A análise cohort é uma excelente estratégia para empresas e empreendedores que desejam se destacar em meio à concorrência de diversas formas.
Ela é fundamental para negócios SaaS (Software as a Service), mas pode ser aplicada em qualquer segmento basicamente.
Afinal, reter usuários, tornar a experiência deles com a solução da empresa é tudo que os gestores querem, certo?
Mas, quão efetivo esse trabalho é dentro das organizações? Há, de fato, métricas que são acompanhadas e estratégias postas em prática?
A verdade é, diferente de empresas que comercializam produtos – especialmente em ecommerce – negócios SaaS precisam ter um cuidado muito maior para reter seus clientes.
Por isso, observar dados é tão importante para que as decisões possam ocorrer de maneira mais assertiva. E a análise cohort entrega isso aos gestores.
Falaremos neste artigo sobre o que é e como pode ser aplicada essa estratégia.
E, para empresas que têm software como serviço, elencaremos as vantagens que ela traz nas gestão dos negócios.
Vamos lá?
Boa leitura!
Mas, afinal: o que é cohort?
A análise cohort pode ser entendida como um método estatístico. E ele serve para avaliar o comportamento de grupos em relação a um evento ou uma ação em comum realizada.
A tradução do inglês ao português sugere que a palavra “grupo” é a mais adequada. Mas, se pensarmos em aplicações no meio corporativo, o velho “teste A/B” faz mais sentido para a definição.
Essa métrica é, assim, utilizada para uma avaliação desses grupos em longo prazo. Ajuda a ter uma visão clara e também ágil sobre quais as tendências mostradas na retenção dos clientes.
Mais do que isso, fala sobre a performance do seu negócio, sobre se o sucesso do cliente é algo que realmente ocorre em sua empresa.
De um modo geral, é possível aplicar a análise cohort em todas as etapas de contato com o cliente.
- no primeiro acesso ao site da empresa;
- quando converteu em uma página e tornou-se lead;
- ao efetivamente comprar o serviço que a empresa vende;
- ao realizar um upsell, entre outros.
Serve também para uma análise em um determinado recorte de tempo. Assim, é possível medir a efetividade de ações feitas, como campanhas no Google, LinkedIn, e outras tantas formas de captação de clientes.
As vantagens de sua aplicação
Muitos são os benefícios de aplicar essa estratégia dentro das empresas. E aqui, não falamos somente dos negócios SaaS – embora eles são os que mais podem se beneficiar.
Qualquer empresa, de qualquer segmento, preocupada com a qualidade de sua entrega e o valor gerado ao cliente pode e deve realizar a análise cohort.
Esse é um método que dá bastante suporte à tomada de decisão dentro das empresas. Alguns benefícios dele, entre outros, são:
- Medir as conversões no pipeline – analise se a taxa de conversão no funil de vendas melhorou em um período específico em suas páginas;
- Mensurar a taxa de conversão – canal por canal pode ser medido. É possível ver se a otimização das páginas está trazendo leads mais qualificados e ver onde você tem melhor desempenho;
- Medir o tempo despendido nas páginas – quanto demora para o cliente em potencial realizar alguma ação, identificar um formulário?
- Dar insights para o marketing – a partir de relatórios é possível saber se o conteúdo é relevante (se faz as pessoas ficarem um tempo considerável nas páginas) ou se precisa ser modificado.
Colocando a mão na massa: os estágios para análise cohort
Melhor do que saber a prática, é entender como aplicar na teoria a análise de grupo. Alguns passos precisam ser dados e o apoio da tecnologia é, obviamente, indispensável.
Afinal, tratam-se de dados, e você precisa estar bem municiado para conseguir cumprir essa missão.
Separamos 3 etapas para aplicar o método:
1 – Defina o grupo a ser analisado
Selecione um grupo de pessoas que será analisado conforme algum evento ou ação específica ocorridos. É importante, claro, que essa escolha seja dentro da buyer persona da empresa.
O critério não precisa ser rígido. Por exemplo, eles não precisam ter reagido da mesma forma a uma campanha posta no ar, por exemplo.
Pense que este momento servirá para uma tomada de decisão muito mais estratégica dentro da missão de como atrair clientes para seu negócio.
A ideia não é padronizar atendimento, ou então estabelecer uma forma única, fechada de comunicar-se com o mercado.
Você quer medir a eficácia daquilo que está fazendo.
2 – Apoie-se na tecnologia para coletar os dados relevantes
Tenha um sistema que ajude você a medir tudo o que foi feito pelo lead para ajudar a sua empresa a monitorar todos esses passos.
Dentro deste contexto, contar com um CRM Online é algo estratégico.
A partir do momento que ele converter em algum canal de aquisição, qualquer ação que ele fizer ficará registrada dentro do funil de marketing, por exemplo – dependerá, claro, da configuração feita.
Esses dados são importantes para a análise cohort ser eficaz no acompanhamento das ações deste lead.
É importante que fique tudo centralizado em único sistema, até para evitar duplicidade de informações, ou dados que possam ficar incompletos.
3 – Parta, então, para a análise
É hora de analisar os dados coletados. Compare tudo o que foi feito por cada lead em relação ao evento selecionado – encontre padrões e também momentos destoantes.
Onde houve melhor aderência? Quão rápido ocorreu a conversão? Onde isso se deu?
Se formos pensar em empresas SaaS, a análise cohort pode ajudar a entender como está a aceitação de uma nova funcionalidade, por exemplo.
Neste caso, claro, você aplicará o método com pessoas que já são clientes. E faça isso segmentando-os por anos de uso de software.
E aí poderá saber se o que foi desenvolvido está agradando ou não. O que é essencial para a retenção de clientes e impactará positivamente o LTV de seus negócios.
Para ajudar a ficar visualmente mais fácil de compreender, coloque os dados em uma planilha. Ou, então, em gráficos dentro do ppt.
E aí, em reuniões de feedback com o time de desenvolvimento, será muito mais fácil entender o que precisa ser feito.
E, claro, direcionar o planejamento estratégico para atacar as defecções que possam existir.
Cohort e SaaS, match perfeito
Em empresas de SaaS, o cliente – ou, no caso, o usuário – são os ativos mais valiosos. Mas isso você certamente já tem consciência.
Mas o que precisa ficar claro é que aplicações de métodos como o cohort são voltados para que sempre haja um melhor relacionamento com o cliente. E consequentemente gerar mais valor a ele e ao mercado.
As organizações que vendem softwares se beneficiam desta estratégia, especialmente para:
- retenção de clientes a longo prazo;
- assertividade das ações de captação;
- medição da qualidade e satisfação do software e/ou nova feature;
- garantia de um LTV cada vez maior, entre outros.
Sem churn, sem dor de cabeça
Outro ponto importante e que certamente é uma das maiores preocupações para quem vende serviços e tem MRR: churn.
A análise cohort é voltada para prevenção – e não remediar. É para identificar alguma tendência, algum comportamento no seu começo e focar esforços em consertar as falhas que possam haver.
Tudo o que a sua empresa precisa ter é uma receita previsível para poder planejar seus próximos passos.
Mas não há como fazer isso sem revisar os processos continuamente. E, para isso, análise cohort precisa ser aplicada.
Fazendo isso, você não irá negligenciar nenhum item importante que impactará negativamente na saúde de seus negócios.
E, mais do que isso, terá clientes fiéis, evangelizadores da marca.
Quando isso acontecer, acredite, se tratará do cenário ideal para qualquer empresa – seja SaaS, seja de outro segmento.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre esse artigo, ou quer entender melhor o papel do CRM na análise cohort, fale com um consultor hoje mesmo.
Aproveite e leia dois artigos que podem ajudar você no dia a dia.
O primeiro fala sobre o que é CAC e o que pode ser feito para reduzir esse custo.
Já o segundo fala de benchmarking, uma estratégia muito últil para o marketing digital das empresas.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
