Carteira de clientes: o que é, como montar do zero e como trabalhar

A carteira de clientes é um item valioso para qualquer negócio e diz respeito ao cadastro de pessoas ou empresas que – de uma forma ou outra – entraram em contato com a sua marca.

Saber montar, gerenciar e acima de tudo vender para ela é uma questão estratégica e que fará a diferença para que seus negócios cresçam.

Ter uma boa relação com os consumidores, saber gerar valor para ele e colher bons resultados a partir disso… Esse é o cenário que a sua empresa busca, certo?

Uma gestão eficiente da carteira de clientes permite que as organizações consigam pavimentar um caminho de sucesso e de crescimento.

Todavia, essa nem sempre é uma missão fácil. Afinal, você só conseguirá criar, gerenciar e vender para ela quando gerar valor em todos os momentos de contatos.

E é aí que reside o principal desafio. Até porque, com a crescente concorrência em vários e vários setores, hoje o poder de barganha está na mão do consumidor.

Claro que, para isso, é fundamental entender quem realmente tem fit com seus negócios e quais você pode, se não descartar, nutrir e prepará-lo melhor.

Neste artigo, falaremos não só sobre o que é carteira de clientes. Abordaremos itens importantes sobre como criar, gerir e vender para ela.

Vamos conferir?

Boa leitura!

O que é uma carteira de clientes?

Carteira de clientes pode ser chamada, também, de portfólio de clientes. Independente do termo, o significado e utilidade são os mesmos.

Trata-se do conjunto de pessoas ou empresas que, de uma forma ou de outra, estabeleceram contato com a sua empresa.

Contato este, claro, de caráter comercial. Mas, não precisa ser algo explícito, dizendo que quer comprar aquilo que você vende.

Pode ser baixando algum conteúdo que você criou ou, então, simplesmente registrando interesse na sua newsletter ou preenchendo formulário em site, transformando-se em lead.

Seja como for, o fato é que essas informações obtidas precisam estar organizadas e categorizadas.

Afinal, você precisa identificar quem são esses prospects de imediato. Isso ajudará você a antever as suas necessidades.

E, se isso acontecer, você estará gerando valor para eles, pavimentando um caminho sólido para conseguir a tão sonhada venda.

Aqui, já precisamos destacar um ponto importante para você gerir a sua carteira de clientes: a transformação digital da sua empresa.

Quando a tecnologia está presente neste processo, fica muito mais fácil vender para clientes novos e também para quem já consome você – aplicando o chamado up sell.

Assim, ficará muito mais fácil aplicar o conjunto de estratégias fundamentais para conseguir criar e manter a boa relação com seus consumidores.

Mais do que isso, você conseguirá fazer uma entrega personalizada e em tempo real, o que é um diferencial competitivo bastante importante.

Exemplos de carteiras de clientes

Você sabia que sua carteira de clientes pode ser classificada de três maneiras distintas? As principais são: carteira ativa, inativa e de renovação.

Antes de partir para as dicas práticas, é preciso entender suas diferenças, pois cada tipo demanda ações diferentes.

Confira abaixo alguns exemplos de carteiras de clientes:

Carteira ativa

Uma carteira de clientes ativos é formada por consumidores que mantêm um relacionamento comercial com a empresa, seja realizando compras frequentemente ou assinando um plano contínuo. 

Por exemplo, um cliente que assinou um software de gestão financeira com a sua empresa faz parte da sua carteira ativa, assim como um cliente que retorna todos os meses para comprar produtos diferentes. 

Manter uma carteira de clientes ativos é crucial para manter a saúde financeira do seu negócio. Afinal, estamos falando de pessoas que já confiam nas suas soluções e são muito mais propensas a realizar novas compras e te indicar para amigos e familiares.

Lembrando que, para fazer a manutenção desse tipo de carteira, sua empresa deve investir em um bom atendimento para garantir a satisfação dos clientes.

Além disso, recomendamos desenvolver ações exclusivas com essa carteira, incluindo brindes, descontos e outros benefícios.

Carteira inativa

A carteira inativa é composta por clientes que já compraram com você, mas que por algum motivo decidiram interromper esse relacionamento.

Um exemplo claro dessa situação ocorre com cursos on-line. O aluno geralmente assina um plano anual para ter acesso aos conteúdos, mas após o término desse período, simplesmente não renova o contrato.

Apesar de parecer que não há mais nada a ser feito por esse tipo cliente, saiba que a carteira inativa também merece atenção e, especialmente, estratégias de recuperação.

As estratégias para essa carteira podem incluir ações de fidelização, como o oferecimento de descontos, além de promoções especiais para incentivar o retorno.

No entanto, você também deve realizar pesquisas e colher feedbacks desses clientes, para entender se o cancelamento foi motivado por algum fator externo ou por uma experiência negativa com a sua empresa.

Carteira de renovação

A carteira de renovação nada mais é do que um grupo de clientes que possui contrato com a sua empresa e estão próximos do vencimento. 

Nesse momento, é essencial que sua carteira seja gerenciada de maneira eficiente para garantir a renovação dos contratos e, é claro, a satisfação dos clientes.

Para entender melhor, imagine que você é gerente comercial de uma agência de publicidade e tem um contrato de dois anos com uma grande empresa global.

Quando o contrato estiver chegando ao fim, a empresa deve ser alocada para a carteira de renovação, para que a equipe comercial trabalhe o convencimento e ofereça uma condição vantajosa.

De modo geral, uma boa gestão da carteira de renovação pode trazer vários benefícios para o seu negócio, como a redução da rotatividade de clientes, aumento das vendas e fidelização.

Como montar a sua carteira de clientes com essas 5 ações

Mas antes de aplicar estratégias e relacionar-se com seus potenciais compradores, é preciso… montar sua carteira de clientes, ora!

Para isso, é fundamental seguir alguns passos para fazer uma correta prospecção de clientes que realmente façam sentido para o negócio.

Afinal, de nada irá adiantar nomes e mais nomes se nenhum deles realmente vai ter fit com a sua empresa, certo?

A tarefa de captação de clientes exige atenção a diversos detalhes. E, por isso, separamos X passos para você colocar em ação e ser assertivo.

Confira:

1 – Tenha bem definido o perfil dos clientes

O primeiro passo, o bê-a-bá de quem quer montar a sua carteira de clientes é entender qual é o perfil do cliente ideal (ICP) dos seus negócios.

Não importa se você venderá para pessoas (B2C) ou então para empresas (B2B).

O trabalho de criar as personas precisa ser bem feito. Se forem empresas: qual o tamanho delas? Segmento? Como sua solução resolve o prolema delas?

Além disso, mapeie os concorrentes para saber quão parecida é a sua solução para saber para quem eles estão vendendo.

Se você for vender para o cliente final: qual a idade do seu cliente? Região, estado civil, valores, hábitos de consumo, profissão…?

Detalhe o máximo possível. Isso ajudará você a saber aonde essas pessoas estão e direcionar suas estratégias de marketing para atrai-las.

Com essas respostas claras, você monta o perfil do seu cliente e começa a ir atrás dele para construir a sua carteira.

2 – Encante seus atuais clientes para receber indicações

Não há nada melhor para quem vende alguma coisa do que ter clientes tão encantados e satisfeitos que indicam novos consumidores.

Se isso acontecer dentro da sua empresa, você terá não só clientes valiosos para a sua carteira como certamente terá um CAC e um ciclo de vendas menores.

Ao mesmo tempo, você está recebendo um feedback bastante positivo sobre o que a sua empresa está fazendo.

Por isso, entenda que o relacionamento com o cliente não acaba – e jamais acabará – depois de selar uma venda.

Siga mantendo de perto essa relação para continuar colhendo frutos e enriquecendo a sua carteira de clientes.

3 – Eduque o mercado

Aqui a ideia é reforçar a imagem de referência que você tem e que os conteúdos que você cria mantêm. O “educar o mercado” é ir além naquilo que você gera de valor.

Isso pode ocorrer sendo palestrante de algum evento específico da sua área de atuação. Isso, claro, se você ou alguém da sua empresa tiver essa facilidade de falar em palco.

Mas, claro, você pode patrocinar algum evento, participar de mentorias, ou simplesmente criar uma área educacional sobre o seu segmento eu sem site.

Criar um evento também é uma forma de gerar valor e educar o mercado. Todavia, os custos neste caso são mais altos – mas valem a pena.

4 – Conteúdo… muuuuito conteúdo

O marketing de conteúdo é um elemento-chave para você conquistar clientes para o seu negócio.

Ações de inbound marketing mostram que a sua empresa é uma referência na área que atua e que simplesmente não pode ser ignorada.

Responda às dores dos seus potenciais clientes antes mesmo de eles exporem os problemas que estão enfrentando.

Faça isso através de bons textos em blog (como este), por exemplo, com palavras-chaves que seu cliente está pesquisando.

Não esqueça de fazer não só a otimização de sites para ajudar no carregamento das páginas, como também otimizar o conteúdo criado com as estratégias de SEO.

Crie materiais ricos (eBook, templates, planilhas, webinários) com temas relevantes e configure uma landing page para conseguir ter sucesso na sua geração de leads.

5 – Invista em networking – on e off

O marketing de relacionamento segue sendo muito efetivo. Relacionar-se é algo que o ser humano faz há séculos.

Para você conseguir atrair clientes e vender para eles, essa segue sendo uma boa prática.

Mas aqui, não falamos só do relacionamento online, nas redes sociais, procurando engajamento e distribuindo o conteúdo publicado.

O LinkedIn, aliás, é a melhor das redes sociais para você encontrar pessoas e/ou que possam enriquecer a sua carteira de clientes.

O networking em evento é igualmente importante. Mesmo que você não tenha um estande (que normalmente são caros) para ser expositor, marque presença.

Leve alguns cartões consigo, converse com as pessoas, consuma a trilha de conteúdos da feira que você estará.

As universidades também são locais criativos que você pode fazer conexões que gerem valor para você e para seus clientes.

6 – Invista em tecnologia

Como você já sabe, montar uma carteira de clientes do zero pode ser um grande desafio, principalmente se a sua empresa está no início das atividades.

Porém, investir em tecnologia pode ser uma ótima estratégia para driblar esse momento e criar uma carteira de clientes rentável, mesmo do zero. 

Uma das primeiras medidas que você deve tomar é investir em SEO para o site da sua empresa. 

Trabalhar com SEO nada mais é do que aplicar técnicas de otimização de conteúdo, palavras-chave e outros fatores que podem fazer com que seu site apareça nas primeiras posições do Google, organicamente.

Além disso, você deve utilizar ferramentas de prospecção outbound, para buscar perfis de potenciais clientes nas redes sociais e em outras plataformas. 

Outra estratégia que pode trazer bons resultados é o uso do Google Ads para criar anúncios segmentados e alcançar um público maior. 

Plataformas de automação de marketing também podem te ajudar nesse momento. Esse tipo de ferramenta possibilita o disparo de e-mails, criação de réguas de comunicação, desenvolvimento de landing pages e muito mais.

Por fim, o CRM é a plataforma ideal para integrar e guardar todos os dados da sua carteira.

Com esse sistema, fica muito mais fácil gerenciar dados de contato, histórico de compras e outras informações importantes que facilitam a gestão da carteira de clientes.

O que é gestão da carteira de clientes?

Em resumo, a gestão de carteira de clientes é um processo que consiste em criar e manter relacionamento com a base. 

Ao contrário do que muitos imaginam,  a gestão de carteira de clientes está mais relacionada à estratégia do que a simples venda de produtos ou serviços. 

Quando bem aplicada, sua equipe de vendas passa a ter uma visão mais ampla e profunda do cliente, o que permite oferecer soluções que vão além das suas expectativas. 

Dessa forma, todos saem ganhando: o cliente, que tem suas necessidades atendidas, e a empresa, que tem a oportunidade de reter o cliente e aumentar sua receita.

Fazer a gestão da carteira de clientes envolve uma série de atividades, como:

• Atualização do cadastro dos clientes no CRM;
• Classificação dos clientes de acordo com potencial de compra e nível de engajamento;
• Oferecer o melhor atendimento, sempre com foco na personalização;
• Acompanhar as interações dos clientes com a empresa;
• Criar estratégias para manter os clientes satisfeitos;
• Analisar dados referentes a carteira e identificar oportunidades para melhoria dos resultados.

Como trabalhar a carteira de clientes?

Depois de criar a sua carteira de clientes, é hora de gerenciar ela. O objetivo, você sabe bem, conduzir o prospect pelas etapas do funil de vendas.

E como fazer isso?

Separamos as boas práticas dentro do processo de vendas para que você consiga, estágio por estágio, gerar valor e garantir o negócio fechado.

Confira:

Tenha as metas bem definidas

Definir as metas e objetivos que você tem com a sua carteira de clientes é fundamental para nortear o trabalho de toda a força de vendas da empresa.

É preciso saber o que precisa ser feito e como isso irá ocorrer. É essencial para manter o engajamento e a motivação de todos em alta.

Para avaliar se a meta está de acordo com a ambição do time e principalmente da empresa, você pode recorrer ao método chamado “metas SMART“.

Assim, você sempre terá metas que façam sentido de serem trabalhadas com a carteira de clientes que você tem.

Segmente sua carteira de clientes

É importante dividir a carteira em várias formas para tornar o trabalho da equipe de vendas mais eficiente.

A divisão é importante para criar formas específicas e personalizadas de fazer para ter excelência no atendimento aos seus clientes.

Separando por grupos, você consegue fazer uma abordagem mais direcionada.

Além disso, cria especialistas dentro da sua empresa – o que é importante para mostrar ainda mais a imagem de referência que os seus negócios querem ter.

É uma forma também de entender se algum tipo de cliente não traz o ROI que a sua empresa necessita. E isso pode ajudar a tomar decisões mais estratégicas.

Sendo assim, você pode separar os clientes por:

• tipo de cliente (pode se considerar o tamanho do plano que ele deseja adquirir da sua empresa);
• localidade;
• produto ou serviço;
• tamanho da empresa (para B2B), etc.

Foque atender com qualidade em todos os momentos

O atendimento ao cliente sempre será um diferencial competitivo e que precisa estar continuamente sendo aprimorado na sua empresa.

Se um cliente tem interesse em falar com o seu SDR, por exemplo, para saber mais sobre o que você vende, é fundamental estar preparado.

Cuide de todos os detalhes. Tenha ferramentas que auxiliem o trabalho e que tenham registrado o histórico do cliente com a empresa.

Isso ajudará você a ter as respostas antes mesmos das perguntas surgirem. E aí, o que você está fazendo? Gerando valor!

Mas, não só antes de vender você deve seguir atendendo com qualidade: todos os momentos do pós-venda seguem sendo fundamentais.

Por isso, estruture bem uma área de customer success na sua empresa. Tenha um profissional ou um time que garantirão que seus clientes conseguirão sucesso através de você.

Essa é uma posição estratégica dentro de qualquer empresa. Ela tem a visão do consumidor e também da empresa e consegue direcionar ambos para o melhor caminho.

Qualifique pessoas e processos

Nenhum processo está 100% pronto nas empresas. Quando falamos de vender, é preciso estar constantemente atualizado.

Desta forma, o ponto primordial para manter sempre as boas práticas presente é investir em treinamento de vendas. Sempre.

Mais do que isso, é essencial que a cultura organizacional da empresa propicie a troca de conhecimento interno.

As áreas precisam conversar entre si e aprimorar os processos internos. Isso é ter o foco no cliente.

É estar alinhado com o que o mercado exige. Isso é pavimentar um caminho de crescimento para o sucesso do cliente.

Uma empresa é feita de pessoas. Elas quem irão impactar seus consumidores. Então, invista e valorize elas que, automaticamente, seus processos irão amadurecer.

Especialmente o processo comercial, fazendo uma correta gestão de pipeline e direcionando cada etapa para responder às dores dos seus prospects.

Tenha a tecnologia como aliada

A tecnologia é fundamental para quem quer gerenciar uma carteira de clientes e garantir assertividade em todos os momentos.

O uso de um sistema de vendas como um CRM, por exemplo, é a segurança de que você terá todas as informações relevantes em um só lugar.

Todo o histórico do cliente com a empresa estará lá e você terá condições de entregar a abordagem certa na hora certa.

Além disso, com ações automáticas e integrações, você consegue nutrir, qualificar, vender, encantar e fidelizar clientes.

Quando isso acontece, sem dúvida alguma você conseguiu ter sucesso em monetizar a sua lista de contatos, vendendo para a pessoa ou a empresa certa.

Esse é o caminho que seus negócios precisam trilhar. Com a tecnologia fazendo o conhecimento das pessoas fluírem, acelerando suas vendas e dando mais produtividade ao dia a dia.

Estruture área de customer success

Se você acompanha nosso blog, com certeza já deve ter ouvido falar na área de Customer Success (CS), que é responsável por garantir que os clientes alcancem seus objetivos com a utilização da solução oferecida pela empresa. 

Essa área é muito importante para qualquer negócio que esteja buscando trabalhar melhor a carteira.

Afinal, um cliente satisfeito é mais propenso a manter um relacionamento de longo prazo com a empresa, além de gerar mais receita por meio de renovações e indicações.

Centralize operações com CRM

Outro passo essencial para trabalhar a carteira de clientes é centralizar as operações com o CRM. 

Com o apoio dessa ferramenta, você pode construir o funil de CS para retenção, fidelização e expansão, incluindo as estratégias de up-selling e cross-selling.

Além disso, o CRM também facilita o dia a dia da equipe de customer success, com automação de tarefas repetitivas e a possibilidade de gerenciamento de todas as informações dos clientes em um só lugar. 

Dessa forma, sua equipe pode passar mais tempo atendendo os clientes e traçando planos de ação para ajudá-los com suas necessidades.

Ferramentas para gestão da carteira de clientes

O CRM de vendas é uma ferramenta indispensável para fazer a gestão da sua carteira, pois ajuda a organizar os processos de vendas e a melhorar o relacionamento com os clientes.

O CRM PipeRun é um exemplo de plataforma que permite gerenciar oportunidades, construir funis de vendas personalizados e acompanhar toda a jornada do cliente, desde a prospecção até a venda e pós-venda.

Além disso, o CRM de vendas viabiliza a construção de funis junto à área de CS Ops, responsável por analisar dados e guiar os processos de Customer Success.

O CRM de Atendimento, por sua vez, possibilita que as equipes gerenciem e resolvam problemas dos clientes de forma ágil e eficiente, além de enviar pesquisas de satisfação para capturar feedbacks e garantir uma experiência excelente.

Com a integração dos dois sistemas na PipeRun, fica muito mais fácil fazer a gestão da carteira e oferecer um atendimento personalizado a toda a sua carteira. 

Gostou? Entre em contato com um de nossos consultores e descubra todos os benefícios que nossas soluções podem trazer para a sua empresa.

Conclusão

Como você já sabe, montar uma carteira do zero pode ser um grande desafio, mas existem diversas estratégias e ferramentas que podem te ajudar nesse processo. 

Se você não trabalha sua carteira de clientes ou ainda não tem uma, siga nossas boas práticas para aumentar a fidelidade dos seus clientes, garantir uma base sólida para o seu negócio e, consequentemente, vender mais. 

Este conteúdo foi útil para você? Aproveite e leia dois que com certeza vão te ajudar a impactar seus clientes e ter sucesso nas suas vendas. 

O primeiro fala sobre como abordar um cliente pela primeira vez.

Já o segundo aborda os tipos de clientes mais difíceis de atender e como vender para eles.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é uma carteira de clientes?

Uma carteira de clientes nada mais é do que um conjunto de clientes que uma empresa mantém e atende regularmente.

O que é gestão da carteira de clientes?

A gestão da carteira de clientes é um processo que consiste em manter um relacionamento próximo com a sua base para garantir a melhor experiência e, consequentemente, maximizar a lucratividade da empresa ao longo do tempo.