Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Customer Experience: o que é e como pôr o cliente em primeiro lugar?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é o termo utilizado para os conceito que o cliente tem sobre uma marca após ter interagido com a mesma. Já pelo prisma da empresa, é a imagem que ela passa para seus clientes durante toda a jornada: do primeiro ao último contato, com a venda ocorrendo ou não.

Sabe aquela expressão “a primeira impressão é aquela que fica”? Mesmo que não precisemos ser imediatistas, isso é algo presente quando falamos da relação entre marca e consumidor.

Mas, o fato é que tanto experiências muito ruins como muito boas são facilmente puxadas pela memória, não é mesmo?

Muitos elementos contam neste momento. Detalhes fazem a diferença – e sempre farão. Mas, acima de tudo, o que conta neste momento é: processo.

Ele necessariamente precisa ser voltada para otimizar o Customer Experience dentro da sua empresa. Em todas as etapas dele.

É crucial, desde o desenvolvimento do produto ou do serviço até a pós-venda ter esforços e recursos focados nesta missão.

O CX é quem irá garantir o sucesso ou então o fracasso de sua empresa com seus clientes e também com a concorrência.

Neste texto, falaremos melhor sobre o que é Customer Experience. Quais os benefícios que isso traz para as organizações?

E, mais do que isso: qual as melhores práticas para que isso seja algo presente e natural em seus negócios?

Fique com a gente.

Boa leitura!

O que é Customer Experience (CX)?

O que é Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Embora não haja um conceito definido, claro e amplamente usado, a melhor definição para Customer Experience segue sendo o conjunto de ações que uma empresa realiza para impactar seus clientes.

Isso, claro, de forma positiva e durante toda a jornada: do primeiro ao último contato dele com a marca.

Esse conceito surgiu na indústria, quando ela percebeu que a relação de compra venda era muito mais do que dar um produto e receber dinheiro em troca.

Os clientes percebem todas as interações que fazem com a marca. O primeiro diálogo com ele conta e muito para que ele siga evoluindo pelo funil de vendas.

Esse efeito de interação entre uma empresa e seus clientes, tem basicamente 3 aspectos essenciais que constroem esse relacionamento.

  1. A jornada do cliente;
  2. Ciclo de vida deste consumidor;
  3. Os pontos e ambientes de contato com a marca;

O Customer Experience se dá durante todas essas ações. Claro que muitos outros elementos podem estar inclusos aí.

Mas, na essência, CX é a percepção que o cliente tem em relação a sua marca. A sua empresa, no final das contas, será aquilo que o cliente entende que é.

Por isso aqueles 3 aspectos que citamos um pouco acima são tão importantes.

Jornada do cliente

Aqui é onde tudo começa. É quando a persona dos seus negócios descobre o problema e parte atrás das soluções.

Por isso, em algum momento, o consumidor chegará até você cheio de dúvidas – e você precisa estar preparado para gerar valor para ele nesta hora.

Aí entra a importância de uma gestão de marketing eficiente, que atraia e nutra o lead. E, também, de uma equipe de vendas que saiba ser consultivo para garantir o negócio.

Ciclo de vida do consumidor

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Aqui entra uma metodologia que envolve o relacionamento com o cliente em todos os níveis.

Pontos de interação

Conhecido também como touchpoints, os pontos de interação são onde marca e cliente mantêm um diálogo ativo e útil para ambos os lados.

Aqui, podemos pensar em todo tipo de ação para captação de clientes. Podemos falar dos mais tradicionais:

Até ações de marketing digital, presentes em:

Mas, não restrinja somente ao ambiente virtual. A presença e a postura para com o cliente em eventos, por exemplo, conta bastante.

Cada touchpoint tem sua peculiaridade e pode criar uma experiência positiva e especial, como pode, também, repelir esse consumidor.

A importância do Customer Experience para as empresas

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Sua empresa não pode se destacar unicamente pelo preço. Se os clientes não enxergam valor naquilo que você vende, então é preciso investir no Customer Experience.

Claro que o preço ajuda você a manter-se competitivo. Todavia, focar no sucesso do cliente em todos os momentos é o que fará seus negócios se diferenciarem.

A importância do CX é ainda mais evidente quando esse ciclo todo da jornada de compra é feito de maneira natural.

Com as pessoas buscando no Google um conteúdo que responda às suas dúvidas. Sendo nutridas com mais e mais conteúdos educativos e entendendo mais sobre seus problemas e soluções.

Depois, confiando em você para que seu time comercial entre em contato. Fazendo a compra, solucionando as dores e tendo uma experiência extremamente satisfatória no pós-venda.

Ter processos voltados para isso ajudam as empresas a:

  • Reduzir evasão de consumidores – manter um cliente atual é mais barato do conquistar um novo. E consumidores satisfeitos tendem a continuar consumindo;
  • Reforçar imagem de autoridade da marca – clientes valorizam experiências que sejam personalizadas. Se isso acontecer, você terá consumidores fiéis e que indicarão novos clientes;
  • Ter evangelizadores da marca – isso reduzirá seu ciclo de vendas e também o CAC. O cliente fará o papel por você para prospectar e até mesmo qualificar um novo lead.

Todavia, tenha clara uma coisa: a sua empresa de fato é aquilo que os clientes enxergam, comentam e experienciam.

Mesmo que você pensa que sua organização é uma coisa, se isso não se reflete na prática, você estará bem distante da realidade.

E isso pode ser perigoso para os seus negócios.

3 fatores para focar e melhorar o Customer Experience nos seus negócios

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

A essa altura você já deve ter claro que a experiência do seu cliente é um diferencial competitivo indispensável, certo?

É um requisito obrigatório para quem deseja se destacar e realmente ser referência no segmento e no setor de atuação.

Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes e não escolhem mais unicamente por preço. O atendimento conta e muito.

A concorrência cresce e obriga as empresas a constantemente buscarem por inovação que leva ao aprimoramento dos processos.

Neste momento, 3 fatores são importantes e contribuem para que o Customer Experience seja positivo em seus negócios.

Podemos chamar, na verdade, de pilares: esforço, emoção e sucesso.

Eles, juntos, convergem para que você tenha claro como encantar o cliente em todos os momentos de contato com ele.

Por isso, fique atento a eles o quanto antes!

Esforço

Quando se fala em Customer Experience, é preciso facilitar o caminho para o cliente conseguir o que ele precisa e no tempo que ele precise.

Então, muitas ações cabem neste momento. Desde otimização de sites, até linguagem e elementos visuais que o neuromarketing ajuda a aplicar, passando por canais de atendimento ao cliente acessíveis e efetivos.

Seu conteúdo, da mesma forma, precisa estar claro, ser de fácil acesso e estar bem categorizado.

Enfim, tudo o que o cliente puder ter contato precisa ser pensado e executado de forma clara, simples e didática.

Emoção

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

O pilar emocional é importante em todas as interações feitas. É neste momento que o cliente criará um vínculo com a empresa que poderá render frutos mais adiante.

Ter o foco no cliente é fazer com que ele se sinta acolhido e prontamente atendimento em suas necessidades.

É um passo decisivo para conseguir fidelizar o consumidor e, claro, torná-lo um evangelizador da marca.

Sucesso

Garantir que o cliente não só consiga encontrar o que procura como também, após a compra, assegurar-se que o produto ou serviço serão usados da melhor forma.

O pilar “sucesso” é um conjunto de ações que levam o consumidor a entender que o que você vende é realmente o que vai solucionar as dores que ele tem.

Dentro desta missão, você precisa ter profissionais preparados e proativos para conduzir o cliente de maneira correta.

É o que selará se a experiência que ele está tendo com a empresa é ou não positiva. O que, obviamente, terá impacto econômico nos seus negócios.

4 dicas para aplicar e aprimorar a experiência do consumidor

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Para garantir que realmente o seu cliente terá uma experiência positiva em todos os momentos, são necessárias algumas ações.

Separamos 4 dicas para aprimorar o Customer Experience em seus negócios para que você comece a colher os frutos.

Desta maneira, você terá equipes realmente dispostas a dar aos consumidores o melhor que a sua empresa tem.

E, claro, se isso acontecer, você conseguirá vender mais e melhor.

  • Proavtidade no atendimento ao cliente;
  • Um ambiente de trabalho propício para inovação e gerenciamento;
  • Gestão que busque excelência no atendimento;
  • Métricas e indicadores que mostrem o dia a dia de trabalho;
  • Agilidade e organização para responder o quanto antes os clientes;
  • Empoderamento para seus times;
  • Integrar os departamentos que lidam diretamente com os consumidores;
  • Introduzir um atendimento omnichannel e ter a tecnologia em todos os processos.

Essas são algumas ações que você pode, de imediato, começar. Abaixo, separamos 4 dicas que exploraremos melhor:

1 – Estabeleça uma cultura fixa na empresa

Para que seja verdadeira e continuamente positiva a experiência do consumidor, é importante que todos na empresa entendam essa necessidade.

Claro que você terá equipes estruturadas para cada áreas, mas nunca se sabe quando alguém precisa atender um cliente.

E, por isso, é fundamental que todos estejam preparados para agirem dentro da missão, visão e valores do negócio e, claro, entregar o que o cliente necessita.

Invista em treinamento, cursos de capacitação. Faça reuniões entre os times e deixe todos cientes das melhores práticas.

Os processos são organismos vivos. E uma boa gestão administrativa garante que ele estará sendo sempre aprimorado.

2 – Conheça muito bem o seu cliente

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Outro ponto fundamental e que irá guiar suas estratégias de marketing, táticas de vendas, customer success, entre outros é conhecer muito bem seu cliente.

O que ele realmente precisa que seja entregue para ele? Em que formato? Em que momento.

Rodar uma pesquisa NPS, por exemplo, com quem já é seu cliente hoje faz com que você tenha isso de forma mais claro.

Faça uma imersão profunda e imediata nisso e leve as característica de seus clientes sempre antes de tirar qualquer ação do papel.

3 – Gere valor em todos os contatos

Gerar valor é entregar o que o consumidor precisa, na hora que ele precisa, de forma didática, para confiar em você e avançar pelo pipeline de vendas.

Isso deixará o cliente mais seguro e você começará um relacionamento positivo que, se tudo der certo, irá gerar uma venda.

É assim que se cria um laço. Sendo consultivo, mostrando-se à disposição e empoderando o consumidor em relação às suas dores.

O seu conteúdo faz diferença neste momento e mostrará que a sua empresa não pode ser ignorada por ele.

4 – Tenha estrutura para sempre atender bem os clientes

Customer Experience (CX): experiência do consumidor

Além de ter colaboradores bem treinados e com uma cultura de priorizar o cliente, é preciso dar condições para esse conhecimento fluir.

Aqui, falamos de ferramentas indispensáveis para tornar mais ágil e preciso esses contatos com os consumidores.

Plataforma de automação de marketing, chats online, CRM

A transformação digital é importante não só para atender clientes de forma rápida e eficiente como ter as informações deles armazenadas.

Isso ajudará você, consultando todo histórico, a saber o que o cliente precisa antes mesmo de ele falar.

Se isso acontecer, você terá dado passos enormes para encantar o cliente e aproximar a venda de você.

Esse, sem dúvida alguma, é o cenário ideal que qualquer gestor busca para os seus negócios. Só é preciso começar.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo ou deseja entender como a tecnologia ajuda você a dar a melhor experiência aos seus clientes, fale com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter processos cada vez melhores e voltados para quem consome sua marca.

O primeiro fala sobre o que é Customer First, a metodologia que coloca o cliente em primeiro lugar nas empresas.

Já o segundo fala sobre como o ciclo PDCA aprimora os processos internos nas organizações.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.