Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é o termo utilizado para os conceito que o cliente tem sobre uma marca após ter interagido com a mesma. Já pelo prisma da empresa, é a imagem que ela passa para seus clientes durante toda a jornada: do primeiro ao último contato, com a venda ocorrendo ou não.
Sabe aquela expressão “a primeira impressão é aquela que fica”? Mesmo que não precisemos ser imediatistas, isso é algo presente quando falamos da relação entre marca e consumidor.
Mas, o fato é que tanto experiências muito ruins como muito boas são facilmente puxadas pela memória, não é mesmo?
Muitos elementos contam neste momento. Detalhes fazem a diferença – e sempre farão. Mas, acima de tudo, o que conta neste momento é: processo.
Ele necessariamente precisa ser voltada para otimizar o Customer Experience dentro da sua empresa. Em todas as etapas dele.
É crucial, desde o desenvolvimento do produto ou do serviço até a pós-venda ter esforços e recursos focados nesta missão.
O CX é quem irá garantir o sucesso ou então o fracasso de sua empresa com seus clientes e também com a concorrência.
Neste texto, falaremos melhor sobre o que é Customer Experience. Quais os benefícios que isso traz para as organizações?
E, mais do que isso: qual as melhores práticas para que isso seja algo presente e natural em seus negócios?
Fique com a gente.
Boa leitura!
O que é Customer Experience (CX)?
Embora não haja um conceito definido, claro e amplamente usado, a melhor definição para Customer Experience segue sendo o conjunto de ações que uma empresa realiza para impactar seus clientes.
Isso, claro, de forma positiva e durante toda a jornada: do primeiro ao último contato dele com a marca.
Esse conceito surgiu na indústria, quando ela percebeu que a relação de compra venda era muito mais do que dar um produto e receber dinheiro em troca.
Os clientes percebem todas as interações que fazem com a marca. O primeiro diálogo com ele conta e muito para que ele siga evoluindo pelo funil de vendas.
Esse efeito de interação entre uma empresa e seus clientes, tem basicamente 3 aspectos essenciais que constroem esse relacionamento.
- A jornada do cliente;
- Ciclo de vida deste consumidor;
- Os pontos e ambientes de contato com a marca;
O Customer Experience se dá durante todas essas ações. Claro que muitos outros elementos podem estar inclusos aí.
Mas, na essência, CX é a percepção que o cliente tem em relação a sua marca. A sua empresa, no final das contas, será aquilo que o cliente entende que é.
Por isso aqueles 3 aspectos que citamos um pouco acima são tão importantes.
Jornada do cliente
Aqui é onde tudo começa. É quando a persona dos seus negócios descobre o problema e parte atrás das soluções.
Por isso, em algum momento, o consumidor chegará até você cheio de dúvidas – e você precisa estar preparado para gerar valor para ele nesta hora.
Aí entra a importância de uma gestão de marketing eficiente, que atraia e nutra o lead. E, também, de uma equipe de vendas que saiba ser consultivo para garantir o negócio.
Ciclo de vida do consumidor
Aqui entra uma metodologia que envolve o relacionamento com o cliente em todos os níveis.
- Segmentação de mercado;
- Geração de leads;
- Qualificação e venda;
- Retenção;
- Recuperação.
Pontos de interação
Conhecido também como touchpoints, os pontos de interação são onde marca e cliente mantêm um diálogo ativo e útil para ambos os lados.
Aqui, podemos pensar em todo tipo de ação para captação de clientes. Podemos falar dos mais tradicionais:
- propagandas em mídia;
- telemarketing;
Até ações de marketing digital, presentes em:
- blogs;
- sites;
- email marketing;
- loja virtual;
- redes sociais;
- chats;
- apps.
Mas, não restrinja somente ao ambiente virtual. A presença e a postura para com o cliente em eventos, por exemplo, conta bastante.
Cada touchpoint tem sua peculiaridade e pode criar uma experiência positiva e especial, como pode, também, repelir esse consumidor.
A importância do Customer Experience para as empresas
Sua empresa não pode se destacar unicamente pelo preço. Se os clientes não enxergam valor naquilo que você vende, então é preciso investir no Customer Experience.
Claro que o preço ajuda você a manter-se competitivo. Todavia, focar no sucesso do cliente em todos os momentos é o que fará seus negócios se diferenciarem.
A importância do CX é ainda mais evidente quando esse ciclo todo da jornada de compra é feito de maneira natural.
Com as pessoas buscando no Google um conteúdo que responda às suas dúvidas. Sendo nutridas com mais e mais conteúdos educativos e entendendo mais sobre seus problemas e soluções.
Depois, confiando em você para que seu time comercial entre em contato. Fazendo a compra, solucionando as dores e tendo uma experiência extremamente satisfatória no pós-venda.
Ter processos voltados para isso ajudam as empresas a:
- Reduzir evasão de consumidores – manter um cliente atual é mais barato do conquistar um novo. E consumidores satisfeitos tendem a continuar consumindo;
- Reforçar imagem de autoridade da marca – clientes valorizam experiências que sejam personalizadas. Se isso acontecer, você terá consumidores fiéis e que indicarão novos clientes;
- Ter evangelizadores da marca – isso reduzirá seu ciclo de vendas e também o CAC. O cliente fará o papel por você para prospectar e até mesmo qualificar um novo lead.
Todavia, tenha clara uma coisa: a sua empresa de fato é aquilo que os clientes enxergam, comentam e experienciam.
Mesmo que você pensa que sua organização é uma coisa, se isso não se reflete na prática, você estará bem distante da realidade.
E isso pode ser perigoso para os seus negócios.
3 fatores para focar e melhorar o Customer Experience nos seus negócios
A essa altura você já deve ter claro que a experiência do seu cliente é um diferencial competitivo indispensável, certo?
É um requisito obrigatório para quem deseja se destacar e realmente ser referência no segmento e no setor de atuação.
Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes e não escolhem mais unicamente por preço. O atendimento conta e muito.
A concorrência cresce e obriga as empresas a constantemente buscarem por inovação que leva ao aprimoramento dos processos.
Neste momento, 3 fatores são importantes e contribuem para que o Customer Experience seja positivo em seus negócios.
Podemos chamar, na verdade, de pilares: esforço, emoção e sucesso.
Eles, juntos, convergem para que você tenha claro como encantar o cliente em todos os momentos de contato com ele.
Por isso, fique atento a eles o quanto antes!
Esforço
Quando se fala em Customer Experience, é preciso facilitar o caminho para o cliente conseguir o que ele precisa e no tempo que ele precise.
Então, muitas ações cabem neste momento. Desde otimização de sites, até linguagem e elementos visuais que o neuromarketing ajuda a aplicar, passando por canais de atendimento ao cliente acessíveis e efetivos.
Seu conteúdo, da mesma forma, precisa estar claro, ser de fácil acesso e estar bem categorizado.
Enfim, tudo o que o cliente puder ter contato precisa ser pensado e executado de forma clara, simples e didática.
Emoção
O pilar emocional é importante em todas as interações feitas. É neste momento que o cliente criará um vínculo com a empresa que poderá render frutos mais adiante.
Ter o foco no cliente é fazer com que ele se sinta acolhido e prontamente atendimento em suas necessidades.
É um passo decisivo para conseguir fidelizar o consumidor e, claro, torná-lo um evangelizador da marca.
Sucesso
Garantir que o cliente não só consiga encontrar o que procura como também, após a compra, assegurar-se que o produto ou serviço serão usados da melhor forma.
O pilar “sucesso” é um conjunto de ações que levam o consumidor a entender que o que você vende é realmente o que vai solucionar as dores que ele tem.
Dentro desta missão, você precisa ter profissionais preparados e proativos para conduzir o cliente de maneira correta.
É o que selará se a experiência que ele está tendo com a empresa é ou não positiva. O que, obviamente, terá impacto econômico nos seus negócios.
4 dicas para aplicar e aprimorar a experiência do consumidor
Para garantir que realmente o seu cliente terá uma experiência positiva em todos os momentos, são necessárias algumas ações.
Separamos 4 dicas para aprimorar o Customer Experience em seus negócios para que você comece a colher os frutos.
Desta maneira, você terá equipes realmente dispostas a dar aos consumidores o melhor que a sua empresa tem.
E, claro, se isso acontecer, você conseguirá vender mais e melhor.
- Proavtidade no atendimento ao cliente;
- Um ambiente de trabalho propício para inovação e gerenciamento;
- Gestão que busque excelência no atendimento;
- Métricas e indicadores que mostrem o dia a dia de trabalho;
- Agilidade e organização para responder o quanto antes os clientes;
- Empoderamento para seus times;
- Integrar os departamentos que lidam diretamente com os consumidores;
- Introduzir um atendimento omnichannel e ter a tecnologia em todos os processos.
Essas são algumas ações que você pode, de imediato, começar. Abaixo, separamos 4 dicas que exploraremos melhor:
1 – Estabeleça uma cultura fixa na empresa
Para que seja verdadeira e continuamente positiva a experiência do consumidor, é importante que todos na empresa entendam essa necessidade.
Claro que você terá equipes estruturadas para cada áreas, mas nunca se sabe quando alguém precisa atender um cliente.
E, por isso, é fundamental que todos estejam preparados para agirem dentro da missão, visão e valores do negócio e, claro, entregar o que o cliente necessita.
Invista em treinamento, cursos de capacitação. Faça reuniões entre os times e deixe todos cientes das melhores práticas.
Os processos são organismos vivos. E uma boa gestão administrativa garante que ele estará sendo sempre aprimorado.
2 – Conheça muito bem o seu cliente
Outro ponto fundamental e que irá guiar suas estratégias de marketing, táticas de vendas, customer success, entre outros é conhecer muito bem seu cliente.
O que ele realmente precisa que seja entregue para ele? Em que formato? Em que momento.
Rodar uma pesquisa NPS, por exemplo, com quem já é seu cliente hoje faz com que você tenha isso de forma mais claro.
Faça uma imersão profunda e imediata nisso e leve as característica de seus clientes sempre antes de tirar qualquer ação do papel.
3 – Gere valor em todos os contatos
Gerar valor é entregar o que o consumidor precisa, na hora que ele precisa, de forma didática, para confiar em você e avançar pelo pipeline de vendas.
Isso deixará o cliente mais seguro e você começará um relacionamento positivo que, se tudo der certo, irá gerar uma venda.
É assim que se cria um laço. Sendo consultivo, mostrando-se à disposição e empoderando o consumidor em relação às suas dores.
O seu conteúdo faz diferença neste momento e mostrará que a sua empresa não pode ser ignorada por ele.
4 – Tenha estrutura para sempre atender bem os clientes
Além de ter colaboradores bem treinados e com uma cultura de priorizar o cliente, é preciso dar condições para esse conhecimento fluir.
Aqui, falamos de ferramentas indispensáveis para tornar mais ágil e preciso esses contatos com os consumidores.
Plataforma de automação de marketing, chats online, CRM…
A transformação digital é importante não só para atender clientes de forma rápida e eficiente como ter as informações deles armazenadas.
Isso ajudará você, consultando todo histórico, a saber o que o cliente precisa antes mesmo de ele falar.
Se isso acontecer, você terá dado passos enormes para encantar o cliente e aproximar a venda de você.
Esse, sem dúvida alguma, é o cenário ideal que qualquer gestor busca para os seus negócios. Só é preciso começar.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo ou deseja entender como a tecnologia ajuda você a dar a melhor experiência aos seus clientes, fale com um consultor.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter processos cada vez melhores e voltados para quem consome sua marca.
O primeiro fala sobre o que é Customer First, a metodologia que coloca o cliente em primeiro lugar nas empresas.
Já o segundo fala sobre como o ciclo PDCA aprimora os processos internos nas organizações.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
