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Entenda as 4 fases do SPIN Selling em vendas complexas

As fases da SPIN Selling visam acelerar e aumentar a assertividade do processo de vendas complexas, principalmente do segmento B2B. Elas surgiram após o pesquisador Neil Rackham ouvir 35 mil ligações telefônicas de experientes profissionais de vendas e transformar suas observações em uma das técnicas de vendas mais utilizadas desde o final da década de 80.

Em seu estudo, Rackham constatou que algumas perguntas são essenciais para a condução de uma venda consultiva e que, quando feitas nos momentos corretos, agilizavam a tomada de decisão; contudo, se ditas da maneira ou na ocasião equivocada, dificultavam a decisão e até interrompiam o processo de venda por completo.

Por isso, Neil estruturou as quatro etapas cujas iniciais dão nome a seu método: Situação, Problema, Implicação e Necessidade (SPIN)! No post de hoje, vamos conhecer as fases do SPIN Selling, quais são seus objetivos e as principais perguntas que as caracterizam. Continue a leitura!

Situação

O objetivo das perguntas da Situação é coletar o maior número de informações sobre a atual situação do potencial cliente, possibilitando um diagnóstico e um posicionamento do vendedor. O ideal é que, antes da primeira reunião, o vendedor já tenha a resposta para essas questões.

Boas perguntas de Situação são abertas e exigem uma resposta que vai além do “sim” ou do “não”. Alguns exemplos:

  • Qual tipo de software vocês utilizam?
  • Quantas pessoas o usam?
  • Quais são as principais queixas sobre ele?

Por outro lado, perguntas do tipo: “Por que o senhor deseja comprar nossa solução?” ou “Quais diferenciais de nosso produto mais chamaram sua atenção?” devem ser evitadas, pois presumem fatos ou percepções que o cliente não indicou na conversa.

Problema

Mapear os problemas que desencadearam o processo de compra e como eles comprometem a performance da empresa ou de seus colaboradores é a tarefa desta etapa. Aqui, as perguntas devem aprofundar as queixas ou a situação que o cliente expôs anteriormente. Por exemplo:

  • Quais são as principais dificuldades que os usuários encontram na utilização do software?
  • O valor das licenças é alto? Poderia me dizer quanto?

O cuidado, aqui, deve ser o de evidenciar o problema sem expor o comprador, para facilitar que ele aceite mais facilmente a solução que você irá apresentar.

Implicação

Acelerar o processo de decisão por causa das consequências em se postergar a compra é o principal objetivo da fase de Implicação. Nela, cálculos financeiros sobre custo-benefício, efeitos reais que poderiam ser evitados caso a decisão fosse tomada antes e até as vantagens que seus clientes estão encontrando em utilizar a sua solução podem ser usadas.

Nessa fase, as perguntas corretas fazem o comprador entender a gravidade do problema:

  • Como este software tem impedido seu crescimento?
  • Qual é o tempo de improdutividade que ele gera em sua equipe?

As perguntas de Implicação devem reforçar os efeitos que os problemas trazem para a empresa, sempre alinhando com como seu produto ou serviço pode acabar com aqueles efeitos.

Necessidade

As perguntas de Necessidade são as que fazem o cliente construir uma imagem positiva sobre sua oferta e como ela fará seu problema desaparecer. Ou seja, aqui, seu objetivo é fazer com que o cliente declare quais são os benefícios em contratar sua solução, pois isso reforça sua convicção de que ela é necessária e indispensável para sua situação, resolução do problema e eliminação de suas implicações.

Exemplos de perguntas de Necessidade são:

  • O que você faria com os X% de redução do valor gasto com as licenças?
  • Quais processos você automatizaria para gerar mais produtividade em sua equipe?
  • Você percebe como esta solução eliminaria os problemas X e Y que você citou?

Quando bem aplicadas, as fases do SPIN Selling colocam o vendedor como guia do processo de compra e geram aceleradores para o fechamento da venda, por interligar cada resposta da fase anterior às da atual. Ao mesmo tempo, as etapas fazem o vendedor reconhecer que somente o comprador é quem pode decidir sobre a melhor solução, e que há uma jornada que precisa ser percorrida para se chegar a uma decisão.

Fausto Reichert

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