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Os desafios do marketing e vendas no turismo – entrevista com Rodrigo Noll da SBTur Viagens

O PipeRun inicia uma série de entrevistas com o objetivo de compartilhar experiências começando com os desafios do marketing e vendas no turismo, além de dicas que vão ajudar você a obter sucesso nos negócios.

Sabedoria só se adquire com experiência e parte dela pode ser transmitida por quem trilha/trilhou o mesmo caminho. O sucesso não vem antes das dificuldades e é na maneira que enfrentamos os desafios que se define o grau de maturidade do negócio.

Neste post, o entrevistado é Rodrigo Noll, diretor de marketing e vendas no grupo SBTur, que oferece serviços que facilitam o planejamento, o pagamento e a realização de roteiros de viagens.

Rodrigo Noll fala sobre os principais desafios do mercado de turismo e o impacto que estratégias de inside sales e inbound marketing geram nos resultados nas vendas. Também da dicas para os vendedores fazerem a diferença em vendas no mercado de turismo.

Confira a entrevista na íntegra:

Rodrigo inicialmente fale um pouco sobre o trabalho que você desempenha na SBTur

Eu sou diretor de marketing e vendas no SBTur viagens. A SBTur viagens é um clube de viagens que ajuda as pessoas a guardar dinheiro para poder viajar. Temos um produto de assinatura que se chama Plano de Viagens. As pessoas pagam uma mensalidade em débito em conta e vão acumulando crédito como se fosse uma poupança, quando elas decidirem viajar utilizam esse crédito.

Hoje eu sou responsável pela equipe de vendas e marketing onde temos um modelo de vendas interna inside sales com uma equipe de 10 vendedores e 4 pessoas na time de marketing. Trabalhamos basicamente no momento com inbound marketing e marketing de indicação.

Rodrigo, que estratégias você tem visto no mercado de turismo para a aquisição de leads? Onde começa este trabalho? Por onde um cliente começa a pesquisar para contratar um pacote turístico?

Primeiro, uma separação rápida: no turismo você pode vender pacotes, diárias de hotel, produtos turístico em si, que são clássicos, que todos sabem procurar e comprar. Eu chamo esses de produtos de demanda, a demanda existe, a demanda está pronta. A melhor estratégia para vender esses produtos é você estar presente no canal de compra com uma boa oferta. O nosso produto é um plano de viagens, é um produto de assinatura de subscrição.

As pessoas não andam por aí pensando em assinar um plano de viagens porque poucos conhecem, não sabem que essa modalidade existe. É um produto de oferta. Então, é preciso gerar essa demanda e instruir o cliente.

Tem duas estratégia de marketing que casam perfeitamente com isso: a primeira e mais eficiente de todas é o marketing de indicação, o referral marketing, principalmente pra um clube onde as pessoas pagam pela assinatura. Nada melhor do que um amigo seu usando e viajando a partir de um produto te ensinando como funciona.

Também tem o inbound marketing, que tem muito campo para instruir, educar e apresentar um novo produto pro mercado. Isso sim é uma oportunidade gigantesca no turismo, porque quase ninguém está fazendo. Produzir conteúdo é um mar de oportunidades.

Qual é a duração do ciclo do primeiro contato com a marca até o fechamento?

Atualmente, apesar do nosso produto não ser muito conhecido (plano de viagens), ele é simples, de baixa complexidade, é fácil e rápido de comprar. Desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento em média a gente demora 21 dias.

É um ciclo básico e rápido considerando outras empresas do mercado, principalmente as de vendas complexas que utilizam inbound e inside sales. Nosso produto é B2C, e só não é mais rápido porque envolve um pouco de planejamento de orçamento familiar e pelo menos dois personagens decisores, um casal na maioria das vezes.

O que você tem percebido como principais dificuldades na aquisição de leads? Como é o perfil do consumidor de turismo no mundo digital? Que ferramentas ele utiliza? Quais canais prefere para contratar os serviços turísticos?

A principal dificuldade é saber escolher onde você vai produzir conteúdo dentro do turismo. O turismo é gigante, a maioria das pessoas gosta de viajar, de ler e pesquisar, tem muito espaço pra gerar conteúdo.

Um erro que cometemos, por exemplo, foi produzir conteúdo interessante sobre viagens, mas não diretamente relacionado a dor que o nosso produto resolve, então, atraímos muito lead de topo do funil, só que não estavam preparados para consumir nosso produto.

Então, saímos da linha editorial de roteiros de viagens, o que fazer em cada região, viajar barato, e fomos pra linha editorial de planejamento de viagens: como guardar dinheiro pra viajar, planejamento financeiro familiar, que é muito mais relacionado ao o que o nosso produto atende. O nosso resultado após essa mudança foi muito superior, três vezes maior.

Como é o processo de gestão de vendas no segmento? Como as equipes lidam com esses processos?

Como comentei, trabalhamos com inside sales, uma equipe interna de vendedores atendendo por telefone. O marketing gera e qualifica os leads e entrega diretamente no CRM de Vendas, no pipeline dos vendedores.

O processo de vendas é bem claro. A primeira etapa do processo de vendas é a abordagem do lead. A melhor forma de fazer isso é você ter uma linha de apresentação do produto. É uma frase, por assim dizer, concisa, direta, clara que exemplifique o benefício do produto. Isso abre portas! A nossa, por exemplo, é ‘somos um clube de viagens que ajuda as pessoas a guardar dinheiro para viajar’.

A próxima etapa no processo de vendas é a qualificação. Fazemos isso super rápido por telefone, em que o próprio vendedor faz, através de uma linha de três perguntas:

  • ‘Você gosta de viajar?’, com a resposta geralmente sendo ‘sim’;
  • ‘Você viaja o tanto quanto gostaria?’, com a resposta geralmente sendo ‘não’;
  • ‘O que mais te impede de viajar?’, geralmente, a resposta é que a pessoa não possui muito tempo ou falta dinheiro.

E é em cima dessa dor que o próprio cliente diz que começamos a apresentação do nosso produto.

Quais são as principais dificuldades enfrentadas pelas equipes de vendas? Quais ferramentas utilizam para vencer esses desafios?

Dificuldades é o que não falta em vendas! Uma grande dificuldade hoje é os clientes atenderem o telefone.

Apesar de ser um modelo barato — não necessitando deslocar vendedores para rua — e sem a necessidade de gerar muito tráfego de visitantes num site, como é no e-commerce, você precisa de um telefone válido e que as pessoas atendam o telefone.

Utilizamos ferramentas como validadores de telefone nos formulários de cadastro.

Outra ferramenta que começamos a utilizar agora faz com que, assim que o lead preenche o formulário, o próprio sistema disca automaticamente pro cliente imediatamente e pega o próximo vendedor disponível. Isso vai aumentar nossa taxa de sucesso no atendimento, porque muda o fluxo do cliente colocar suas informações num formulário, essa informação cair no pipeline do vendedor e o vendedor ter que ligar depois de um certo tempo.

O que você considera como diferencial no relacionamento com o cliente?

Eu discordo de que as pessoas querem fazer tudo sozinhas pela internet. Eu acho que uma grande parcela da população quer ser bem atendida por um ser humano, seja porque ela não tem tempo, ou é desconfiada e quer ter segurança, ou por falta de conhecimentos técnicos.

Tendo esse cenário como realidade, pra mim, o diferencial no relacionamento com o cliente é a efetividade em todos os aspectos, em dar a informação certa, atendimento rápido, resolver as necessidades do cliente rapidamente.

Você vê um crescimento do turismo no Brasil?

Vejo um crescimento grande. Viagens é um hábito de consumo bem grande dos brasileiros pela natureza do nosso país, história e geografia.

Tem muita oportunidade de viagem no Brasil e, além disso, viajar é o primeiro desejo de consumo das pessoas, logo após adquirirem itens como carro, geladeira, fogão e outros itens para casa.

Recentemente, os brasileiros adquiriram esses itens e, com a saída da crise, um dos setores que mais vai se beneficiar é o turismo.

Quais características os profissionais de vendas devem atender essas demandas no mercado de turismo?

Para se dar bem no turismo hoje o vendedor precisa ser mais consultivo, característica difícil de ter substituição pela tecnologia. O mercado de turismo teve um grande fit com a internet, onde o cliente pode fazer praticamente — senão tudo — pela rede.

A justificativa para um turista utilizar um serviço que envolva um ser humano, é porque isso agrega valor ao produto, então, o vendedor precisa ser eficiente, precisa ser consultivo.

O Rodrigo vai palestrar no Ramp Up Tour no dia 10 de Março em Floripa, evento também patrocinado pelo PipeRun. Estaremos aguardando você no nosso estande para conversar de negócios, vendas e fazer um teste das funcionalidades do nosso poderoso CRM de Vendas PipeRun.

Até a próxima entrevista, pessoal, e sucesso nas vendas 🙂

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