NPS: o que é Net Promoter Score e como medir?

O NPS – Net Promoter Score – é usado por muitas empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer produtos e serviços que fazem cada vez mais sentido para seus clientes.

Do mesmo modo, negócios que não conseguem aplicar a estratégia de NPS de forma correta, acabam comprometendo seu futuro a médio e longo prazo.

Satisfazer o consumidor sempre – e cada vez mais – é o cenário que todas as empresas buscam diariamente, não é mesmo? Investir no relacionamento com o cliente é e sempre será a saída.

Ainda mais para melhorar os resultados comerciais de qualquer negócio. Isso fará com que as empresas consigam escalar vendas e crescer.

E para isso ocorrer nem sempre é necessário realizar grandes campanhas de marketing. Alcançar novos consumidores será mais fácil.

Mesmo hoje, ainda é uma estratégia muito eficaz o tradicional boca a boca. Porém, essas indicações têm um preço: a satisfação dos seus clientes.

Você acha que esse é um conceito subjetivo e que não é possível mensurá-lo? Então chegou a hora de descobrir o que é NPS!

Neste artigo, explicamos o seu conceito, sua importância e os benefícios da aplicação. Também abordamos práticas para aplicar e mensurar os resultados desta estratégia.

Além disso, entenda de que maneira um CRM Online ajuda nesta missão.

Afinal, o que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos seus clientes. E também para medir a qualidade dos serviços que a empresa oferece.

Como consumidor, é possível que você já tenha participado de uma iniciativa deste tipo.

Embora possa ser expressa de formas variadas, a essência da pergunta principal é a mesma.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”

Apesar de simples, essa questão importante. Tanto que se tornou conhecida como “a pergunta definitiva” entre os gestores desta metodologia.

Ninguém indica algo ruim a um amigo, certo? Portanto, ela sintetiza a percepção do cliente a respeito da experiência de compra como um todo.

Algumas empresas fazem uma pergunta qualitativa após esta avaliação quantitativa. Ela serve para coletar mais dados sobre a nota do cliente.

O cálculo do NPS, contudo, não envolve a segunda pergunta. Na verdade, ele funciona da seguinte forma. Notas entre:

• 0 e 6.  Clientes detratores, que têm o potencial de criticar abertamente a sua empresa.
• 7 e 8 . São clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços quando necessário.
• 9 a 10.  Os clientes promotores, que tiveram a rotina positivamente impactada por sua empresa. Eles são entusiastas, e têm grandes chances de elogiar sua empresa publicamente.

Para calcular o NPS, basta fazer a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores.

Se a sua pesquisa coletou 100 depoimentos, sendo 85 promotores e 15 detratores, seu NPS é de 70.

Fred Reichheld, criador do conceito, defende que o NPS pode ser usado como um indicador de performance (KPI) de crescimento.

Isso porque a lealdade do cliente é um dos fatores mais relevantes para gerar um crescimento sustentável.

Como funciona o NPS na prática?

Por meio do NPS, é possível descobrir o percentual de clientes que estão dispostos a indicar sua empresa para amigos, conhecidos e familiares.

O NPS funciona de um jeito simples quando você tem em mãos as ferramentas certas para realizar essa pesquisa.

Geralmente, as empresas utilizam uma pergunta simples, mas certeira. Aquela que citamos no começo do artigo, lembra?

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”

Após aplicar a pesquisa NPS, você poderá mensurar a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores do seu negócio. 

Notas altas significam que seus clientes confiam na sua empresa e estão satisfeitos com as soluções oferecidas a eles. 

A seguir, falaremos de forma detalhada sobre essas classificações. 

Quando aplicar?

Diferentemente das pesquisas de satisfação tradicionais, a pesquisa NPS não deve ser aplicada sempre que seu cliente utilizar a sua solução.

Inclusive, é preciso ter muito cuidado para não irritar a sua base com pesquisas tão frequentes.

Enviar pesquisas semanalmente ou mensalmente pode fazer com que seus contatos desistam de receber as comunicações da sua empresa.

Se o seu cliente começou a utilizar os seus serviços hoje, espere aproximadamente 6 meses para aplicar o NPS.

Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, explica que um cliente nunca deve receber mais de uma pesquisa de Net Promoter Score em menos de 90 dias.

O tempo também é crucial para ter uma ideia mais ampla da percepção do seu cliente em relação a sua marca. Se o tempo entre as pesquisas for curto demais, ele dificilmente notará alguma mudança.

Quais os benefícios da metodologia NPS?

Apesar de parecer simples, a metodologia NPS pode gerar diversos benefícios em comparação com as pesquisas de satisfação tradicionais.

Entenda abaixo as principais vantagens de aplicar o NPS na sua empresa: 

1. Aprimoramento da gestão

Para aprimorar seus processos e entregar uma gestão de qualidade, você deve ouvir quem mantém a sua empresa saudável: seus clientes.

O objetivo principal do NPS é medir o nível de satisfação da sua base com a sua empresa. Mas será que apenas medir é o suficiente?

Quando utilizado de maneira estratégica, o Net Promoter Score pode oferecer feedbacks e insumos valiosos para aplicar uma gestão focada em melhorias contínuas.

2. Feedbacks eficientes

Você sabia que os feedbacks coletados por meio da pesquisa NPS podem te ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes?

Com os feedbacks certos em mãos, sua equipe consegue realizar tratativas mais ágeis para resolver problemas e insatisfações.

Existem muitos modelos de pesquisas de satisfação que são eficientes, mas que não oferecem a agilidade do NPS.

Por se tratar de um modelo de pesquisa relativamente simples, você e sua equipe não precisam gastar horas e horas organizando e analisando dados para uma análise posterior. 

Leia também: SPIN Selling: o que é e quais as fases da metodologia?

3. Análise de concorrente

O NPS permite que você faça uma análise de notas entre seus principais concorrentes. 

Essa análise é essencial para descobrir de que maneira seus clientes enxergam sua marca em relação à concorrência.

Se a sua nota estiver abaixo da média de mercado, considere investir em ações para aumentar a satisfação dos seus clientes.

As notas médias podem variar de acordo com o segmento das empresa, mas existe uma escala geral que pode ser utilizada como base de análise:

• Excelente – Entre 75 e 100;
• Muito bom – Entre 50 e 74;
• Razoável – Entre 0 e 49;
• Ruim – Entre -100 e -1.

4. Facilidade de uso

A metodologia NPS pode ser facilmente aplicada por qualquer tipo de empresa, independentemente do tamanho, segmento ou número de clientes que possuem.

Além disso, oferece insights poderosos que permitem acompanhar de perto o nível de satisfação da base.

5. Insights sobre a empresa

Você já pensou em utilizar a pesquisa de NPS para colher insights sobre a sua empresa?

A satisfação e os feedbacks dos seus clientes podem dizer muito sobre o que você precisa melhorar em sua operação.

Portanto, acompanhar as notas é crucial para tomar decisões mais assertivas sobre a experiência do cliente.

6. Benchmark

Um outro benefício do NPS é a possibilidade de fazer benchmark com empresas do mercado que possuem notas elevadas. Essas empresas não necessariamente precisam ser suas concorrentes. 

Nesse cenário, benchmark significa comparar a nota obtida pela sua empresa com as notas de outras empresas.

A ideia não é apenas verificar números, mas as ações que levaram essas empresas a obterem níveis de satisfação elevados.

Como funciona a classificação dos clientes?

De acordo com as respostas obtidas em sua pesquisa NPS, você poderá identificar 3 perfis diferentes de clientes: 

• Promotores: Nota de 9 ou 10;
• Neutros: Nota de 7 ou 8;
• Detratores: Nota de 0 a 6.

Promotores (nota 9 ou 10)

Clientes promotores são aqueles que demonstram satisfação em relação a sua empresa, produto ou serviço. 

Certamente, são leais e estão dispostos a recomendar sua empresa para amigos, conhecidos e familiares.

Além disso, se mostram mais dispostos a contribuir com feedbacks, participar de atividades e até mesmo defender a sua marca.

Clientes promotores são essenciais para o crescimento de qualquer negócio, pois costumam comprar de forma recorrente e indicar os seus produtos e serviços para mais pessoas.

Portanto, é essencial manter um relacionamento próximo com eles, oferecendo benefícios, recompensas e condições diferenciadas. 

Neutros (nota 7 ou 8)

Clientes neutros são aqueles que consomem seus produtos ou utilizam seus serviços, mas não são fiéis à sua marca.

Apesar de demonstrarem uma possível satisfação, não costumam fazer indicações ou engajar com a sua empresa.

Esses clientes podem facilmente deixar de utilizar as suas soluções para aproveitar um benefício a mais oferecido pela concorrência.

Detratores (nota de 0 a 6)

Os clientes detratores são clientes que não estão nada satisfeitos com seus produtos ou serviços.

Esse perfil de cliente tem a percepção de que sua empresa apenas piorou a vida dele desde o momento da contratação.

Por isso, é comum que critiquem sua empresa em público ou até mesmo nas redes sociais – ação que pode impactar negativamente a reputação da sua marca. 

Quando um cliente se mostra detrator, é crucial entender os motivos das insatisfações, pedir desculpas e demonstrar interesse em resolver o problema o mais rápido possível. 

Aumentar o NPS x Melhorar o NPS

Muitas empresas se preocupam em aumentar seu Net Promoter Score “a qualquer custo”, principalmente quando a média está muito baixa ou negativa. 

Uma média baixa significa que seus clientes não estão tendo uma boa experiência, o que é prejudicial para o seu negócio. 

Porém, ao invés de pensar em somente “aumentar os números”, você deve ter foco em investir em ações capazes de elevar a satisfação da sua base. 

O foco da equipe e da empresa de modo geral deve ser na satisfação do cliente. O NPS será apenas uma consequência disso. 

Agora, se a sua empresa já possui uma média boa, mas você pensa em aumentá-la ainda mais, aposte em ações para fortalecer ainda mais o relacionamento com promotores e engajar neutros e detentores. 

Veja algumas sugestões de ações que podem te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente e com isso, melhorar também o seu NPS:

• Melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços;
• Oferecer um atendimento personalizado e integrado;
• Responder e resolver problemas com mais agilidade;
• Treinar seus colaboradores;
• Planejar ações com foco na experiência e sucesso do seu cliente;
• Fazer pesquisas qualitativas para entender melhor a opinião dos seus clientes promotes;
• Investir em ações de fidelização;
• Abrir um diálogo com os detratores da sua marca para resolver todas as questões que estão prejudicando sua experiência;
• Buscar insights para investir em novas soluções.

5 melhores práticas ao usar o Net Promoter Score na sua empresa

Aprender a usar o NPS em sua empresa é tão valioso quanto saber o trajeto em uma viagem de carro. O mau uso ou a não utilização do método pode guiar sua empresa para o caminho errado.

Muitas vezes, até mesmo levá-la à falência. Você ainda não está certo de como fazer bom uso dessa métrica para direcionar as ações de atendimento?

Nem de venda e desenvolvimento de sua empresa?

Veja agora 5 práticas excelentes. Elas podem te ajudar a aumentar o engajamento do seu cliente com seus negócios!

1. Saiba quando perguntar

Usar o NPS uma vez parece suficiente para alguns, mas é um grave engano pensar assim. É preciso constância e atenção ao seu cliente.

E isso significa estabelecer um sistema cíclico de aplicação do NPS. Crie um hábito de envio trimestral para saber a opinião de seus clientes.

Esse é um tempo adequado para o cliente e para sua empresa, que poderá analisar com tranquilidade os resultados.

Use a regra do 1%, que significa entrevistar 1% de sua base de clientes por dia.

2. Estabeleça um relacionamento individual

Dê valor à resposta de cada cliente. Quando você envia uma pesquisa e seu cliente a responde, é porque ele tem interesse em lhe mostrar o que pensa.

Dê um feedback, mesmo que seja um simples agradecimento. Isso irá cumprir seu NPS, ou seja, irá fechar o ciclo. Mesmo que seu cliente seja um detrator, passivo ou promotor dê uma resposta.

É algo que incentiva a manter o relacionamento. E é um fator considerável para ajudar na geração de leads.

3. Analise e segmente

Quando receber as medidas do NPS, analise com calma os resultados. Tire um tempo para ir além dos números.

Lembre-se de que usar o NPS objetiva mostrar mais do que apenas quem gosta ou não do seu produto. Tem relação com a fidelização do cliente. E com o que ele pensa da sua marca e apoia a construção do branding.

4. Entenda as motivações

Quando analisar o retorno do NPS pense nos motivos e observe a trajetória de seus clientes. Se alguém é um detrator, será que sempre foi assim ou ele era um promotor antes?

Se é um promotor, o que o levou a ver sua marca dessa forma? Use o NPS para entender seus clientes e obter os insights.

A partir disso, trace metas objetivas que irão garantir maior engajamento deles. Seu objetivo é melhorar a satisfação dos seus clientes. E o NPS é vital para isso.

5. Aproveite seus promotores

É verdade que ninguém gosta de ouvir que estão falando mal de você por aí. Mas será que esse é o único foco? Muitas empresas priorizam resolver a situação com os difamadores.

Estranhamente acabam se esquecendo dos que estão mantendo sua marca: os promotores. É crucial fazer o uso dessas valiosas informações para definir um plano de ação.

Assim como usar também para nutrir suas ferramentas de geração de leads. Não se esqueça ainda de fazer uso das redes sociais para expor esse pleno apoio dos promotores.

Como calcular o Net Promoter Score?

É recomendado utilizar um software para calcular o Net Promoter Score com praticidade e segurança.

Porém, você também pode categorizar as respostas recebidas e separá-las em grupo, de acordo com suas respectivas notas.

• Notas de 9 e 10: Promotores;
• Notas de 7 e 8: Neutros;
• Notas de 0 a 6: Detratores.

Após fazer esse processo, utilize a fórmula abaixo para calcular, sem considerar os clientes neutros.

• NPS = (Promotores – Detratores) / Total de participantes

Para entender melhor, imagine que você aplicou a pesquisa para uma base composta por 1.000 clientes.

Desse número, considere que:

• 800 avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10
• 100 avaliaram com 7 ou 8
• 100 avaliaram com 0 a 6

Nesse caso, o resultado o NPS seria:

(800 – 100) / 1000 = 70%

Um NPS de 70% significa que sua empresa tem um índice de satisfação muito bom.

Os benefícios de comparar detratror vs promotor

Ao fazer a comparação entre clientes promotores e detratores, é possível entender a importância de cultivar o primeiro perfil para o crescimento sustentável do negócio. Entenda a seguir:

Clareza em relação à taxa de retenção

Os clientes que se encaixam no perfil de promotores da marca raramente procuram novas soluções na concorrência, pois estão satisfeitos e felizes com a sua empresa. 

Já os clientes detratores, que tiveram uma experiência ruim com a sua marca, podem desistir de utilizar a sua solução a qualquer momento ou recorrer para o produto ou serviço oferecido por um concorrente.

Recomendação

Um cliente satisfeito provavelmente recomendará sua empresa a amigos e colegas, ao contrário dos detratores, que poderão difamar o seu negócio.  

Lembre-se que os clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências com outras pessoas. 

Segundo estudo publicado por Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas experiências negativas com 15 ou mais pessoas. 

Para descobrir o impacto disso, acesse as redes sociais de alguma empresa fornecedora de luz ou operadora telefônica. 

Recompra

É muito provável que, em algum momento, seus clientes altamente engajados façam o upgrade de suas assinaturas ou contratem outras soluções de sua empresa. 

Isso significa que quanto mais clientes promotores você tiver, maiores serão as chances de crescer a longo prazo.

Depois de aplicar o NPS, o que fazer? Veja 4 medidas após a pesquisa!

Agora você já sabe que para aumentar o índice NPS, vamos dar um passo além. É preciso tornar a experiência dos consumidores com sua empresa cada vez melhor, certo?

Deixe a equipe ciente dos resultados obtidos. Reverta a situação com os que foram categorizados como “detratores”. E se esforce para conseguir o máximo de pontuação entre 9 e 10.

Use todas as críticas como fator para otimizar processos da sua empresa. Avalie as medidas necessárias para que os erros não se repitam.

Como fazer isso? Confira 4 medidas que podem ser tomadas:

1. Conscientize sua equipe

Os resultados precisam ser comunicados à equipe. Todos devem saber o que é NPS e qual o seu impacto no sucesso da empresa.

Só assim eles podem conhecer a percepção que o cliente tem dos processos que eles realizam. E, assim, entender que sua atuação influência na avaliação dos clientes.

2. Utilize as críticas para otimizar processos

Descubra formas de solucionar os problemas no atendimento ao cliente. Elimine os gargalos e implante medidas para otimizar os processos e prevenir erros.

Uma boa saída para isso é aplicar a metodologia ágil. Ela estimula a troca de conhecimento e o aprimoramento constantes.

3. Implante melhorias baseadas nas avaliações dos clientes

Através do feedback dos clientes, identifique as áreas que provocam insatisfação. Informações insuficientes durante a venda? Demora na entrega? Baixa qualidade dos produtos?

Tudo isso pode estar entre os motivos para reclamações. E é preciso estar atento a eles. Encaminhe cada uma delas ao setor responsável.

Há pressa para melhorar os processos e a experiência de compra do cliente. É uma boa prática. Na verdade, a única para satisfazer consumidores e reduzir churn.

4. Acione o Customer Success

Para garantir que o cliente fique satisfeito, é imprescindível acionar seu time de customer success. É possível tornar um detrator em um defensor da marca. Nada está perdido.

Pequenas ações podem ajudar neste caminho. Um suporte ágil. Treinamentos. Criar materiais realmente úteis. Uma oferta que melhore sua experiência com o produto.

Analise como seus melhores clientes usam sua solução. E mostre o caminho para este detrator.

NPS e o ciclo com o cliente

O Net Promoter Score considera o fechamento do ciclo com o cliente uma parte essencial do processo como um todo. 

Essa etapa refere-se ao tratamento que uma empresa dá aos clientes após a coleta dos feedbacks.

Fechar o ciclo permite que sua empresa transforme clientes neutros ou detratores em promotores, tratando quaisquer frustrações ou problemas que eles possam ter.

Ao resolver um problema apresentado, sua empresa demonstra o quanto está comprometida em oferecer a melhor experiência. 

Além disso, é importante ter em mente que os participantes da pesquisa sempre esperam receber uma resposta da empresa. Não fazer isso pode fazer com que sua frustração cresça ainda mais.

Portanto, ao completar o ciclo interno, faça com que seus clientes se sintam valorizados.

Qual o NPS de algumas das principais empresas do mercado?

Para que você possa compreender melhor a metodologia NPS, trouxemos alguns números das principais empresas do mercado. 

Os dados abaixo foram retirados da comparably.com/brands.

Segmento	Empresa	NPS
Cartão de crédito	Visa	36
Provedora de filmes e séries	Netflix	51
E-commerce	Amazon	52
Aplicativo de viagem	Trivago	32
Logística	Fedex	27
Smartphones	Apple	54
Vestuário	Nike	50
Tecnologia	Microsoft	41
Tecnologia	Google	48
Videoconferências	Zoom	51

Como uma ferramenta CRM pode ajudar a melhorar o NPS?

Agora que você já sabe a importância do NPS, resta a pergunta. Quais estratégias podem ser usadas para alavancar esse índice? A resposta pode estar na ferramenta de CRM.

Mas, para isso, compreender o que é CRM é fundamental para o seu uso com sucesso. Uma estratégia de CRM envolve o registro de informações fornecidas pelo cliente.

Isso durante todo o processo de vendas. Assim, no primeiro contato do cliente, a empresa deve cadastrá-lo na ferramenta de CRM.

É algo que irá facilitar o trabalho de entender os desafios e dores do prospect. Com as informações de contato em mãos, é hora de agir.

O time de SDR faz a primeira abordagem para entender como é possível ajudá-lo. O contato precisa realmente gerar valor para ele.

A experiência e satisfação deste cliente já estão valendo.

Conclusão

Para esse trabalho ocorrer da melhor forma, é preciso ter um funil de vendas estruturado dentro do seu sistema de vendas.

Esse contato também é útil para receber feedbacks e fazer pesquisas de satisfação (como o NPS), permitindo que a empresa aprimore seus produtos e serviços com ações imediatas.

Como mostramos acima, o NPS é uma excelente  forma de entender a satisfação do cliente.

Quando uma empresa opera com foco no consumidor, com uma comunicação eficaz, as chances de receber feedbacks melhores aumentam, bem como se reduzem os custos das vendas.

Explore os recursos de uma ferramenta CRM e invista no relacionamento com seus clientes e prospects, buscando uma comunicação transparente e ações de prontidão a partir dos feedbacks recebidos!

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ainda tem alguma dúvida sobre CRM e ações de pós-venda: FALE COM UM CONSULTOR.

Aproveite e leia dois artigos que podem ser útil para você e seus negócios.

O primeiro fala sobre a importância de realizar follow up em todas as etapas da jornada de compra do cliente.

Já o segundo traz fala sobre como estruturar um funil de pós-venda eficiente e completo.

Boas vendas!

FAQ – Perguntas Frequentes

Perguntas e respostas sobre Net Promoter Score

O que é sistema NPS?

O sistema NPS é um software que serve para medir o grau de satisfação dos seus clientes com a sua marca. Com ele, você pode criar pesquisas NPS com praticidade e eficiência. 

O que é NPS e como é calculado?

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica que se baseia em dados quantitativos e qualitativos para medir o nível de satisfação dos seus clientes, classificando-os como promotores, neutros ou detratores. 

O NPS é calculado pode ser calculado com a seguinte fórmula: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de participantes

Qual o objetivo do NPS?

O objetivo do NPS é gerar insights sobre a experiência dos seus clientes com a sua marca, para orientar o aprimoramento de produtos, serviços e processos.