O que é processo de onboarding? Como ajudar nos primeiros passos de seus clientes?

processo de onboarding
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Um consumidor acabou de fechar negócio com a sua empresa. O que acontece com ele? Qual é o próximo passo? Sua equipe acompanha e ensina o consumidor a aproveitar o que foi comprado ou deixa que ele se vire sozinho para aprender a usar a solução contratada? Se há um apoio ao cliente no pós-venda, é provável que a sua empresa já realize, em algum nível, um processo de onboarding.

O que é o processo de onboarding?

O onboarding é a primeira etapa do pós-venda de uma empresa. O objetivo é preparar o cliente ensinando a ele como usar o produto ou serviço contratado.

A prática contribui para que o consumidor viva uma boa experiência com a sua empresa e tenha uma excelente primeira impressão do uso da solução. 

Ainda é muito comum que os vendedores prometam mundos e fundos para os consumidores antes da venda, estando sempre presentes e solícitos para resolver qualquer dúvida. Entretanto, após fechar o negócio esse comportamento tende a mudar. Ter um processo de onboarding impede que isso aconteça. 

Com ele, a empresa recebe os clientes e os direciona para profissionais que irão guiá-los no uso do produto ou serviço.

Entenda que o onboarding não é uma atividade do setor de suporte, ao qual o contratante pode recorrer para solucionar suas dúvidas. 

O onboarding é um processo previamente criado pela empresa para introduzir o uso da solução aos clientes recém chegados

Funil de vendas e onboarding

O funil de vendas é uma sequência de etapas que tem como objetivo a conversão de um lead em um comprador. 

Entretanto, dentro do cenário atual do mercado, isso não basta. O pós-venda é fundamental para garantir resultados estratégicos para a empresa como:

  • melhor retorno sobre investimento (ROI), 
  • maior customer lifetime value (valor da vida útil do cliente), 
  • melhores taxas de retenção e fidelização, 
  • crescimento escalável, 
  • manutenção da reputação positiva da marca e mais.

Para atender a essa nova demanda, o conceito de funil invertido surgiu. Ele é um tipo de continuação do funil de vendas, que organiza as etapas que acontecem após a conversão do cliente. 

processo de onboarding

Fonte: Medium

O objetivo dessas etapas após a venda é a expansão do relacionamento com o cliente. 

Usando a imagem acima como referência, podemos substituir o termo “adoção” por onboarding. 

Como criar onboarding de clientes?

Defina o método de abordagem

O objetivo do onboarding é ajudar o cliente a compreender como usar a solução contratada e implementá-la. 

É preciso então que você defina qual é o melhor método para que isso seja feito. 

Dois exemplos de onboarding são: modelo assistido, com um profissional para guiar o cliente em tempo real, ou por meio da criação de uma série de vídeos de treinamentos.

Sem dúvida, a segunda opção é mais trabalhosa e cara para a empresa, afinal, exige que um ou mais profissionais sejam direcionados ao treinamento de cada cliente. 

Entretanto, ele também é mais personalizado, solucionando potenciais dúvidas no momento em que elas surgem. O modelo faz com que o profissional coloque a mão na massa junto com o cliente. 

Qual é o melhor? Isso depende de alguns critérios como a complexidade do produto ou serviço, custos associados ao onboarding, ticket médio da venda, e mais.

Crie um conteúdo prático e aplicável

Independente do método de onboarding que você vai executar, assistido ou pré-gravado, é fundamental criar um roteiro e um conteúdo relevante. 

Priorize o desenvolvimento de um material prático e que elimine as barreiras que um consumidor pode encontrar ao usar a solução contratada. 

Monte um onboarding que seja capaz de eliminar as barreiras técnicas que impeçam o uso adequado da solução. 

Ou seja, ensine ao cliente como configurar a solução contratada, apresente seus recursos, mostre como e quando usar cada um. 

Que tal um exemplo de onboarding para SaaS? Um roteiro desse tipo de serviço poderia constar informação sobre:

  • como configurar a conta, 
  • opções de segurança,
  • cadastro de novos usuários, 
  • apresentação dos menus do sistema, 
  • cadastro das principais informações sem as quais os sistema não funciona, 
  • o que é cada recurso, o que fazem e como usar, 
  • boas práticas que trazem mais resultado e mais. 

Com essas dicas, provavelmente, você já sabe o que fazer para iniciar a montagem de um processo de onboarding para seus consumidores, correto? 

Quer aprofundar seu conhecimento sobre o passo a passo de implementação do processo de onboarding de clientes? 

Para gerir essa etapa do funil, é possível e indicado a aplicação de estratégias direcionadas que você encontra no artigo, Gestão de funil de CS Onboarding: ações e estratégias em vendas recorrentes”

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Quais indicadores avaliar para os resultados do onboarding?

Como todo processo dentro da sua empresa, o onboarding de clientes também deve ser acompanhado por indicadores. 

Esses KPIs vão te ajudar a compreender o sucesso das ações nesta etapa do funil de vendas. 

Entre os indicadores que devem ser acompanhados estão: 

  • NPS, Net Promoter Score: mede o quanto seus clientes indicariam a sua empresa para seus conhecidos e amigos. Um NPS alto sinaliza que os consumidores estão satisfeitos com a solução a ponto de indicá-la a outras pessoas,
  • Quantidade de acessos (logins): se um cliente está com um volume de acessos abaixo do esperado, é importante ligar o sinal vermelho e verificar se está tudo funcionando corretamente ou se há alguma dúvida de uso. Talvez seu onboarding não tenha solucionado todas as questões. Clientes que não usam a solução, em breve vão parar de pagar por ela,
  • Taxa de churn de clientes, mede o número de clientes que deixaram a empresa dentro de um período definido. Um dos objetivos do onboarding é, justamente, reduzir o churn, mantendo os clientes por mais tempo envolvidos com a empresa, 
  • Taxa de upgrade de planos: clientes satisfeitos não apenas ficam na empresa por muito tempo, mas também acreditam que melhorar seus planos vai melhorar seus resultados. Afinal, ele já vive uma experiência de qualidade. 

Já se sente pronto para criar um processo de onboarding dentro da sua empresa? 

Lembre-se que para isso, e para muitas outras coisas, um CRM é uma ferramenta indispensável que permite um gerenciamento eficiente dos clientes, do setor de vendas, customer success e mais! 

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Quer aprender mais sobre a ferramenta? Então acesse nosso artigo, “CRM: o que é CRM e como ele ajuda sua empresa a vender mais”.

Boas vendas!

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