A retenção de clientes pode ser compreendida como um conjunto de ações e esforços que a empresa faz para manter os clientes consumindo a marca. Essa estratégia é essencial para manter-se não só relevante como conseguir ter segurança financeira para atuar no dia a dia. Em mercados como B2B é ainda mais crucial.
Tão decisivo quanto vender e aumentar os ganhos de um negócio é reter seus consumidores atuais e, mais do que isso, torná-los evangelizadores da marca.
Muitas empresas, porém, tem dificuldade nesta missão e possuem altas taxas de cancelamento pois não mantém a experiência do usuário positiva.
Não fazer a retenção de clientes é, sem dúvida alguma, um problema grande e que precisa ser enfrentado com seriedade em qualquer negócio.
A bem da verdade, é a reputação de sua empresa que está em jogo. E você precisa ter isso bem claro desde já.
Por isso, reter clientes é algo vital. Ou seja, sua empresa precisa pôr em prática o quanto antes.
O artigo de hoje ajuda você nesta missão. Listamos algumas ações que você deve iniciar na sua empresa para conseguir reter seus consumidores.
Esperamos que, de maneira inteligente e organizada, você reduza a taxa de pessoas que abandonam o seu negócio. Como resultado, você irá manter-se competitivo e em crescimento.
Vamos conferir?
Boa leitura!
O que é retenção de clientes e por que isso é crucial?
Retenção de clientes é, como dissemos, o conjunto de estratégias com foco em manter um cliente consumindo a sua marca. Algo vital em todos os negócios.
A jornada de compra, especialmente B2B é muitas vezes difícil e longo. É comum que a tomada de decisão final da compra envolva mais de 6 a 10 tomadores de decisão, segundo pesquisa do Gartner.
Cada um deles traz informações e dúvidas distintas. Eles possuem opiniões divergentes e consideram riscos que outra pessoa envolvida pode não ter considerado.
Esses dados, de um modo geral, abrem portas para novas sugestões. Além disso, criam um processo de compra ainda mais longo.
Do outro lado lado, temos as equipes de vendas. Elas fazem um esforço significativo e trabalham (ou ao menos deveriam) prontamente para sanar quaisquer dúvidas existentes.
Mas, é preciso ir além do que apenas vender. Em outras palavras, é crucial que as empresas trabalhem estratégias para conseguir fazer a correta retenção de clientes.
Até porque, quem vende MRR, sabe que um churn – ou vários deles – impactam negativamente as finanças de um negócio e geram insegurança.
Ou seja, um pedido para cancelar uma assinatura se dá por um cliente insatisfeito.
E clientes insatisfeitos geralmente costumam comentar sua insatisfação para outros.
Então, o problema está criado. É algo que pode se tornar uma bola de neve se você não tomar nenhuma precaução.
Por isso, comece a cuidar de quem, hoje, consome sua marca.
Como fazer a retenção de clientes B2B? Veja 6 passos e comece hoje!
De forma simples, poderíamos dizer que um dos caminhos mais fáceis para fazer a retenção de clientes é investindo em suporte.
De fato, o suporte ao cliente, com um SLA bem definido, é uma boa prática e algo essencial.
Mas isso é, também, uma medida a longo prazo e que, enquanto não estiver 100% redonda, ainda não trará os resultados desejados.
Independentemente do estágio em que a sua empresa se encontra, existem passos (grandes e pequenos) a serem dados.
Separamos 6 mudanças necessárias para causar um impacto vital nos seus negócios e ajudar você na retenção de clientes B2B.
Vamos conferir:
1 – Mantenha um relacionamento positivo e proativo com os seus clientes
Nem todas as interações com seus clientes devem girar em torno da solução de problemas.
Muitas empresas não pensam em entrar em contato com seus clientes de maneira proativa, especialmente quando as coisas estão indo bem.
Os clientes provavelmente não terão uma impressão positiva da sua empresa ou solução se falarem com você somente quando algo dá errado.
Para entender como encantar o cliente, ser proativo e entrar em contato regularmente com ele são ações cruciais.
Converse com seus consumidores. Pergunte como está sendo a experiência, pergunte sobre suas metas e objetivos que ele tem com seu serviço.
Melhor ainda: pergunte como você pode ajudar a tornar a experiência ainda melhor, sendo um verdadeiro parceiro para um crescimento em conjunto.
Essa espécie de “checkin” regular com os clientes é uma ótima oportunidade para o setor de suporte e o de sucesso do cliente trabalharem juntos.
Você pode aproveitar o seu CRM, por exemplo, e configurar um alerta para entrar sempre em contato com um cliente dentro de um período específico.
Uma simples ligação já cria uma oportunidade natural de abordar e discutir possíveis problemas antes que eles, de fato, tornem-se grandes.
Assim, ambas as equipes (suporte e customer success) podem se beneficiar desta conversa, aparando na gênese alguma aresta solta.
Além disso, se for um problema que se repete, já terão insights para repassá-los ao setor competente que fará as devidas correções.
Ao cuidar do cliente, além de reagir proativamente em relação aos problemas, você fortalece seu espírito como parceiro e alguém de referência no setor.
Ah: não esqueça também de criar uma lista e enviar sua newsletter com conteúdos legais para o seu cliente aprender cada dia mais com você!
2 – Deixe sempre visível e acessível a possibilidade de acionar o suporte
Sua equipe de suporte precisa estar acessível no maior número possível de lugares. Afinal, você não está fugindo de ninguém, certo?
Essa realidade de não estar visível é muito comum em situações que a pessoa ainda nem é cliente.
Por exemplo:
Muitas empresas incluem apenas um link de “entre em contato” na página inicial principal e, quando muito, em outras páginas essenciais.
Todavia, não costumam incluir informações nas páginas de destino ou em outro conteúdo.
Isso significa que um usuário que esteja em página mais profundas precisa navegar e buscar no site informações para contatar você.
Agora, imagine que esse usuário é um dos seus clientes. E que ele tem um problema que, por exemplo, está prejudicando o seu trabalho.
Uma pessoa que não souber de maneira rápida e fácil como contatar a sua equipe terá menos chances de relatar o seu problema.
A sua equipe de suporte não terá consciência do problema e a insatisfação deste usuário só irá aumentar.
Não se surpreenda, assim, se vier um cancelamento mais adiante…
Você não quer que um cliente pense que você ou não pode ou não quer resolver os problemas dele, não é mesmo?
Portanto, suas informações de contato precisam estar acessíveis no maior número possível de lugares.
Toda a página deve ter um link para entrar em contato – bem como cada email enviado precisa ter uma assinatura com a mesma opção.
E aqui, falamos de toda e qualquer pessoa da empresa, mesmo aquelas que não são da área de suporte ao cliente.
É crucial ter os dados de contatos visíveis sempre na assinatura, permitindo que com poucos cliques seja possível mandar um email e/ou fazer uma ligação.
Mostre-se disponível e disposto a resolver os problemas e confirmar a imagem que você construiu de referência no seu segmento.
3 – Configure respostas automáticas nos tickets abertos
Talvez estejamos falando o óbvio aqui, mas igualmente precisa ser dito. Afinal, para avançarmos em ações concretas para retenção de clientes, o bê-a-bá precisa ser cumprido.
A sua empresa precisa necessariamente enviar um email de confirmação assim que receber um ticket de um cliente.
A confirmação do mesmo deve incluir as informações que o permitam saber o que esperar do seu time de suporte.
Essas respostas automáticas podem ser criadas para incluir uma ampla variedade de informações personalizadas.
Então, faça!
Inclua o logotipo de sua empresa e até mesmo detalhes sobre o agente que ficará com esse chamado.
Ao compartilhar o nome do mesmo e uma breve mensagem, a resposta terá um impacto positivo decisivo no cliente. Afinal, ele saberá que uma pessoa já está ciente do problema.
É uma boa prática, também, colocar um tempo estimado de resposta. Mas só faça isso se for realmente possível cumprir.
Caso contrário você estará dando, como popularmente se diz, um “tiro no próprio pé” – e nós não queremos isso.
Mas, de um modo geral, você pode escrever algo como:
“Olá, Roberta. Eu sou o Raul, do time de suporte. Recebo a sua solicitação e estou analisando. Em breve entro em contato com você. Obrigado!”
Essa ação é essencial para qualquer time de suporte pois dá a confirmação de que a empresa recebeu a solicitação. Portanto, não ignore essa etapa.
4 – Examine indicadores para melhorar a comunicação
É preciso tratar de maneira diferentes os tipos de contato que o time de suporte recebe. As críticas e os elogios precisam ter tratamentos distintos.
Para garantir a efetividade das ações de retenção de clientes, o suporte precisa de um sistema que ajude-o a identificar quais consumidores estão satisfeitos e quais estão a um passo do churn.
O ideal é ter um software com todo o histórico de pedidos de cada um. Isso ajuda a equipe a criar uma comunicação personalizada e melhorar o relacionamento com o cliente.
Outro fator decisivo, especialmente para quem vender software como um serviço (SaaS): monitore a frequência que seus usuários acessam a plataforma.
Um cliente que não está usando o serviço com a mesma frequência dos outros é um cancelamento em potencial.
Então, aqui, cabe ao time de success pegar o telefone e entender o porquê. Às vezes é uma dificuldade pequena, mas que está interferindo na experiência do usuário.
O correto seria ele ter aberto um ticket pedindo ajuda? Seria. Mas nem todas as pessoas são assim. Então, por isso é tão crucial estar atento aos indicadores.
5 – Tenha bons conteúdos para um autoatendimento
Os clientes, de um modo geral, tentarão resolver um problema antes de entrar em contato com o time de suporte.
Afinal, eles sabem que há um tempo para resposta e que, se buscarem resolver “por conta”, podem ter a resposta de maneira mais ágil.
Cabe à empresa, então, oferecer recursos para esse autoatendimento. O que isso significa?
Crie acesso a tutoriais, seções de ajuda, fóruns. Faça todo tipo de conteúdo que os permita economizar o tempo deles e o seu tempo.
Como resultado, você acabará solucionando de imediato e rapidamente um problema.
Esse conteúdo, claro, precisa ser atualizado regularmente. Somente assim os clientes poderão confiar nas informações que lá estiverem.
Se alguma informação estiver incompleta ou imprecisa, isso irá ir contra a imagem da sua empresa.
O cliente terá que abrir um ticket para falar do seu problema. E ainda irá reclamar (com razão) de que os tutoriais estão desatualizados e para nada servem.
Assim, uma tática simples é desenvolver atualizações de autoatendimento sempre que forem lançadas. Só para ilustrar, atualizações do sistema são uma boa oportunidade.
Permita que os clientes se inscrevam e recebam algum tipo de alerta sempre que a seção de ajuda for atualizada.
Por fim, seguindo a dica que demos anteriormente, se alguma resposta não estiver por lá, deixe disponível e visível as opções para entrar em contato.
6 – Dê um toque pessoal
Nem todas as interações com os seus clientes devem ser via email ou telefone. Entretanto, sabemos, são os meios mais comuns.
Mas, por que não dar um toque pessoal a isso? Por exemplo, redija uma nota de agradecimento. Ou envie uma sacola de brindes com a sua marca…
Em resumo, isso poderá mostrar ao cliente que você o valoriza. E que tem intenção e preocupação em manter um relacionamento sempre positivo.
Pode não parecer muito, mas para o seu cliente servirá como um fator de peso ao decidir se deve ou não continuar com você.
Mas é claro que seus clientes ficarão ainda mais felizes quando precisarem de você e você estiver lá. Sempre atento e presente para ajudá-los.
Se você conseguir colocar em prática essas ações, com certeza terá consumidores cada vez mais encantados com a sua solução.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o artigo ou quer compartilhar alguma dor na retenção de clientes em seus negócios, fale com um consultor.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a impactar positivamente cada vez mais os seus consumidores.
O primeiro fala sobre como abordar um cliente pela primeira vez e gerar valor para ele.
Já o segundo fala sobre os tipos de clientes mais difíceis de atender e como conseguir ser assertivo na missão.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
