CXM

Gestão de Atendimento

Tenha controle total sobre os atendimentos que as suas equipes realizam com clientes, analisando o trabalho em tempo real e em relatórios e dashboard completos.

CXM / Gestão de Atendimento / ATENDIMENTO MULTICANAL E AUTOMAÇÃO

Atendimento multicanal e Automação de Chatbot e WhatsApp

Para ter uma boa gestão de atendimento a empresa necessita atender em múltiplos canais, medir a satisfação e as métricas de tempo de espera, resolução de cada atendimento

CXM / Gestão de Atendimento / Distribuição e ordenação de atendimentos

Distribuição e Ordenação de Atendimento por Fila e Setor

Atendimento em ordem de chegada e prioridade é a função nativa do módulo de filas de atendimentos, qual faz distribuição e direcionamento conforme necessidade dos clientes.

Controle de filas e agentes

Administrar e separar equipes por setor ou especialização está para a administração como uma forma de medir relatórios, times, etapas de processos, produtos e especialização

Distribuição de atendimentos

Cada filial ou região pode ter um processo de direcionamento geolocalizado, facilitando ainda mais a distribuição (roleta) dos atendimentos conforme proximidade dos clientes.

Fila de espera e prioridades

O controle de espera, além de avisar a posição de atendimento ao cliente a cada minuto, atendendo a legislação, também facilita a priorização de acordo com a gravidade do assunto.

Histórico completo de atendimentos

O histórico do atendimento, vinculado ao telefone, não deixa o agente de atendimento perdido, ficando disponível todos os atendimentos abertos e encerrados nos históricos.

Taxas de Conversão e Resolução

As análises de protocolos/tickets podem trazer dados específicos e personalidades conforme filtros de períodos, canais, equipes e filas, facilitando o entendimento dos resultados.

Relatório de Atividades

Gerir os agentes de atendimento, apresentar dados e feedbacks podem ser facilitados com os relatórios de atividades, que não medem apenas a produtividade, mas a consistência

Relatórios de Segmentação

Entender o contexto de prioridades, catálogos de produtos, filas, tempo de espera, pode ser ainda mais ampliado com filtros de segmentação dos clientes, por categorias e localização.

Relatórios de Campanhas

O investimento em mídia paga é alto e ter o controle do número de atendimentos e status em cada campanha é fundamental para pedir ROI e ROAS das campanhas de marketing.

CXM / Gestão de Atendimento / Análise da operação

Análise completa de toda operação, times e atendimentos

As áreas vinculadas ao atendimento, sejam de marketing, vendas, suporte ou financeiro, possuem relatórios que facilitam aos gestores na análise e tomada de decisão de melhorias.

CXM / Gestão de Atendimento / padrões de atendimento

Definição de padrões de atendimento e indicadores

Padronize o seu processo na íntegra garantindo a aplicação do playbook e também as KPIs de cada setor que atende o cliente.

Catálogo de Serviços

A definição e cadastro do catálogo facilita a classificação dos atendimentos e os padrões para cada serviço dos atendimentos e da classificação dos protocolos/tickets.

Nível de Criticidade e Urgência

Criar diferenciação dos tickets/protocolos é muito importante, pois trará luz sobre os níveis de gravidade e quanto a criticidade e urgências, melhorando as filas de atendimentos.

Transferência de filas N1 para N2

Separar os times por níveis por conhecimento e complexidade, irá facilitar na gestão da disponibilidade do 1º atendimento (N1) e controlar as transferências para N2 é fundamental

Agendas de Atividades em Protocolos

Oportunizar aos agentes de atendimento efetuarem o agendamento de atividades em protocolos irá melhorar a satisfação dos clientes e eliminar papel ou esquecimentos.