CRM: o que é CRM e como ele ajuda sua empresa a vender mais

O que é CRM (Customer Relationship Management)
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• CRM é sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente);

• Um software de CRM ajuda a organizar o processo de vendas e tornar todos os momentos de contato com leads e clientes mais assertivos;

• O PipeRun é um CRM de vendas completo para gerenciar desde a prospecção de leads até a fidelização de clientes, tudo em um só sistema.

CRM: o que é, como funciona e quais os benefícios para a minha empresa? Se você chegou aqui com essas dúvidas, então encontrou o post perfeito!

Quando pensamos nessas três letras juntas, é comum associarmos a um modelo de software de gestão, certo? Esse raciocínio está correto, mas o CRM vai muito além disso.

O conceito reúne ações fundamentais para gerenciar o relacionamento da empresa com o cliente e, acima de tudo, é um grande facilitador para as equipes de venda.

Para entender o que é CRM e para que serve, é só seguir a leitura deste conteúdo com a gente! 

Além dessas explicações, você também vai encontrar dicas para escolher o melhor sistema de CRM para o seu negócio.

Boa leitura!

O que é CRM ?

O que é CRM? Definição e Conceito

CRM é sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente na tradução para o português. O conceito se refere às estratégias e ferramentas utilizadas para potencializar o atendimento ao consumidor.

Muito além disso, o CRM propõe uma gestão completa do processo de vendas, contribuindo para levar a experiência do cliente a outro nível.

Esse sistema ganhou destaque com a transformação digital, que veio para colocar o consumidor no centro do negócio.

O que é CRM de Marketing?

O sistema de CRM de marketing também pode ser chamado de plataforma de automação de marketing.

Ele está voltado para os processos de atração e nutrição de potenciais clientes (os chamados leads). E apoia o processo de inbound marketing.

Nas empresas, é uma boa prática que ele esteja integrado ao CRM de vendas.

Assim, a passagem de bastão de lead ocorre de forma ágil, sem que os leads esfriem.

Além de entender o que é CRM no marketing, vale destacar algumas funcionalidades que são básicas nesse sistema, como :

  • publicação de posts em redes sociais;
  • campanhas de email marketing;
  • pontuação e automação de lead scoring;
  • relatórios e dashboards;
  • integração com CRM de vendas.

O que é CRM de Vendas?

CRM de vendas é um sistema que ajuda as empresas a vender mais, melhor e em menos tempo.

Portanto, trata-se de um software voltado para o processo comercial. Ou seja, o processo de relacionamento que começou lá no marketing e que está agora com a equipe comercial.

O objetivo do CRM de vendas é controlar o fluxo dos leads no pipeline.

Algumas funcionalidades do sistema de vendas que são básicas:

Como funciona o CRM?

CRM o que é?

Agora que você já sabe o que é CRM em vendas e no marketing, fica mais fácil entender como o sistema funciona.

Neste contexto, englobam-se tanto as ferramentas de CRM como a estratégia. 

Afinal, os dois pontos trabalham de forma integrada, complementando um ao outro nas práticas de relacionamento com o consumidor.

No caso do software, ele pode operar de duas maneiras: na nuvem ou diretamente no computador. 

Dentre esses modelos, o sistema em nuvem vem sendo o mais utilizado. Além de ser mais moderno e seguro, ele pode ser acessado de qualquer navegador, inclusive por dispositivos móveis.

Um bom software de CRM possui as funcionalidades necessárias para otimizar o contato com os clientes.

Ele armazena todas as suas informações e facilita o trabalho da equipe de vendas em todos os aspectos. É um sistema que organiza, de ponta a ponta, o processo de vendas.

Conheça algumas funções indispensáveis para o sistema de CRM:

  • registra e gerencia todas as informações dos seus clientes;
  • agiliza o envio de e-mails, propostas e contratos;
  • dá visibilidade para tudo o que seu time de vendas faz;
  • simplifica e agiliza tarefas repetitivas, deixando seu time livre para vender mais;
  • fornece relatórios completos sobre o processo de vendas e dá insights;
  • potencializa o crescimento das vendas de empresas de todos os portes.

Com ele, é possível acessar todo o histórico dos clientes de maneira rápida e prática, incluindo suas preferências de compras. 

Tipos de CRM

Tipos de CRM

Dentre as opções disponíveis para o gerenciamento de relacionamento com o cliente, podemos citar 4 tipos de CRM.

Conheça as características e aplicações de cada um deles a seguir.

Operacional

CRM Operacional é responsável por tudo o que envolve a captação de informações e dados necessários ao CRM Analítico.

Em outras palavras, é através do CRM Operacional que serão criadas as formas de contato com o cliente.

Por exemplo, é aqui que são analisados e criados os canais de vendas.

É o CRM Operacional que permite recolher o feedback dos clientes, processá-los e encaminhá-los ao CRM Analítico.

Analítico

Já o CRM Análitico é usado para coletar, organizar e analisar diversos tipos de dados sobre os clientes, como histórico de atendimento, transações recentes, dados demográficos, feedbacks e até pesquisas de mercado.

Por meio dessas informações, é possível compreender melhor as necessidades do público, identificar oportunidades e ajustar estratégias de marketing e vendas.

Ou seja, esse sistema permite que a sua empresa tenha uma visão mais completa sobre o consumidor para aprimorar a gestão do cliente e, assim, melhorar seus resultados.

Colaborativo

Quando tratamos dos resultados obtidos pelo CRM Operacional, analisados pelo CRM Analítico, temos o CRM Colaborativo.

A partir dele as equipes conseguem colocar em prática todo o conhecimento obtido em interações e dados prévios do cliente.

Fazem parte do CRM Colaborativo todos os canais e pontos de contato do cliente com a empresa.

Estratégico

É por meio do CRM Estratégico que objetivos, focos e metas são traçadas dentro do processo de vendas. Dentro dele são lançadas as bases para o contato com o cliente.

Ou seja, com o CRM Estratégico as empresas estudam e entendem o mercado, os competidores e seu próprio negócio.

Em suma, ele colabora na busca pelas forças e fraquezas de uma empresa. E também mapeia as oportunidades de mercado e ameaças do ambiente em que ela está inserida.

Vantagens de usar CRM

Apresentamos o CRM, o que é o sistema e quais os principais tipos, mas e as vantagens desse conceito para a empresa? 

Essa é uma pergunta importante, então bora conhecer os benefícios!

Mais controle e organização

Em suma, a plataforma de Customer Relationship Management organiza e centraliza informações de todos os leads e clientes. 

O sistema faz isso de forma acessível e intuitiva para que o seu time possa acelerar conexões e simplificar o processo de vendas.

Dessa maneira, fica mais fácil ter controle sobre todos os dados armazenados. Isso simplifica também a análise de indicadores de desempenho e o próprio atendimento.  

Vantagens e benefícios Customer Relationship Management

Integração de dados

Quem já usou planilhas para organizar dados de clientes e gerenciar as vendas sabe o trabalho desse processo, não é mesmo?

O CRM chegou para simplificar esse armazenamento de informações. Com ele, todos os dados ficam centralizados em um só lugar e podem ser acessados de maneira muito mais rápida.

Dessa forma, todos da empresa conseguem encontrar os registros com agilidade, praticidade e segurança no dia a dia, otimizando os atendimentos.

Aumente suas Vendas

A centralização de informações garantida pelas ferramentas de CRM permite o gerenciamento das vendas em um só lugar, facilitando a vida dos vendedores.

Com a agilidade para encontrar os dados necessários, economiza-se tempo nas vendas e aumenta-se a qualidade do serviço. 

A consequência disso é o objetivo de todas as empresas: aumento nas vendas e no lucro! 

Fidelização do cliente

Muita gente foca na atração de clientes e esquece da fidelização, mas um processo é tão importante quanto o outro – talvez a fidelização seja até mais.

Dentro do CRM, o que é sinônimo de sucesso no relacionamento com o cliente? A fidelização.

Com as ferramentas de um bom sistema de gestão de relacionamento com o cliente, você consegue mais personalização no atendimento, já que conhece as necessidades e desejos daquele consumidor.

Essas informações permitem oferecer produtos específicos de acordo com o perfil de cada cliente, aumentando as chances de recorrência nas compras e levando a fidelização.

Encontre mais Leads

Com os dados centralizados, fica fácil entender o perfil do seu cliente e, a partir disso, encontrar as melhores oportunidades de venda.

Todos os insights trazidos pelo sistema permitem desenvolver uma estratégia CRM mais assertiva, desde o primeiro contato com o público, identificando mais leads.

Qual a importância de utilizar um CRM?

Acima de tudo, o CRM elimina o trabalho manual, burocrático e robótico que sua equipe de vendas sempre teve.

Esqueça planilhas, blocos de anotações, documentos de textos… Nada disso é necessário.

Com apenas um sistema centralizado e online, seu time de vendas conta com todos os recursos para produzir mais e gerar valor para os potenciais clientes.

Como saber se minha empresa precisa de um CRM?

Minha empresa precisa de CRM?
Minha empresa precisa de um CRM?

Sua empresa precisa de um sistema de vendas se:

  • Você não enxerga as suas oportunidades de vendas nem as da sua equipe;
  • Ausência de informações de seus clientes centralizadas;
  • Não consegue acompanhar os resultados dia após dia, semana após semana…;
  • As principais ferramentas do processo de vendas não estão integradas;
  • Tem dificuldade na geração de leads e fazer com que o cliente se interesse em comprar;
  • Gasta muito para conquistar clientes;
  • Dificuldade em reter os clientes depois da venda;
  • Gasta muito tempo copiando e colando emails, propostas e mensagens;
  • Impossibilidade de medir o desempenho da equipe de vendas;
  • Não sabe porque não consegue vender mais.

CRM para pequenas empresas

Engana-se quem pensa que a tecnologia de um software de vendas é somente para grandes negócios. Um CRM para pequenas empresas é aliado estratégico.

Ou seja, ele organiza processos, aumenta a produtividade e identifica oportunidades de vendas. É também a maneira mais eficiente de entender melhor os resultados.

Afinal, com dados e informações centralizadas e completas as empresas podem elevar suas vendas.

Sem dúvida, com organização de processos, máxima produtividade da equipe e foco nas oportunidades certas, sua empresa vai crescer de maneira sustentável e inteligente!

Solução para diversos segmentos

Confira como um bom software de vendas ajuda:

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Quer aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente? Então invista em um sistema de CRM agora mesmo!

Essa é a principal função dessa solução tecnológica, que traz funcionalidades específicas para otimizar a experiência com o cliente.

Quando pensamos em CRM, o que é importante ter em mente é a importância da automação de tarefas e da centralização de dados.

Ao otimizar esses pontos, tudo flui com mais facilidade e eficiência.

Como escolher um CRM

De nada adianta entender o que é CRM, se você não souber como escolher um sistema adequado para a sua empresa.

Neste momento, é importante considerar as necessidades do seu negócio e avaliar alguns pontos.

Bora saber o que um bom sistema de CRM deve ter? 

Integração

Um CRM integrado com outras ferramentas tem um impacto muito positivo na empresa, pois permite centralizar diversas atividades importantes em um só lugar.

Isso facilita não apenas o gerenciamento de vendas, mas da empresa como um todo. Portanto, não deixe de verificar se o software de CRM permite essa integração.

Benefícios oferecidos

Avalie quais são os benefícios da plataforma, seus diferenciais e funcionalidades disponíveis. 

Para avaliar se eles serão ou não interessantes para o seu negócio, é preciso ter definido as necessidades operacionais da gestão de vendas antes. 

Economiza tempo

Um dos principais objetivos das ferramentas de CRM é exatamente economizar tempo nas tarefas, no atendimento e na gestão de vendas. 

Portanto, se a plataforma não for capaz de otimizar o tempo investido em atividades diárias, o resultado não será tão relevante para você. 

É personalizável

A personalização é outro ponto importante. Cada empresa tem o seu fluxo operacional e suas necessidades específicas, por isso o CRM deve ser flexível para atender diferentes perfis.

Etapas do Funil de Vendas

 

Perguntas frequentes sobre CRM

Perguntas Frequentes sobre Customer Relationship Management
Perguntas Frequentes sobre Customer Relationship Management

Entender para que serve o CRM, o que é o software e quais os seus benefícios, muitas vezes não é o suficiente para entender o conceito a fundo.

Isso porque suas aplicações envolvem diversos pontos e tem impactos em muitos processos dentro da empresa.

Pensando nisso, vamos responder algumas dúvidas frequentes sobre o assunto antes de finalizar este artigo.

Diferença entre CRM E ERP

A principal diferença entre eles é a aplicação: enquanto o CRM é voltado para a gestão de relacionamento com o cliente, o ERP apresenta funcionalidades destinadas à gestão financeira.

ERP é sigla para “Enterprise Resource Planning”, que representa um software para organizações de processos financeiros. Especialmente contas a pagar, a receber, emissão de notas fiscais e planejamento.

Usar o ERP integrado ao CRM é estratégico. É uma boa prática para conectar os fluxos informacionais na empresa.

Acima de tudo, elimina gargalos, padroniza e acelera processos, melhorando a qualidade e assertividade no atendimento.

CRM e Inbound Marketing

O Inbound Marketing reúne estratégias para atrair clientes, portanto tem relação direta com o conceito de Customer Relationship Management. 

Integrar o Inbound com o CRM, o que é uma grande vantagem competitiva, permite criar um fluxo de informações mais ágil e obter dados mais precisos sobre os clientes.

O efeito reflete nas ações de marketing, que podem ser direcionadas para o público correto e, dessa forma, conquistar mais conversões. 

CRM e Inteligência Artificial

O uso de Inteligência Artificial (IA) é cada vez mais comum entre empresas de diversos segmentos. Na prática, a tecnologia tem trazido resultados muito positivos.

Para se ter uma ideia, o estudo “The Cultural Benefits of Artificial Intelligence in the Enterprise” mostrou que 51% das empresas que adotaram sistemas de IA na América Latina lucraram com a tecnologia. 

No cenário global, o índice sobe para 55%.

O sistema é capaz de aprender de acordo com as interações e dados inseridos nele, simplificando tarefas rotineiras e até mesmo prevendo as necessidades da empresa ou do próprio cliente.

É claro que isso tem relação com o CRM, que também se beneficia dessa tecnologia para aprimorar o relacionamento com o consumidor. 

Além de ajudar na identificação de oportunidades, também é possível otimizar o atendimento, antecipando dúvidas e trazendo soluções rápidas para o cliente.

CRM e Blockchain

A relação entre CRM e Blockchain está, principalmente, na segurança de dados. 

O registro, armazenamento e análise de informações pessoais dos clientes pede essa proteção, principalmente com as regulamentações voltadas a essa finalidade.

Na prática, o uso de Blockchain na gestão do relacionamento com o cliente também garante maior clareza sobre os dados, permitindo insights mais relevantes e trazendo assertividade na tomada de decisões.

CRM e Atendimento ao Cliente

O atendimento de qualidade é um dos pilares para um bom relacionamento com o cliente. É fundamental disponibilizar um canal de comunicação acessível, assim como oferecer um suporte eficiente.

Isso significa conseguir solucionar os problemas com agilidade e praticidade.

Neste quesito, o CRM contribui para melhorar a comunicação durante toda a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Além disso, o sistema ajuda a identificar as principais dúvidas e antecipar esses problemas.

CRM e Pós Venda

O pós-venda é uma etapa fundamental da jornada de compra e faz toda a diferença no atendimento ao cliente, mas muitas empresas ainda não focam nessa estratégia.

Disponibilizar um suporte após a conclusão da compra é uma maneira de trabalhar a fidelização e a construção de um relacionamento com o cliente. 

Com o sistema de CRM, o que é garantido aqui é a personalização do atendimento e, mais uma vez, a solução antecipada dos problemas.

Ou seja, você consegue prever os problemas que o cliente pode ter após comprar seu produto ou serviço, – como dúvidas no uso, por exemplo – e traz uma resposta para isso antes mesmo que o consumidor precise te procurar.

Cases

Nada melhor do que conhecer os casos de sucesso para entendermos os benefícios da gestão de relacionamento com o cliente, não é mesmo?

Pensando nisso, vamos compartilhar com você um exemplo de case conquistado com o software de CRM de vendas da PipeRun. 

A Citycar é uma locadora de veículos do Rio Grande do Sul, marca do Grupo Sponchiado, que procurou um sistema de gestão para melhorar a estruturação do processo de vendas, antes feito por planilhas.

Na prática, o principal impacto sentido com o uso do CRM PipeRun foi a redução do tempo nos processos burocráticos.

Antes, eram até 15 dias para que o cliente pudesse assinar contrato e devolvê-lo à empresa. Hoje, tudo se resolve em dois dias.

Isso é só o começo dessa história! Você pode conferir o case completo da Citycar neste vídeo:

Outros cases para te inspirar:

Conclusão

Ao longo deste conteúdo, entendemos mais sobre CRM: o que é, quais são os seus benefícios e como identificar a necessidade do sistema na empresa.

Como vimos, o conceito é bem amplo e engloba diversas práticas voltadas para o relacionamento com o cliente, assim como ferramentas para otimizar essa experiência.

Aqui, o objetivo é um só: conquistar e fidelizar esse consumidor.

Para isso, é importante entender quais estratégias de Customer Relationship Management aplicar no seu negócio e qual software de CRM utilizar.

Neste artigo, compartilhamos algumas dicas para te ajudar nessa missão e apresentamos alguns cases de sucesso alcançados com o CRM da PipeRun para te inspirar.

Bora entrar para essa lista de sucesso?

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