Gestão de funil de CS Onboarding: ações e estratégias em vendas recorrentes

Gestao de funil de CS Onboarding

A gestão de funil de CS Onboarding, ou funil de Customer Success Onboarding é mais uma etapa crucial para as empresas. As ações e estratégias irã determinar o sucesso do cliente usando o serviço contratado.

Nesse sentido, quando falamos em empresas de recorrência, um funil de CS é indispensável. Acima de tudo quando criado dentro do CRM, com todas as informações que a equipe de vendas coletou sobre o cliente.

Em outras palavras, quem for fazer o onboarding ou a implantação do serviço para o cliente já saberá exatamente no que precisa focar nas reuniões.

Dentro do funil há uma série de etapas e ações cruciais para garantir que o cliente entenderá o produto que tem em mãos.

Entretanto, a gestão de funil de CS Onboarding é muito mais ampla e complexa. E no artigo de hoje, ajudamos a elucidar alguns pontos cruciais sobre isso.

Falamos sobre estrutura de time, rotina, criação e gerenciamento de funil, métricas e muito mais.

O que é preciso para uma boa gestão de funil de CS Onboarding?

Tudo sobre gestão do funil de Customer Success Onboarding de Clientes

Em primeiro lugar, é preciso ter certeza que você está familiarizado com os termos. CS, sigla para Customer Success, significa “sucesso do cliente“.

Levando para um contexto de uma empresa de recorrência, trata-se de uma área do negócio. Sua missão é, por meio de ações e estratégias, garantir que o que foi contratado seja usado pelo cliente da melhor forma possível.

Em outras palavras, atua para garantir que ele não desista de usar o que comprou. E, mais do que isso: reconheça o valor daquilo que tem e entenda exatamente como conseguir sucesso através disso.

Em segundo lugar, o termo onboarding. Em linhas gerais, o termo se refere a um ato de integração. Então, se estamos falando em uma venda feita, a tarefa é integrar o cliente ao produto/serviço e à empresa.

Em resumo, é o processo que irá guiar o uso correto do que foi contratado. A intenção é que o cliente entenda o valor do que tem em mãos.

Como resultado, além de não cancelar a compra, tornar-se um dos melhores clientes da empresa. Ou, como é comum falar, um “evangelizador da marca”.

Isto posto, alguns itens são cruciais para uma correta gestão de funil de CS Onboarding nas empresas. São eles:

  • uma equipe de CS qualificada;
  • rotina clara e estruturada;
  • playbook da área;
  • Customer Ops;
  • funil estruturado com etapas e atividades;
  • métricas de sucesso.

Acima de tudo, é preciso ficar claro um ponto aqui: a área de CS é e sempre será proativa. Muitas vezes pode ocorrer confusão com o setor de suporte da empresa. Este, sim, é reativo.

Ou seja, Suporte só entrará em ação quando for chamado. Logo, é diferente da área de CS, que precisa fazer acontecer, sempre.

O CS é estratégico em todos os momentos

Assim, sendo, o timming é crucial. O setor é o responsável por reter e fidelizar os clientes. Por deixá-lo a par das melhores práticas com o produto contratado.

E estar sempre à disposição do cliente para que ele vença seus desafios e cresça junto da empresa.

Aliás, isso é crucial por outro fator: o upsell e cross sell. É uma estratégia que inicia na gestão de funil de CS Onboarding, mas que irá reverberar em outros funis dentro do CRM.

Mas, entenda o panorama. Além de ajudar o cliente a ter sucesso e entender o produto. E além de retê-lo e fidelizá-lo, a equipe de CS tem um papel comercial a cumprir.

Como fazer a gestão de funil de CS Onboarding em Vendas Recorrentes?

Como Fazer a Gestão de Funil de CS Onboarding

Anteriormente falamos que são precisos diversos itens para fazer uma correta gestão do funil de CS Onboarding em empresas de recorrência.

Assim sendo, para ajudar você, separamos 5 itens para abordarmos de maneira aprofundada.

  1. Estruturação da equipe;
  2. Definição da rotina;
  3. Customer Ops;
  4. Playbook de CS;
  5. Funil estruturado com métricas.

Como resultado, você conseguirá fazer uma gestão completa da área. Ao mesmo tempo, terá dados e ferramentas para aprimorar o dia a dia de trabalho.

1 – Como montar uma equipe de CS Onboarding

Acima de tudo, o sucesso na gestão de funil de CS Onboarding passa por uma equipe capacitada e bem treinada.

Entretanto, aqui, precisamos dar uns passos para trás e responder algumas perguntas. Esse é um setor que já está estruturado na empresa? Há processos claros ou ainda não?

Em caso de negativa, uma boa prática aqui é contratar uma consultoria para estruturá-lo. Ou, então, consumir conteúdo sobre Customer Success e suas estratégias para empresas de recorrência.

Porém, se você tem um processo mais ou menos claro, é hora de partir para a montagem do seu time.

Em primeiro lugar, esclareça a rotina para quem você irá contratar. De modo geral, a equipe de CS Onboarding precisa:

  • conduzir apresentações de onboarding sobre o produto contratado para novos clientes;
  • interagir com clientes para gerar uma experiência incrível e com impacto positivo contínuo a cada novo contato;
  • aplicar educação continuada nos clientes sobre a melhor maneira de utilizar o produto contratado;
  • colaborar com as outras áreas para uma constante evolução da solução oferecida.

Só para exemplificar, essa descrição de rotina pode, inclusive, constar em uma vaga aberta no LinkedIn.

Logo depois, é preciso determinar algumas características deste profissional prospectado. E também suas habilidades.

Opte por pessoas que possuam:

  • experiência em atendimento de vários grupos de stakeholders;
  • histórico de alta performance na retenção de clientes e crescimento de MRR;
  • capacidade de contribuir de maneira analítica e estratégia para crescimento de produto e processos. E que faça isso alinhando as expectativas dos clientes.

Foco na entrevista

Ao mesmo tempo, é preciso conduzir a entrevista com clareza. Em outras palavras, abrir o jogo com o entrevistado e fazê-lo entender a missão que terá pela frente.

Em outras palavras, mostre os planos de crescimento do negócio. Abra alguns números, se possível.

Detalhe como a área de CS Onboarding será crucial para o crescimento. Como a estratégia que será aplicada no funil é importante para o aspecto de fidelização e também de expansão da carteira e da recorrência.

Além disso, fale sobre como todos os processos estão conectados. Ou seja, como ocorre a qualificação, venda e passagem de bastão da oportunidade, saindo do funil de vendas, chegando no de onboarding.

Tudo às claras, bem detalhado. Assim, você não erra na contratação. Seja para acertar o perfil do profissional, seja para ele entender o tamanho e relevância da sua missão.

2 – A rotina do time de customer success

Rotina da equipe de customer success onboarding de clientes

Não existe gestão de funil de CS Onboarding sem um gerenciamento da rotina da equipe.

E, a bem da verdade, os tipos de clientes atendidos e o volume de vendas feitas irão determinar isso.

Assim sendo, não é possível precisar quantas vezes ao dia será precisa executar tais tarefas. Entretanto, algumas coisas são e sempre serão obrigatórias ao abrir a porta para o cliente na empresa.

Nesse sentido, precisamos voltar ao tópico anterior, o da construção de time. Ali estão listadas ações da rotina, todas elas são válidas e devem ocorrer. Não precisamos repeti-las aqui.

Acima, falamos dos tipos de clientes. Isso pode determinar a rotina. Por exemplo, digamos que foram vendidos planos avançados para o cliente. Ou, então, um produto que demanda maior atenção.

As ações do time para com esses clientes serão igualmente maiores. Haverá mais ponto de contatos.

Então, o trabalho será de acordo com o volume de vendas. E com o pacote de implantação vendido (isso se houver diferenciação).

De modo geral, a rotina será como a de um vendedor: comparecer às agendas marcadas. A diferença é que não existe um “pré-cs”, que irá marcar os compromissos.

Ações e tarefas do CS

De modo geral, quando uma venda é fechada e chega a demanda ao CS, é preciso analisá-la. Em primeiro lugar, ler o que está escrito dentro da oportunidade no CRM de vendas.

Isso é crucial para adequar a fase de implantação às necessidades do cliente. Especialmente em vendas recorrentes e vendas SaaS.

Aliás, uma boa prática é, ao fechar a venda, enviar por email (com ações automáticas) um formulário.

Nele, o cliente irá preencher de forma simples o que para ele é prioridade com a solução comprada.

Como resultado, será possível, na análise que o CS faz, direcionar implantação e treinamento para esses desafios do cliente.

Em segundo lugar, é preciso fazer contato com esse cliente. Ligação, WhatsApp, email… tente tudo. O intuito aqui é marcar a primeira agenda entre consultor e o usuário.

Nesta agenda, algumas ações são necessárias, tais como:

  • questionar como está o uso atual do produto ou serviço contrato e indagar sobre dúvidas;
  • verificar pendências, procurar soluções, definir prazos e retornar para o cliente posteriormente;
  • definir uma lição de casa para que o cliente evolua no seu uso do serviço.

Essas ações são essenciais para quem vende assinatura de algum serviço que necessita de implantação. E devem ser repetidas dentro de 30, 60, 90 dias, até que o cliente possa ter, de fato, autonomia.

3 – Customer Ops

Customer Ops CS Onboarding de Clientes

A área de Customer Ops tem a missão de executar as estratégias que garantem o sucesso do cliente.

Em outras palavras, ela analisa dados dos clientes e dos processos. O intuito é encontrar falhas e controlar riscos existentes. Assim sendo, a atenção os indicadores são cruciais.

Além disso, atua para encontrar soluções que otimizem os resultados das estratégias frequentemente aplicadas.

Esse setor atua como uma subdivisão de customer success. Porém, com foco pleno e total em atuar todos os dias para melhorar a experiência do cliente.

Entretanto, nem sempre faz sentido ter essa área na sua empresa. Em outras palavras, ela é um passo adiante.

Deve ser criada e desenvolvida depois que o setor de CS estiver bem estruturada e. Quando a gestão de funil de CS Onboarding ocorre de forma fluída e a área passar a ganhar escalabilidade.

Ou seja, quando o operacional e o estratégico se confundirem nas mesmas pessoas e elas não conseguirem dar conta nem de um, nem de outro.

Aí, sim, é o momento de estruturar o Customer Ops.

Estruturando o setor

Assim sendo, para acertar na contratação deste profissional, valorize habilidades como:

  • desenhar processos escaláveis;
  • perfil analítico e gestão voltada para os números;
  • vencer problemas complexos e pensar em soluções aplicáveis e replicáveis;
  • boa capacidade de comunicação e liderança;
  • criatividade para tomada de decisões baseada em números.

Como falamos, o Customer Ops deve ser responsável por analisar e sanear dados e tomar decisões em cima dos números.

Entretanto, seu trabalho é um pouco mais amplo. Em suma, 3 grandes áreas estão sob sua tutela: dados, processos e pessoas.

Basicamente em um ciclo, buscando sempre inovação constante.

  • Analisar dados;
  • Definir estratégias;
  • Orientar e auxiliar as ações;
  • Analisar os resultados obtidos;
  • Iniciar o ciclo outra vez.

Ou seja, quanto mais vezes esse sistema se repetir (e quanto mais ágil for), melhores serão os resultados da área.

Como resultado, a empresa terá aumento na retenção de clientes e na sua fidelização.

4 – Como construir o playbook de customer sucess

Playbook de Customer Sucess

A rotina e as estratégias da área de customer success precisam estar documentos. E isso é vital por diversas razões.

Primordialmente, para o conhecimento ficar retido na empresa. E não em um profissional que pode acabar saindo. Aliás, isso seria terrível para seus negócios.

Afinal, basicamente o processo iria todo embora. Certamente você não quer isso.

Além disso, o playbook de CS ajuda no treinamento e redução da curva de aprendizagem de novas pessoas no time.

Com todo o conhecimento documentado, ficará mais fácil do profissional absorver o processo. Mais do que isso, ele saberá de imediato as estratégias e ações a serem aplicadas no funil com os clientes.

Porém, vá mais além. Detalhe como é o processo de aquisição de clientes da empresa. Canais de captação de leads, processo de qualificação dos mesmos.

Fale das etapas do funil de vendas e como a oportunidade vem parar no funil de CS Onboarding.

Esses itens acima são cruciais e podem ser resumidos em um slide cada um.

Logo depois, fale sobre as etapas do funil. O que significa cada uma delas, ações necessárias, integrações, cadência, entre outros. Use um slide para cada etapa para ser detalhista.

Detalhe bem o playbook

Mostre como ocorre a passagem de bastão para outros funis, se houver. Por exemplo, o processo pode exigir um funil de CS Ongoing, para expansão da carteira. Se isso acontecer, detalhe como ocorre.

Em seguida, mostre como é formulário que o cliente preenche após efetuar a compra. Quais são as perguntas feitas para entender melhor suas expectativas com os produtos vendidos? Ponha lá.

Logo após, fale sobre essas dores, necessidades e objetivos. Quais são as que mais se repetem? Elenque elas.

Ao mesmo tempo, coloque uma sugestão de script sobre como pode ocorrer cada reunião com o cliente de acordo com seus objetivos.

Além disso, não esqueça de compartilhar as métricas relevantes. Quais são elas? Escreva. Há números históricos para compartilhar? Então, coloque eles lá.

Isso ajuda o time a entender que a gestão de funil de CS Onboardig é baseada em números. E que eles precisam estar atento a eles, sempre.

Não esqueça de falar sobre a área de Customer Ops: estruturação, estratégias e rotina.

Por fim, compartilhe conteúdo para treinamento, para que a equipe possa se aprofundar e melhor cada dia mais.

5 – Funil de CS Onboarding: etapas e métricas relevantes

Gestão de Funil de CS Onboarding

Para fazer a gestão do funil de CS Onboarding é preciso… construir o funil, claro. Para isso, você pode fazê-lo de acordo com o plano de implantação vendido – se houver essa opção. Ou pelo valor pago pelo cliente.

Se não, se todos os tipos de clientes e todos os tipos de planos passam pelo mesmo processo, sem problemas. Um funil para toda a sua equipe trabalhar irá funcionar.

Aqui, vale destacar um ponto. O tempo entre um contato e outro dependerá de diversos fatores, como os produtos e serviços vendidos, a complexidade para colocá-lo em uso de forma plena, etc.

Então, usaremos como base agendas a cada 30, 60 e 90 dias. Mas, não se apague ao nosso exemplo. Então, se você entende que deve ter menos tempo entre uma agenda e outra, sem problemas.

Assim sendo, considere as seguintes etapas para o funil:

1 – Análise da demanda

▶ O que é essa etapa:
Etapa paranalisar e adequar cliente para o processo de CS.
A oportunidade será distribuída para o CS Responsável ou de forma automática.

▶ Atividades da etapa:
Analisar lead e identificar plano.
Verificar se o mesmo possui contato telefônico, email ou WhatsApp.
Distribuição do Lead para CS responsável.

▶ Responsável:
CS Responsável

▶ Ações automáticas no CRM:
Criar atividade (nome: Analisar Demanda).

▶ Configurações no CRM:
Alerta de estagnação da oportunidade: 1 dia.

2 – Contato com o cliente

▶ O que é essa etapa:
Onde ocorre o primeiro contato com cliente após a venda. Aqui, se deve explicar processo de Pós-Venda/CS.

▶ Atividades da etapa:
Enviar e-mail inicial de Pós-Venda.
Enviar e-mail com informações do CS e opções de contato.
Ligação para cliente, se não houver resposta por e-mail.

▶ Responsável:
CS Responsável.

▶ Ações automáticas no CRM:
Disparo de email (usar o template de Boas Vindas, com explicação da área de CS).
Criar atividade (nome: Ligar Para Cliente). Atividade para o caso de 2 dias sem contato.

▶ Configurações no CRM:
Alerta de estagnação da oportunidade: 5 dias.

3 – Implantação e Feedback

▶ O que é essa etapa:
Etapa de acompanhamento inicial e coleta de fedback do cliente sobre o produto comprado.

▶ Atividades da etapa:
Acompanhamento do cliente na utilização do que foi contratado.
Questionar sobre dúvidas e agendar reuniões para resolvê-las.
Verificar pendências, procurar soluções, definir prazos e retornar ao cliente.
Definir algumas metas para o prazo de 30 dias.

▶ Responsável:
CS Responsável.

▶ Ações automáticas no CRM:
Criar atividade (nome: Preencher Necessidade do Cliente).

▶ Configurações no CRM:
Alerta de estagnação da oportunidade: 30 dias.

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4 – Acompanhamento (30 dias)

▶ O que é essa etapa:
Momento para verificar a satisfação do cliente e coletar feedback sobre uso do produto/serviço 30 dias após a compra.

▶ Atividades da etapa:
Envio de e-mail de 30 dias de acompanhamento.
Ligação para o cliente, em caso de não haver reposta ao email.
Agendar reuniões para sanar dúvidas, se necessário.
Definir algumas metas para o prazo de 60 dias.

▶ Responsável:
CS Responsável.

▶ Ações automáticas no CRM:
Disparo de email (template: Acompanhamento 30 dias).
Criar atividade (nome: Metas para 60 dias).

▶ Configurações no CRM:
Cadência de funil: 30 dias.

5 – Acompanhamento (60 dias)

▶ O que é essa etapa:
Etapa para verificar a satisfação do cliente. E também coletar feedback acerca do uso do produto/serviço 60 dias após a compra.

▶ Atividades da etapa:
Envio de email de acompanhamento.
Ligação para o cliente caso não haja resposta ao email enviado.
Agendar reuniões de dúvidas, se necessário.
Definir algumas metas para o prazo de 60 dias.

▶ Responsável:
CS Responsável

▶ Ações automáticas no CRM:
Cadência de funil: 30 dias

▶ Configurações no CRM:
Disparo de email (template: Acompanhamento 60 dias).
Criar atividade (nome: Metas para 90 dias).

6 – Acompanhamento 90 dias

▶ O que é essa etapa:
Momento para verificar a satisfação do cliente. E também coletar feedback sobre o uso do produto/serviço após 90 dias de uso.

▶ Atividades da etapa:
Envio de email de acompanhamento.
Ligação para cliente caso não haja resposta por email.
Agendar mais uma reunião de dúvida, se necessário. E deixar a oportunidade no mesmo estágio no funil.
Se a meta for atingida, mover para a última etapa do pipeline.

▶ Responsável:
CS Responsável.

▶ Ações automáticas no CRM:
Disparo de email (template: Acompanhamento 90 dias).

▶ Configurações no CRM:
Alerta de estagnação da oportunidade: 10 dias.
Cadência de funil: 1 dia.

7 – Cliente Homologado

▶ O que é essa etapa:
Cliente satisfeito com produto/serviço. Como resultado, será encaminhado para o funil de CS Ongoing.

▶ Atividades da etapa:
Ganho na oportunidade.

▶ Responsável:
CS responsável

▶ Ações automáticas no CRM:
Alterar oportunidade (ganho ao entrar na etapa).
Duplicar oportunidade (nome: Duplicar para Funil CS Ongoing)

▶ Configurações no CRM:

Métricas para gestão de funil de CS Onboarding

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Ao falarmos de customer success, estão falando, claro, da satisfação do cliente. Assim sendo, é preciso ter estratégias eficiente para medi-las.

Uma delas pode ser aplicando o NPS, Net Promoter Score. E você pode baixar o guia completo de como usá-lo para fazer a gestão da carteira em vendas recorrentes.

Quanto mais alto for o NPS, claro, mais satisfeito estará o seu cliente. E menos detratores da marca você terá.

Ao mesmo tempo, outros indicadores são cruciais – e não podem ser ignorados. Entre elas, a taxa de no-show é extremamente relevante.

No-show é o não comparecimento do cliente na agenda marcada. Se o número estiver alto, ou em elevação, será preciso atenção ao processo e ajustes. E aí entrará o trabalho do CS Ops.

Acima de tudo, a taxa que mais importa é a de retenção. Em outras palavras, a quantidade de churn.

O cancelamento pode ocorrer, sim, durante o período de implantação. Entretanto, é mais comum que se dê no funil de CS Ongoing, quando sua equipe irá tentar reverter esse quadro.

Qual taxa história de churn da empresa? Em que fases do funil ela geralmente ocorre? Atenção para esses detalhes, portanto.

Outras métricas relevantes são:

  • Quantidade de oportunidades ganhas e de perdidas x vendas realizadas;
  • Volume de oportunidades que estão congeladas;
  • Motivos de perda (por segmento, origem e MRR);
  • Taxa de abertura dos emails enviados;
  • Taxa de conversão a cada etapa do funil;
  • Balanceamento do funil, entre outros.

Faça a gestão do funil de CS Onboarding dentro do CRM

Gestão do Funil de CS Onboarding

Acima de tudo, é dentro do CRM que o funil de CS Onboarding pode ser gerenciado. Sobretudo, é com a tecnologia que as empresas conseguem reter e fidelizar clientes.

Desse modo, a gestão da carteira de clientes na sua empresa de vendas recorrentes se torna muito mais assertiva.

Ou seja, o CRM é muito mais do que um software de vendas. Ele atua para fazer a gestão completa, da captação do lead até todas as ações de pós-venda.

Além disso, trabalho do Customer Ops só é possível através do CRM de vendas e de toda a inteligência e relatórios que estão nele.

De fato, gerir a carteira de clientes é uma boa prática, pois as informações ficam centralizadas no mesmo sistema.

O processo ganha agilidade e precisão ao tratar os dados dos clientes. Como resultado, seu time pode se focar naquilo que realmente importa: o sucesso do seu cliente.

Por isso, faça hoje mesmo UM TESTE GRÁTIS POR 14 DIAS DO CRM PIPERUN.

Mas, se você preferir, esclareça dúvidas sobre gestão de clientes ao FALAR COM UM CONSULTOR.

Por fim, aproveite e veja 2 conteúdos que irão ajudar você a reter e fidelizar clientes.

Em primeiro lugar, um artigo que traz 6 dicas de como encantar clientes diariamente na sua empresa.

Em segundo lugar, um webinar grátis sobre como fazer a gestão de clientes com processos e métricas.

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