Sucesso do cliente: o que é e estratégias para aplicar nas empresas

sucesso do cliente

Garantir o sucesso do cliente é essencial para empresas que desejam não só crescer e serem referências no segmento em que atuam.

É algo crucial em vários pontos. Mas vamos nos apegar a um logo na largada. É uma metodologia que ajuda e muito na redução de custos.

Afinal, o cliente precisa ser o foco e a prioridade de qualquer empresa. E gerar valor para ele, do primeiro ao último contato, é essencial para garantir o seu sucesso.

O mercado é competitivo. A fatia que sobra às vezes é pequena. Os consumidores são exigentes. Então, como completar essa missão com êxito?

Não existe uma fórmula mágica. E é bom que você entenda logo de cara.

Todavia, qualquer sucesso neste momento passa pelos clientes. Está em satisfazer, fidelizar e tornar ele um evangelizador.

O artigo de hoje ajuda você e a sua empresa neste sentido.

Fique com a gente e confira.

Boa leitura!

Então, o que é sucesso do cliente?

O que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente pode ser considerada uma metodologia. Ou até mesmo uma meta que as empresas precisam atingir.

Trata-se de garantir que o cliente tenha o máximo êxito em tempo integral. Que ele viva a melhor experiência possível ao consumir a marca.

Há objetivos e desafios bem claros ao falarmos sobre o sucesso do cliente. Portanto, é crucial haver pró-atividade de todos os envolvidos. Sim, a sinergia é vital para conseguir cumprir esta missão.

Mas, é preciso ter algo bem claro em mente. Sucesso do cliente é diferente da área de suporte.

A primeira, como falamos, precisa ser proativa. Vai além de enviar conteúdo para que o cliente sempre consiga ter a melhor experiência com o que comprou.

A empresa deve colocar-se à disposição para esclarecer dúvidas. Para compreender se há algum ponto que precisa ser reforçado.

Esses dois elementos são essenciais para que haja sucesso total no uso do que foi comprado ou contratado.

Como resultado, você reduz inclusive o gasto no suporte. Afinal, você evitará a abertura de muitos chamados e tickets.

Caso contrário, se isso ocorrer em um alto volume, sua atual equipe pode não dar conta.

Consequentemente você terá clientes insatisfeitos e o risco de churn será maior.

5 dicas de como garantir o sucesso do cliente

Dicas de como garantir o sucesso do cliente

Para garantir que o cliente tenha sucesso dentro da sua empresa, é preciso estar estruturado.

O foco está em gerar valor para ele, lembra? Portanto, é preciso garantir que ele entenda a melhor forma de consumir o que você vendeu.

Olhe para o final do processo. Ele precisa ser um evangelizador da sua marca. É isso que você quer. É para isso que seu time trabalhará.

Por exemplo. Se o cliente tiver o máximo sucesso usando o que você vendeu, ele com certeza irá recomendar o seu produto.

Seja para parceiros, seja em avaliações em sites especializados, redes sociais, entre outros.

Como resultado, a empresa diminui o gasto em captação de clientes. É lógico, certo?

O cliente que consumiu você e que você trabalhou em cima, “retribuiu”. Ele ficou tão satisfeito que espalhou a novidade por aí.

E clientes em potenciais apareceram para saber mais. Não é o cenário perfeito?

Para que isso possa ocorrer, é preciso estruturar-se.

Para ajudar você, separamos 5 estratégias ou pontos de atenção. Ao seguir eles, você e seu time irão trilhar um bom caminho para o sucesso do cliente.

Confira:

1 – Marketing e vendas alinhados

Marketing e vendas alinhados é essencial para todos os setores da empresa. E aqui não pense que é apenas no gerenciamento de vendas, não.

Quando o assunto é o cliente, é preciso haver união. Ambos os times precisam dialogar acerca do que precisa ser feito. E de como o processo atual pode ser melhorado.

Vendas está em contato mais direto com os clientes. O setor tem uma consciência muito maior das “dores” que eles têm.

Portanto, cabe aos dois conversarem. O time comercial deve fazer uma demanda de materiais para o marketing. A partir daí a empresa começa a criar valor para os possíveis clientes.

Através de técnicas de inbound marketing é possível despertar atenção dos leads.

Para isso, é preciso de bons conteúdos que eduquem e empoderem os interessados.

Não adianta gerar conteúdo baseado no que você acha.

Por isso o diálogo entre vendas e marketing é importante. O time comercial sabe as dores dos clientes. E o marketing produzirá o valor para atrair eles.

2 – O cliente é o centro das operações, sempre

Como garantir o sucesso do cliente?

Qualquer processo, mudança de rumo, estratégia nova, discurso aprimorado, o que quer que seja, só pode ter um foco: o cliente.

Toda a empresa precisa ter consciência disso, não só marketing, vendas ou customer success. Setor financeiro, administrativo… Todos precisam estar conectados em um discurso uníssono. Devem ser focados no cliente e refletir os valores da empresa.

Para que o cliente esteja garantido como o foco das empresas, é preciso adotar essa mentalidade. Especialmente no momento da seleção de pessoas.

É preciso ter a ciência de que é necessário sempre otimizar processos. Só isso garante que o cliente possa ter sucesso dentro da empresa.

Em alguns momentos a situação possa ficar tensa. Nesta hora, lembre-se. Uma empresa sem clientes não é nada.

Por isso, respire fundo. Faça o que precisa ser feito e busque a melhor saída para todos.

3 – Estruture um time focado no sucesso do cliente

É essencial ter uma equipe focada em garantir o sucesso do cliente. Um time de verdadeiros especialistas para conduzir as estratégias e garantir que as metas sejam atingidas.

Para isso, a pró-atividade de todos os envolvidos precisa aparecer. É crucial entrar em contato com o cliente antes mesmo que ele solicite.

Em primeiro lugar, é preciso ouvir. Pergunte ao cliente como está sendo a experiência. Escute.

Logo depois, identifique quais ações podem ser tomadas para que ele melhore o uso da solução que ele contratou.

O papel de um gerente deve ser esse. Garantir a qualidade do trabalho. Entender quais materiais precisam ser feitos. Além disso, deve sempre estar à disposição da equipe e deixar o processo sempre ajeitado.

Para ajudar nisso, por que não criar um funil de success dentro do seu CRM Online?

Assim, você define as etapas necessárias de contato. Agenda ações automáticas. Configura lembretes do momento em que cliente e empresa entram em contato.

Desta maneira, nenhum cliente ficará sem a ajuda necessária. Afinal, você vai ficar à disposição durante a adaptação do cliente com o que foi contratado.

4 – A importância do onboarding

Como garantir o sucesso do cliente?

Onboarding é o momento oficial da entrada do cliente nas empresas. É quando ele está tendo os primeiros contatos com aquilo que comprou.

O objetivo é exatamente esse, educar o cliente e continuar gerando valor para ele. Sim, continuar. Afinal, seu time de marketing, pré-venda e venda já ajudou e empoderou ele, certo?

Esse é o momento em que ele está se adaptando a processos que a empresa estabeleceu. Está entendendo os prazos e começando a sua caminhada para ter o máximo de êxito usando a solução.

Por isso, a passagem de bastão do time de vendas para o time de sucesso do cliente é vital.

Mas, para conseguir fazer com que isso ocorra de maneira correta, o vendedor tem que realizar seu trabalho de forma assertiva.

Na oportunidade, dentro do CRM, é vital que todas as informações sobre o cliente estejam preenchidas.

Só assim é possível entender o nível de maturidade do cliente. Saber se há familiaridade com o produto ou serviço e entender qual estratégia deve ser adotada.

É importante aproveitar a ocasião para colher impressões sobre como o onboarding é aplicado.

Faz sentido manter o formato atual? É possível automatizar esse momento? Quais conteúdos ou melhores práticas podem ser compartilhadas?

5 – É preciso entender se sua empresa está fazendo um bom trabalho

Como estão os resultados dos clientes que usam a sua solução? Você consegue monitorar e medir isso?

Se você não tem controle de como os clientes estão usando seus serviços ou produtos, então temos um problema.

Tenha toda a jornada dele, todas as informações, em apenas um lugar. Um bom CRM permite isso. Desta maneira, quando você acompanhar o cliente, saberá em que nível ele está de entendimento da solução contrata.

Obviamente nem todos os clientes são iguais, muitos têm suas peculiaridades. Entretanto, há similaridades. Por sua vez, estas, para tornar o processo mais efetivo, precisam ser mapeadas.

Você notou que todo novo cliente tem dificuldade em entender a tal funcionalidade do serviço?

Então você já sabe que precisará criar um conteúdo educativo. Algo didático para que ele possa consumir e entender como funciona.

Comece por aí, mapeando pontos em comum e registrando todos eles no funil de success do seu CRM. Supra as dores com conteúdo e muita pró-atividade.

Desta forma, graças a esse trabalho facilitado, o time de sucesso do cliente terá mais tempo para focar nas dificuldades individuais de cada cliente.

Por exemplo, para gerar valor e coletar feedback você poderá criar algum conteúdo em vídeo. Isso pode ser a solução para determinado problema.

O sucesso do cliente passa pelo seus colaboradores

Como garantir o sucesso do cliente?

Nenhuma empresa consegue crescer, nem em vendas, nem garantindo o sucesso do cliente, se não estiver sempre se atualizando.

Manter os mesmo hábitos de anos atrás ou deixar o playbook de vendas desatualizado faz cada vez menos sentido.

Consumidores são exigentes, a concorrência está o tempo todo querendo tirá-los da sua empresa e você não pode se dar por satisfeito após fechar a venda.

É crucial estimular a chamada metodologia ágil. Ela atua para que o conhecimento seja compartilhado. E que o aprimoramento contínuo seja estimulado por todos dentro das organizações.

Essencial, também, é fazer o uso assertivo do sistema de vendas que você escolher, especialmente do CRM.

Nele haverá todas as informações que o cliente deu para a empresa garantir o seu sucesso.

Clientes satisfeitos não só permanecem na empresa. Eles também podem gerar o chamado upsell. Acima de tudo, indicam sua empresa para outras pessoas.

O sucesso do cliente é o seu sucesso. Se ele for um evangelizador da sua marca, você receberá não só novos clientes, como clientes mais maduros, prontos para comprar.

Afinal, você mostrou para seu cliente como sua solução funciona, ele entendeu e mostrou para outras pessoas.

Ganha o cliente, ganha a sua empresa.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você quer saber mais sobre como criar um funil para gerenciar o sucesso do cliente: FALE COM UM CONSULTOR.

Aproveite e leia nosso artigo que fala sobre CAC e LTV, a importância dessas métricas para qualquer negócio.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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