sucesso do cliente

9 min de leituraO que é sucesso do cliente? Saiba como deixar clientes mais felizes

Garantir o sucesso do cliente é essencial para empresas que desejam não só crescer e serem referências no segmento em que atuam.

A bem da verdade, essa metodologia serve também para que qualquer negócio consiga inclusive reduzir custos em relação ao processo comercial como um todo.

Afinal, o cliente precisa ser o foco e a prioridade de qualquer empresa. E gerar valor para ele, do primeiro ao último contato, é essencial para garantir o seu sucesso.

Porém, em um mercado cada dia mais competitivo e com consumidores sempre mais exigentes, como completar essa missão de forma correta?

Não existe uma fórmula mágica – é preciso ser franco neste momento. Todavia, todo e qualquer êxito que as empresas querem ter em seu processo de vendas, necessariamente precisa passar pelo cliente.

E é exatamente sobre isso que tratamos neste artigo. Mais do que entender o que é o sucesso do cliente, falaremos como ele reduz custos e de que maneira pode ser aplicado no dia a dia dos seus negócios.

Para isso acontecer de maneira assertiva, é preciso, claro, conhecer muito bem o perfil do cliente que você vende. Fazendo isso, ficará mais fácil de, mais adiante, conseguir fideliza-lo.

Vamos lá?

Boa leitura!

O que sucesso do cliente afinal?

Pode ser considerada uma metodologia ou então uma meta. Há objetivos e desafios e é necessária bastante pró-atividade de todos os envolvidos em conseguir o cumprimento da missão.

Trata-se de garantir que o cliente tenha o máximo êxito, a melhor experiência possível ao usar o produto ou serviço que ele adquiriu de sua empresa.

Mas, é preciso ter algo bem claro em mente. Sucesso do cliente é diferente da área de suporte.

A primeira, como falamos, precisa ser pró-ativa. Vai além de enviar conteúdo para que o cliente sempre consiga ter a melhor experiência com o que comprou.

A empresa deve colocar-se à disposição para esclarecer dúvidas e compreender se há algum ponto que precisa ser reforçado para que haja sucesso total no uso do que foi comprado ou contratado.

Fazer isso reduz, inclusive, o gasto com suporte. Afinal, você evitará a abertura de muitos chamados. E, se isso ocorrer em um volume demasiado, seu time não dará conta, você terá clientes insatisfeitos e o risco de churn será maior.

Para o cliente ter sucesso, você precisa se preparar

Para garantir que o cliente tenha sucesso dentro da sua empresa, é preciso estar estruturado.

Até porque, o intuito é gerar valor para ele, garantir que a sua solução seja usada da melhor forma e, mais do que tudo: que ele seja um evangelizador da marca.

O que isso significa? Se o cliente tiver o máximo sucesso usando o que você vendeu, ele com certeza irá recomendar o seu produto. Seja para parceiros, seja em avaliações em sites especializados, redes sociais, entre outros.

E isso reduz, por exemplo, o gasto em captação de clientes. Afinal, o cliente que teve sucesso usando o que você vendeu fez o trabalho “pesado” para você. Não é o cenário perfeito?

Para que isso possa ocorrer, é preciso estruturar-se. Separamos, então, 5 pontos que você precisa ter atenção para que a missão de garantir o sucesso do cliente fica mais fácil.

Confira:

1 – Marketing e vendas alinhados

Marketing e vendas alinhados é essencial para todos os setores da empresa – não só no gerenciamento de vendas, por exemplo.

Quando o assunto é o cliente – ou, na verdade, o prospect – ambas as equipes precisam dialogar acerca de como o trabalho de cada um é feito.

Vendas está em contato mais direto com os clientes e tem uma consciência muito maior das “dores” que eles têm.

Então, cabe aos dois conversarem para que, então, o marketing possa produzir e distribuir conteúdo que gere valor às pessoas.

Através de técnicas de inbound marketing, é possível despertar atenção, com conteúdo que eduque e empodere quem está considerando contratar o que sua empresa venda.

Não adianta gerar conteúdo baseado no que você acha. Entregando os materiais certos para as pessoas certas, elas se sentirão muito mais seguras e preparadas para tornarem-se clientes e, o melhor de tudo, ter sucesso usando o que você vendeu.

2 – O cliente é o centro das operações, sempre

Qualquer processo, mudança de rumo, estratégia nova, discurso aprimorado, o que quer que seja, só pode ter um foco: o cliente.

Toda a empresa precisa ter consciência disso, não só marketing, vendas ou customer success. Setor financeiro, administrativo, enfim, precisam estar conectados em um discurso uníssono, focada no cliente e que reflita os valores da empresa.

Para que o cliente esteja garantido como o foco das empresas, é preciso adotar essa mentalidade também no momento da seleção de pessoas.

É preciso ter a ciência de que é necessário sempre otimizar processos para que o cliente possa ter sucesso dentro da empresa.

Mesmo que em alguns momentos a situação possa ficar tensa, é imprescindível ter ciência que uma empresa sem clientes não é nada.

Sucesso do cliente é o seu sucesso

3 – Estruture um time focado no sucesso do cliente

É obviamente indispensável ter uma equipe focada em garantir o sucesso do cliente. Um time de verdadeiros especialistas para conduzir as estratégias e garantir que as metas sejam atingidas.

Para isso, é pró-atividade de todos os envolvidos para entrarem em contato com o cliente antes mesmo que ele solicite é essencial.

É preciso saber, primeiramente, ouvir. Pergunte ao cliente como está sendo a experiência, escute e identifique quais ações podem ser tomadas para que ele melhore o uso da solução que ele contratou.

O papel de um gerente deve ser esse. Garantir a qualidade do trabalho, entender quais materiais precisam ser feitos, estar à disposição da equipe e deixar o processo sempre ajeitado.

Para ajudar nisso, por que não criar um funil de success dentro do seu CRM Online?

Assim, você define as etapas necessárias de contato, agenda ações automáticas e também lembretes do momento em que cliente e empresa entram em contato.

Desta maneira, nenhum cliente ficará sem a ajuda necessária. Você sempre vai estar à disposição no momento em que ele está se familiarizando com o uso o produto ou serviço que ele comprou de sua empresa.

4 – A importância do onboarding

Onboarding é o momento oficial da entrada do cliente nas empresas. É quando ele está tendo os primeiros contatos com aquilo que comprou.

O objetivo é exatamente esse, educar o cliente e continuar gerando valor para ele. Sim, continuar. Afinal, seu time de marketing, pré-venda e venda já ajudou e empoderou ele, certo?

Esse é o momento em que ele está se adaptando a processos que a empresa estabeleceu,entendendo os prazos e começando a sua caminhada para ter o máximo de êxito usando sua solução vendida.

Por isso, a passagem de bastão do time de vendas para o time de sucesso do cliente é importantíssima.

Mas, para conseguir fazer com que isso ocorra de maneira correta, o vendedor tem que realizar seu trabalho de forma assertiva.

Na oportunidade, dentro do CRM, é vital que todas as informações sobre o cliente estejam preenchidas.

Só assim é possível entender o nível de maturidade do cliente, se ele já tem familiaridade com o produto ou serviço, e saber qual estratégia deve ser adotada.

É importante aproveitar a ocasião para colher impressões sobre como o onboarding é aplicado.

Faz sentido manter o formato atual? É possível automatizar esse momento? Quais conteúdos ou melhores práticas podem ser compartilhadas?

5 – É preciso entender se sua empresa está fazendo um bom trabalho

Como estão os resultados dos clientes que usam a sua solução? Você consegue monitorar e medir isso?

Se você não tem controle de como os clientes estão usando seus serviços ou produtos, então temos um problema.

Tenha toda a jornada dele, todas as informações, em apenas um lugar. Um bom CRM permite isso. Desta maneira, quando você acompanhar o cliente, saberá em que nível ele está de entendimento da solução contrata.

Obviamente nem todos os clientes são iguais, muitos têm suas peculiaridades. Há, entretanto, similaridades e, estas, para tornar o processo mais efetivo, precisam ser mapeadas.

Você notou que todo cliente que ingressa na empresa tem dificuldade em entender a funcionalidade de determinado serviço?

Então você já sabe que precisará criar um conteúdo educativo, didático, para que ele possa consumir e entender como funciona.

Comece por aí, mapeando pontos em comum e registrando todos eles no funil de success do seu CRM. Supra as necessidades com conteúdo e muita pró-atividade.

Desta forma, graças a esse trabalho facilitado, o time de sucesso do cliente terá mais tempo para focar nas dificuldades individuais de cada consumidor.

Gerando valor, coletando feedback, de repente você poderá perceber que criar algum conteúdo em vídeo, por exemplo, pode ser a solução para aquele problema.

Qualidade constante: capacitação, troca de conhecimento e aprimoramento

Nenhuma empresa consegue crescer, nem em vendas, nem garantindo o sucesso do cliente, se não estiver em constante aprimoramento.

Manter os mesmo hábitos de anos atrás, ou simplesmente deixar o playbook de vendas desatualizado faz cada vez menos sentido.

Consumidores são exigentes, a concorrência está o tempo todo querendo tirá-los da sua empresa e você não pode se dar por satisfeito após fechar a venda.

É importante estimular a chamada metodologia ágil para que o conhecimento seja compartilhado e o aprimoramento contínuo seja estimulado por todos dentro das organizações.

Essencial, também, é fazer o uso assertivo do sistema de vendas que você escolher, especialmente do CRM.

Nele haverá todas as informações que o cliente deu para a empresa garantir o seu sucesso.

Clientes satisfeitos não só permanecem na empresa. Eles também podem gerar o chamado upsell e, mais do que isso, indicar sua empresa para outras pessoas.

O sucesso do cliente é o seu sucesso. Se ele for um evangelizador da sua marca, você receberá não só novos clientes, como clientes mais maduros, prontos para comprar.

Afinal, você mostrou para seu cliente como sua solução funciona, ele entendeu e mostrou para outras pessoas.

Ganha o cliente, ganha a sua empresa.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você quer saber mais sobre como criar um funil para gerenciar o sucesso do cliente, fale com um consultor.

Aproveite e leia nosso artigo que fala sobre CAC e LTV, a importância dessas métricas para qualquer negócio.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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