Como realizar a etapa de pós venda?

Pós-venda: como ser eficiente e encantar e reter clientes?

A pós-venda é um momento estratégico e que deve ter todas as suas estratégias e ações voltadas para o sucesso do consumidor. É a maneira mais eficiente, ágil e também barata de encantar os seus clientes e fidelizá-lo. E quando isso ocorre, os ganhos são enormes para as empresas – independente do seu tamanho e segmento.

Engana-se quem pensa que a relação com o cliente encerra-se após a venda ser selada. Na verdade, quem agir desta forma está necessariamente fadado ao fracasso.

Os consumidores querem uma entrega personalizada. Mas não é de hoje. É preciso que você vá além de apenas solucionar as dores.

Dentro desta realidade, é preciso destacar-se. Afinal, há empresas que oferecem produtos e serviços bem parecidos com a concorrência.

Portanto, deixe o seu diferencial aflorar.

O momento de atrair o cliente para a sua marca, gerando confiança desde o primeiro momento, é importante – claro – e sempre será.

Para ajudar você, esse artigo fala sobre fidelizar clientes. Saiba como fazer uma pós-venda realmente eficiente e que garanta seus consumidores sempre com a máxima satisfação.

Vamos lá?

Boa leitura!

Antes de qualquer coisa: o que é pós-venda?

O que é pós venda nas empresas?

Em primeiro lugar, é preciso que o conceito de pós-venda fique bem claro. De nada adiantará falar sobre benefícios e aplicação se não cumprirmos a primeira etapa, certo?

Desta forma, podemos entende-la como um conjunto de práticas, posteriores ao ato da venda.

Isso pode se dar de diversas formas. Desde um contato via email, um envio de desconto para uma próxima compra, algum produto ou serviço extra, etc.

É uma estratégia diretamente voltada para impactar, encantar e, assim, fidelizar o cliente que já consumiu algo de você.

Apesar de ser algo fácil e simples de fazer, é muitas vezes ignorado por diversas empresas.

Isso porque, o achar que a relação com o cliente termina após a venda ser feita é bem errado.

Oportunidades de ter clientes fiéis (que compram mais) e de realizar up sell são perdidas por conta disso. Logo, você deixa de lucrar.

A etapa de pós-venda é tanto ou mais importante que as demais (que vão desde captação de clientes, qualificação dos leads e venda).

Isso porque você deixa claro que o dinheiro do seu consumidor não era a única coisa que importava para você.

O foco no cliente é na sua satisfação completa ao consumir sua marca. É no sucesso que ele terá através de você.

E esse é, sem dúvida alguma, o principal objetivo desta prática: entender como fidelizar clientes de forma eficiente.

Até porque, consumidores fidelizados compra de você, não da concorrência.

Mas, mais do que isso. Eles indicam novos compradores, o que diminuirá e muito o seu Custo de Aquisição de Clientes (entenda o que é CAC).

O seu ciclo de vendas, consequentemente, também será menor. E tudo isso traduz-se em menos custos e mais lucros.

O pós-vendas em vendas complexas e serviços

Tudo bem. Às vezes é difícil determinar quando a pós-venda inicia. Especialmente em vendas B2B, que são mais complexas. Ou para quem vende serviços.

Quando é? Quando o contrato é assinado? Ou quando o serviço começa a ser prestado? Ou seria assim que o pagamento é realizado?

Veja bem.Não há um padrão para que você comece a colocar em prática suas estratégias de fidelização dos clientes.

Contudo, é crucial ter uma área de customer success estruturada. Ela deve ser proativa para tudo o que os consumidores precisem.

Acima de tudo, a boa prática da pós-venda pede um atendimento ao cliente de qualidade em todas as ocasiões.

A área de suporte precisa ser organizada. O SLA deve ser o menor possível. São ações constantes e que não terminam com um simples email ou cupom.

O encantamento é constante para conseguir clientes ou usuários que sejam realmente fiéis.

Um deslize ou a negligência à alguma necessidade pode tornar esse cenário negativo para a sua empresa – e tornar o churn inevitável.

Sua empresa precisa dar atenção à pós-venda imediatamente

Pós-venda: por que é importante?

Ter uma estratégia de geração de leads para a sua empresa é e sempre será vital.

Mas, existe algo tão bom quanto entender como atrair clientes. O que é? Conseguir ser eficiente a ponto de fidelizá-lo com a sua marca, claro.

Além disso, investir apenas em atrair pessoas para o topo do funil pode muitas vezes sair caro demais. E aqui, mais uma vez entra o CAC em ação.

Se você não conhece bem a buyer persona dos seus negócios, há um problema. Você e seu time gastarão bem mais para acertar suas estratégias de marketing e vender.

Educar seu público-alvo também pode ser algo que você precisa fazer. E isso passa por mostrar como é seu produto ou serviço.

Ou seja, guiar o comprador na jornada do cliente até o final.

Porém, novamente: o tempo será maior e, consequentemente, o custo.

Logo, entenda: manter clientes é bem mais barato do que trazer novos. Afinal, quem já comprou de você sabe do que você é capaz de entregar e como a sua solução funciona.

A pré-venda não precisa atuar qualificando esse cliente. E, novamente: se você garantir o sucesso deste cliente, ele trará novos até você.

Claro que, para isso, você precisa estar atento e não negligenciar alguns pontos. Tais como:

  • Prometa apenas o que consegue cumprir;
  • Seja organizado e proativo para dar ao cliente o que ele precisa;
  • Se você não souber como resolver, peça um tempo e busque a resposta;
  • Saiba escutar e mostre interesse pelo cliente da empresa;
  • Seja didático e paciente com os clientes – mas saiba que eles nem sempre tem a razão;
  • Qualifique-se e aprimore a entrega e o atendimento constantemente;
  • Seja consultivo para seguir entregando valor para os clientes nos pós-venda.

Como encantar e fidelizar o cliente na pós-venda? Veja 5 dicas!

Encantar e fidelizar clientes com a pós-venda

A essa altura você já entendeu a importância do pós-venda, não é mesmo?

Ao mesmo tempo, já está claro que a relação com o cliente não termina depois que o negócio é fechado. Aliás, muito pelo contrário!

É justamente depois de selar uma negociação que os laços precisam estar estreitos. É uma boa prática dentro da gestão administrativa de uma empresa.

Por isso, você precisa entender como entregar, de forma personalizada, esse valor que o cliente espera depois de dar-lhe o dinheiro.

Separamos 6 dicas, passos ou ações (chame como desejar) para que seja possível encantar e fidelizar aqueles que consomem a sua marca.

Confira:

1 – Realize follow up

Questione o cliente como está sendo a experiência dele com o produto ou serviço adquirido. Os principais pontos positivos e o que pode ter deixado a desejar.

Estimule esse sentimento de pertencimento.

Esse trabalho de coletar o feedback do consumidor pode ficar a cargo do setor de customer success.

Mas não seja moroso nesse momento. Faça isso pouco tempo depois de a compra ser feita – uma semana pode ser ideal.

Mostre-se à disposição e leve sempre em conta a opinião do cliente. Isso é útil especialmente para que você aprimore a entrega como um todo para o mercado.

Afinal, os insights valem para tudo. Para atendimento, produto, onboarding… o retorno que o cliente dá é valioso. E o melhor de tudo: ele nem cobra a mais por isso!

Reter clientes é também lembrar que você segue existindo. Isso pode parecer um pouco estranho. Todavia, muitas empresas esquecem de mostrar que são muito mais do que o que vendem.

A intenção aqui é manter-se em contato constante com seu cliente. E nem é preciso um motivo especial para isso.

2 – Dê exclusividade e incentivos

Pós venda

Seu cliente precisa e deve se sentir exclusivo. E, para conseguir isso, você precisa agir e fazer com que ele se sinta assim.

Use um sistema de CRM que ajude você nesse sentido. No processo de compra, pergunte para os clientes sobre o que eles têm interesse – e registre no sistema de vendas.

A partir daí, segmento o público conforme suas preferências, vontades e, principalmente, necessidades.

Isso ajudará você a enviar novidades, descontos e condições exclusivas, exatamente de acordo com o seu perfil.

Envie para aqueles consumidores que realmente fazem mais sentido.

Faça isso para:

  • quem demonstrou interesse em algum outro produto ou serviço e ainda não comprou;
  • quem já comprou e pode se beneficiar de algo que complemente a atual experiência.

Depois disso, coloque suas estratégias de cross selling para funcionar!

Incentivos também devem ser enviados em datas especial, como aniversários, natal, dia dos pais, das mães, etc.

Por tanto, envie bons descontos neste momento, promoções exclusivas ou qualquer coisa que fizer sentido ofertar.

Você que manda!

3 – Coloque o cliente antes na “festa”

Essa dica vai ao encontro do que falamos acima de, no pós-venda, dar exclusividade para quem já confiou em você.

Se sua empresa está desenvolvendo um novo produto, serviço ou agregando alguma funcionalidade do software que vende, coloque seus atuais consumidores para testar.

Dê a eles a chance de, de forma gratuita, serem os primeiros a aproveitar com um período de trial grátis. De quebra, dê, depois, um desconto para adesão.

Amostras grátis funcionam para produtos muito bem. Para isso, estimule o compartilhamento em redes sociais se fizer sentido para sua marca.

De um jeito ou de outro, a meta aqui é fazer com que seus clientes se sintam diferentes. Que notem que são especiais em relação às demais pessoas.

Você terá proporcionado isso – e mais ninguém. Isso desperta afeta com a sua marca e é eficiente na fidelização do cliente.

Neste momento, você deixará de ser apenas uma empresa ou um produto. Será uma experiência completa.

4 – Envie conteúdos relevantes

Pós venda

Relacionar-se com clientes precisa ser uma constante. E isso nem sempre precisa envolver descontos ou promoções.

Por exemplo, digamos que você venda assinaturas ou serviços que precisam ser renovados todos os anos.

O peso do relacionamento, aqui, é ainda maior.

Em suma, é o seguinte. Você não vai contatar o cliente somente na hora de pedir dinheiro dele novamente, certo?

Uma forma simples e eficaz de seguir gerando valor para ele é mandar conteúdos relevantes.

Uma newsletter semanal pode resolver a questão. Há muito valor em entregar para ele bons textos em seu blog, eBooks, pesquisas, notícias, infográficos… enfim, tudo o que for relevante.

Use a ferramenta de automação de marketing que você contratou a seu favor. E tenha ela integrada ao seu CRM.

Assim, o cliente que ingressar na sua base, será automaticamente cadastrado na lista que recebe seus conteúdos.

Objetivo aqui é mostrar que você é e sempre será uma referência na área em que atua.

Que o cliente fez a coisa certa em confiar e seguir confiando em você.

Aliás, a confiança é algo que precisa ser o tempo todo renovada. Então, atitudes simples como enviar bons conteúdos têm um poder grande.

5 – Seja eficiente no suporte

Manter o cliente encantado é, na verdade, fazer o básico. É a obrigação. Parece óbvio falar isso, mas essa nem sempre é uma realidade presente.

É indispensável que o setor de suporte seja organizado, rápido e atento.

Da mesma forma, os canais de comunicação precisam ser claros e estarem sempre abertos. Ou seja, o cliente não pode ter que fazer uma epopeia para conseguir ser atendido.

A experiência do usuário conta e muito aqui. E, quando ela é negativa – uma resposta errada basta para isso -, o poder de viralização da mesma é grande.

Se isso acontecer, a empresa terá problemas em relação à sua imagem. E, para recuperar, levará bastante tempo. E pode custar bem caro também.

Para resumir, isso só acontecerá, porém, em empresas que negligenciarem a relação com o cliente.

Não será o seu caso, né?

O sucesso na pós-venda passa por uma equipe qualificada

Equipe de pos vendas

Estratégias de pós-venda passam necessariamente por uma equipe qualificada. Sim, pessoas ajudam pessoas.

Todavia, montar esse time não é fácil. Escolher colaboradores multidisciplinares, que sejam organizados é complicado.

É importante ter pessoas focadas apenas nisso. A equipe de vendas vende. Apenas. Assim deve ser para um gerenciamento de vendas correto.

Embora a primeira certamente conheça bem o cliente, ela terá menos tempo para fechar novos negócios. E, bem… você não quer isso, certo?

Equipe foca no cliente, sempre

Um time focado no sucesso do cliente poderá ser muito mais estratégico e também consultivo.

Ele terá tempo e foco em dedicar-se à missão. Além disso, podem (e devem) fazer uma entrega muito mais personalizada.

Afinal, essa é a exigência de seus consumidores, correto?

Por isso, é crucial sua empresa ter um bom CRM. A tecnologia organiza e centraliza informações. É ela quem dá ao seu time poder. Poder de saber o que seus clientes precisam, querem e, por padrão, gostam.

A transformação digital é importante. Mais do que isso, ela é crucial.

Afinal, como você saberá o histórico do cliente para saber o que ele precisa? Mais do que consultar, é preciso ser ágil ao agir (a concorrência não espera).

Configure uma etapa do funil de success específico para isso. Use ações automáticas para ganhar (muito) tempo e produtividade.

Ao arrastar a oportunidade, você poderá mandar um email oferecendo algo para esse consumidor. Tudo automático, em questão de segundos.

Isso dá agilidade para você seguir gerando valor ao cliente.

Como resultado, seu time poderá se preocupar com quem importa: as pessoas que consomem você.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o artigo ou deseja saber mais sobre como o CRM ajuda o trabalho de pós-vendas nos seus negócios, fique à vontade para falar com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a, dia a após dia, impactar positivamente os seus consumidores.

O primeiro fala de algumas dicas de como ter excelência no atendimento em todos os momentos.

Já o segundo aborda 9 tipos de clientes mais difíceis de atender e como gerar valor e vender para eles.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.