Pós-venda

10 min de leituraComo um pós-venda eficiente pode encantar e fidelizar seus clientes?

A pós-venda é um momento estratégico e que deve ter todas as suas estratégias e ações voltadas para o sucesso do consumidor. É a maneira mais eficiente, ágil e também barata de encantar os seus clientes e fidelizá-lo. E quando isso ocorre, os ganhos são enormes para as empresas – independente do seu tamanho e segmento.

Engana-se quem pensa que o relacionamento com o cliente encerra-se após a venda ser selada. Na verdade, quem agir desta forma está necessariamente fadado ao fracasso.

Os consumidores querem hoje – e cada vez mais – uma entrega que não só solucione suas “dores”, como seja personalizada.

Dentro desta realidade, empresas que têm uma solução parecida (com produto ou serviço que entregam o mesmo resultado), precisam destacar-se de outras formas.

O momento de atrair o cliente para a sua marca, gerando confiança desde o primeiro momento, é importante – claro – e sempre será.

Mas é na pós-venda que você consegue realmente diferenciar-se e mostrar que o cliente é, sem dúvida alguma, o foco dos seus negócios.

É a hora de encantar e fidelizar ele. Mas, para isso, é preciso ter atenção a alguns detalhes que fazem toda a diferença.

E é exatamente sobre eles que, a partir de agora, abordaremos neste artigo. Saiba como fazer uma pós-venda realmente eficiente e que garanta seus consumidores sempre com a máxima satisfação.

Vamos lá?

Boa leitura!

Antes de qualquer coisa: o que é pós-venda?

O que é pós venda nas empresas?

Primeiramente, é preciso que o conceito de pós-venda fique bem assimilado. De nada adiantará falar sobre benefícios e aplicação se não cumprirmos a primeira etapa, certo?

Sendo assim, podemos entende-la como um conjunto de práticas, posteriores ao ato da venda.

Isso pode se dar de diversas formas. Desde um contato via email, um envio de desconto para uma próxima compra, algum produto ou serviço extra, etc.

É uma estratégia diretamente voltada para impactar, encantar e, assim, fidelizar o cliente que já consumiu algo de você.

Apesar de ser algo fácil e simples de fazer, é constantemente ignorado por diversas empresas.

Isso porque, o pensamento de que o relacionamento com o cliente termina após a venda ser feita é extremamente errado.

Oportunidades de ter clientes fiéis (que compram mais) e de realizar up sell são perdidas por conta disso. Logo, você deixa de lucrar.

A etapa de pós-venda é tanto ou mais importante que as demais (que vão desde captação de clientes, qualificação dos leads e venda).

Isso porque você deixa claro que o dinheiro do seu consumidor não era a única coisa que importava para você.

O foco no cliente é na sua satisfação completa ao consumir sua marca. É no sucesso que ele terá através de você.

E esse é, sem dúvida alguma, o principal objetivo desta prática: entender como fidelizar clientes de forma eficiente.

Até porque, consumidores fidelizados compra de você, não da concorrência.

Mas, mais do que isso: eles indicam novos compradores, o que diminuirá e muito o seu Custo de Aquisição de Clientes (entenda o que é CAC).

O seu ciclo de vendas, consequentemente, também será menor – e tudo isso traduz-se em menos custos e mais lucros.

O pós-vendas em vendas complexas e serviços

Em vendas B2B, que são mais complexas, ou então para quem negocia serviços, às vezes é difícil determinar quando a pós-venda inicia.

  • Assim que o contrato é assinado?
  • Assim que o serviço começa a ser prestado?
  • Assim que o pagamento é realizado?

Veja bem, não há um padrão para que você comece a colocar em prática suas estratégias de fidelização dos clientes.

É importante, claro, sempre ter uma área de customer success estruturada e proativa para tudo o que os consumidores quiserem.

Mas a prática da pós-venda segue também com um atendimento ao cliente de qualidade em todas as ocasiões.

A área de suporte precisa ser organizada, o SLA o menor possível. São ações constantes e que não terminam com um simples email ou cupom.

O encantamento é constante para conseguir clientes ou usuários que sejam realmente fiéis.

Um deslize ou a negligência à alguma necessidade pode tornar esse cenário negativo para a sua empresa – e tornar o churn inevitável.

Sua empresa precisa dar atenção à pós-venda imediatamente

Pós-venda: por que é importante?

Ter uma estratégia de geração de leads para a sua empresa é e sempre será muito importante e vital.

Mas, tão bom quanto entender como atrair clientes, é conseguir ser eficiente a ponto de fidelizá-lo com a sua marca.

Isso porque, investir apenas em atrair pessoas para o topo do funil pode muitas vezes sair caro demais (novamente o CAC entra em ação aqui).

Se você não conhece bem a buyer persona dos seus negócios, então realmente você terá um gasto maior para acertar suas estratégias de marketing e vender.

Educar seu público-alvo também pode ser algo que você precisa fazer, mostrando sobre como é seu produto ou serviço, guiando a jornada do cliente até o final.

E aí, novamente: o tempo será maior e, consequentemente, o custo.

Logo, entenda: manter clientes é bem mais barato do que trazer novos. Afinal, quem já comprou de você sabe do que você é capaz de entregar e como a sua solução funciona.

A pré-venda não precisa atuar qualificando esse cliente. E, novamente: se você garantir o sucesso deste cliente, ele trará novos até você.

Claro que, para isso, você precisa estar atento e não negligenciar alguns pontos, tais como:

  • Prometa apenas o que consegue cumprir;
  • Seja organizado e proativo para dar ao cliente o que ele precisa;
  • Se você não souber como resolver, peça um tempo e busque a resposta;
  • Saiba escutar e mostre interesse pelo cliente da empresa;
  • Seja didático e paciente com os clientes – mas saiba que eles nem sempre tem a razão;
  • Qualifique-se e aprimore a entrega e o atendimento constantemente;
  • Seja consultivo para seguir entregando valor para os clientes nos pós-venda.

Como encantar e fidelizar o cliente na pós-venda? Veja 5 dicas!

Encantar e fidelizar clientes com a pós-venda

A essa altura você já entendeu a importância que tem o momento da pós-venda, não é mesmo?

Já está claro que a relação com o cliente não termina depois que o negócio é fechado – muito pelo contrário.

É justamente depois de selar uma negociação que os laços precisam estar estreitos. É uma boa prática dentro da gestão administrativa de uma empresa.

Por isso, você precisa entender como entregar, de forma personalizada, esse valor que o cliente espera depois de dar-lhe o dinheiro.

Separamos 6 dicas, passos ou ações (chame como desejar) para que seja possível encantar e fidelizar aqueles que consomem a sua marca.

Confira:

1 – Realize follow up

Estimular o sentimento de pertencimento, de participação é algo que você quer que seu cliente faça. Estimule ele para ter uma reação através do follow up.

Questione ele como está sendo a experiência dele com o produto ou serviço adquirido. Os principais pontos positivos e o que pode ter deixado a desejar.

Esse trabalho de coletar o feedback do consumidor pode ficar a cargo do setor de customer success.

Mas não seja moroso nesse momento. Faça isso pouco tempo depois de a compra ser feita – uma semana pode ser ideal.

Mostre-se à disposição e leve sempre em conta a opinião do cliente, especialmente para que você aprimore a entrega como um todo para o mercado.

Os insights valem para tudo: atendimento, produto, onboarding… o retorno que o cliente dá é valioso (e ele nem cobra a mais por isso!).

Reter clientes é também lembrar que você segue existindo. Isso pode parecer um pouco estranho, mas muitas empresas esquecem de mostrar que são muito mais do que o que vendem.

A intenção aqui é manter-se em contato constante com seu cliente, sem precisar de um motivo especial.

2 – Dê exclusividade e incentivos

Pós venda

Seu cliente precisa e deve se sentir exclusivo. E, para conseguir isso, você precisa agir e fazer com que ele se sinta assim.

Use um sistema de CRM que ajude você nesse sentido. No processo de compra, pergunte para os clientes sobre o que eles têm interesse – e registre no sistema de vendas.

A partir daí, segmento o público conforme suas preferências, vontades e, principalmente, necessidades.

Isso ajudará você a enviar novidades, descontos e condições exclusivas, exatamente de acordo com o seu perfil.

Envie para aqueles consumidores que realmente fazem mais sentido.

Tanto àqueles que demonstraram interesse em algum outro produto ou serviço e ainda não compraram, como também algo que complemente a atual experiência.

E aí, coloque suas estratégias de cross selling para funcionar!

Incentivos também devem ser enviados em datas especial, como aniversários, natal, dia dos pais, das mães, etc.

Envie bons descontos neste momento, promoções exclusivas ou qualquer coisa que fizer sentido ofertar.

Você que manda!

3 – Coloque o cliente antes na “festa”

Essa dica vai ao encontro do que falamos acima de, no pós-venda, dar exclusividade para quem já confiou em você.

Se sua empresa está desenvolvendo um novo produto, serviço ou agregando alguma funcionalidade do software que vende, coloque seus atuais consumidores para testar.

Dê a eles a chance de, de forma gratuita, serem os primeiros a aproveitar com um período de trial grátis – e depois um desconto para adesão.

Amostras grátis funcionam para produtos muito bem – e estimule o compartilhamento em redes sociais se fizer sentido para sua marca.

De um jeito ou de outro, a meta aqui é fazer com que seus clientes se sintam diferentes e especiais em relação às demais pessoas.

Você terá proporcionado isso – e mais ninguém. Isso desperta afeta com a sua marca e é eficiente na fidelização do cliente.

Neste momento, você deixará de ser apenas uma empresa ou um produto. Será uma experiência completa.

4 – Envie conteúdos relevantes

Pós venda

Relacionar-se com clientes precisa ser uma constante – e nem sempre precisa envolver descontos ou promoções.

Para quem vende assinaturas ou serviços que são necessário renovações anuais, por exemplo, o relacionamento é ainda mais importante.

Você não vai contatar o cliente somente na hora de pedir dinheiro dele novamente, certo?

Uma forma simples e eficaz de seguir gerando valor para ele é mandar conteúdos relevantes.

Uma newsletter semanal pode resolver a questão, entregando para ele bons textos em seu blog, eBooks, pesquisas, notícias, infográficos… enfim, tudo o que for relevante.

Use a ferramenta de automação de marketing que você contratou a seu favor. E tenha ela integrada ao seu CRM.

Assim, o cliente que ingressar na sua base, será automaticamente cadastrado na lista que recebe seus conteúdos.

Objetivo aqui é mostrar constantemente que você é e sempre será uma referência na área em que atua.

Que o cliente fez a coisa certa em confiar e seguir confiando em você.

A confiança, aliás, é algo que precisa ser constantemente renovada, e atitudes simples como enviar bons conteúdos têm um poder grande.

5 – Seja eficiente no suporte

Manter o cliente encantado é, também fazer o básico, a obrigação. Parece óbvio falar isso, mas essa nem sempre é uma realidade presente.

O setor de suporte àqueles que vendem serviço é indispensável que seja organizado, rápido e que dê a atenção merecida ao assinante.

Os canais de comunicação precisam ser abertos, claros e não pode ser (longe disso) uma epopeia conseguir ajuda.

A experiência do usuário conta e muito aqui. E, quando ela for negativa – uma resposta errada basta para isso -, o poder de viralização da mesma é grande.

Se isso acontecer, a empresa terá problemas em relação à sua imagem. E, para recuperar, levará bastante tempo – e custará também.

Mas isso certamente só ocorrerá em organizações que ignoram a necessidade de manter relacionando-se bem com seus clientes após a venda.

Não será o seu caso.

O sucesso na pós-venda passa por uma equipe qualificada

Equipe de pos vendas

A bem da verdade, nada adiantará você colocar em prática suas estratégias de pós-venda se você não tem uma equipe realmente qualificada.

Por isso, escolher colaboradores multidisciplinares, que sejam organizados e interessados nos consumidores nem sempre é uma tarefa fácil.

É importante ter pessoas focadas apenas nisso. A equipe de vendas vende – e assim deve ser para um gerenciamento de vendas correto.

Embora a primeira certamente conheça bem o cliente, ela terá menos tempo para fechar novos negócios. E, bem… você não quer isso, certo?

Um time focado no sucesso do cliente poderá ser muito mais estratégico e também consultivo.

Ele terá tempo e foco em dedicar-se à essa missão e fazer uma entrega muito mais personalizada – tal qual a exigência de seus consumidores.

E saber o que eles precisam, querem e gostam, por padrão, pode e deve ser entendido através da tecnologia de um CRM.

A transformação digital é importante para você ter todo o histórico das negociações e conseguir fazer uma entrega de maneira ágil.

Configure uma etapa do funil de success específico para isso – bem como uma ação automática.

Ao arrastar a oportunidade, você poderá mandar um email oferecendo algo para esse consumidor. Tudo automático, em questão de segundos.

Isso dá agilidade para você seguir gerando valor e deixar as pessoas constantemente encantadas com a sua empresa.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o artigo ou deseja saber mais sobre como o CRM ajuda o trabalho de pós-vendas nos seus negócios, fique à vontade para falar com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a, dia a após dia, impactar positivamente os seus consumidores.

O primeiro fala de algumas dicas de como ter excelência no atendimento em todos os momentos.

Já o segundo aborda 9 tipos de clientes mais difíceis de atender e como gerar valor e vender para eles.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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