O que é pós-venda, funis e como implementar na sua empresa? Passo a passo

Tudo sobre pos venda
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Em síntese, pós-venda é um conjunto de práticas aplicadas pela empresa após o cliente realizar uma compra;

• Boas estratégias de pós-vendas ajudam não só na retenção de clientes, como na sua fidelização e numa possível recompra;

• Construa diversos funis de pós-venda no CRM PipeRun. Estruture área de onboarding, CS e renovações dentro do CRM. Crie sua máquina de retenção e expansão em minutos.

Segundo um relatório divulgado na Harvard Business School, elevar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Esse é um resultado que toda empresa gostaria de ter, não é mesmo? Mas, como fazer isso? Uma das respostas possíveis é o pós-venda

O pós-venda é um conjunto de boas práticas aplicadas para manter o relacionamento da empresa com os consumidores que já realizam uma compra, oferecendo uma excelente experiência a eles. 

Essa prática tende a trazer uma lista de benefícios estratégicos que vão contribuir para o alcance de metas relevantes como:

  • aumento do lucro, 
  • redução do custo de aquisição de clientes, 
  • melhor retorno sobre investimento,
  • ampliação de ticket médio, 
  • aumento o lifetime value, 
  • crescimento escalável e sustentável e muito mais. 

Apesar de todas essas vantagens, ainda é comum vermos empresas que não investem tempo e recursos em ações de pós-venda. Um relatório do Sebrae indicou que 85% das empresas nunca fizeram pós-venda

Em contrapartida, o mesmo estudo mostra que os clientes fiéis são responsáveis por até 65% das vendas de uma empresa

Observando esses números podemos chegar a conclusão de que grande parte das companhias concentram seus esforços em atrair novos consumidores, ao mesmo tempo que ignoram as ações que vão contribuir para a manutenção da base de consumidores atuais. 

Essa é uma realidade que precisa ser alterada dentro de organizações que desejam crescer de forma escalável e sustentável, aproveitando cada centavo de capital investido para fazer mais e melhores negócios. 

O que é pós venda?

Como iniciamos este artigo apresentando, o pós-venda é um conjunto de práticas aplicadas pela empresa após o cliente realizar uma compra. O objetivo é gerar satisfação e criar um relacionamento lucrativo de médio e longo prazo com o comprador. 

É uma estratégia diretamente voltada para impactar, encantar e, assim, fidelizar o cliente que já consumiu algo de você.

Em uma estratégia comercial, a etapa de pós-venda é tanto ou mais importante que as demais (que vão desde captação de clientes, qualificação dos leads e conversão).

Dentro da metodologia da PipeRun para a criação de uma máquina de vendas, a fase depois da conquista de um cliente é considerada a etapa de expansão do negócio.

Isso significa que é hora de ampliar o contato com os clientes, contribuir para seu sucesso e, a partir disso, gerar mais negócios. Observe a imagem abaixo.  

crm-piperun-maquina-de-vendas

Por isso, se você se preocupa em vender e ampliar o faturamento, é indispensável que haja um plano que considere como implementar um pós venda em sua empresa.

Dentro do modelo proposto acima, além de considerar as ações para os funis de marketing, pré-vendas e vendas, que organizam as etapas de um processo comercial antes da conversão, também é indispensável pensar na criação de boas práticas de pós-venda.  

Nesse sentido, é crucial considerar a criação de funis que consideram os estágios após a venda como:

Funil de CS Onboarding

Ele organiza uma série de etapas e ações importantes para garantir que o cliente irá aproveitar ao máximo o que foi contratado.

Dentro de cada empresa o funil de CS Onboarding terá uma sequência de atividades e acontecerá de uma forma diferente.

Mas, de maneira geral, é preciso oferecer apoio à implementação da solução de forma assistida e também por meio de conteúdos gravados, por exemplo. 

Funil de CS Ongoing

Depois de ajudar o consumidor a implantar o serviço ou produto e perceber que ele está obtendo os resultados esperados, o consumidor avança para o funil de CS Ongoing.

Nessa fase a empresa observa e contribui para a evolução do cliente.

Ações de cross selling e up-selling podem ser realizadas, em busca de contribuir ainda mais para o sucesso do consumidor.

Em suma, esse é o estágio ideal para expandir a oferta original. 

CS: o guardião do pós-venda nas empresas

Perceba que a sigla CS, de customer success, acompanha os funis pós-venda.

Isso significa que a principal preocupação da sua empresa deve ser o sucesso do cliente com a solução que ele contratou. É algo que irá guiar todas as demais etapas, dentro de cada funil. 

Para entender melhor como esses dois funis de pós venda funcionam, indicamos que acesse os artigos: 

Entretanto, o assunto funil de pós-venda continua por aqui. A seguir, apresentamos algumas etapas que podem te ajudar a organizar essa fase da relação com os compradores. 

Como fazer um pós venda eficiente? Etapas do funil, atividades, responsáveis e muito mais

Afinal, qual o melhor método de aplicar o pós-venda? Cada empresa tem seu processo – e ele se adapta de acordo com o cliente e suas necessidades. Assim que tem que ser.

Nossa proposta de como fazer um pós-venda é voltada para empresas SaaS, que vendem software como serviço.

Mas, claro, é possível, a partir deste modelo, adaptar à realidade dos seus consumidores e fazer estágios que realmente façam sentido para ele.

Esse é um método de aplicar o pós venda que irá ajudar você e seu time a se guiarem, etapa a etapa, ao longo do trabalho em busca da fidelização e de todos os benefícios que ela oferece.

Para implementar um pós venda em uma empresa você pode e deve optar pelo uso de um CRM de vendas. Contato, todavia, que ele não limite você na criação de diversos funis. 

O CRM PipeRun oferece o recurso de criação de diferentes tipos de funis, inclusive os que atendem as etapas após a venda.

Logo, toda a equipe, seja de marketing, SDRs, representantes comerciais e time de customer success poderão usar a mesma ferramenta, com fins diferentes, de forma integrada, sem perder informações relevantes sobre cada consumidor. 

Diferente dos outros tipos de funil como pré-vendas ou vendas, esse é um pipeline que demandará um tempo maior entre o primeiro e o último estágio.

Afinal, é preciso “soltar” o cliente somente quando ele realmente estiver pronto, preparado e entendendo bem o serviço contratado.

“Soltar”, sim, entre aspas porque a empresa de fato nunca o deixará sozinho. Ele sempre terá o time de suporte e os representantes de customer success para recorrer sempre que precisar.

As aspas representam o nível de maturidade necessário para que o card possa chegar à última etapa do funil de pós-venda. É quando o cliente estará homologado oficialmente.

Isto posto, as 7 etapas do funil de pós-venda são:

  1. Análise da Demanda;
  2. Contato com cliente;
  3. Implantação/Feedback;
  4. 30 Dias de Acompanhamento;
  5. 60 Dias de Acompanhamento;
  6. 90 Dias de Acompanhamento;
  7. Cliente Homologado.

Vamos detalhar cada uma delas a partir de agora:

1. Análise da Demanda

Funil de pós-venda e customer success

Para fazer um pós venda eficiente esse é o momento para analisar e adequar o cliente para o processo de CS. A oportunidade será distribuída para o consultor responsável ou automaticamente para qualquer pessoa do time.

Atividades da etapa

  • Analisar o lead e identificar o plano assinado;
  • Verificar se o mesmo possui telefone ou email;
  • Distribuir o lead para o consultor responsável ou para qualquer pessoa do time.

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Configurações dentro do CRM

  • Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (1 dia).

Ações automáticas dentro do CRM

  • Criar atividade (Analisar demanda do cliente).

2. Contato com cliente

Funil de pós-venda e customer success

Essa etapa envolve o primeiro contato com o cliente no funil de pós-venda. Serve para explicar o processo de pós-vendas e customer success.

Atividades da etapa

  • Enviar email inicial de pós-vendas com informações do consultor e opções de contato;
  • Ligação para o cliente (se não houver retorno do email).

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Configurações dentro do CRM

  • Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (5 dias).

Ações automáticas dentro do CRM

  • Disparo automático de email (boas vindas + opções para contato;
  • Criar atividade (Ligação após 2 dias sem contato).

3. Implantação/Feedback

Funil de pós-venda e customer success

É a etapa para acompanhamento inicial e coleta de primeiros feedbacks vindos do cliente.

Atividades da etapa

  • Acompanhar o cliente no uso do serviço;
  • Questionar dúvidas e agendar reunião para dissolvê-las;
  • Verificar pendências, soluções e definir prazo junto ao cliente;
  • Definir metas para novo contato depois de 30 dias de uso.

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Configurações dentro do CRM

  • Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (30 dias).
  • Ações automáticas dentro do CRM
  • Criar atividades (Preencher necessidades do cliente).

4. Acompanhamento (30 Dias)

Etapas do funil de pos vendas

Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 30 dias.

Atividades da etapa

  • Envio de email de acompanhamento de 30 dias de uso;
  • Ligação para o cliente se não houver resposta;
  • Agendar reunião de dúvida se for necessário;
  • Definir metas para novo contato depois de 60 dias de uso.

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM

  • Disparo automático de email (template de 30 dias de uso);
  • Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 60 dias totais).

5. Acompanhamento (60 Dias)

Etapas do funil de pos vendas

Etapa usada para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 60 dias.

Atividades da etapa

  • Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
  • Ligação para o cliente se não houver resposta;
  • Agendar reunião de dúvida se for necessário;
  • Definir metas para novo contato depois de 90 dias de uso.

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM

  • Disparo automático de email (template de 60 dias de uso);
  • Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 90 dias totais).

6. Acompanhamento (90 Dias)

Funil de pos venda retenção de clientes

Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 90 dias.

Atividades da etapa

  • Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
  • Ligação para o cliente se não houver resposta;
  • Agendar reunião de dúvida se for necessário;
  • Atingimento da meta e arrasto da oportunidade para a etapa seguinte.

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM

  • Disparo automático de email (template de 90 dias de uso).

7. Cliente Homologado

Funil de pos venda retenção de clientes

Etapa final, quando o cliente está satisfeito usando o serviço. Passará para o time de relacionamento com o cliente.

Atividades da etapa

  • Atingimento da meta de 90 dias de uso;
  • Dar ganho na oportunidade;
  • Enviar cliente para o funil de relacionamento.

Quem é o responsável pela etapa?

  • Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM

  • Alterar oportunidade (ganho automático ao ingressar na etapa);
  • Duplicar oportunidade para o funil de relacionamento.

Atenção! Mesmo que o cliente diga lá na 4ª etapa do funil de pós-venda que está tudo certo com o uso do serviço, os demais contatos (de 60 e 90 dias) devem ocorrer.

É importante checar se realmente está tudo bem. Afinal, novos colaboradores sempre ingressam nas empresas.

E seu time precisa se certificar que todo mundo está à vontade e usando o serviço contratado.

Como implementar um pós venda em uma empresa? 

Acima, você verificou um passo a passo com as etapas de um funil de pós-venda e também conheceu os funis de onboarding e ongoing. Entretanto, para colocar isso tudo em prática 

é fundamental organizar e estar atento a uma série de outras questões como a montagem de um setor de customer success, que poderá realizar as etapas já apresentadas. 

A seguir, listamos boas práticas do pós-venda que devem ser consideradas para o início das atividades da área. Fique atento!

Estruture a área de customer success

Customer success e pós venda não são sinônimos. Existem tipos de pós-venda mais tradicionais que não consideram o CS como seu principal objetivo. Por isso, é comum definir o CS como uma evolução do pós-venda tradicional. 

Para garantir a eficácia do pós venda na fidelização de clientes é vital a atenção na criação de uma área de customer success estruturada, com:

  • profissionais treinados e capacitados, 
  • ferramentas adequadas,
  • processos claros (como os que apresentamos acima), 
  • métricas e metas bem definidas.

O departamento deve ser proativo para tudo o que os consumidores precisem.

Um time focado no sucesso do cliente poderá ser muito mais estratégico e também consultivo.

É sim indicado que você monte uma equipe exclusiva para as ações de pós-venda. Assim os profissionais terão tempo e foco em dedicar-se à missão de criar e manter um excelente relacionamento com os compradores. Além disso, podem (e devem) fazer uma entrega muito mais personalizada.

Afinal, essa é a exigência de seus consumidores, correto?

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente está completamente relacionado à capacidade de mantê-los satisfeitos com a organização.

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Acima de tudo, a boa prática do pós-venda pede um atendimento ao cliente de qualidade em todas as ocasiões.

Manter o cliente encantado é, na verdade, fazer o básico. É a obrigação. Parece óbvio falar isso, mas essa nem sempre é uma realidade presente.

É indispensável que o setor de suporte seja organizado, rápido e atento.

Da mesma forma, os canais de comunicação precisam ser claros e estarem sempre abertos. Ou seja, o cliente não pode ter que fazer uma epopeia para conseguir ser atendido.

Se isso acontecer, a empresa terá problemas em relação à sua imagem. E, para recuperar, levará bastante tempo. E pode custar bem caro também.

Nesse sentido é vital fazer pós venda por e-mail, telefone, Whatsapp e também em canais como redes sociais e chats. Entenda quais são as plataformas mais importantes para os compradores e esteja lá. 

A capacidade de uma empresa oferecer atendimento omnichannel aos consumidores também vai contribuir para a satisfação desse cliente e para um relacionamento mais próximo, natural e eficiente.

Leia mais sobre o assunto em: Omnichannel: o que é e como o CRM ajuda nesta estratégia?

Dê exclusividade e incentivos

Seu cliente precisa e deve se sentir exclusivo. E, para conseguir isso, você precisa agir e fazer com que ele se sinta assim.

Um sistema de CRM ajuda você nesse sentido. No processo de compra, pergunte para os clientes sobre o que eles têm interesse – e registre no sistema de vendas.

A partir daí, segmente o público conforme suas preferências, vontades e, principalmente, necessidades.

Isso ajudará você a enviar novidades, descontos e condições exclusivas, exatamente de acordo com o seu perfil.

Envie para aqueles consumidores que realmente fazem mais sentido.

Faça isso para:

  • quem demonstrou interesse em algum outro produto ou serviço e ainda não comprou;
  • quem já comprou e pode se beneficiar de algo que complemente a atual experiência.

Depois disso, coloque suas estratégias de cross selling para funcionar!

Incentivos também devem ser enviados em datas especiais, como aniversários, natal, dia dos pais, das mães, etc.

Por tanto, envie bons descontos neste momento, promoções exclusivas ou qualquer coisa que fizer sentido ofertar.

Envie conteúdos relevantes

Relacionar-se com clientes precisa ser uma constante. E isso nem sempre precisa envolver descontos ou promoções.

Por exemplo, digamos que você venda assinaturas ou serviços que precisam ser renovados todos os anos.

O peso do relacionamento, aqui, é ainda maior.

Em suma, é o seguinte. Você não vai contatar o cliente somente na hora de pedir dinheiro dele novamente, certo?

Uma forma simples e eficaz de seguir gerando valor para ele é mandar conteúdos relevantes. Uma newsletter semanal pode resolver a questão.

Outros exemplos de formatos de conteúdos que podem ajudar nessa fase incluem:

  • bons textos em seu blog, 
  • eBooks, 
  • pesquisas, 
  • notícias, 
  • infográficos… enfim, tudo o que for relevante.

Use a ferramenta de automação de marketing que você contratou a seu favor. E tenha ela integrada ao seu CRM.

Assim, o cliente que ingressar na sua base, será automaticamente cadastrado na lista que recebe seus conteúdos.

Leia mais em: Por que minha empresa deve adotar a automação de vendas B2B?

Objetivo aqui é mostrar que você é e sempre será uma referência na área em que atua.

Que o cliente fez a coisa certa em confiar e seguir confiando em você.

Aliás, a confiança é algo que precisa ser o tempo todo renovada. Então, atitudes simples como enviar bons conteúdos têm um grande poder.

Adote as ferramentas certas

Até aqui apresentamos um passo a passo de como funciona o pós venda, entretanto, pensar em colocar isso em prática e garantir que todas as etapas sejam realizadas, vai depender de um bom CRM. 

A tecnologia organiza e centraliza informações. É ela quem dá ao seu time poder. Poder de saber o que seus clientes precisam, querem e, por padrão, gostam.

A transformação digital é importante. Mais do que isso, ela é crucial para empresas que desejam se manter competitivas e escalar seus resultados

Afinal, como você saberá o histórico do cliente para saber o que ele precisa? Mais do que consultar, é preciso ser ágil ao agir (a concorrência não espera).

Configure um funil de pós-venda e defina ações automáticas para ganhar (muito) tempo e produtividade.

Ao arrastar a oportunidade, você poderá mandar um email oferecendo algo para esse consumidor. Tudo automático, em questão de segundos.

Isso dá agilidade para você seguir gerando valor ao cliente.

Como resultado, seu time poderá se preocupar com quem importa: as pessoas que consomem você.

No vídeo abaixo você tem acesso ao webinar que nós da PipeRun apresentamos sobre como estruturar o CRM dentro da etapa de customer success.

Assista para ter mais informações sobre como preparar o CRM da sua empresa para essa fase crucial do processo comercial. 

Acompanhe os indicadores de pós-venda utilizadas na gestão de clientes

O controle de métricas é indispensável para qualquer processo dentro de uma empresa. Elas permitem a observação sobre a eficiência de cada ação e o quanto elas estão, de fato, trazendo resultados para o negócio. 

Nesse sentido, os KPIs de pós-venda também são vitais para uma gestão eficiente da área.

Na lista de indicadores de pós-venda que sua equipe deve acompanhar estão: 

  • LVT, define quanto um cliente deixa de receita durante todo período de relacionamento com a marca. Quanto maior o LVT, maior a capacidade da organização em manter o cliente se relacionando com ela,
  • Churn Rate, é a taxa de desistência de seus clientes. Quanto menor, mais eficiente estarão sendo as suas ações de retenção, 
  • MRR – Receita Recorrente Mensal, montante que suas assinaturas mensais trazem para a empresa, 
  • NPS, mede a satisfação dos clientes a partir de uma pergunta simples “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nossa marca (produto, serviço etc.) a um amigo?”, entre outros. 

Mais uma vez, todos esses dados podem ser verificados com o apoio de um CRM de vendas. 

Entenda a importância do pós venda 

O quanto da estratégia da sua empresa está relacionada à fidelização dos consumidores que compraram com você

Como vimos ao longo deste guia , o poder do pós-venda pode contribuir para que as organizações alcancem seus principais objetivos, facilitando o crescimento e reduzindo o custo disso. 

Entender quais são os benefícios do pós-venda está atrelado principalmente a compreensão do uso dessa prática como uma maneira de fidelizar clientes.

Consumidores satisfeitos e fidelizados compram de você, não da concorrência.

Mas, mais do que isso. Eles indicam novos compradores, o que diminuirá e muito o seu Custo de Aquisição de Clientes (entenda o que é CAC).

O seu ciclo de vendas, consequentemente, também será menor. E tudo isso traduz-se em menos custos e mais lucros.

Além disso, investir apenas em atrair pessoas para o topo do funil pode muitas vezes sair caro demais. E aqui, mais uma vez entra o CAC em ação.

Educar seu público-alvo também pode ser algo que você precisa fazer. E isso passa por mostrar como é seu produto ou serviço.

Ou seja, guiar o comprador na jornada do cliente até o final.

Porém, se você tem uma base de clientes fiéis, esses já sabem como funciona o seu produto e serviço. Logo, o ciclo de compra deles é menor e, consequentemente, menos custoso para a organização. 

Logo, entenda: manter clientes é bem mais barato do que trazer novos. Afinal, quem já comprou de você sabe do que você é capaz de entregar e como a sua solução funciona.

Esses são alguns dos benefícios do pós-venda e de investir nessa etapa da jornada de compra. 

Como alinhar o cliente para o pós venda? Uso da ferramenta ideal

Ao longo deste artigo falamos mais de uma vez sobre o CRM de vendas e o papel que ele exerce nessa e em todas as etapas da gestão de clientes. 

O software de CRM da PipeRun é o principal aliado do pós-venda e das etapas que vêm antes dele. Com a plataforma o time vende mais, melhor e em menos tempo

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Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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