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Como coletar feedback de clientes todos os dias?

feedback de clientes
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 10 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Feedback de clientes é a expressão das opiniões e impressões de quem compra com você;

É importante pois te ajuda entender as necessidades e desejos do seu público, permitindo aplicar melhorias e ajustes nos produtos e serviços;

O CXM de Atendimento PipeRun é uma ferramenta que permite coletar feedbacks por meio de pesquisas de satisfação após atendimentos ou reuniões de negócios, facilitando o entendimento das opiniões dos clientes.

O feedback de clientes é uma ferramenta que colabora diretamente para o crescimento e sucesso de qualquer tipo de negócio. 

Por meio dele, as empresas conseguem entender as necessidades, preferências e insatisfações de seus consumidores. 

Mas você sabe como coletar feedback de clientes todos os dias? 

Essa tarefa pode parecer um pouco complicada no início, mas com as estratégias certas, é possível transformá-la em uma rotina simples e eficaz. 

Neste artigo, vamos explorar métodos práticos e acessíveis que você pode implementar para se manter conectado com a opinião de quem compra com você, promovendo melhorias constantes em seus produtos ou serviços. 

Se você quer fortalecer a relação com seu público e otimizar o desempenho do seu negócio, continue a leitura! 

O que é um feedback de clientes?

O feedback de clientes é um termo que você talvez já tenha ouvido, mas o que exatamente ele significa no contexto dos negócios? 

Em resumo, é a opinião ou resposta que os clientes dão sobre um produto, serviço, processo ou atendimento. 

Essa comunicação é vital para qualquer empresa, pois ajuda a entender o que está funcionando e o que pode ser melhorado.

Por exemplo, imagine que você possui uma empresa que oferece soluções em tecnologia de cloud computing. 

Após implementar uma nova atualização no sistema, você decide solicitar feedback dos clientes para entender se estão satisfeitos ou não com a mudança.

Nesse caso, os clientes compartilham suas experiências, apontando que a atualização, de fato, tornou o serviço mais eficiente.

Com base nisso, você pode concluir que a atualização do sistema foi um sucesso.

O que torna o feedback dos clientes tão valioso é a perspectiva direta e honesta que ele oferece. 

No exemplo citado, você poderia usar o feedback para ajustar suas funções, corrigir erros e, assim, oferecer uma experiência completa para os usuários.

Mas o feedback dos clientes não é apenas sobre resolver problemas! Ele também pode ser uma fonte de inspiração para novas ideias e inovações. 

Ao ouvir o que os clientes realmente querem e precisam, você poderá desenvolver soluções que atendam cada vez mais a essas necessidades.

Leia também: Feedback nas empresas: o que é e como estruturar?

Por que o feedbacks de clientes é importante para a empresa?

O feedback de clientes é mais do que apenas uma coleção de opiniões e comentários.

Podemos considerá-lo como uma “janela aberta” para a mente de quem consome seus produtos ou serviços. 

Mas por que isso é tão importante para uma empresa? Aqui estão algumas razões:

  • Compreensão das necessidades dos clientes: O feedback ajuda sua empresa a entender o que é realmente importante para seu público, permitindo a criação de soluções mais personalizadas e eficientes;
  • Melhoria contínua: Os feedbacks oferecem insights sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser aprimorado na sua empresa. Isso pode te guiar na tomada de decisões sobre onde investir tempo e recursos para fazer ajustes;
  • Aumento da satisfação e lealdade: Ao agir com base no feedback dos clientes, você mostra que valoriza suas opiniões e está disposto a fazer mudanças para melhor atendê-los;
  • Gerenciamento de reputação: Em um mundo onde as opiniões online podem alavancar ou quebrar uma marca, o feedback dos clientes permite que você resolva problemas antes que eles se tornem maiores. 

Leia também: Mau atendimento ao cliente: causas e como evitar

Estratégias para coletar feedback de clientes

Estratégias para coletar feedback de clientes

Saber o que seus clientes pensam sobre seus produtos ou serviços é essencial para o sucesso de qualquer negócio. 

Mas coletar essas opiniões pode parecer complicado, certo? Felizmente, existem várias maneiras práticas e eficazes de entender o que seus clientes realmente buscam.

Vamos explorar algumas dessas estratégias a seguir? Elas podem ser a chave para potencializar suas estratégias.

1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta popular para coletar feedback dos clientes. 

Basicamente, ela envolve fazer perguntas aos clientes sobre suas experiências com um produto ou serviço, via questionários online, entrevistas por telefone ou até mesmo formulários impressos.

Por exemplo, depois de comprar algum produto on-line, você geralmente recebe um e-mail com um link para uma pesquisa perguntando sobre sua experiência de compra, a qualidade do produto e o atendimento ao cliente. 

Essa opinião ajuda a empresa a entender o que está indo bem e onde podem ser feitas melhorias.

A vantagem das pesquisas de satisfação é que elas podem ser personalizadas para se adequar às necessidades específicas da sua empresa. 

Inclusive, você pode fazer perguntas abertas para ter insights mais detalhados ou usar perguntas fechadas para coletar dados quantitativos.

A chave para o sucesso aqui é fazer perguntas claras e diretas e garantir que a pesquisa não seja muito longa, para que os clientes estejam mais inclinados a completá-la. 

Nesse sentido, a análise dessas respostas pode revelar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar o negócio.

Conheça os diferentes tipos de pesquisa de satisfação:

  1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
  2. CES (Customer Effort Score)
  3. NPS (Net Promoter Score)

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2. Feedback transacional

O feedback transacional é enviado logo após uma transação ou interação específica com o cliente, como uma compra, um atendimento ou qualquer outro ponto de contato. 

Em resumo, seu objetivo é captar um feedback imediato sobre a experiência do cliente naquela interação específica.

Sabe quando você liga para o SAC de uma empresa e, logo depois, recebe um e-mail padrão solicitando sua opinião sobre a qualidade do atendimento? Isso é um exemplo de feedback transacional.

Nesse caso, se o cliente teve uma experiência ruim, o feedback transacional permite que a empresa intervenha rapidamente e resolva o problema.

3. Monitoramento de redes sociais e sites

Em um mundo cada vez mais conectado, é normal que as pessoas queiram compartilhar suas opiniões nas redes sociais, blogs e em sites de avaliação. 

Isso quer dizer que, se você quer construir uma boa reputação no digital, precisa ficar de olho no que estão dizendo sobre seus produtos, serviços e atendimento.

Por exemplo, se os seus clientes estão elogiando seu novo produto nas redes sociais, você pode considerar que acertou nas estratégias e aplicá-las em outros lançamentos.

Mas se muita gente está reclamando do atendimento, é hora de olhar o que está acontecendo e arrumar o que estiver errado.

No entanto, a parte difícil é saber o que é realmente importante no meio de tantas conversas.

Algumas ferramentas tecnologias, como os CRMs de Atendimento, podem ajudar a sua equipe a encontrar os comentários que realmente importam e, então, respondê-los logo. 

4. Gestão do Reclame Aqui

Reclame Aqui é uma plataforma popular no Brasil onde os consumidores podem postar reclamações sobre empresas e seus produtos ou serviços. 

Em outras palavras, é uma ferramenta útil para monitorar feedback de clientes, principalmente quando se trata de problemas e insatisfações.

Ao se cadastrar no site, sua empresa pode responder às reclamações, resolver problemas e demonstrar que se preocupa com seus clientes. 

É importante lembrar que a maneira como você lida com essas reclamações pode influenciar significativamente sua reputação.

Por exemplo, se sua equipe responde rapidamente a uma reclamação no Reclame Aqui e resolve o problema de maneira satisfatória, você demonstra que a sua empresa está comprometida com o atendimento ao cliente.

Mas não pense que o Reclame Aqui ajuda apenas a resolver problemas individuais! A plataforma também colabora com insights sobre áreas que necessitam de melhorias.

Quais os benefícios para os clientes da coleta de feedback?

Quais os benefícios para os clientes da coleta de feedback?

Você sabia que seu cliente também pode colher muitos benefícios ao compartilhar feedback com a sua empresa?

Mas afinal, quais são esses benefícios e por que eles são tão importantes?

A seguir, você vai descobrir como a coleta de feedback pode melhorar a experiência do cliente e torná-lo um participante ativo na melhoria dos produtos e serviços que utiliza.

1. Melhora a qualidade dos produtos e serviços

Quando os clientes oferecem feedback, sua empresa tem nas mãos insumos para melhorar diversos aspectos, como produtos, serviços e até o atendimento. 

Isso significa que, na próxima compra ou interação, seus clientes poderão encontrar soluções mais alinhadas às suas necessidades e preferências.

2. Resolução mais rápida de problemas

Se um cliente encontra um problema, um simples feedback pode ajudar a sua empresa a solucioná-lo rapidamente. 

Além de evitar que o cliente precise lidar com o mesmo problema várias vezes, você também tem a possibilidade de investir em melhorias para transformar a experiência de compra como um todo.

3. Sensação de ser valorizado e ouvido

Ao ter a oportunidade de expressar suas opiniões, os clientes sentem que são uma parte importante do processo e que suas vozes são ouvidas. 

Essa prática ajuda a criar uma sensação de valorização e, assim, fortalecer a relação entre cliente e empresa.

4. Experiências mais personalizadas

As experiências de compra personalizadas vão além do atendimento genérico. 

Nesse cenário, oferecem aos clientes interações, ofertas e recomendações que são especialmente adaptadas às suas necessidades e preferências individuais. 

Mas para que uma empresa chegue a esse nível de personalização, ela precisa contar com feedbacks constantes.

E é exatamente nesse ponto que entra a necessidade de captar essas opiniões e também de estimular que os próprios clientes compartilhem organicamente.

Ferramenta para fazer feedback de clientes

Já pensou em entender exatamente a percepção dos seus clientes após uma compra ou reunião de negócios? 

Com o CRM de Atendimento PipeRun, essa tarefa se torna muito mais simples do que você imagina.

Afinal, nossa plataforma omnichannel permite que você crie pesquisas de satisfação e as envie aos seus clientes logo após uma interação.

Se os feedbacks forem positivos, você saberá que está fazendo tudo certo. Se houver algo que não gostaram, terá a chance de trabalhar para melhorar.

O melhor de tudo é que não precisa ser um expert em tecnologia para fazer isso, pois nossa plataforma oferece uma interface intuitiva e prática.

Então, se você quer saber o que seus clientes pensam sem ter que “adivinhar”, entre em contato com um de nossos consultores e descubra todos os benefícios que CRM de Atendimento PipeRun pode trazer para o seu negócio.

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que entender as opiniões dos seus clientes pode ajudar sua empresa a estar em sintonia com o que eles realmente querem e esperam. 

Isso significa que se você ainda não está ouvindo seus clientes todos os dias, talvez seja a hora de começar, não acha?

A boa notícia é que um relacionamento mais próximo com seu público pode estar a apenas uma pergunta de distância!

Com as ferramentas e métodos disponíveis, como pesquisas de satisfação, feedback transacional, monitoramento de redes sociais e uso de tecnologias inovadoras, você pode ir muito mais além.

Gostou de descobrir como o feedback pode fazer seu negócio crescer? Então, não perca o que vem por aí…

Esperamos para te encontrar por aqui de novo, em um próximo artigo!

Muito sucesso e até lá!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um feedback dos clientes? 

Feedback dos clientes é a opinião ou resposta que eles dão sobre um produto, serviço ou experiência com uma empresa, ajudando a identificar pontos positivos e áreas a serem melhoradas.

Como fazer um feedback para o cliente? 

Fazer feedback para o cliente envolve se comunicar com ele, seja por meio de e-mail, telefone ou pessoalmente, para discutir suas experiências e oferecer soluções, se necessário.

Como se escreve feedback de clientes? 

Escrever feedback de clientes significa registrar as opiniões, comentários e impressões dos clientes sobre um determinado aspecto da sua empresa. Isso pode ser feito via questionários, pesquisas on-line, ou até mesmo anotações de conversas diretas.

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