Pesquisa de satisfação: o que é, importância e como fazer

Você já parou para refletir sobre como a pesquisa de satisfação pode impulsionar o crescimento da sua empresa? 

A opinião dos seus clientes deve ser tratada como algo extremamente valioso, afinal, eles são a base do seu negócio. No entanto, ainda existem muitas empresas que acabam deixando de colher esses feedbacks no dia a dia.

Se também não tem o hábito de colher feedbacks da sua base, não se preocupe. Existe uma solução simples e eficaz para resolver esse problema: a pesquisa de satisfação. 

Com ela, você pode obter um retorno preciso sobre a experiência que seus clientes têm com a sua marca.

De modo geral, é possível descobrir o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos ou serviços, se estão satisfeitos com o atendimento e se suas expectativas estão sendo atendidas.

Essas informações podem orientar suas decisões estratégicas, ajudar a  identificar áreas de melhoria e até mesmo descobrir novas oportunidades de negócio.

Se você quer aprender o passo a passo de como usar a pesquisa de satisfação do cliente a favor do seu negócio, continue a leitura.

Neste artigo, compartilhamos as melhores práticas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente e interpretar seus resultados.

O que é uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas simples que tem como objetivo entender se os clientes estão ou não estão satisfeitos com uma marca, produto, serviço ou qualquer outra área de uma empresa.

Essa pesquisa pode incluir perguntas qualitativas, que dão espaço para o participante compartilhar suas opiniões de forma mais detalhada, e perguntas quantitativas, que envolvem avaliações numéricas ou escalas de satisfação.

Como comentamos anteriormente, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta crucial para qualquer empresa que esteja buscando o crescimento, pois ajuda a identificar pontos de melhoria nos processos e até encontrar oportunidades para aumentar as vendas.

Sem falar, é claro, que as informações da pesquisa também podem te auxiliar a tomar decisões mais precisas, principalmente quando se relacionam diretamente com a experiência do cliente. 

Qual a importância de uma pesquisa de satisfação? 

Ao contrário do que muitos imaginam, a pesquisa de satisfação não é apenas uma forma de entender se o cliente ficou satisfeito após uma interação com a empresa, seja relacionada à compra ou ao atendimento.

Todas as informações obtidas por meio da pesquisa podem (e devem) ser aproveitadas para a melhoria contínua do seu negócio.

Para te ajudar a entender melhor essa importância, listamos e explicamos abaixo 4 motivos pelos quais você deveria começar hoje mesmo a aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Conhecer melhor seus clientes

Existe uma maneira melhor de conhecer as necessidades e desafios dos seus clientes do que perguntando diretamente a eles?

A pesquisa de satisfação torna isso possível, pois oferece respostas verdadeiras e eficazes.

Com as informações coletadas por meio da pesquisa de satisfação, você tem uma compreensão mais precisa do seu público-alvo do que apenas analisando dados isolados. 

Assim, fica mais fácil entender quem são seus clientes ideais, quais são suas preferências e como atender suas necessidades.

Evitar ou reduzir problemas

Você sabia que empresas que fazem pesquisas de satisfação constantemente conseguem evitar ou reduzir problemas de forma significativa? Isso acontece porque estão sempre atentas às percepções dos seus clientes.

Lembrando que não são apenas os feedbacks positivos que importam. Os feedbacks negativos são ainda mais valiosos, pois indicam onde as melhorias precisam ser feitas. 

Com a ajuda da pesquisa de satisfação, você pode ouvir as preocupações e insatisfações dos clientes, corrigir falhas e aprimorar seus produtos, serviços ou processos. 

Isso ajuda a fortalecer a reputação da sua empresa e a construir relacionamentos duradouros com a sua base.

Fidelizar consumidores

Outra grande vantagem da pesquisa de satisfação é a oportunidade de fidelizar os consumidores. Afinal, todo cliente gosta de sentir que suas opiniões e percepções são valorizadas.

Você já deu alguma sugestão para uma empresa que faz parte do seu dia a dia e, depois de um tempo, viu que ela realmente implementou a mudança sugerida?

Esse sentimento de ser ouvido e ver suas sugestões sendo levadas a sério cria uma conexão especial com a empresa.

No entanto, é importante ressaltar que não basta apenas aplicar a pesquisa e não usar as informações para melhorar processos e/ou corrigir falhas.

Ficar inerte ou ignorar os feedbacks dos clientes não é bem visto pelo consumidor. Ele espera que suas opiniões sejam consideradas e que a empresa busque melhorar.

Identificar oportunidades

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que pode te ajudar a descobrir oportunidades incríveis para o seu negócio. Já pensou nisso?

Ao ouvir a opinião dos seus clientes, você pode ter ideias brilhantes para aprimorar seus produtos ou serviços, ou até mesmo criar algo totalmente novo.

Além disso, essas informações podem revelar necessidades não atendidas ou soluções que ainda não foram exploradas por ninguém.

Como uma pesquisa de satisfação contribui para a experiência dos clientes?

Uma pesquisa de satisfação bem estruturada pode fazer toda a diferença para melhorar a experiência dos seus clientes.

Ao aplicá-la, é possível entender tanto as expectativas e percepções do público, como criar um vínculo capaz de potencializar a satisfação e a fidelidade. 

Para te ajudar a entender melhor esse impacto, compartilhamos abaixo alguns dos seus principais benefícios quando o assunto é experiência dos clientes.

Personalização do atendimento

Após coletar dados por meio de pesquisas de satisfação, sua empresa adquire conhecimento sobre as preferências e necessidades específicas de cada cliente.

Com essas informações em mãos, é possível personalizar o atendimento e oferecer produtos e serviços que realmente atendam às expectativas individuais. 

Conforme já comentamos por aqui, clientes que percebem esse nível de personalização tendem a se sentir mais valorizados e, por consequência, mais satisfeitos a longo prazo.

Melhoria contínua dos produtos e serviços

Os feedbacks obtidos por meio das pesquisas de satisfação podem gerar diversos insights sobre como os produtos ou serviços são percebidos e aplicados no dia a dia dos clientes. 

Esse entendimento, por sua vez, te permite fazer ajustes precisos para melhorar a qualidade e a usabilidade de seus produtos, levando a uma maior satisfação do cliente com a solução oferecida. 

Antecipação de necessidades futuras

Você sabia que usar as informações geradas a partir das pesquisas de satisfação para entender as tendências de consumo e as mudanças nas preferências dos clientes pode ajudar sua empresa a antecipar necessidades futuras?

Dessa forma, seus clientes passam a se beneficiar de inovações e melhorias que, de fato, fazem sentido para eles.

Além disso, você ainda reforça a percepção de que sua empresa não só entende, mas também prioriza as necessidades do público.

Fortalecimento da relação com o cliente

Aplicar pesquisas de satisfação constantemente também demonstra um compromisso com a excelência e com a voz do cliente. 

Essa atenção e vontade em ouvir o que os clientes têm a dizer colabora para fortalecer essa relação, já que reconhecem que suas opiniões são importantes e têm impacto real nas decisões do negócio.

O resultado disso? A criação de uma base de confiança e lealdade, que são essenciais para a retenção de clientes a curto, médio e longo prazo.

Leia também: Foco no cliente, o que é e como ter? 15 estratégias para usar

Como coletar dados para uma pesquisa de satisfação? 

Coletar dados para uma pesquisa de satisfação é um processo estruturado que exige atenção aos detalhes para garantir que as informações coletadas sejam precisas e, principalmente, úteis. 

A abordagem correta pode resultar em insights sobre a experiência que seus clientes estão tendo com a sua marca e, claro, orientar melhorias em toda a organização.

Quer descobrir como coletar dados a partir de uma pesquisa de satisfação? Acompanhe a seguir e confira nosso checklist prático.

1. Defina os objetivos da pesquisa

Antes de coletar qualquer dado, é essencial definir claramente os objetivos da pesquisa. 

Em outras palavras, entender o que a empresa precisa aprender com a pesquisa e quais decisões dependem desses insights.

A definição clara de objetivos ajuda a criar um questionário mais focado e relevante, que vai direto ao ponto das necessidades de informação do negócio.

Sem objetivos claros, a coleta de dados pode se tornar dispersa e menos eficaz.

2. Desenvolva o questionário

O desenvolvimento do questionário é a próxima etapa do processo. 

De modo geral, ele deve incluir perguntas que abordem tanto aspectos quantitativos quanto qualitativos da experiência do cliente. 

Para dados quantitativos, perguntas fechadas com opções de resposta numeradas são ideais, pois facilitam a análise estatística. 

Já os dados qualitativos podem ser coletados por meio de perguntas abertas, que permitem ao cliente compartilhar suas opiniões e sentimentos com mais profundidade. 

Em resumo, a combinação de ambos os tipos de dados enriquece o entendimento das percepções dos clientes.

3. Selecione a metodologia de coleta

A escolha da metodologia de coleta de dados também é uma etapa importante para aplicar a pesquisa de satisfação e obter dados concretos.

Isso porque, existem diversos tipos de metodologias, que podem variar entre questionários online, entrevistas pessoais, ligações telefônicas ou até mesmo pesquisas por correio, dependendo do público-alvo e dos recursos disponíveis. 

Cada método tem suas vantagens e desvantagens e deve ser escolhido com base na facilidade de acesso ao público e na probabilidade de alcançar uma alta taxa de resposta. 

A escolha correta do método garantirá que a coleta de dados seja feita de forma eficiente e com o menor viés possível.

4. Execute a coleta de dados

A execução da coleta de dados envolve distribuir o questionário ao público definido e garantir que as respostas sejam coletadas de forma organizada. 

Por isso, durante essa fase é importante monitorar a taxa de resposta e estar preparado para fazer ajustes se necessário, assegurando que a amostra seja suficientemente representativa. 

Além disso, ainda é preciso manter um alto padrão ético, para manter a confidencialidade e o anonimato dos respondentes.

5. Analise e utilize os dados coletados

Após a coleta, se inicia a etapa de análise e, posteriormente, utilização desses dados. 

Os dados quantitativos demandam uma análise estatística para identificar tendências e padrões, enquanto os dados qualitativos podem ser analisados por meio de técnicas de análise de conteúdo para extrair temas e insights. 

Basicamente, essa etapa transforma as respostas brutas em informações acionáveis que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente. 

Lembrando que uma análise cuidadosa também garante que as conclusões sejam baseadas em evidências sólidas e que as ações subsequentes sejam bem informadas.

Quais os prejuízos de não fazer pesquisa de satisfação?

Quando uma empresa decide não realizar pesquisas de satisfação, ela pode enfrentar consequências capazes de impactar diretamente sua capacidade de atender às expectativas dos seus clientes. 

Isso porque, sem um feedback regular, fica muito mais difícil identificar áreas de melhoria e oportunidades para inovar, o que pode resultar em produtos ou serviços que não atendem completamente às necessidades de quem compra com você.

A falta de uma pesquisa de satisfação também pode levar a uma desconexão entre a sua empresa e seus clientes.

Afinal, sem o conhecimento daquilo que seus clientes valorizam, você corre o risco de continuar investindo em estratégias que não trazem o retorno esperado. 

Na prática, isso pode resultar em um declínio nas vendas e também na lealdade dos clientes, que podem sentir que suas opiniões e necessidades não são valorizadas pela empresa.

Além do impacto direto na receita e na retenção de clientes, a ausência de pesquisas de satisfação impede que sua organização se antecipe a problemas e os resolva antes que causem danos maiores.

Problemas como falhas no atendimento ao cliente e qualidade nos produtos ou serviço, por exemplo, podem ser  identificados e corrigidos rapidamente com um processo contínuo de feedback.

A longo prazo, empresas que não fazem pesquisas de satisfação ainda podem sofrer com a percepção negativa da marca.

Como você já deve imaginar, clientes insatisfeitos tendem a compartilhar suas experiências ruins, o que pode acabar influenciando a decisão de outras pessoas.

Portanto, investir em pesquisas de satisfação não é apenas sobre coletar dados, mas é uma parte essencial para manter a competitividade e a relevância de uma empresa.

Quando deve ser feita uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode ser aplicada em diversos momentos-chave para o seu negócio, de acordo com o seu objetivo.

Após uma compra, a pesquisa permite avaliar a experiência do cliente desde o processo de aquisição até a entrega do produto ou serviço.

Além disso, é recomendado realizar a pesquisa após o cliente utilizar um serviço ou ferramenta por um período de tempo, ou quando ele entra em contato com o suporte ou SAC da empresa.

E não podemos esquecer também de realizar a pesquisa após o cliente visitar o site da empresa ou testar uma solução, pois é possível colher vários insights sobre a usabilidade, qualidade e experiência do usuário.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe o que é pesquisa de satisfação do cliente e os melhores momentos para aplicá-la, chegou a hora de descobrir como fazer isso na prática. Topa esse desafio?

Estabeleça um objetivo com a pesquisa

Não, o primeiro passo para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente não é desenvolver um formulário.

Antes dessa etapa, é preciso estabelecer um objetivo claro para a aplicação dessa pesquisa, ou seja, aquilo que você deseja alcançar com ela.

Uma pesquisa de satisfação pode ser feita para analisar a qualidade do seu atendimento, descobrir se os clientes estão satisfeitos com a sua solução, entender mais a fundo as expectativas de quem compra com você, dentre outros.

Crie perguntas objetivas

Uma dica de ouro para criar uma pesquisa de satisfação eficaz é formular perguntas objetivas, ou seja, que vão direto ao ponto.

A ideia é incentivar o cliente a compartilhar suas opiniões, mas sem exigir muito tempo dele, levando em consideração que todos têm uma rotina agitada.

De modo geral, é recomendado que as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente sejam curtas e, principalmente, de fácil compreensão para qualquer pessoa.

Defina um canal de distribuição

Escolher o canal certo para enviar sua pesquisa de satisfação também é um passo muito importante.

A forma mais comum de enviar esse tipo de comunicação é por e-mail, mas você também pode usar telefone, WhatsApp ou até mesmo SMS para pesquisas mais curtas.

Não existe um canal único que seja o melhor para todos. O segredo é pensar nos seus clientes e escolher o canal que eles mais usam.

Automatize a pesquisa de satisfação

Se você não quer ficar enviando pesquisas manualmente para seus clientes, saiba que é possível automatizar esse processo.

Dentro do CRM de Atendimento da PipeRun, você pode configurar o envio automático da pesquisa após um atendimento de suporte ou pós-venda, por exemplo.

Assim, você e sua equipe não precisam gastar horas do dia enviando e organizando cada resposta recebida.

Com a ajuda da tecnologia, todo o processo acontece de forma simples, rápida e inteligente.

Defina uma metodologia

Uma pesquisa de satisfação não se resume apenas em perguntas de sim ou não. É importante definir uma metodologia adequada para colher resultados mais precisos.

Ao longo desse artigo, você vai entender mais a fundo algumas das principais metodologias, mas já antecipando, podemos considerar duas principais:

• NPS (Net Promoter Score): Mede a probabilidade do seu cliente te indicar para outras pessoas;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede o nível de satisfação do seu cliente.

Utilize a escala Likert

Como comentamos acima, uma pesquisa de satisfação não precisa usar apenas opções de respostas de sim ou não.

Usando a escala Likert, você consegue colher informações mais precisas dos seus clientes e ainda descobrir diferentes níveis de intensidade de opiniões.

A escala Likert é composta por uma tabela de classificação, na qual o participante pode responder uma pergunta escolhendo entre as seguintes opções:

• Discordo totalmente;
• Discordo;
• Indiferente;
• Concordo;
• Concordo totalmente.

Para tornar a compreensão mais fácil para o cliente, você também pode utilizar emojis para representar cada um dos níveis.

Mensure resultados para melhorar processos

Após realizar a pesquisa de satisfação do cliente, é crucial analisar os resultados para identificar oportunidades de melhoria no negócio.

Reflita sobre o objetivo estabelecido nas etapas iniciais e use os dados obtidos para planejar um plano de ação eficaz. 

Dessa forma, você poderá implementar mudanças que realmente impactem positivamente a experiência do cliente. 

Quais erros devem ser evitados na pesquisa de satisfação?

Como comentamos acima, realizar uma pesquisa de satisfação é um processo que exige cuidado e precisão para garantir que os dados coletados sejam realmente úteis para a melhoria contínua da empresa.

Por isso, é importante evitar certos erros comuns que podem comprometer a eficácia das pesquisas e a validade dos resultados obtidos. 

Descubra abaixo os principais erros para evitar ao aplicar sua pesquisa de satisfação:

Formulação de perguntas ambíguas ou complexas

Perguntas mal formuladas podem confundir os respondentes e levar a dados imprecisos. 

Por esse motivo, é essencial que cada pergunta seja clara e direta, evitando termos técnicos ou jargões que possam ser mal interpretados. 

Quando falando em pesquisas, um questionário bem elaborado é a chave para obter respostas precisas e valiosas.

Falha na segmentação do público

Não segmentar adequadamente o público da pesquisa pode resultar em dados que não representam fielmente nenhum grupo específico de clientes. 

Desse modo, a segmentação eficaz garante que a pesquisa alcance o público certo, permitindo análises mais detalhadas e ações mais direcionadas.

Desconsideração do feedback negativo

Você sabia que desconsiderar o feedback negativo pode impedir a empresa de identificar e corrigir questões críticas?

É exatamente por isso que valorizar todas as formas de feedback, especialmente as críticas, é crucial para investir em melhorias contínuas e manter uma relação de confiança com os clientes.

Leia também: Dores do cliente: o que são, como identificar e como solucionar

Uso excessivo de perguntas abertas

Embora perguntas abertas possam gerar diversos insights para a sua empresa, usá-las em excesso pode tornar o processo de análise dos dados desafiador e menos eficiente. 

Para evitar isso, nossa dica é equilibrar perguntas abertas com perguntas fechadas.

Essa prática facilita sua análise e ajuda a aumentar a utilidade dos dados coletados.

Ignorar a análise de dados

Coletar dados sem uma análise apropriada é um esforço inútil. 

Portanto, a análise precisa ser planejada e executada com a mesma diligência da coleta de dados, garantindo que as informações coletadas sejam transformadas em ações concretas que beneficiem a empresa e seus clientes.

3 exemplos de métodos de avaliação da satisfação do cliente

Você sabia que existem diversos métodos para avaliar a satisfação dos seus clientes?

Se você ainda não utiliza nenhum na sua empresa, confira abaixo os 3 métodos mais comuns: CSAT, CES e NPS.

CSAT

CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com uma experiência que sua empresa oferece.

É comum utilizar uma pergunta simples, como: em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com essa solução?

Essa métrica permite identificar pontos fortes e áreas de melhoria dentro do seu negócio.

CES

CES ou Customer Effort Score mede o nível de esforço que seu cliente precisa fazer para finalizar uma interação com a sua empresa, seja comprar um produto, tirar uma dúvida ou tratar sobre uma dificuldade.

Para descobrir o CES, basta enviar uma pergunta simples para o cliente, após a interação: em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, quão fácil foi resolver o seu problema?

Medir o CES é muito importante para descobrir pontos de fricção e dificuldades que seus clientes possam estar enfrentando ao interagir com sua empresa.

NPS

NPS ou Net Promoter Score mede o nível de lealdade e a disposição do cliente em recomendar a empresa para outras pessoas.

Essa metodologia é baseada em uma pergunta-chave: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?

Com base nas respostas, os clientes são classificados como promotores (9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6).

Em resumo, o NPS garante uma visão geral da lealdade dos clientes e também pode ser usado para avaliar os impactos de ações de fidelização.

Como incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação?

Para incentivar os clientes a responderem a pesquisa de satisfação, é importante adotar algumas estratégias. 

Uma delas é desenvolver uma comunicação clara, explicando o propósito da pesquisa e como as respostas serão usadas para melhorar o negócio. 

Em casos de pesquisas mais curtas, como após um atendimento, você pode reforçar a mensagem de que a empresa está buscando aprimorar seus serviços e que o feedback do cliente é essencial nesse processo. 

Por outro lado, se a pesquisa for mais extensa ou complexa, o ideal é oferecer algum incentivo como forma de agradecimento pela participação. 

Isso pode incluir cupons de desconto, isenção de taxas, acesso antecipado a novidades ou a inclusão em grupos exclusivos de clientes. 

Lembrando que esse incentivo precisa ser vantajoso para o cliente, mas não deve gerar ônus excessivo para a empresa. 

Ferramenta para fazer pesquisa de satisfação com clientes

Se você quer começar a aplicar pesquisas de satisfação no seu negócio, mas ainda não descobriu como fazer isso de maneira prática e automatizada, saiba que a tecnologia pode ser sua grande aliada.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você pode configurar o envio automático das pesquisas logo após as interações com seus clientes, como atendimentos no suporte ou pós-venda.

Além disso, nossa plataforma oferece suporte para as 3 metodologias que explicamos acima: CSAT, CES e NPS.

Isso significa que você consegue criar perguntas personalizadas de acordo com cada metodologia e colher vários insights sobre o nível de satisfação e lealdade da sua base.

Então, se você quer automatizar o envio das pesquisas de satisfação com rapidez e inteligência, entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores.

Será um prazer te mostrar como nosso CRM de Atendimento pode te ajudar a elevar o nível de satisfação dos seus clientes.

Conclusão

Se você chegou até aqui, com certeza já sabe que a pesquisa de satisfação é uma ferramenta indispensável para qualquer negócio.

Mais do que colher opiniões, esse tipo de pesquisa pode te ajudar a identificar pontos de melhoria e até mesmo oportunidades para expandir seu negócio e crescer.

Para obter os melhores resultados com sua pesquisa, siga nossas boas práticas e não esqueça de acompanhar continuamente seus resultados.

Somente dessa forma você poderá aprimorar cada vez mais a experiência dos seus clientes.

Gostou de descobrir mais sobre o universo das pesquisas de satisfação? Continue acompanhando nosso blog para aprender muito mais.

Esperamos te encontrar em um próximo conteúdo!

#BoraBaterMeta

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta que serve para coletar feedbacks dos clientes e avaliar o nível de satisfação.

São exemplos de métodos de avaliação da satisfação do cliente?

Alguns exemplos de métodos de avaliação da satisfação do cliente são: NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score).