Pesquisa de satisfação: o que é, importância e como fazer

pesquisa de satisfação do cliente
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Uma pesquisa de satisfação é um questionário usado para coletar opiniões e feedbacks dos clientes, com o objetivo de entender se estão ou não satisfeitos com a empresa;

A pesquisa de satisfação é importante porque permite identificar pontos de melhoria no negócio, reduzir e evitar problemas, fortalecer o relacionamento com os clientes e tomar melhores decisões;

O CXM de Atendimento da PipeRun oferece funcionalidades específicas para te ajudar a automatizar o processo de envio e análise das suas pesquisas de satisfação, tornando tudo mais prático.

Você já parou para refletir sobre como a pesquisa de satisfação pode impulsionar o crescimento da sua empresa? 

A opinião dos seus clientes deve ser tratada como algo extremamente valioso, afinal, eles são a base do seu negócio. No entanto, ainda existem muitas empresas que acabam deixando de colher esses feedbacks no dia a dia.

Se também não tem o hábito de colher feedbacks da sua base, não se preocupe. Existe uma solução simples e eficaz para resolver esse problema: a pesquisa de satisfação. 

Com ela, você pode obter um retorno preciso sobre a experiência que seus clientes têm com a sua marca.

De modo geral, é possível descobrir o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos ou serviços, se estão satisfeitos com o atendimento e se suas expectativas estão sendo atendidas.

Essas informações podem orientar suas decisões estratégicas, ajudar a  identificar áreas de melhoria e até mesmo descobrir novas oportunidades de negócio.

Se você quer aprender o passo a passo de como usar a pesquisa de satisfação a favor do seu negócio, continue a leitura.

Neste artigo, compartilhamos as melhores práticas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente e interpretar seus resultados.

O que é uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas simples que tem como objetivo entender se os clientes estão ou não estão satisfeitos com uma marca, produto, serviço ou qualquer outra área de uma empresa.

Essa pesquisa pode incluir perguntas qualitativas, que dão espaço para o participante compartilhar suas opiniões de forma mais detalhada, e perguntas quantitativas, que envolvem avaliações numéricas ou escalas de satisfação.

Como comentamos anteriormente, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta crucial para qualquer empresa que esteja buscando o crescimento, pois ajuda a identificar pontos de melhoria nos processos e até encontrar oportunidades para aumentar as vendas.

Sem falar, é claro, que as informações da pesquisa também podem te auxiliar a tomar decisões mais precisas, principalmente quando se relacionam diretamente com a experiência do cliente. 

Qual a importância de uma pesquisa de satisfação?

Qual a importância de uma pesquisa de satisfação? 

Ao contrário do que muitos imaginam, a pesquisa de satisfação não é apenas uma forma de entender se o cliente ficou satisfeito após uma interação com a empresa, seja relacionada à compra ou ao atendimento.

Todas as informações obtidas por meio da pesquisa podem (e devem) ser aproveitadas para a melhoria contínua do seu negócio.

Para te ajudar a entender melhor essa importância, listamos e explicamos abaixo 4 motivos pelos quais você deveria começar hoje mesmo a aplicar uma pesquisa de satisfação.

Conhecer melhor seus clientes

Existe uma maneira melhor de conhecer as necessidades e desafios dos seus clientes do que perguntando diretamente a eles?

A pesquisa de satisfação torna isso possível, pois oferece respostas verdadeiras e eficazes.

Com as informações coletadas por meio da pesquisa de satisfação, você tem uma compreensão mais precisa do seu público-alvo do que apenas analisando dados isolados. 

Assim, fica mais fácil entender quem são seus clientes ideais, quais são suas preferências e como atender suas necessidades.

Evitar ou reduzir problemas

Você sabia que empresas que fazem pesquisas de satisfação constantemente conseguem evitar ou reduzir problemas de forma significativa? Isso acontece porque estão sempre atentas às percepções dos seus clientes.

Lembrando que não são apenas os feedbacks positivos que importam. Os feedbacks negativos são ainda mais valiosos, pois indicam onde as melhorias precisam ser feitas. 

Com a ajuda da pesquisa de satisfação, você pode ouvir as preocupações e insatisfações dos clientes, corrigir falhas e aprimorar seus produtos, serviços ou processos. 

Isso ajuda a fortalecer a reputação da sua empresa e a construir relacionamentos duradouros com a sua base.

Fidelizar consumidores

Outra grande vantagem da pesquisa de satisfação é a oportunidade de fidelizar os consumidores. Afinal, todo cliente gosta de sentir que suas opiniões e percepções são valorizadas.

Você já deu alguma sugestão para uma empresa que faz parte do seu dia a dia e, depois de um tempo, viu que ela realmente implementou a mudança sugerida?

Esse sentimento de ser ouvido e ver suas sugestões sendo levadas a sério cria uma conexão especial com a empresa.

No entanto, é importante ressaltar que não basta apenas aplicar a pesquisa e não usar as informações para melhorar processos e/ou corrigir falhas.

Ficar inerte ou ignorar os feedbacks dos clientes não é bem visto pelo consumidor. Ele espera que suas opiniões sejam consideradas e que a empresa busque melhorar.

Identificar oportunidades

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que pode te ajudar a descobrir oportunidades incríveis para o seu negócio. Já pensou nisso?

Ao ouvir a opinião dos seus clientes, você pode ter ideias brilhantes para aprimorar seus produtos ou serviços, ou até mesmo criar algo totalmente novo.

Além disso, essas informações podem revelar necessidades não atendidas ou soluções que ainda não foram exploradas por ninguém.

Quando deve ser feita uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode ser aplicada em diversos momentos-chave para o seu negócio, de acordo com o seu objetivo.

Após uma compra, a pesquisa permite avaliar a experiência do cliente desde o processo de aquisição até a entrega do produto ou serviço.

Além disso, é recomendado realizar a pesquisa após o cliente utilizar um serviço ou ferramenta por um período de tempo, ou quando ele entra em contato com o suporte ou SAC da empresa.

E não podemos esquecer também de realizar a pesquisa após o cliente visitar o site da empresa ou testar uma solução, pois é possível colher vários insights sobre a usabilidade, qualidade e experiência do usuário.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Agora que você já sabe o que é pesquisa de satisfação e os melhores momentos para aplicá-la, chegou a hora de descobrir como fazer isso na prática. Topa esse desafio?

Estabeleça um objetivo com a pesquisa

Não, o primeiro passo para fazer uma pesquisa de satisfação não é desenvolver um formulário.

Antes dessa etapa, é preciso estabelecer um objetivo claro para a aplicação dessa pesquisa, ou seja, aquilo que você deseja alcançar com ela.

Uma pesquisa de satisfação pode ser feita para analisar a qualidade do seu atendimento, descobrir se os clientes estão satisfeitos com a sua solução, entender mais a fundo as expectativas de quem compra com você, dentre outros.

Crie perguntas objetivas

Uma dica de ouro para criar uma pesquisa de satisfação eficaz é formular perguntas objetivas, ou seja, que vão direto ao ponto.

A ideia é incentivar o cliente a compartilhar suas opiniões, mas sem exigir muito tempo dele, levando em consideração que todos têm uma rotina agitada.

De modo geral, é recomendado que as perguntas da pesquisa de satisfação sejam curtas e, principalmente, de fácil compreensão para qualquer pessoa.

Defina um canal de distribuição

Escolher o canal certo para enviar sua pesquisa de satisfação também é um passo muito importante.

A forma mais comum de enviar esse tipo de comunicação é por e-mail, mas você também pode usar telefone, WhatsApp ou até mesmo SMS para pesquisas mais curtas.

Não existe um canal único que seja o melhor para todos. O segredo é pensar nos seus clientes e escolher o canal que eles mais usam.

Automatize a pesquisa de satisfação

Se você não quer ficar enviando pesquisas manualmente para seus clientes, saiba que é possível automatizar esse processo.

Dentro do CRM de Atendimento da PipeRun, você pode configurar o envio automático da pesquisa após um atendimento de suporte ou pós-venda, por exemplo.

Assim, você e sua equipe não precisam gastar horas do dia enviando e organizando cada resposta recebida.

Com a ajuda da tecnologia, todo o processo acontece de forma simples, rápida e inteligente.

Defina uma metodologia

Uma pesquisa de satisfação não se resume apenas em perguntas de sim ou não. É importante definir uma metodologia adequada para colher resultados mais precisos.

Ao longo desse artigo, você vai entender mais a fundo algumas das principais metodologias, mas já antecipando, podemos considerar duas principais:

  • NPS (Net Promoter Score): Mede a probabilidade do seu cliente te indicar para outras pessoas;
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede o nível de satisfação do seu cliente.

Utilize a escala Likert

Como comentamos acima, uma pesquisa de satisfação não precisa usar apenas opções de respostas de sim ou não.

Usando a escala Likert, você consegue colher informações mais precisas dos seus clientes e ainda descobrir diferentes níveis de intensidade de opiniões.

A escala Likert é composta por uma tabela de classificação, na qual o participante pode responder uma pergunta escolhendo entre as seguintes opções:

  • Discordo totalmente;
  • Discordo;
  • Indiferente;
  • Concordo;
  • Concordo totalmente.

Para tornar a compreensão mais fácil para o cliente, você também pode utilizar emojis para representar cada um dos níveis.

Mensure resultados para melhorar processos

Após realizar a pesquisa de satisfação, é crucial analisar os resultados para identificar oportunidades de melhoria no negócio.

Reflita sobre o objetivo estabelecido nas etapas iniciais e use os dados obtidos para planejar um plano de ação eficaz. 

Dessa forma, você poderá implementar mudanças que realmente impactem positivamente a experiência do cliente. 

São exemplos de métodos de avaliação da satisfação do cliente

3 exemplos de métodos de avaliação da satisfação de consumidores

Você sabia que existem diversos métodos para avaliar a satisfação dos seus clientes?

Se você ainda não utiliza nenhum na sua empresa, confira abaixo os 3 métodos mais comuns: CSAT, CES e NPS.

CSAT

CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma métrica usada para medir a satisfação com uma experiência que sua empresa oferece.

É comum utilizar uma pergunta simples, como: em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com essa solução?

Essa métrica permite identificar pontos fortes e áreas de melhoria dentro do seu negócio.

CES

CES ou Customer Effort Score mede o nível de esforço que seu cliente precisa fazer para finalizar uma interação com a sua empresa, seja comprar um produto, tirar uma dúvida ou tratar sobre uma dificuldade.

Para descobrir o CES, basta enviar uma pergunta simples para o cliente, após a interação: em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, quão fácil foi resolver o seu problema?

Medir o CES é muito importante para descobrir pontos de fricção e dificuldades que seus clientes possam estar enfrentando ao interagir com sua empresa.

NPS

NPS ou Net Promoter Score mede o nível de lealdade e a disposição do cliente em recomendar a empresa para outras pessoas.

Essa metodologia é baseada em uma pergunta-chave: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?

Com base nas respostas, os clientes são classificados como promotores (9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6).

Em resumo, o NPS garante uma visão geral da lealdade dos clientes e também pode ser usado para avaliar os impactos de ações de fidelização.

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Como incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação?

Para incentivar os clientes a responderem a pesquisa de satisfação, é importante adotar algumas estratégias. 

Uma delas é desenvolver uma comunicação clara, explicando o propósito da pesquisa e como as respostas serão usadas para melhorar o negócio. 

Em casos de pesquisas mais curtas, como após um atendimento, você pode reforçar a mensagem de que a empresa está buscando aprimorar seus serviços e que o feedback do cliente é essencial nesse processo. 

Por outro lado, se a pesquisa for mais extensa ou complexa, o ideal é oferecer algum incentivo como forma de agradecimento pela participação. 

Isso pode incluir cupons de desconto, isenção de taxas, acesso antecipado a novidades ou a inclusão em grupos exclusivos de clientes. 

Lembrando que esse incentivo precisa ser vantajoso para o cliente, mas não deve gerar ônus excessivo para a empresa. 

Ferramenta para fazer pesquisa de satisfação com clientes

Se você quer começar a aplicar pesquisas de satisfação no seu negócio, mas ainda não descobriu como fazer isso de maneira prática e automatizada, saiba que a tecnologia pode ser sua grande aliada.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você pode configurar o envio automático das pesquisas logo após as interações com seus clientes, como atendimentos no suporte ou pós-venda.

Além disso, nossa plataforma oferece suporte para as 3 metodologias que explicamos acima: CSAT, CES e NPS.

Isso significa que você consegue criar perguntas personalizadas de acordo com cada metodologia e colher vários insights sobre o nível de satisfação e lealdade da sua base.

Então, se você quer automatizar o envio das pesquisas de satisfação com rapidez e inteligência, entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores.

Será um prazer te mostrar como nosso CRM de Atendimento pode te ajudar a elevar o nível de satisfação dos seus clientes.

Conclusão

Se você chegou até aqui, com certeza já sabe que a pesquisa de satisfação é uma ferramenta indispensável para qualquer negócio.

Mais do que colher opiniões, esse tipo de pesquisa pode te ajudar a identificar pontos de melhoria e até mesmo oportunidades para expandir seu negócio e crescer.

Para obter os melhores resultados com sua pesquisa, siga nossas boas práticas e não esqueça de acompanhar continuamente seus resultados.

Somente dessa forma você poderá aprimorar cada vez mais a experiência dos seus clientes.

Gostou de descobrir mais sobre o universo das pesquisas de satisfação? Continue acompanhando nosso blog para aprender muito mais.

Esperamos te encontrar em um próximo conteúdo!

#BoraBaterMeta

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta que serve para coletar feedbacks dos clientes e avaliar o nível de satisfação.

São exemplos de métodos de avaliação da satisfação do cliente?

Alguns exemplos de métodos de avaliação da satisfação do cliente são: NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score).

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