As dores do cliente são problemas – sejam inesperados, sejam previsíveis – que o cliente da sua empresa está enfrentando. Em outras palavras, são os motivos pelos quais qualquer cliente em potencial necessita do seu produto ou serviço. Mas, só isso não basta. Para conseguir a venda algumas estratégias são necessárias.
Entender os motivos que fazem seu cliente vir até você é crucial, decisivo entre o “sim” o “não” para sua ofertas.
As dores do cliente precisam ser, a bem da verdade, muito bem mapeadas e compreendidas por todos dentro de uma empresa.
Não só pelos vendedores.
Uma empresa de sucesso desenvolve, atrai e vende exatamente aquilo que os clientes precisam.
Mas só faz isso quando conhece muito bem as necessidades que seus compradores têm – sejam elas previsíveis ou não.
Entender, portanto, as dores do cliente é ter um caminho pelo sólido para poder vender mais e melhor. Mas só isso não basta.
O texto de hoje ajudará você a identificá-las, traçar estratégias para atrair mais consumidores, mostrar que a sua solução é a ideal e, claro: vender mais e melhor para eles.
Vamos ver como isso acontece?
Boa leitura!
O que são as dores do cliente?
As dores do cliente, seja ele B2B, seja B2C, são os problemas – previsíveis ou não – que um consumidor possui.
É a razão pelos quais o cliente em potencial necessita do seu produto ou serviço. Ou o da concorrência…
Aqui, é importante saber diferenciar o que é um problema comum e o que é de fato uma dor.
Essa segunda traz um impacto significativo para seu cliente. É algo até mesmo crônico, que atrapalha e impossibilita que as coisas transcorram normalmente.
São duas coisas diferentes, portanto. Com um exemplo talvez você entenda melhor.
Digamos que seu prospect deseja uma melhoria no setor de marketing: quer gerar mais leads.
Existem alguns fatores para que a geração de leads hoje seja baixa. Alguns fatores podem contribuir para isso.
Podemos pensar rapidamente em falta de investimentos, ausência de bons conteúdos, foco nos canais errados de captação de clientes….
Esses são problemas crônicos, que se repetem e que impedem a empresa, por exemplo, de conseguir vender.
É algo sério. Maior. Grave. Diferente de um simples problema como uma campanha de Ads que não performou como deveria.
As dores do cliente são questões mais objetivas. Logo, nem sempre são fáceis de serem identificados.
A origem da dor é variada; os pontos onde ela se manifesta também.
Outro detalhe importante: nem sempre seu cliente em potencial saberá identificar qual de fato são suas dores.
Ele pode ter consciência de uma, a mais latente – mas outras podem estar atreladas agravando a situação.
Aí que você entra: sua solução e toda a estratégia para atrair, nutrir, relacionar, qualificar e reter clientes.
Mas, calma, já chegaremos nesse ponto.
Tipos de dores do cliente mais comuns
A missão de qualquer empresa que realmente deseja ter o foco no cliente é encontrar o que tanto tira o sono de quem vem até você.
Embora cada negócio tenha sua peculiaridade, alguns tipos de dores são comuns e se manifestam de forma muito parecida.
Produtividade
A forma como seu cliente trabalha hoje faz com que ele gaste tempo e esforços em demasia e não obtenha os resultados que planejou.
Financeira
O seu prospect gasta muito dinheiro com algum determina serviço ou produto que, mesmo que traga bons resultados, acaba onerando demais sua operação.
Suporte
Seu cliente não conta com suporte do atual produto ou serviço que consome. Com isso, acaba conseguindo superar seus desafios nem atingir suas metas e objetivos.
Processo
A solução atual que seu cliente usa é ineficiente. Não traz os resultados esperados e não justifica o investimento feito anteriormente.
Seu cliente pode ter uma ou mais dessas dores.
E você precisa antecipá-las e estar pronto para mostrar que a sua solução é diferente de todas as outras que ele experimentou que geraram frustrações.
Estratégias para identificar as dores do cliente da sua empresa
O cenário ideal é o seguinte: entender quais previsivelmente são as dores que a sua persona tem.
A partir daí, criar bons conteúdos (eBook, infrográficos, webinars, artigos) que atentem para esses problemas e o mostrem um caminho de solução.
Depois, jogar a isca: faça uma página de conversão – uma landing page, por exemplo – para conseguir o contato desse potencial cliente.
E a partir daí vá nutrindo o lead dentro da sua jornada de compra. Envie conteúdos cada vez mais aprofundados para que ele desperte para a necessidade de compra.
Quando ele chegar neste momento, vai ocorrer o chamado “aceno”. Isso pode se dar através de um formulário de trial ou abordagem em algum formulário em seu site.
Aí vai das estratégias que a sua empresa usa.
Para esse cenário descrito acima ser possível, entretanto, algumas estratégias são necessárias para que as dores do cliente sejam identificadas.
Separamos algumas delas:
Informações de mercado + definição da persona
A primeira dica antes de abordar qualquer cliente é fazer a lição de casa. O que isso significa?
Bem, você deve pesquisar bastante sobre ele no Google, nas redes sociais (LinkedIn talvez seja a principal delas, especialmente se estivermos falando de vendas B2B).
Olhe quem são os clientes dos concorrentes, seus hábitos. Fale com essas pessoas se possíveis. Reúna o máximo de informação que você conseguir.
A partir daí você irá desenhar a persona da empresa. Irá detalhar as características, dores, hábitos, consumo e tudo o que for relevante sobre ela.
Esse será o norte da sua equipe de marketing (para criar conteúdos que atraiam essas pessoas).
E do seu time comercial, que saberá previsivelmente as necessidades dos seus consumidores e terá um discurso de vendas voltado para isso, sendo didático e mostrando como o produto ou serviço oferecido ajudam a superá-las.
Scripts para prospecção e qualificação
Scripts de vendas pronto são ótimas opções para, em alguma determinada etapa do funil de marketing ou de pré-vendas, sua equipe identificar mais precisamente as dores do cliente.
Isso pode ocorrer, por exemplo, depois que um lead baixar o eBook e começar a receber emails dentro do fluxo de nutrição.
O ideal aqui é oferecer conteúdos cada vez mais aprofundados e que ajudem ele a entender melhor sua situação e como ele pode, através da solução que a empresa oferece, vencer os desafios.
Então, lá pelo terceiro email, sua equipe deve jogar uma isca.
Perguntar sobre os desafios que o lead tem, ao mesmo tempo que compartilha algum case de sucesso, ou simplesmente alguns números do antes e depois dos seus clientes.
Se preferir – e se fizer sentido para o negócio – conduza esse lead para um formulário específico para que essa resposta seja dada.
Assim, se você tiver integração com um bom CRM de vendas, as respostas já entram automaticamente no funil configurado e sua equipe pode trabalhar com muito mais agilidade essa oportunidade.
Roteiro de abordagem
Um roteiro de abordagem também ajudará você a identificar as dores do cliente. E pode ser complementar à estratégia anterior.
Mesmo que no exemplo acima você tenha jogado a isca e o lead não tenha “caído”, o score dele dentro da sua plataforma de automação de marketing pode ter crescido.
Então é hora de colocar seu time de SDR para fazer uma ligação aproveitando esse interesse dele no que a empresa comunicou.
Uma metodologia de vendas que ajuda bastante nessa hora é a SPIN SELLING.
Ela ajuda a preparar um roteiro de perguntas para o cliente em potencial e é especialmente importante para aquelas empresas que tem um ciclo de vendas grande.
O roteiro de abordagem se baseia nos seguinte temas:
- Situação;
- Problema;
- Implicação;
- Necessidade de Solução.
A ideia aqui, então, é criar perguntas que respondam a estes 5 elementos.
Se eles estiverem de acordo com o que foi desenhado para a persona, então talvez esse lead esteja pronto para falar com seus vendedores.
Perguntas fechadas e abertas
A SPIN pode ser ainda mais eficiente se seu time recorrer a uma série de perguntas abertas e fechadas para conseguir extrair mais informações do potencial cliente.
Alguns exemplos de perguntas abertas que podem ser feitas para o lead (você pode ver outras aqui):
- Como você se sentiu no passado tentando resolver esses desafios?
- Por que você está buscando uma solução diferente para essas dores agora?
- Fale-me sobre como a concorrência está afetando você por conta de suas dores;
- Como você lida com a frustração de não conseguir seus objetivos?
- Para quando você deseja implementar essa solução na sua empresa?
Essas são perguntas feitas para que o cliente discorra sobre sua situação atual.
Perguntas qualitativas, que têm como objetivo entender totalmente o cenário do prospect e ajudar no direcionamento do discurso de sua equipe.
Esses questionamentos são diferentes das perguntas fechadas. Essas basicamente buscam respostas de “sim” ou “não”.
Por exemplo:
-
- Você tem dificuldade de controlar os gastos hoje?
- Você usa algum software atualmente?
- Você realiza vendas pelo WhatsApp?
As duas precisam acontecer, claro. Mas são as perguntas abertas que farão você entender as dores do cliente. Depois, sim, você faça algumas mais fechadas.
Saber mostrar o valor daquilo que vende
Vender é mostrar o valor. Não preço. Valor. O porquê exatamente aquilo que a empresa faz é bom. Soluciona os problemas e desafios dos clientes.
Sua equipe precisa ter, depois de compreender melhor as dores dos consumidores, um discurso didático.
Que mostre ponto a ponto como a solução oferecida é a ideal. Como ela ajudará o cliente a ir além e porque ela é melhor do que a concorrência.
É possível até pode seguir um roteiro básico, introduzindo o produto, falando de cases, mostrando ele detalhadamente, falando sobre planos, fazendo uma oferta e expondo os benefícios.
Todavia, seu time só terá poder de persuasão de verdade quando “casar” dor com a solução que você oferece.
Isso é mostrar o valor do que se vende. Se o cliente enxergar isso, o preço não deverá ser um problema – mesmo que a tomada de decisão demore um pouco mais.
Uso da tecnologia
A essa altura você já entende que saber as principais dores do cliente é importante para um ciclo de vendas e CAC menores.
Essa missão fica mais fácil quando sua equipe consegue trabalhar as oportunidades de venda dentro de um CRM integrado e completo.
É o caminho para, primeiro: não deixar nenhum lead esfriar. Depois: ter etapas dentro do funil de qualificação que garantem que nenhum estágio será queimado.
Isso é importante para que seu potencial cliente não se sinta pressionado, e que sua equipe entregue pouco a pouco as informações que ele precisa para confiar na empresa e querer ouvir uma proposta.
O uso de um sistema de vendas é fundamental para também aprimorar o discurso – seu time pode ouvir as ligações feitas com cada lead.
Se sua equipe não está fazendo as perguntas certas (ou simplesmente não está ouvindo o cliente) você pode, no treinamento de vendas, corrigir isso.
Desta forma, você terá um time ainda mais capacitado, pronto para até mesmo antecipar as dores do cliente e, claro, poderá vender mais e melhor.
Afinal, se a empresa já entrega o que o cliente precisa antes mesmo de ele pedir, é um passo muito bem dado para não só reter como transformar esse consumidor em evangelizador da marca.
Esse é, sem dúvida alguma, o cenário ideal para qualquer negócio.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida ou quer saber como um CRM ajuda as empresas, fale com um consultor agora mesmo.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a impactar positivamente mais clientes todos os dias.
O primeiro fala sobre como prospectar no LinkedIn e gerar mais oportunidades para a sua equipe.
Já o segundo aborda a importância da cultura DevOps, que cria soluções em conjunto focadas nas necessidades dos clientes.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
