Dores do cliente: o que são, como identificar e como solucionar

dores do cliente
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Dores do cliente são problemas e desafios que eles enfrentam em seus próprios negócios, impactando na operação, produtividade e crescimento;

Entender essas dores é crucial porque permite que sua empresa ofereça soluções direcionadas para melhorar a satisfação do cliente, fortalecer a lealdade e aumentar a eficiência operacional;

O CRM PipeRun ajuda a identificar e solucionar dores do cliente, pois conta com recursos que possibilitam a personalização de formulários e segmentação de dados que capturam informações específicas sobre esses desafios.

Dores do cliente representam os problemas e as frustrações que eles enfrentam no dia a dia de suas operações.

Para grande parte das empresas, identificar corretamente essas dores é o primeiro passo para oferecer soluções realmente eficazes. 

E esse processo envolve desde a coleta até a interpretação de feedbacks, considerando também estudos de comportamento e tendências de consumo. 

Empresas que conseguem fazer isso de maneira eficiente ganham uma vantagem significativa sobre a concorrência, pois podem adaptar seus produtos e serviços para atender às necessidades específicas do público.

Se você ainda não sabe quais são as dores do seu cliente ou acredita que precisa aprimorar esse entendimento, está no lugar certo.

Nesse artigo, abordaremos em detalhes o que são as dores do cliente, como identificá-las e as estratégias mais certeiras para resolvê-las. 

Preparado(a) para descobrir como transformar desafios em oportunidades? Então, vamos lá!

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O que são as dores do cliente?

As dores do cliente são os obstáculos e problemas distintos para cada tipo de empresa e perfis de clientes de um negócio. 

Resumidamente, são a manifestação das dúvidas, preocupações e expectativas que os consumidores têm em relação aos produtos ou serviços oferecidos. 

Identificar e resolver esses desafios é crucial para qualquer organização que esteja buscando atender plenamente às necessidades de seu público-alvo.

Afinal, desenvolver soluções que resolvam essas dores significa que a empresa está não apenas respondendo às questões levantadas pelos clientes, mas também aprimorando a experiência que proporciona. 

Dessa forma, ao identificar e abordar essas questões, você garante a satisfação do cliente e, consequentemente, sua fidelidade à marca.

Além disso, uma estratégia bem-sucedida nesse sentido pode resultar em uma melhoria significativa na percepção do valor oferecido, gerando um impacto positivo na rentabilidade e expansão do negócio.

Por que é importante entender a dor do cliente?

Como comentamos acima, entender a dor do cliente é crucial para quem busca excelência no atendimento e sucesso sustentável no mercado. 

Isso porque, quando uma organização compreende os obstáculos e problemas enfrentados por seus clientes, pode desenvolver produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades e expectativas, melhorando sua experiência.

Além disso, responder às dores do cliente também se traduz em uma vantagem competitiva.

Afinal das contas, eles tendem a preferir empresas que demonstram entendimento e empatia em relação às suas necessidades. 

Isso faz toda a diferença, principalmente em mercados altamente competitivos, onde a capacidade de reter clientes pode ser tão importante quanto atraí-los.

Fortalecer a lealdade do cliente, entender e resolver as dores do cliente também pode levar a melhorias significativas em termos de eficiência operacional, já que problemas identificados com frequência costumam indicar falhas nos processos ou na oferta de produtos que, uma vez corrigidos, podem reduzir custos e aumentar a eficácia operacional. 

Por fim, entender e solucionar as dores do cliente ainda contribui para a construção de uma marca forte e respeitada, o que reflete na percepção de mercado.

Quais são os tipos de dor do cliente?

Quais são os tipos de dor do cliente?

Entender os tipos de dores do cliente é indispensável para que sua empresa possa oferecer soluções realmente diferenciadas. 

Inclusive, essas dores podem variar bastante dependendo do contexto e do setor em que os clientes estão inseridos. 

Por isso, vamos explorar a seguir os principais tipos de dores do cliente, cada um com suas características e implicações específicas para o negócio.

Posicionamento

Clientes que enfrentam dores de posicionamento lutam para diferenciar uma marca de seus concorrentes no mercado. 

Essa dificuldade pode enfraquecer a lealdade do cliente e reduzir o impacto das campanhas de marketing. 

Para superá-las, é preciso se comunicar de maneira clara e convincente os valores e diferenciais únicos de seus produtos ou serviços.

Boas estratégias de branding e marketing, por exemplo, podem ajudar a estabelecer uma imagem de marca forte e capaz de se conectar com o público-alvo. 

Recursos humanos

Dores relacionadas a recursos humanos geralmente surgem em situações onde há dificuldades na gestão de pessoas, na contratação de talentos adequados ou na manutenção de uma cultura organizacional positiva. 

Esse tipo de dor afeta diretamente a capacidade da empresa de servir seus clientes de maneira eficaz. 

Implementar políticas de RH estratégicas, focadas no desenvolvimento e na satisfação dos funcionários pode garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade e, claro, a melhoria contínua dos processos internos.

Produtividade

As dores de produtividade ocorrem quando clientes sentem que seu tempo e esforço não são otimizados ao usar um produto ou serviço. 

Por isso, para abordar essas dores, é necessário desenvolver soluções que aumentem a eficiência do cliente em suas atividades diárias. 

Produtos e serviços que o auxiliam a alcançar mais com menos esforço são extremamente valorizados e ainda podem fortalecer a percepção de valor e a fidelidade por parte do cliente.

Financeiro

A dor financeira é experimentada por clientes que percebem uma desconexão entre o preço pago e o valor recebido de produtos ou serviços. 

Essa percepção pode resultar em descontentamento e perda de negócios para concorrentes que oferecem melhores condições.

Portanto, é necessário avaliar e ajustar suas estratégias de precificação para garantir um equilíbrio ideal entre acessibilidade e valor agregado.

Demonstrando claramente os benefícios de seus produtos, é possível justificar seus preços e manter a satisfação da base.

Processo

Clientes que enfrentam dores de processo lidam com sistemas ou procedimentos ineficientes que complicam suas interações. 

De modo geral, essas experiências negativas podem levar à insatisfação e afastar esses clientes. 

Para resolver essas dores, é crucial revisar e simplificar seus processos operacionais. 

Isso porque, tornar os processos mais eficientes melhora a experiência do cliente e otimiza a operação interna, resultando em ganhos de eficácia e satisfação geral.

E-commerce

No setor de e-commerce, as dores dos clientes podem incluir dificuldades na navegação do site, problemas nos processos de pagamento, atrasos na entrega ou preocupações com a segurança online. 

Para mitigar essas dores, é vital que as plataformas de e-commerce invistam em usabilidade, segurança robusta e logística eficiente. 

Além disso, uma interface de usuário intuitiva e processos de compra simplificados também podem melhorar a experiência de compra e, consequentemente, a satisfação.

Suporte

Dores de suporte se manifestam quando os clientes não recebem assistência adequada e eficiente para resolver problemas ou dúvidas. 

Independentemente do modelo de negócio adotado, um serviço de suporte ao cliente de qualidade é vital para garantir a satisfação e manter a lealdade da base.

Nesse sentido, é preciso investir em um serviço de suporte rápido, acessível e empático.

O treinamento contínuo da equipe de suporte e investimento em tecnologias de comunicação também podem melhorar a qualidade da assistência oferecida.

Pequenos empreendedores

Pequenos empreendedores enfrentam dores únicas devido à falta de recursos, conhecimento especializado ou capacidade de escalar facilmente suas operações. 

Para apoiar esse segmento, é possível oferecer produtos e serviços adaptados às necessidades e capacidades dos pequenos negócios. 

Oferecer soluções acessíveis e eficazes pode fazer toda a diferença para o sucesso desses empreendedores, contribuindo ainda para sua sobrevivência e crescimento no mercado.

dor do cliente

Como descobrir as dores do cliente?

 

O cenário ideal é o seguinte: entender quais previsivelmente são as dores que a sua persona tem.

A partir daí, criar bons conteúdos (eBook, infrográficos, webinars, artigos) que atentem para esses problemas e o mostrem um caminho de solução.

Depois, jogar a isca: faça uma página de conversão – uma landing page, por exemplo – para conseguir o contato desse potencial cliente.

E a partir daí vá nutrindo o lead dentro da sua jornada de compra. Envie conteúdos cada vez mais aprofundados para que ele desperte para a necessidade de compra.

Quando ele chegar neste momento, vai ocorrer o chamado “aceno”. Isso pode se dar através de um formulário de trial ou abordagem em algum formulário em seu site.

Aí vai das estratégias que a sua empresa usa.

Para esse cenário descrito acima ser possível, entretanto, algumas estratégias são necessárias para que as dores do cliente sejam identificadas.

Separamos algumas delas:

Informações de mercado + definição da persona

A primeira dica antes de abordar qualquer cliente é fazer a lição de casa. O que isso significa?

Bem, você deve pesquisar bastante sobre ele no Google, nas redes sociais (LinkedIn talvez seja a principal delas, especialmente se estivermos falando de vendas B2B).

Olhe quem são os clientes dos concorrentes, seus hábitos. Fale com essas pessoas se possíveis. Reúna o máximo de informação que você conseguir.

A partir daí você irá desenhar a persona da empresa. Irá detalhar as características, dores, hábitos, consumo e tudo o que for relevante sobre ela.

Esse será o norte da sua equipe de marketing (para criar conteúdos que atraiam essas pessoas).

E do seu time comercial, que saberá previsivelmente as necessidades dos seus consumidores e terá um discurso de vendas voltado para isso, sendo didático e mostrando como o produto ou serviço oferecido ajudam a superá-las.

Scripts para prospecção e qualificação

Scripts de vendas pronto são ótimas opções para, em alguma determinada etapa do funil de marketing ou de pré-vendas, sua equipe identificar mais precisamente as dores do cliente.

Isso pode ocorrer, por exemplo, depois que um lead baixar o eBook e começar a receber emails dentro do fluxo de nutrição.

O ideal aqui é oferecer conteúdos cada vez mais aprofundados e que ajudem ele a entender melhor sua situação e como ele pode, através da solução que a empresa oferece, vencer os desafios.

Então, lá pelo terceiro email, sua equipe deve jogar uma isca.

Perguntar sobre os desafios que o lead tem, ao mesmo tempo que compartilha algum case de sucesso, ou simplesmente alguns números do antes e depois dos seus clientes.

Se preferir – e se fizer sentido para o negócio – conduza esse lead para um formulário específico para que essa resposta seja dada.

Assim, se você tiver integração com um bom CRM de vendas, as respostas já entram automaticamente no funil configurado e sua equipe pode trabalhar com muito mais agilidade essa oportunidade.

Roteiro de abordagem

Um roteiro de abordagem também ajudará você a identificar as dores do cliente. E pode ser complementar à estratégia anterior.

Mesmo que no exemplo acima você tenha jogado a isca e o lead não tenha “caído”, o score dele dentro da sua plataforma de automação de marketing pode ter crescido.

Então é hora de colocar seu time de SDR para fazer uma ligação aproveitando esse interesse dele no que a empresa comunicou.

Uma metodologia de vendas que ajuda bastante nessa hora é a SPIN SELLING.

Ela ajuda a preparar um roteiro de perguntas para o cliente em potencial e é especialmente importante para aquelas empresas que tem um ciclo de vendas grande.

O roteiro de abordagem se baseia nos seguinte temas:

  • Situação;
  • Problema;
  • Implicação;
  • Necessidade de Solução.

A ideia aqui, então, é criar perguntas que respondam a estes 5 elementos.

Se eles estiverem de acordo com o que foi desenhado para a persona, então talvez esse lead esteja pronto para falar com seus vendedores.

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Perguntas fechadas e abertas

A SPIN pode ser ainda mais eficiente se seu time recorrer a uma série de perguntas abertas e fechadas para conseguir extrair mais informações do potencial cliente.

Alguns exemplos de perguntas abertas que podem ser feitas para o lead (você pode ver outras aqui):

  • Como você se sentiu no passado tentando resolver esses desafios?
  • Por que você está buscando uma solução diferente para essas dores agora?
  • Fale-me sobre como a concorrência está afetando você por conta de suas dores;
  • Como você lida com a frustração de não conseguir seus objetivos?
  • Para quando você deseja implementar essa solução na sua empresa?

Essas são perguntas feitas para que o cliente discorra sobre sua situação atual.

Perguntas qualitativas, que têm como objetivo entender totalmente o cenário do prospect e ajudar no direcionamento do discurso de sua equipe.

Esses questionamentos são diferentes das perguntas fechadas. Essas basicamente buscam respostas de “sim” ou “não”.

Por exemplo:

  • Você tem dificuldade de controlar os gastos hoje?
  • Você usa algum software atualmente?
  • Você realiza vendas pelo WhatsApp?

As duas precisam acontecer, claro. Mas são as perguntas abertas que farão você entender as dores do cliente. Depois, sim, você faça algumas mais fechadas.

Saber mostrar o valor daquilo que vende

 

Vender é mostrar o valor. Não preço. Valor. O porquê exatamente aquilo que a empresa faz é bom. Soluciona os problemas e desafios dos clientes.

Sua equipe precisa ter, depois de compreender melhor as dores dos consumidores, um discurso didático.

Que mostre ponto a ponto como a solução oferecida é a ideal. Como ela ajudará o cliente a ir além e porque ela é melhor do que a concorrência.

É possível até pode seguir um roteiro básico, introduzindo o produto, falando de cases, mostrando ele detalhadamente, falando sobre planos, fazendo uma oferta e expondo os benefícios.

Todavia, seu time só terá poder de persuasão de verdade quando “casar” dor com a solução que você oferece.

Isso é mostrar o valor do que se vende. Se o cliente enxergar isso, o preço não deverá ser um problema – mesmo que a tomada de decisão demore um pouco mais.

Uso da tecnologia

A essa altura você já entende que saber as principais dores do cliente é importante para um ciclo de vendas e CAC menores.

Essa missão fica mais fácil quando sua equipe consegue trabalhar as oportunidades de venda dentro de um CRM integrado e completo.

É o caminho para, primeiro: não deixar nenhum lead esfriar. Depois: ter etapas dentro do funil de qualificação que garantem que nenhum estágio será queimado.

Isso é importante para que seu potencial cliente não se sinta pressionado, e que sua equipe entregue pouco a pouco as informações que ele precisa para confiar na empresa e querer ouvir uma proposta.

O uso de um sistema de vendas é fundamental para também aprimorar o discurso – seu time pode ouvir as ligações feitas com cada lead.

Se sua equipe não está fazendo as perguntas certas (ou simplesmente não está ouvindo o cliente) você pode, no treinamento de vendas, corrigir isso.

Desta forma, você terá um time ainda mais capacitado, pronto para até mesmo antecipar as dores do cliente e, claro, poderá vender mais e melhor.

Afinal, se a empresa já entrega o que o cliente precisa antes mesmo de ele pedir, é um passo muito bem dado para não só reter como transformar esse consumidor em evangelizador da marca.

Esse é, sem dúvida alguma, o cenário ideal para qualquer negócio.

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20 perguntas para encontrar a dor do cliente

Se você chegou até aqui, já sabe que identificar as dores do cliente é importante para qualquer negócio que deseja atender cada vez melhor às necessidades do seu público. 

Porém, você sabia que realizar perguntas específicas durante interações com os clientes pode revelar insights úteis sobre suas expectativas, frustrações e desejos? É isso mesmo!

Pensando nisso, apresentamos uma lista de 20 perguntas que podem te ajudar a entender melhor as dores de seus clientes. 

Confira e salve as suas favoritas!

  1. Quais são os principais desafios que você enfrenta no seu negócio atualmente?
  2. Como você descreveria a jornada do seu cliente desde o primeiro contato até o pós-venda?
  3. Existem processos em seu negócio que você acha que poderiam ser mais eficientes?
  4. Quais são os maiores obstáculos para o crescimento do seu negócio?
  5. Quais metas de negócios você tem dificuldade para atingir?
  6. Você pode identificar algum gap no conhecimento ou habilidades dentro de sua equipe?
  7. Há alguma ferramenta ou serviço que você acha que poderia ajudar a resolver seus problemas operacionais?
  8. Como você lida com as demandas de conformidade e regulação em seu setor?
  9. Quais são as maiores barreiras que impedem seu negócio de alcançar maior rentabilidade?
  10. Como você gerencia a satisfação e a retenção de clientes em seu negócio?
  11. Quais são suas maiores preocupações financeiras relacionadas ao negócio?
  12. Como você avalia a eficácia da sua comunicação interna e externa?
  13. Há alguma tecnologia que você sente que está faltando em seu negócio para otimizar operações?
  14. Você enfrenta desafios na logística e na gestão da cadeia de suprimentos?
  15. Como os problemas de recursos humanos afetam sua capacidade de atender às necessidades dos clientes?
  16. Quais estratégias você tem usado para superar a concorrência no seu mercado?
  17. Há desafios específicos que surgem de mudanças no mercado ou na regulamentação setorial?
  18. Quais são os principais obstáculos tecnológicos que seu negócio enfrenta?
  19. Como você percebe o alinhamento dos objetivos do seu negócio com as necessidades do mercado?
  20. Você poderia compartilhar uma experiência recente onde sentiu falta de suporte ou recursos em uma área crítica do seu negócio?

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Como solucionar as dores do cliente?

Para ajudar a solucionar as dores dos clientes, você deve primeiro estabelecer um processo claro de identificação e compreensão dessas dores.

Afinal, o primeiro passo é a realização de uma análise detalhada para entender os problemas específicos que os clientes enfrentam. 

Essa ação pode ser feita por meio de entrevistas detalhadas, questionários e análise de feedback dos clientes para capturar a essência de suas dificuldades.

Uma vez que as dores são identificadas, é necessário trabalhar na criação de soluções personalizadas, o que pode envolver o desenvolvimento de produtos ou serviços que abordam diretamente os problemas identificados. 

Por exemplo, se um cliente enfrenta dificuldades com eficiência operacional, uma solução é  oferecer uma consultoria ou soluções tecnológicas que otimizem processos e reduzam desperdícios.

Muitas vezes, essas dores não são solucionadas apenas pela entrega de um produto ou serviço; eles precisam de orientação e suporte para implementar essas soluções de maneira eficaz em seus negócios. 

Portanto, um acompanhamento regular e sessões de treinamento podem ajudar a garantir que as soluções sejam efetivas e que o cliente possa perceber melhorias tangíveis.

Além disso, é importante avaliar e ajustar as soluções oferecidas com base no retorno que os clientes fornecem após a implementação. 

Ou seja, manter um canal de comunicação aberto para receber feedback contínuo e estar sempre disposto a fazer ajustes nas soluções conforme necessário. 

Esses passos formam um ciclo de melhoria contínua, onde sua empresa adota uma postura proativa para aprimorar as soluções oferecidas.

O objetivo é garantir que as dores do cliente sejam, de fato, solucionadas e que seus negócios prosperem como resultado dessa parceria.

Como o CRM de vendas ajuda a identificar e solucionar a dor do cliente?

O CRM de Vendas desempenha um papel importantíssimo na identificação e solução das dores do cliente, pois funciona como uma ferramenta integral em duas frentes distintas: comercial e marketing/conteúdo. 

Em resumo, cada frente completa a outra para uma estratégia de vendas e marketing eficaz.

Vamos descobrir como funcionam na prática? Acompanhe!

Na frente comercial

O CRM de Vendas da PipeRun facilita a identificação das dores do cliente por meio de recursos inteligentes, como formulários customizados. 

Esses formulários são desenhados com metodologias como BANT (Budget, Authority, Need, Timing) e SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff), que orientam o time de pré-vendas a aprofundar o entendimento sobre os desafios e as dores específicas que levaram o cliente a procurar soluções. 

As informações coletadas são meticulosamente registradas no PipeRun, permitindo o armazenamento de notas em campos de texto livre e a categorização por meio de tags específicas que identificam as dores.

Lembrando que manter os registros corretos é essencial para preparar o vendedor para a reunião com o cliente.

Isso porque, eles oferecem insights que ajudam a moldar um discurso de vendas focado em apresentar soluções que respondam diretamente às dores identificadas.

Portanto, essas informações garantem que a abordagem ao cliente seja altamente personalizada e orientada para resultados. 

Na frente de marketing e conteúdo

As informações sobre as dores dos clientes coletadas no CRM PipeRun pelo time de pré-vendas não só orientam os esforços de vendas, como também são fundamentais para o time de marketing. 

Esses dados permitem que os profissionais de marketing analisem as dores tanto quantitativamente (por meio de tags) quanto qualitativamente (através das anotações e respostas aos formulários).

E, com base nesta análise, o time pode desenvolver conteúdos que abordem especificamente essas dores, incluindo a criação de textos utilizando palavras-chave relevantes, o desenvolvimento de materiais ricos como e-books e webinars, e a elaboração de landing pages para campanhas de publicidade online que conectem a dor do cliente com as soluções oferecidas. 

Se você acompanha nosso blog, sabe que bons conteúdos atraem clientes potenciais que enfrentam problemas semelhantes e também posicionam sua  empresa como uma solucionadora de problemas, aumentando a eficácia das campanhas.

Em suma, o CRM PipeRun é uma ferramenta multifuncional que, quando usada com estratégia, possibilita um melhor entendimento e abordagem das dores do cliente.

Conclusão

Nesse artigo, discutimos a importância de entender as dores do cliente, que são os desafios internos que os negócios enfrentam por si só. 

Esses desafios podem incluir problemas como eficiência operacional, crescimento do negócio, gerenciamento de recursos ou satisfação do cliente. 

Nesse sentido, é preciso ter sempre em mente que a capacidade de identificar essas dores e responder a elas de forma eficaz pode melhorar a forma que sua empresa apoia seus clientes.

Além disso, ferramentas como um CRM de Vendas ainda podem facilitar o processo de coleta de informações sobre esses desafios, especialmente por meio de interações diretas e personalizadas com os clientes. 

Com formulários customizados e metodologias bem estruturadas, por exemplo, as equipes de vendas podem captar diversos insights sobre os problemas enfrentados pelo público, permitindo-lhes desenvolver soluções que realmente atendam suas necessidades.

O objetivo de entender e solucionar as dores do cliente é garantir que as soluções oferecidas sejam relevantes e, claro, gerem um valor real, impactando positivamente na operação e no crescimento dos negócios dos clientes. 

Esperamos que todas as estratégias que compartilhamos aqui sejam úteis para centrar seus esforços em torno das necessidades reais de quem compra com você.

Se quiser conferir mais conteúdos como esse, continue acompanhando nosso blog.

Toda semana desenvolvemos novos artigos para aprimorar suas práticas de negócios e te ajudar a construir relacionamentos mais sólidos e produtivos com seus clientes. 

Até a próxima e muito sucesso!

#RunPipeRun 

FAQ – Perguntas Frequentes

Quais são as principais dores de um cliente?

As principais dores dos clientes em seus próprios negócios geralmente giram em torno de questões estratégicas e operacionais profundas. Um exemplo é lidar com regulamentações complexas que afetam a forma como os negócios são conduzidos, particularmente em indústrias altamente reguladas. 

Outro exemplo comum é encontrar e implementar práticas sustentáveis que atendam às exigências legais e éticas e, ao mesmo tempo, promovam uma imagem positiva da marca. Por último, manter a agilidade empresarial para responder às mudanças no mercado, o que é crucial para a sobrevivência e crescimento em um ambiente econômico que está evoluindo a cada dia mais.

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