7 min de leituraComo calcular satisfação do cliente: veja 4 métodos para usar hoje mesmo

Entender como calcular satisfação do cliente é fundamental para as empresas saberem se estão no caminho certo ou errado em suas ações e processos.

Você certamente compreende que nenhuma empresa consegue se manter no mercado sem entender o porquê determinados consumidores não estão satisfeitos, certo?

Afinal, são os clientes a fonte de lucro de qualquer negócio. Hoje nós vamos sanar uma dúvida recorrente para os gestores: como calcular satisfação do cliente?

Ter um feedback do cliente é importante para que a empresa reduza os impactos negativos das suas atividades e busque aprimorar a solução oferecida de forma eficaz, inovadora e criativa.

Ouvir seu cliente é muito importante para a expansão do mercado e credibilidade da marca. Assim, você mostrará que está sempre preocupado em gerar valor para quem o consome.

Mais do que isso. Sempre terá uma solução perfeita para as “dores” dos seus prospects.

Por isso, hoje vamos apresentar 4 métodos para que você aprenda como calcular a satisfação dos clientes. Além disso, reforçaremos a importância de sempre manter um bom relacionamento com o cliente.

Vamos lá?

Boa leitura!

NPS: o método mais usado

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld. Seu intuito é de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.

Em seu livro, A Pergunta Definitiva, ele mostra que ao se perguntar a um cliente “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”, você consegue encaixá-los em três grandes grupos. São eles: promotores, detratores e neutros.

Então, para entender como calcular satisfação do cliente, leve em conta:

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.
  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Estas são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rapidamente. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!
Como calcular a satisfação do cliente com NPS

Entenda o grau de satisfação de seus clientes

O NPS garante que você entenda o grau de satisfação dos seus clientes e em quais pontos pode haver uma melhora.

A coleta do NPS geralmente ocorre aliada ao questionário de pesquisa de satisfação, que deve ser aplicada nos pós-venda por telefone, e-mail ou questionário eletrônico. Por isso, cresce a importância de sua empresa realizar o chamado follow up.

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas.

No entanto, a Pergunta Definitiva – “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?” – deve estar presente em todas as pesquisas.

Em seguida, é válido fazer uma pergunta qualitativa, como “Descreva o que motivou a sua opinião”. Assim você saberá em quais aspectos precisa melhorar.

Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.

Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores” e terá seu NPS.

NPS = % Promotores – % Detratores

O ideal é que seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9, pois isso significa que os seus clientes são promotores da sua marca.

Os valores do NPS podem ser classificados em:

  • NPS 0 a 6: Zona de aperfeiçoamento (grande volume de detratores e neutros).
  • NPS 6 a 8: Zona de qualidade (a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores).
  • NPS 8 a 10: Zona de perfeição (a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores).

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é um indicador chave de desempenho da área de Customer Success. Seu objetivo? Medir o esforço que seus clientes colocam para resolver um problema ou obter o serviço oferecido pela sua empresa.

Enquanto o NPS ressalta a importância de ganhar promotores para a marca, o Customer Effort Score estimula a criação de uma “experiência sem esforço” para os clientes.

São métricas como essa que permitem que o Customer Success Manager tenha uma visão da saúde da sua base de clientes. E que também preveja as variações na receita ou consiga avaliar se haverá aumento nos cancelamentos.

O Customer Effort Score classifica a quantidade de esforço (tempo e dinheiro, por exemplo) que um cliente dispõe durante a experiência com a marca.

A quantidade de esforço experimentada pelo cliente é medida ao fazer a pergunta, após uma experiência com a marca: “Quanto esforço você teve pessoalmente para lidar com seu pedido?”.

O cliente pode responder a esta pergunta em uma escala de cinco pontos, com a pontuação mais baixa para muito pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas.

Uma baixa pontuação implica que o cliente teve pouco esforço. Nesse caso, a chance deste cliente de buscar a concorrência é, portanto, baixa.

como calcular satisfação do cliente

Caixa de sugestões ainda é uma opção de como calcular satisfação do cliente

Com tantas ferramentas tecnológicas à disposição, sugerir a adoção de uma caixa de sugestões para o seu negócio parece ingenuidade. Mas esse método ainda é muito eficaz!

Para atender as necessidades do cliente, é preciso extrair continuamente o seu feedback, a fim de identificar reclamações e desejos, além de monitorar a satisfação com o produto ou serviço oferecido.

A caixa de sugestões é a ferramenta mais simples e amigável para obter a perspectiva do cliente. Com caneta e um papel com um questionário sobre o serviço, o produto e o atendimento, além de um espaço livre para opiniões, fica fácil obter insights sinceros e valiosos.

A caixa é uma ferramenta efetiva de como calcular satisfação do cliente, já que permite a verificação dos requisitos dos clientes antes de iniciar o fornecimento.

E mesmo que o feedback venha depois de uma experiência de compra, é possível atender as necessidades de maneira profissional e hábil.

Como calcular satisfação dos clientes com avaliações online

O ambiente online é um excelente meio para utilizar recursos de como calcular satisfação dos clientes.

Na página da sua empresa no Facebook, por exemplo, é possível receber avaliações de 1 a 5 estrelas (é possível fazer uma analogia com o NPS) e, ainda, comentários com as percepções do cliente.

Classificação por estrelas:

  1. Ruim;
  2. Razoável;
  3. Bom;
  4. Muito bom;
  5. Excelente.

Essa é uma ferramenta muito buscada pelos clientes hoje, já que as redes sociais se tornaram um dos principais canais de atendimento das marcas.

É muito importante que as empresas estejam atentas à essas avaliações não só para coletar percepções, mas gerenciar eventuais crises a partir de grandes reclamações.

Por isso, responda qualquer comentário, agradecendo, se justificando ou se desculpando. Ter uma estratégia de omnichannel, por exemplo, torna esse processo muito mais ágil.

Para um ecommerce, já é muito fácil aplicar uma pesquisa de satisfação com clientes logo após a finalização da compra pelo usuário.

A avaliação é computada automaticamente e o relatório gerado oferece um panorama sobre o atendimento na internet.

A satisfação dos seus clientes não pode ficar em segundo plano!

Por isso, tão importante quanto saber como calcular satisfação do cliente, é ficar de olho nos resultados desses indicadores, para sanar qualquer problema identificado pelos clientes.

Agora que você sabe como calcular satisfação do cliente, é importante manter o sucesso dele em alta para com o seu produto/serviço.

E como fazer isso? Baixe gratuitamente o eBook sobre como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação. 

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida sobre o conteúdo deste artigo, ou deseja compartilhar alguma dor no seus processos comerciais, fale com um consultor hoje mesmo.

Aproveite e leia um artigo que fala sobre o que é sucesso do cliente e como você pode deixá-los sempre mais felizes.

Boa vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Cezar Augusto Gehm Filho
cezar@odig.net

Cezar Augusto é empreendedor com mais de 20 anos de experiência, sócio-fundador da ODIG Digital Experts, sócio-fundador e CEO do Sistema de CRM PipeRun, expert em marketing digital, graduado em Administração de Empresas com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas, MBA Internacional em Gestão, Excelência e Prosperidade pela Sonata Brasil, desenvolvedor de pessoas e tecnologias para um mundo melhor.

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