Como calcular satisfação do cliente: 3 métodos para as empresas

Entender como calcular satisfação do cliente é fundamental para as empresas saberem se estão no caminho certo ou errado em suas ações e processos.

Cá entre nós, nenhuma empresa consegue ser competitiva sem ter consumidores satisfeitos. Você sabe muito bem disso, claro.

Mas, sem nem entender o porquê de estarem felizes ou não, é impossível manter-se em qualquer mercado.

Afinal, são os clientes a fonte de lucro de qualquer negócio. Por isso, hoje nós vamos sanar uma dúvida recorrente para os gestores. Como calcular satisfação do cliente?

Ter um feedback do cliente é importante para que a empresa reduza os impactos negativos das suas atividades.

Da mesma forma, busque aprimorar a solução oferecida de forma eficaz, inovadora e criativa.

Ouvir seu cliente é muito importante para a expansão do mercado e credibilidade da marca. Assim, você mostrará que está sempre preocupado em gerar valor para quem o consome.

Mais do que isso. Sempre terá uma solução perfeita para as dores dos seus prospects.

Por isso, hoje vamos apresentar 3 métodos para que você aprenda como calcular a satisfação dos clientes.

Além disso, reforçaremos a importância de sempre manter um bom relacionamento com o cliente.

Vamos lá?

Boa leitura!

Como calcular nível de satisfação do cliente? Veja algumas formas!

Como calcular nível de satisfação dos clientes?

Entender o nível de satisfação do cliente é vital para qualquer empresa. E isso independe do seu segmento e tamanho.

Por isso, alguns métodos são aplicados. Uns apresentam mais sucesso com determinado tipo de cliente. Outros nem tanto.

Sendo assim, separamos alguns deles para que você possa aplicar em seus negócios. Assim, você pode ver quais deles têm maior aderência.

Confira:

1 – NPS: o método mais usado

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld. 

Seu intuito é de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.

Em seu livro, A Pergunta Definitiva, ele mostra que você deve uma pergunta para o cliente. 

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”.

A partir daí, você consegue encaixá-los em 3 grandes grupos. São eles: promotores, detratores e neutros.

Então, para entender como calcular satisfação do cliente, leve em conta:

  • Promotores. Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros. São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.
  • Detratores. São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Estas são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rápido. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Como calcular nível de satisfação dos clientes?

Entenda o nível de satisfação de seus clientes

O NPS garante que você entenda o grau de satisfação dos seus clientes. E, mais do que isso: saber em quais pontos pode haver uma melhora.

A coleta do NPS geralmente ocorre aliada ao questionário de pesquisa de satisfação. 

Este deve ser aplicado nos pós-venda. Pode ser feito por telefone, e-mail ou questionário eletrônico. Por isso, cresce a importância de sua empresa realizar o chamado follow up.

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas.

No entanto, a Pergunta Definitiva (que falamos acima) deve estar presente em todas as pesquisas.

Em seguida, é válido fazer uma pergunta qualitativa. Por exemplo, pergunte: “Descreva o que motivou a sua opinião”. Assim você saberá em quais aspectos precisa melhorar.

Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo. Isso se faz dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.

Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores”. Assim, você terá seu NPS.

NPS = % Promotores – % Detratores

O ideal é que seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9. Isso irá significa que os seus clientes são promotores da sua marca.

Os valores do NPS podem ser classificados de 3 formas.

  • 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento (grande volume de detratores e neutros).
  • 6 a 8. Zona de qualidade (a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores).
  • 8 a 10. Zona de perfeição (a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores).

2 – Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é um indicador chave de desempenho da área de Customer Success.

Seu objetivo? Medir o esforço que seus clientes colocam para resolver um problema ou obter o serviço oferecido pela sua empresa.

O NPS ressalta a importância de ganhar promotores para a marca. Já o Customer Effort Score estimula a criação de uma “experiência sem esforço” para os clientes.

São métricas como essa que permitem que o Customer Success Manager tenha sucesso. Permite que tenha uma visão da saúde da sua base de clientes.

E que também preveja as variações na receita ou consiga avaliar se haverá aumento nos cancelamentos. Essa taxa, aliás, é chamada de churn.

O Customer Effort Score classifica a quantidade de esforço que um cliente dispõe durante a experiência com a marca. Por exemplo, esforço neste caso podem ser tempo e dinheiro.

A quantidade de esforço vivida pelo cliente é medida ao fazer uma pergunta. Isso se dá após uma experiência com a marca.

Questione: “quanto esforço você teve pessoalmente para lidar com seu pedido?”.

O cliente pode responder a esta pergunta em uma escala de 5 pontos. Assim, atribua pontuação mais baixa para bem pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas.

Uma baixa pontuação implica que o cliente teve pouco esforço. Sendo assim, a chance deste cliente de buscar a concorrência é, portanto, baixa.

Como calcular satisfação dos clientes?

3 – Caixa de sugestões ainda é uma opção de como calcular satisfação do cliente

Sugerir a adoção de uma caixa de sugestões para o seu negócio pode parecer ingenuidade. Afinal, há tantas ferramentas tecnológicas à disposição, certo?

Porém, esse método ainda é muito eficaz!

Para atender as necessidades do cliente, é preciso extrair continuamente o seu feedback.

Isso serve para identificar reclamações e desejos. E ainda monitorar a satisfação com o produto ou serviço oferecido.

A caixa de sugestões é a ferramenta mais simples e amigável para obter a perspectiva do cliente. É fácil obter insights sinceros e valiosos.

E o que você precisa? Em muitos casos, apenas caneta e um papel. Faça um questionário sobre o serviço, o produto e o atendimento. Não esqueça de dar um espaço livre para opiniões.

A caixa é uma ferramenta efetiva de como calcular satisfação do cliente. Isso porque ela permite a verificação dos requisitos dos clientes antes de iniciar o fornecimento.

E mesmo que o feedback venha depois de uma experiência de compra. Nada impede que isso possa atender as necessidades de maneira profissional e hábil.

Como calcular satisfação dos clientes com avaliações online

Como calcular satisfação dos clientes?

O ambiente online é um excelente meio para utilizar recursos de como calcular satisfação dos clientes.

Por exemplo, vamos pensar na página da sua empresa no Facebook. Lá é possível receber avaliações de 1 a 5 estrelas.

O que é, aliás, é até uma analogia com o NPS. E, ainda, receber comentários com as percepções do cliente.

Classificação por estrelas:

  1. Ruim;
  2. Razoável;
  3. Bom;
  4. Muito bom;
  5. Excelente.

Essa é uma ferramenta muito buscada pelos clientes hoje. Até porque, as redes sociais se tornaram um dos principais canais de atendimento das marcas.

É muito importante que as empresas estejam atentas à essas avaliações. Não só para coletar percepções. Para gerenciar eventuais crises a partir de grandes reclamações é algo vital.

Por isso, responda qualquer comentário, agradecendo, se justificando ou se desculpando. Ter uma estratégia de omnichannel, por exemplo, torna esse processo muito mais ágil.

Para um ecommerce, já é muito fácil aplicar uma pesquisa de satisfação com clientes. Isso se dá logo após a finalização da compra pelo usuário.

A avaliação é computada de forma automática. E o relatório gerado oferece um panorama sobre o atendimento na internet.

A satisfação dos seus clientes não pode ficar em segundo plano!

Por isso, é preciso fiar de olho nos resultados desses indicadores. É algo tão importante quanto saber como calcular satisfação do cliente.

Somente desta maneira será possível sanar qualquer problema identificado pelos clientes. Combinado?

Agora você sabe como calcular satisfação do cliente. É importante manter o sucesso dele em alta para com o seu produto/serviço.

Mãos à obra!

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida sou deseja compartilhar alguma dor do seu processos comercial:

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter clientes sempre mais satisfeitos.

O primeiro fala sobre o que é sucesso do cliente e como você pode deixá-los sempre mais felizes.

Já o segundo fala sobre como estruturar um funil de pós-venda para fidelizar seu cliente.

Boa vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Cezar Augusto Gehm Filho
cezar@odig.net

Cezar Augusto é empreendedor com mais de 20 anos de experiência, sócio-fundador e CEO do PipeRun - Sistema de CRM e Gestão de Funil de Vendas, expert em marketing digital, graduado em Administração de Empresas com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas, MBA Internacional em Gestão, Excelência e Prosperidade pela Sonata Brasil, desenvolvedor de pessoas e tecnologias para um mundo melhor.