O que é Customer Success?

13 min de leituraO que é Customer Success e como ele influencia a satisfação dos clientes?

Investir no customer success é essencial para qualquer negócio que deseja crescer, ser referência onde atua e, mais do que isso, ampliar suas vendas de maneira muito mais veloz.

Empresas que investem constantemente no desenvolvimento de seu capital humano sabem que, quanto mais capacitado o time estiver, melhores serão os resultados.

E é baseado nessa filosofia que gestores que prezam pelo sucesso do cliente educam e acompanham seus clientes regularmente. Afinal, treiná-los e fazê-los compreender todas as funções e possibilidades de um produto ou serviço é uma das formas de aumentar sua satisfação — ou sucesso — com a marca.

Oferecer um bom serviço de customer success é aprender a trabalhar com um pós-venda vencedor, capaz de antecipar possíveis problemas que possam aparecer e realmente ter clientes satisfeitos com sua empresa.

Sua correta gestão é uma forma inovadora de fazer com que seu cliente volte, em pouco tempo, a fazer negócio com a sua empresa.

Mas, apesar de parecer simples, essa estratégia foge do padrão e merece uma explicação mais detalhada. Então, pare e responda.

Você, afinal, sabe qual a função de um gestor de CS? E por que esse trabalho é importante, até mesmo vital para qualquer empresa? Se você ainda não tem claro essas respostas na cabeça, tudo bem. É exatamente sobre elas que este artigo aborda.

Além disso, como os gestores podem implementar o setor de CS nas empresas e quais benefícios isso traz? Descubra como o success garante mais valuation para qualquer negócio.

Vamos entender todos esses conceitos?

Boa leitura!

O que é customer success

Entenda o papel do customer success, cada vez mais presente nos negócios.

O que é Customer Success?

Customer Success (ou CS) é uma evolução do pós-venda tradicional. Criado por empresas de SaaS (Software As A Service), seu intuito é fazer com que o cliente fique plenamente satisfeito com o uso de seu produto ou serviço adquirido a ponto de virar um defensor da marca.

Para isso, o CS atua não somente tirando dúvidas dos clientes, mas criando materiais e orientando esses consumidores sobre as melhores maneiras de usufruir dos seus produtos e serviços.

Diferenças básicas do CS para o pós-venda padrão

Já que ele é entendido como uma evolução do pós-venda padrão, podemos citar alguns pontos que o diferenciam. São eles:

Proximidade ao cliente

Para uma boa gestão do success, a empresa deve nomear responsáveis por acompanhar o consumidor durante todo o processo. Ou seja, um Gerente de CS deve acompanhar o cliente desde sua negociação até o uso regular e autônomo dos serviços.

Esse bom relacionamento com o cliente permitirá que a empresa atue rapidamente nas necessidades dele. E isso ajudará no desenvolvimento de um histórico sobre dúvidas e gargalos que podem surgir durante o processo.

Customer Success é proximidade com o cliente

Proatividade da empresa

Enquanto o pós-venda tradicional aguarda a chegada das dúvidas e demandas dos clientes, o customer success atua antecipando as possíveis dificuldades que eles terão em relação ao uso de seus produtos ou serviços.

É o caso do envio regular de materiais de instrução que visam à utilização plena de todas as soluções que o produto oferece. Reuniões de acompanhamento, e-mails, blogs e canais do Youtube, por exemplo, são alguns canais que podem ser utilizados com este objetivo.

Comprometimento desde o primeiro contato

Mesmo com todo o esforço de promoção e equipe de vendas, novos clientes possuem dificuldades e receios comuns do processo de adaptação ao produto.

Com o CS, a empresa pode mostrar seu comprometimento em satisfazer o cliente desde suas primeiras compras ou contratações. Esse fator aumenta o nível de confiança do cliente com a empresa e diminui consideravelmente as desistências.

Por isso, entender como calcular satisfação do cliente é essencial para qualquer negócio.

Benefícios de implementar o customer success nas empresas

O customer success pode ser amparado pelas estratégias mais eficientes de marketing e vendas da atualidade. Uma das principais é o inbound marketing, mas podemos citar outros benefícios, como:

Produção de conteúdo em massa

Blogs e vídeos de orientação de uso podem ser criados para mais de um cliente. Além de repassar para os clientes atuais, o conteúdo de qualidade também pode atrair potenciais clientes.

Redução do CAC e aumento do LTV

As estratégias de CS impactam positivamente o CAC e LTV das empresas. Em relação à redução do custo de aquisição de clientes: além desses novos contatos serem atraídos pelo conteúdo e autoridade da empresa, eles também são convencidos pela satisfação que os demais consumidores demonstram ter em relação ao seu negócio.

Com a confiança estabelecida, ofertas de cross selling e up selling são vistas como consultorias e apoio ao crescimento do cliente. E não como ofertas oportunistas. Isso aumentará o lifetime value e, é claro, renderá mais lucros para a empresa.

Clientes evangelizadores

Clientes evangelizadores não somente fazem propaganda da sua marca de forma gratuita, como também a defendem de comentários negativos. Um cliente satisfeito tem grande potencial de se tornar um evangelizador, então invista nessa estratégia!

Mas claro que será muito mais fácil isso ocorrer se você estiver vendendo para o perfil do cliente ideal (ICP) da sua empresa.

Melhoria dos processos internos

O acompanhamento de cada etapa do funil de vendas permite que a empresa promova melhorias em seus processos, reduzindo custos que não representam valor para o cliente nem para negócio.

Portanto, o gestor deve ir muito além de saber o que é customer success na teoria. Para extrair todos os benefícios possíveis que essa estratégia pode trazer, é preciso analisar exatamente como implantá-la na sua empresa.

Mãos à obra! As dúvidas na hora de construir a gestão de customer success

Antes de implementar os processos de success, é preciso entender a gestão do customer success, já que muitas empresas e profissionais ainda não têm familiaridade com o trabalho específico do pós-venda, muito menos nas abordagens de problemas futuros que seu cliente nem sabe que possam existir.

Confira a seguir quais são as principais dúvidas sobre o tema e como resolver essas questões de maneira clara e objetiva!

Construindo o customer success nas empresas

Quantos clientes cada Gerente de Customer Success (CSM) deve atender?

Uma das principais dúvidas de quem trabalha com gestão de customer success é saber como fazer um atendimento de qualidade com o máximo de clientes possível para ter um custo de acordo com a receita.

A resposta para essa questão não é simples assim. Os seus clientes não são iguais, muito menos os produtos que você vende, certo? Por isso, não é possível definir, de forma genérica, quantos clientes um CS pode atender, já que isso depende do seu tipo de negócio, clientes e produtos.

Algumas empresas definem pela quantidade de agendas diárias disponíveis e multiplicam pelo número de clientes que devem ser contactados mensalmente.

Todavia, cabe uma profunda reflexão neste momento, pois o CS é alguém que deve sempre estar à disposição.

É mais eficiente e objetivo basear essa decisão em outros parâmetros. Se você tiver uma grande empresa, por exemplo, pode reservar cada CS para atender cerca de 100 mil reais da receita recorrente mensal.

“Mas como assim?”.

Em vez de definir um número de clientes, a dica é trabalhar com uma gestão de customer success baseada no orçamento ou MRR (Receita Recorrente) que o CSM irá administrar.

Isso vai tornar as soluções muito mais eficientes e estratégicas. Por consequência, vai melhorar o ROI e aumentar a receita total da sua empresa.

Sim! O CSM também é um administrador de oportunidades ou melhor, devido a relação contínua, é capaz de evidenciar novas oportunidades em cada cliente.

Com qual regularidade devo atender aos clientes?

Uma dúvida bem pertinente, que tem muito a ver com o que foi respondido anteriormente. Isso vai depender da sua equipe de gestão de customer success e da quantidade de clientes que ela atende por mês.

O ideal é fazer, no mínimo, um atendimento de uma hora com cada cliente por mês. Se você tiver a oportunidade de aumentar esse número, melhor ainda! Masm tenha cuidado para não cometer exageros. Evite que o cliente se sinta invadido e que você passe como um vendedor chato.

A regularidade pode estar pautada na quantidade de novidades no produto, conteúdos importantes a serem entregues, avaliações do uso dos sistemas…  enfim, tudo o que for importante para o cliente – não para o fornecedor.

Caso você tenha a possibilidade de atender mais de uma vez por mês cada cliente de pós-venda, faça isso por mais uma ou duas vezes. Assim, sua gestão de customer success vai logo começar a gerar resultados positivos.

Não basta só ligar, avaliar, apresentar, pesquisar. Uma boa gestão deve ofertar novas oportunidades, apoiar os clientes a gerarem novas receitas, reduzirem custos, inovarem em seus processos. Só que para fazer isto é necessária uma equipe que conheça o cliente.

Como segmentar os clientes na gestão success?

Existem duas formas para segmentar os clientes na gestão success. A primeira delas é por valor ou LTV, como já mencionado. A segunda é pelo perfil do CS – esta uma segmentação também muito usada.

O ideal é que você leve em conta o perfil de sua empresa. Se ela for grande, com muitos clientes e alta geração de lucro, o melhor é investir nas equipes por divisão de valor.

Caso a sua realidade seja de uma pequena ou até mesmo uma empresa de médio porte, você pode fazer a sua estratégia baseada no perfil do CS.

A vantagem dessa solução é que o atendimento fica mais pessoal, com informações mais detalhadas. E isso gera uma possibilidade de ótimos resultados, aproveitando-se o potencial do colaborador do CS.

E, para ajeitar os processos, invista em reuniões de feedback. Com time de pré-vendas, de venda e CS reunidos fica mais fácil gerar valor para o cliente o tempo todo.

Devo investir em clientes com pouco ticket?

Você deve investir em qualquer cliente. Isso é um ensinamento valioso da equipe de marketing. Se ele não for um bom comprador, você deve tentar transformá-lo em um. Mas isso precisa ser feito de forma estratégica.

Faça menos atendimento de CS com esses clientes e não invista uma ou mais horas em cada um deles. Comece com pouco e você verá que, com o passar do tempo, ele pode aumentar o valor desse ticket. E aí, você poderá oferecer um serviço de customer success mais diferenciado.

Como o setor de Customer Success garante o Valuation Success?

Customer Success: todos devem e podem crescer juntos

Para aumentar o Valuation Success (VS), é fundamental que o CS trabalhe firme e seja pró-ativo no pós-venda. Como? A fórmula é simples. Explicamos.

Após o cliente consumir um produto ou serviço da sua empresa, ele terá um suporte ativo e especializado para que a sua experiência de compra seja a melhor possível.

Além disso, o cliente também terá a oportunidade de conhecer produtos complementares, conteúdos que o interessam e tudo mais que o setor pode fazer para garantir a fidelização desse cliente e ajudá-lo sempre!

Com todo esse trabalho feito, a avaliação dele sobre a sua empresa será alta. Esse fator poderá levá-lo a indicar seu negócio para amigos, recomendar ou até fazer uma propaganda gratuita via redes sociais ou depoimentos em seu site.

Todos esses tipos de avaliação positiva constroem o Valuation Success que deve sempre ser acompanhado de pesquisas.

Então, como você pode perceber, a ligação entre o CS e o VS é direta e fará com que a sua empresa melhore expressivamente sua saúde financeira.

Como o CS impede o churn?

Para quem não sabe, churn é um termo utilizado para definir a perda de clientes. É quando aquela pessoa compra da sua empresa, mas não volta mais. E muitos pode ser os fatores. Seja por insatisfação, seja por ter encontrado uma oportunidade melhor de negócio.

Mas como evitar essa taxa?

Ter um bom customer success ajuda com que isso não ocorra. Se você tem boas avaliações, significa que o seu trabalho é bem feito, o produto é de qualidade, o atendimento é bom, o preço é justo e que a sua empresa oferece diversas formas e pagamento.

Bem atraente para qualquer empresa, certo?

Quanto mais você investir em estratégias para melhorar o CS, mais clientes serão fidelizados e outros novos irão aparecer. Se essa prática for aliada ao onboarding da empresa com o conceito do VS, melhor ainda.

Afinal, a experiência do usuário na sua empresa abrange desde o momento anterior à compra até o recebimento do produto por parte do cliente e do mercado como um todo.

Customer Success + Valiation Success = evitar problemas

Essa é uma estratégia excelente para conseguir manter os seus clientes fiéis à sua empresa. Toda a estratégia de success deve ser focada em fazer com que as soluções dos problemas apareçam antes do próprio problema.

Quer um exemplo disso? Você compra um software, mas não sabe como colocá-lo em produção. O CS vai te dizer isso antes mesmo de você procurá-lo. Isso se dará seja em um e-mail com dicas sobre o software, seja com um pequeno vídeo que enviado via aplicativo para auxiliar você.

Aliado ao compromisso de toda diretoria, acionistas e conselheiros que visam sempre um Valuation maior para suas ações, a atenção ao modelo success de gestão dos negócios B2B tem trazido grandes resultados para muitas empresas.

Desta maneira, você tem não só clientes mais maduros, como consumidores prontos para espalhar sua marca pelo mercado.

E então, vender mais e melhor, reduzindo custos, fica bem mais próximo de ocorrer. E este é, convenhamos, o cenário ideal para qualquer empresa!

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre como implementar o setor de success na sua empresa, fale com um consultor hoje mesmo.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a garantir a melhor experiência do seu cliente.

O primeiro fala o que é NPS e como ela ajuda a medir a satisfação de seus clientes.

Já o segundo aborda a importância do follow up, que ocorre também na etapa de pós-venda.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Fausto Reichert
fausto@pipe.run