Customer Success: o que é, como criar, dúvidas e muito mais!

Customer Success

Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia que nasceu com as empresas de SaaS. Sua missão é reter clientes por mais tempo para, assim, obter mais receita. Sua correta aplicação está diretamente ligada ao aumento de receita nas empresas. Portanto, trata-se de uma estratégia crucial.

Investir no customer success é essencial para qualquer negócio que deseja crescer. É algo indispensável para ser referência onde se atua.

Mais do que isso, é algo capaz de ampliar suas vendas de maneira muito mais veloz

Até porque, quanto mais capacitado seu time for, melhores serão os resultados.

E é baseado nessa filosofia que gestores que prezam pelo sucesso do cliente educam e acompanham seus clientes regularmente.

Contudo, apesar de parecer simples, essa estratégia foge do padrão. Aliás, ela merece uma explicação mais detalhada.

Então, pare e responda.

Afinal, você sabe qual a função de um gestor de CS? E por que esse trabalho é vital para qualquer empresa?

Se você ainda não tem claro essas respostas na cabeça, tudo bem. É exatamente sobre elas que este artigo aborda.

Fique com a gente e entenda tudo.

Boa leitura!

O que é Customer Success?

O que é customer success
Entenda o papel do customer success, cada vez mais presente nos negócios.

Customer Success (ou CS) é uma evolução do pós-venda tradicional. Criado por empresas de SaaS (Software As A Service), seu intuito é fazer com que o cliente fique plenamente satisfeito.

E isso ocorre com o uso de seu produto ou serviço adquirido a ponto de virar um defensor da marca.

Para isso, o CS atua não somente tirando dúvidas dos clientes. Acima de tudo, atua criando materiais e orientando esses consumidores.

Sobre o que? Sobre as melhores maneiras de usufruir dos seus produtos e serviços, é claro.

Diferenças do Customer Success para o pós-venda padrão

Diferença entre Customer Success e pós-venda

Já que ele é entendido como uma evolução do pós-venda padrão, podemos citar alguns pontos que o diferenciam.

São eles:

Proximidade ao cliente

Para uma boa gestão do success, a empresa deve formar uma equipe. É obrigação nomear responsáveis por acompanhar o consumidor durante todo o processo.

Ou seja, um Gerente de CS deve acompanhar o cliente. Essa missão se dá desde sua negociação até o uso regular e autônomo dos serviços.

Esse bom relacionamento com o cliente é estratégico. Afinal, permitirá que a empresa atue de forma rápida nas dores dele.

Consequentemente, é algo que ajudará a desenvolver um histórico sobre dúvidas e gargalos que podem surgir durante o processo.

Proatividade da empresa

O pós-venda tradicional aguarda a chegada das dúvidas e demandas dos clientes. Todavia, por sua vez, o customer success é diferente.

Em suma, ele atua antecipando as possíveis dificuldades que eles terão em relação ao uso de seus produtos ou serviços.

É o caso do envio regular de materiais de instrução. Eles são importantes demais. Lembre disso. Isso porque eles visam a utilização plena de todas as soluções que o produto oferece.

Por exemplo, podemos listar algumas ações cruciais nesta missão:

  • Reuniões de acompanhamento;
  • Emails periódicos;
  • Artigos em blog;
  • Vídeos em seu canal, etc.

Tudo isso pode (e deve!) ser usado nesta estratégia. Portanto, há bastante o que fazer!

Compromisso desde o primeiro contato

Mesmo com todo o esforço de promoção e equipe de vendas, novos clientes possuem dificuldades e receios comuns do processo de adaptação ao produto.

E está tudo bem.

Mas é aí que entra a área de CS. A missão inicial é claro. Está em mostrar que a missão da empresa é a plena satisfação do cliente.

E se fizer isso desde as suas primeiras compras ou contato, estará trilhando um ótimo caminho.

Esse fator aumenta o nível de confiança do cliente com a empresa. Além disso, serve para diminuir de forma sensível as desistências. Ou, se você preferir, o churn.

Por isso, entender como calcular satisfação do cliente é essencial para qualquer negócio.

Benefícios de implementar o customer success nas empresas

Benefícios do Customer Success para as empresas

O customer success pode ser amparado pelas estratégias mais eficientes de marketing e vendas da atualidade.

Uma das principais é o inbound marketing, mas podemos citar outros benefícios, como:

Produção de conteúdo em massa

Blogs e vídeos de orientação de uso podem ser criados para mais de um cliente. Além de repassar para os clientes atuais, o conteúdo de qualidade também pode atrair potenciais clientes.

Redução do CAC e aumento do LTV

As estratégias de CS impactam de forma positiva o CAC e LTV das empresas.

Em primeiro lugar, sobre relação à redução do custo de aquisição de clientes. Neste sentido, novos leads serão atraídos pelo conteúdo e autoridade da empresa.

Em segundo lugar, esses clientes satisfeitos atuarão na indicação de novos consumidores.

Com a confiança estabelecida, ofertas de cross selling e up selling são vistas como consultorias. Um apoio ao crescimento do cliente, por assim dizer. Muito longe de serem vistas como ofertas oportunistas.

Como resultado, isso aumentará o lifetime value (LTV). Portanto, renderá mais lucros para a empresa.

Clientes evangelizadores

É como falamos acima.

Clientes evangelizadores não fazem somente a propaganda da sua marca de forma gratuita. Eles também a defendem de comentários negativos.

Um cliente satisfeito tem grande potencial de se tornar um evangelizador. Portanto, invista nessa estratégia!

Mas claro que será muito mais fácil isso ocorrer se você estiver vendendo para o perfil do cliente ideal (ICP) da sua empresa.

Melhoria dos processos internos

Acompanhar cada etapa do funil de vendas permite que a empresa promova melhorias em seus processos. Além disso, é crucial para reduzir custos que não representam valor para o cliente nem para negócio.

Portanto, o gestor deve ir muito além de saber o que é customer success na teoria.

Para extrair todos os benefícios possíveis que essa estratégia pode trazer, é preciso analisar exatamente como implantá-la na sua empresa.

Dúvidas e como construir uma estratégias customer success

Como construir Customer Success?

Antes de implementar os processos de success, é preciso entender a gestão do customer success.

Isso porque, muitas empresas e profissionais ainda não têm familiaridade com o trabalho específico do pós-venda.

Muito menos nas abordagens de problemas futuros que seu cliente nem sabe que possam existir.

Confira a seguir quais são as principais dúvidas sobre o tema e como resolver essas questões de maneira clara e objetiva!

Quantos clientes cada Gerente de Customer Success (CSM) deve atender?

Sabe qual é uma das principais dúvidas de quem trabalha com gestão de customer success?

Saber como fazer um atendimento ao cliente de qualidade. E, paralelo a isso, ter um custo de acordo com a receita.

A resposta para essa dúvida não é simples assim. Os seus clientes não são iguais, muito menos os produtos que você vende, certo?

Por isso, não é possível definir, de forma genérica, quantos clientes um CS pode atender. Afinal, isso depende do seu tipo de negócio, clientes e produtos.

Há clientes com contas maiores. Estes merecem uma atenção especial, certo?

Algumas empresas definem pela quantidade de agendas diárias disponíveis. E multiplicam pelo número de clientes que devem ser contatados mensalmente.

Todavia, cabe uma profunda reflexão neste momento. Isso porque o CS é alguém que deve sempre estar à disposição.

É mais eficiente e objetivo basear essa decisão em outros parâmetros.

Por exemplo, se você tiver uma grande empresa, pode reservar cada CS para atender cerca de 100 mil reais da receita recorrente mensal.

“Mas, como assim?”. Essa pode ser uma pergunta que você está se fazendo agora.

Explicamos.

Em vez de definir um número de clientes, a dica é trabalhar com uma gestão de customer success baseada no orçamento ou MRR que o CSM irá administrar.

Isso vai tornar as soluções muito mais eficientes e estratégicas. Consequentemente, vai melhorar o ROI e aumentar a receita total da sua empresa.

Sim! O CSM também é um administrador de oportunidades. Acima de tudo, devido a relação contínua, ele é capaz de evidenciar novas oportunidades em cada cliente.

Com qual regularidade devo atender aos clientes?

Uma dúvida bem pertinente, que tem muito a ver com o que foi respondido anteriormente.

Isso vai depender da sua equipe de gestão de customer success. E também da quantidade de clientes que ela atende por mês.

O ideal é fazer, no mínimo, um atendimento de uma hora com cada cliente por mês.

Se você tiver a oportunidade de aumentar esse número, melhor ainda!

Contudo, tenha cuidado para não cometer exageros. Evite que o cliente se sinta invadido e que você passe como um vendedor chato.

A regularidade pode estar pautada na quantidade de novidades no produto. Ou de conteúdos importantes a serem entregues, avaliações do uso dos sistemas…

Enfim, tudo o que for importante para o cliente – não para o fornecedor.

Caso você tenha a possibilidade de atender mais de uma vez por mês cada cliente de pós-venda, faça isso por mais uma ou duas vezes.

Como resultado, sua gestão de customer success vai logo começar a gerar resultados positivos.

Não basta só ligar, avaliar, apresentar, pesquisar.

Uma boa gestão deve:

  • ofertar novas oportunidades;
  • apoiar os clientes a gerarem novas receitas;
  • auxiliar na redução de custos;
  • ajudar na inovação em seus processos.

Só que para fazer isto, é crucial ter uma equipe que conheça o cliente. Certo?

Como segmentar os clientes na gestão success?

Existem duas formas de segmentar os clientes na gestão success.

A primeira delas é por valor ou LTV, como já mencionado. A segunda é pelo perfil do CS. Aliás, esta é uma segmentação também muito usada.

O ideal é que você leve em conta o perfil de sua empresa. Se ela for grande, com muitos clientes e alta geração de lucro, o melhor é investir nas equipes por divisão de valor.

Mas a sua realidade pode ser de uma pequena ou até mesmo uma empresa de médio porte. Neste caso, você pode fazer a sua estratégia baseada no perfil do CS.

A vantagem dessa solução é que o atendimento fica mais pessoal. As informações estão bem mais ricas e detalhadas.

Como resultado, você aproveita o potencial do colaborador do CS para melhorar seus números.

E, para ajeitar os processos, invista em reuniões de feedback.

Com time de pré-vendas, de venda e CS reunidos fica mais fácil gerar valor para o cliente o tempo todo.

Devo investir em clientes com pouco ticket?

Você deve investir em qualquer cliente. Isso é uma lição valiosa da equipe de marketing.

Se ele não for um bom comprador, você deve tentar transformá-lo em um. Mas isso precisa ser feito de forma estratégica.

Faça menos atendimento de CS com esses clientes. Não invista uma ou mais horas em cada um deles.

Comece com pouco. Com o passar do tempo, você verá que ele pode aumentar o valor desse ticket médio.

E aí, você poderá oferecer um serviço de customer success mais diferenciado.

Como o setor de Customer Success garante o Valuation Success?

Customer Success: como ele garante o Valuation Success

Para aumentar o Valuation Success (VS), é vital que o CS trabalhe firme e seja pró-ativo no pós-venda. Como?

A fórmula é simples. Explicamos.

Por exemplo, digamos que o cliente assinou um serviço da sua empresa. Após isso ocorrer, ele passou a ter um suporte ativo e especializado, certo?

Um suporte focado para que a sua experiência de compra seja a melhor possível.

Como resultado, o cliente também terá a oportunidade de conhecer produtos complementares.

De ter conteúdos que o interessam e que possam reforçar, dia após dia, o valor que a sua marca tem.

Ao fazer isso, a empresa estará atuando para garantir a fidelização desse cliente e ajudá-lo sempre!

Com todo esse trabalho feito, a avaliação dele sobre a sua empresa será alta.

Esse fator poderá levá-lo a indicar seu negócio para amigos. Ou recomendar você e fazer uma propaganda gratuita via redes sociais ou depoimentos em seu site.

Todos esses tipos de avaliação positiva constroem o Valuation Success. Algo que, aliás, deve sempre ser acompanhado de pesquisas.

Então, como você pode perceber, a ligação entre o CS e o VS é direta. Ela fará com que a sua empresa melhore expressivamente sua saúde financeira.

Como o CS impede o churn?

Como o Customer Success impede o Churn?

Aqui, muitos podem ser os fatores.

Seja por insatisfação, seja por ter encontrado uma oportunidade melhor de negócio.

Mas como evitar essa taxa?

Ter um bom customer success ajuda com que isso não ocorra.

Se você tem boas avaliações, significa que o seu trabalho é bem feito.

Que o produto é de qualidade. Ou que o atendimento é bom, o preço é justo e que a sua empresa oferece diversas formas e pagamento.

Bem atraente para qualquer empresa, certo?

Quanto mais você investir em estratégias para melhorar o CS, mais clientes serão fidelizados. Consequentemente, aumenta a chance de outros novos aparecerem.

Se essa prática for aliada ao onboarding da empresa com o conceito do VS, melhor ainda.

Afinal, a experiência do usuário na sua empresa abrange desde o momento anterior à compra.

Ou você acha que seu cliente já não tinha informações sobre você?

Customer Success + Valiation Success = evitar problemas

Essa é uma forma excelente para conseguir manter os seus clientes fiéis à sua empresa. Toda a estratégia de success deve ser focada nisso. Em fazer com que as soluções dos problemas apareçam antes do próprio problema.

Por exemplo, você compra um software, mas não sabe como colocá-lo em produção. O CS vai te dizer isso antes mesmo de você procurá-lo.

Isso se dará através seja em um e-mail com dicas sobre o software. Ou, então, com um pequeno vídeo que enviado via aplicativo para auxiliar você.

A atenção ao modelo de success tem trazido ótimos resultados para empresas. Especialmente as B2B.

Com compromisso de toda a diretoria, acionistas e conselheiros, essa é uma realidade possível.

Desta maneira, você tem muito além de clientes mais maduros. Você terá consumidores prontos para espalhar sua marca pelo mercado.

Então, vender mais e melhor, reduzindo custos, fica bem mais próximo de ocorrer. E este é, convenhamos, o cenário ideal para qualquer empresa!

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre como implementar o setor de success na sua empresa: FALE COM UM CONSULTOR.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a garantir a melhor experiência do seu cliente.

O primeiro fala o que é NPS e como ela ajuda a medir a satisfação de seus clientes.

Já o segundo aborda a importância do follow up, que ocorre também na etapa de pós-venda.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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