Cross Selling e Up Selling

7 min de leituraCross selling e up selling: o que são e quais as suas diferenças?

Cross selling e up selling não são a mesma coisa – e você precisa ter isso claro em sua cabeça caso queira explorar ao máximo o potencial de compra de seus clientes.

Tratam-se de vendas que não são planejadas, mas que nem por isso devem ser deixadas de lado. Afinal, você quer clientes encantados com a sua marca, certo?

Passa por uma estratégia de vendas assertiva, sempre com cuidado a cada etapa, conseguir desenvolver bem tanto o cross selling como o up selling com quem já consome a sua empresa.

Mas claro que o vendedor não pode “empurrar” nada para o cliente. Isso precisa ser natural. Precisa ser fruto do valor gerado ao cliente em todos os momentos.

Há gatilhos que podem ser usados, claro. Mas fazer isso de forma forçada será um “tiro no pé”. E, convenhamos, não vale a pena, certo?

Porém, não vamos nos apressar. Você quer saber qual o conceito de up selling e cross selling, não é mesmo? Vamos discorrer sobre eles neste artigo.

E, mais do que isso. Falaremos como tirar do papel e pôr na prática essas estratégias e de que maneira a tecnologia é uma aliada fundamental nesta missão.

Fique com a gente e descubra excelentes maneiras de aumentar suas vendas.

Boa leitura!

Qual a diferença entre cross e up selling

Nós vamos mostrar as principais diferenças entre as técnicas de cross selling e up selling.

Cross selling e up selling: o que são e quais as suas diferenças?

Vamos separar por tópicos para que fique mais claro o que são cross selling e up selling. Confira:

O que é cross selling?

Esta é uma técnica que estimula o cliente a levar um ou mais produtos e/ou serviços que complementem a compra original.

O objetivo é pensar em produtos ou serviço que você tem que possam melhor ainda mais a experiência do cliente com a marca. Existe para ser vantajoso para ambas as partes – tanto o consumidor como a empresa.

Quer exemplos de como o cross sell é aplicado?

É bastante comum em ecommerce, quando um produto é selecionado. Você certamente já viu mensagens do tipo: “as pessoas também procuraram por”, ou “você também irá gostar de”, e por aí vai.

Em lojas físicas isso ocorre também. Se você já foi ao Subway, então já ouviu a pergunta: “o dobro de queijo por 1 real?”.

E o que é up selling?

O up sell, por sua vez, é pensado para fazer o cliente abrir a carteira e gastar mais dinheiro. A ofertado algo mais custoso do que o produto ou serviço original que, claro, tem uma qualidade maior.

Ela pode ser usada em momentos em que há um grande estoque de alguma mercadoria, ou algum serviço que não vem sendo implementado regularmente.

Um exemplo de up sell?

Quando um vendedor sugere ao cliente – que tem um smartphone de 32 GB na mão – a compra de um aparelho de 128 GB.

Em termos de serviço, ao invés de contratar um plano intermediário de um software, o profissional de vendas sugere um mais avançado. Este virá com mais funcionalidades e também horas de suporte, por exemplo.

Certo! Entendi. Mas, qual a diferença entre ambas?

A essa altura você já deve ter entendido a diferença entre cross selling e up selling. Mas, se ainda não ficou claro, explicamos um pouco melhor.

O primeiro busca complementar a compra original do cliente – nunca substituí-la. A intenção é, claro, fazer o consumidor gastar mais, mas de maneira complementar.

Já o up sell busca a substituição daquilo que a pessoa iria adquirir. Algo semelhante, do mesmo tipo, porém melhor, com mais funcionalidade ou qualidade.

Diferentes entre si, elas têm uma semelhança. Buscam aumentar o ticket médio em vendas e também o LTV dentro das empresas.

É uma ótima forma para os vendedores aumentarem as suas comissões de vendas, por exemplo. Se essa, claro, for baseada nos valores despendidos pelos clientes.

4 dicas para colocar cross sell e up sell em prática

Confira os benefícios de aplicar cross sell e up sell com as nossas dicas.

4 dicas para colocar o cross sell e up sell em prática

As estratégias de cross selling e up selling oferecem grandes benefícios às empresas, como já citamos acima. É algo que muitas vezes pode passar despercebido, mas que cabe à equipe de vendas introduzir em seu pitch na rotina comercial.

O controle de vendas dentro das empresas é fundamental para colocar em prática algumas estratégias. Melhor ainda, é saber quais produtos estão paradas no estoque e adaptar as técnicas de negociação para que este possa ter maior saída.

E se isso for feita da forma correta, garantirá o sucesso do cliente e sua satisfação completa com a marca. E, quando isso ocorre, você terá nele um evangelizador.

Ele começará a indicar novos consumidores, impactando o custo de aquisição de clientes dos seus negócios. Aliás, você sabe o que é CAC?

Dito isso, separamos 4 dicas para colocar as estratégias de cross selling e up selling em prática. Confira:

1 – Use a linguagem a seu favor

As palavras têm muito poder e usá-las a favor junto de técnicas de vendas é uma excelente forma de fazer o cliente gastar mais.

O discurso, claro, dependerá da persona do seu negócio, do perfil do cliente ideal da empresa.

Mas, de forma geral, algumas frases podem ajudar você. Tais como:

  • “desconto especial”
  • “consegui uma oferta imperdível para você”
  • “quem comprou também se interessou por (citar produto)”.

Dentro deste contexto, você pode (e deve) adicionar um nível de “urgência” na forma como se comunica.

Você certamente já viu frases como “últimas unidades”, “queima de estoque” ou “oferta por tempo limitado”.

Adicionar urgência ao discurso é uma forma de despertar a necessidade de compra no cliente, tanto para up sell como para cross sell.

3 – Facilite o pagamento

Se você vai oferecer uma oferta melhor ao cliente, facilite então o pagamento. Especialmente se ocorrer, em ecommerce, o chamado “abandono de carrinho“.

Diga a ele que, caso ele opte por complementar a compra original, ou então substitui-la por algo melhor, poderá parcelar em mais vezes.

Ou, caso pague à vista, negocie um desconto – e comunique isso deixando claro que é algo exclusivo e para aquele momento apenas.

4 – Deixe claro os benefícios

Deixe claro os benefícios do cross sell e do up sell

O cliente precisa saber o que ele realmente está adquirindo no cross sell e no up sell.

Se você quer que o cliente abra a carteira, então deixe claro os benefícios que ele terá. Para agilizar essa comunicação, deixe documentado o que cada produto ou serviço tem de vantagem dentro do sales playbook de sua empresa.

Assim, o vendedor consegue de forma mais ágil expor as vantagens, sem gap para que o cliente desista do up sell ou cross sell.

5 – Crie um contexto positivo

Dentro da dica acima, uma das alternativas mais criativas de se mostrar o porquê vale a pena o cliente gastar mais está a criação de um storytelling.

Nada muito elaborado, mas você pode criar uma jornada do herói rapidamente dentro do seu discurso. Crie e faça-o imaginar-se em um contexto favorável.

Vamos usar o exemplo comentando acima, a da compra do smartphone.

Fale ao cliente que ele, com um celular com memória maior, poderá sempre registrar todos os momentos importantes que ele irá viver. Mas vá além e coloque isso em uma situação real.

Você pode dizer algo como:

“Imagine que você encontre um artista que você admire na rua e peça para tirar uma foto com seu celular. Porém, seu smartphone, de 32GB, está com a memória cheia e você não consegue registrar esse momento.

Você perdeu a oportunidade da sua vida unicamente por ter um celular com a memória cheia. Com um celular de 128 GB você nunca terá essa preocupação e terá uma recordação para sempre”. 

Adapte à realidade da sua empresa e faça o cliente se vislumbrar no contexto que você criar. As informações podem ser assimiladas de forma mais fácil assim.

Mas, lembre-se: você não pode forçar nada para o consumidor. Ele já vai comprar de você. É importante entender isso como uma oportunidade extra e não como algo vital, que precisa a todo custo ser feito.

Você quer que a empresa sempre tenha um relacionamento com o cliente que seja saudável, certo? Então procure fazer isso de forma leve, bem-humorada, para que ele fique mais pendente a aceitar.

Use a tecnologia a seu favor

A tecnologia é sua grande aliada nas vendas.

Quer que o cliente compre mais? Então use a tecnologia a seu favor

Estratégias de cross selling e up selling funcionam muito melhor quando a tecnologia é usada em prol delas.

E para que isso possa ocorrer da maneira mais eficaz possível, é importante contar com um sistema de vendas que tenha todas as interações do cliente com a marca registradas.

Com um bom CRM Online é possível ter o registro do que o cliente já fez em relação à marca. Se ele já comprou algum produto ou serviço, quais foram, quando isso ocorreu.

Isso poderá direcionar o discurso do vendedor para que essa compra possa ser repetida.

Melhor ainda: com cadastro de produtos, é possível ver o que está há mais tempo parado no estoque e propor uma oferta complementar ao cliente, por exemplo. Tudo de forma rápida e fácil.

Com as etapas do funil de vendas bem configuradas, será possível identificar padrões: tanto entre o cliente como dentre um mesmo perfil de pessoas.

A partir daí, direcione esforços para que você consiga vender sempre mais e melhor e potencializar os resultados comerciais na empresa,

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida sobre o que é cross selling e up selling, ou quer entender melhor o que é CRM e como funciona, fale com um consultor agora mesmo.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter vendas sempre mais assertivas.

O primeiro traz 30 dicas de atendimento ao cliente para você aplicar todos os dias.

Já o segundo mostra alguns script de vendas prontos para você bater metas de forma mais eficiente.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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