Cross selling e up selling: o que são? Quais as diferenças? Confira tudo!

Up Selling, Cross Selling
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Cross Selling e Up Selling são duas estratégias de pós-venda que ajudam a aumentar as receitas do negócios. Porém, exigem clientes satisfeitos;

• Enquanto cross sell estimula o cliente a agregar uma nova compra à original, o up sell busca oferecer uma assinatura mais completa ou um produto melhor que substitua a primeira compra;

• Use os recursos do CRM PipeRun para construir uma máquina de expansão de carteira. Tenha múltiplos funis de pós-venda e funcionalidades para aplicar ações de up selling e cross selling.

Cross selling e up selling não são a mesma coisa – e você precisa ter isso claro em sua cabeça caso queira explorar ao máximo o potencial de compra de seus clientes.

Tratam-se de vendas que não são planejadas, mas que nem por isso devem ser deixadas de lado. Afinal, você quer clientes encantados com a sua marca, certo?

Passa por uma estratégia de vendas assertiva, sempre com cuidado a cada etapa, conseguindo desenvolver bem tanto o cross selling como o up selling com quem já consome a sua empresa.

Mas claro que o vendedor não pode “empurrar” nada para o cliente. Isso precisa ser natural. Precisa ser fruto do valor gerado ao cliente em todos os momentos.

Há gatilhos que podem ser usados, claro. Mas fazer isso de forma forçada será um “tiro no pé”. E, convenhamos, não vale a pena, certo?

Porém, não vamos nos apressar. Você quer saber qual o conceito de up selling e cross selling, não é mesmo? Vamos discorrer sobre eles neste artigo.

E, mais do que isso: falaremos como tirar do papel e pôr em prática essas estratégias e de que maneira a tecnologia é uma aliada fundamental nesta missão.

Fique com a gente e descubra excelentes maneiras de aumentar suas vendas.

Boa leitura!

Leia também: Gestão de funil de vendas: ações e estratégias para vendas recorrentes.

Cross selling e up selling: o que são e quais as suas diferenças?

Qual a diferença entre cross e up selling
Nós vamos mostrar as principais diferenças entre as técnicas de cross selling e up selling.

O que é cross selling?

Esta é uma técnica que estimula o cliente a levar um ou mais produtos e/ou serviços que complementem a compra original.

O objetivo é pensar em produtos ou serviços que você tem que possam melhorar ainda mais a experiência do cliente com a marca. 

Essa estratégia existe para ser vantajosa para ambas as partes – tanto o consumidor como a empresa.

Quer exemplos de como o cross sell é aplicado?

É bastante comum em e-commerce, quando um produto é selecionado. Você certamente já viu mensagens do tipo: “as pessoas também procuraram por”, ou “você também irá gostar de”, e por aí vai.

Em lojas físicas isso ocorre também. Se você já foi ao Subway, então já ouviu a pergunta: “o dobro de queijo por 1 real?”. Essas são estratégias de cross selling. 

E o que é up selling?

O up selling, por sua vez, é pensado para fazer o cliente abrir a carteira e gastar mais dinheiro. Neste caso, é ofertado algo mais custoso do que o produto ou serviço original que, claro, tem uma qualidade maior.

A estratégia pode ser usada em momentos em que há um grande estoque de alguma mercadoria, ou algum serviço que não vem sendo implementado regularmente.

Um exemplo de up sell?

Quando um vendedor sugere ao cliente – que tem um smartphone de 32 GB na mão – a compra de um aparelho de 128 GB.

Em termos de serviço, ao invés de contratar um plano intermediário de um software, o profissional de vendas sugere um mais avançado. 

Este virá com mais funcionalidades e também horas de suporte, por exemplo.

Certo! Entendi. Mas, qual a diferença entre ambas?

A essa altura você já deve ter entendido a diferença entre cross selling e up selling. Mas, se ainda não ficou claro, explicamos um pouco melhor.

O primeiro busca complementar a compra original do cliente – nunca substituí-la. A intenção é, claro, fazer o consumidor gastar mais, mas de maneira complementar.

Já o up sell busca a substituição daquilo que a pessoa iria adquirir. Algo semelhante, do mesmo tipo, porém melhor, com mais funcionalidade ou qualidade.

Diferentes entre si, elas têm uma semelhança: buscam aumentar o ticket médio em vendas e também o LTV dentro das empresas.

É uma ótima forma para os vendedores aumentarem as suas comissões de vendas, por exemplo. Se essa, claro, for baseada nos valores despendidos pelos clientes.

Quando usar cross selling e up selling

Além de entender como colocar o cross e up selling em prática, é importante saber o timing certo para aplicar essas estratégias de venda. 

Isso porque nem todos os consumidores estão preparados para receber propostas de cross e up sell, e vender para essas pessoas sem o fit correto pode trazer muitos prejuízos.

Sendo assim, existem alguns fatores a serem considerados para identificar o momento ideal de usar cada uma dessas técnicas. 

A segmentação do público, por exemplo, é um passo fundamental neste processo, pois ajuda a direcionar as ações para clientes com maiores chances de aceitar o cross ou o up sell.

No caso do up selling, é importante considerar ainda se o seu negócio conta com soluções que entregam mais recursos ao cliente conforme os preços aumentam.

Caso contrário, será difícil conseguir um upgrade, afinal, o cliente não conseguirá enxergar vantagens em pagar a mais por algo que disponibiliza funcionalidades que ele já tem, certo?

Além disso, é importante analisar os seguintes pontos:

  • relevância dos produtos ou serviços oferecidos nas propostas de cross e up sell;
  • quais produtos ou serviços costumam ser adquiridos em conjunto;
  • etapa da jornada de compra de cada lead ou cliente;
  • experiência agregada para o consumidor.

É necessário oferecer produtos que proporcionem uma experiência melhor para o cliente, mas é preciso ir além disso na hora de planejar suas estratégias de cross selling e up selling.

Se a sua empresa não tem muitas opções de produtos complementares no catálogo, por exemplo, o cross selling pode não ser a melhor estratégia de venda.

Por outro lado, se a sua marca tem vários itens complementares e algum deles está parado no estoque ou você deseja aumentar os níveis de venda, o cross selling passa a ser uma ótima opção. 

Neste contexto, entender o momento de compra de cada cliente é essencial – ponto de atenção ainda mais importante no up sell, que deve ser percebido como um benefício para o comprador.

Sem identificar os reais desejos dos consumidores em cada etapa de venda, a técnica pode ter um efeito colateral.

Por isso, trabalhar uma parceria entre vendedores e o time de Customer Success pode fazer toda a diferença.

Enquanto o time de CS consegue orientar sobre o timing perfeito para oferecer cada tipo de venda, os sellers ficam responsáveis por toda a negociação. Uma baita parceria, não é mesmo?

Por que investir em cross e up sell?

Além do aumento na lucratividade – benefício claro das estratégias de venda cruzada e upgrades – tanto o cross selling quanto o up selling contribuem para a fidelização do cliente.

Como as duas ações têm reflexo direto na jornada de compra do consumidor, atuando também com o objetivo de melhorar a qualidade da experiência, fica mais fácil conquistar a satisfação do público.

Um cliente satisfeito tem mais chances de adquirir as soluções da sua marca novamente, ou seja, de se tornar um consumidor fidelizado. 

O investimento em ações de cross selling e up selling ainda traz outros inúmeros benefícios para a empresa, como:

  • vantagem competitiva no mercado;
  • reduz os índices de churn na empresa;
  • espaço para ações personalizadas de acordo com os seus clientes;
  • possibilidade de combinar as estratégias com outros incentivos de venda;
  • estímulo ao marketing de indicação, também conhecido como marketing boca a boca. 

As estratégias são uma maneira de aumentar a rentabilidade da marca sem precisar ampliar a base de clientes – apesar do cross e up sell também contribuírem para a atração de novos consumidores.

Exemplos de cross selling

Como você já sabe, o cross sell é uma estratégia de venda que busca oferecer produtos ou serviços complementares a uma compra realizada pelo cliente.

O objetivo é aumentar o lucro da venda e também disponibilizar opções que vão ampliar a qualidade da sua solução, agregando mais valor ao item adquirido.

Para entender melhor, vamos começar com um exemplo bem simples de cross selling? Então imagine que você foi até o McDonalds e pediu um lanche.

Antes de fechar o seu pedido, o atendente pergunta: “deseja acrescentar um milkshake a seu pedido?”. Esse é um exemplo claro e muito comum de cross selling.

O que o atendente fez nesta situação foi oferecer um outro item, uma opção para complementar a sua refeição – no caso, uma sobremesa. 

Esse raciocínio também pode ser aplicado em vendas de valores mais altos, como a compra de carros, por exemplo.

Se você for a uma concessionária e escolher um carro, o vendedor pode oferecer outras utilidades complementares para o veículo, como ar condicionado ou bancos de couro. 

Isso mostra como as estratégias de cross selling funcionam muito bem para diversos tipos de negócios, desde que sejam bem aplicadas, é claro.

Exemplos de up selling

Diferente do cross sell, o up selling, como vimos neste artigo, consiste em adquirir um novo produto ou serviço para substituir o antigo. 

Normalmente, este novo item é mais caro que o anterior, mas também disponibiliza funcionalidades diferentes e uma qualidade maior. 

Aqui, podemos usar o exemplo do McDonalds mais uma vez. 

Imagine que você pediu o seu lanche, mas agora o atendente fez a seguinte pergunta antes de concluir a sua compra: “deseja trocar a sua batata pequena por uma grande por mais R$1?”. 

Percebe como, diferente do exemplo de cross sell, ele não oferece um novo produto, mas sim uma versão melhorada do seu pedido inicial? 

O atendente mostra que você pode adquirir uma quantidade maior de batata por um pequeno acréscimo.

Neste caso, também vale a pena destacar o valor para o upgrade: apenas R$1. É comum que as ações de up sell tragam ofertas atrativas como essa e até mesmo descontos para despertar o desejo do consumidor. 

Além do McDonalds, as empresas SaaS também utilizam muito as estratégias de up selling, como é o caso de assinaturas de softwares de armazenamento, por exemplo.

Você começa a usar, percebe que o serviço realmente é de qualidade e quando nota, já está faltando espaço para armazenar seus arquivos: logo, você assina um novo plano, que disponibiliza mais espaço e novas ferramentas.

Uma empresa de streaming que oferece um novo plano com acesso a mais telas simultâneas também está colocando a técnica de up sell em prática. 

Pensando em up selling, exemplos não faltam, mas esses que você conferiu até aqui já facilitam o entendimento sobre como a técnica funciona na prática, não é mesmo?

Então bora sair da teoria e falar sobre o que precisa ser feito para colocar tudo isso em ação aí no seu negócio!

10 dicas para colocar o cross sell e up sell em prática

As estratégias de cross selling e up selling oferecem grandes benefícios às empresas, como já citamos acima. 

É algo que muitas vezes pode passar despercebido, mas que cabe à equipe de vendas introduzir em seu pitch na rotina comercial.

O controle de vendas dentro das empresas é fundamental para colocar em prática algumas estratégias. 

Melhor ainda, é saber quais produtos estão parados no estoque e adaptar as técnicas de negociação para que estes possam ter maior saída.

Na prática, se isso for feito da forma correta, garantirá o sucesso do cliente e sua satisfação completa com a marca. E, quando isso ocorrer, você terá nele um evangelizador.

Ele começará a indicar novos consumidores, impactando o custo de aquisição de clientes dos seus negócios, o famoso CAC, métrica muito importante para as empresas. 

Dito isso, separamos 10 dicas que você precisa seguir para colocar as estratégias de cross selling e up selling em prática. Confira a seguir. 

1 – Use a linguagem a seu favor

As palavras têm muito poder e usá-las a favor junto de técnicas de vendas é uma excelente forma de fazer o cliente gastar mais.

O discurso, claro, dependerá da persona do seu negócio, do perfil do cliente ideal da empresa.

Mas, de forma geral, algumas frases podem ajudar você. Tais como:

  • “desconto especial”;
  • “consegui uma oferta imperdível para você”;
  • “quem comprou também se interessou por (citar produto)”.

Dentro deste contexto, você pode (e deve) adicionar um nível de “urgência” na forma como se comunica.

Você certamente já viu frases como “últimas unidades”, “queima de estoque” ou “oferta por tempo limitado”.

Adicionar urgência ao discurso é uma forma de despertar a necessidade de compra no cliente, tanto para up sell como para cross sell.

2 – Facilite o pagamento

Se você oferecer uma oferta melhor ao cliente, facilite então o pagamento. Especialmente se ocorrer, em e-commerce, o chamado “abandono de carrinho“.

Diga a ele que, caso ele opte por complementar a compra original, ou então substituí-la por algo melhor, poderá parcelar em mais vezes.

Ou, caso pague à vista, negocie um desconto – e comunique isso deixando claro que é algo exclusivo para aquela compra e para aquele momento apenas.

Para ajudar você a se organizar, uma boa prática é recorrer a uma planilha de controle de estoque.

3 – Deixe claro os benefícios

Deixe claro os benefícios do cross sell e do up sell

Se você quer que o cliente abra a carteira, então deixe claro os benefícios que ele terá com isso.

Para agilizar essa comunicação, deixe documentado o que cada produto ou serviço tem de vantagem dentro do sales playbook de sua empresa.

Assim, o vendedor consegue expor as vantagens de forma mais ágil, sem gap para que o cliente desista do up sell ou do cross sell.

4 – Crie um contexto positivo

Dentro da dica acima, uma das alternativas mais criativas de se mostrar o porque vale a pena para o cliente gastar mais, está a criação de um storytelling.

Nada muito elaborado, mas você pode criar uma jornada do herói rapidamente dentro do seu discurso. Crie e faça-o imaginar-se em um contexto favorável.

Vamos usar o exemplo comentado logo no início deste artigo, de compra do smartphone.

Fale ao cliente que ele, com um celular com memória maior, poderá sempre registrar todos os momentos importantes que ele irá viver. Mas vá além e coloque isso em uma situação real.

Você pode dizer algo como:

“Imagine que você encontre um artista que admira na rua e peça para tirar uma foto com seu celular. Porém, seu smartphone, de 32GB, está com a memória cheia e você não consegue registrar esse momento.

Você perdeu a oportunidade da sua vida unicamente por ter um celular com a memória cheia. Com um celular de 128 GB você nunca terá essa preocupação e terá uma recordação para sempre”. 

Adapte à realidade da sua empresa e faça o cliente se vislumbrar no contexto que você criar. As informações podem ser assimiladas de forma mais fácil assim.

Mas, lembre-se: você não pode forçar nada para o consumidor. Ele já vai comprar de você.

É importante entender isso como uma oportunidade extra e não como algo vital, que precisa a todo custo ser feito.

Você quer que a empresa sempre tenha um relacionamento com o cliente que seja saudável, certo? 

Então procure fazer isso de forma leve, bem-humorada, para que ele fique mais pendente a aceitar.

5 – Credibilidade é importante

Tanto no cross, como no up selling, é importante estabelecer uma relação de confiança com o cliente para alcançar bons resultados. 

É fundamental estruturar ações que fortaleçam a credibilidade da empresa, assim como ficar atento a possíveis deslizes ou falhas na jornada de compra.

Qualquer problema que possa abalar esse nível de confiança entre marca e consumidor deve ser rapidamente identificado e solucionado, pois pode prejudicar toda a estratégia de cross selling e up selling.

Com isso, as suas chances de fidelizar o cliente vão pelo ralo e você acaba tendo um efeito contrário do desejado ao aplicar essas técnicas de venda.

6 – Automatize processos

Com o avanço da tecnologia, a automação de processos tornou-se uma grande ajuda no dia a dia das empresas e com as técnicas de venda, como cross selling e up selling, isso não é diferente.

A automação pode ajudar desde a qualificação de leads, até o entendimento de quem é o cliente ideal para oferecer uma venda cruzada ou o momento perfeito para apresentar uma oportunidade de upgrade.

Hoje, inclusive, existem diversas ferramentas que automatizam a oferta de produtos ou serviços complementares no cross selling, tornando esse processo automático e simplificando a vida da equipe.

Contudo, é importante estar atento aos itens incluídos nessa automação. 

Imagine só oferecer um par de meias para um cliente que está adquirindo uma mesa de jantar: não faz nenhum sentido, certo?

Por isso, opte por escolhas mais óbvias, como a oferta dessas meias para alguém que acabou de comprar um tênis, por exemplo. 

7 – Esteja atento às oportunidades

Cross selling e up selling são estratégias que falam muito sobre saber identificar e aproveitar as oportunidades corretas.

Entender quando o seu cliente está pronto para receber aquela oferta de cross sell, ou ainda qual consumidor tem fit para ser apresentado a uma opção de up sell, é a fórmula para ser bem sucedido nessas ações. 

Muitas vezes, essas oportunidades aparecem em momentos nem tão convencionais, por isso é muito importante acompanhar toda a jornada do cliente e ficar atento a qualquer abertura de negociação.

O mesmo vale para a situação contrária: oferecer um upgrade para um plano mais caro a um cliente que já deixou claro ter orçamento disponível apenas para a assinatura mais simples é um tiro no pé. 

8 – Siga dados

Uma das melhores formas de identificar oportunidades é analisar dados coletados ao longo da jornada de compra.

Isso fica claro quando pensamos naquele exemplo que citamos no item anterior. Oferecer um plano acima do orçamento do cliente, após ele já ter deixado claro seu limite financeiro, não é uma estratégia eficiente. 

Se você obteve o dado de que, naquele momento, esse consumidor só pode adquirir a solução mais simples, respeite isso. 

Agora, imagine que, depois de alguns meses, os dados mostram que esse consumidor tem novas necessidades e está disposto a investir mais em um serviço mais completo: essa é a hora de fazer uma oferta de up selling.

Com os dados, você consegue conhecer melhor a sua carteira de clientes e, a partir disso, planejar ações muito mais assertivas.

9 – Foque no produto principal

Uma das técnicas de cross selling é desenvolver ações para atrair o interesse do consumidor para um produto principal.

Bora conferir um exemplo para entender como isso funciona?

Imagine que você quer aumentar as vendas de um curso online de marketing digital, mas as pessoas entram em contato para buscar consultorias individuais.

Neste caso, é possível oferecer uma sessão de consultoria com um bônus relacionado ao curso – por um valor um pouco maior do que cobraria apenas pela consultoria. 

Por exemplo: quem fechar uma hora de consultoria, ganha acesso ao primeiro módulo do seu curso. 

Dessa forma, você gera satisfação ao cliente e divulga o produto principal. Além disso, você ainda pode oferecer um desconto para o cliente adquirir o curso completo. 

10 – Entregue valor ao cliente 

Durante toda a jornada de compra, é importante educar os clientes, mostrando o valor agregado que a sua solução pode entregar a ele.

Para isso, é preciso manter um contato próximo com o consumidor, acompanhado de perto as etapas percorridas junto à marca, e entendendo quais ações aplicar em cada uma delas para alcançar os resultados desejados.

Aqui, vale apresentar os diferenciais do seu produto, demonstrando como ele ajuda o cliente. Seja honesto para que ele realmente perceba o valor na prática após a compra. 

Lembre-se de estabelecer um vínculo de confiança, para que o consumidor sinta que a sua empresa se importa com ele.

Use a tecnologia para potencializar as técnicas de cross selling e up selling

Estratégias de cross selling e up selling funcionam muito melhor quando a tecnologia é usada em prol delas.

Para que isso possa ocorrer da maneira mais eficaz possível, é importante contar com um sistema de vendas que tenha todas as interações do cliente com a marca registradas.

Com um bom CRM Online, como o PipeRun, é possível ter o registro do que o cliente já fez em relação à marca. Se ele já comprou algum produto ou serviço, quais foram, quando isso ocorreu.

Isso poderá direcionar o discurso do vendedor para que essa compra possa ser repetida.

Melhor ainda: com cadastro de produtos, é possível ver o que está há mais tempo parado no estoque e propor uma oferta complementar ao cliente, por exemplo. Tudo de forma rápida e fácil.

Com as etapas do funil de vendas bem configuradas, será possível identificar padrões: tanto entre o cliente como dentre um mesmo perfil de pessoas.

A partir daí, direcione esforços para que você consiga vender sempre mais e melhor e potencializar os resultados comerciais na empresa.

Conclusão

Como vimos neste artigo, as técnicas de cross selling e up selling são grandes aliadas para aumentar a rentabilidade da empresa.

Além de contribuir para elevar o valor das vendas, as estratégias ainda refletem diretamente na experiência do cliente, ampliando as chances de fidelização.

Enquanto o cross selling tem o objetivo de vender um produto ou serviço complementar a solução de interesse do consumidor, o up selling visa oferecer um upgrade para opções mais completas (e também mais caras).

Vale lembrar que o foco não é apenas na lucratividade, mas também em disponibilizar mais qualidade para a compra, entregando assim mais valor ao cliente.

Ou seja, os dois lados ganham! 

Depois desse guia completo, você já ficou craque no assunto, então bora colocar as dicas em prática e desenvolver estratégias de cross selling e up selling para o seu negócio?

Se você ficou com alguma dúvida sobre o que é cross selling e up selling, ou quer entender melhor o que é CRM e como funciona, fale com um consultor agora mesmo.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter vendas sempre mais assertivas.

O primeiro traz 30 dicas de atendimento ao cliente para você aplicar todos os dias.

Já o segundo mostra alguns script de vendas prontos para você bater metas de forma mais eficiente.

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