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Jornada de compra: o que é e quais suas características? Veja tudo!

O que é jornada de compra
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 10 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Jornada de compra é o caminho que o lead percorre, desde que é atraído pela sua empresa, até tornar-se de fato cliente. Ou seja, efetivar a compra do que você vende;

• De modo geral, podemos destacar algumas etapas da jornada de compra, como: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do problema, Consideração da solução e Decisão de compra;

• Com o CRM PipeRun você acompanha do início ao fim a jornada de compra do seu cliente. Ou seja, desde que ele é atraído até a sua retenção e fidelização, tudo em uma só plataforma.

Jornada de compra é a resposta para a pergunta: o que leva um consumidor a decidir por um produto ou serviço?

Esse é um enigma da sociedade de consumo que alguns estudiosos da administração e marketing começaram a responder em 1968 e que veremos melhor a partir de agora, neste artigo.

Antigamente, era apenas o feeling do empresário em identificar oportunidades e a “lábia” do vendedor os responsáveis por trazer o cliente e concretizar a venda.

O objetivo de acadêmicos como James F. Engel, Roger D. Blackwell e Paul W. Miniard, autores do pioneiro “Comportamento do Consumidor”, cuja primeira edição chegou há 48 anos.

Quando tudo era baseado em achismo, as chances de erro eram enormes. Todavia, o processo de prospecção de consumidores evoluiu e basicamente tudo o que um cliente faz é mensurado.

Por isso, entender o que é a jornada de compra e como as empresas podem gerar valor durante ela é essencial para vender mais e melhor.

Neste artigo, abordaremos não só o conceito como também os aspectos a se levar em conta e, claro, como adotar isso em seus negócios.

Vamos conferir?

Boa leitura!

O que é a jornada de compra?

Em síntese, a jornada de compra nada mais é que a “rota” que seus potenciais clientes percorrem até, de fato, tomarem a decisão final de compra.

Essa jornada pode ser dividida em 4 etapas distintas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. 

Se você nunca ouviu falar nesses termos, fique tranquilo, pois explicaremos cada um deles ao longo deste conteúdo. 

Saber em qual momento da jornada seu lead se encontra pode ajudar sua equipe de marketing a direcionar os conteúdos certos para conduzi-lo até a próxima etapa. 

Esse entendimento também facilita o trabalho dos vendedores, que podem planejar abordagens cada vez mais personalizadas, aumentando assim as chances de conversão.

A jornada de compra no marketing digital

Jornada de compra importância

Informação é a base do marketing digital – e é importante que isso fique claro desde o início.

A busca constante por resultados logo entendeu a importância de estar presente em todos os momentos da jornada de compra.

A chave para fazer isso de uma forma menos invasiva foi justamente a informação, o conteúdo.

Até quem vende carro já pensa diferente. Um bom exemplo é como a Mazda faz uso massivo dos meios digitais para se conectar com consumidores nos vários momentos da jornada de compra.

Para o lançamento dos modelos sedã Mazda3 e Mazda6 no Canadá, a montadora japonesa traçou um trabalho completo de marketing digital. O objetivo foi manter a marca como primeira escolha na compra e influenciar público-alvo qualificado.

Afinal, já que o perfil do cliente ideal para seus carros são pessoas com bom poder aquisitivo.

Com bom orçamento e a economia pela diminuição do investimento nos meios tradicionais, o foco da empresa foi em uma presença segmentada no YouTube.

Foram utilizados recursos, à época, como o TrueView, aqueles vídeos de 5 segundos que se iniciam antes da reprodução normal.

Além disso, o Masthead, banner interativo gigante disponível na página inicial do YouTube também foi usado.

Primeiro, porque você não sabe o grau de maturidade e necessidade que eles têm no atual momento da jornada de compra.

Segundo a montadora, era o conceito “always-on”. Ou seja, estar sempre presente na vida on-line e off-line do consumidor (inclusive nos momentos de decisão de compra).

E isso se dá utilizando a segmentação por afinidade dos canais do Google Adwords.

Como resultado, conquistaram um aumento de 10 vezes no número de compradores e tiveram 11,1 milhões de pessoas impactadas pelos anúncios.

Quais são as etapas da jornada de compra?

Jornada de compra etapas

Como você já sabe, a jornada de compra é composta por 4 etapas. 

Cada etapa da jornada possui seus próprios objetivos, que devem ser alcançados para que os leads caminhem em direção às etapas seguintes.  

Para ter sucesso, os vendedores devem adaptar suas abordagens às necessidades específicas de cada potencial cliente. 

O marketing também deve seguir o mesmo princípio, planejando campanhas e ações específicas de acordo com o momento em que seus leads se encontram.

Mas, antes de colocar a mão na massa e planejar cada ponto de contato, é preciso conhecer detalhadamente as 4 etapas da jornada de compra, que descrevemos a seguir: 

Aprendizado e Descoberta

Este é o momento de “fisgar” a persona do seu negócio. A ideia, aqui, é oferecer uma solução imediata para ele ou algo que o cative e realce a curiosidade.

Lembre que quando alguém acessa ao Google costuma estar em busca de alguma coisa. Você pode – e deve – oferecer o que ele precisa.

Podemos pensar no exemplo de uma empresa que oferece um texto e um eBook falando sobre geração de leads para empresas de TI.

Assim, quando alguém estiver em busca de materiais sobre o assunto, tem grandes chances de se deparar com o material de nossa empresa fictícia.

Reconhecimento do problema

Para baixar o eBook, o comprador em potencial teve de deixar um email, tornando-se, assim, um lead. E foi também informado que continuaria recebendo materiais da empresa fictícia.

Se continuou, há boas chances de que tenha interesse no que você tem a dizer.

Nessa etapa, o foco é fazer o comprador perceber a necessidade de buscar fornecedores.

Isso porque muito provavelmente ainda não foi resolvido seu problema inicial – aquele que motivou a busca até encontrar o site da empresa.

Agora, é hora de oferecer materiais e textos mais aprofundados sobre os produtos que levaram o comprador em potencial a seu site.

Consideração da solução

Chegou a hora de apresentar o produto/empresa de nosso negócio fictício.

A apresentação continua no mesmo ritmo dos materiais das etapas anteriores, com uma abordagem leve, sem aquele tom “promocional”, de venda a qualquer custo.

Tenha foco no cliente, no sucesso do mesmo. Sim, sabemos que você quer vender. Mas não pode fazer isso a “todo custo”.

Lembre-se: provavelmente seu cliente já está considerando a contratação de soluções e descobriu isso por sua empresa.

Suas chances são maiores que a dos concorrentes. O prospect já te conhece.

Nesta etapa, é ideal materiais mais incisivos que possam ajudá-lo a enxergar os benefícios da empresa.

Logo, opte por uma abordagem com um poder de persuasão maior. Usar alguns gatilhos mentais que gerem urgência pode surtir um efeito positivo.

Decisão de compra

É o esperado momento de qualquer empreendedor! O comprador em potencial já esta quase se tornando cliente.

Nessa etapa, uma das práticas mais assertivas para fazê-lo optar pela empresa é realizar um contato direto e oferecer uma demonstração do produto ou um diagnóstico gratuito.

O contato da empresa com o cliente é crucial para reforçar o momento da decisão de compra. Por isso, foque sempre em buscar excelência no atendimento.

Vale lembrar que, apesar de não ser uma ciência exata e nem ser obrigatório o cliente passar por todas as etapas que falamos acima.

Portanto, o normal é que essas dúvidas venham na cabeça dele, principalmente em períodos de crise.

Mas agora é hora de praticar a construção da jornada de compras no seu próprio pipeline de vendas!

Como a jornada de compra impacta em suas vendas?

Você sabia que sua empresa pode coletar uma quantidade significativa de informações sobre seus potenciais clientes por meio de sua jornada de compra? 

Essa prática faz toda a diferença para o desenvolvimento de estratégias de marketing e vendas cada vez mais eficazes.

Além disso, pode ajudar seu time de vendas a planejar abordagens e construir um relacionamento duradouro com clientes e prospects.

E os benefícios não param por aí… 

Descubra abaixo como a jornada de compra pode impactar positivamente suas vendas:

Identifica corretamente a etapa de venda

Nem todos os seus consumidores estarão em um mesmo momento de compra, afinal, possuem comportamentos de consumo distintos.

Para personalizar as ações e abordagens, é essencial identificar em qual etapa da jornada de compra cada potencial cliente se encontra. 

Por exemplo, se um vendedor faz uma oferta a um cliente que ainda está aprendendo sobre o produto, dificilmente fechará negócio. Ele pode, inclusive, perder a oportunidade por se mostrar “inconveniente”. 

Abordagens mais vendedoras, com o apoio de ofertas, podem funcionar muito bem quando o potencial cliente já se encontra em um momento de tomada de decisão. 

Auxilia na identificação das necessidades e preferências do cliente

A jornada de compra te ajuda a reconhecer as necessidades de seus clientes e a entender como interagem em cada etapa. 

Novamente, algo bastante útil para direcionar o planejamento estratégico das equipes de marketing e vendas

Sem esse entendimento, fica difícil pensar em ações que possam, de fato, agregar valor para o cliente e ajudá-lo com suas necessidades mais latentes. 

Cria um vínculo com o cliente

Ao analisar a jornada de compra, seus vendedores são capazes de captar informações relevantes sobre cada potencial cliente, como seus principais objetivos, necessidades, preocupações, preferências e comportamentos de consumo.

Com essas informações em mãos, é possível criar propostas adaptadas exclusivamente ao momento do cliente e, é claro, construir um relacionamento cada vez mais próximo. 

Aumento de produtividade

Sim, saber em qual etapa da jornada de compra seus potenciais clientes se encontram pode aumentar a produtividade do seu time de vendas

Com essa informação, o trabalho dos seus vendedores se torna mais ágil, afinal, podem analisar os perfis das oportunidades para descobrir a melhor forma de negociação ou quais estão mais próximas da tomada de decisão. 

O resultado disso? Menos tempo e esforços gastos com leads que ainda não estão prontos para converter. 

Melhora do atendimento ao cliente

O mapeamento da jornada também te ajuda a entender como e onde seus potenciais clientes preferem ser atendidos.

Isso acontece porque, as preferências de atendimento podem mudar de acordo com cada estágio da jornada de compra. 

Por exemplo, potenciais clientes que já estão na etapa de decisão costumam preferir uma abordagem mais próxima e em canais que reforçam essa proximidade, como telefone, meeting, etc. 

Já clientes que ainda estão em etapas mais iniciais costumam preferir uma abordagem menos invasiva, seja via e-mail ou WhatsApp.

Com isso em mente, é possível criar uma experiência positiva do começo ao fim.

Gestão estratégica e otimizada

Ao analisar as etapas individuais da jornada de compras, é possível identificar qualquer pequeno obstáculo e, com isso, aplicar as melhorias necessárias para tornar o processo comercial mais assertivo. 

Uma equipe orientada por uma gestão estratégica e otimizada é capaz de fechar muito mais negócios e trazer excelentes resultados para a empresa. 

Como impulsionar sua jornada de compra?

Assim como qualquer processo, a jornada de compra pode ser impulsionada a partir de estratégias, dados e metodologias focadas em resultados. 

Para te ajudar a impulsionar a sua jornada, trouxemos alguns exemplos de boas práticas. Confira abaixo e não esqueça de colocá-las em prática! 

Omnichannel

Hoje, com o surgimento de novos canais digitais, é praticamente impossível utilizar apenas um ou dois para integarir com clientes e prospects. 

Para se conectar adequadamente com seus consumidores e oferecer uma experiência completa, as empresas precisam apostar no Omnichannel

Omnichannel nada mais é que uma metodologia capaz de integrar diferentes canais de comunicação e vendas para conquistar e fidelizar mais clientes. 

Para aplicar essa metodologia, é preciso entender o perfil de quem compra com você para direcionar os canais que mais fazem sentido para a estratégia. 

Você deve considerar incluir em uma abordagem:

  • Site;
  • Redes sociais;
  • Aplicativos;
  • Eventos;
  • Atendimento on-line;
  • Atendimento presencial;
  • E muito mais. 

Uso de dados estratégicos

Dados estratégicos são a chave para aprimorar a jornada de compra, pois tornam os processos mais inteligentes, reduzem esforços, aumentam a segurança das decisões e, principalmente, colaboram para potencializar a experiência do cliente.

Além disso, permitem personalizar cada ponto de contato da jornada, a partir de análises de comportamentos, preferências e perfis. 

Personalização

Sem dúvidas, uma abordagem de venda personalizada é capaz de gerar muito mais valor para seus clientes do que uma mais genérica. 

Mas a personalização pode ir muito mais além do que você imagina… Essa prática pode e deve ser aplicada tanto nas abordagens de venda, como no atendimento, na experiência de compra e até mesmo no pós-venda.

Além de melhorar a percepção do seu público em relação à sua empresa, as ações de personalização ajudam a diminuir o tempo de permanência das oportunidades em cada etapa da jornada.

Dessa maneira, sua equipe comercial consegue fechar muito mais negócios e em um curto espaço de tempo.

Funil de vendas vs Jornada de compra

Ao contrário do que muitos imaginam, funil de vendas e jornada de compra não são a mesma coisa!

O conceito de funil de vendas descreve as etapas pelas quais as oportunidades passam até fecharem negócio. Suas 4 etapas são: captação, nutrição, conversão e venda. 

O funil de vendas é uma ferramenta ideal para guiar processos internos, pois permite que a equipe de marketing e vendas pense em estratégias e ofertas específicas para alcançar o objetivo final: vender.

Já a jornada de compra diz mais sobre clientes do que processos. Em resumo, trata-se de um modelo focado nas necessidades, comportamentos e dores dos clientes durante o processo comercial. 

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que seus clientes buscam respostas para seus problemas ao longo de toda a jornada de compra. 

Portanto, para oferecer uma experiência eficaz em cada etapa da jornada, é preciso entender suas necessidades antes de tudo.

Você também deve olhar para seus processos internos, afinal, é essencial que sua equipe atue de forma correta, respeitando o momento de cada cliente. 

Impulsionar sua jornada de compra não é uma tarefa tão complicada como muitos imaginam, porém, envolve análises, mudanças de processos e  implementação de novas metodologias.

Se você também busca melhorar a experiência de seus clientes em toda a jornada, siga as boas práticas que compartilhamos neste conteúdo. 

Aproveite e leia dois artigos que vão te ajudar a atrair os clientes certos para o seu negócio.

O primeiro fala da importância de seguir algumas dicas de marketing no dia a dia de seus negócios.

Já o segundo aborda a importância do marketing de relacionamento para atrair e encantar compradores.

Boas vendas!

FAQ – Perguntas Frequentes

Dúvidas recorrentes acerca de jornada de compra.

Quais são as 4 etapas da jornada de compra do consumidor?

As 4 etapas da jornada de compra do consumidor são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. 

Para que serve uma jornada de compra do cliente?

A jornada de compra do cliente serve para traçar o caminho que ele percorre até fechar uma compra. É essencial para ajudar os times de marketing e vendas no planejamento de abordagens e ações específicas para cada etapa. 

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