Excelência no atendimento

10 min de leitura7 dicas para ter excelência no atendimento e encantar clientes

Ter excelência no atendimento deve ser algo a ser perseguido, diariamente, dentro de qualquer empresa. E você sabe muito bem disso.

Passa pela satisfação dos clientes um processo otimizado na hora de atendê-lo – isso desde o primeiro contato dele com a marca.

Até porque, a primeira impressão é a que fica, certo? Embora pareça clichê, essa é uma frase que mantém-se atual.

Mas, sejamos claros desde o começo: a busca por essa excelência no atendimento é um trabalho constante, demorado e que demanda atenção aos detalhes.

Deve ser algo que toda empresa deve entender como essencial. Afinal, a partir do momento que alguém fala com um cliente, essa pessoa está representando a imagem de empresa.

E, claro, você quer que ela seja a melhor possível, o tempo inteiro.

Por isso, daremos algumas dicas neste artigo de como fazer um atendimento excelente em todas as áreas da sua empresa.

Se a perfeição é quase impossível, vamos tentar chegar perto dela ao menos?

Boa leitura!

Excelência no atendimento

A busca pela excelência no atendimento é constante

Para conseguir ser uma referência no atendimento ao cliente, é preciso inicialmente mudar a mentalidade de toda a empresa.

Passa por uma cultura organizacional forte, com pessoas comprometidas e um ambiente propício para o trabalho o êxito nessa missão.

E esse comprometimento precisa ser natural, espontâneo, para se refletir em um contato verdadeiro e eficiente junto aos clientes.

É a reputação da empresa que está em jogo em algo tão essencial e que define tantos caminhos e conceitos.

Isso porque, segundo estudo da American Express, 46% das pessoas que são atendidas de maneira positiva comentam isso, em média, para 8 novas pessoas.

O que isso significa?

O marketing “boca a boca” existe, funciona, e você precisa prestar atenção e investir nisso.

Por mais que suas estratégias de inbound marketing sejam eficazes e tragam leads até você, é a excelência no atendimento que irá encantar os prospects e fazer com que eles confiem em você e comprem o que você vende.

Por isso que essa busca é algo essencial para qualquer empresa que deseja consolidar-se no mercado e ser sempre referência no que faz.

E a inovação é algo que precisa estar presente nesse momento.

Quanto mais as organizações buscarem novas formas de ter o foco no cliente e atendê-lo de maneira eficiente, melhor serão seus resultados.

Assim, e somente assim, é possível ter uma gestão administrativa eficiente que seja voltada para os colaboradores e os consumidores.

Dicas para excelência no atendimento

7 dicas para ter excelência no atendimento todos os dias

Passa por atender bem o cliente, em todos os momentos, uma atenção permanente aos detalhes.

Mais do que isso, é fundamental ter uma área específica dentro das empresas preocupada com o customer success.

Essa, embora não seja o único setor a estar em contato com os clientes, precisa estar estruturada e pronta para garantir o sucesso do cliente com a marca em todos os momentos.

Encantá-lo com aquilo que ele comprou ou contratou e garantir que sua experiência com a marca seja sempre a mais positiva possível.

Mas outras ações são necessárias para que você consiga ter êxito nessa tarefa que, a bem da verdade, nunca estará concluída.

Até porque, o mundo muda a todo momento, a tecnologia impacta nossas vidas e obviamente modificam a forma como os clientes querem se relacionar com as marcas.

Porém, na realidade, uma coisa não muda: a importância de um atendimento de excelência.

Que faça a diferença para as pessoas e mostre o quão elas são importantes e o quão atento aos detalhes a empresa está.

Separamos 7 dicas para você conseguir atender melhor todos os dias.

Confira:

1 – Faça um bom planejamento

Planeja o trabalho e trabalhe o planejamento. Planejar-se é o ponto de partida para conhecer, encantar, conquistar e reter os clientes nas empresas.

O planejamento estratégico é fundamental e não pode ser feito de maneira afobada.

Foque na persona de seus negócios e na maneira como ela precisa e quer ser impactada.

Invista em conteúdos de qualidade para ela em todas as etapas da jornada de compra (e na pós-venda).

Pense em formas, não só de como abordar um cliente, mas como estar em contato com ele constantemente depois da primeira abordagem.

Organização e bons conteúdos fazem parte disso.

Dentro do funil de vendas, para cada etapa que o lead percorre dentro da empresa, envie conteúdos que deixem a pessoa confiante sobre a empresa e que mostrem que sua marca é, sim, uma referência no que faz.

E mostre-se sempre à disposição das pessoas para conversar. Não force, ainda na pré-vendas, um pedido de agendamento com o vendedor.

Gere valor nos contatos. Esteja lá para esclarecer dúvidas e dar mais conhecimento aos prospects antes de “empurrar” a venda.

2 – Estruture-se

Excelência no atendimento: estruture-se

Como citamos acima, estruturar uma área voltada para o cliente é fundamental – e até mesmo um passo básico rumo à excelência no atendimento.

Todavia, aqui falamos também sobre a estrutura física da empresa. O ambiente corporativo precisa contribuir positivamente para as pessoas.

Dentro do que foi planejado, selecione um time para aplicar as práticas junto aos clientes.

Veja como eles estão trabalhando, aborde algum cliente para saber como o atendimento ocorreu.

Depois, de o feedback aos seus times e vá ajustando aos poucos – tanto a composição da equipe, como também a forma de trabalhar.

É o momento de ser estratégico. O trabalho é lento e gradual, mas precisa ser feito.

3 – Estabeleça uma cultura de atendimento

Para a estrutura e o planejamento fazerem sentido, as empresas precisam ter pessoas como ponto central do processo.

O conhecimento precisa fluir internamente. Todo mundo pode, a qualquer momento, estar em contato com os clientes.

Então, as boas práticas têm que estar ao acesso de todos, certo?

Embora não seja sua função inicial, o sales playbook serve para registrar essa cultura de atendimento.

Esse documento deve ter a missão, visão e valores da empresa.

Mais do que isso, precisa ter as práticas, metas e objetivos, aspirações e até mesmo templates com respostas para questionamentos recorrentes.

É uma documentação que deve ser constantemente atualizada e compartilhada com todos (sem exceção) da empresa.

Você pode criar um ppt, por exemplo, e compartilhar por todos via Google Drive.

Isso garantirá um padrão no atendimento. É a segurança que o contato com o cliente acontecerá, não importa quando, dentro dos termos que a empresa quer.

E, claro, de tempos em tempos, colhendo especialmente insights de quem fala com os clientes diariamente, novos parâmetros serão estabelecidos dentro do atendimento.

4 – Apoie-se na tecnologia

Excelência no atendimento: tecnologia

Passa pela excelência no atendimento o uso da tecnologia em todos os processos das empresas.

É uma etapa essencial para garantir a padronização ao atender e consequentemente a qualidade deste trabalho.

O primeiro passo é um sistema de chamados. Ele ajudará no controle das necessidades e dúvidas dos clientes.

E é fundamental para que você possa, através de tickets abertos, ver quais questões que se repetem com frequência.

Conseguindo isso você deve tanto acrescentar tanto à sua documentação citada anteriormente, como produzir conteúdos que sanem essas dúvidas.

Outro investimento em tecnologia que é fundamental é um sistema de vendas.

Através de um CRM você consegue organizar, automatizar e também criar ações para sempre ter um contato de valor com os clientes.

Com o software será mais fácil não só fidelizar os consumidores já conquistados, como também ter mais sucesso na missão de como atrair clientes para sua empresa.

Use as informações a seu favor: dados dos clientes, histórico de compras, interações com a empresa, características do lead, entre tantos outros.

Analise os dados que você possui. Compile, categorize.

Você identificará padrões sobre o que funciona e o que não traz bons resultados para ser sempre assertivo na hora de atender.

Saiba quem são as pessoas que você atende e quais suas necessidades comuns. E direcione seu atendimento neste sentido.

Essa é, sem quaisquer dúvidas, a melhor forma de encantar clientes o tempo inteiro.

5 – Procure agilidade

Tenha o controle do seu SLA. Esse é o primeiro passo para ter agilidade na hora de atender.

Sim. Isso é bastante importante. Não à toa, 47% das pessoas dizem que respostas rápidas para um questionamento são decisivas para uma experiência positiva dos clientes.

Quem diz isso é uma pesquisa patrocinada pela Panasonic realizada com mais de 2 mil consumidores – incluindo pessoas do Brasil.

Então, não importa o segmento que você atue, nem a forma como você contata seus clientes. A agilidade é fundamental em todos os casos.

Se sua empresa não consegue lidar com a quantidade de chamados que tem, então algumas coisas estão erradas.

Você pode não estar sendo didático na hora de qualificar ou de vender. E aí o cliente compra – mesmo com dúvidas.

E isso se reflete em uma área de suporte “atolada” de questionamentos.

Ou então seu pós-venda não está agindo. O setor de success tem entregado bons conteúdos (especialmente em vídeo) falando das melhores práticas quanto ao que foi comprado?

Veja bem: se o processo falhar em qualquer uma das pontas, então provavelmente o setor do suporte ficará sobrecarregado.

E aí, para conseguir ter agilidade, você terá que contratar mais pessoas – caso contrário a insatisfação de seus clientes será uma constância.

Mas, olhe primeiro para o processo todo: onde a produtividade está aquém da desejada?

Ataque o problema e procure sempre ser ágil mas com eficiência.

Até porque, de nada adiantar fechar tickets apenas para melhorar os números da área se os problemas não forem sanados da maneira correta, certo?

6 – Invista na experiência omnichannel

Omnichannel para excelência no atendimento

Uma das formas – e que cada vez tem mais empresas aderindo – é o investimento em uma experiência omnichannel para os clientes.

Site, telefone, redes sociais, chats, app de mensagens, help desk, email…

Muitas são os canais para contato. E de um modo geral (depende, claro, do tamanho da empresa) é preciso ter um profissional responsável para atendimento em cada um deles.

Por mais que seja a equipe de suporte trabalhando, o atendimento fica de certa forma descentralizado. Isso atrapalha um pouco suas métricas.

Por que não, então, ter em um único suporte, todos os canais de atendimento?

Um colaborador conseguirá atender todas as ocorrências, o que dará uma agilidade e produtividade maiores.

A conversa pode iniciar por chat e terminar por telefone. O protocolo utilizado é o mesmo e há o histórico de onde o atendimento parou.

Desta maneira, o cliente não precisa ficar repetindo, diversas vezes e para vários profissionais, a mesma história.

7 – Avalie seus resultados

Nenhum processo é aprimorado sem ter um monitoramento e avaliação constantes.

É preciso fazer pequenos ajustes para não precisar fazer médios. É preciso fazer médios ajustes para não fazer grandes. E por aí vai.

Corrija as falhas na origem, enquanto elas ainda estão pequenas e ao seu alcance. Mas, para isso, é preciso estar dentro do processo. Atento aos indicadores de performance.

Essa é a forma eficaz de conseguir excelência no atendimento. Reúna-se frequentemente com quem está na linha de frente com o cliente.

Questione. Avalie. Pensem juntos soluções. Apliquem. Analisem o que foi feito até chegar no cenário ideal.

Somente assim você consegue o que todas as empresas querem: clientes fiéis e encantados com a marca o tempo todo.

Isso sem dúvidas é um diferencial competitivo que seus negócios precisam.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo desse texto, ou quer saber melhor o papel do CRM nas empresas, fale com um consultor agora mesmo.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter excelência no atendimento diariamente.

O primeiro fala sobre o que é kanban e como esse formato ajuda as empresas a focarem nos clientes.

Já o segundo traz 7 modelos de mensagem para o cliente pelo WhatsApp.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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