Excelência no atendimento: 10 dicas para seu time atender cada dia melhor

Excelência no atendimento
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Ter excelência no atendimento é ter capacidade de oferecer uma experiência que supere as expectativas dos leads e dos clientes do seu negócio;

• Para ter sucesso nessa missão, é preciso colocar em práticas algumas ações como planejamento assertivo, treinamento, ferramentas certas, análise de indicadores, entre outros;

• Com o CRM de atendimento da PipeRun você acelera, centraliza e dá escalabilidade nos atendimentos em diversos canais, tudo em um único sistema.

Ter excelência no atendimento deve ser algo a ser perseguido, diariamente, dentro de qualquer empresa. E você sabe muito bem disso.

Passa pela satisfação dos clientes um processo otimizado na hora de atendê-lo – isso desde o primeiro contato dele com a marca.

Até porque, a primeira impressão é a que fica, certo? Embora pareça clichê, essa é uma frase que mantém-se atual.

Mas, sejamos claros desde o começo: a busca por essa excelência no atendimento é um trabalho constante, demorado e que demanda atenção aos detalhes.

Deve ser algo que toda empresa deve entender como essencial. Afinal, a partir do momento que alguém fala com um cliente, essa pessoa está representando a imagem de empresa.

E, claro, você quer que ela seja a melhor possível, o tempo inteiro.

Por isso, daremos algumas dicas neste artigo de como fazer um atendimento excelente em todas as áreas da sua empresa.

Se a perfeição é quase impossível, vamos tentar chegar perto dela ao menos?

Boa leitura!

O que é excelência no atendimento?

Excelência no atendimento é mais do que apenas responder as dúvidas ou resolver problemas dos seus clientes e prospects, mas fazer isso de forma precisa, ágil e consistente. 

Você já percebeu que, ao procurar um produto ou serviço, muitos vendedores se mostram solícitos, mas só até você fechar negócio?

Apesar de totalmente errada, essa prática ainda faz parte do processo comercial de muitas empresas. 

Ao contrário do que muitos imaginam, o consumidor moderno espera ser bem atendido em todas as etapas do funil de vendas e não apenas no momento da negociação ou do fechamento. 

Portanto, oferecer um atendimento excelente significa construir uma experiência capaz de superar as expectativas do seu público, seja para tirar uma dúvida, responder uma interação nas redes sociais ou resolver um problema sério. 

Falando em atendimento, até a menor interação importa. Nunca se esqueça disso!

Guia de excelência no atendimento

Qual a importância do atendimento no processo de compra?

Um bom atendimento é essencial para construir relacionamento e fidelizar clientes, porém, também faz toda a diferença durante o processo de compra.

Para entender melhor o impacto que o atendimento pode gerar no momento da compra, vamos a um exemplo?

Imagine que você está buscando um software para fazer a gestão financeira da sua empresa.  

Para descobrir as opções, você faz uma pesquisa no Google e encontra duas empresas muito bem avaliadas. 

Ao acessar os sites, percebe que as duas empresas podem resolver o seu problema, pois oferecem soluções personalizadas. 

Mesmo assim, entra em contato com ambas para tirar uma dúvida sobre integração.

A primeira empresa te atende no mesmo minuto, por meio de um chat on-line no site. O vendedor, bastante simpático, tira a sua dúvida e complementa a resposta com um material gratuito desenvolvido para o seu segmento.

Já a segunda empresa não possui um chat on-line, apenas um botão que te leva para o e-mail. Você envia sua solicitação e somente depois de 3 dias recebe a resposta, de forma impessoal e padronizada.

Com qual empresa você gostaria de fechar negócio? Sem dúvidas, a primeira, certo?

Essa resposta é praticamente unânime, afinal, o cliente sempre dará preferência em fechar com a empresa que melhor o atendeu!

Para que você entenda mais sobre a importância dessa prática, trouxemos abaixo alguns benefícios de trabalhar focando na excelência no atendimento! Vamos conferir? 

Fidelização de clientes

Além de te ajudar a fechar novos negócios e a aumentar a sua base de clientes, a excelência no atendimento também pode ser crucial para fidelizar seus clientes atuais. 

Segundo Philip Kotler, considerado pai do marketing, conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes.

Portanto, pensando em otimizar custos e alavancar resultados, você também deve oferecer um bom atendimento para aqueles clientes que você já tem um relacionamento. 

Quando bem atendidos, esses clientes tendem a consumir novamente o seu produto, falar bem da sua marca e, principalmente, te indicar para amigos e conhecidos.

E não pense que oferecer um bom atendimento para seus clientes atuais é uma tarefa complicada! Pequenas ações podem fazer toda a diferença, como por exemplo:

  • Oferecer suporte rápido sempre que precisarem;
  • Enviar ofertas e condições especiais;
  • Ligar para saber se está sendo fácil utilizar a solução;
  • Lembrar de datas importantes e enviar comunicações;
  • Responder e interagir nas redes sociais e em outros canais de comunicação. 

Excelência no Atendimento como ter

Fortalecimento do branding

Você sabia que promover a excelência no atendimento também é uma forma de fortalecer os atributos da sua marca? 

Hoje, para se diferenciar da concorrência, uma marca precisa ter muito mais do que apenas uma identidade visual. 

Marcas de sucesso possuem um propósito consistente, valores, tom de voz, personalidade e muitas outras características que as tornam únicas.

A grande questão é que, não adianta desenvolver todos esses atributos se eles não forem, de fato, praticados no dia a dia. 

Na era em que vivemos, o marketing precisa estar muito bem conectado com o atendimento.

Isso significa que, se uma marca preza pela experiência do cliente, ela deve oferecer um atendimento humanizado e focado em ajudá-lo com suas dores e necessidades. 

Como falamos anteriormente, um excelente atendimento vai além das conversões. Essa prática tem impacto direto no fortalecimento do branding de uma empresa. 

Aumento de conversão

Sem sombra de dúvidas, garantir a excelência no atendimento é uma das maneiras mais eficazes de aumentar a taxa de conversão da sua empresa.

Para entender melhor, vamos voltar ao exemplo que citamos no começo do texto?

Você se lembra do tipo de atendimento oferecido pelas duas empresas? A primeira respondeu rápido e com consistência, enquanto a segunda demorou e não trouxe nenhum diferencial.

No final do dia, mesmo oferecendo as mesmas soluções, qual das empresas tem maior potencial de fechar negócios? Com certeza a primeira!

Em resumo, um bom atendimento passa a segurança que o seu cliente precisa para tomar a decisão de concluir a compra, o que é excelente para a sua equipe de vendas. 

O resultado disso? Aumento nas conversões! 

Atração de novos clientes

Antes de comprar um produto na internet, principalmente de alto valor, a grande maioria das pessoas busca por informações no Reclame Aqui

Elas querem saber como é o atendimento da empresa, se cumpre o que promete e se é, de fato, confiável. 

Isso só prova que, se você busca atrair novos clientes para a sua base, precisa oferecer um atendimento excelente em todas as etapas do funil de vendas.

Não importa se a demanda é tirar uma dúvida via rede social ou responder uma pergunta em um post patrocinado, o bom atendimento deve ser prioridade!

Aumento de credibilidade e autoridade da marca

Construir credibilidade no mercado e gerar autoridade de marca exige tempo, dedicação e, é claro, bom atendimento!

Você faria negócio com uma empresa que te atendeu de forma ineficiente já no começo do seu relacionamento com ela? Obviamente, não!

Além de não fechar negócio, provavelmente você guardaria uma imagem negativa da empresa após passar por essa experiência.

Agora imagine a situação contrária, em que você decide fechar por uma empresa que, além de oferecer a solução perfeita, também te surpreende com um atendimento próximo e humanizado. 

Em uma futura necessidade, você com certeza considerará essa empresa!

A experiência positiva reforça não apenas a marca, mas a lealdade do seu cliente com você.

Como alcançar a excelência no atendimento: 10 dicas

Passa por atender bem o cliente, em todos os momentos, uma atenção permanente aos detalhes.

Mais do que isso, é fundamental ter uma área específica dentro das empresas preocupada com o customer success.

Essa, embora não seja o único setor a estar em contato com os clientes, precisa estar estruturada e pronta para garantir o sucesso do cliente com a marca em todos os momentos.

Encantá-lo com aquilo que ele comprou ou contratou e garantir que sua experiência com a marca seja sempre a mais positiva possível.

Mas outras ações são necessárias para que você consiga ter êxito nessa tarefa que, a bem da verdade, nunca estará concluída.

Até porque, o mundo muda a todo momento, a tecnologia impacta nossas vidas e obviamente modificam a forma como os clientes querem se relacionar com as marcas.

Porém, na realidade, uma coisa não muda: a importância de um atendimento de excelência.

Que faça a diferença para as pessoas e mostre o quão elas são importantes e o quão atento aos detalhes a empresa está.

Separamos 10 dicas para você conseguir atender melhor todos os dias.

Confira:

1. Faça um bom planejamento

Planeja o trabalho e trabalhe o planejamento. Planejar-se é o ponto de partida para conhecer, encantar, conquistar e reter os clientes nas empresas.

O planejamento estratégico é fundamental e não pode ser feito de maneira afobada.

Foque na persona de seus negócios e na maneira como ela precisa e quer ser impactada.

Invista em conteúdos de qualidade para ela em todas as etapas da jornada de compra (e na pós-venda).

Pense em formas, não só de como abordar um cliente, mas como estar em contato com ele constantemente depois da primeira abordagem.

Organização e bons conteúdos fazem parte disso.

Dentro do funil de vendas, para cada etapa que o lead percorre dentro da empresa, envie conteúdos que deixem a pessoa confiante sobre a empresa e que mostrem que sua marca é, sim, uma referência no que faz.

E mostre-se sempre à disposição das pessoas para conversar. Não force, ainda na pré-vendas, um pedido de agendamento com o vendedor.

Gere valor nos contatos. Esteja lá para esclarecer dúvidas e dar mais conhecimento aos prospects antes de “empurrar” a venda.

2. Se aprofunde no cliente

Conhecer e se aprofundar no seu cliente é um dos primeiros passos para alcançar a excelência no atendimento, afinal, você deve se basear em seus interesses, comportamentos, objetivos e necessidades para construir um processo eficaz.

Já pensou em desenvolver um processo de atendimento considerando características totalmente diferentes das do seu público?

Além de ineficaz, esse processo poderia gerar muitas insatisfações!

Por isso, antes de pôr em prática o que você acha ideal, recomendamos traçar seu perfil de cliente ideal e, claro, colher feedbacks com clientes ativos da base para ter uma visão mais clara daquilo que esperam de um atendimento.  

3. Defina metas e indicadores

Como ter certeza de que seus clientes e potenciais estão satisfeitos com o atendimento sem ter metas bem definidas e sem acompanhar indicadores de desempenho?

Sem esses dois itens, fica mais difícil entender se as estratégias estão sendo efetivas e aplicar melhorias no processo, quando necessário. 

Para tomar boas decisões e continuar aprimorando o seu atendimento, recomendamos traçar metas para a equipe e ficar de olho em indicadores como:

  • Número de chamadas atendidas;
  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Tempo médio de espera (TME);
  • Tempo de resposta inicial;
  • Tempo médio de resposta;
  • First call resolution (FCR);
  • Taxa de Abandono. 

4. Tenha empatia

Muitos subestimam o poder da empatia, porém, ela é uma das chaves principais para um bom atendimento. 

Ter empatia significa se colocar no cliente para entender, de maneira mais profunda, suas dores, necessidades e desejos. 

Com empatia, você pode resolver os problemas do outro, mas também gerar valor para a empresa como um todo. 

Existem algumas ações que podem expressar a empatia, como por exemplo:

  • Ouvir mais e falar menos;
  • Manter o respeito, até mesmo quando o cliente se excede; 
  • Procurar interesses comuns para gerar conexão;
  • Fazer o cliente participar da busca pela solução perfeita;
  • Levar em consideração seu momento, necessidades e prioridades;
  • Perguntar sempre que for necessário;
  • Demonstrar que sua prioridade é ajudá-lo. 

5. Crie uma cultura de atendimento

Para a estrutura e o planejamento fazerem sentido, as empresas precisam ter pessoas como ponto central do processo.

O conhecimento precisa fluir internamente. Todo mundo pode, a qualquer momento, estar em contato com os clientes.

Então, as boas práticas têm que estar ao acesso de todos, certo?

Embora não seja sua função inicial, o sales playbook serve para registrar essa cultura de atendimento.

Esse documento deve ter a missão, visão e valores da empresa.

Mais do que isso, precisa ter as práticas, metas e objetivos, aspirações e até mesmo templates com respostas para questionamentos recorrentes.

É uma documentação que deve ser constantemente atualizada e compartilhada com todos (sem exceção) da empresa.

Você pode criar um ppt, por exemplo, e compartilhar por todos via Google Drive.

Isso garantirá um padrão no atendimento. É a segurança que o contato com o cliente acontecerá, não importa quando, dentro dos termos que a empresa quer.

E, claro, de tempos em tempos, colhendo especialmente insights de quem fala com os clientes diariamente, novos parâmetros serão estabelecidos dentro do atendimento.

Excelência no atendimento dicas

6. Treine seus colaboradores

Não basta criar um processo de atendimento detalhado, se os seus colaboradores não enxergam valor em oferecer uma boa experiência aos clientes ou não conhecem as melhores práticas para isso. 

Para engajar toda a equipe com o mesmo propósito, você deve começar treinando cada colaborador, independentemente da posição que ele ocupa na companhia. 

Recomendamos iniciar a rodada de treinamentos com discussões abertas, workshops práticos e cases de sucesso.

A ideia é que todos possam compartilhar suas experiências e agregar conhecimento com seus colegas. 

Lembrando que a jornada de aprendizado da equipe de atendimento precisa ser contínua e consistente.

Ou seja, não adianta fazer apenas uma única rodada no ano. Seus colaboradores devem ser atualizados frequentemente com novos conceitos de atendimento e experiência do cliente. 

Leia também: Ações para aumentar produtividade da equipe de atendimento

7. Apoie-se na tecnologia

Passa pela excelência no atendimento o uso da tecnologia em todos os processos das empresas.

É uma etapa essencial para garantir a padronização ao atender e consequentemente a qualidade deste trabalho.

O primeiro passo é um sistema de chamados. Ele ajudará no controle das necessidades e dúvidas dos clientes.

E é fundamental para que você possa, através de tickets abertos, ver quais questões que se repetem com frequência.

Conseguindo isso você deve tanto acrescentar tanto à sua documentação citada anteriormente, como produzir conteúdos que sanem essas dúvidas.

Outro investimento em tecnologia que é fundamental é um sistema de vendas.

Através de um CRM você consegue organizar, automatizar e também criar ações para sempre ter um contato de valor com os clientes.

Com o software será mais fácil não só fidelizar os consumidores já conquistados, como também ter mais sucesso na missão de como atrair clientes para sua empresa.

Use as informações a seu favor: dados dos clientes, histórico de compras, interações com a empresa, características do lead, entre tantos outros.

Analise os dados que você possui. Compile, categorize.

Você identificará padrões sobre o que funciona e o que não traz bons resultados para ser sempre assertivo na hora de atender.

Saiba quem são as pessoas que você atende e quais suas necessidades comuns. E direcione seu atendimento neste sentido.

Essa é, sem quaisquer dúvidas, a melhor forma de encantar clientes o tempo inteiro.

8. Aposte na personalização do atendimento

A excelência no atendimento também está fortemente ligada com a personalização. Não é à toa que muitas empresas estão investindo cada vez mais nessa frente.

Diferentemente do que muitos imaginam, oferecer um atendimento personalizado não é só adicionar o nome do cliente na conversa ou ser simpático durante uma ligação, mas sim compreender suas necessidades e construir abordagens e propostas sob medida. 

Um cliente satisfeito pode ser atendido de uma forma leve e descontraída, afinal, ele está feliz com a solução e com o atendimento. 

Já um cliente de Reclame Aqui, por exemplo, precisa ser atendido com bastante prioridade e foco na solução. O atendente deve atendê-lo de forma empática e respeitosa, mas evitar brincadeiras. 

Viu como a personalização é importante para um bom atendimento? Atender os clientes sempre da mesma maneira não é uma opção viável para empresas que querem aprimorar a experiência.

9. Invista na experiência omnichannel

Uma das formas – e que cada vez tem mais empresas aderindo – é o investimento em uma experiência omnichannel para os clientes.

Site, telefone, redes sociais, chats, app de mensagens, help desk, email…

Muitas são os canais para contato. E de um modo geral (depende, claro, do tamanho da empresa) é preciso ter um profissional responsável para atendimento em cada um deles.

Por mais que seja a equipe de suporte trabalhando, o atendimento fica de certa forma descentralizado. Isso atrapalha um pouco suas métricas.

Por que não, então, ter em um único suporte, todos os canais de atendimento?

Um colaborador conseguirá atender todas as ocorrências, o que dará uma agilidade e produtividade maiores.

A conversa pode iniciar por chat e terminar por telefone. O protocolo utilizado é o mesmo e há o histórico de onde o atendimento parou.

Desta maneira, o cliente não precisa ficar repetindo, diversas vezes e para vários profissionais, a mesma história.

Omnichannel para excelência no atendimento

10. Avalie seus resultados e crie novas rotas

Nenhum processo é aprimorado sem ter um monitoramento e avaliação constantes.

É preciso fazer pequenos ajustes para não precisar fazer médios. É preciso fazer médios ajustes para não fazer grandes. E por aí vai.

Corrija as falhas na origem, enquanto elas ainda estão pequenas e ao seu alcance. Mas, para isso, é preciso estar dentro do processo. Atento aos indicadores de performance.

Essa é a forma eficaz de conseguir excelência no atendimento. Reúna-se frequentemente com quem está na linha de frente com o cliente.

Questione. Avalie. Pensem juntos soluções. Apliquem. Analisem o que foi feito até chegar no cenário ideal.

Somente assim você consegue o que todas as empresas querem: clientes fiéis e encantados com a marca o tempo todo.

Isso sem dúvidas é um diferencial competitivo que seus negócios precisam.

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Se você busca uma ferramenta completa para integrar vendas e atendimento, saiba que com o PipeRun você pode:

  • Organizar seu funil de vendas;
  • Criar e enviar propostas com mais agilidade;
  • Assinar contratos e fazer o controle das comissões de vendas;
  • Centralizar todos os canais de comunicação da sua empresa em uma só plataforma;
  • Enviar campanhas de WhatsApp para clientes; 
  • Guardar históricos de atendimentos e negociações;
  • Fazer ligações de forma prática e conta com históricos e gravações;
  • Realizar o atendimento das suas redes sociais sem precisar logar em cada uma delas;
  • E muito mais! 

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Conclusão

Viu só como a excelência no atendimento pode ajudar sua empresa a ir muito mais longe?

Além de fortalecer a sua marca e gerar credibilidade, essas ações podem melhorar a taxa de conversão, aumentar a satisfação dos clientes e, é claro, ajudar sua equipe a vender mais.

Se você busca acelerar suas vendas e crescer de forma consistente, comece hoje mesmo a planejar um atendimento eficaz. 

Ficou com dúvidas sobre esse conteúdo ou quer entender melhor o papel do CRM nas empresas? Fale com um consultor agora mesmo!

Aproveite e leia dois artigos que podem te ajudar a conquistar a excelência no atendimento diariamente:

O primeiro fala sobre o que é kanban e como esse formato ajuda as empresas a focar nos clientes.

Já o segundo traz 7 modelos de mensagens para o cliente pelo WhatsApp.

Boas vendas!

FAQ – Perguntas Frequentes

Questionamentos comuns sobre excelência no atendimento:

O que é um atendimento de excelência?

Atendimento de excelência é aquele que oferece a solução certa para o cliente, de forma precisa, ágil e consistente. Esse tipo de atendimento é capaz de surpreender e gerar muito mais valor quando comparado com abordagens tradicionais.

O que é necessário para um atendimento de excelência?

Para ter um atendimento de excelência, a empresa precisa desenvolver um bom planejamento, se aprofundar no cliente, definir metas e indicadores, ter empatia, criar uma cultura de atendimento e apostar em muitas outras mudanças!

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