Tempo Médio de Atendimento (TMA): o que é, como calcular e melhorar

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Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O TMA nada mais é do que o tempo médio que um profissional de atendimento leva para resolver uma solicitação ou dúvida de um cliente;

O Tempo Médio de Atendimento é vital porque reflete a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente, influenciando na satisfação do cliente e na imagem da empresa;

O CXM de Atendimento da PipeRun oferece uma combinação de recursos integrados e relatórios completos para te ajudar a monitorar e otimizar o TMA. Experimente.

Sem dúvida, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma das métricas mais discutidas no mundo do atendimento ao cliente. 

Em meio a tantos termos e indicadores, ele se destaca por sua capacidade de refletir diretamente a eficiência e qualidade do serviço prestado. 

Mas por que essa métrica é tão crucial? Como podemos calcular e, mais importante, otimizar seu valor? 

Prepare-se, pois neste artigo vamos compartilhar tudo sobre TMA, com direito a dicas valiosas para aprimorar o atendimento em sua empresa. 

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O que é o TMA?

Como seu nome sugere, TMA é o tempo médio que um profissional de atendimento leva para resolver uma solicitação ou dúvida de um cliente.

Imagine que você decide entrar em contato com o SAC de uma empresa para resolver um problema com um produto que adquiriu recentemente.

O tempo que essa empresa leva desde o momento em que você faz a ligação até o momento em que a sua dúvida ou problema é resolvido, é o que chamamos de TMA.

TMA x TMR: Qual a diferença?

Agora que você já sabe o que é TMA, surge outra sigla: TMR, que significa Tempo Médio de Resposta.

Enquanto o TMA se refere ao tempo total gasto para solucionar uma demanda, o TMR é o tempo que a empresa leva para dar a primeira resposta ao cliente após o contato inicial.

Por exemplo, se a equipe de atendimento costuma demorar aproximadamente 5 horas para responder a primeira mensagem, o TMR é de 5 horas.

Já o TMA, como você já sabe, leva em consideração todo o tempo de interação até que o problema seja, de fato, resolvido.

Para entender melhor, confira nossa tabela comparativa: 

TMA (Tempo Médio de Atendimento) TMR (Tempo Médio de Resposta)
Significado É o tempo médio que um profissional de atendimento leva para resolver uma solicitação ou dúvida de um cliente desde o início até a resolução. Tempo que a empresa leva para dar a primeira resposta ao cliente após o contato inicial.
Exemplo Você liga para uma empresa e demora 20 minutos até que seu problema seja solucionado. Você envia um e-mail e a empresa responde pela primeira vez após 3 horas.
Importância Indica a eficiência global do atendimento e o quanto a empresa está comprometida em resolver problemas dos clientes. Revela a agilidade inicial da empresa em responder aos clientes, impactando na primeira impressão e satisfação do cliente.

Por que o TMA é tão importante?

Imagine a seguinte situação: você tem um compromisso ou algo urgente para resolver e precisa de uma resposta rápida da empresa com a qual está tratando. 

Nada mais frustrante que passar horas e horas esperando, não é mesmo? 

Um TMA eficiente demonstra que a empresa tem um processo de atendimento bem estruturado e isso, por sua vez, impacta diretamente na satisfação da base.

Além disso, demonstra agilidade e comprometimento em atender bem e resolver os problemas dos seus clientes. 

Por outro lado, um TMA longo pode indicar problemas internos, como falta de treinamento da equipe ou falhas no processo de atendimento.

Se você ainda não sabe qual é o TMA da sua empresa, continue a leitura para aprender a calculá-lo. 

Leia também: SLA: o que é, importância, tipos e como elaborar

Como calcular o Tempo Médio de Atendimento ao Cliente? Cálculo TMA

Para calcular o TMA, você precisa dividir o tempo total gasto em todos os atendimentos pelo número total de atendimentos realizados em um período específico.

  • Fórmula: TMA = Tempo Total de Atendimentos / Número Total de Atendimentos.

Suponhamos que, ao longo de uma semana, o seu suporte técnico tenha gasto um total de 500 minutos atendendo 50 clientes.

Usando a fórmula do TMA, temos:

  • TMA = 500 minutos/50 atendimentos.
  • TMA = 10 minutos por atendimento.

Isso significa que, em média, cada cliente esperou 10 minutos para ter sua solicitação ou dúvida completamente atendida.

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5 dicas para reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O atendimento ao cliente é uma parte essencial de qualquer negócio. 

No entanto, em um mundo onde a agilidade é valorizada e o tempo é considerado um bem precioso, garantir um atendimento rápido e eficiente é crucial. 

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica que indica o quanto sua empresa está conseguindo atender às expectativas dos clientes nesse quesito. 

Como comentamos acima, um TMA alto pode ser um indicativo de que algo não está indo bem, enquanto um TMA baixo mostra eficiência. 

Se você está buscando melhorar o desempenho do seu atendimento e reduzir esse tempo médio, confira essas 5 dicas práticas que preparamos para você!

1. Capacite sua equipe

Não é segredo que a base de um bom atendimento é uma equipe bem preparada. 

Isso porque, quando os atendentes entendem claramente os produtos, serviços e políticas da empresa, eles passam a resolver problemas e responder às dúvidas com mais rapidez e precisão. 

Por esse motivo, investir em treinamentos regulares e atualizações sobre novos produtos ou mudanças nas políticas garante que a equipe esteja sempre equipada para lidar com qualquer situação. 

Além disso, capacitações focadas em habilidades de comunicação também podem ajudar o time a compreender e solucionar as dúvidas dos clientes de forma mais eficaz.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

2. Implemente ferramentas de automação

A tecnologia vem transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes. 

Ao implementar ferramentas como chatbots, por exemplo, muitas dúvidas frequentes dos clientes podem ser respondidas instantaneamente, sem a necessidade de intervenção humana. 

Sem falar que, essas tecnologias podem realizar uma triagem de problemas e direcionar o cliente para o atendente mais adequado, otimizando ainda mais o processo e reduzindo o TMA.

3. Organize uma base de conhecimento

Muitas vezes, os clientes têm dúvidas ou problemas que já foram resolvidos anteriormente. 

Portanto, criar e manter uma base de conhecimento atualizada e facilmente acessível pode ser uma verdadeira economia de tempo. 

Essa base pode incluir FAQs, guias passo a passo, vídeos explicativos e muito mais.

Ela não só ajuda os atendentes a encontrarem soluções rapidamente, mas também permite que os clientes busquem suas próprias respostas, reduzindo ainda mais a demanda sobre a equipe de atendimento.

4. Análise e ajuste os processos

Em uma operação de atendimento, não basta apenas estabelecer processos. É preciso, antes de tudo, revisá-los periodicamente. 

Utilizando métricas e feedbacks, tanto dos clientes quanto da equipe, é possível identificar gargalos ou etapas redundantes que possam estar impactando o TMA. 

Inclusive, ao simplificar e otimizar esses processos, a empresa garante um atendimento mais ágil e, consequentemente, clientes mais satisfeitos.

Leia também: Atendimento ativo e receptivo: aplicações, diferenças e benefícios

5. Encoraje a comunicação interna

Uma boa comunicação entre os membros da equipe é vital para um atendimento eficiente. 

Nesse sentido, se os atendentes começarem a compartilhar soluções e insights entre si, evitarão a repetição de erros e descobrirão soluções mais rapidamente. 

Isso pode ser incentivado por meio de reuniões regulares, sistemas de mensagens internas e até mesmo uma plataforma de compartilhamento de conhecimento entre a equipe.

Ferramenta para gestão do TMA

Quando se trata de otimizar o Tempo Médio de Atendimento (TMA), contar com uma ferramenta integrada pode ser um verdadeiro divisor de águas. 

E falando de ferramenta, o CRM de Atendimento da PipeRun foi projetado para atender exatamente a essa demanda.

Em primeiro lugar, nossa plataforma oferece uma variedade de canais de atendimento integrados. 

Seja via chat web, chatbot, WhatsApp ou até mesmo pelas redes sociais, o objetivo é proporcionar agilidade e eficiência. 

Essa integração garante que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, o atendimento será rápido e preciso.

Mas, a ferramenta não se limita a isso! Com ela, é possível acompanhar relatórios e dashboard completos contendo, por exemplo:

  • Tempo médio de atendimento via chatbot;
  • Tempo médio de atendimento em 1º resposta;
  • Tempo médio de atendimento em espera;
  • Tempo médio de atendimento humano.

Tudo isso para aprimorar seus processos e métricas, além de garantir que cada interação com o cliente seja eficiente e satisfatória.

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Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores e descubra tudo o que você precisa saber sobre nosso CRM de Atendimento. 

Conclusão 

Como você já sabe, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) pode servir como um termômetro da eficiência e da qualidade do atendimento que sua empresa oferece.

Ao entender o que é, como calcular e, principalmente, como otimizar esse indicador, você está dando um grande passo para oferecer uma experiência de atendimento excepcional aos seus clientes. 

Então, está pronto(a) para colocar nossas dicas em prática e mudar, a partir de hoje, a realidade do seu atendimento? 

Lembre-se sempre de que o caminho para a excelência é uma jornada contínua!

Se esse conteúdo foi útil para você, não deixe de explorar nossos outros artigos para mais dicas e insights.

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Até a próxima e muito sucesso! 

FAQ – Perguntas Frequentes 

Como calcular o tempo médio de atendimento? 

Para calcular o TMA, é preciso dividir o tempo total gasto no atendimento de todas as solicitações pelo número total de solicitações atendidas.

O que é TMA em atendimento ao cliente?

TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, refere-se ao tempo médio necessário para resolver uma solicitação ou dúvida de um cliente desde o início do contato até sua conclusão.

O que é tempo de atendimento?

Tempo de atendimento é a duração total que um profissional leva para atender e resolver uma solicitação específica de um cliente.

O que é TMA e TMR?

TMA é o Tempo Médio de Atendimento, que indica quanto tempo leva, em média, para resolver uma solicitação do cliente. Já TMR, ou Tempo Médio de Resposta, indica o tempo médio que a empresa leva para dar a primeira resposta ao cliente após o contato inicial.

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