FAQ: o que é, para que serve e como criar na sua empresa

FAQ é a página ou seção do site que reúne as perguntas mais comuns dos clientes e a resposta direta para cada uma. A sigla vem de Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes. Ela reduz as dúvidas no atendimento, ajuda o visitante a decidir a compra e oferece ao Google e às IAs respostas claras para citar.

Você já se deparou com a sigla FAQ ao pesquisar respostas sobre algum produto ou serviço na internet?

Essa sigla significa “Frequently Asked Questions” ou, em português, “Perguntas Frequentes”.

Cada vez mais, a FAQ tem se tornado uma ferramenta crucial para empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente, esclarecendo dúvidas comuns de forma rápida e eficiente.

Afinal, ao contrário do que muitos imaginam, ela não só melhora a experiência do usuário, como também alivia a carga de atividades repetitivas sobre a equipe de atendimento.

Mas a aplicação da FAQ vai muito além disso… 

Neste artigo, vamos compartilhar tudo o que você precisa saber sobre FAQ, desde seus benefícios até dicas práticas de como criar uma para a sua empresa.

Pronto(a) para descobrir tudo? Então, vamos lá!

O que é FAQ?

Você já teve uma dúvida sobre um produto ou serviço e, ao pesquisar no site da empresa, encontrou uma página cheia de perguntas e respostas? Isso é a FAQ!

Conforme comentamos acima, a sigla FAQ significa “Frequently Asked Questions”, que traduzida para o português quer dizer “Perguntas Frequentes”. 

Em termos simples, FAQ nada mais é do que uma página dedicada a reunir respostas sobre as dúvidas mais comuns dos clientes.

Essa ferramenta é bastante útil para qualquer tipo de empresa, pois oferece informações rápidas sobre uma variedade de tópicos: desde a utilização de uma solução específica, passando por formas de pagamento, até detalhes sobre produtos. 

Isso significa que, além de garantir a satisfação do cliente promovendo respostas de forma rápida, também agiliza a resolução de problemas.

Mas quais são os verdadeiros benefícios de ter uma seção de FAQ no site da sua empresa? No tópico abaixo, vamos abordar sobre isso.

Quais os benefícios de criar uma FAQ no seu site?

Desmistificando o que muitos pensam, a  FAQ não é apenas uma lista de perguntas e respostas, mas uma ferramenta que impacta diretamente a satisfação do cliente.

Incorporar uma FAQ traz agilidade para os processos, facilita as interações, ajuda a  impulsionar seus resultados de vendas e muitos outros benefícios.

Vamos descobrir alguns dos principais a seguir!?

Reduz o tempo de atendimento

Uma das principais vantagens da FAQ é, sem sombra de dúvidas, a redução no tempo de atendimento. 

Pense nisso: quando os clientes têm acesso a respostas rápidas para suas dúvidas mais comuns, eles não precisam enfrentar longas filas de atendimento ou aguardar por uma resposta via e-mail.

Além disso, a FAQ pode ser vista como um canal de autoatendimento. 

A partir das informações disponibilizadas neste espaço, os clientes conseguem esclarecer suas próprias dúvidas — o que significa que quando decidem entrar em contato com a empresa, geralmente é para resolver questões mais complexas e que realmente necessitam de intervenção humana. 

Dessa forma, eles se mantêm informados e têm uma ideia mais clara do que buscam.

Vale lembrar que o conceito de autoatendimento está ganhando terreno até mesmo no varejo tradicional. 

Basta olhar para as lojas que agora oferecem caixas automáticos e outras soluções de atendimento que oferecem uma maior autonomia e agilidade ao consumidor.

Se a tendência é clara, por que esperar? 

Fortalece as estratégias de marketing

As FAQs são ferramentas poderosas para potencializar as estratégias de marketing, especialmente quando falamos de marketing de conteúdo.

Quando buscamos algo no Google, geralmente os primeiros resultados são de páginas que trazem informações úteis e respostas diretas a perguntas comuns. 

Portanto, ao criar uma FAQ robusta e informativa, você aumenta as chances do seu site ser notado nas buscas orgânicas. 

Além disso, uma FAQ recheada de conteúdo permite explorar diversas palavras-chave, ampliando assim a visibilidade do seu site. 

Sem falar que, se o seu conteúdo for de alta qualidade, outros sites podem fazer backlinks para ele, o que é vital para construir presença online.

Mas a FAQ não se limita ao site. Essas informações podem ser usadas em campanhas de e-mail marketing, postagens nas redes sociais e muito mais.

Reduz o tempo de compra

A FAQ também pode colaborar com a redução do tempo que um cliente leva para realizar uma compra, o que, consequentemente, pode aumentar as vendas. 

A lógica é simples: com respostas claras e acessíveis, os potenciais compradores podem resolver suas questões mais rapidamente.

E, quando as incertezas são eliminadas, a decisão de fechar negócio se torna mais rápida e assertiva.

Nesse sentido, a FAQ não só ajuda o cliente na  jornada, mas também acelera o ciclo de vendas da sua empresa, impulsionando um processo de compra mais eficiente.

Como construir uma boa FAQ?

Criar uma página de FAQ não é tão complicado quanto parece, porém, é preciso seguir algumas dicas antes de começar a colocar a mão na massa, por exemplo:

Pesquise as principais dúvidas dos seus clientes

Começar uma FAQ é simples: ouça seus clientes. Afinal, a página está sendo criada principalmente para eles, certo? 

O objetivo é ajudá-los no dia a dia, dando respostas rápidas para o que eles mais perguntam.

Uma FAQ enorme, mas que não responde ao que o cliente quer saber, não é tão útil. 

Por isso, antes de mais nada, é bom saber exatamente quais são as dúvidas mais frequentes do seu público.

Uma boa dica para descobrir isso é fazer pesquisas de satisfação, ou então, dê uma olhada nas mensagens que os clientes já enviaram no passado, seja por e-mail, redes sociais ou outros meios. 

Assim, você terá uma boa base para construir uma FAQ que realmente ajude e faça sentido para quem lê.

Estruture conteúdo de qualidade

Lembra daquela frase “menos é mais”? Ela se aplica perfeitamente quando falamos de conteúdo. 

Não adianta ter muita informação se ela não for clara e útil. 

Portanto, ao montar sua FAQ, pense na qualidade do conteúdo que você quer passar e não apenas na quantidade.

Uma FAQ bem planejada tem um visual agradável e textos coesos e diretos, evitando jargões ou termos complicados que podem confundir seu público. 

Lembre-se que, se o objetivo é ajudar, é preciso ser o mais claro possível.

Além disso, é importante que a linguagem usada esteja em sintonia com seu público-alvo. 

Em outras palavras, se sua marca é mais descontraída, a FAQ pode seguir essa linha. 

Agora, se é mais formal, a linguagem deve acompanhar esse tom para evitar confusões e garantir que a mensagem seja transmitida da maneira certa.

Categorize os assuntos

Imagine entrar numa loja e ver tudo misturado: roupas, alimentos, eletrônicos… Difícil encontrar o que você quer, né? Com o FAQ acontece a mesma coisa. 

Por esse motivo, categorizar os assuntos é essencial, mesmo que sua FAQ tenha poucas perguntas. 

Essa organização ajuda o usuário a ir direto ao ponto e encontrar rapidamente o que procura.

E para te ajudar, aqui vão algumas sugestões de categorias para aplicar na FAQ da sua empresa:

• Produtos: Detalhes, especificações e como usar;
• Serviços: O que inclui, como contratar e prazos;
• Pagamentos: Métodos aceitos, prazos e questões sobre faturas;
• Entrega: Prazos, rastreio e problemas com a entrega;
• Políticas da empresa: Devoluções, garantias e privacidade;
• Suporte técnico: Solução de problemas comuns e manutenção.

Leia também: Árvore de decisão: o que é e como ter para chatbots?

Atualize sempre o conteúdo

Em um mundo tão dinâmico, deixar sua FAQ parada no tempo é como dar informações desatualizadas para quem procura por respostas. 

E acredite, manter essa seção sempre fresca e atual é mais do que essencial.

Por exemplo, imagine que sua empresa mudou as políticas de devolução, mas a FAQ ainda tem a informação antiga. 

Isso pode confundir o cliente, que acredita estar seguindo o procedimento correto, mas acaba se deparando com novas regras. 

O resultado? Frustração e, possivelmente, uma quebra na confiança.

Para evitar esse tipo de situação, é uma boa prática combinar com a equipe de conteúdo uma revisão periódica da FAQ. 

Pode ser mensal, trimestral ou conforme a necessidade da empresa — o importante é garantir que as informações sejam as mais recentes e relevantes para seus clientes.

Leia também: Experiência do cliente: qual a importância do Customer Experience?

Deixe a página visível

De nada adianta ter um FAQ incrível se ninguém consegue encontrá-lo, certo? 

A acessibilidade da página é tão crucial quanto o conteúdo que ela carrega. 

Se o propósito é que as pessoas tirem suas dúvidas rapidamente, ela precisa estar bem visível e de fácil acesso.

Imagine o cliente com uma dúvida simples, que poderia ser resolvida em segundos no FAQ, mas por não encontrar essa seção, ele acaba recorrendo ao atendimento ao cliente. 

Isso pode levar a tempos de espera desnecessários e sobrecarregar sua equipe.

Então, antes de lançar ao público, teste, teste e teste novamente. 

Garanta que a página esteja acessível em todas as plataformas, seja fácil de encontrar e que os links estejam funcionando corretamente.

Boas práticas para criar uma FAQ

Para te ajudar ainda mais a construir uma FAQ intuitiva e que realmente cumpre o seu papel, vamos conferir mais algumas boas práticas?

Uma seção de perguntas frequentes eficiente precisa, necessariamente:

• Entregar uma resposta direta;
• Ajudar o visitante a navegar pelo site de forma fácil;
• Ajudar na conclusão de uma transação;
• Mostrar ao visitante os próximos passos a seguir;
• Assegurar que problemas, se surgirem, serão solucionados;
• Diminuir as solicitações ao serviço de atendimento por meio de respostas claras;
• Impulsionar a taxa de conversão e finalização de compra.

Exemplos de FAQ para empresas de serviço e SaaS

Uma boa FAQ de empresa de serviço ou SaaS separa as perguntas por tema e responde cada uma em poucas frases. Os três temas que mais aparecem são preços e planos, suporte e implantação. Use os exemplos abaixo como ponto de partida e troque os detalhes pelos da sua empresa.

FAQ de preços e planos

• Como o valor é cobrado? A cobrança depende do plano escolhido e do número de usuários. Veja a página de planos para comparar as opções.
• Existe período de teste? Informe se há teste gratuito, por quanto tempo e o que está incluído.
• Posso mudar de plano depois? Explique como fazer a troca e quando ela passa a valer.

FAQ de suporte

• Como falo com o suporte? Liste os canais, como chat, e-mail e telefone, e o horário de atendimento.
• Qual é o prazo de resposta? Diga em quanto tempo o cliente recebe a primeira resposta e como acompanhar o chamado.
• Onde encontro tutoriais? Indique a central de ajuda ou a base de conhecimento com o passo a passo.

FAQ de implantação

• Quanto tempo leva para começar a usar? Descreva as etapas da implantação e o que a empresa precisa preparar.
• Vocês migram os dados que já tenho? Explique quais dados podem ser importados e como é o processo.
• Meu time recebe treinamento? Informe o formato do treinamento e quem acompanha a equipe nas primeiras semanas.

Modelo de FAQ pronto para copiar

Copie a tabela abaixo e preencha com as perguntas reais do seu atendimento. Cada resposta deve começar pela informação principal e, se for preciso, indicar o próximo passo.

Pergunta	Resposta modelo
O que é [produto ou serviço]?	[Produto] é [o que faz] para [quem usa]. Em poucas frases, diga o benefício principal.
Para quem serve?	Atende [perfil de cliente] que precisa de [problema que resolve].
Quanto custa?	O valor depende de [critério]. Veja a página de planos ou fale com o time.
Como começo a usar?	Siga estas etapas: [etapa 1], [etapa 2] e [etapa 3].
Como falo com o suporte?	Atendemos por [canais] em [horário]. O prazo de resposta é [prazo].

Como a FAQ ajuda no Google e nas respostas de IA

A FAQ ajuda no Google e nas respostas de IA quando as perguntas seguem o formato que as pessoas digitam e a resposta vem logo na primeira frase. A marcação FAQPage descreve essa estrutura para os buscadores, mas desde agosto de 2023 o Google mostra o resultado enriquecido de FAQ apenas para sites governamentais e de saúde bem conhecidos.

Mesmo sem o destaque visual, a página continua útil, porque respostas diretas e bem organizadas facilitam a leitura e a citação por buscadores e assistentes de IA. Fonte: Google Search Central, Changes to HowTo and FAQ rich results, 8 de agosto de 2023.

Como a tecnologia ajuda a construir uma FAQ inteligente?

Além de ter uma página com perguntas e respostas bem estruturada, sua empresa também precisa contar com uma FAQ inteligente, no formato de chatbot.

O motivo? Esse recurso não só responde às perguntas dos clientes em tempo real, mas também possibilita uma personalização do contato. 

Ou seja, logo após tirar uma dúvida do cliente, o chatbot pode introduzir uma oferta ou incentivo e, com isso, transformar uma simples interação em uma oportunidade de venda.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você pode criar chatbots e trabalhar com uma árvore de decisão bem elaborada, garantindo respostas precisas e, ao mesmo tempo, identificando oportunidades de vendas e engajamento. 

Esse tipo de abordagem alinha atendimento de qualidade com estratégias de venda. Tudo para tornar o processo ainda mais eficaz.

Então, está esperando o que para implementar nossa plataforma de atendimento inteligente na sua empresa? 

Entre em contato com um de nossos consultores e descubra todos os benefícios.

Como manter a FAQ atualizada

Mantenha a FAQ atualizada revisando as perguntas a cada mudança de produto, preço ou política e a cada ciclo de atendimento. Tire do ar o que ficou antigo, acrescente as dúvidas novas que chegam ao suporte e confira se as respostas ainda estão corretas.
Conforme você acabou de descobrir, a FAQ não é apenas uma seção em um site.

Estamos falando de uma ferramenta indispensável, que tem o poder de transformar o atendimento ao cliente e elevá-lo ao mais alto padrão.

Portanto, se você ainda não tem uma página de perguntas frequentes ou acha que precisa melhorar a sua, aproveite todas as dicas que compartilhamos neste artigo para começar a planejar novos conteúdos.

Comece agora mesmo e descubra na prática como uma FAQ bem estruturada pode beneficiar o seu negócio.

E lembre-se, nosso blog está repleto de outros conteúdos valiosos para guiar você no universo do atendimento ao cliente.

Então, fique atento(a) e continue nos acompanhando!

Até o próximo artigo! Sucesso!

#BoraBaterMeta

Dúvidas comuns sobre como criar uma FAQ

Como saber quais perguntas colocar na FAQ?

Comece pelas perguntas que o atendimento mais recebe e pelas dúvidas que aparecem antes da compra. Consulte chamados, e-mails, conversas de chat e perguntas feitas ao time comercial. Agrupe as repetidas, escreva cada resposta em poucas frases e revise a lista sempre que surgir uma dúvida nova.

Quantas perguntas uma FAQ deve ter?

Não existe um número ideal. A FAQ deve ter as perguntas que realmente se repetem, organizadas por tema para o visitante achar rápido o que procura. Se a lista ficar longa, divida em categorias, e se uma pergunta quase nunca aparece, tire do ar para a página continuar objetiva.

A FAQ ajuda no SEO e nas respostas de IA?

Sim. Perguntas escritas como as pessoas pesquisam, com respostas diretas, aumentam a chance de a página aparecer em buscas e ser citada em respostas de IA. O resultado enriquecido de FAQ no Google ficou restrito a poucos tipos de site, mas o conteúdo bem organizado continua ajudando.

Qual a diferença entre FAQ e base de conhecimento?

A FAQ reúne respostas curtas para as dúvidas mais comuns. A base de conhecimento é maior e traz artigos e tutoriais com passo a passo para quem já usa o produto. Uma boa prática é manter a FAQ enxuta e apontar nela para os artigos da base quando a dúvida pedir detalhe.