Atendimento ao cliente: o que é, como fazer, frases e como melhorar

O atendimento ao cliente deve ser tratado como um aspecto prioritário em qualquer negócio, independentemente do tamanho da operação.

Afinal, como já comentamos por aqui, a satisfação do público pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. 

Apesar disso, muitas pessoas têm a percepção errônea de que atender bem ao cliente é simplesmente responder suas perguntas e resolver problemas. Na verdade, envolve muito mais que isso.

Um bom atendimento ao cliente significa entender as necessidades e expectativas do público para, a partir disso, oferecer soluções capazes de resolver os problemas e, principalmente, gerar uma experiência positiva ao final.

Inclusive, cada interação, por mais simples que pareça, pode ajudar a fortalecer a relação com o cliente, transformar a percepção da sua marca e impulsionar seus resultados de venda.

Se você ainda não está dando a devida atenção ao atendimento ao cliente na sua empresa, esse é o momento perfeito para saber como essa prática pode transformar a forma como você interage com seu público-alvo.

Nesse artigo, vamos te explicar melhor o que é atendimento ao cliente, como implementar práticas eficazes no seu dia a dia, algumas frases úteis para melhorar a comunicação e dicas para elevar o nível de seu atendimento. 

Preparado(a) para descobrir mais?

Então, vamos lá!

O que é atendimento ao cliente?

O conceito do atendimento ao cliente dentro da visão de uma empresa não é simplesmente atender o telefone para tirar dúvidas dos consumidores. É principalmente ser ativo e antecipar as eventuais necessidades e dificuldades que ele possa ter.

Esse processo pode ser realizado de várias formas, mas é ideal que seja profissionalizado para que haja a máxima eficiência. 

E isso quer dizer que não adianta ter um atendimento feito por alguém de outra área para “quebrar um galho”, pois essa negligência pode ser facilmente percebida pelos clientes.

A forma ideal de fazer isso na sua empresa é tendo um setor com um responsável que entenda das atribuições e que também possa contar com ferramentas para aprimorar o atendimento aos clientes.

Por que é tão importante um bom atendimento ao cliente?

O combustível da saúde financeira de toda empresa são as suas vendas, e essas dependem exclusivamente dos clientes.

O erro que muitas empresas cometem é achar que os clientes são seus, mas a forma adequada de encarar isso é entender que os clientes são do mercado e escolheram estar com sua empresa.

Isso porque caso seu serviço comece a gerar algum tipo de insatisfação, sem sombra de dúvida seus concorrentes estarão à espreita, prontos para solucionar o problema e assim pegar o cliente de você.

Com isso em mente, fica óbvia a importância de um bom atendimento ao cliente. Isso provavelmente não vai fazer com que ele nunca tenha insatisfações com sua marca, mas permitirá que seu time possa antecipá-las e remediá-las o quanto antes para reverter o churn.

Grandes empresas têm no seu setor de atendimento divisões específicas para tratar da retenção, ou seja, impedir que o cliente saia para um concorrente.

Obviamente que nem sempre é uma situação reversível, pois não depende só do seu negócio. As variáveis do mercado vão contribuir nesse sentido. 

Porém, com um bom atendimento, é possível reduzir e muito a porcentagem de churn e também garantir um maior LTV (tempo de vida) do cliente na sua carteira.

Em última instância isso cria um processo de fidelização deste consumidor que pode ainda abrir margem para aplicação de estratégias como upsell, além de outras vantagens que veremos a seguir.

Fidelizar o cliente

Já citamos brevemente acima mas aqui vale aprofundar nesse tema, pois a fidelização do cliente é muito importante para a longevidade de uma empresa.

Provavelmente deve ter algum serviço que você contratou que já está há muito tempo por estar satisfeito com ele, e isso passa bastante pelo atendimento, afinal, são relações humanas que envolvem sentimentos como veremos mais à frente nas dicas práticas.

Por isso que um atendimento ao cliente que seja ativo, estará sempre em contato com o cliente de alguma forma, podendo assim antecipar objeções e até oferecer outras soluções que o cliente nem esperava.

Um exemplo disso é uma operadora de celular que ao perceber que todo mês o cliente fica sem dados para usar internet e adquirir pacotes avulsos, aparece para oferecer uma opção de pacote que atenda as necessidades dele e que seja mais vantajoso que adquirir as cargas avulsas.

Criar promotores da marca

Se você ainda não entende bem o conceito de Net Promoter Score vale a pena conferir nosso conteúdo completo sobre o assunto, mas em resumo, um bom atendimento pode gerar um nível de satisfação que faz com que o cliente recomende sua marca.

É o que seria o tradicional boca a boca, mas como estamos em um mundo onde a internet e as redes sociais tem tanta presença nas nossas vidas, essa divulgação fica ainda mais ampla.

Quando o cliente fala da sua marca no Instagram por exemplo e marca a arroba do seu negócio nos stories, isso tem um poder muito grande enquanto divulgação pois trata-se de uma prova social.

Melhorar a imagem da marca

O contrário do que falamos acima aparece aqui, pois da mesma forma que um cliente muito satisfeito vai falar bem da sua marca, aquele que estiver incomodado com algo pode falar bem mal.

Dessa forma o atendimento tem que estar sempre muito atento para não deixar que um pequeno problema se torne algo barulhento, até porque é praticamente impossível garantir 100% de satisfação de todos os consumidores, então é importante ter estratégias para amortizar os danos.

Com isso a sua empresa vai enfrentar bem menos crises públicas de imagem, e quem sabe até, se for muito bem feito o controle de danos, é possível reverter esse cliente insatisfeito em um que promova a sua marca.

Obter feedbacks mais precisos

Esse último item vale para aqueles clientes que estão no meio do caminho, ou seja, nem estão felizes a ponto de promover seu produto ou serviço, e nem insatisfeitos a ponto de reclamar.

Estão ali em um limbo, onde sua solução serviu ao propósito dele e está tudo certo, porém esse tipo de situação não agrega para uma possível melhora do seu produto, serviço ou do seu atendimento.

Portanto, o atendimento ao cliente da sua empresa pode aplicar estratégias de comunicação para extrair desses clientes um feedback mais completo para identificar possíveis pontos de melhoria e de quebra dá a esse consumidor uma experiência mais próxima que pode te fazer ganhar alguns pontos com ele.

Quais são os canais de atendimento ao cliente?

Existem diversos canais de atendimento disponíveis para que as organizações consigam se conectar com seus clientes. 

Porém, nem todos são adequados para atingir determinados objetivos estratégicos.

Nesse sentido, a escolha do canal certo pode variar significativamente dependendo das preferências do público e das características do produto ou serviço a ser ofertado. 

Ou seja, cada canal possui suas particularidades e suas vantagens em diferentes situações. 

Confira os principais a seguir!

Telefone

Apesar de ser considerado por muitos como uma ferramenta tradicional, o telefone ainda é usado com frequência para tirar dúvidas, fazer reclamações e até mesmo concluir compras.

Hoje, a implementação de um webphone em uma plataforma omnichannel facilita a centralização desse serviço de chamadas telefônicas, oferecendo acesso facilitado aos registros históricos de ligações.

Assim, com o apoio desse canal de atendimento, se torna simples estabelecer um centro de controle para auditar e melhorar o processo de recebimento das solicitações.

Chatbots

Chatbots são ferramentas de atendimento automatizado que funcionam tanto de maneira independente como em conjunto com atendentes humanos. 

Além de outras plataformas como o chat online, os chatbots funcionam bem na abertura de chamados, se ajustando facilmente ao ambiente em que são implantados.

Vale lembrar que os chatbots podem ser programados com sequências específicas para efetuar uma filtragem inicial e guiar os clientes até a conclusão de um atendimento, que inclui a abertura de um chamado e a emissão de um ticket de suporte. 

Esse processo pode ser organizado a partir de uma árvore de decisão, onde cada resposta do cliente direciona para um próximo passo definido no chatbot.

Webchat

O Webchat é uma plataforma de chat online operada por um representante humano e, por isso, é ideal para estabelecer um primeiro contato com o cliente. 

Sua implementação em um site facilita a solicitação de informações básicas dos usuários como nome, número de WhatsApp e e-mail.

Quando direcionadas da maneira correta, essas informações ajudam as equipes de marketing a coletar dados que poderão ser usados para futuras interações, especialmente se o potencial cliente ainda não estiver pronto para uma compra.

E se quiser potencializar o uso do Webchat, saiba que integrá-lo a um software de CRM pode melhorar o acompanhamento desses contatos. 

Isso porque, permite gerenciar os leads obtidos por meio de e-mails ou, quando apropriado, por mensagens estruturadas no WhatsApp, garantindo que a taxa de desistência dos usuários não aumente. 

O webchat também é eficaz na área de suporte técnico, como na seção de perguntas frequentes (FAQs) de um site, onde um ícone de chat pode iniciar imediatamente uma conversa com um atendente humano.

Essa prática é capaz de elevar a qualidade do atendimento e garantir uma interação mais personalizada, ainda mais em situações que exigem respostas rápidas ou para dúvidas mais complexas.

Chat online

Ao contrário do webchat, que opera como uma ferramenta externa acessível em diversas páginas de um site, o chat online costuma ser integrado dentro de sistemas específicos como portais de cliente ou intranets. 

Esse fato, portanto, o torna uma ferramenta mais interna e restrita, direcionada a um determinado público com necessidades específicas.

Inclusive, esse tipo de chat foi projetado para atender quem já é cliente da organização. 

Dessa maneira, facilita a abertura de tickets, a resolução de problemas e o esclarecimento de dúvidas de maneira direta e eficiente.

Tudo isso porque está mais alinhado com o ambiente interno da empresa. 

Em resumo, os recursos e a forma como opera são parecidos com o webchat, mas sua integração no ambiente interno traz vantagens mais significativas para a gestão de relacionamento com clientes já existentes.

WhatsApp e redes sociais

Você já percebeu que a grande maioria dos brasileiros prefere interagir com as marcas que fazem parte do seu dia a dia usando o WhatsApp? 

E esse uso vai além dos clientes tradicionais – inclui também aqueles que ainda estão considerando uma compra. 

A utilização do WhatsApp como um dos canais de contato oferece muitas vantagens, especialmente pela facilidade de comunicação que o aplicativo proporciona. 

Além disso, integrando um botão do WhatsApp, você consegue incentivar conversas que podem levar a interações mais produtivas e até mesmo a uma possível venda..

Outra vantagem do uso do WhatsApp como canal de atendimento é a possibilidade de gerenciar essas interações por meio de sistemas CRM, que incluem funcionalidades adicionais como a transcrição de mensagens de voz para texto.

Esse tipo de sistema também oferece a possibilidade de integrar o WhatsApp com o atendimento direto e com as outras redes sociais, facilitando a vida dos agentes e abrindo portas para novas possibilidades.

Leia também: 18 estratégias para um bom atendimento via WhatsApp nas empresas

Protocolos e tickets

Clientes também podem abrir tickets por meio do preenchimento de formulários online e envio de e-mails. 

Geralmente, a abertura de tickets é feita a partir um portal do cliente, que disponibiliza várias opções úteis, tais como:

• Preenchimento de formulários para iniciar chamados;
• Marcação de atendimentos conforme a disponibilidade do cliente;
• Acesso rápido a seções de ajuda e perguntas frequentes (FAQs);
• Visualização do histórico de interações anteriores com o serviço.

No entanto, é preciso garantir também que as seções de ajuda e FAQs sejam de fácil acesso no portal, pois algumas dúvidas podem ser resolvidas rapidamente, eliminando assim a necessidade de abrir um novo chamado para o time.

Reclame Aqui

Reclame Aqui é uma plataforma destinada a entender e administrar a reputação de uma empresa no mercado. 

Porém, é muito utilizado quando o cliente está insatisfeito ou possui queixas relacionadas a produtos, serviços ou até mesmo atendimento ruim.

Embora o Reclame Aqui não esteja diretamente ligado à gestão da experiência do cliente, tem um papel relevante na maneira como os clientes percebem sua marca.

Por isso, é importante acompanhar as solicitações abertas na plataforma, tentar resolvê-las o mais rápido possível e pedir para que os clientes avaliem a experiência após o atendimento.

Avaliações do Google

As avaliações no Google também podem influenciar  a percepção e o desenvolvimento da reputação de uma marca, já que tanto clientes atuais quanto potenciais usam essas avaliações para formar suas opiniões. 

É crucial, portanto, dedicar a atenção necessária a esse canal de atendimento, especialmente em relação às avaliações negativas, que têm maior visibilidade e potencial de manchar a imagem da marca.

Para gerenciar de forma eficaz esse tipo de canal, é recomendado seguir os mesmos passos que comentamos acima: responder o mais rápido possível, oferecer um serviço personalizado, ter foco na resolução dos problemas apresentados e, claro, sempre encorajar os clientes a revisarem suas avaliações após sua resolução.

Quem é o responsável pelo atendimento ao cliente?

A responsabilidade pelo atendimento ao cliente é da área de atendimento, que vai muito além de um simples call center. 

Esse setor é crucial para o sucesso de todo e qualquer negócio, pois atua diretamente na fidelização e na superação das expectativas dos clientes.

Em outras palavras, resolvem questões imediatas e também trabalham em prol da relação entre o cliente e a organização a longo prazo.

Em determinados setores, principalmente aqueles que são intensivos em serviços ou tecnologia, pode existir também um departamento específico chamado Customer Success.

Ou seja, uma área  que é dedicada a garantir que os clientes extraiam o máximo proveito dos produtos ou serviços que adquiriram, acompanhando cada passo em direção ao seu objetivo final.

Apesar de existir um setor específico para cuidar do atendimento, é essencial entender que a responsabilidade por atender bem o cliente e criar experiências surpreendentes não se restringe apenas a esses dois departamentos.

Na verdade, cultivar uma cultura de excelência no atendimento é uma missão para toda a organização. 

Dessa forma, todos os colaboradores, independentemente de seu papel, devem se empenhar para satisfazer os clientes.

Como comentamos, cada pequena interação pode contribuir para fidelizar o público e, assim, aumentar os números de vendas fechadas.

Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?

Como você já sabe, a qualidade do atendimento ao cliente é um fator determinante para o sucesso de uma organização. 

No entanto, muitas vezes os erros cometidos nessa área podem prejudicar a reputação e a eficácia operacional da companhia. 

Para te ajudar a evitá-los, listamos abaixo alguns dos erros mais comuns que podem ocorrer no atendimento ao cliente. Acompanhe!

• Falta de um serviço dedicado ao atendimento ao cliente;
• Falha em escutar ativamente o que o cliente tem a dizer;
• Preparo inadequado dos membros da equipe de atendimento;
• Desconhecimento sobre as características e necessidades do público-alvo;
• Ausência de atendimento integrado em múltiplos canais (omnichannel);
• Falta de ferramentas capazes de otimizar o atendimento;
• Negligência com as atividades de pós-venda;
• Ausência de time para atender o cliente quando necessário;
• Uso de um tom de voz inapropriado durante as interações;
• Falta de humanização no trato com o cliente, especialmente em situações delicadas;
• A não personalização do atendimento conforme as necessidades do cliente;
• Incapacidade de cumprir com o prometido ao cliente;
• Demora excessiva no tempo de espera para atendimento ou filas longas;
• Deixar o cliente sem receber uma resposta adequada;
• Usar poucos canais ou usar canais inadequados para atender os clientes.

Evitar esses erros pode te ajudar a construir uma relação mais forte e confiável com os clientes e construir uma percepção mais positiva da sua marca perante a quem está considerando comprar com você.

Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?

Em resumo, o processo de atendimento ao cliente é uma sequência estruturada de ações que tem como objetivo garantir a resolução e a satisfação dos clientes em relação a uma determinada demanda.

Por isso, cada etapa desse processo deve ser planejada para facilitar a comunicação e maximizar a eficiência do serviço prestado, reforçando a qualidade do suporte oferecido pela empresa ou organização.

Abaixo, listamos de maneira objetiva as etapas fundamentais desse processo:

1. Cliente realiza um pedido de atendimento;
2. O atendente responde inicialmente, procurando entender o que o cliente necessita;
3. Esse profissional tenta resolver a questão do cliente na primeira interação;
4. Caso necessário, a questão é direcionada para um setor mais especializado naquele problema;
5. Uma vez resolvida a questão, o atendente verifica com o cliente se tudo está conforme esperado;
6. O cliente é convidado a participar de uma pesquisa de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento recebido;
7. O atendimento prestado é documentado em um sistema de gestão de conhecimento, como um CXM. 

Seguir essas etapas garante que todas as interações com clientes e prospects sejam proveitosas e, claro, que qualquer problema seja resolvido de maneira eficiente. 

Quais são os princípios e fundamentos do atendimento ao cliente?

Se você chegou até aqui, já sabe que o atendimento ao cliente é uma área que busca satisfazer e também fidelizar clientes. 

Assim, podemos dizer que os princípios e fundamentos do atendimento ao cliente são os fatores que definem a qualidade e eficácia desse serviço, que é tão essencial para o sucesso de um negócio a longo prazo. 

Para te ajudar a entender melhor, detalhamos abaixo os principais fundamentos nos quais você deve se basear para desenvolver um atendimento ao cliente exemplar.

Vamos descobrir juntos? Continue abaixo!

Equilíbrio entre agilidade e qualidade

Os clientes valorizam tanto a rapidez na resposta às suas solicitações quanto a profundidade e a precisão dessas respostas. 

Isso significa que um atendimento eficiente deve ser capaz de resolver problemas rapidamente sem sacrificar a qualidade. 

Para isso, é preciso otimizar os processos que envolvem o recebimento e a resposta das solicitações e, claro, que haja uma constante avaliação dos métodos utilizados. 

Muitos não imaginam, mas a capacidade de responder de forma imediata, aliada a uma solução efetiva, pode transformar clientes ocasionais em defensores da marca. 

Porém, isso requer treinamento contínuo dos times de atendimento e uma forte integração entre diferentes departamentos da empresa para que as informações possam fluir de maneira eficaz.

Atendimento empático

Empatia no atendimento significa se colocar no lugar do cliente, entendendo suas frustrações e necessidades sem pré-julgamentos.

No entanto, para chegar nesse nível, é preciso primeiramente compreender quem são os clientes do negócio, o que desejam e por que escolheram sua marca.

Além disso, conforme comentamos acima, também é importante treinar as equipes para ouvir ativamente e responder de maneira que o cliente sinta que suas preocupações são válidas e estão sendo endereçadas. 

Assim, conhecendo os padrões de comportamento e as expectativas, será muito mais fácil resolver os problemas apresentados e ainda antecipar necessidades para oferecer soluções proativas.

Descartar interações genéricas

Frases prontas e um atendimento impessoal são duas práticas que devem ser evitadas se você quer criar uma conexão verdadeira com seus clientes. 

Isso porque, um atendimento genuíno é um diferencial competitivo que demonstra valorização e respeito pelo cliente.

Inclusive, uma estratégia para evitar interações genéricas é implementar o marketing conversacional, que ajuda a criar diálogos autênticos e ainda contribui para uma experiência mais humanizada e satisfatória.

Alguns exemplos de interações genuínas podem ser: conhecer o cliente pelo nome, entender seu histórico com a empresa e, principalmente, adaptar a comunicação de forma que cada interação seja única e direcionada.

Forte cultura interna

Todo colaborador, independentemente de sua função, deve estar alinhado com os valores da empresa e focado em oferecer a melhor experiência a cada cliente, por menor que seja. 

Já o time atendimento precisa ter um conhecimento profundo dos produtos ou serviços oferecidos, bem como das particularidades do cliente e se for o caso, do mercado em que a empresa atua. 

Afinal, uma forte cultura interna de atendimento centrada no cliente garante que todas as interações sejam conduzidas com excelência e integridade.

Novamente, o treinamento contínuo e a disseminação das melhores práticas de atendimento também podem fazer toda a diferença para manter os times informados e engajados.

Construção de relacionamento

A base de qualquer relacionamento duradouro é a confiança, e no contexto do atendimento ao cliente, isso não é diferente. 

Construir um relacionamento sólido com os clientes implica em manter uma comunicação constante, ser transparente em todas as transações e sempre superar as expectativas. 

Algumas práticas incluem, por exemplo, manter canais abertos para feedback e estar disposto a fazer ajustes com base nas necessidades de cada público.

Na prática, elas podem fortalecer essa relação e incentivar a lealdade do cliente à marca.

 

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Personalização

Uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente ajuda a reforçar a experiência do usuário e enfatizar o valor que a empresa atribui à jornada do cliente até aquele momento. 

Dessa forma, considerar as interações passadas, as preferências e as necessidades específicas de cada cliente permite que o serviço prestado seja  de fato relevante, evitando que pareça um script genérico. 

Nesse sentido, é vital entender os pontos fracos e fortes, desejos e necessidades dos clientes para que cada interação seja ajustada para oferecer soluções significativas e sob medida.

Como você já sabe, essa percepção é um dos fatores que impulsionam a satisfação a longo prazo.

Proatividade

Antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo que eles as expressem é uma estratégia bastante eficaz se o objetivo do negócio é fortalecer o relacionamento e a fidelização do público.

Essa abordagem proativa pode ser alcançada basicamente por meio da análise de dados do cliente, feedbacks anteriores e padrões de compra para oferecer soluções diferenciadas.

Lembrando que ser proativo também significa informar os clientes sobre atualizações de produtos ou serviços, mudanças de políticas ou mesmo potenciais problemas antes que eles impactem o cliente. 

Essa atitude, por sua vez, demonstra compromisso e consideração com o cliente, além de posicionar a organização como uma escolha confiável.

Alta disponibilidade

Estar acessível em vários canais preferidos pelo público é crucial para oferecer um atendimento ao cliente eficaz.  

Mas, não se preocupe! Não é necessário estar presente em todas as plataformas possíveis, mas sim naquelas que são mais usadas pelos seus clientes e prospects.

Hoje em dia, a alta disponibilidade pode ser facilitada pelo uso de tecnologias como chatbots e sistemas de autoatendimento, que permitem que sua empresa ofereça suporte 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Manter uma presença constante onde os clientes mais esperam encontrar suporte garante que eles consigam sempre obter a ajuda de que precisam, exatamente quando precisam.

Time capacitado

Desenvolver uma equipe de atendimento envolve treinamento técnico e aprimoramento de habilidades interpessoais para garantir que os colaboradores entendam os produtos e serviços e também se comuniquem com empatia. 

Nesse caso, investir na capacitação contínua dos funcionários permite que eles gerenciem situações desafiadoras e melhorem a satisfação e lealdade do cliente. 

Além disso, uma equipe bem treinada pode antecipar dúvidas e oferecer informações valiosas, práticas ideias para fomentar um ambiente de trabalho focado na melhoria contínua e na retenção de clientes.

Como montar uma equipe de atendimento ao cliente?

Para montar um time de atendimento ao cliente que realmente se destaque em eficiência, é preciso levar em consideração alguns fatores que podem impactar tanto a composição quanto a escala desse grupo. 

Esses fatores incluem o perfil dos clientes, o valor médio das transações, os métodos de atendimento disponíveis, o porte da organização, os produtos e serviços oferecidos e a área geográfica de operação.

Além disso, ajustar o time às especificidades do seu negócio é essencial quando falamos em montar uma estrutura que funcione bem, sempre levando em conta os critérios-chave que comentamos para que o atendimento seja efetivo. 

Você sabe quais são esses critérios? Vamos explorar alguns aspectos a se considerar para estudar seu time de atendimento ao cliente de forma ideal.

Treinamento de equipe

Uma boa prática de treinamento é conduzir sessões regulares de treinamento, idealmente semanais, envolvendo lideranças como os líderes de equipes ou responsáveis por diferentes canais de atendimento. 

Um líder pode, por exemplo, dedicar uma tarde de sexta-feira para revisar os atendimentos da semana, destacando os mais eficientes e os que necessitam de melhorias, e considerar também o feedback das pesquisas de satisfação dos clientes.

Na próxima semana, com tudo em mãos, pode decidir agendar um treinamento em um horário fixo, como na tarde de segunda-feira, de uma a duas horas, para debater e aprimorar os atendimentos da semana anterior.

Durante essas análises, também é recomendado coletar e revisar diversos tipos de dados relevantes para o desempenho da equipe, como:

• Monitoramento dos horários de atividade e inatividade dos agentes;
• Acompanhamento dos períodos em que agentes estão em pausa;
• Observação dos picos de alta demanda;
• Gestão das filas de espera para atendimento;
• Verificação de quaisquer restrições operacionais;
• Análise do uso frequente de certas palavras-chave;
• Revisão do tempo médio de primeira resposta do chatbot, tempo de espera e atendimento por humanos.

Além disso, para uma análise mais detalhada e personalizada, o gestor pode visualizar os chats e os históricos de cada atendente em tempo real, anotando observações internas e monitorando as interações conforme ocorrem. 

Essa prática é ideal no momento pós-treinamento, para confirmar se as melhorias estão sendo implementadas de fato.

Construção de playbook de atendimento

O playbook de atendimento é documento essencial para o onboarding de novos colaboradores, já que possui todas as informações necessárias para que eles entendam e executem os processos de atendimento alinhados às exigências da organização. 

Além das informações fundamentais como a apresentação da empresa, sua missão, visão e valores, e os canais de atendimento disponíveis, o playbook deve incluir também diretrizes gerenciais detalhadas, por exemplo:

• Normas para agendamento de atendimentos programáveis;
• Critérios para alocação de atendimentos, baseados na fidelização de clientes e outras métricas como localização geográfica;
• Regras para o uso de emojis em comunicações e modelos de mensagens;
• Estruturação de filas de espera específicas por agente;
• Práticas para priorização e transferência de chamadas;
• Identificação e manejo de incidentes e urgências, com exemplos claros;
• Estratégias para envio de pesquisas de satisfação do cliente, como CES e CSAT.

Para ter uma visão completa do processo, também é recomendado a inclusão de detalhes como o horário de disponibilidade dos atendentes, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), e o Tempo Médio de Resposta (TMR). 

E se você quiser enriquecer ainda mais o playbook, é possível incorporar um fluxograma detalhado do processo de atendimento, desde o primeiro contato do cliente, como por meio de um chatbot, até a resolução do problema, incluindo os scripts utilizados tanto pelo chatbot na triagem inicial quanto pelos atendentes.

Para finalizar, não se esqueça de especificar os procedimentos para recuperar atendimentos que não foram completados, decidindo se o contato será retomado por mensagem, e-mail ou via WhatsApp.

A ideia é, basicamente, garantir a continuidade do serviço após interrupções.

Gestão de equipe de atendimento

A gestão da equipe de atendimento deve envolver alguns rituais específicos para manter todos os colaboradores na mesma página e cientes de suas atividades prioritárias.

Nesse caso, o sistema de feedbacks e reuniões individuais (1:1) é indispensável para manter a consistência e qualidade em todos os departamentos de uma organização, independentemente da área.

Se sua organização ainda não implementou um processo formal, aqui estão algumas orientações para estruturar esses encontros de maneira eficaz:

Responsáveis

Normalmente, é responsabilidade do chefe de equipe, do líder do grupo ou do diretor, especialmente em operações menores, realizar reuniões 1:1 com cada membro da equipe a cada duas semanas. 

A ideia é ter um panorama geral da atuação de todo o time e, claro, oferecer apoio sempre que necessário.

Objetivos

Durante esses encontros, é crucial revisar as atividades e desempenho dos últimos 15 dias. 

As discussões devem incluir, por exemplo, análise de desempenho, planos de ação futuros e acompanhamento de metas individuais.

Diálogo e avaliação

Essas reuniões também são essenciais para avaliar o desempenho individual, entender desafios e expectativas, e definir estratégias para o próximo ciclo.

Impacto na carreira

As informações coletadas durante as sessões de feedbacks e 1:1 podem influenciar decisões importantes como promoções, aumentos salariais ou outros incentivos. 

Por isso, é importante conduzi-las com planejamento e organização, anotando cada ponto levantado.

Apresentação mensal de resultados

Ao fim de cada mês, cada colaborador deve detalhar suas contribuições para a organização. 

Essas apresentações podem ocorrer dentro do próprio departamento de atendimento ao cliente ou em áreas relacionadas, como vendas e sucesso do cliente.

O objetivo? Basicamente, reforçar o senso de responsabilidade e pertencimento dos colaboradores e incentivar a partilha de desafios e sucessos, definindo metas claras para o mês seguinte.

30 dicas de atendimento ao cliente

Mas então como conseguir ter êxito nessa tarefa que parece tão árdua? Não existe fórmula mágica para isso – como nada na vida.

Mas seguir algumas regras ajudam e tornam esse trabalho de como atender bem clientes mais assertivos.

Pensando nisso, separamos para você 30 dessas dicas de como deve ser o atendimento ao cliente, dentro das empresas, para que isso não seja uma dor de cabeça sem fim.

Confira:

1. Entenda que todo o cliente importa

Não só contas grandes, ou clientes com maior poder aquisitivo merecem ser bem atendidos. Cada cliente importa e isso precisa estar bem claro. Não importa se ele paga pouco ou muito para a empresa.

Todos têm suas necessidades e podem tanto tornar-se evangelizadores como detratores da marca.

Qual dos dois você prefere?

2. Aja com sinceridade

Seja sincero quando alguém vier até você procurar respostas. Se a empresa errou com ele, fale, assuma e ache a melhor forma de manter a satisfação do cliente.

Tentar maquiar erros que possam ter vindo da empresa não é honesto e os clientes notam isso com facilidade.

3. Deixe-o confortável

Torne o atendimento ao cliente mais confortável para todos. Diga ao consumidor de forma rápida que você recebeu a demanda dele e que está avaliando internamente a melhor forma de ajudar.

Quem tem problema tem pressa, mas pequenas ações podem tornar esse momento de atendimento menos desconfortável.

4. Seja paciente

Você não sabe a pressão, profissional ou pessoal, que o cliente está passando. Todos nós travamos muitas lutas diárias e você precisa ter consciência disso para ser paciente ao atender o cliente.

Mesmo que ele possa ser grosseiro e elevar o tom de voz, mantenha a serenidade.

Ouça o problema e mostre o caminho para que ele possa esclarecer todas as questões o quanto antes.

5. Procure ser carismático

Mesmo que o contexto seja caótico, procure ter calma e falar de um jeito leve, sempre que possível, com o cliente. Não trata-se de fazer piadas, nem nada.

Mas colocar um emoji depois de uma frase em um atendimento online, por exemplo, já torna a conversa um pouco menos pesada.

Mas, claro, não deixe de informar o que você precisa.

6. Fique sempre atento

Não deixe os tickets acumularem. Nem sempre conseguimos trabalhar 100% do tempo focados, e isso é perfeitamente normal.

Mas desatenção pode custar caro. E aí, falamos também daqueles que ainda não são propriamente clientes.

Se alguém aborda o chat pedindo informações sobre algum produto ou serviço, aja rápido e responda. Caso contrário esse lead irá esfriar e a venda poderá ser perdida.

7. Humanize o atendimento ao cliente

Respostas rápidas e automáticas, chatbots e automatização de processos são importantes, claro. Mas a humanização do atendimento ainda é fundamental para deixar o cliente mais seguro.

Ele é uma pessoa que se sente mais confiante quando outra atende, escuta e resolve seu problema.

Passa mais tranquilidade, mesmo que a questão não seja sanada de imediato.

8. Busque conexão

Para conseguir atender melhor o cliente, é importante criar uma conexão com ele. Especialmente no processo de onboarding, quando o cliente entra na empresa.

Pode ser uma conversa inicial para quebrar o gelo sobre futebol, tempo, entre outros. 5 minutinhos para “jogar conversa fora” não fazem mal a ninguém – bem pelo contrário.

9. Assuma suas responsabilidades

Se você esqueceu de responder o cliente tendo dito que entraria em contato em 2 dias, por exemplo, reconheça que esqueceu.

Peça desculpas, mas já ofereça a solução à ele.

Mesmo que você tenha pisado na bola, reconhecer isso é crucial. Todos somos seres humanos, suscetíveis a erros e o cliente sabe disso.

10. Não deixe a pessoa esperar demais

Configurar uma resposta automática para email, chats ou outros canais é importante. Mas é claro, ali, que trata-se de uma resposta já configurada, sem que uma pessoa esteja ainda olhando o problema.

É vital que a SLA da empresa não demore muito. Tente responder tudo o mais rápido possível. Em 24h você consegue? Tente 48h, então.

Mas não demore demais, pois a concorrência pode ser mais ágil do que você.

11. Tenha resiliência

Adapte-se às situações que surgirem à sua frente. Saiba falar com todo tipo de cliente. Nem todos são iguais, têm o mesmo nível de conhecimento e até mesmo paciência.

Tendo consciência disso fica mais fácil ser paciente e, também, conseguir cumprir a próxima regra abaixo.

12. Seja didático

Diga que para a dúvida X, a forma Y é a melhor para resolver seus problemas. Fale com calma e use formas mais diretas (não grosseiras) de mostrar como a questão é resolvida.

Você vai ver que fazendo isso conseguirá reduzir o número de chamados. Se você for didático, sempre que a mesma dúvida surgir, o cliente poderá consultar o papo que vocês tiveram e resolver sozinho o problema.

13. Tenha bons conteúdos em mãos

Para conseguir ser didático, tenha sempre conteúdos em mãos na hora de realizar o serviço de atendimento ao cliente.

Textos explicando como determinada coisa funciona, vídeos que ajudam a configurar algo ou resolver problemas, não importa.

Mas, para isso, converse com o time de marketing.

Exponha as principais questões que chegam até o time de suporte e combine com eles a melhor forma de criar conteúdos que ataquem esses problemas.

14. Gere sempre valor

Busque sempre o sucesso do cliente. Para isso, é preciso gerar valor para ele desde o primeiro contato no atendimento.

Nem sempre isso é possível, claro, pois há questões mais densas do que outras. Mas saiba ouvir. Ouça, anote e afaste-se por um instante para ter o panorama da situação.

Quanto mais cedo você conseguir ajudá-lo, mais satisfeito ele ficará.

15. Seja organizado

Ser organizado é um item básico para atender bem os clientes. Tenha e-mails registrados, conversas salvas, até mesmo para saber onde você parou.

Ou, então, melhor.

Se o problema X já aconteceu com algum outro cliente, você pode consultar o registro do atendimento anterior e ver como a questão foi resolvida. Bom, né?

16. Tenha empatia

Coloque-se no lugar da outra pessoa. Entenda que ela tem dúvida de todos os tipos, por mais básicas que elas possam ser. Quem está falando com você pode não entender nem mesmo do seu próprio negócio. Afinal, pode ser um gestor novo e que ainda está se inteirando do trabalho.

Por isso, a empatia é fundamental. Tanto para mostrar como o que a empresa vende funciona, como para demonstrar funcionalidades ou boas práticas com o que já foi vendido.

17. Conheça o cliente

Conhecer o perfil do cliente ideal é essencial para tornar o trabalho da equipe de atendimento mais assertivo.

Sabendo isso você conseguirá identificar alguns padrões no modo de agir e poderá repetir ações bem-sucedidas.

Caso contrário, será mais complexo, mais demorado para atender bem o cliente. E muitas vezes tempo é o que tanto a empresa como o consumidor não têm.

18. Saiba que atendimento não é só área de suporte

O atendimento ao cliente não é só suporte quando as coisas não vão bem. O setor de customer success precisa estar bem estruturado para que ele consiga ter a melhor experiência possível o tempo todo.

Designe um ou mais profissionais que serão os guardiões das melhores práticas, da melhor forma de usar os produtos e/ou serviços vendidos.

19. Não suba o tom de voz

Muitas vezes a situação fica tensa, o cliente nervoso (pode estar sendo pressionado por um superior) e os ânimos se exaltam.

Mas, se o time de suporte subir o tom e voz, coisas ruins podem acontecer. A chance de um churn é grande e isso pode impactar métricas de vendas e outras importantes.

Por isso, por mais nervoso que o cliente esteja, é você o ponto de serenidade.

20. Aproveite a tecnologia

Valha-se da tecnologia para um melhor atendimento ao cliente. Chatbots, Skype, WhatsApp são importantes. Você, aliás, pode criar seu próprio link de WhatsApp para atender clientes.

Mas, quem sabe criar um funil de suporte e sucesso não pode ser uma alternativa?

Um bom CRM Online permite que você faça isso.Assim, com template de e-mails, ações automáticas, registro de ligações e ações, tudo fica registrado e nenhum ponto da necessidade do consumidor fica perdido.

21. Imponha limites

Ter atendimento multicanal é importante, mas precisa ocorrer dentro de limites. As empresas têm hora para funcionamento, bem como os colaboradores para cumprir suas jornadas de trabalho.

Atender o cliente precisa ocorrer dentro dessa realidade. Não é saudável ficar 24 horas por dia respondendo chamados de clientes via WhatsApp ou Skype, certo?

O horário de descanso é para… descansar. Para conseguir recuperar as energias e atender bem o cliente durante o horário comercial.

Caso contrário o cliente achará que poderá falar quando quiser e do jeito que quiser com você e a empresa. E isso não é legal.

22. Invista em atendimento multicanal

O atendimento multicanal é importante para tornar a experiência do cliente muito melhor. Isso se dá adotando uma estratégia de omnichannel.

Com ela, o atendimento pode começar em uma plataforma e encerrar-se em outra.

Tudo isso sem ter a necessidade de voltar à estaca zero – o que certamente irritaria demais quem precisa de ajuda, certo?

23. Aprimore-se

Procure estar sempre se atualizando sobre o que a empresa vende e como funcionam os produtos ou serviços oferecidos ao mercado.

Aplicar métodos ágeis ajudam a estimular o conhecimento interno. Não só de processos já realizados no empreendimento, como também estudos e práticas de outros lugares.

24. Não seja “seco”

O cliente veio até você com dúvidas e precisa perceber que você se importa com ele. Ser “seco”, responder de forma curta não passa uma boa impressão.

Na verdade, dá para entender que você está atendendo ele de má vontade. E isso não é bom para quem quer ter o cliente como um evangelizador da marca, certo?

25. Use um playbook

Usou um email que trouxe bom retorno? Adotou uma estratégia de abordagem que fez com que o problema fosse mais facilmente solucionado?

Usou uma frase de bom atendimento ao cliente? Pois então registre tudo no playbook de vendas.

Assim todo time saberá boas maneiras de como atender bem o cliente, tornando o trabalho de todos mais assertivo.

26. Converse com o time de vendas

Talvez venha muitos tickets para o time de suporte porque a equipe de vendas, apesar de vender, não está gerando valor para o cliente.

O que você pode fazer? Conversar com ela.

Ela precisa, no pitch de vendas, ser o mais didática possível para que a solução seja compreendida de imediato. Isso facilita o trabalho do onboarding e, claro, da área de suporte ao cliente.

27. Faça reuniões de feedback

Reuniões de feedback são fundamentais para saber como o trabalho de todos está ocorrendo. Proponha para que elas ocorram na empresa em que você trabalha.

O foco tem que ser, acima de tudo, a gestão de relacionamento com o cliente. E somente estando atento para aprimorar processos isso será possível.

28. Se não souber, pergunte

Não tem problema algum não saber a resposta no momento. Em não ter a solução 100% ideal na hora do atendimento ao cliente.

No entanto, comunique que você não sabe mais que irá atrás, o quanto antes, da solução. Procure ela, fale com quem precisar.E, claro, não deixe de cumprir o prazo para retorno estipulado – mesmo que você ainda não tenha decifrado o enigma.

29. Entenda que a imagem da empresa está em jogo

Quando você está atendendo ao cliente, é a imagem da empresa que está sendo representada. Por isso, pense muito bem em como agir quando as coisas saem do “planejado”.

Não fará bem para nenhum negócio ser impaciente ou rude com os clientes. Eles falam entre si e, bem, você sabe, notícia ruim chega rápido.

30. Realize pesquisa de satisfação

A empresa precisa mostrar que está preocupada com a constante atualização. Após um atendimento, preocupe-se em como calcular a satisfação do cliente.

Envie uma pesquisa para analisar o suporte e/ou onboarding e deixe claro que a resposta é essencial para um trabalho ainda melhor da empresa.

Para buscar excelência no atendimento. Por isso é importante realizar o follow up em pós-vendas.

Com essas dicas, ficará mais fácil a missão de atender melhor os consumidores todos os dias, independente do segmento do negócio.

Claro que uma dica ou outra funcionam melhor para um setor específico. Mas, de um modo geral, são regras que não podem ser deixadas de lado.

30 frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp

Quer oferecer um atendimento próximo e acolhedor para seus clientes e prospects? Então confira abaixo nossa lista com 30 frases de atendimento humanizado para enviar aos seus clientes!

1. “Olá! Como posso te ajudar hoje?”

Essa frase é uma saudação amigável que demonstra disposição para auxiliar o cliente da melhor forma possível.

2.  “Ei, é um prazer estar aqui para atendê-lo(a)!”

Essa abordagem também tem o objetivo de demonstrar disposição em ajudar, mas trazendo a ideia de um atendimento mais próximo.

3.  “Fique à vontade para me contar o que você precisa.”

Cria uma atmosfera acolhedora e encoraja o cliente a expressar suas necessidades.

4.  “Olá! Estou aqui para resolver qualquer dúvida que você tiver.”

Uma das melhores frases de atendimento humanizado, pois reforça o propósito da empresa em ajudar o cliente a esclarecer quaisquer dúvidas que possam surgir.

5. “Saiba que pode contar com a gente sempre que precisar de suporte.”

Esse tipo de frase oferece apoio contínuo e destaca que o cliente pode confiar na empresa.

6. “Meu objetivo é facilitar as coisas para você. Como posso simplificar o processo?”

Demonstra interesse em tornar a experiência do cliente mais fácil e busca maneiras de simplificar o atendimento.

7. “Qual é o seu nome? Gostaria de saber como devo me referir a você durante o atendimento.”

Essa pergunta demonstra interesse em conhecer o cliente pelo nome, proporcionando uma abordagem personalizada e amigável.

8. “Valorizamos sua opinião, então, por favor, compartilhe o que você pensa!”

Enfatiza a importância das opiniões do cliente e o incentiva a compartilhar suas ideias.

9. “Vamos trabalhar juntos para encontrar a melhor solução para você.” 

Abordagem colaborativa, mostrando que você e o cliente trabalharão em conjunto para encontrar a melhor solução.

10 .”Excelente pergunta! Vou buscar a resposta para você e compartilhar o que descobrir.”

Ajuda a reforçar o compromisso com a busca de respostas completas para as dúvidas do cliente.

11. “Para que você se sinta confortável, vou explicar detalhadamente o próximo passo a ser tomado.”

Demonstra preocupação com a experiência do cliente e a importância de fornecer informações detalhadas.

Leia também: Mau atendimento ao cliente: causas e como evitar

12. “Sua opinião é crucial para nos ajudar a crescer. Por favor, compartilhe suas sugestões comigo!”

Frases de atendimento humanizado como essa enfatizam a relevância das sugestões do cliente no processo de melhoria contínua da empresa.

13. “Estamos sempre buscando formas de melhorar, e sua opinião é essencial nesse processo.”

Demonstra que a empresa valoriza o aprimoramento contínuo e incentiva o feedback do cliente.

14. “Sei que sua agenda é corrida, por isso vou resolver o mais rápido possível para você.”

Reconhece a falta de tempo do cliente e garante uma resolução rápida do problema.

15. “Peço desculpas pela demora em responder, estou verificando todas as informações para lhe dar uma resposta completa.”

Essa frase mostra empatia ao reconhecer a demora na resposta e explica que em breve o cliente terá uma resposta sobre seu problema.

16. “Agradeço sua paciência enquanto resolvemos essa questão. Estamos trabalhando para solucioná-la o mais rápido possível.”

Expressa gratidão pela paciência do cliente e tranquiliza ao informar que a equipe está empenhada em resolver o problema de forma ágil.

17. “Entendo a urgência dessa questão. Estou consultando nossa equipe especializada e logo terei uma resposta adequada para você.”

Nessa frase, você demonstra compreender a urgência do cliente e evidencia que está buscando auxílio da equipe especializada.

Leia também: 35 modelos de mensagem de atendimento automático para usar

18. “Sei o quanto é importante resolver esse problema para você. Vou dedicar meu tempo para buscar a melhor solução.”

Ao enfatizar o compromisso em buscar a melhor solução, você mostra que realmente se preocupa com o cliente.

19. “Identificamos que a solução requer algumas etapas práticas da sua parte. Vou guiá-lo(a) passo a passo para resolver o problema.”

Essa frase de atendimento humanizado comunica ao cliente que a solução do problema envolve ações práticas da sua parte, mas ao mesmo tempo demonstra o compromisso da empresa em fornecer orientação passo a passo.

20. “Para resolver esse problema, será necessário fazer algumas configurações específicas. Posso te explicar como fazer isso?”

Essa abordagem humanizada evita frustrações e confusões, reforçando que a empresa está disposta a auxiliar em todo o processo.

21. “Entendo que a solução possa parecer complexa, mas não se preocupe, estarei aqui para te auxiliar em cada etapa.”

Frases de atendimento humanizado como essa demonstram empatia ao reconhecer a complexidade da solução técnica.

22. “Para corrigir essa questão, precisamos atualizar o software. Vou te fornecer instruções detalhadas para realizar o processo.”

Informa ao cliente a causa do problema técnico (necessidade de atualização do software) e, ao oferecer instruções detalhadas, reforça o compromisso em fornecer suporte completo. 

23. “Para garantir que compreendi suas necessidades corretamente, posso resumir brevemente as demandas que você deseja que sejam atendidas?”

Ao pedir para resumir as demandas, você mostra interesse em garantir que as informações tenham sido compreendidas corretamente.

Leia também: Guia completo sobre SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor 

24. “Antes de prosseguirmos, gostaria de confirmar as principais demandas que você espera que sejam abordadas neste atendimento. Poderia nos informar quais são?”

O pedido de confirmação das principais questões mostra interesse genuíno em resolver as preocupações do cliente.

 

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25. “Nossa intenção é oferecer um atendimento personalizado para você. Para isso, vamos começar alinhando suas demandas. Quais são as áreas específicas em que precisa de ajuda?”

Essa frase expressa a intenção da empresa em fornecer um atendimento personalizado e direcionado ao cliente.

26. “Agradeço por nos escolher. Estamos aqui sempre que precisar. Tenha um ótimo dia!”

Com essa frase, você expressa gratidão ao cliente pela escolha da empresa.

27. “Fico feliz que tenhamos resolvido seu problema. Estamos sempre aqui para ajudar.”

Demonstra satisfação em resolver o problema do cliente e reafirma a disponibilidade contínua da empresa para ajudá-lo(a) em outras questões.

28. “Espero que a solução tenha atendido às suas expectativas. Caso precise de mais assistência, estaremos prontos para ajudar.”

Esse tipo de frase de atendimento humanizado evidencia o interesse em saber se a solução atendeu às expectativas do cliente.

29. “Encerramos o atendimento por aqui. Caso tenha mais perguntas, estarei disponível para ajudar. Até a próxima!”

Marca o encerramento formal do atendimento, ao mesmo tempo em que deixa as portas abertas para futuras interações.

30. “Encerramos o atendimento com sucesso. Agradecemos por escolher nossa empresa e saiba que estamos aqui para auxiliá-lo(a) sempre que precisar. Tenha um excelente dia!”

Reforça a disponibilidade da equipe para auxiliar o cliente e encoraja-o a entrar em contato sempre que necessário.

O que é um bom atendimento ao cliente em cada área da empresa?

Como vimos ao longo do conteúdo, o atendimento ao cliente não é uma função só dos atendentes, mas da empresa como um todo para garantir a melhor experiência possível ao consumidor.

A diferença é que em cada área haverá algumas formas de interação diferentes com objetivos e execuções únicas.

Então, a seguir você vai conferir como o atendimento pode funcionar da melhor forma em cada uma das áreas da empresa.

Marketing

No marketing o atendimento tem que ser sempre embasado no planejamento para direcionar o lead da melhor forma possível, visando sempre reduzir o ciclo de vendas e o CAC (custo de aquisição de cliente).

Para o marketing, o atendimento também pode funcionar muito bem como uma boa ferramenta para pesquisa de mercado, extraindo feedbacks que poderão servir para melhorar os produtos e serviços ou até para criar coisas novas.

Isso tudo vai culminar também em estratégias para inserir upsells, upgrades de planos e também para extrair depoimentos positivos que serão úteis para usar em novas campanhas como prova social.

Customer Success

O atendimento ao cliente que tem evoluído para experiência do cliente, vai culminar em um conceito chamado customer success.

A ideia por trás desse conceito é ter um ou mais profissionais cuidando de uma conta, visando sempre o bem do cliente no uso do seu produto ou serviço.

Principalmente no caso de soluções mais complexas que demandam maior suporte, ter um profissional que entende de customer success é fundamental pra que o nível de satisfação do cliente com a sua solução seja o mais alto possível.

Essa tarefa é bem mais complexa que um simples atendimento de suporte, pois o profissional terá que lidar com clientes impacientes que querem resultados imediatos, portanto é importante ter bastante jogo de cintura e resiliência, visando sempre a entrega da melhor experiência do cliente.

Vendas & Finanças

Atendimento ao cliente e vendas tem tudo a ver, porém o setor financeiro precisa entrar nessa equação para poder viabilizar um processo eficiente.

Por exemplo, se quem está na frente do atendimento observar a necessidade de agregar alguma ferramenta para melhorar a comunicação, cabe ao setor financeiro entender e viabilizar isso.

Essa comunicação também vale para quebras de objeção, como quando um lead não consegue fechar por falta de recursos, talvez valha a pena isentar alguma taxa ou oferecer algum desconto para não perder a venda, e tudo isso deve estar em acordo com quem cuida das finanças.

RH

O departamento de Recursos Humanos tem o papel de manter uma cultura organizacional positiva e, para isso, precisam tratar os funcionários como clientes internos. 

Isso porque, quando o RH oferece um atendimento eficaz, os colaboradores se sentem valorizados e motivados com as atividades do dia a dia.

Inclusive, ao contrário do que muitos imaginam, o suporte oferecido pelo RH abrange desde benefícios e questões burocráticas que já estamos acostumados até treinamentos e oportunidades de desenvolvimento profissional.

Além disso, o atendimento recebido por essa área pode impactar diretamente na maneira como os funcionários interagem entre si e com os clientes externos. 

Sentindo que suas necessidades são atendidas e que há um investimento em seu crescimento por parte da empresa, é provável que o time passe a refletir essa positividade no atendimento ao cliente, elevando assim o padrão de serviço em toda a companhia. 

Portanto, um RH eficaz é aquele que escuta, entende e, principalmente, resolve as demandas dos seus colaboradores, sempre com empatia e respeito.

Desenvolvimento

Um bom atendimento ao cliente na área de desenvolvimento significa entender as necessidades e expectativas dos usuários e traduzi-las em especificações técnicas e funcionalidades de uma determinada solução.

A equipe deve, portanto, manter um canal de comunicação efetivo para captar feedbacks detalhados e perceber tendências ou problemas recorrentes. 

Nesse caso, é crucial que eles sejam ágeis, técnicos e, ao mesmo tempo, sensíveis às exigências do consumidor.

Afinal, o objetivo é claro: fazer com que o atendimento supere sempre as expectativas. 

Integrar o feedback do cliente durante o ciclo de desenvolvimento é um exemplo de ação que pode pode contribuir para a criação de soluções mais alinhadas com as necessidades dos clientes.

Atendimento ao cliente agora é experiência do cliente

Lá nos primeiros tópicos citamos que o atendimento ao cliente vai muito além de atender solicitações via telefone ou qualquer outra plataforma de mensagem, é preciso ser ativo e antecipar as demandas e necessidades dos clientes.

Mas essa área do marketing, assim como todas as outras, está em constante aprimoração, e cada vez mais, proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes é o caminho para executar um bom atendimento.

Quando um cliente passa por uma experiência que ele percebe como valiosa, as chances são que ele vai se encantar com sua marca, portanto terá mais chances de ser fidelizado.

Mesmo se depois desse impacto o cliente experienciar momentos de satisfação, essa primeira experiência positiva é o que vai mantê-lo conectado com a empresa, o que aumenta também as chances da sua equipe reverter um quadro negativo.

As formas de proporcionar uma boa experiência vão variar da natureza de cada produto ou serviço, e a chave é identificar o que o cliente considera como mais valioso na relação com sua marca para entregar isso a ele de uma forma que fique clara a entrega do valor.

Quais são as novas formas de atendimento ao cliente?

Seguindo este conceito de proporcionar uma ótima experiência aos clientes é que vem surgindo novas formas de fazer esse atendimento que vá de encontro a comodidade e comportamentos modernos do público.

As novas gerações tendem a usar o celular para tudo que fazem, desde conversar com amigos até pedir comida, então as empresas devem estar presentes neste meio para melhor atender.

Um ótimo exemplo de uma nova forma de executar o atendimento ao cliente são os bancos digitais que se aproveitam dessa nova cultura de comportamento de seus consumidores para não precisarem ter uma agência física.

O atendimento é todo feito pelo próprio aplicativo das instituições, com várias formas de tirar dúvidas como uma lista de FAQ (perguntas frequentes) e se a solução não estiver ali, há sempre a opção de um chat em tempo real para falar com alguém capacitado.

Ou seja, você resolve praticamente todos os problemas com sua conta bancária sem precisar fazer uma ligação ou pegar uma fila em uma agência.

Lembrando que a experiência do cliente vai variar de cada perfil, pois apesar dos mais jovens preferirem essa agilidade de resolver tudo pelo celular, pessoas de faixas etárias maiores vão preferir um contato pessoal na agência, para tomarem um café enquanto conversam com o gerente que já tem familiaridade.

Por isso é importante conhecer as personas do seu negócio e aplicar formas de atendimento ao cliente que promovam a melhor experiência para cada um.

Quais são os principais indicadores de atendimento ao cliente?

Monitorar indicadores de atendimento ao cliente é uma prática que ajuda a avaliar a eficiência e a eficácia do serviço prestado. 

Essas métricas permitem entender melhor o desempenho da equipe, identificar áreas de melhoria e otimizar a experiência do cliente. 

Vamos conhecer alguns dos principais indicadores? Listamos e explicamos tudo para você!

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

O Tempo Médio de Atendimento, ou apenas TMA, mede a duração média de cada interação com o cliente. 

Essa métrica de atendimento serve para avaliar a eficiência dos atendentes e garantir que o serviço seja rápido, mas sem comprometer a qualidade.

TMR (Tempo Médio de Resposta)

O Tempo Médio de Resposta, ou TMR, é um indicador que calcula o tempo médio que um cliente espera por uma resposta. 

É útil para medir a agilidade do atendimento, considerado fator crítico para a satisfação do cliente.

TME (Tempo Médio de Espera)

O Tempo Médio de Espera, ou TME, refere-se ao tempo que um cliente passa aguardando antes de ser atendido. 

Minimizar esse tempo é vital para manter a satisfação e, principalmente, reduzir a frustração dos clientes.

FCR (First Call Resolution)

First Call Resolution, ou FCR, significa resolução na primeira chamada e mede a capacidade de resolver as questões do cliente no primeiro contato. 

Um alto FCR indica que a equipe está sendo assertiva em resolver, de fato, as questões levantadas no contato. 

CES (Customer Effort Score)

O Customer Effort Score, ou CES, é um indicador de atendimento ao cliente que avalia o esforço necessário para o contato ter seu problema resolvido. 

Quanto menor o esforço percebido, melhor será a experiência do cliente. 

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT é um índice de atendimento ao cliente que mede a satisfação geral dos clientes com um serviço ou atendimento específico. 

Isso significa que estamos falando de um indicador direto da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço recebido.

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score, ou NPS, avalia a disposição dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas, como familiares e amigos, a partir da pergunta: “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar para alguém?”.

É um forte indicador da lealdade e da satisfação geral dos clientes com a empresa, pois somente pessoas satisfeitas compartilham suas experiências positivas.

A partir das notas recebidas, o NPS classifica os clientes como detratores (0 a 6), neutros (7 a 8) e promotores (9 a 10). 

Outros indicadores para ficar de olho

Além dos indicadores de atendimento que citamos acima, você também deve acompanhar:

• Controle de horários de agentes ativos/inativos;
• Controle de horários de agentes em pausa;
• Controle de horários de alto picos;
• Controle de horários de filas de atendimento;
• Controle de horários de restrições;
• Controle de palavras de alto uso;
• Controle de palavras restritas (proibidas);
• Controle de tempo médio de atendimento chatbot;
• Controle de tempo médio de atendimento em 1ª resposta;
• Controle de tempo médio de atendimento em espera;
• Controle de tempo médio de atendimento humano.

Por que é importante ter uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente?

O uso de uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel é essencial na era digital, onde a consistência e a eficiência no atendimento em diversos canais podem definir o sucesso de um negócio.

Isso porque, esse tipo de ferramenta pode melhorar a experiência do cliente e ainda otimizar os processos internos para facilitar o dia a dia da equipe.

Quer saber por quais motivos você deveria investir em uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel? 

Confira os principais recursos e vantagens a seguir!

Mensagens de WhatsApp e e-mails viram tickets

O uso do WhatsApp e do e-mail, quando integrados a uma plataforma omnichannel, permite que todas as mensagens recebidas se transformem em tickets. 

Essa funcionalidade é útil em diversos contextos, especialmente porque o WhatsApp, apesar de sua agilidade e popularidade, não possui mecanismos nativos de acompanhamento e responsabilização pelas interações. 

Assim, ao converter todas as mensagens em tickets, a plataforma garante que nenhuma informação seja perdida e que cada interação seja atribuída a um agente responsável. 

Além disso, configurações personalizadas na plataforma ainda permitem priorizar certas interações, por exemplo, mensagens de clientes existentes podem ter prioridade sobre consultas de leads. 

Alertas para palavras-chave como “orçamento” ou “planos” também podem ser configurados para garantir que essas mensagens “furem a fila”, garantindo que demandas críticas sejam tratadas com a urgência necessária. 

Fluidez de processo

Desenhar o processo de atendimento ao cliente de forma clara e organizada ajuda a identificar gargalos e otimizar o fluxo de trabalho. 

Estamos falando literalmente em esboçar em uma folha de papel, que é um método eficaz para visualizar e ajustar as etapas antes de sua implementação definitiva. 

Quando falamos em CXM, uma plataforma omnichannel bem configurada pode facilmente suportar esse planejamento a partir de recursos como árvores de decisão para chatbots, que orientam cada interação para a solução mais adequada, FAQ para dúvidas frequentes, criação de um ticket para problemas mais complexos, ou encaminhamento automático para atendimento humano síncrono. 

Esse tipo de planejamento permite uma gestão mais estratégica e focada no atendimento, garantindo assim que cada cliente receba a assistência adequada no momento certo.

Otimização do tempo de atendimento

A repetição desnecessária e o gasto de energia respondendo às mesmas questões são problemas comuns em sistemas de atendimento ineficazes. 

Uma plataforma omnichannel aborda esses desafios com recursos inteligentes como a ‘Fila de Espera por Agente’, que equilibra a carga de trabalho para que nenhum agente fique sobrecarregado ou inativo. 

Já a  ‘Transferência para Filas de Atendimentos’ garante que os clientes sejam rapidamente encaminhados para agentes com a expertise necessária para resolver suas questões. 

Controles como ‘Tempo Médio de Atendimento pelo Chatbot’, ‘Tempo Médio de Atendimento em Primeira Resposta’, ‘Tempo Médio de Atendimento em Espera’ e ‘Tempo Médio de Atendimento Humano’ ainda podem ser ajustados para garantir que todos os clientes recebam a assistência necessária no momento adequado, conforme estabelecido no playbook da área. 

Portanto, otimizar o tempo dessa maneira evita demoras e contribui para uma maior satisfação e fidelidade à marca.

Priorização de atendimentos

Ter a possibilidade de priorizar atendimentos é crucial em uma plataforma omnichannel, especialmente se tratando de clientes antigos ou situações que exigem mais atenção. 

Como você já deve saber, os clientes de hoje não querem interagir apenas com robôs.

Na verdade, a interação humana é muito necessária em diversas situações, especialmente em casos complexos que um sistema automatizado pode não conseguir resolver de forma efetiva. 

Com o apoio de uma plataforma focada na experiência do cliente (CXM), é possível etiquetar os clientes com base em diversos critérios, como antiguidade, valor da mensalidade, ou qualquer outra métrica relevante. 

Essa funcionalidade permite que certos clientes tenham prioridade no atendimento, conforme estabelecido nas diretrizes da organização.

Assim, você garante que os casos mais sensíveis ou valiosos sejam atendidos com ainda mais rapidez, levando também a uma maior satisfação com o atendimento. 

Automatização de fluxos

Você acha que sua equipe gasta muito tempo fazendo tarefas manuais e repetitivas? Saiba que uma plataforma de atendimento ao cliente pode facilitar muitos processos.

Basicamente, a automatização economiza tempo e reduz erros humanos, permitindo que a equipe se concentre em problemas mais complexos e no atendimento personalizado

Com o uso de uma plataforma de experiência do cliente, ou CXM, é possível implementar uma variedade de automações, como o envio automático de pesquisas de satisfação logo após a conclusão de cada atendimento, para captar feedbacks recorrentes sobre a qualidade do serviço prestado.

Além disso, a plataforma pode reorganizar automaticamente a prioridade dos atendimentos se baseando em urgências, detectadas por palavras-chave específicas, como “cancelamento”.

Outras automações úteis incluem a distribuição de atendimentos com base na fidelização de clientes, a organização de filas de atendimento por filtros específicos como localização geográfica (UF, cidades) e a utilização de templates pré-definidos para fluxos de atendimento e menus iniciais.

De modo geral, automatizar os fluxos assegura que todos os clientes sejam atendidos de maneira eficiente e eficaz, melhorando assim a experiência geral do cliente. 

Adicionalmente, a integração com plataformas sociais como Instagram, Facebook e Telegram oferecidas pela ferramenta ainda permite capturar e atender potenciais clientes de maneira proativa, expandindo o alcance e fortalecendo as oportunidades de conversão em todos os canais disponíveis.

Centralização de informações

A descentralização de informações pode complicar (e muito) a tomada de decisões e a eficiência do atendimento ao cliente.

Isso porque, normalmente requer que os atendentes acessem múltiplas plataformas para obter as informações necessárias, resultando em perda de tempo e possíveis erros. 

A implementação de uma plataforma de atendimento omnichannel resolve esses problemas, pois centraliza todas as informações relevantes em um único local, simplificando o acesso e a gestão dos dados.

Assim, proporciona uma melhora significativa na velocidade e na qualidade das respostas oferecidas aos clientes.

Uma plataforma integrada também facilita a coleta de dados de diferentes canais de comunicação — como telefonia, email, webchat, chatbots, Telegram, WhatsApp, Instagram e Facebook — permitindo a geração de relatórios detalhados que podem ser usados para análise de desempenho tanto de equipes quanto de agentes individuais. 

Vale lembrar que as informações centralizadas também são essenciais para o monitoramento em tempo real do atendimento e possibilitar intervenções rápidas para corrigir problemas no processo ou reforçar práticas positivas. 

Recursos como ‘Espiar o Chat’ e fazer anotações internas, por exemplo, podem proporcionar insights úteis para estruturar treinamentos direcionados e aprimorar o processo de atendimento aplicado pela empresa, de ponta a ponta.

Conheça o CXM de atendimento ao cliente da PipeRun

A PipeRun oferece um CXM de Atendimento ao Cliente completo que integra todos os recursos essenciais para uma experiência de atendimento verdadeiramente omnichannel. 

Primeiramente, a plataforma simplifica a gestão de interações com clientes de diversos canais como telefone, e-mail, webchat, chatbot, Telegram, WhatsApp, Instagram e Facebook.

Além disso, ao transformar todas as comunicações em tickets dentro de um único sistema, o CXM PipeRun facilita o acompanhamento e análise de cada interação, garantindo que nenhuma informação se perca e que todos os clientes recebam a atenção necessária.

Com a automatização de fluxos, a PipeRun maximiza a eficiência, reduzindo o tempo de atendimento e assegurando que processos como o envio de pesquisas de satisfação e a mudança de prioridades nos atendimentos sejam realizados sem falhas. 

A plataforma também permite a priorização de atendimentos baseada em critérios específicos como a fidelidade do cliente ou palavras-chave urgentes, para que casos prioritários sejam tratados rapidamente. 

A fluidez do processo é garantida por meio de uma árvore de decisão para chatbots, que direciona cada interação para a resolução mais adequada, seja por meio de FAQs, abertura de tickets, ou encaminhamento para atendimento humano.

Em resumo, os recursos do CXM da PipeRun elevam a eficiência operacional e melhoram significativamente a satisfação do cliente a partir de uma experiência de atendimento ágil e personalizada.

Mas, as vantagens não param por aí. Convidamos você a experimentar o CXM de Atendimento ao Cliente da PipeRun para descobrir na prática como nossa plataforma pode transformar o atendimento ao cliente na sua organização. 

Fale hoje mesmo com um de nossos consultores perceba a diferença que uma solução integrada e inteligente pode fazer no seu dia a dia do seu time e na satisfação de seus clientes:

Conclusão

Nesse artigo, você descobriu mais sobre o atendimento ao cliente, entendendo sua importância e os principais aspectos que o tornam tão importante para o sucesso de uma empresa. 

Comentamos sobre sua relevância e abordamos os canais que podem ser usados para atender e superar as expectativas dos clientes, como WhatsApp, chat online, formulários online e Reclame Aqui.

Discutimos também quem é o responsável pelo atendimento ao cliente, reforçando que não é apenas o setor de atendimento que deve se preocupar com a satisfação do cliente, mas toda a companhia.

Abordamos ainda os principais erros cometidos no atendimento ao cliente, como não ouvir o cliente ou não oferecer um serviço humanizado, além das etapas do processo de atendimento —  desde a solicitação inicial até a avaliação da satisfação do cliente.

Além disso, você aprendeu quais são os princípios e fundamentos que são a base do atendimento, algumas métricas para acompanhar e tornar sua operação inteligente e os benefícios de adotar uma plataforma omnichannel.

Isso tudo significa que você está mais do que pronto para começar a colocar essas ações em prática e surpreender seus clientes e prospects ao longo de toda a jornada de compra.

Por mais que pareça algo simples ou já esperado, um atendimento ao cliente empático e que dá o devido valor aos desafios da outra pessoa pode fazer toda a diferença para transformar uma interação em venda.

Se você não sabe por onde começar, use esse artigo como guia e comece hoje mesmo!

Gostou desse conteúdo? Então, não esqueça de navegar pelo nosso blog para encontrar mais materiais como esse.

Toda semana, compartilhamos novos conteúdos para te ajudar a superar as expectativas dos seus clientes e, claro, vender mais.

Esperamos te encontrar novamente em breve!

Até a próxima! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é o atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é um serviço oferecido pelas empresas que se dá a partir da interação com os consumidores antes, durante e após a compra de produtos ou serviços. 

Esse serviço ajuda a resolver problemas, informar e garantir a satisfação do cliente, impactando diretamente na lealdade à marca e na percepção de valor da empresa.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente é aquele que não foca apenas em resolver as questões apresentadas de maneira eficiente e ágil, mas também excede as expectativas dos clientes.

De maneira prática, envolve empatia, personalização, disponibilidade constante e um profundo entendimento das necessidades e preferências dos clientes.

Como deve ser o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente deve ser acessível, ágil, e eficaz, garantindo uma resposta rápida e adequada a todas as interações. 

Além disso, deve ser personalizado para atender às necessidades específicas de cada cliente, utilizando uma comunicação clara e empática. 

Para oferecer esse tipo de atendimento, é preciso investir continuamente na capacitação da equipe de atendimento, para que todos os integrantes consigam lidar com diversas situações de maneira profissional e realmente satisfatória.