atendimento ao cliente

13 min de leitura30 dicas de atendimento ao cliente para aplicar todos os dias

Que empresa consegue ter sucesso se não realiza um bom atendimento ao cliente diariamente? Você provavelmente já parou para pensar nesta pergunta e a resposta fatalmente foi: nenhuma.

Atender bem os consumidores não é apenas uma questão de necessidade. É uma estratégia para que qualquer negócio consiga não só se manter ativo, como também crescer.

É impensável agir de forma ignorar os anseios daqueles que são a razão das empresas existirem, os clientes. O atendimento ao cliente é, portanto, algo que não pode ser negligenciado dentro das organizações.

Na verdade, devemos ir além no assunto. Ter um time especializado tanto no suporte, como no onboarding é algo que todo gestor precisa estar sempre atento.

Somente com um ótimo atendimento ao cliente as empresas podem ser vistas como referência onde atuam. E deixar isso claro, essa missão mais fácil, é o objetivo deste artigo.

Falaremos não só da importância desta tarefa como também mostraremos como atender bem clientes todos os dias com algumas regras.

Vamos lá?

Boa leitura!

Por que é tão importante um bom atendimento ao cliente?

Você pode achar que as respostas para essa pergunta são óbvias. Algumas, de fato, até são. Primeiro pelo fato de que empresas sem clientes não são nada. Certo.

Mas a importância do bom atendimento é uma questão de estratégia de marketing e também de vendas. Não se trata, obviamente, de uma missão fácil de cumprir na rotina das empresas. Mas é preciso tentar otimizar ao máximo os processos internos.

Entenda: é questão de vida ou morte.

Somente com um atendimento de qualidade ao cliente é possível:

  1. Evitar churn, o que impactaria negativamente métricas como LTV ou forecast de vendas;
  2. Fidelizar clientes e conquistar o chamado upsell;
  3. Tornar o cliente um evangelizador da marca. Sua experiência terá sido tão boa que ele a recomendará aos outros;
  4. Reduzir o CAC, o ciclo de vendas e melhorar os resultados comerciais (diretamente ligado ao item 3).

Atendimento ao cliente: 30 dicas para usar todos os dias

Dicas de atendimento ao cliente

Mas então como conseguir ter êxito nessa tarefa que parece tão árdua? Não existe fórmula mágica para isso – como nada na vida. Mas seguir algumas regras ajudam e tornam esse trabalho de como atender bem clientes mais assertivo.

Pensando nisso, separamos para você 30 dessas dicas de como deve ser o atendimento ao cliente, dentro das empresas, para que isso não seja uma dor de cabeça sem fim.

Confira:

1 – Entenda que todo o cliente importa

Não só contas grandes, ou clientes com maior poder aquisitivo merecem ser bem atendidos. Cada cliente importa e isso precisa estar bem claro.

Não importa se ele paga pouco ou muito para a empresa. Todos têm suas necessidades e podem tanto tornar-se evangelizadores como detratores da marca. Qual dos dois você prefere?

2 – Procure ser carismático

Mesmo que o contexto seja caótico, procure ter calma e falar de um jeito leve, sempre que possível, com o cliente. Não trata-se de fazer piadas, nem nada.

Mas colocar um emoji depois de uma frase em um atendimento online, por exemplo, já torna a conversa um pouco menos pesada. Mas, claro, não deixe de informar o que você precisa.

3 – Deixe-o confortável

Torne o atendimento ao cliente mais confortável para todos. Diga ao consumidor de forma rápida que você recebeu a demanda dele e que está avaliando internamente a melhor forma de ajudar.

Quem tem problema tem pressa, mas pequenas ações podem tornar esse momento de atender menos desconfortável.

4 – Seja paciente

Você não sabe a pressão, profissional ou pessoal, que o cliente está passando. Todos nós travamos muitas lutas diárias e você precisa ter consciência disso para ser paciente ao atender o cliente.

Mesmo que ele possa ser grosseiro e elevar o tom de voz, mantenha a serenidade. Ouça o problema e mostre o caminho para que ele possa esclarecer todas as questões o quanto antes.

5 – Aja com sinceridade

Seja sincero quando alguém vier até você procurando respostas. Se a empresa errou com ele, fale, assuma e ache a melhor forma de manter a satisfação do cliente.

Tentar maquiar erros que possam ter vindo da empresa não é honesto e os clientes notam isso com facilidade.

6 – Não deixe a pessoa esperar demais

Configurar uma resposta automática para email, chats ou outros canais são importantes. Mas é claro, ali, que trata-se de uma resposta já configurada, sem que uma pessoa esteja ainda olhando o problema.

É vital que a SLA da empresa não demore muito. Tente responder tudo o mais rápido possível. Em 24h você consegue? Tente 48h, então. Mas não demore demais, pois a concorrência pode ser mais ágil do que você.

7 – Humanize o atendimento ao cliente

Respostas rápidas e automáticas, chatbots e automatização de processos são importantes, claro. Mas a humanização do atendimento ainda são fundamentais para deixar o cliente mais seguro.

Ele é uma pessoa e sente mais confiante quando outra atende, escuta e resolve seu problema. Passa mais tranquilidade, mesmo que a questão não seja sanada de imediato.

8 – Seja organizado

Dicas de atendimento ao cliente

Ser organizado é um item básico para atender bem clientes. Tenha emails registrados, conversas salvas, até mesmo para saber onde você parou.

Ou, então, melhor. Se o problema X já aconteceu com algum outro cliente, você pode consultar o registro do atendimento anterior e ver como a questão foi resolvida. Bom, né?

9 – Assuma suas responsabilidades

Se você esqueceu de responder o cliente tendo dito que entraria em contato em 2 dias, por exemplo, reconheça que esqueceu. Peça desculpas, mas já ofereça a solução à ele.

Mesmo que você tenha pisado na bola, reconhecer isso é importante. Todos somos seres humanos, suscetíveis a erros e o cliente sabe disso.

10 – Fique sempre atento

Não deixe os tickets acumularem. Nem sempre conseguimos trabalhar 100% do tempo focados, e isso é perfeitamente normal. Mas desatenção pode custar caro.

E aí, falamos também daqueles que ainda não são propriamente clientes. Se alguém aborda o chat pedindo informações sobre algum produto ou serviço, aja rápido e responda. Caso contrário esse lead irá esfriar e a venda poderá ser perdida.

11 – Tenha resiliência

Adapte-se às situações que surgirem à sua frente. Saiba falar com todo tipo de cliente. Nem todos são iguais, têm o mesmo nível de conhecimento e até mesmo paciência.

Tendo consciência disso fica mais fácil ser paciente e, também, conseguir cumprir a próxima regra abaixo.

12 – Seja didático

Diga que para a dúvida X, a forma Y é a melhor para resolver seus problemas. Fale com calma e use formas mais diretas (não grosseiras) de mostrar como a questão é resolvida.

Você vai ver que fazendo isso conseguirá reduzir o número de chamados. Se você for didático, sempre que a mesma dúvida surgir, o cliente poderá consultar o papo que vocês tiveram e resolver sozinho o problema.

13 – Tenha bons conteúdos em mãos

Para conseguir ser didático, tenha sempre conteúdos em mão na hora de realizar o serviço de atendimento ao cliente. Textos explicando como determinada coisa funcionada, vídeos que ajudam a configurar algo ou resolver problemas, não importa.

Mas, para isso, converse com o time de marketing. Exponha as principais questões que chegam até o time de suporte e combine com eles a melhor forma de criar conteúdos que ataquem esses problemas.

14 – Gere sempre valor

Busque sempre o sucesso do cliente. Para isso, é preciso gerar valor para ele desde o primeiro contato no atendimento. Nem sempre isso é possível, claro, pois há questões mais densas do que outros.

Mas saiba ouvir. Ouça, anote e afaste-se por um instante para ter o panorama da situação. O quanto mais cedo você conseguir ajudá-lo, mais satisfeito ele ficará.

15 – Busque conexão

Dicas de atendimento ao cliente

Para conseguir atender melhor o cliente, é importante criar uma conexão com ele. Especialmente no processo de oboarding, quando o cliente entra na empresa.

Pode ser uma conversa inicial para quebrar o gelo sobre futebol, tempo, entre outros. 5 minutinhos para “jogar conversa fora” não fazem mal a ninguém – bem pelo contrário.

16 – Tenha empatia

Coloque-se no lugar da outra pessoa. Entenda que ela tem dúvida de todos os tipos, por mais básicas que elas podem ser. Quem está falando com você pode não entender nem mesmo do seu próprio negócio. Afinal, pode ser um gestor novo e que ainda está se inteirando do trabalho.

Por isso, empatia é fundamental. Tanto para mostrar como o que a empresa vende funciona, como para demonstrar funcionalidades ou boas práticas com o que já foi vendido.

17 – Conheça o cliente

Conhecer o perfil do cliente ideal é essencial para tornar o trabalho da equipe de atendimento mais assertivo. Sabendo isso você conseguirá identificar alguns padrões no modo de agir e poderá repetir ações bem-sucedidas.

Caso contrário, será mais complexo, mais demorado para atender bem o cliente. E muitas vezes tempo é o que tanto a empresa como o consumidor não têm.

18 – Saiba que atendimento não é só área de suporte

O atendimento ao cliente não é só suporte quando as coisas não vão bem. O setor de customer success precisa estar bem estruturado para que ele consiga ter a melhor experiência possível o tempo todo.

Designe um ou mais profissionais que serão os guardiões das melhores práticas, da melhor forma de usar os produtos e/ou serviços comercializados.

19 – Não suba o tom de voz

Muitas vezes a situação fica tensa, o cliente nervoso (pode estar sendo pressionado por um superior) e os ânimos se exaltam. Mas, se o time de suporte subir o tom e voz, coisas ruins podem acontecer.

A chance de um churn é grande e isso pode impactar métricas de vendas e outras importantes. Por isso, por mais nervoso que o cliente esteja, seja você o ponto de serenidade.

20 – Não seja “seco”

O cliente veio até você com dúvidas e precisa perceber que você se importa com ele. Ser “seco”, responder de forma curta não passa uma boa impressão. Na verdade, dá entender que você está atendendo ele de má vontade.

E isso não é bom para quem quer ter o cliente como um evangelizador da marca, certo?

21 – Imponha limites

Dicas de atendimento ao cliente

Ter atendimento multicanal é importante, mas precisa ocorrer dentro de limites. As empresas têm hora para funcionamento, bem como os colaboradores para cumprir suas jornadas de trabalho.

Atender o cliente precisa ocorrer dentro dessa realidade. Não é saudável ficar 24 horas por dia respondendo chamados de clientes via WhatsApp ou Skype, certo?

O horário de descanso é para… descansar. Para conseguir recuperar as energias e atender bem o cliente durante o horário comercial.

Caso contrário o cliente achará que poderá falar quando quiser e do jeito que quiser com você e a empresa. E isso não é legal.

22 – Invista em atendimento multicanal

Atendimento multicanal é importante para tornar a experiência do cliente muito melhor. Isso se dá adotando uma estratégia de omnichannel.

Com ela, o atendimento pode começar em uma plataforma e encerrar-se em outra. Tudo isso sem ter a necessidade de voltar à estaca zero – o que certamente irritaria demais quem precisa de ajuda, certo?

23 – Aprimore-se

Procure estar sempre se atualizando sobre o que a empresa vende e como funcionam os produtos ou serviços oferecidos ao mercado.

Aplicar métodos ágeis ajudam a estimular o conhecimento interno. Não só de processos já realizados no empreendimento, como também estudos e práticas de outros lugares.

24 – Aproveite a tecnologia

Valha-se da tecnologia para um melhor atendimento ao cliente. Chatbots, Skype, WhatsApp são importantes. Mas, quem sabe criar um funil de suporte e success não podem ser uma alternativa?

Um bom CRM Online permite que você faça isso. Asim, com template de emails, ações automáticas, registro de ligações e ações, tudo fica registrado e nenhum ponto da necessidade do consumidor fica perdido.

25 – Faça reuniões de feedback

Reuniões de feedback são fundamentais para saber como o trabalho de todos está ocorrendo. Proponha para que elas ocorram na empresa em que você trabalha.

O foco tem que ser, acima de tudo, a gestão de relacionamento com o cliente. E somente estando atento para aprimorar processos isso será possível.

26 – Converse com o time de vendas

Talvez venha muitos tickets para o time de suporte porque a equipe de vendas, apesar de vender, não está gerando valor para o cliente. O que você pode fazer? Conversar com ela.

Ela precisa, no pitch de vendas, ser o mais didática possível para que a solução seja compreendida de imediato. Isso facilita o trabalho do onboarding e, claro, da área de suporte ao cliente.

27 – Use um playbook

Dicas de atendimento ao cliente

Usou um email que trouxe bom retorno? Adotou uma estratégia de abordagem que fez com que o problema fosse mais facilmente solucionado? Usou uma frase de bom atendimento ao cliente?

Pois então registre tudo no playbook. Assim todo time saberá boas maneiras de como atender bem o cliente, tornando o trabalho de todos mais assertivo.

28 – Se não souber, pergunte

Não tem problema algum não saber a resposta no momento. Em não ter a solução 100% ideal na hora do atendimento ao cliente.

No entanto, comunique que você não sabe mais que irá atrás, o quanto antes, da solução. Procure ela, fale com quem precisar e, claro, não deixe de cumprir o prazo para retorno estipulado – mesmo que você ainda não tenha decifrado o enigma.

29 – Entenda que a imagem da empresa está em jogo

Quando você está atendendo ao cliente, é a imagem da empresa que está sendo representada. Por isso, pense muito bem em como agir quando as coisas saem do “planejado”.

Não fará bem para nenhum negócio ser impaciente ou rude com os clientes. Eles falam entre si e, bem, você sabe, notícia ruim chega rápido.

30 – Realize pesquisa de satisfação

A empresa precisa mostrar que está preocupada com a constante atualização. Após um atendimento, preocupe-se em como calcular satisfação do cliente.

Envie uma pesquisa para analisar o suporte e/ou onboarding e deixe claro que a resposta é fundamental para um trabalho ainda melhor da empresa. Para buscar excelência no atendimento.

Por isso é importante realizar o follow up em pós-vendas.

Com essas dicas, ficará mais fácil a missão de atender melhor os consumidores todos os dias, independente do segmento do negócio. Claro que uma dica ou outra funcionam melhor para um setor específico. Mas, de um modo geral, são regras que não podem ser negligenciadas.

E aí, como podemos te ajudar?

Caso você tenha ficado com dúvida sobre o texto, ou quer entender melhor a tecnologia no atendimento ao cliente, fale com um consultor hoje mesmo.

Além disso, aproveite e leia dois artigos que podem ajudar no dia a dia de trabalho.

O primeiro fala sobre o que é NPS e como ele ajuda a medir a satisfação do cliente.

Já o segundo aborda sobre a metodologia 5S. Ela pode ajudar você a identificar gargalos para atender melhor o cliente.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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