Realizar o atendimento via WhatsApp deixou há muito tempo de ser um diferencial nas empresas. É, e a cada dia mais, uma necessidade para qualquer negócio que quer atender bem seus clientes. No ano de 2020, segundo pesquisa de Mensageria, um dado chama ainda mais atenção. Inegavelmente, desperta para esta necessidade. Até 76% dos usuários do aplicativo se comunicam com as marcas única e exclusivamente através dele. Então, está claro o desafio, certo? É preciso fazer um atendimento via WhatsApp cada dia melhor. Mais ágil e de valor para as pessoas que querem consumir a marca. Mas, como fazer? Quais as melhores práticas? E ainda, que ferramentas complementam a estratégia? Todas essas são perguntas que começamos a responder a partir de agora. Boa leitura!
Como fazer um atendimento via WhatsApp eficiente para vendas?
Alguns pontos são cruciais para preparar a sua equipe de vendas (e a empresa de modo geral) para fazer um bom atendimento via WhatsApp. Trata-se, a bem da verdade, de implementar uma cultura. Não apenas de usar a ferramenta para atender. É algo maior. É ter uma empresa inteira voltada para o sucesso do cliente. E ele se manifesta em pequenos momentos. Em cada atendimento. Por isso, 3 pontos aqui são cruciais e merecem a sua atenção. Ah, aqui, falaremos de clientes em potencial. De quem mostrou interesse, de alguma forma, nas ofertas da empresa. Ok?
1 – Atenção ao primeiro contato
Seu time de SDR está acostumado a ligar e mandar emails. Entretanto, agora ele precisa incluir o WhatsApp na rotina de vendas. Além disso, deve colocá-lo, talvez, como prioridade no primeiro contato com o lead. Por exemplo, ao invés de só ligar, o SDR pode mandar um WhatsApp solicitando a ligação. Porém, muitas vezes o seu time pode resolver tudo por lá. Tudo via mensagem escrita ou até áudio. É uma forma de ter um contato muito mais ágil com o lead. Emails nem sempre são lidos. E ligações você sempre irá depender que o cliente esteja disponível naquela exata hora. Afinal, no WhatsApp é onde seus clientes (e você também!) passam a maior parte do dia, certo?
2 – Não esqueça o follow up
O WhatsApp também é útil para fazer lembretes ao cliente. Lembre-o de:
- escolher um horário para falar com o vendedor;
- participar da demo agendada com vendedor;
- analisar a proposta feita;
- enviar uma contraproposta;
- assinar o contrato, etc.
Áudios, vídeos e imagens sobre o produto também pode ser enviados ao cliente durante este follow up. São práticas que ajudam a reforçar o interesse e despertar a urgência de compra.
3 – A relação segue no pós-venda
O atendimento via WhatsApp pode seguir no pós-venda. O vendedor segue em contato com o cliente para acertar os últimos detalhes da contratação. E também para garantir que a passagem de bastão ocorra de forma certa para os próximos estágios. As demais áreas, assim que a venda for selada, podem seguir se relacionando pelo aplicativo com o cliente. Afinal, é um canal que já se provou eficiente, certo? O cliente sempre respondeu por lá. Portanto, ele espera que os próximos contatos também ocorram pelo WhatsApp. Atenção a isso!
Boas práticas para fazer atendimento via WhatsApp
Para tornar o atendimento via WhatsApp mais simples, fácil e ágil, há algumas boas práticas a serem seguidas. São estratégias para tornar o trabalho mais assertivo. E, mais do que isso, para garantir uma gestão de vendas data driven. Portanto, 3 ações são necessárias neste momento. São elas:
1 – Integrar WhatsApp ao CRM de vendas
Com a extensão do PipeRun para o Google Chrome, é fácil integrar o WhatsApp ao CRM. Após ativar a PipeRun Extension no navegador, você segue mais alguns passos simples.
- Atualize o Web WhatsApp;
- A extensão aparecerá carregada na lateral direita da tela;
- Realize o seu login no CRM PipeRun com toda a segurança;
- Selecione a conversa com o cliente e, ao clicar, veja ao lado as oportunidades vinculadas a ele;
- Logo depois, realize todo tipo de ação. Por exemplo, copiar o link da proposta e enviar pelo WhatsApp, fazer ligações;
- Toda a interação com o cliente no WhatsApp ficará registrado na oportunidade do cliente.
Alguns pontos cruciais aqui. Tudo o que o CRM PipeRun permite fazer dentro da plataforma, você poderá realizar pelo WhatsApp. Ou seja, você executa os recursos da ferramenta no aplicativo. Será preciso ter o número do WhatsApp do cliente salvo no CRM PipeRun para poder realizar o registro da conversa na oportunidade já criada. Além disso, você pode personalizar a extensão, escolhendo modo claro ou escuro.
2 – Ter métricas claras neste canal de atendimento
Toda estratégia precisa ser mensurada. Isso é inegociável dentro de uma empresa que quer escalar vendas e crescer. Portanto, ter métricas claras no atendimento via WhatsApp é uma obrigação. Compare os resultados com outros canais como ligações e emails. Atente-se para:
- Tempo para o primeiro contato realizado;
- Tempo médio de resposta do cliente;
- Ciclo de vendas;
- Quanto tempo as oportunidades ficaram em cada etapa do funil.
Em suma, o WhatsApp precisa acelerar o processo. Reduzir o ciclo de negociação. E, fatalmente, aumentar a produtividade. Se ele não estiver fazendo isso, repense os processos, scripts e rotina, até acertar a mão.
3 – Realizar treinamento contínuo para este canal
Treinamento de vendas é essencial. Precisa ser contínuo. Ao adicionar um novo canal de atendimento para vendas, é ainda mais importante. Aqui, é importante certificar-se de não mecanizar essa tarefa crucial para qualquer empresa. Afinal, seria até um contrassenso. O WhatsApp serve para aproximar e humanizar o contato. Não o contrário. Outro ponto importante: ter uma conta comercial. Confundir WhatsApp profissional com pessoal nem sempre é uma boa saída. Na verdade, quase nunca. Às vezes o bom senso acerca de horários e troca de mensagens acaba ficando em segundo plano. E isso não é legal para ninguém, certo?
Bônus: Vale a pena ter um script pronto para atender?
A resposta é: depende. Se há um grande volume de leads para serem atendidos pelo WhatsApp, pode valer a pena. Aqui temos um artigo com várias mensagens prontas para atendimento via WhatsApp. Mas dentro deste modelo pronto, é preciso “desrobotizar” a mensagem. Deixá-la mais leve, até mesmo informal. Lembre-se que aqui a missão é humanizar o atendimento. As pessoas querem falar com uma pessoa, sentirem-se ouvidas e acolhidas. O WhatsApp serve para isso. Logo, voltando a responder: sim, até vale a pena. Especialmente para a abordagem inicial. Mas, depois, mesmo que seu time precise seguir um roteiro, é importante tornar o mais humana possível a interação. Combinado? E aí, como podemos te ajudar? Se você ficou com dúvida. Ou, se você quer saber mais sobre a integração do WhatsApp com o CRM PipeRun, fique à vontade e…: FALE COM UM CONSULTOR. Aproveite e leia dois artigos que irão ajudar a atender melhor os clientes via WhatsApp. O primeiro fala sobre como conquistar o cliente com primeiro email (ou mensagem no app). Já o segundo aborda estratégias para se ter excelência no atendimento em todos os momentos. Boas vendas! Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
