18 estratégias para um bom atendimento via WhatsApp nas empresas

Atendimento WhatsApp
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 10 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Em síntese, atendimento via WhatsApp é, basicamente, usar o aplicativo para interagir com clientes;

O WhatsApp tem crescido cada vez mais, pois trata-se de um canal de comunicação rápido e conveniente, tanto para clientes quanto para empresas;

Você sabia? O CXM de Atendimento da PipeRun ajuda a organizar e gerenciar as interações com os clientes, automatizando processos e oferecendo recursos para um atendimento mais eficiente e personalizado via WhatsApp.

A sua empresa já oferece atendimento via WhatsApp? Se a sua resposta for não, está na hora de repensar essa decisão.

Afinal, estamos falando do principal canal de comunicação usado pelos brasileiros.

Além de bastante popular, essa ferramenta também oferece muitas oportunidades, especialmente para empresas que buscam alavancar suas vendas e se aproximar de seus clientes.

Em contrapartida, apenas se comunicar pela plataforma não é eficaz nesse sentido — é preciso identificar as necessidades dos clientes e ir além.

Essa habilidade se torna ainda mais importante quando se trata de convencer potenciais clientes ou leads através do mensageiro. 

Isso porque, a forma como sua empresa se comunica por esse canal pode impactar na satisfação do cliente e, consequentemente, no sucesso do negócio.

Pensando em te ajudar, criamos esse guia completo, com foco no uso do WhatsApp para alcançar e entender melhor seus leads e clientes. 

Ao longo desse conteúdo, vamos abordar técnicas para identificar as necessidades e expectativas dos clientes, com o objetivo de transformar interações iniciais em WhatsApp em vendas concretas.

Está pronto(a) para aprender a converter conversas em oportunidades reais? Continue a leitura a seguir!

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O que significa atendimento via WhatsApp

Atender via WhatsApp, em sua essência, significa estar sempre pronto para lidar com qualquer pessoa que entre em contato com o número da empresa. 

Seja quem for, cada contato merece uma resposta rápida e precisa. 

Quando o assunto é oferecer um bom atendimento, a eficiência é chave. Ou seja, cada solicitação, seja uma dúvida simples ou um pedido mais complexo, precisa ser tratada com a mesma importância, buscando resolver ou encaminhar adequadamente cada caso.

Avançando para o atendimento de potenciais clientes, o WhatsApp ganha um papel ainda mais específico. 

Nesse cenário, o foco está em atender pessoas que buscam informações adicionais sobre um produto ou serviço, desejam um orçamento, têm dúvidas específicas ou querem conversar com um vendedor. 

Embora o processo possa começar com um chatbot para uma triagem inicial, identificando os contatos mais relevantes, a transição para um atendimento humanizado é muito importante, já que esse contato mais pessoal é o que realmente pode transformar um simples interesse em uma venda efetiva.

Vale lembrar que o WhatsApp também é uma ferramenta eficaz para manter um diálogo contínuo com quem já é cliente.

Inclusive, é bastante usado para oferecer suporte e fortalecer a relação com quem costuma comprar sempre. 

Quais as vantagens de fazer atendimento via WhatsApp?

O WhatsApp se tornou uma ferramenta indispensável para empresas que buscam melhorar a comunicação com seus clientes. 

Afinal, com sua ampla utilização e facilidade de acesso, oferece diversas vantagens para os negócios. 

Quer descobrir algumas das principais? Então, continue abaixo!

Presença em quase todos os dispositivos móveis

Não é novidade para ninguém que o WhatsApp está instalado na grande maioria dos dispositivos móveis no Brasil.

De acordo com dados da MobileTime, o aplicativo roda em basicamente 99% dos celulares do país. Além do mais, o mercado brasileiro é apontado como o segundo maior quando o assunto é comunicação via WhatsApp.

Por esse motivo, muitos usuários já têm experiência em se comunicar com marcas ou empresas por meio do aplicativo, o que facilita a adoção desse canal por parte da empresa.

Leia também: Modelo de mensagem automática: 30 modelos para usar no WhatsApp

Melhora a imagem da empresa

Você sabia que usar o WhatsApp para atendimento ao cliente pode melhorar significativamente a imagem da empresa?

Apesar de parecer algo simples, o uso da ferramenta demonstra que a sua marca está atualizada com as formas de comunicação mais modernas e, obviamente, se preocupa em oferecer conveniência aos clientes.

Aumenta o poder competitivo

Empresas que adotam o WhatsApp como ferramenta de atendimento também estão um passo à frente na competitividade. 

Isso porque, ao oferecer um canal de comunicação rápido e eficiente, fica muito mais fácil captar clientes que valorizam a agilidade e a facilidade no atendimento.

Aproxima a marca dos consumidores

Além de criar uma conexão mais pessoal e direta com clientes e potenciais clientes, o atendimento via WhatsApp ainda oferece um espaço para interações mais informais e descontraídas com o público.

Essa proximidade, por sua vez, ajuda a fortalecer o relacionamento entre ambas as partes, possibilitando que os clientes se sintam mais à vontade para compartilhar suas necessidades, dúvidas e até mesmo feedbacks

Aumenta o volume de vendas

Como comentamos no início desse artigo, por ser um canal de comunicação rápido, o WhatsApp tem um grande potencial de aumentar o volume de vendas. 

Afinal, a rapidez nas respostas e a eficiência no atendimento ao cliente contribuem para uma tomada de decisão mais rápida por parte dos clientes, resultando em mais vendas.

Diferenças WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Business API

Diferenças de atender no WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Business API

Nos últimos anos, o WhatsApp deixou de ser um simples aplicativo de mensagens para se transformar em uma ferramenta essencial para as empresas. 

É por esse motivo que temos mais de uma versão disponível: WhatsApp convencional, WhatsApp Business e WhatsApp Business API.

Se você não sabe diferenciá-las, não se preocupe, pois vamos te explicar tudo abaixo!

Lembrando que entender essas distinções pode fazer toda a diferença para o seu negócio, especialmente para aprimorar o atendimento a leads e clientes.  

WhatsApp Normal

O WhatsApp normal é a versão que a maioria das pessoas usa para comunicação pessoal. 

Empresas podem utilizar essa versão para atender clientes, no entanto, é importante ressaltar suas limitações para um uso corporativo. 

Em primeiro lugar, sua principal vantagem é a facilidade de uso, dado que a maioria dos usuários já está familiarizada com a interface e funcionalidades do aplicativo. 

Porém, para negócios, a falta de recursos específicos como etiquetas para organizar conversas, respostas automáticas e análise de métricas pode tornar tarefas como o gerenciamento de um grande número de leads e a manutenção de um alto padrão de atendimento ao cliente ainda mais desafiadoras.

Além disso, o uso do WhatsApp normal em um contexto empresarial pode não transmitir a mesma imagem profissional que outras versões do aplicativo. 

Sem funcionalidades específicas para organizações, como um perfil comercial, pode ser mais difícil estabelecer credibilidade e confiança com os leads, que estão no começo da jornada.

Leia também: 50 frases para atrair clientes pelo WhatsApp e redes sociais

WhatsApp Business

Já o WhatsApp Business, desenvolvido para pequenas empresas, oferece recursos adicionais que são bastante úteis para o atendimento de clientes. 

Com um perfil comercial, as empresas podem incluir informações úteis como endereço, descrição e horário de funcionamento.

As etiquetas de conversa e as mensagens automáticas, como saudações ou respostas para quando a empresa estiver fechada, ajudam na organização e eficiência dos processos internos.

Essas funcionalidades ainda proporcionam um atendimento mais estruturado e uma comunicação mais profissional com os leads.

No entanto, assim como o WhatsApp convencional, existem muitas limitações nessa versão. 

Por exemplo, a falta de um selo de verificação pode afetar a percepção de autenticidade e confiança por parte dos usuários. 

E não só isso! A impossibilidade de segmentar bases de clientes e a ausência de integração com chatbots avançados também limitam as capacidades de automatização e personalização do atendimento. 

Para empresas com um grande volume de leads, isso pode representar um desafio na gestão eficiente das comunicações.

WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é a solução ideal para empresas de médio a grande porte que necessitam de mais funcionalidades e integração. 

Com a API, é possível conectar o WhatsApp a sistemas de gestão e CRMs, trazendo uma escalabilidade significativa para os processos.

Além do mais, o uso de chatbots permite a automação de respostas e interações, que acabam facilitando o gerenciamento de um grande número de leads. 

Vale ressaltar que a segurança e a geração de relatórios detalhados também são algumas das principais vantagens de usar o WhatsApp Business API

Afinal, a análise de dados de interações têm um grande impacto na tomada de decisões estratégicas e no ajuste fino das campanhas de marketing e vendas. 

Contudo, a implementação do WhatsApp Business API requer conhecimento técnico e pode envolver custos adicionais.

Por isso, esses fatores devem ser considerados na decisão de adotar essa versão.

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Quem pode ser atendido no WhatsApp?

O WhatsApp se tornou uma ferramenta versátil para atendimento a diferentes grupos de interesse, desde clientes, leads e até mesmo parceiros e fornecedores. 

Vamos descobrir como cada um desses grupos pode ser atendido por meio desse canal?

Leads NQL

Leads Não Qualificados (NQL) são aqueles que ainda não demonstraram um interesse claro ou suficiente em seus produtos ou serviços. 

Isso significa que, para esses leads, o atendimento no WhatsApp pode assumir a forma de nutrição. 

De maneira simples, ao invés de usar apenas e-mails, a nutrição é realizada por meio de mensagens automatizadas, diretamente no WhatsApp. 

Por exemplo, um lead pode acessar uma landing page e baixar um e-book da sua empresa.

Então, após compartilhar suas informações, um bot pode ser acionado para entregar o material pelo WhatsApp e iniciar um processo de nutrição, seja imediatamente ou programando mensagens para o futuro.

Leia também: 25 modelos de copy para WhatsApp para mandar aos clientes

Leads MQL

Leads Qualificados para Marketing (MQL) são potenciais clientes que demonstraram interesse em sua oferta, como um teste gratuito ou um pedido de orçamento. 

O atendimento a esses leads no WhatsApp é crucial, pois requer rapidez para manter o interesse aquecido. 

Nessa situação, um bot pode iniciar a conversa imediatamente após o preenchimento de um formulário, procurando entender os desafios, dores e dúvidas do lead.

Embora a automação possa ser eficaz inicialmente, é preciso fazer a transição para um atendimento humano assim que possível, para não deixar o lead esfriar. 

Essa transição rápida é importante para um engajamento efetivo, e embora o bot ajude na triagem inicial, o contato humano direto desde o início pode ser ainda mais eficiente.

Parceiros

O atendimento de parceiros via WhatsApp pode ser tanto para novos, seguindo a lógica dos leads, quanto para parceiros atuais.

Para os parceiros atuais, o WhatsApp costuma funcionar como uma central de atendimento dedicada, onde eles selecionam opções até serem direcionados a um atendente humano. 

Inclsuive, esse canal pode estar disponível tanto no site quanto em uma área exclusiva para parceiros, acessível somente com login.

Fornecedores

Para fornecedores que já têm uma relação estabelecida com a empresa, o atendimento via WhatsApp segue uma lógica semelhante à dos parceiros. 

Ou seja, eles podem utilizar o aplicativo para uma comunicação rápida e eficiente, resolvendo dúvidas ou solicitando informações específicas.

Clientes

Para clientes regulares, o WhatsApp oferece um canal direto e eficiente para suporte e atendimento. 

Assim como no caso dos parceiros e fornecedores, os clientes podem acessar o serviço de atendimento via WhatsApp por meio de uma área exclusiva no site ou diretamente pelo número do WhatsApp. 

Assim, um bot pode gerenciar as primeiras interações, direcionando o cliente para um atendimento humano conforme necessário.

atendimento no WhatsApp

18 dicas e estratégias para um bom atendimento no WhatsApp

O WhatsApp é uma ferramenta poderosa para atendimento ao cliente, e para maximizar sua eficácia, é importante adotar estratégias e práticas adequadas.

Mas, a pergunta que não quer calar: quais as melhores estratégias para desenvolver um bom atendimento via WhatsApp?

Continue a seguir e descubra a resposta para essa pergunta!

1. Estruture o processo

Para garantir um bom atendimento no WhatsApp, é preciso começar estruturando o processo. 

Afinal, sem uma estruturação adequada, será difícil alcançar eficiência nesse canal. 

Esse tipo de estruturação envolve diversas etapas, mas a primeira delas está relacionada à equipe.

Isso porque, para os diferentes tipos de atendimento – NQL, MQL, parceiros, fornecedores, clientes – é necessário ter uma pessoa ou equipe dedicada. 

Além disso, é preciso configurar um bot com scripts baseados em árvores de decisão para direcionar os leads adequadamente, bem como quantas e quais perguntas serão suficientes para transferir para um atendente humano.

Considere ainda a inclusão de conteúdos úteis, como artigos de blog ou FAQs, nas mensagens para possibilitar a auto-resolução de dúvidas. 

A gestão, o treinamento e os indicadores de desempenho também são partes cruciais do processo, e por isso, tudo deve ser meticulosamente documentado no playbook de cada área.

2. Deixe o canal visível

A visibilidade do botão do WhatsApp facilita o acesso dos usuários à sua empresa, aumentando também suas chances de convertê-los em oportunidades. 

Por isso, esse botão deve estar presente em todo o site, incluindo páginas de produtos, blog e landing pages, além de estar visível nas áreas de clientes e parceiros. 

A integração de um Gerador de Widget com Formulário para WhatsApp integrado ao CRM PipeRun também facilita bastante essa visibilidade e acesso. 

3. Defina os horários de atendimento

A definição clara dos horários de atendimento no WhatsApp é outro ponto vital para gerenciar as expectativas dos usuários. 

Nesse sentido, é importante comunicar esses horários de maneira transparente, permitindo que os usuários saibam exatamente quando podem esperar uma resposta. 

No caso de mensagens enviadas fora do horário de atendimento, sua equipe deve se comprometer em respondê-las logo no próximo dia útil. 

Afinal, isso não só transmite profissionalismo, como também respeito pelo tempo do cliente. 

Essa política também precisa ser consistente e confiável. Ou seja, quando um usuário envia uma mensagem fora do horário de atendimento, você deve ter certeza de que ele receberá uma resposta assim que possível.

Por mais que pareça um gesto simples, essa prática ajuda a manter a confiança e a satisfação do cliente, evitando possíveis frustrações.

Leia também: Como cobrar um cliente que não paga no WhatsApp? 10 dicas

4. Respeite as boas práticas do WhatsApp

Adotar e seguir as boas práticas estabelecidas pelo WhatsApp é muito importante para manter um canal de comunicação eficiente e, é claro, evitar problemas com a plataforma. 

Abaixo, listamos algumas diretrizes detalhadas para evitar qualquer contratempo no uso comercial do mensageiro: 

Utilize um número oficial do WhatsApp

Certifique-se de que o número utilizado para o atendimento no WhatsApp seja oficial e verificado. 

O processo de verificação do WhatsApp confirma a autenticidade do número e associa-o à sua empresa, transmitindo confiança e segurança aos usuários.

Evite ações proibidas

Tenha cuidado para não realizar ações que vão contra as políticas do WhatsApp

Portanto, evite enviar mensagens a quem não concedeu permissão (opt-in) para recebê-las, pois isso pode ser considerado spam e resultar em penalizações, incluindo a suspensão do número.

Respeite o Opt-in

O opt-in é a autorização que um cliente dá para receber mensagens da sua empresa. 

Lembrando que é crucial obter essa permissão antes de iniciar a comunicação por WhatsApp. 

Tenha certeza de que o processo de opt-in seja claro e que os clientes saibam que estão consentindo em receber suas mensagens.

Ofereça e respeite o Opt-out

Sempre ofereça aos clientes a opção de opt-out, que é a possibilidade de cancelar o recebimento de mensagens. 

Além disso, se um cliente solicitar o opt-out, respeite imediatamente essa escolha e cesse o envio de comunicações, para manter uma relação respeitosa e conforme às normas do aplicativo.

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5. Evite ser invasivo

Respeitar a privacidade do cliente é uma premissa básica do atendimento via WhatsApp. 

Por isso, antes de enviar qualquer mensagem, você deve verificar se possui permissão para fazê-lo.

Essa permissão geralmente é concedida por meio de um opt-in, onde o cliente concorda explicitamente em receber mensagens da sua empresa. 

Como comentamos acima, enviar mensagens sem essa permissão pode ser percebido como invasivo e pode prejudicar a imagem da empresa, além de violar as políticas do WhatsApp.

A invasão de privacidade não é apenas uma questão de não enviar mensagens não solicitadas, mas também de entender e respeitar os limites do cliente. 

Mesmo com permissão, é importante manter uma frequência de mensagens adequada, evitando bombardear o cliente com comunicações excessivas. 

Em resumo, a chave é equilibrar a necessidade de informar e engajar com o respeito pela privacidade e espaço do cliente.

Leia também: Chatbot para WhatsApp: saiba como implementar essa solução e escolher a melhor plataforma

6. Ajuste a linguagem

Adaptar a linguagem usada no atendimento via WhatsApp pode te ajudar a criar uma conexão mais próxima com leads e clientes.

Como você já sabe, essa plataforma de mensagens favorece um estilo de comunicação mais direto e pessoal, o que também exige uma abordagem diferente da utilizada em e-mails ou comunicações formais. 

Para criar uma comunicação realmente eficaz, você deve conhecer bem o público-alvo e adaptar o tom de voz de acordo com suas preferências e expectativas.

Sem falar que, como sua natureza é mais informal, é apropriado usar uma linguagem que reflita essa informalidade, mantendo, contudo, o profissionalismo e evitando jargões técnicos ou termos muito formais que possam criar distância.

Ao mesmo tempo, é importante manter a clareza e a assertividade nas mensagens para garantir que a comunicação seja compreendida facilmente. 

De modo geral, ajustar a linguagem ao WhatsApp significa encontrar o equilíbrio entre ser amigável e acessível, sem perder a precisão na comunicação.

7. Regule o número de mensagens

Controlar o número de mensagens enviadas pelo WhatsApp é uma boa prática bastante recomendada para manter um equilíbrio entre estar presente e respeitar o espaço do cliente. 

Como usuário da ferramenta, você já deve saber que enviar muitas mensagens pode ser percebido como intrusivo e até levar a penalizações por parte do WhatsApp. 

A prática ideal é enviar mensagens que sejam diretas e objetivas, oferecendo ao cliente as informações necessárias, sem sobrecarregar.

Uma técnica que costuma dar bastante certo é o uso de mensagens com opções de resposta rápida, como botões para “sim”, “não” ou “quero saber mais”. 

Isso não só facilita a interação do cliente, mas também ajuda a manter a conversa focada e eficiente. 

Além disso, reforçando o que comentamos nos tópicos acima, é crucial que a comunicação seja iniciada e continuada com o consentimento do cliente. 

Isso significa que a interação inicial deve ser projetada para permitir uma resposta fácil e rápida, dando ao cliente o controle sobre a continuação do diálogo. 

Dessa forma, a comunicação se mantém relevante e bem-vinda, evitando a sensação de invasão de privacidade.

8. Utilize uma plataforma de atendimento

Você sabia que o uso de uma plataforma de atendimento dedicada ao WhatsApp – um CXM de Atendimento –  pode fazer toda a diferença para otimizar os processos e oferecer um serviço de qualidade aos clientes?

Isso mesmo que você leu! Essas ferramentas oferecem recursos como automações, gestão de conversas, integração com outros sistemas e análise de métricas.

Ao centralizar o atendimento em uma plataforma, sua empresa passa a garantir uma resposta rápida e consistente aos clientes, além de oferecer suporte em diferentes canais de comunicação.

Um CXM de Atendimento também permite o uso de chatbots, que podem ajudar a agilizar o atendimento e oferecer respostas automáticas para perguntas frequentes. 

Com a possibilidade de personalização e automação, fica fácil melhorar a eficiência do atendimento e, acima de tudo, oferecer uma experiência positiva ao seu público.

Leia também: Guia de vendas pelo WhatsApp: lucre com a plataforma!

9. Invista em chatbot

Investir em chatbot é uma estratégia recomendada para empresas de todos os tamanhos, já que permite oferecer um atendimento rápido e personalizado aos clientes. 

Muitos não imaginam, mas os chatbots podem desempenhar um papel essencial em diversos tipos de atendimento, desde a triagem inicial até a resolução de questões mais complexas.

Com uma plataforma CXM adequada, ainda é possível criar chatbots personalizados para atender às necessidades de cada empresa. 

Esses bots podem ser configurados com uma variedade de caminhos, se adaptando às respostas dos clientes para oferecer uma experiência de atendimento, de fato, satisfatória.

10. Faça transbordo para atendimento humano

Se você quer oferecer um bom atendimento via WhatsApp, precisa realizar o transbordo do atendimento via chatbot para o atendimento humano, ainda mais ao lidar com leads qualificados (MQL).

Essa prática evita que o interesse da pessoa esfrie, além de proporcionar uma experiência mais personalizada

Além disso, esse processo também se mostra muito útil nas etapas de pré-vendas, pois permite qualificar o lead de forma mais precisa e, claro, superar objeções de vendas com maior agilidade. 

Porém, para garantir a eficácia desse transbordo, toda a equipe deve estar ciente do procedimento. 

Para garantir o conhecimento de todos, não esqueça de documentá-lo no playbook

11. Automatize o envio de mensagens

A programação de mensagens automáticas no WhatsApp oferece diversas vantagens para as empresas, ainda mais quando o objetivo é melhorar a assistência aos usuários e aprimorar a experiência do cliente.

Isso porque, com a automação, é possível resolver vários problemas simultaneamente e fazer o transbordo para o atendimento humano conforme necessário.

Dessa forma, sua empresa aloca menos recursos para o suporte e ainda mantém um alto nível de eficiência no atendimento. 

Além disso, vale lembrar que a automação pode ser integrada com CRM de Vendas, possibilitando a personalização do atendimento com base no funil de pré-vendas e nos leads qualificados (MQL)

Nesse cenário, ao receber uma solicitação de cotação em um formulário no site, o CRM pode enviar automaticamente uma mensagem de WhatsApp para o lead para dar continuidade ao atendimento, e com a opção de transbordo para o atendimento humano conforme necessário. 

12. Invista na personalização

Como já comentamos diversas vezes, a personalização do atendimento via WhatsApp pode contribuir para agregar valor ao cliente e melhorar sua experiência como um todo.

No entanto, antes de planejar novas ações focadas nisso, é importante analisar o público-alvo para garantir que os contatos do cliente com a equipe sejam satisfatórios e capazes de resolver seus problemas de forma eficaz. 

Vale destacar que, ao investir na personalização, a empresa demonstra cuidado e atenção aos detalhes, o que contribui também para o fortalecimento do relacionamento a longo prazo. 

13. Integre canais de captação de leads

Ao integrar os canais de captação de leads, você facilita o contato do cliente com a empresa e, como você já deve imaginar, aumenta suas chances de converter mais leads.

Inclusive, todos os seus canais de captação de leads podem convergir para dentro do CRM de Vendas para centralizar as informações dos leads e distribuir a operação para os canais de atendimento. 

Assim, cada lead que ingressar, independentemente da origem (anúncios, planilhas importadas, site, redes sociais, WhatsApp, etc.), será direcionado para o funil específico do CRM, onde será acionada a automação de atendimento via WhatsApp, uma das principais formas de interação com os leads.

A integração pode ser realizada tanto via CRM de Vendas, com disparo de automação, quanto diretamente no CXM para atendimento de clientes, parceiros e fornecedores, respeitando a necessidade de passagem pelo CRM de Vendas quando se trata de leads.

14. Reduza o tempo de resposta

Apesar da agilidade exigida no mundo atual, sabemos que é desafiador responder a múltiplos clientes instantaneamente. 

Porém, você sabe que ignorar ou deixar passar horas ou até dias sem resposta pode afetar negativamente a percepção do cliente em relação à empresa. 

Para reduzir o tempo de resposta ao máximo, o primeiro passo é avaliar o tamanho da equipe e investir em tecnologias adequadas. 

Uma boa prática é definir as expectativas de tempo de resposta, seja por meio de uma mensagem de apresentação no WhatsApp Business ou pelo chatbot, informando ao cliente quando ele pode esperar uma resposta. 

Essa transparência ajuda a manter a confiança do cliente e a melhorar a experiência geral de atendimento.

15. Faça pesquisas de satisfação

Avaliar o atendimento ao cliente é vital, não importa se estamos falando de um lead não qualificado (NQL), qualificado para marketing (MQL), cliente, parceiro ou fornecedor. 

A boa notícia é que essa avaliação pode ser feita facilmente por meio de pesquisas de satisfação, que são ferramentas poderosas para compreender a experiência do cliente.

Utilizando um sistema de Customer Experience Management (CXM), essas pesquisas podem ser automatizadas. Isso significa que, após cada interação, o cliente pode receber automaticamente uma pesquisa, seja ela do tipo CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), dependendo da natureza do contato.

O mais interessante é que, com um dashboard grande e visual, ainda é possível monitorar os indicadores dessas pesquisas em tempo real. 

Esse tipo de visualização permite que a empresa tome decisões baseadas em dados concretos, tornando-as muito mais assertivas.

Por exemplo, se uma determinada abordagem está gerando baixos índices de satisfação, é possível identificar rapidamente e fazer as correções necessárias.

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16. Realize muito treinamento de equipe

Registrar toda a operação nas plataformas de CRM de Vendas e no CXM é algo que parece trabalhoso aos olhos da equipe, mas que faz toda a diferença para a melhoria dos processos.

Isso porque, os indicadores fornecidos por essas ferramentas revelam onde estão os principais gaps e falhas, que podem e devem ser endereçados durante as práticas de treinamentos.

Uma técnica eficaz de treinamento é o role play, onde membros da equipe ou do mesmo squad simulam situações reais de atendimento. 

Esse tipo de treinamento pode incluir diversos cenários, como diferentes tipos de clientes e objeções. 

Em resumo, essas simulações servem para ajudar a equipe a se preparar para situações reais, além de aprimorar suas habilidades e conhecimentos.

Lembrando que é recomendável que os treinamentos sejam realizados semanalmente e organizados com base na metodologia Scrum

Nesse contexto, o time pode se reunir para planejamentos (planning), discussões diárias (daily) e análises do que foi feito (review).

Esse planejamento ajuda a manter o foco na melhoria contínua e garante que todos sejam capazes de oferecer um atendimento excepcional no WhatsApp e em outros canais de comunicação. 

17. Fique atento aos indicadores

Medir a satisfação do público é essencial para manter um bom relacionamento com sua empresa. 

Inclusive, existem alguns indicadores que podem te dizer muito sobre isso! São eles:

  • TME (tempo médio de espera): tempo que o cliente aguarda antes de ser atendido;
  • Taxa de Abandono: porcentagem de clientes que desistem antes de receber atendimento;
  • TMA (tempo médio de atendimento): tempo médio gasto no atendimento de cada cliente;
  • Tempo médio pós-atendimento: período que o cliente leva para dar feedback após o atendimento;
  • Taxa de conversão: porcentagem de clientes que realizam uma ação desejada após o atendimento;
  • Avaliação direta: feedback direto dos clientes sobre a qualidade do atendimento.

18. Integre WhatsApp com CRM de vendas

Além dos indicadores mencionados, é importante também considerar as taxas apresentadas pelo CRM de Vendas, essenciais para o atendimento aos leads. 

Alguns relatórios que podem ser extraídos do CRM de Vendas PipeRun incluem:

  • Relatório geral;
  • Balanceamento do funil;
  • Taxa de conversão;
  • Forecast;
  • Itens vendidos;
  • Itens vinculados em oportunidades;
  • Performance dos e-mails;
  • Oportunidades processadas por dia/semana/mês;
  • Oportunidades processadas por usuário;
  • Oportunidades processadas por origem;
  • Oportunidades processadas por grupo de origens;
  • Oportunidades processadas por segmento;
  • Oportunidades processadas por CNAE;
  • Oportunidades processadas por bairro/cidade/UF/microrregião/região
  • Oportunidades perdidas por motivo.

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5 textos prontos para atendimento no WhatsApp dos leads

Se comunicar bem com leads e oferecer um bom atendimento via WhatsApp exige clareza, eficiência e um toque pessoal. 

Textos prontos são ferramentas que podem ajudar a garantir respostas rápidas e padronizadas, mantendo, é claro, a qualidade do atendimento. 

Para te ajudar, preparamos 5 exemplos de textos prontos para diferentes situações de atendimento aos leads no WhatsApp:

1. Resposta inicial a um novo lead

 “Oi, [NOME]! Espero que esteja bem! Primeiramente, agradeço o seu interesse em nossos produtos/serviços. Lembre-se que estou aqui para responder a todas as suas perguntas e compartilhar as informações que você precisa.”

2. Resposta a uma solicitação de informação sobre produto/serviço

“Olá, [NOME]! Fico feliz que você esteja interessado em saber mais sobre [NOME DO PRODUTO/SERVIÇO]. Posso te contar sobre suas características, benefícios e como ele pode atender às suas necessidades. Você tem outras perguntas específicas em mente?”

3. Agendamento de consulta ou demonstração

“Bom dia/Boa tarde, [NOME]. Seria um prazer agendar uma consulta/demonstração com você. Temos horários disponíveis nos dias [OPÇÕES DE DIAS]. Qual horário seria mais conveniente para você?”

4. Resposta a um lead que solicita orçamento

“Olá, [NOME]. Tudo bem? Agradeço o seu interesse em receber um orçamento de [NOME DO PRODUTO/SERVIÇO]. Para montar uma cotação precisa, poderia me informar mais detalhes sobre suas necessidades específicas e quaisquer preferências ou requisitos especiais que você tenha?”

5. Follow-up com um lead que não respondeu

“Bom dia/Boa tarde, [NOME]. Espero que esteja bem! Estou entrando em contato para saber se você teve a chance de considerar as informações que enviamos sobre [NOME DO PRODUTO/SERVIÇO]. Estou aqui para ajudar com quaisquer dúvidas ou informações adicionais que você possa precisar. Não hesite em entrar em contato!”

atendimento via WhatsApp nas empresas

Como automatizar o atendimento via WhatsApp nas empresas?

Automatizar o atendimento via WhatsApp é uma estratégia inteligente para empresas que buscam eficiência no atendimento e na gestão do relacionamento com os clientes. 

Se você também busca alcançar esse tipo de objetivo, saiba que ferramentas como um CRM de Vendas e um CXM de Atendimento podem ajudar a otimizar toda a comunicação da sua empresa, desde a captação de leads até o pós-venda. 

Vamos descobrir em mais detalhes como elas podem transformar seu atendimento ao cliente?

CRM de Vendas

O CRM de Vendas é a ferramenta ideal para gerenciar todos os leads e as etapas de relacionamento com eles, desde a aquisição até a venda e o pós-venda. 

Com recursos como múltiplos funis no estilo kanban, geradores de widget, relatórios completos e automações, o CRM centraliza todos os leads recebidos em diferentes canais de aquisição.

Além disso, a integração com um CXM de Atendimento permite o aproveitamento de recursos adicionais. 

Nesse sentido, quando falamos do processo de pré-vendas, o CRM de Vendas facilita o disparo automatizado de mensagens e o atendimento ativo e passivo dos leads, utilizando as funcionalidades do CXM para maximizar a eficiência.

CXM de Atendimento

Dentro do CXM de Atendimento, é possível construir diversos tipos de bots para o atendimento passivo de leads. 

Inclusive, esses bots podem ser programados com regras específicas para quando é necessário passar o contato para um atendente humano. 

Além disso, o sistema permite a inclusão de um widget com botão de WhatsApp em sites, proporcionando um acesso direto para leads, clientes, parceiros e fornecedores. 

Adicionalmente, o CXM também facilita o envio automatizado de pesquisas de satisfação e oferece relatórios detalhados para auxiliar na tomada de decisão.

O sistema ainda permite visualizar o histórico de atendimentos, garantindo um acompanhamento completo e eficiente de cada interação.

Conheça o PipeRun

O PipeRun é uma plataforma de CRM e CXM criada para simplificar e potencializar as operações de vendas e atendimento ao cliente da sua empresa.

Com funcionalidades como gestão de leads em funis no estilo Kanban e a automação de processos de vendas, o sistema busca maximizar a eficiência e a produtividade das equipes comerciais.

Além da gestão de vendas, o PipeRun também oferece soluções para a gestão de propostas e contratos, incluindo recursos como assinatura eletrônica. 

A integração com múltiplos canais de comunicação, como WhatsApp e redes sociais, ainda permite centralizar o atendimento, proporcionando uma visão unificada das interações com os clientes.

De maneira simplificada, nosso objetivo é oferecer uma ferramenta completa que não só organiza e acelera as vendas, mas também melhora o relacionamento com os clientes, facilitando a comunicação e o acompanhamento das negociações. 

Essa abordagem integrada faz toda a diferença para empresas, como a sua, que buscam melhorar seu desempenho em vendas e atendimento ao cliente.

Então, que tal conhecer nossas ferramentas na prática e descobrir como podem beneficiar a sua empresa?

Fale hoje mesmo com um de nossos consultores! Será um prazer ajudar sua empresa a ir além.

Conclusão

Se você chegou até aqui, já está familiarizado com as melhores estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente via WhatsApp.

Saiba que, ao colocar em prática o que aprendeu aqui, você estará aprimorando não só a comunicação, mas também a relação com quem mais importa: o cliente. 

Portanto, não espere muito tempo para começar! Use nosso artigo como guia para ajustar os seus processos internos e, é claro, oferecer a melhor experiência para seus clientes e prospects.

Ah, e se surgirem dúvidas, volte aqui ou confira nossos outros artigos aqui do blog.

Toda semana, compartilhamos novos conteúdos para te ajudar a vender mais e atender melhor seus clientes.

Continue nos acompanhando para novidades e até a próxima oportunidade!

Até mais!

#BoraBaterMeta

FAQ – Perguntas Frequentes

Como funciona o atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp envolve usar o aplicativo como um canal de comunicação direto com os clientes. Inclusive, as empresas podem usar a ferramenta para responder dúvidas, oferecer suporte, enviar informações sobre produtos ou serviços, e até concluir vendas. 

Como deve ser o atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

O atendimento ao cliente pelo WhatsApp deve ser rápido, personalizado e eficiente. Em outras palavras, é importante responder às mensagens dos clientes prontamente e de maneira clara, utilizando uma linguagem amigável e adequada ao público. A interação também deve focar na resolução de problemas, fornecimento de informações úteis e manutenção de uma comunicação fluida. 

Como fazer um atendimento virtual no WhatsApp?

Para fazer um atendimento virtual via WhatsApp, primeiramente, configure uma conta WhatsApp Business. Além disso, use recursos como respostas automáticas para saudações e FAQs, organize os contatos com etiquetas e use ferramentas de CRM para gerenciar as conversas, integre chatbots para a triagem inicial, mantenha um tom de voz consistente e garanta respostas rápidas e precisas.

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