Atendimento via WhatsApp: como fazer, ferramentas e boas práticas
Realizar o atendimento via WhatsApp deixou há muito tempo de ser um diferencial nas empresas. É, e a cada dia mais, uma necessidade para qualquer negócio que quer atender bem seus clientes.
No ano de 2020, segundo pesquisa de Mensageria, um dado chama ainda mais atenção. E desperta para esta necessidade.
Até 76% dos usuários do aplicativo se comunicam com as marcas única e exclusivamente através dele.
Então, está claro o desafio, certo? É preciso fazer um atendimento via WhatsApp cada dia melhor. Mais ágil e de valor para as pessoas que querem consumir a marca.
Mas, como fazer? Quais as melhores práticas? E ainda, que ferramentas complementam a estratégia?
Todas essas são perguntas que começamos a responder a partir de agora.
Boa leitura!
Como fazer um atendimento via WhatsApp eficiente para vendas?
Alguns pontos são importantes para preparar a sua equipe de vendas (e a empresa de modo geral) para fazer um bom atendimento via WhatsApp.
Trata-se, a bem da verdade, de implementar uma cultura. Não só de simplesmente usar a ferramenta para atender. É algo maior.
É ter uma empresa inteira voltada para o sucesso do cliente. E ele se manifesta em pequenos momentos. Em cada atendimento.
Por isso, 3 pontos aqui são cruciais e merecem a sua atenção. Ah, aqui, falaremos de clientes em potencial. De quem mostrou interesse, de alguma forma, nas ofertas da empresa. Ok?
1 – Atenção ao primeiro contato
Seu time de SDR está acostumado a ligar e mandar emails. Agora, ele precisa incluir o WhatsApp na rotina de vendas. E colocá-lo, talvez, como prioridade no primeiro contato com o lead.
Ao invés de só ligar, o SDR pode mandar um WhatsApp solicitando a ligação, por exemplo.
Ou pode resolver tudo por lá, via mensagem. Ou, então, peça permissão para mandar áudio se for melhor.
É uma forma de ter um contato muito mais ágil com o lead. Emails nem sempre são lidos. E ligações você depende da disponibilidade do cliente naquele momento.
Afinal, no WhatsApp é onde seus clientes (e você também!) passam a maior parte do dia, certo?
2 – Não esqueça o follow up
O WhatsApp também é útil para fazer lembretes ao cliente. Lembre-o de:
- escolher um horário para falar com o vendedor;
- participar da demo agendada com vendedor;
- analisar a proposta feita;
- enviar uma contraproposta;
- assinar o contrato, etc.
Áudios, vídeos e imagens sobre o produto também pode ser enviados ao cliente durante este follow up.
São práticas que ajudam a reforçar o interesse e despertar a urgência de compra.
3 – A relação segue no pós-venda
O atendimento via WhatsApp pode seguir no pós-venda. O vendedor segue em contato com o cliente para acertar os últimos detalhes da contratação.
E também para garantir que a passagem de bastão ocorra de forma certa para os próximos estágios.
As demais áreas, assim que a venda for selada, podem seguir se relacionando pelo aplicativo com o cliente.
Até porque, é um canal que já se provou eficiente, certo? O cliente sempre respondeu por lá.
Portanto, ele espera que os próximos contatos também ocorram pelo WhatsApp. Atenção a isso!
Boas práticas para fazer atendimento via WhatsApp
Para tornar o atendimento via WhatsApp mais simples, fácil e ágil, há algumas boas práticas a serem seguidas.
São ações para tornar o trabalho mais assertivo. E, mais do que isso, para garantir uma gestão de vendas data driven.
Portanto, 3 ações são necessárias neste momento.
São elas:
1 – Integrar WhatsApp ao CRM de vendas
Com a extensão do PipeRun para o Google Chrome, é fácil integrar o WhatsApp ao CRM.
A extensão ainda não está disponível na loja, somente para instalação manual, por ora.
Após ativar a PipeRun Extension no navegador, você segue mais alguns passos simples.
- Atualize o Web WhatsApp;
- A extensão aparecerá carregada na lateral direita da tela;
- Realize o seu login no CRM PipeRun com toda a segurança;
- Selecione a conversa com o cliente e, ao clicar, veja ao lado as oportunidades vinculadas a ele;
- A partir daí, realize todo tipo de ação (copiar o link da proposta e enviar pelo WhatsApp, por exemplo, fazer ligações, etc);
- Toda a interação com o cliente no WhatsApp ficará registrado na oportunidade do cliente.
Alguns pontos importantes aqui.
Tudo o que o CRM PipeRun permite fazer dentro da plataforma, você poderá realizar pelo WhatsApp. Ou seja, você executa os recursos da ferramenta no aplicativo.
Será preciso ter o número do WhatsApp do cliente salvo no CRM PipeRun para poder realizar o registro da conversa na oportunidade já criada.
Além disso, você pode personalizar a extensão, escolhendo modo claro ou escuro.
2 – Ter métricas claras neste canal de atendimento
Toda estratégia precisa ser mensurada. Isso é inegociável dentro de uma empresa que quer escalar vendas e crescer.
Portanto, ter métricas claras no atendimento via WhatsApp é uma obrigação.
Compare os resultados com outros canais como ligações e emails. Atente-se para:
- Tempo para o primeiro contato realizado;
- Tempo médio de resposta do cliente;
- Ciclo de vendas;
- Quanto tempo as oportunidades ficaram em cada etapa do funil.
O WhatsApp precisa acelerar o processo. Reduzir o ciclo de negociação. E, fatalmente, aumentar a produtividade.
Se ele não estiver fazendo isso, repense os processos, scripts e rotina, até acertar a mão.
3 – Realizar treinamento contínuo para este canal
Treinamento de vendas é essencial. Precisa ser contínuo. Ao adicionar um novo canal de atendimento para vendas, é ainda mais importante.
Aqui, é importante certificar-se de não mecanizar essa tarefa crucial para qualquer empresa.
Afinal, seria até um contrassenso. O WhatsApp serve para aproximar e humanizar o contato. Não o contrário.
Outro ponto importante: ter uma conta comercial. Confundir WhatsApp profissional com pessoal nem sempre é uma boa saída. Na verdade, quase nunca.
Às vezes o bom senso acerca de horários e troca de mensagens acaba ficando em segundo plano. E isso não é legal para ninguém, certo?
Bônus: Vale a pena ter um script pronto para atender?
A resposta é: depende. Se há um grande volume de leads para serem atendidos pelo WhatsApp, pode valer a pena.
Aqui temos um artigo com várias mensagens prontas para atendimento via WhatsApp.
Mas dentro deste modelo pronto, é preciso “desrrobotizar” a mensagem. Deixá-la mais leve, até mesmo informal.
Lembre-se que aqui a missão é humanizar o atendimento. As pessoas querem falar com uma pessoa, sentirem-se ouvidas e acolhidas.
O WhatsApp serve para isso. Portanto, voltando a responder: sim, até vale a pena.
Especialmente para a abordagem inicial. Mas, depois, mesmo que seu time precise seguir um roteiro, é importante tornar o mais humana possível a interação.
Combinado?
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida. Ou, se você quer saber mais sobre a integração do WhatsApp com o CRM PipeRun, fique à vontade e…
Aproveite e leia dois artigos que irão ajudar a atender melhor os clientes via WhatsApp.
O primeiro fala sobre como conquistar o cliente com primeiro email (ou mensagem no app).
Já o segundo aborda estratégias para se ter excelência no atendimento em todos os momentos.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
