O uso do WhatsApp Web nunca foi tão comum na nossa rotina. Por meio dele falamos com amigos, familiares, desconhecidos e, claro, com diversas marcas por diferentes razões.
Afinal, quem nunca abordou uma loja ou prestador de serviço para tirar dúvidas ou até mesmo comprar? Não à toa o aplicativo é o favorito dos brasileiros na hora de falar com empresas. E este número não para de crescer.
Busca por informações, suporte técnicos e compra de produtos e serviços são os campeões de demanda.
Como resultado da alta procura pelo canal, todos os tipos de negócios e seus setores se viram obrigados a buscarem qualificação.
Seja processos, pessoas, seja ferramentas, não importa. Os clientes querem cada vez mais serem atendidos por este canal. E isso está longe de ser um problema… se sua empresa estiver preparada, claro.
Em suma, há duas formas de usar o WhatsApp para lidar com clientes e potenciais clientes:
- de maneira passiva, quando a marca é abordada;
- de maneira ativa, quando a marca é quem aborda.
Para todas elas, há tecnologia, ferramentas, inteligência, estratégias, scripts, treinamentos, equipe, metodologia e muito processo.
E isso envolve marketing, pré-vendas, vendas, implantação, customer success, financeiro e muito mais.
Tudo isso e muito mais está presente neste verdadeiro guia que preparamos para você e suas equipes.
Como usar o WhatsApp Web junto ao CRM na aquisição de clientes?
Dentro de uma máquina de vendas escalável, previsível e recorrente, é uma boa prática ter os times de marketing, pré-vendas e vendas integrados.
Afinal, a etapa de aquisição de clientes é uma só, certo? O marketing atrai os leads, pré-vendas os qualifica e vendas os torna, de fato, clientes. Mas isso você já sabe.
O que pode não estar claro ainda é quão estratégico e crucial é o usar o WhatsApp Web em diferentes situações nas rotinas das equipes.
Para ajudar você, estruturamos essa parte do texto em 3 funis diferentes. São os funis de:
O foco é simples: conectar estratégias com as ferramentas certas. Confira:
Como conectar campanhas de Ads do marketing ao WhatsApp Web e CRM?
Para quem trabalha com campanhas de Ads, um dos principais desafios é não deixar o lead gerado esfriar.
Isso ocorre por ou não conseguir lidar com o volume gerado, ou simplesmente por não enxergá-los sem uma plataforma que ajude.
E aí, a frustração é generalizada. O lead não é abordado depois de demonstrar interesse, e seu time não consegue trabalhar direito e nem bater metas.
Dentro da plataforma de aceleração de vendas do PipeRun, o WhatsApp Web está diretamente ligado a isso.
Afinal, muitas empresas direcionam verbas e esforços em anúncios de Instagram, Facebook, Google e LinkedIn para atrair bons leads.
Nesse sentido, você pode fazer avaliações e gerenciamento de leads dentro do PipeRun e usando o WhatsApp Web integrado.
Isso porque o PipeRun tem integração nativa com Facebook Leads Ads e Instagram Leads Ads. Como resultado, você pode integrar qualquer campanha junto aos campos dentro do CRM.
▶ É fácil, como na imagem abaixo:
Exemplo prático
Só para ilustrar, vamos pensar no seguinte caso. Seu time de marketing fez uma campanha no Instagram chamando para um webinar sobre lançamento de um novo produto da sua empresa.
O lead vai preencher o formulário. Dentro do PipeRun, você precisará configurar o que irá ocorrer em seguida. Você pode:
- usar o formulário de qualificação já criado no sistema para analisar se o lead possui fit;
- determinar em qual funil o lead irá ingressar;
- estabelecer qual etapa de qual funil o lead irá entrar.
No caso desta campanha, faz mais sentido enviar esse lead para o funil de marketing. Afinal, a intenção de compra ainda não foi demonstrada.
Ao fazer isso, um lead oriundo do Instagram está, de forma oficial, criado registrado dentro do PipeRun, pronto para seu time trabalhar.
Aliás, aqui é crucial usar um gerador de UTM para saber a origem real do lead. Ou seja, conhecer qual campanha e qual formato foi a responsável pela conversão.
A partir daí o WhatsApp Web entra em ação para fazer o atendimento. E é muito fácil fazer isso dentro do CRM visto que há um ícone do WhatsApp ao lado do telefone cadastrado.
Ou seja, basta clicar no botão para iniciar a conversa com o lead por lá. Então, como estamos falando do webinar de lançamento, seu time de marketing pode mandar o link onde irá ocorrer a live, por exemplo.
Além disso, pode aproveitar para nutrir o potencial cliente com algum outro material para que ele avance estágios em sua jornada de compra.
PipeRun MAX para ter histórico do lead e acelerar etapas
O PipeRun MAX é a extensão gratuita do PipeRun, para uso no Google Chrome, que conecta o WhatsApp Web (e mais de 50 ferramentas) ao CRM.
Assim sendo, no caso acima, a conversa da sua equipe de marketing com o lead fica registrada dentro do PipeRun de maneira simples.
Basta abrir a extensão ao lado da conversa e, na mesma tela do WhatsApp Web, você copia o que falou com o lead e registra, na aba de notas da oportunidade, tudo o que foi falado.
▶ Confira como funciona o PipeRun MAX que integra WhatsApp ao CRM:
Isso é crucial para que os representantes de pré-vendas e vendas que forem falar com o lead posteriormente saibam a origem dele.
Além disso, entenderão de que forma ele já foi impactado. Ou seja, quais conteúdos consumiu, quais dúvidas já apresentou.
Como resultado, suas equipes ganham e muito em poder de persuasão e conexão com este potencial cliente, podendo atacar de imediato suas dores mostrando como a solução da sua empresa é ideal.
Ah, se o prospect quiser que você ligue para ele, sem problemas. Abra o webphone integrado ao CRM, sem sair da tela, e faça a ligação com poucos cliques.
Qualifique suas campanhas pagas
Um processo, seja qual for, deve ser sempre aprimorado dentro das empresas. No marketing que busca toda hora ampliar e qualificar a sua geração de leads, essa segue sendo uma verdade.
Afinal, o comportamento e necessidade dos leads podem mudar. E você precisa estar atento quanto a isso. Acima de tudo se seu negócio trabalha com campanhas pagas nas redes sociais e no Google.
Assim sendo, o PipeRun conta com configurações avançadas para geração de públicos semelhantes.
Em suma, funciona mais ou menos assim. O usuário do CRM coloca seu código de Facebook, LinkedIn ou Google Analytics na sua proposta para a gerar esse público semelhante.
▶ É simples:
Como resultado, na próxima campanha que seu time for configurar, ele vai saber quais leads têm mais fit com o negócio.
Ou seja, poderá montar um público formado por pessoas ou empresas que, em tese, terão maior tendência a se interessarem por uma demo com o vendedor e avançar para a compra.
Portanto, é algo que otimiza e muito o ROI das suas ações de marketing. Afinal, permitirá direcionar esforços e especialmente recursos nos melhores leads.
Além disso, claro, não esqueça de cruzar informações dos melhores canais de aquisição rastreados, nos relatórios, pelas UTMS das campanhas.
Consequentemente, casando público certo, canal certo e mídia certa, você consegue leads em quantidade, qualidade e com preço mais baixo.
Geração de leads através de landing pages e sites
Anteriormente vimos forma ativas de usar o WhatsApp Web para falar com clientes em potencial. Mas há também a maneira passiva de isso ocorrer.
Dentro das estratégias de marketing para captação de leads, além do Ads, o inbound ainda é uma das mais fortes e usadas. Atrair o lead ao invés de ir atrás e prospectá-lo segue funcionando e bem para diversos tipos de negócio.
Assim sendo, é comum o uso de plataformas de automação de marketing para criação de landing pages, entregas de conteúdo e nutrição de leads via régua de emails marketing. Isso segue sendo válido, claro.
Mas, é possível ir além e qualificar a forma como se nutre leads através do botão de WhatsApp integrado a LPs e páginas de site.
Só para ilustrar, esse recurso serve para leads oriundos de campanhas pagas, mas também vindos de maneira orgânica para uma página otimizada.
Seja como for, dentro das ferramentas gratuitas, o PipeRun possui o Gerador de Widget com Formulário para WhatsApp Web Integrado ao CRM.
Criando seu formulário
Para fazer esse formulário a partir do botão de WhatsApp é bem simples. Basta acessar o configurador da ferramenta linkada acima. Logo após, você passa a montar seu script e escolher os campos a serem preenchidos.
Além disso, aqui há 2 opções de direcionamento.
- Mandar o lead para o WhatsApp Web da sua empresa ou representante;
- Mandar o lead para uma URL específica.
Nesse sentido, essa segunda opção pode ser uma das ferramentas de chat integradas ao PipeRun através da extensão MAX.
Só para ilustrar, as plataformas atualmente integradas são: 5Hub, Chat Guru, Code7, Conpass, Contat In, Convert, Fortics, HiperFlow, Huggy, JivoChat, Message Bird, Native, Omni Chat, PoliChat, Syngoo, TawkTo, Utalk, ZapSac e Zenvia.
A lógica é a mesma. Você atende o lead através de uma dessas ferramentas e registra a conversa feita dentro da oportunidade no PipeRun na seção de notas.
Como usar WhatsApp Web e CRM na qualificação de leads em pré-vendas?
Anteriormente, falamos sobre o uso do WhatsApp Web integrado ao CRM para ações de geração de leads.
Dentro de uma máquina de vendas, você sabe muito bem, os leads precisam ser qualificados antes de o vendedor fazer uma demo ou um pitch.
E nada melhor do que usar a ferramenta favorita dos brasileiros para isso, certo?
Assim sendo, podemos voltar aos cenários descritos acima:
- leads oriundos de inbound ou Ads capturados em uma página;
- leads oriundos de Instagram ou Facebook jogados diretos no CRM.
Aqui temos 2 cenários distintos. O primeiro pode ser um atendimento passivo, onde o lead que tem interesse em algum produto ou serviço aborda o seu time.
O segundo deve necessariamente ser ativo. Afinal, o lead estará dentro de uma oportunidade no PipeRun. Logo, sua equipe precisará clicar no ícone do WhatsApp Web, abrir a ferramenta e começar a qualificação.
Aliás, esse ícone para iniciar a conversa por dentro da oportunidade e aparece no campo de:
- empresa;
- pessoa de contato;
- outros contatos.
Sobre este último, são os dados onde você traz o decisor da compra, parceiro envolvido na indicação do cliente, influenciador, responsável pelo projeto, etc.
▶ Olha como funciona essa feature:
Nessa etapa de qualificação o script aplicado, em ambos os casos, pode ser o mesmo.
Para isso é crucial que seu time, usando o PipeRun MAX, tenha o CRM aberto para preencher o formulário de qualificação de leads que foi criado antes.
Afinal, é através dele que o vendedor terá as informações completas, organizadas e categorizadas sobre o cliente em potencial.
Como resultado, poderá cruzar esses dados com a conversa salva na seção de notas para entender a maturidade e a urgência que o lead possui.
Exemplo prático
Só para exemplificar e deixar mais claro como o WhatsApp Web ajuda a qualificação de leads, vamos pensar no seguinte caso.
O time de marketing rodou uma campanha de Ads oferecendo 20% de desconto no plano de assinatura intermediário que sua empresa oferece.
A campanha, dentro do Instagram, faz com que o interessado tenha que preencher um formulário cedendo seu nome e número de WhatsApp.
Logo, a lógica vai seguir a mesma aplicada na campanha do marketing. Ou seja, dentro do PipeRun você precisará, antes da campanha entrar no ar, claro, o que vai ocorrer com os leads gerados.
Nesse sentido, é preciso:
- determinar em qual funil irá ingressar o lead;
- estabelecer qual etapa do funil o lead deverá entrar.
Em primeiro lugar, faz sentido determinar o funil de pré-vendas. Afinal, é uma campanha fundo de funil que quem, ao se registrar, estará mostrando uma possível intenção de compra.
Em segundo lugar, a etapa você poderá fazer o seguinte. Dentro do PipeRun, você pode automatizar processos que serão realizados sempre que um gatilho for disparado.
Assim sendo, crie uma ação automática para distribuição de leads dentro do sistema. Para isso, seu funil de pré- vendas precisa ter uma etapa (a primeira de todas) chamada “distribuição de leads”.
▶ Ocorre da seguinte forma, conforme a imagem:
O lead é gerado no Instagram. Entra no PipeRun na etapa “distribuição de leads”. A ação automática com round robin acontece. O lead é distribuído aleatoriamente para um dos seus SDRs.
Como resultado, o seu representante é alertado da nova oportunidade e já pode abordá-lo através do botão de WhatsApp Web dentro do card.
Aí é com a sua equipe aplicar os scripts de qualificação presente no playbook de pré-vendas.
Além, claro, de preencher o formulário com os pré-requisitos necessários para fazer a passagem de bastão de pré-vendas para vendas.
Simples, certo?
Essa é uma ótima prática para dar agilidade em todo o processo, reduzindo lead time e economizando tempo de todos com execução de ações dentro do CRM.
Qualifique leads através de plataformas integradas
Nesse exemplo a sua equipe qualificou leads por dentro da oportunidade clicando no botão de WhatsApp Web.
Mas é possível fazer a qualificação, também, através das plataformas integradas ao PipeRun por meio da extensão MAX.
A lógica segue a mesma do exemplo citado acima, no marketing. Ou seja, o lead levado até uma página de captura, vai preencher o formulário que foi expandido ao clicar no botão de WhatsApp no canto do site ou LP.
Assim sendo, se você escolheu direcionar esse contato para uma URL externa, é através de lá que os SDR irão fazer a qualificação do lead.
Entretanto, a lógica de trabalho é a mesma.
- Aplicar os scripts de qualificação;
- Preencher o formulário de qualificação;
- Registrar, via PipeRun MAX, a conversa com o leads dentro da oportunidade na seção de notas;
- Marcar a agenda com vendedor;
- Dar ganho na oportunidade no funil de pré-vendas e duplicá-la para a etapa certa do funil de vendas.
Não tem mistério.
Como aprimorar a qualificação de leads pelo WhatsApp Web?
Treinamento é e sempre será crucial para ter um setor de pré-vendas cada dia melhor. Dentro da rotina, é preciso ter espaços fixos reservados para isso.
Aqui, o papel do líder da área é essencial para que a estratégia de Sales Ops seja aplicada de maneira inteligente.
Só para exemplificar, a liderança pode, ao final de cada semana, puxar os relatórios gerais e individuais e começar as análises.
Nesse sentido, uma boa prática é verificar:
- número geral de oportunidades ganhas e perdidas;
- canal de origem que mais gerou oportunidades ganhas;
- canal de origem que teve mais perda de oportunidade;
- se o script de qualificação foi seguido à risca por cada um da equipe;
- se o formulário de qualificação foi preenchido por cada um da equipe;
- identificar padrões nas conversas que mais converteram e nas que menos converteram, etc.
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Baixe Scripts de Vendas Prontos e atenda clientes e leads de forma ágil.
Dessa maneira, entendendo os números e cruzando com as ações realizadas, é possível estruturar um treinamento realmente focado em melhorias.
Treinar apenas por treinar, sem entender os porquês, sem direcionar para um problema, não adianta de nada.
Como ter WhatsApp Web e CRM juntos para acelerar vendas?
Acostumar o seu potencial cliente a um canal de atendimento é uma ótima forma de agilizar as ações da rotina da sua empresa. Especialmente se esse canal for o WhatsApp.
Portanto, se o lead já foi atendido desde o primeiro momento por aqui, por que mudar, certo?
A depender do seu negócio, a venda pode se dar exclusivamente pelo WhatsApp Web. O vendedor tira as dúvidas, mostra as opções e já fecha o acordo na hora.
Mas, em vendas complexas como, por exemplo, vendas SaaS, isso não é possível. Mas nem por isso a ferramenta deve ser deixada de lado. É o contrário disso. Ou seja, o canal deve ser usado para vender melhor e mais rápido.
Mas, vamos voltar um pouquinho na jornada do cliente.
Ele foi impactado pelo Ads da sua equipe de marketing. Se interessou na oferta de 20% da assinatura do plano intermediário do software de telefonia que a empresa vende.
O time de pré-vendas qualificou o lead, percebeu que ele possui fit com negócio, entendeu suas dores e explicou como a empesa pode ajudar. Como resultado, marcou uma demo com o vendedor.
A partir daqui, o vendedor já pode usar o WhatsApp Web para se comunicar com o potencial cliente. Especialmente em dois momentos isso será decisivo:
- antes da demo;
- depois da demo.
Vamos entender melhor isso com um…
Exemplo prático
São dois momentos-chaves para usar o WhatsApp Web com o prospect, portanto.
Em primeiro lugar, lembrando ele de que há uma agenda marcada entre os dois. O vendedor faz isso avisando dia, hora e enviando o link da sala virtual onde isso irá ocorrer.
Isso pode ser em dois momentos. Assim que a agenda for marcada pelo time de pré-vendas e também quando faltarem algumas horas para o encontro.
Aqui o vendedor pode usar scripts prontos, alterando somente os dados relativos ao prospect em si (ou seja, hora, data e link).
Agir assim é crucial para reduzir o no-show em vendas, que é quando o lead não aparece para a reunião online.
E você sabe melhor do que ninguém o custo (ou prejuízo) que é ter um vendedor parado, certo?
Por isso ir no canal favorito do lead avisá-lo sobre o compromisso é muito mais eficiente do que apensas disparar um email de aviso.
Em segundo lugar, o vendedor usa o WhatsApp Web para o “pós-demo”. Em outras palavras, para:
- fazer o envio da proposta virtual;
- realizar o follow up com o prospect;
- negociar termos da proposta e novos valores;
- esclarecer todo tipo de dúvida que ajuda no fechamento da venda.
Nesses dois casos, o mesmo vale dito anteriormente sobre as plataformas de chats integradas ao CRM. As mesma ações e processos podem ser executados por lá.
De um jeito ou de outro, sua equipe não pode esquecer de registrar a conversa, através do PipeRun MAX e sem sair da tela que está, dentro da oportunidade no PipeRun.
Acelerando fechamento de vendas com proposta inteligente
Com intuito de acelerar o fechamento do negócio, também é possível ativar o botão de WhatsApp na proposta enviada ao lead que assistiu a demo do vendedor.
Esse número precisa ser configurado lá no cadastro do vendedor dentro do usuário do PipeRun.
Em síntese, basta ativar esse recurso dentro do sistema que a proposta online enviada ao prospect vai trazer o botão.
Como resultado, o botão por sua vez vai levar o lead, ao clicar nele, para conversar no WhatsApp Web com o número do vendedor que fez a demo para ele.
Essa é a forma passiva de negociar termos da proposta ou esclarecer dúvidas do lead. Afinal, é ele quem irá até o vendedor para conversar sobre o que precisar.
Caso o lead não interaja depois de um determinado período de tempo (depende da cadência do seu funil) aí, sim, o vendedor entra em ação.
Nesse sentido, de forma ativa e clicando no ícone do WhatsApp Web ao lado do nome do contato, o closer iniciar o diálogo.
Apenas para não passar batido, todas as propostas online dentro do PipeRun contam com módulo nativo de assinatura eletrônica.
Com literalmente poucos cliques o lead vira cliente dando “aceite” na proposta. Sua empresa não paga nada a mais para poder usar este recurso.
Como usar o WhatsApp Web na retenção de clientes?
Lead gerado pelo WhatsApp Web. Qualificado por lá. Vendido também pelo canal. Não é hora de mudanças, certo?
Engana-se quem acha que a ferramenta pode ser usada somente para a aquisição de clientes.
Quando falamos de uma plataforma de aceleração de vendas e de uma máquina de vendas completa, precisamos olhar para o todo.
Ou seja, o WhatsApp Web integrado ao CRM atua também para fazer a retenção de clientes. Acima de tudo, nesse sentido, em dois funis muito claramente:
Especialmente para empresas que vendem recorrência, esses dois funis integrados ao WhatsApp são de extrema necessidade.
Nesse sentido, é interessante analisar sobre o seguinte prisma. Muitas vezes a venda é feita para o diretor da empresa, alguém que possivelmente não estará usando o serviço no dia a dia.
A tarefa do time de implantação de projeto e também de sucesso do cliente será de ajudar quem está no dia a dia do operacional.
Assim sendo, é preciso ter mais contatos envolvidos na operação para garantir que o cliente possa ser fidelizado.
Portanto, aqui cabe um trabalho final ao vendedor, antes de dar ganho na oportunidade e duplicar ela para o funil de implantação ou projetos.
Ele precisa, com o decisor da compra, conseguir o contato de quem realmente vai utilizar o serviço vendido.
Claro que não precisa ser o setor ou time inteiro, mas o líder da área precisa aparecer aqui.
Como resultado, isso irá ajudar de forma decisiva o trabalho dos times de pós-venda para conseguir reter esses clientes.
Exemplo prático
Venda do plano intermediário feita, agora é preciso implementar o serviço no cliente. Podemos seguir no mesmo exemplo do software de telefonia.
Para que as melhores prática sejam compartilhadas com o cliente, seu plano de implantação prevê 3 reuniões de 1h com o cliente a cada 45 dias.
Assim sendo, para agendar a primeira reunião, o consultor seu time vai na oportunidade dentro do funil procurar pelo cadastro.
A partir daí, o processo se repete. Ou seja, basta clicar no botão de WhatsApp Web ao lado do principal contato da oportunidade a abordá-lo para combinar a primeira agenda.
Importante ressaltar aqui que a importância de ter todos os envolvidos do projeto dentro da oportunidade. Consequentemente, dentro das calls de implantação também.
Caso seja necessário, cadastre manualmente usando a função de outros contatos. Preencha também o nível hierárquico de cada um, para saber quem é o ponto-focal da reunião.
Ao mesmo tempo, tanto por lá como por emails, seu time pode e deve enviar materiais educativos que ajudem o cliente a reduzir sua curva de aprendizado com aquilo que comprou.
Mas, claro, no WhatsApp a comunicação tende a fluir muito melhor.
Sua empresa possui uma universidade corporativa? Então, se nela há cursos ajudam o cliente a ter as melhores práticas com o software, não esqueça de enviá-los para os clientes.
O ponto de contato aqui precisa ser o líder do setor responsável pelo uso do sistema. É ele quem estará na reunião de implantação que sua equipe terá.
É com ele também que todas as conversas via WhatsApp Web irão ocorrer, seja para esclarecer alguma dúvida na implantação, seja para envio de conteúdos educacionais.
Ao fazer isso, usando as funções do CRM e o botão para abordagem, seu time de implantação consegue:
- cumprir o cronograma para implementar o projeto;
- garantir que todos que irão usar o serviço estão “na mesma página”;
- assegurar as melhores práticas para reduzir a curva de aprendizagem do cliente;
- dar o cliente como homologado e mudá-lo de funil dentro do CRM.
WhatsApp Web e CRM aplicados ao customer success
A sua máquina de retenção e fidelização de clientes precisa de um time de customer success focado, capacitado e com as ferramentas certas para trabalhar.
Além da cultura voltada para colocar o cliente em primeiro lugar, as estratégias dentro da rotina são decisivas quando elas cruzam as portas da empresa e chegam no consumidor.
Por isso, o WhatsApp Web junto do CRM aparece mais uma vez aqui. Aliás, vai realmente ao encontro que é a sigla Customer Relationship Management, que é gestão do relacionamento com o cliente.
E CS é sobre isso, sobre se relacionar com o cliente e fazer todo o possível para que ele tenha êxito pleno com aquilo que comprou.
Nesse sentido, seus consultores podem ter apoio nas ferramentas citadas acima para aplicar as técnicas de Customer Ops com fluidez.
Os recursos estão postos.
- Ícone de WhatsApp Web atrelado à empresa, contato principal e outros contatos da oportunidade;
- Ferramentas de chat integradas ao CRM através da extensão PipeRun MAX;
- Botão de WhatsApp com formulário páginas internas (intranet) para contato passivo com cliente, etc.
Dentro disso, o seu processo atual é predominante. Mas algumas coisas se repetem em empresas com uma área de CS estruturada. Tais como:
- marcação de reuniões com cliente;
- notificação para as agendas marcadas no dia;
- follow up com clientes para que eles realizam alguma ação necessária;
- contato direto para esclarecimento de dúvidas (seja cliente-empresa, seja empresa-cliente), etc.
Treinamento focado no uso do WhatsApp junto ao CRM
Por definição, “role play” é uma simulação ou encenação de um evento real. Algo que remete a alguma situação do cotidiano de alguém ou de uma organização.
Acima de tudo, são eventos que exigem aperfeiçoamento e atualização constantes. Essa estratégia de simular situações reais de clientes é muito usada por times de customer success. E pode ser usada para os atendimentos via WhatsApp Web.
Nesse sentido, é uma boa prática aprimorar os scripts e formulários usados que são entregues aos clientes pelo canal. E também definir as ações na rotina que tratam de forma e frequência de abordagem aos contatos da carteira.
A depender do processo da sua empresa, é possível que cada consultor fique com um grupo específico de clientes.
Eles podem ser separados por valor de MRR, segmento, região, tempo de contrato, entre tantos outros.
A partir daí, e entendendo as dores previsíveis que eles possuem, como todas as ações que envolvem o atendimento pelo WhatsApp podem ser melhorados?
Ao mesmo tempo, que conteúdos podem ser enviados por lá para os clientes qualificarem ainda mais seu conhecimento aplicado ao serviço ou produto contratados?
Tudo isso deve ser exercitado, revisto e analisado ao longo das semanas pelas lideranças da área.
Até por isso é vital que o time de CS preencha sempre o CRM com as informações trocadas com o cliente pela plataforma de chat escolhida para atendimento.
Em tese o trabalho de customer success é ativo, sim. Mas se o cliente entender quem é seu consultor responsável e tiver dúvidas, é a ele quem o consumidor irá procurar. Sua equipe precisa estar preparada.
Como usar o WhatsApp Web na expansão da carteira de clientes?
Cliente retido, fidelizado e satisfeito com a solução comprada. Ótimo. Esse é o cenário que todos os negócios buscam.
Porém, sua empresa pode estar deixando dinheiro na mesa. Em outras palavras, há oportunidades dentro da carteira atual de clientes para expansão.
E a equipe de customer success precisa estar preparada, estruturada e treinada para:
- identificar;
- mostrar o valor ao cliente de uma nova compra;
- garantir o sucesso dele com a nova aquisição;
- mensurar a evolução do clientes e mensurar seu ganho;
- reiniciar o ciclo.
Mais uma vez o WhatsApp Web integrado ao CRM tem papel decisivo. A essa altura do texto você já sabe tudo o que ele agrega em termos de:
- acelerar ações na rotina;
- elevar produtividade;
- assegurar que todos recebam todas as informações necessárias.
Entretanto, aqui é preciso destacar mais uma vez a importância de ter dados confiáveis. Dados esses que vão guiar as ações e as tomadas de decisões futuras.
Em outras palavras, a cultura de CRM precisa estar muito sólida dentro do negócio. Por exemplo, é ela quem irá garantir que tudo o que for falado via WhatsApp estará registrado na oportunidade do cliente no sistema.
Sem isso, a gestão estará (se não totalmente, parcialmente) no escuro. Ou seja, as informações não serão completas, tanto sobre o cliente como sobre o processo.
Ações programadas para expandir a carteira
Entretanto, assim que for identificado que algum cliente ou grupo de clientes podem migrar para uma assinatura avançada ou agregar outro produto ao original, é preciso agir.
Aqui é crucial que a área de aquisição e retenção estejam integradas. Ao mesmo tempo, depende do seu processo. Ou seja, quem irá falar sobre a oportunidade para o cliente e quem irá vender?
Por exemplo, em muitos negócios, os próprios consultores de CS mostram como funciona o plano mais avançado, explicam, detalham e tratam sozinhos dessa expansão dentro do funil de contratos.
Porém, em outras empresas, somente os vendedores vendem. Nesse sentido, o consultor de customer success precisa passar o cliente para que um closer negocie com ela.
Seja como for, uma coisa não mudará: CRM e WhatsApp Web lado a lado, juntos, na mesma tela, ajudando seu time e seus clientes.
Assim sendo, o fluxo de trabalho aqui será o mesmo de uma nova venda. Com a diferença, claro, de que sua empresa estará gastando pelo 5x menos ao vender para quem já é consumidor.
De toda forma, será preciso um trabalho em conjunto das áreas:
- marketing produzir bons materiais que ajudam a convencer o cliente de uma nova compra;
- vendas estar preparado para realizar uma nova demo caso o cliente não se sinta convencido;
- CS ter todos os recursos para gerar o valor que o cliente necessita para concordar com a nova compra.
Construa suas máquinas de vendas, retenção, expansão com diversos funis
O PipeRun aceita qualquer tipo de funil em qualquer quantidade. Tudo isso sem limite de tempo e sem limite de máquinas a serem criadas na mesma conta.
Empresas que contam com canais de parceiros, estratégias inbound, prospecção outbound e todos os tipos de canais, podem ter sua máquina de vendas completa dentro da plataforma PipeRun.
Monitore, mensure e aprimore todos os canais para aquisição e retenção de clientes.
Tenha de maneira visível a jornada do seu cliente dentro do sistema, com todo seu histórico e visualização de tudo o que impactou ele funil por funil, etapa por etapa.
Use o WhatsApp Web integrado em todos os funis do sistema. Além disso, registre a conversa com leads e clientes no sistema na seção de notas da oportunidade e centralize todas as informações.
Em síntese, aproveite todos os recursos que o PipeRun MAX oferece para usar, lado a lado, na mesma tela o CRM e o WhatsApp Web para:
- enviar documentos pelo WhatsApp com 1 clique;
- mandar links para assinaturas eletrônicas contratos e docs;
- enviar formulários customizados
- marcar agenda com leads e clientes;
- ligar via webphone para o lead na mesma tela do WhatsApp Web;
- criar anotações sobre os lead e clientes dentro da oportunidade;
- programar follow up com leads e muito mais.
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