FOLLOW UP

10 min de leituraFollow up: é melhor sua empresa fazer para não perder dinheiro

Follow up é um termo originário da língua inglesa cujo significado remete a acompanhamento. Quando o assunto é vendas, trata-se da ação de acompanhar o cliente, e isso pode ocorrer em três etapas diferentes: no pré-vendas, durante a venda em si e no pós-vendas. No geral, isso é realizado pelo time comercial e segue (ou deveria seguir) processos já determinados pela empresa.

Fechar o maior número de vendas é realmente bom, mas para isso, é preciso ter calma. Afinal, apenas 2% dos negócios fechados ocorreram após o primeiro contato, o que reforça ainda a importância de realizar de forma qualificada e disciplinada o follow up.

Neste artigo, entenda mais a importância dessas ações, de que forma elas ocorrem nas mais diferentes etapas e quais atitudes você pode tomar para tornar essa missão mais fácil dentro da sua empresa.

Vamos lá?

Boa leitura!

Principais erros na hora de realizar o follow up

Separamos alguns dos erros principais que as equipes comerciais cometem na hora de realizar o follow up.

É preciso agir com assertividade e garantir o timming, caso contrário, os leads esfriam e a concorrência se aproveita.

Confira alguns dos pontos que separamos para você analisar:

Demorar demais para agir

Talvez o mais comum dos erros seja a omissão. Demorar demais para agir pode ter várias explicações, desde um grande volume de leads até a desorganização da equipe comercial.

Mas tempo é algo essencial na tarefa de follow up. Deixar os leads esfriarem passa uma imagem bem ruim para ele que, certamente, também está em contato com a concorrência.

Até porque, 40% das ligações realizadas em até um minuto do primeiro contato do lead resultam em qualificação bem sucedida. Isso segundo o artigo publicado no blog Advantage Performance, por Adam Bluemner.

Então, é preciso organização para conseguir agir em cima do tempo.

Ter todos os dados centralizados em um só lugar é fundamental. Mais do que isso, manter visível e acessível as informações dentro do funil de vendas é imprescindível para enxergar todo o processo comercial e o que precisa ser feito em cada etapa.

Ser rápido e desinteressante

Tempo é dinheiro. A frase, um clichê, é verdadeira. Se você for ligar para um prospect, precisa gerar valor – e isso não acontece em poucos minutos.

Claro que você não deve estender-se demais, caso contrário pode distanciar-se do seu objetivo.

Mas ligações relevantes precisam ter pelo menos cinco minutos para que o seu time comercial consiga chegar na dor do lead. Agir como um consultor, mostrando como faz sentido aquilo que você vende é essencial.

Para ser mais assertivo na missão, entenda quem está do outro lado da linha. Mesmo que você tenha o seu playbook para vendas e siga ele, adapte se necessário a linguagem.

Melhor ainda, encontre uma conexão com o prospect. Pode ser o resultado de uma partida de futebol, uma piada, uma notícia interessante… enfim, o que você sentir que faz sentido para “quebrar o gelo”.

Isso é qualificar os leads. Essa é a importância da pré-venda. Gerar valor, sem ser apressado mas sem se estender demais para deixar os prospects prontos para avança ao funil de vendas.

Mostrar desconhecimento

Demonstrar que você não conhece nada sobre o prospect é um erro terrível. O relacionamento de vocês não começou agora. Ele certamente já mostrou interesse no que você tem a oferecer, já leu algum material que você entregou. Então, como você não sabe nada sobre ele?

O vendedor precisa estudar o lead antes de fazer contato.

Se o seu processo de vendas está estruturado e você tem o registro de todas as informações deste cliente, ficará mais fácil gerar valor para ele na ligação sem ser repetitivo, sem passar por algo que ele já viu, certo?

Tentar vender ao invés de ajudar

Este não é o momento de vendas, é a hora de ajudar o cliente. Certamente o prospect está falando com a concorrência, analisando o que faz mais sentido para si e conhecendo as empresas.

O time comercial precisa mostrar, de forma didática, como a solução que ele está vendendo é fundamental para corrigir as suas dores.

Tenha sempre em mão um texto no blog, eBook, vídeos mostrando como o que você vende funciona, entre outros.

Mostre-se à disposição, que você entende as dores do cliente e que é um expert no assunto. Espere um pouco para vender. Tudo tem o seu tempo

Não ter as etapas planejadas

Não atropele etapas. Você precisa atrair as pessoas, estimular seu interesse, educar e, por fim, convertê-los em cliente.

Se você vende mais de um produto ou serviço, separe os materiais que você tem para enviar ao lead com o intuito de preencher os quatro passos acima citados.

Defina um período de tempo dentro de uma automação de marketing que você criou.

O primeiro email pode ser enviado imediatamente após o lead converter, mas os demais não podem ser um atrás do outro, caso contrário, você irá gerar um incômodo e o prospect pode se descadastrar.

O follow up ocorre em todas as etapas

Fazer o follow up do cliente não deve ser uma tarefa a ser realizada somente após a finalização da venda. Assim que o lead entrar na sua empresa, é hora de arregaçar as mangas e ir ao trabalho. Por isso, realize ações a partir do:

Pré-vendas

A pré-venda é um momento realmente importante, por isso certos cuidados devem ser tomados. Entrar em contato – especialmente por telefone – rapidamente com o lead que registrou ter interesse em seu produto ou serviço é vital, mas a frequência de tentativas também conta bastante.

Aliás, isso pesa ainda mais quando se busca contato com aqueles que tem o poder de decisão de compra, como gestores ou diretores. Sendo assim, o follow up deve ser feito com leads que já estão em contato e com os que agendaram um horário com o cliente e não atenderam às ligações.

Você sabe como lidar com o no-show em vendas?

Acerte o timming

Se o lead entrou na sua empresa, então é o momento de relacionar-se com ele. Faça o follow up oferecendo conteúdo relevante como um artigo, eBook, infográfico, etc. Faça isso de forma rápida e, a partir daí, você começa a construir o relacionamento com o seu potencial comprador.

Como dissemos, ligar é importante, mas você deve saber a hora certa de fazer isso sem importunar o cliente. Solicite a ele uma sugestão de data e horário para que o contato ocorra e deixe claro o motivo da ligação.

Ter uma agenda pública como o Google Calendar, por exemplo, torna essa missão muito mais fácil. Fazendo isso, você o à vontade para falar em um momento em que não estará ocupado.

Mostrando que você é um especialista na área, que a sua empresa é referência naquilo que faz, é mais fácil seguir para a etapa seguinte.

Vendas

Tendo criado um relacionamento e nutrido esse lead, vender para ele fica mais fácil. Assim que for abordar o cliente para enviar a proposta do seu serviço ou produto, é importante saber exatamente o que e como falar com ele. O seu time de vendas deve fazer o contato de forma atrativa, cativante, oferecendo ao cliente algo realmente relevante. Ter um playbook de vendas ajuda muito neste momento.

Pois, bem. Você enviou a proposta. O seu time comercial gastou tempo investindo nesse cliente e agora precisa saber se ela foi aceita ou não. Porém a resposta não chega nunca. O que fazer?

Como usar um CRM para administrar oportunidades de venda

Aja de forma assertiva

Combine um prazo máximo para que a resposta seja dada e caso o cliente não retorne, faça contato – sem ser invasivo – para descobrir em que passo anda a aprovação da proposta.

Caso um novo prazo seja pedido (por exemplo, 10 dias), é importante que no quinto dia o vendedor realize uma nova ligação para lembrar o cliente de dar uma resposta, seja positiva, seja negativa. Dependendo do que for dito, é possível entender se a demanda por algo urgente ou não para o cliente – o que determinará os seus próximos passos.

É importante conhecer quem está do outro lado da linha, afinal, por mais que que você siga as orientações do seu playbook de vendas, adaptar o discurso conforme o perfil do cliente pode ser algo adequado para o momento.

Pós-vendas

Você fechou a venda (ótimo!), mas o trabalho não termina aí. Sua empresa nunca pensou em mandar e-mail ou ligar para o cliente para perguntar o que ele achou do produto ou serviço adquirido e de que isso foi útil no seu dia a dia? Pois, se a resposta for negativa, está na hora de agir!

Até porque, o fechamento do negócio não significa o fim do interesse do cliente pela sua empresa – muito pelo contrário. O relacionamento deve ser mantido e é muito valorizado por quem acabou de comprar com você.

Glossário de termos de vendas: entenda de uma vez por todas os termos

Bem-estar do cliente e valor agregado

Feedbacks são valiosos para que a solução que a sua empresa vende seja aprimorada. São poucos que após vender buscam manter um relacionamento ativo com a base de clientes. Relacionando-se com uma certa frequência com você obtém informações valiosas para aprimorar o seu produto e o seu atendimento.

Assim, o usuário convence-se cada vez mais que a decisão de comprar da sua empresa foi acertada. Mais do que isso, continuar nutrindo esse relacionamento faz o cliente tornar-se embaixador da marca, o que pode gerar novas vendas somente com as indicações do mesmo.

O papel do CRM no follow up

Tenha claro: assim que um lead entra na cadência do seu funil, é preciso iniciar o follow up o quanto antes.

Um dos principais gargalos dos vendedores é a organização do processo de prospecção sem deixar nenhum lead esfriar por falta de contato.

Nisso, aliás, um bom CRM Online ajuda muito o time comercial. Com alerta de estagnação de oportunidade, você sempre é lembrado que precisa entrar em contato com cada lead dentro do pipeline de vendas.

É isso que a ferramenta faz.

Com informações todas concentradas em um só lugar, com fluxos de cadências e ações automáticas, não se perde nenhuma oportunidade por falta de ação.

Tudo memorizado?

Criar uma imagem de referência, vender mais e melhor, fazer o cliente embaixador da marca. Todos esses são objetivos dos gestores das empresas. Por isso, se você chegou até aqui, memorize bem:

  • Prospectou? Envie um e-mail apresentando a sua empresa, oferecendo um conteúdo e colocando-se à disposição do cliente;
  • Apresentou o produto? Convide-o para experimentar grátis, para um período de trial;
  • Recebeu pedido de cotação? Apresente os preços e aproveite o seu CRM para marcar uma data para uma conversa;
  • Recebeu contato? Procure responder a qualquer questionamento do cliente o mais rápido possível, de preferência em até 24h;
  • Fechou negócio? Envio um e-mail de agradecimento;
  • Após a venda ser efetuada, ligue para o cliente para saber se o produto ou serviço já está sendo usado;
  • Não suma! Lembre-se: relacionar-se com a base de clientes é fundamental. Envie e-mails com conteúdo relevantes. Pode ser uma newsletter semanal, por exemplo.

E aí, como podemos te ajudar?

Para realizar o follow up de forma eficiente, conte com um CRM completo que ajuda você a tornar essa missão mais assertiva e eficiente. Fale com um consultor hoje mesmo.

Aproveite e leia nosso artigo sobre o que é CRM e como ele ajuda as empresas a venderem mais.

Não deixe de ler também o nosso artigo que fala sobre os benefícios de enviar e-mails pelo funil do PipeRun .

Boa vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM de vendas. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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