Churn: o que é, por que ocorre e como reduzir essa taxa?

O que é churn?
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Churn, churn rate ou churning é o mesmo que cancelamento. Para empresas que vendem serviços e assinaturas, é quando o cliente deixa de ser consumidor;

• Essa métrica é vital para qualquer empresa que venda MRR. Afinal, tem impacto direto nas receitas do negócio;

• Com o CRM PipeRun, você estrutura uma máquina de retenção de clientes, com múltiplos funis, recursos e integrações para reter o cliente e reduzir ao máximo o churn.

Diminuir o número de churn é algo que toda a empresa, especialmente SaaS, precisa perseguir. É algo essencial para o crescimento e saúde de qualquer operação.

Como projetar crescimento, atrair investidores se a retenção de clientes falha dentro das organizações.

Quando um usuário dá churn, e isso se repete com outras pessoas, um sinal bem grande alerta precisa ser ligado.

E uma pergunta deve ser respondida: o que estamos fazendo de errado?

Os clientes falam entre si. A informação está ao acesso de todos. Portanto, trabalhar para ter um churn sempre menor, perto de zero, é uma busca incansável.

Mais do que isso. Entender o impacto (especialmente financeiro) desta métrica é algo vital. É o que irá manter a saúde financeira e uma caminhada mais segura para qualquer negócio.

Neste conteúdo, falaremos sobre o que é churn e o porquê isso não pode ser ignorado dentro das empresas.

Ainda, falaremos sobre como calculá-lo, os motivos mais frequentes e quais ações podem ser feitas para diminuir esses números.

Vamos lá?

Boa leitura!

O que é churn e qual a importância desta métrica?

Churn, churn rate ou churning. As 3 expressões dizem respeita à mesma coisa. É o índice ou taxa de cancelamento de assinaturas por parte dos clientes dentro das organizações que trabalham com MRR.

O termo, originário da língua inglesa, pode ser entendido como “movimentar” ou “agitar”. Se pensarmos em sua aplicação, portanto, vem à cabeça o sentido de rotatividade.

Em vendas B2B, especialmente, essa é uma métrica que simplesmente não pode ser ignorada. Plataformas SaaS estão – ou ao menos deveriam estar – atentas a isso.

Isso porque ela impacta diretamente no faturamento e compromete o forecast de vendas, por exemplo.

Se o churn for alto, é sinal portanto de que há bastante coisa errada dentro das operações.

Para saber o quão saudável estão esses números, é preciso monitorá-los da maneira correta. Mas, sobre isso, falaremos mais adiante…

Mas, o fato é a necessidade de identificar essa falhas e tratar imediatamente de corrigi-las. Porque, se você não fizer, a concorrência com certeza fará.

E aí, como reverter uma imagem ruim e recuperar clientes perdidos?

Difícil, certo? Até mesmo caro. Portanto, melhor previnir do que remediar.

Como funciona a taxa de churn?

A taxa de churn funciona de maneira simples: quanto maior for seu índice, maiores serão os riscos para a sua empresa. 

Cancelamentos são normais em qualquer negócio, porém, um churn rate muito elevado significa perdas de receita, o que impacta diretamente nos seus objetivos.

Resumidamente, podemos dizer que a taxa de churn funciona como uma espécie de bússola.

Ou seja, um instrumento que serve para guiar sua empresa na direção do crescimento sustentável.

Por que é tão importante essa métrica?

Você provavelmente sabe o que é CAC, não? O custo para manter um cliente é mais baixo do Custo de Aquisição de Clientes, de maneira geral.

Dito isso, vamos a um pensamento simples.

Se a missão de como fidelizar clientes exige menos recursos do que a captação de clientes, não adiantará colocar novos usuários para dentro da plataforma como maneira de compensar aqueles que saiam.

Entende?

Você estará sempre perdendo dinheiro. Os novos usuários custarão muito mais caro do que a manutenção.

As empresas teriam que colocar um número muito, mas muito maior de novos clientes em proporção ao índice de churn.

É claro que muitos são os motivos que levam um cliente a abandonar alguma marca. Geralmente um conjunto de razões explica a evasão.

A obrigação dos gestores é, a partir de que isso é notado, mapear todo o seu processo interno para identificar as falhas que possam ter gerado isso.

Essa avaliação, como dissemos e reforçamos, é essencial para não só o sucesso como a saúde financeira a longo prazo.

Por isso, atenção e revisão constantes dos processos internos têm que ser uma prática, uma rotina dentro de qualquer negócio.

Como calcular a taxa de churn?

Como calcular churn rate?

Para entender como estão as taxas de churning dentro da empresa é preciso, por óbvio, saber calculá-las.

E isso é bem simples de fazer. Quer ver?

Para essa missão você:

  • divide o número de cancelamentos ao final do período desejado (vamos fazer mensalmente) pelo número de clientes, neste mesmo período, que seguem ativos.

Com um exemplo você entenderá melhor:

Digamos que uma empresa tem 500 clientes ativos ao final de Junho. Neste mesmo período de 30 dias, 15 usuários solicitaram o cancelamento de suas assinaturas.

Como fica esse conta? 15 / 500 = 0,03. Esse número, ao ser multiplicado por 100, dá a taxa de churn da empresa: 3%.

Importante: esse cálculo não considera o valor gasto por cada cliente que sai.

Se desses 15 clientes que saíram, 3 são responsáveis por, por exemplo, metade do faturamento do negócio, o cálculo “tradicional” do churn rate não leva em consideração esses valores.

Para isso, é preciso fazer o Revenue Churn Rate.

Se pensarmos no exemplo acima, da perda de 15 clientes em um universo de 500 ativos, teremos o seguinte cálculo.

Leve em conta que os 500 usuários deixam um valor de R$ 50.000,00 na empresa. Se esses 15 que cancelaram representam um valor de R$ 12.000,00, como fica essa conta?

12.000 / 50.000 = 0,24. Esse número, ao ser multiplicado por 100, dá uma taxa de revenue churn rate de: 2,4%.

Quais números são aceitáveis?

Você certamente irá responder que ZERO é o número aceitável. E certamente teremos que concordar com isso.

Todavia, é bem improvável que essa seja uma taxa possível de alcançar.

Embora isso, é comum pensar em uma média que vá de 0,5% a, no máximo, 7%.

Mas, obviamente, dependerá do número de clientes que a empresa tem. Quanto maior for esse número, mais alta “poderá” ser a % de pessoas que abandonam a empresa.

Isso porque não haverá um comprometimento grande das finanças e o impacto pode ser menos sentido do que em companhias com menos usuários.

E, para não fechar o ano no prejuízo, a empresa precisa não só recuperar o número de usuários, como também os valores que eles costumavam pagar.

Como falamos acima, o CAC precisa ser levado em conta.

Para a equação não ficar no vermelho, portanto, você terá que trazer mais clientes do que perdeu.

Se o número for igualado (tanto em quantidade de cliente como em valor que eles pagam), você fatalmente estará no prejuízo por conta do custo de prospecção e venda.

Qual a taxa ideal de Churn?

Apesar de todo o seu esforço contínuo em manter sua base de clientes estável, tenha em mente que alguns cancelamentos são inevitáveis. 

Um alto índice de cancelamentos pode gerar perdas financeiras consideráveis para a sua empresa e, em alguns casos, prejudicar a imagem da sua marca.

Portanto, para construir uma imagem positiva no mercado e manter o negócio saudável, é preciso garantir que seu churn rate seja o mais baixo possível. 

Não existe uma taxa de churn ideal para todas as empresas, afinal, esse índice pode variar de acordo com cada segmento. 

De acordo com a pesquisa Brazil SaaS Landscape, a média de churn entre as startups fica entre 4 a 5% por mês, o que seria insustentável para outros tipos de empresas. 

No geral, empresas que trabalham com contratos de longo prazo costumam ter taxas menores. 

Churn nas empresas

Qual a diferença entre Churn e Churn de receita (ou MRR Churn)?

Muita gente não sabe, mas existe uma pequena diferença entre churn e churn de receita, também chamado de MRR churn ou Monthly Recurring Revenue.

O churn está relacionado ao número de cancelamentos que seu negócio teve em um determinado período.

Já o churn de receita engloba as perdas financeiras que esses cancelamentos geraram.  

O churn de receita pode ser obtido por meio da divisão da receita perdida no período pelo total de receita no início do mesmo período.

Assim como o churn tradicional, o churn de receita deve ser acompanhado de perto, principalmente quando você oferece diferentes produtos ou pacotes de serviços. 

Para te ajudar a entender melhor, vamos a um exemplo!

Imagine que você é dono de uma agência de marketing e oferece aos seus clientes 3 tipos de planos mensais para gerenciamento de redes sociais:

  • Básico: R$ 500,00
  • Intermediário: R$ 2.000,00
  • Avançado: R$ 3.500,00

Comparando os valores acima, fica claro que perder 3 clientes do plano avançado (R$ 3.500,00) pode gerar um prejuízo financeiro maior para a sua empresa do que perder 5 clientes do plano básico (R$ 500,00).

Além de te ajudar a manter seu negócio saudável a curto, médio e longo prazo, acompanhar o churn de receita pode dar base para suas estratégias de retenção e captação de clientes.

Lembrando que, para ter uma visão mais ampla do desempenho do seu negócio, você deve acompanhar tanto o churn quanto o churn de receita.

Existe churn negativo?

Existe churn negativo, porém, isso não significa que seu negócio não sofreu com nenhum cancelamento no período. 

O churn negativo quer dizer que o percentual de clientes perdidos foi superado pelo aumento de receita, gerado pelo aumento de vendas para a base atual. 

Voltando ao exemplo anterior, imagine que 5 clientes que utilizavam o plano intermediário (R$ 2.000,00) cancelaram os serviços, totalizando uma perda de R$ 10.000,00. 

Mas, após esses cancelamentos, outros 5 clientes que utilizavam o plano intermediário (R$ 2.000,00) decidiram migrar para o plano avançado (R$ 3.500,00). 

Nesse caso, mesmo perdendo 5 clientes, seu faturamento aumentou por conta dos upgrades. 

Esse exemplo prova que aumentar o ticket médio é uma maneira eficaz de reduzir a perda financeira, ou seja, o churn de receita. 

Como identificar o churn?

Agora que você já sabe como medir o churn, que tal descobrir como identificá-lo no dia a dia do seu negócio?

Abaixo, trouxemos algumas dicas práticas que podem te ajudar nessas tarefas! Confira: 

Analisando o upsell

Você sabe o que significa upsell? 

Upsell nada mais é que uma técnica de venda focada em aumentar seu ticket médio, oferecendo a possibilidade do cliente adquirir um produto ou contratar um serviço com maior valor agregado.

De modo geral, empresas com índice de churn baixo costumam ter bastante sucesso com essa estratégia. 

Por isso, se você não enxerga caminhos para aplicar o upsell na sua empresa, passe a acompanhar de perto essa métrica. 

Pedindo feedbacks

Os feedbacks dos seus clientes são ferramentas valiosas para controlar e reduzir o churn rate do seu negócio, pois possibilita entender a fundo cada necessidade e anseio.

Quando você conhece seu público, fica mais fácil aprimorar seus produtos e serviços, além de melhorar a experiência do cliente como um todo – ações que podem evitar cancelamentos. 

Captar feedbacks pode parecer algo difícil, mas com o apoio da tecnologia, essa tarefa se torna fácil.

Conte com o CRM PipeRun para centralizar seu cadastro de clientes em um só lugar e entrar em contato com todos eles de maneira ágil e prática!

Motivos que levam ao churning

Os motivos do churn nas empresas

Não precisa existir uma única razão para fazer um cliente cancelaram a sua assinatura. Podem ser uma série de pequenos fatores, corriqueiros, que geraram essa insatisfação.

Mas, nem sempre o fator precisa estar dentro da empresa que fornece o serviço.

O cliente pode, por exemplo, ter passado por um processo de reestruturação e quem realiza a tomada de decisão dentro da empresa pode ter uma plataforma de preferência para trabalhar.

Ou, então, o negócio do cliente simplesmente “quebrou”, ou então está passando por um corte drástico de custos.

Essas são razões externas, macro e que o fornecedor do serviço não consegue agir de forma direta para evitar isso.

Separamos, abaixo, alguns dos motivos mais comuns pelos quais o churning ocorre. Razões internas, de quem fornece a plataforma. Essas, sim, podem ser mensuradas e corrigidas.

Confira:

1. Vender para o cliente errado

Um erro muito comum é vender somente para o público-alvo e não para a persona do negócio.

Há diferença entre os dois e é preciso que fique claro. Contamos, claro, que você não está vendendo para quem simplesmente não tem nada a ver com seu negócio, certo?

Dito isso, a diferença entre ambos existe. Pode haver confusão e achar que se tratam da mesma coisa, mas não é verdade.

Vamos explicar usando um exemplo de uma empresa SaaS que vende uma plataforma para controle financeiro para startups.

  • Público-alvo – Empreendedores, de 20 a 35 anos, que querem controlar as finanças de seu pequeno negócio
  • Persona – Victor, 25 anos, solteiro. Ele é proprietário de uma startup que ajuda empresas a produzirem conteúdo voltado para inbound marketing. Seu objetivo é conseguir controlar o fluxo financeiro de sua empresa, que hoje é feito via planilha, para poder concentrar esforços e investimentos para crescer.

Notou a diferença?

Se você vende apenas para pessoas que possam talvez se interessar pelo seu negócio, a chance de churn é muito maior.

É preciso mapear a persona do negócio (que é diferente do perfil do cliente ideal) e focar esforços somente na prospecção deste tipo de pessoa.

2. Não entregar o valor que foi prometido

Prometer e não cumprir. Que erro fatal – mas muito comum em muitas empresas que precisam melhorar seus resultados a cada mês.

É recorrente, para garantir a venda para o prospect, dizer que a plataforma atende 100% das dores do cliente quando, na verdade, ela está muito aquém disso.

O negócio pode ser fechado, a comissão de vendas paga… mas o problema logo adiante irá aparecer.

Mais cedo ou mais tarde o cliente perceberá que a compra foi em vão. Que a ferramenta não corrigiu seus problemas no dia a dia – ao menos, não na totalidade – como o fora prometido.

Esse consumidor ficará imediatamente insatisfeito e solicitará o cancelamento de sua assinatura.

3. Preocupação zero com o sucesso do cliente

O cuidado com o sucesso do cliente dá-se em todos os pontos de contato – desde a estratégia para a geração de leads, o tempo inteiro.

Mas ocorre especialmente na pós-venda por meio do onboarding – que é o momento de entrada dos clientes.

Quais as práticas necessárias para que o consumidor tenha a melhor experiência possível com a marca?

Voltando às empresas SaaS, elas certamente vão ao encontro de fornecer ao cliente todo tipo de informação sobre a plataforma contratada.

Deixar o cliente sem,

  • conteúdo que o ajude a entender melhor a plataforma;
  • suporte para dúvidas e necessidades imediatas;
  • o sentimento de que a empresa tem preocupação com ele

é um caminho livre para ele buscar, na concorrência, tudo o que você deixou de lado.

4. Negligência aos detalhes

É clichê, porém verdadeiro – especialmente na relação entre a marca e consumidor: os detalhes fazem a diferença.

Ainda mais quando as empresas trabalham com planos com um ticket médio alto e planos chamados de “enterprise” – vendendo para grandes contas.

Esse último, aliás, é bastante exigente. Afinal, ele gastará mais dinheiro na contratação da solução e quer – e merece – que tudo ocorra de maneira perfeita.

E é aí que entram os detalhes que não podem ser negligenciados.

  • Bugs no sistema;
  • Demora para carregamento de telas;
  • Telas desconfiguradas;
  • Funcionalidades alteradas sem aviso prévio;
  • Processos burocráticos;
  • Demora no suportes, etc.

Todos esses são fatores que levam um cliente a dar churn. Se for uma assinatura enterprise, você já consegue imaginar o impacto financeiro que isso trará, não é mesmo?

Como reduzir churn?

5. Aumento de preço

Subir o preço é um dos motivos que podem fazer com ocorra a evasão de clientes. Pode ser por vários motivos, desde uma necessidade da empresa em faturar mais a até a mudança do perfil de cliente.

Não importa.

O fato de subir o preço fatalmente irá gerar reação em que já é usuário de sua solução. Alguns vão entender, aceitar e continuar com você.

Outros irão olhar a concorrência, analisá-la e ver se ela entrega o que você entrega por um valor menor. Se sim, sairão. Se não, irão provavelmente permanecer.

Mas se você subiu o seu preço sem entregar valor aos clientes, então prepara-se para uma taxa recorde de churning.

6. Mudança das necessidades dos clientes

Se sua empresa muda, a do cliente também pode mudar. E a sua plataforma pode ficar aquém das necessidades atuais do cliente.

Ele pode tanto precisar de algo maior, mais completo, como do contrário. Os negócios podem ter reduzido e não faz mais sentido para ele uma ferramenta tão robusta.

Aí, o serviço torna-se desnecessário – ao menos para o momento atual.

Esse é um cliente que dará churning e a culpa não será necessariamente sua.

Mas, é preciso mapear o perfil deste usuário e ver se há outros parecido na sua carteira de clientes.

É possível trabalhar conteúdos que o ajudem a enxergar o valor que sua plataforma tem, por exemplo.

Isso fará ele pensar um pouco mais antes de solicitar o cancelamento.

Quando o churn se torna preocupante?

Como falamos anteriormente, nenhum gestor gosta de perder clientes, mas isso faz parte da dinâmica de todas as empresas. 

O churn se torna preocupante quando uma quantidade considerável de clientes cancela precocemente. Por exemplo, até 3 meses após o fechamento do contrato

Muitas vezes, esses cancelamentos são motivados por problemas na etapa de qualificação, expectativas desalinhadas e falta de qualidade do produto ou serviço oferecido. 

Acompanhar de perto seu churn rate é essencial para identificar esses problemas e agir para corrigi-los rapidamente. 

Dependendo da quantidade de clientes perdidos, pode ser necessário repensar sua estratégia de prospecção e retenção de clientes, visando evitar maiores prejuízos. 

Quanto menos, melhor: como evitar o churn nas empresas?

Como evitar churn?

Listamos algumas razões no parágrafo anterior. Agora, como agir, internamente, para evitar o churn dentro da empresa?

O foco, quase obsessão, precisa ser buscar reduzir a zero essa taxa.

Sem, obviamente, cometer loucuras ou comprometer recursos (prometendo descontos) nem deslocando profissionais para isso.

A correção é de dentro para fora. Aprimoramento de processos para comunicar valor ao mercado.

Veja algumas ações para reduzir ao máximo o churning:

1. Entender os porquês

O ponto básico de partida – e você certamente concorda – é entender os motivos pelos quais aconteceram os cancelamentos.

Por isso, sempre que algum cliente solicitar a saída, pergunte o porquê. Às vezes é um motivo simples que pode ser facilmente consertado.

Mas, sem perguntar para o consumidor, é impossível identificar padrões e chegar até esses gaps, concorda?

2. Qualificação dos leads

Muitos churn podem ocorrer simplesmente por um gap na pré-venda, no momento de qualificar os leads gerados.

O cliente pode até encaixar-se na persona dos negócios, entender que faz sentido a solução, mas simplesmente não estava pronto para comprar.

Por isso é tão importante estruturar o um time de pré-vendas focado em “empoderar” o lead. Deixá-lo seguro e confiante de que a decisão certa é aceitar a proposta de sua empresa.

Para ajudar na missão, produza conteúdos que sejam relevantes e que ajudem nessa missão.

Textos, infográficos, eBooks e principalmente vídeos que expliquem melhor a plataforma, funcionalidades e tudo o que envolve a sua aplicação.

E aí, na hora da ligação para qualificar, o SDR tem munição para conseguir qualificar o lead e marcar uma agenda com o vendedor inside sales.

3. Vender valor

Por que a ferramenta é tão boa? O que diferencia ela dos concorrentes? Por qual motivo a contratação é um acerto e irá solucionar as “dores” do cliente?

Essas são perguntas que, no pitch de vendas, precisam ser respondidas pelo vendedor. Mas de maneira ativa, para ter um poder de persuasão maior.

Isso é vender valor – e neste webinar falamos mais sobre isso.

É mostrar que a solução é boa demais para deixar passar. Que ela é completa pelos motivos “X, Y e Z”, por exemplo.

O vendedor precisa se valer, também de gatilhos mentais que exaltem o que há de bom no serviço oferecido.

Talvez o discurso, dentro de um contexto normal de negociação, não tenha tanto impacto. Por isso, algumas técnicas de vendas são essenciais neste momento.

4. Estruturar a área de success

Churning rate: reter clientes

Vender não significa parar de ter um bom relacionamento com o cliente. Muito pelo contrário. A área de customer success é essencial e precisa existir dentro das empresas.

Afinal, não adianta mapear e entender as razões dos churning se nada é feito efetivamente para evitá-lo.

Um profissional desta área irá antecipar-se aos problemas, pois estará em constante contato com os clientes.

Sabendo o que eles precisam, ele agirá em conformidade para garantir sempre a melhor experiência para o usuário.

O cliente assinou um serviço, digamos um software, mas não acessa o seu login há 2 meses.

Alho há de errado, não é mesmo? Pode haver uma dificuldade nele em usar a plataforma e o cancelamento pode acontecer a qualquer momento.

É nessa oportunidade, sendo proativo, que a área de success entrará em ação, à disposição para dar ao cliente o subsídio necessário para ele seguir usando o que assinou.

Isso é focar na experiência do usuário. É ser proativo, ir atrás do cliente, mostrar o quão importante ele é e entregar todo tipo de informação para que ele permaneça na empresa.

5. Use a tecnologia a seu favor

Para ajudar a mensurar a taxa de churning, identificar padrões e também ações a serem realizadas, é preciso ter a tecnologia à favor.

Uma ação efetiva é montar um funil específico de churn dentro do seu sistema de CRM. Desde que, claro, ele não limite você a apenas um pipeline.

Dentro dele, configure as etapas necessárias para entrar em contato com o cliente que é um cancelamento em potencial.

Deixe emails configurados para uma abordagem inicial para a marcação de uma agenda com intuito de aplicar soluções citadas no item acima.

Depois, realize o follow up. Pergunte se ainda há dúvidas e busque esclarecê-las.

Uma alternativa, também, é criar uma etapa para algum tipo de negociação – mas isso dependerá de cada empresa, seus resultados, entre outros.

Nela, você pode propor algum desconto em anuidade, por exemplo, buscando, assim, a fidelização deste cliente que estava prestes a sair.

6. Alinhe expectativas

Para evitar um churn rate alto, você deve alinhar as expectativas do seu cliente desde o primeiro contato, pois a insatisfação é um dos principais motivos que levam ao cancelamento. 

Antes de fechar qualquer negócio, tenha a plena certeza de que você é capaz de atender as necessidades do cliente e, se possível, superar suas expectativas ao longo do tempo. 

Falsas promessas contribuem para aumentar seu churn e geram um impacto negativo na maneira como o público enxerga a sua marca.

Portanto, uma das melhores formas de reter a sua base e evitar um churn rate alto é ser honesto em todas as etapas do funil, desde o primeiro contato, até o fechamento da venda. 

Invista em uma comunicação clara e treine seus vendedores para qualificar seus leads de maneira assertiva. Não se esqueça que essa fase é crucial para confirmar se a empresa pode oferecer o que o potencial cliente procura. 

O depois do churn

Mesmo oferecendo boas propostas e condições para reverter o cancelamento, seu cliente pode simplesmente não aceitá-las. 

Isso significa que você e sua equipe devem estar preparados para enfrentar esse cenário. 

Depois do churn, a melhor coisa a se fazer é respeitar a decisão do cliente e manter as portas abertas para uma futura oportunidade de negócio. 

Após o cancelamento, não esqueça de colher feedbacks para entender os principais motivos que o levaram a tomar essa decisão. 

O problema pode não estar no seu produto ou serviço, mas sim em um momento de dificuldades financeiras. Você só poderá descobrir isso perguntando ao cliente!

Confira abaixo checklist para agir depois do churn: 

  1. Procure entender o motivo do cancelamento;
  2. Se for pertinente, ofereça uma proposta para o cliente continuar com você;
  3. Em caso de negativa, respeite a decisão e siga com o processo de cancelamento;
  4. Colha feedbacks para ter uma visão mais clara de como o cliente se sente em relação a sua empresa e ao processo aplicado;
  5. Analise os feedbacks e aplique melhorias em sua operação, caso necessário. 

Conte com o PipeRun para diminuir seu churn e aumentar suas vendas

Sem o apoio da tecnologia, fica muito difícil acompanhar seu churn e consequentemente, tomar as atitudes necessárias para diminuir essa taxa.

Com o CRM PipeRun, você pode criar um funil de churn e configurar ações específicas para tentar reverter o cancelamento em potencial.

Você pode configurar e-mails e até mesmo marcar uma agenda com o cliente, para entender melhor suas dores.

O PipeRun também te ajuda a negociar de maneira assertiva com seus clientes, criando possibilidades de descontos e condições especiais.

Quer diminuir sua taxa de churn e alavancar suas vendas? Fale hoje mesmo com um de nossos consultores! 

Conclusão

Como você acabou de conferir, acompanhar de perto o churn rate é crucial para manter seu negócio saudável.

Afinal, lidar com um alto número de cancelamentos em um período curto de tempo pode prejudicar o crescimento da sua empresa e a imagem da sua marca.

Assim como muitos indicadores de performance, recomendamos monitorar frequentemente a sua taxa de churn. 

Se a sua empresa está sofrendo com um churn alto, comece hoje mesmo a aplicar as boas práticas que compartilhamos neste conteúdo. 

Para mais dicas como essa, continue acompanhando nosso blog!

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FAQ – Perguntas Frequentes

Veja as dúvidas mais comuns sobre churn:

O que é o churn?

De forma resumida, churn é uma métrica que representa o número de clientes que decidiram parar de comprar o seu produto ou cancelar o seu serviço.

O que é churn para Customer Success?

Churn para Customer Success (CS) é uma métrica que indica a quantidade de clientes que a empresa perdeu em um determinado período.

Para evitar que esse número aumente ao longo do tempo, é essencial que a equipe de CS acompanhe de perto a saúde da base. 

O que causa churn?

Existem diversos motivos que causam o churn, como atendimento ruim, perda de interesse na empresa, falsas promessas, produtos e serviços de baixa qualidade, burocracia, pós-venda ineficiente e até mesmo motivos pessoais, como dificuldades financeiras ou mudanças nos objetivos da contratação. 

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