O que é a metodologia Customer Centric Selling (CCS) e como aplicar?

Customer-Centric-Selling

Talvez o termo Customer Centric Selling possa soar estranho para você inicialmente, pois boa parte das metodologias de vendas prega o controle total e absoluto que o vendedor deve ter sobre a condução do processo da jornada do cliente. Algumas delas, inclusive, chegam até a sugerir técnicas em que as perguntas feitas ao lead levam diretamente a uma decisão de compra.

Porém algo bem diferente do que ocorre com a metodologia Customer Centric Selling.

Nela, as necessidades, problemas e desejos do cliente estão no centro do processo de vendas. Em vez de apresentações e pitchs genéricos sobre sua empresa e suas ofertas, o vendedor convida o lead para um bate-papo e usa esse diálogo para mapear quais são as suas reais demandas, sugerindo pontos de melhoria para o negócio dele — que, inclusive, não geram nenhuma receita ou venda para a sua empresa.

Vamos entender melhor quais são as mudanças propostas por essa metodologia e como você pode adotá-la na rotina do seu time de vendas:

A diferença da metodologia Customer Centric Selling

Colocar o cliente no centro da venda significa praticar, de verdade, o modelo de vendas consultivas, no qual você entende melhor seus problemas, indica alternativas e, depois disso, avalia se um processo de qualificação e desenvolvimento de uma oportunidade deve ou não ser aberto.

Apesar de ser um procedimento mais demorado, esse método tende a acertar mais do que os tradicionais, pois seu vendedor assume um papel mais de especialista e parceiro do lead para resolver seus problemas do que alguém que só quer faturar com a venda de qualquer produto ou serviço — que, muitas vezes, o cliente nem está preparado para usar.

Segundo um estudo do Impact Communications, 70% das pessoas tomam decisões de compra para resolver problemas específicos e 30% tomam decisões para obter alguma vantagem ou conquistar uma oportunidade. Ao mesmo tempo, os clientes afirmam que os representantes de vendas possuem 88% de conhecimento em produto e apenas 24% em negócios, segundo estudo da Corporate Visions. Isso quer dizer que os clientes realmente buscam soluções, enquanto boa parte dos vendedores só quer empurrar produtos e persuadir os clientes.

2 posturas diferenciadas da metodologia Customer Centric Selling

O problema em primeiro lugar

A primeira postura de quem adota a CCS é colocar os problemas dos clientes em primeiro lugar e começar um verdadeiro diálogo, tentando mapear todas as possíveis necessidades e não apenas aquelas que se relacionam com o que você quer oferecer.

Um exemplo: muitas empresas de TI querem vender um sistema de CRM para seus clientes, mas muitos deles têm problemas relacionados à estruturação de seu processo de vendas e comissionamento de vendedores, ou seja, precisam de uma consultoria prévia antes de adotar a ferramenta.

A língua do cliente

Lead, target, nutrição de leads, pipeline de vendas, funil de vendas, B2B, B2C, nicho de mercado… São tantos jargões de marketing e vendas ou termos técnicos que podem não fazer sentido algum para os seus clientes, que os vendedores acabam usando sem nem perceber. Falar a língua do cliente é a segunda postura diferenciada de quem utiliza a metodologia Customer Centric Selling.

Por exemplo, não faz sentido falar para um médico que ele precisa melhorar a sua relação com seus clientes, pois ele não os vê assim. Mas dizer que sua solução ajuda no acompanhamento, relacionamento e divulgação de seu consultório para mais pacientes, certamente será mais adequado.

O uso da metodologia Customer Centric Selling ainda é um desafio para empresas e vendedores que não entenderam que o futuro delas será definido pela experiência de compra que conseguem propiciar para seus clientes e que somente isso será capaz de garantir sua sobrevivência e a expansão de suas atividades no mercado!

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