O que é a metodologia Customer Centric Selling (CCS) e como aplicar?

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Fausto Reichert
Chief Revenue and Strategy Officer (CRO) do CRM PipeRun Atua no setor de TI a mais de 20 anos, é Técnico em Processamento de Dados, Graduado em Marketing e MBA Ciências de Consumo na ESPM, possui especializações em BPMN, BI, BSC, PMI, CCS, SPIN e Marketing Digital.

Talvez o termo Customer Centric Selling possa soar estranho para você inicialmente, pois boa parte das metodologias de vendas prega o controle total e absoluto que o vendedor deve ter sobre a condução do processo da jornada do cliente.

Algumas delas, inclusive, chegam até a sugerir técnicas em que as perguntas feitas ao lead levam diretamente a uma decisão de compra.

Porém algo bem diferente do que ocorre com a metodologia Customer Centric Selling.

Nela, as necessidades, problemas e desejos do cliente estão no centro do processo de vendas.

Em vez de apresentações e pitchs genéricos sobre sua empresa e suas ofertas, o vendedor convida o lead para um bate-papo e usa esse diálogo para mapear quais são as suas reais demandas, sugerindo pontos de melhoria para o negócio dele — que, inclusive, não geram nenhuma receita ou venda para a sua empresa.

Vamos entender melhor quais são as mudanças propostas por essa metodologia e como você pode adotá-la na rotina do seu time de vendas?

Fique com a gente e confira tudo!

Customer Centric Selling: o que é CCS?

Em síntese, Customer Centric Selling é uma metodologia de vendas que coloca o cliente no centro de todas as estratégias. 

Nesse modelo, as ações do time de vendas são cuidadosamente planejadas para garantir a melhor experiência e o sucesso do cliente, considerando suas reais necessidades e expectativas. 

Mais do que simplesmente vender um produto ou serviço, essa metodologia tem como objetivo entregar valor e, com isso, fidelizar seu público.

Quer um exemplo!?

Imagine que você tem um pequeno negócio e está buscando um software de gestão para otimizar o seu dia a dia. 

Ao pesquisar no Google, encontra duas opções de empresas bem avaliadas no mercado. Mas, antes de fechar negócio, você decide entrar em contato com as duas.

O vendedor da primeira empresa te envia uma apresentação comercial com todos os pacotes disponíveis e, após 3 dias, te liga para saber qual você prefere contratar.

Já o vendedor da segunda empresa marca uma reunião para entender o momento da sua companhia e te apresentar a solução mais adequada para as suas necessidades.

Após a reunião, ele te envia uma apresentação com todos os benefícios que você pode colher ao implementar o software. 

Com qual dessas empresas você fecharia negócio? Certamente a segunda, certo? 

Isso só mostra que ter foco no cliente é a estratégia mais eficaz para vender mais e fidelizar seus clientes! 

Qual o objetivo do Customer Centric Selling?

Como falamos anteriormente, o principal objetivo do Customer Centric Selling é entregar valor ao cliente para obter melhores resultados de vendas. 

Com essa metodologia, sua equipe não precisa direcionar todos os esforços para “converter a qualquer custo”.

A partir da personalização das interações e do entendimento das necessidades dos clientes, é possível ser muito mais assertivo durante o processo comercial, deixando de lado aquele estigma que muitas empresas têm de tentar empurrar qualquer solução. 

Além desse, o Customer Centric Selling pode ter outros objetivos, como por exemplo:

  • Acelerar o ciclo de vendas;
  • Oferecer soluções cada vez mais personalizadas para os clientes;
  • Melhorar os níveis de satisfação e fidelização; 
  • Tornar o processo comercial mais natural para ambas as partes;
  • Construir relacionamento a longo prazo.

A diferença da metodologia Customer Centric Selling

Colocar o cliente no centro da venda significa praticar, de verdade, o modelo de vendas consultivas, no qual você entende melhor seus problemas, indica alternativas e, depois disso, avalia se um processo de qualificação e desenvolvimento de uma oportunidade deve ou não ser aberto.

Apesar de ser um procedimento mais demorado, esse método tende a acertar mais do que os tradicionais, pois seu vendedor assume um papel mais de especialista e parceiro do lead para resolver seus problemas do que alguém que só quer faturar com a venda de qualquer produto ou serviço — que, muitas vezes, o cliente nem está preparado para usar.

Segundo um estudo do Impact Communications, 70% das pessoas tomam decisões de compra para resolver problemas específicos e 30% tomam decisões para obter alguma vantagem ou conquistar uma oportunidade.

Ao mesmo tempo, os clientes afirmam que os representantes de vendas possuem 88% de conhecimento em produto e apenas 24% em negócios, segundo estudo da Corporate Visions.

Isso quer dizer que os clientes realmente buscam soluções, enquanto boa parte dos vendedores só quer empurrar produtos e persuadir os clientes.

Customer Centric Selling: quais as vantagens?

Você sabe quais são as vantagens do Customer Centric Selling para o seu negócio? 

Muitos empreendedores e gestores não imaginam, mas colocar o cliente no centro da venda pode aumentar os índices de satisfação, reduzir o CAC, aumentar o ticket médio das vendas e ainda fortalecer a marca.

E os benefícios de aplicar essa metodologia não param por aí…

Abaixo, trouxemos algumas das principais vantagens do Customer Centric Selling! Continue a leitura para descobrir mais detalhes:

Clientes mais satisfeitos

Aumentar a satisfação da sua base é, sem sombra de dúvidas, uma das principais vantagens do Customer Centric Selling. 

As boas práticas sugeridas pela metodologia são capazes de elevar consideravelmente os índices de satisfação e fidelização, agregando valor para as soluções e gerando confiança. 

Dito isso, o Customer Centric Selling também colabora para reforçar a certeza de que o cliente fez a melhor escolha ao fechar negócio com a sua empresa!

Leia também: SPIN Selling: o que é e quais as fases da metodologia?

Redução de CAC

Você sabia que aplicar o Customer Centric Selling pode ajudar a reduzir o seu CAC?

Para quem não sabe, a sigla CAC significa Custo de Aquisição de Cliente, que nada mais é que o valor que sua empresa gasta para trazer clientes para a base.

Quanto mais satisfeito seu cliente estiver com as suas soluções e com seus processos, maiores serão suas chances de fechar negócios recorrentes.

Porém, isso também pode impactar positivamente no número de indicações que sua empresa recebe mensalmente.

O resultado disso? Menores gastos para converter novos clientes!  

Mais prospecção

O Customer Centric Selling também pode fortalecer suas estratégias de prospecção, pois colabora para tornar as abordagens de vendas mais assertivas. 

Você já recebeu uma mensagem de algum vendedor no LinkedIn, oferecendo uma solução totalmente desalinhada com as suas necessidades?

Hoje, esse tipo de abordagem está cada vez mais comum!

A verdade é que, para ter sucesso com a prospecção ativa, seus vendedores precisam ter certeza de que a solução pode, de fato, resolver algum problema do potencial cliente.

Fortalecimento de branding

Está buscando novas maneiras de fortalecer a sua marca? Então saiba que o Customer Centric Selling pode te ajudar (e muito) nesse desafio!

Esse tipo de metodologia garante uma experiência positiva ao cliente desde a primeira interação. Isso significa que, além de trabalhar uma possível venda, você também está trabalhando a sua marca.

Diferentemente do que muitos imaginam, branding é mais do que ter um logotipo bonito ou uma rede social organizada. 

Para construir uma marca relevante, é preciso investir em um processo de venda consultivo, eficaz e que leva em consideração as reais necessidades do seu cliente. 

Aumento da competitividade

Hoje, muitas empresas estão implementando a cultura centrada no cliente. Apesar disso, o percentual de companhias que ainda utilizam metodologias tradicionais ainda é muito grande.

Portanto, se você busca se diferenciar da concorrência e aumentar sua competitividade no mercado, comece a disseminar essa cultura entre sua equipe de vendas!

Lembra do primeiro exemplo que trouxemos neste artigo? Abordagens personalizadas e consultivas podem fazer toda a diferença para que seu potencial cliente escolha fechar negócio com você e não com seu concorrente. 

Aumento do ticket médio e do lifetime value

Como você já sabe, a metodologia de Customer Centric Selling melhora a satisfação dos seus clientes e prospects

E a melhoria desse indicador pode impactar outros dois: o ticket médio, que é o valor médio das vendas de um período específico.

O outro é o lifetime value, a estimativa de receita que um cliente pode gerar ao longo de sua jornada com a empresa.

O raciocínio é simples!

Quanto mais satisfeito seu cliente estiver, mais vontade ele terá de fechar outros negócios com a sua empresa e, com isso, gerar mais receita ao longo do tempo.

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Mais credibilidade

Credibilidade não é algo que se compra, mas que se constrói com cada pequena interação que você tem com seu cliente, da venda ao pós-venda.

Investir na metodologia de Customer Centric Selling significa oferecer a melhor experiência ao cliente e, consequentemente, melhorar a imagem que ele tem da sua empresa.

Dessa forma, além de vender mais, você estará reforçando seus atributos de confiança e comprometimento com seu público. 

Customer Centric Selling: como implementar na sua empresa?

Confira:

Coloque os problemas e dificuldades em primeiro lugar

A primeira postura de quem adota a CCS é colocar os problemas dos clientes em primeiro lugar e começar um verdadeiro diálogo, tentando mapear todas as possíveis necessidades e não apenas aquelas que se relacionam com o que você quer oferecer.

Só para exemplificar, muitas empresas de TI querem vender um sistema de CRM para seus clientes.

Entretanto, muitos deles têm problemas relacionados à estruturação de seu processo de vendas e comissionamento de vendedores.

Ou seja, precisam de uma consultoria prévia antes de adotar a ferramenta.

Conheça a jornada de compra do seu cliente

É praticamente impossível colocar seu cliente no centro das suas vendas se você não tem sua jornada de compra mapeada.

Para descobrir como agregar valor e superar suas expectativas, é preciso detalhar todos os caminhos que ele percorre até a última etapa do funil de vendas

Lembrando que o primeiro passo para começar esse trabalho é fazer uma pesquisa com seus clientes e prospects.

A ideia é entender como decidem adquirem a solução, quais fatores influenciam a compra, onde buscam informações, etc. 

Para entender melhor, recomendamos conferir nosso conteúdo sobre a jornada de compra.

Aumente seus canais de relacionamento com o cliente

Outro passo crucial para implementar o Customer Centric Selling é estar presente em diversos canais de comunicação.

O centro das suas estratégias deve ser o cliente, portanto, nada mais adequado do que se fazer presente nos canais que ele utiliza, não é mesmo? 

Dessa maneira, você oferece flexibilidade ao cliente, personaliza ainda mais as interações de vendas e constrói relacionamento

Acompanhe suas métricas

Como saber se suas estratégias estão dando certo sem acompanhar de perto as suas métricas de sucesso? 

Alguns indicadores podem te ajudar a identificar pontos de melhorias no seu planejamento de vendas, como o CAC, o ticket médio e o lifetime value, que vimos acima, além da taxa de churn, NPS e muitos outros. 

Cascateie a metodologia por toda sua empresa

Tão importante quanto implementar a metodologia é disseminá-la por toda a sua empresa!

Sua equipe de vendas deve trabalhar o Customer Centric Selling, porém, outras áreas também podem adotar seus conceitos, como atendimento, marketing, pós-vendas, etc. 

Para que todos passem a colocar o cliente no centro das estratégias, você precisa espalhar essa mentalidade, promovendo cursos, treinamentos, workshops e, é claro, dando o exemplo!

Lembre-se que as palavras movem, mas os exemplos arrastam! 

Capacite seu time estratégico

Assim como você, seu time estratégico precisa se comprometer 101% em garantir que o cliente está sendo colocado em primeiro lugar em qualquer ação da companhia. 

Portanto, capacite seus líderes para aplicar os conceitos do Customer Centric no dia a dia e disseminar esse conhecimento com o restante da equipe.

Além disso, você pode promover debates entre líderes de diferentes áreas para que possam trocar novas ideias e colaborar com projetos inovadores. 

Aposte nos feedbacks internos e externos

A melhor maneira de saber se as suas ações estão realmente impactando positivamente o cliente é colhendo os feedbacks deles.

Sem que puder, ligue para um cliente e pergunte como está sendo a experiência dele com a empresa. Incentive seu time de vendas a fazer o mesmo!

Feedbacks internos, ou seja, de outras áreas da empresa, também são muito bem-vindos para melhorar cada vez mais seu processo de vendas. 

Fale a língua do cliente

Lead, target, nutrição de leads, pipeline de vendas, funil de vendas, B2B, B2C, nicho de mercado…

São tantos jargões de marketing e vendas ou termos técnicos que podem não fazer sentido algum para os seus clientes, que os vendedores acabam usando sem nem perceber.

Falar a língua do cliente é a segunda postura diferenciada de quem utiliza a metodologia Customer Centric Selling.

Por exemplo, não faz sentido falar para um médico que ele precisa melhorar a sua relação com seus clientes, pois ele não os vê assim.

Mas dizer que sua solução ajuda no acompanhamento, relacionamento e divulgação de seu consultório para mais pacientes, certamente será mais adequado.

O uso da metodologia Customer Centric Selling ainda é um desafio para empresas e vendedores.

Especialmente aqueles que não entenderam que o futuro delas será definido pela experiência de compra que conseguem propiciar para seus clientes.

Somente isso será capaz de garantir sua sobrevivência e a expansão de suas atividades no mercado!

FAQ – Perguntas Frequentes

Dúvidas mais comuns sobre CCS:

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma metodologia que centraliza a estratégia da empresa nos clientes e nas suas necessidades.

A ideia não é apenas vender produtos e serviços, mas proporcionar a melhor experiência, do começo ao fim da jornada.

Qual o objetivo do Customer Centricity?

Em português, Customer Centricity significa foco no cliente. Portanto, seu objetivo é elevar o nível de satisfação dos clientes para potencializar os resultados da companhia. 

Qual a melhor definição para uma empresa Customer Centric?

Uma empresa Customer Centric é aquela que coloca o cliente nos centro das suas ações, levando em consideração suas necessidades e expectativas em todas as etapas do funil.

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que investir em Customer Centric Selling é mais do que aprimorar seu processo de vendas! Também é agregar valor, fidelizar e realmente fazer a diferença na vida dos seus clientes.

Portanto, se a sua empresa ainda não investe nesse tipo de estratégia, que tal começar hoje mesmo a planejar essa virada de chave?

Para se destacar entre os seus concorrentes, você precisa fazer a diferença! E não há nada melhor do que inovar na maneira que você vende seus produtos ou serviços.

Siga nossas boas práticas e aproveite para engajar toda a sua equipe com esse propósito.

Quer se aprofundar mais sobre o tema experiência do cliente? Então aproveite essa oportunidade e confira mais alguns conteúdos do nosso blog: 

Esperamos te encontrar em um próximo conteúdo!

Boas vendas! 

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