Tudo sobre CSAT, Customer Satisfaction Score

Hoje você vai conhecer um indicador crucial para o sucesso de qualquer negócio: o CSAT, também conhecido como Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente.

Você já parou para pensar se existe algum jeito de descobrir se os seus clientes estão realmente satisfeitos com a sua empresa?

Se sim, saiba que o CSAT é a resposta para essa pergunta!

Neste guia completo sobre o CSAT, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre essa métrica essencial de satisfação do cliente.

Você vai descobrir como medir o CSAT, quando e como aplicá-lo, e, o mais importante: como utilizar seus resultados para melhorar a experiência dos seus clientes.

Está pronto para transformar o seu negócio? Continue com a gente!

O que é CSAT?

CSAT significa Customer Satisfaction Score, que em português significa Índice de Satisfação do Cliente.

Como seu nome sugere, trata-se de uma métrica que serve para medir o nível de satisfação dos seus clientes, seja em relação ao produto, serviço ou atendimento que sua empresa oferece.

Geralmente, o CSAT é obtido por meio de pesquisas de satisfação, onde os clientes são convidados a avaliar a sua experiência em diferentes etapas da jornada.

Essas pesquisas podem ser realizadas com o apoio de questionários enviados por e-mail, ligações telefônicas, formulários on-line ou até mesmo em locais físicos.

Apesar de parecer uma metodologia de pesquisa simples, o CSAT pode te ajudar a avaliar seus processos, atendimento e a qualidade dos seus produtos ou serviços.

Dessa forma, fica muito mais fácil identificar e corrigir os pontos que estão comprometendo a experiência da sua base.

Como funciona o Customer Satisfaction Score?

Como comentamos no tópico anterior, a pesquisa pode ser realizada por diversos canais, como e-mail, telefone, SMS, site ou aplicativo.

Ela deve ser curta e objetiva, para incentivar uma alta taxa de resposta e evitar sobrecarregar o cliente.

Dependendo do objetivo da sua empresa, é possível trabalhar com perguntas fechadas e perguntas abertas, para se aprofundar ainda mais nas percepções dos clientes.

As perguntas fechadas oferecem opções de resposta pré-definidas, geralmente em uma escala numérica ou uma seleção de categorias.

• Em uma escala de 1 a 5, o quão satisfeito você está com o produto/serviço?
• Em uma escala de muito insatisfeito a muito satisfeito, como você avaliaria o atendimento que acabou de receber?

Já as perguntas permitem que os clientes elaborem suas respostas de maneira espontânea.

• Compartilhe qualquer comentário adicional sobre sua experiência
• O que você gostou ou não gostou em relação ao produto/serviço?

Lembrando que as perguntas e as escalas podem variar de acordo com o objetivo da sua pesquisa CSAT. Dependendo da situação, é possível adaptá-las.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

O CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score) são duas métricas utilizadas para medir a satisfação do cliente, mas que possuem abordagens distintas.

Como você já sabe, o CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma interação específica, produto, serviço ou experiência.

Seu objetivo é medir o nível de satisfação imediata e, é claro, identificar áreas que precisam de melhorias.

Já o NPS mede a lealdade do cliente e sua probabilidade de recomendar uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas.

Assim como o CSAT, o NPS também utiliza uma pesquisa para obter seus resultados: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço?

Com base nas respostas, os clientes são classificados em 3 categorias: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6).

De modo geral, as duas métricas são importantes para entender a percepção dos seus clientes. Portanto, independentemente do seu modelo de negócio, é interessante aplicar tanto o CSAT quanto o NPS.

Qual a diferença entre CES e CSAT?

Em resumo, o CSAT mede o nível de satisfação do cliente, enquanto o CES (Customer Effort Score) mede o nível de esforço que o cliente precisa fazer para interagir com a sua empresa.

Da mesma forma que o CSAT e o NPS, pode ser obtido por meio de perguntas fechadas.

Geralmente, é enviado um formulário no qual os clientes avaliam o quanto foi fácil resolver um problema, receber suporte ou fazer uma compra.

Uma pontuação alta indica que a experiência foi fácil, enquanto uma pontuação baixa indica que foi difícil.

Seu objetivo é identificar áreas em que a sua empresa pode reduzir o esforço do cliente, simplificar processos e melhorar a experiência. 

Por que é importante fazer a pesquisa CSAT?

Se você quer ter sucesso com o seu negócio, precisa trabalhar para manter a satisfação dos seus clientes sempre no nível mais alvo.

Com o CSAT, você tem a oportunidade de analisar o feedback direto dos seus clientes, identificar pontos de fricção na jornada e colher os insights para aprimorar processos e as soluções que sua empresa oferece.

Mas os benefícios vão muito mais além. Descubra abaixo mais alguns motivos pelos quais você deve fazer a pesquisa CSAT.

Medir a satisfação do cliente a curto prazo

Quando um cliente tem um primeiro contato positivo com a sua empresa, é provável que ele retorne para futuras interações e se torne um cliente fiel.

Por outro lado, se a experiência inicial for negativa ou abaixo das expectativas, ele pode optar por outras alternativas.

Com base no feedback dos clientes, o CSAT te oferece uma visão geral dos pontos que você precisa melhorar para oferecer uma experiência satisfatória em todas as etapas da jornada.

Assim, você evita que seus clientes recorram à concorrência por erros que poderiam ser corrigidos rapidamente.

Leia também: Guia do cliente satisfeito: como satisfazer clientes diariamente?

Entender como o cliente percebe seu atendimento

Como já comentamos nos tópicos anteriores, a pesquisa CSAT oferece muitas informações valiosas sobre as percepções dos seus clientes, principalmente em relação ao seu atendimento.

Ao realizar pesquisas de satisfação, você dá voz ao cliente e oferece um espaço para que ele compartilhe suas opiniões, experiências e feedbacks.

Essas percepções podem te ajudar a aprimorar os seus processos de atendimento, incluindo a maneira como a equipe se comunica com os clientes, a velocidade de resolução dos problemas, o tempo de retorno, dentre outros aspectos.

Criar alertas para churn

Acompanhar o CSAT também permite que você identifique insatisfações recorrentes com mais facilidade e tome medidas preventivas para evitar o churn, ou seja, a perda de clientes.

Essas insatisfações podem ser relacionadas à qualidade do seu produto ou serviço, atendimento, problemas recorrentes ou qualquer outro aspecto que não esteja atendendo às expectativas dos seus clientes.

Como calcular o CSAT?

A forma de calcular o CSAT pode variar de acordo com o método de pesquisa aplicado pela sua empresa.

No caso da pesquisa numérica, você deve identificar a quantidade de respostas obtidas, dividir a quantidade de avaliações positivas pelo total das respostas e, por fim, transformar o resultado dessa operação em porcentagem.

Para entender melhor, suponha que você realizou uma pesquisa de satisfação após a venda de um novo produto e recebeu as seguintes respostas:

• 50 pessoas responderam 1 – muito insatisfeito;
• 70 pessoas responderam 2 – insatisfeito;
• 20 pessoas responderam 3 – indiferente;
• 120 pessoas responderam 4 – satisfeito;
• 180 pessoas responderam 5 – muito satisfeito.

Agora, vamos somar o número de respostas 4 e 5:

CSAT = 120 + 180

CSAT = 300

Depois disso, precisamos dividir o valor de avaliações positivas pelo total:

CSAT = 300 / (50 + 70 + 20 + 120 + 180)

CSAT = 300 / 440

CSAT = 0,6818

Multiplicando por 100, obtemos o CSAT em porcentagem:

CSAT = 68,18%

Neste exemplo, o CSAT seria de aproximadamente 68,18%.

O que é um CSAT bom?

Um CSAT bom é aquele que indica uma alta taxa de satisfação por parte dos clientes.

A interpretação do CSAT pode variar de acordo com o setor da sua empresa, porém, é comum considerar que uma pontuação acima de 70% represente um CSAT bom.

Para ter uma visão mais realista da sua pontuação atual, recomendamos fazer comparativos ao longo do seu e benchmarks do setor, se estiverem disponíveis.

Onde, quando e como aplicar o CSAT?

O CSAT pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa, mas principalmente em empresas de recorrência, após os atendimentos de suporte.

Nesse modelo de negócio, um cliente pode decidir cancelar um contrato lucrativo caso perceba que o suporte não atende às suas expectativas ou que a equipe responsável não se preocupa com a sua experiência. 

Aplicando o CSAT após o atendimento de suporte, é possível identificar qualquer sinal de insatisfação e trabalhá-lo de maneira ágil para evitar que o cliente recorra aos concorrentes.

Por mais simples que possa parecer, essa ação pode ajudar na manutenção de contratos lucrativos e, é claro, colaborar com o crescimento sustentável do negócio a longo prazo.

Como melhorar o CSAT de uma empresa?

Melhorar o CSAT de uma empresa envolve implementar diversas práticas e estratégias ao longo do tempo. Para te ajudar, listamos abaixo algumas dicas úteis:

• Ofereça um atendimento excelente: organize seus processos e treine seus agentes para que estejam sempre preparados para lidar com diferentes situações;
• Analise cada feedback: analise os resultados das suas pesquisas para identificar padrões, pontos fortes e pontos de melhoria;
• Cultura de melhoria contínua: encoraje toda a sua equipe a contribuir com ideias e sugestões para aprimorar a experiência do cliente;
• Invista no relacionamento com clientes insatisfeitos: após resolver a reclamação inicial, faça um acompanhamento com o cliente para garantir sua satisfação.

Aumente a escala CSAT da sua empresa

Se você quer aumentar a escala CSAT da sua empresa, precisa contar com o apoio de um CRM inteligente.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você pode rodar a pesquisa CSAT de forma rápida e prática, após qualquer solicitação de atendimento.

A ferramenta oferece respostas pré-configuradas, que facilitam a mensuração em um dashboard visual e intuitivo.

O melhor de tudo é que a pesquisa é totalmente automatizada e inclui as 3 perguntas essenciais do CSAT:

• Como você classificaria a facilidade com que seu chamado foi atendido pelo Suporte?
• A solução apresentada foi eficiente?
• Como você classificaria o nível de conhecimento do analista de atendimento?

Seus clientes terão a opção de respondê-las em uma escala de: péssimo, ruim, neutro, bom ou ótimo, clicando nas opções listadas ou apenas colocando emojis que simbolizam as opções.

Você imaginou que aplicar o CSAT seria tão simples assim? Entre em contato com um de nossos consultores e saiba mais sobre como o nosso CRM de Atendimento pode transformar a forma como você mede a satisfação dos seus clientes!

Conclusão 

Agora que você está familiarizado com o CSAT e sabe como aplicá-lo para melhorar a satisfação dos seus clientes, é hora de colocar novas estratégias em ação.

Comece a implementar as dicas que compartilhamos neste guia, e esteja sempre atento aos feedbacks dos seus clientes.

Usando o CSAT como uma ferramenta em sua estratégia, você estará no caminho certo para criar experiências excepcionais e conquistar a lealdade de toda a sua base.

Gostou de conhecer mais sobre o Customer Satisfaction Score? Para descobrir outras métricas importantes para o seu negócio, continue acompanhando nosso blog! Toda semana compartilhamos conteúdos como esse para te ajudar a crescer e ir além.

Esperamos te encontrar em um próximo artigo! Até mais!

#RunPipeRun

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual é a fórmula do CSAT?

Para calcular o CSAT, você pode usar a fórmula: CSAT = (Número de Respostas Positivas / Total de Respostas) x 100

O que é um CSAT bom?

Geralmente, um CSAT acima de 70% já é considerado positivo. Mesmo assim, é recomendado comparar a sua porcentagem com a de outras empresas do mesmo setor, caso essa informação esteja disponível.