Como melhorar a experiência do cliente? Guia prático e completo em 5 etapas

Como melhorar a experiência do cliente?
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Sem dúvida, os ativos mais valiosos de uma empresa são os consumidores que fazem parte de sua base. Pensando nisso, existe uma preocupação que deve ser comum a todo tipo de negócio: como melhorar a experiência do cliente

O papel central desse aspecto dentro das marcas, aparece em dados de pesquisas como a da Forrester que destaca que 72% das empresas afirmam que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. 

No entanto, o que é o que é experiência do cliente e como realizar a gestão dessa área? É sobre isso que vamos falar nas próximas linhas. Confira!

O que é experiência do cliente?

Também conhecida pelo termo customer experience, a experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de percepções que o consumidor forma da empresa, a partir das interações que tem com ela. 

A cada contato uma impressão é integrada à percepção geral que o cliente tem da organização. 

É importante saber que cada contato importa para a manutenção de uma experiência positiva ou para a vivência de uma negativa.

E mais valioso é observar o impacto que isso pode ter na sua empresa. De acordo com a Dimensional Research, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma única experiência negativa e 55% vão se direcionar para um concorrente.

É por isso que entender como melhorar a experiência do cliente pode parecer  complexo. Afinal, essa vivência engloba várias etapas, desde as primeiras interações nas redes sociais, por exemplo, até as ligações do setor de customer success da empresa, dentro de uma estratégia de fidelização. 

Qual a real importância da gestão da experiência do cliente?

A gestão de experiência do cliente tem dois objetivos principais: conquistar a preferência do seu público-alvo e fidelizá-lo. 

Neste contexto, o atendimento de qualidade é essencial para conseguir fazer ajustes no processo de venda e pós-venda, alinhando cada ação às etapas da jornada de compras e ao perfil do cliente ideal do negócio. 

Um estudo da CXTrends apontou que se sentissem mal atendidos, 86% dos clientes não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos.

Uma outra pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, indica que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. 

Ou seja, o atendimento tem uma relevância enorme quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente.

As experiências positivas trazem mais clientes e aumentam a capacidade de retenção, enquanto as  negativas fazem  com que seus consumidores em potencial se afastem e os insatisfeitos abalem sua reputação. 

Em resumo, a importância de uma gestão de experiência do cliente eficiente inclui: 

  • melhorar a captação de clientes, 
  • garantir a reputação da empresa, 
  • aumentar a satisfação,
  • ampliar a retenção de clientes.

Como melhorar a experiência do cliente? 6 dicas essenciais

Agora sim é hora de conhecer as boas práticas de como melhorar a experiência do cliente:

  1. Conheça a fundo a sua persona
  2. Acompanhe de perto toda a jornada de compra
  3. Implemente uma estratégia omnichannel
  4. Encante os consumidores
  5. Invista em ferramentas para otimizar o trabalho da sua equipe

1. Conheça a fundo a sua persona

Persona é um conceito que pode ser entendido como perfil de cliente ideal. 

Sempre que pensamos em melhorar a experiência de alguém com uma marca, é preciso ter em mente quem é essa pessoa. 

Dentro dos negócios, você precisa conhecer quem é o consumidor ideal dos seus produtos e serviços. Com isso em mãos você vai compreender:

  • o que ele espera de você, 
  • quais as dores e necessidades que possui, 
  • quais soluções almeja, 
  • quais lacunas precisa solucionar, e mais.

Quando falamos em conhecer melhor o seu cliente, também é importante englobar questões como qual o canal de atendimento que ele prefere, por exemplo. Isso ajuda a fazer abordagens mais certeiras.

Para aprender a criar a persona da empresa, leia o artigo, Buyer Persona: o que é, como criar e qual a sua importância”. 

2. Acompanhe de perto toda a jornada de compra

Um dos erros mais comuns das empresas é concentrar esforços exclusivamente na captação de leads e na conversão de vendas. 

O erro está justamente no fato de que todas as etapas da jornada de compra são importantes, por isso, oferecer uma experiência de excelência em todas elas é indispensável para um resultado global satisfatório. 

Entender qual é o caminho percorrido desde o aprendizado até a decisão de compra. 

Vale destacar que o funil de vendas não termina depois de uma conversão. Se a sua empresa tem como objetivo crescer de forma escalável, é indispensável considerar as etapas depois da venda, que incluem o customer success. Para entender mais sobre o assunto, leia o artigo,Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes”. 

3. Implemente uma estratégia omnichannel

O conceito de omnichannel está relacionado ao oferecimento de múltiplos canais de atendimento de maneira integrada.

Quando você adota essa estratégia, permite, por exemplo, que o cliente comece um atendimento via Whatsapp e termine por e-mail, sem precisar repetir informações e sem a necessidade de mudar de canal para realizar qualquer etapa do suporte.

Mas, porque o omnichannel é importante para melhorar a experiência do cliente? Por que ele garante que o cliente será atendido onde quiser, sem precisar repetir suas informações e garantindo que o atendente conhecerá o histórico dele com a empresa. 

4. Encante os consumidores

Se você busca entender como melhorar a experiência do cliente precisa colocar na cabeça que fazer o mínimo nunca será o suficiente. 

Busque surpreender os consumidores, indo além do que ele espera e se diferenciando da concorrência. 

Ao invés de apenas oferecer um produto ou serviço que o cliente deu indícios de querer, busque incorporar essa oferta com um brinde exclusivo, um upgrade especial ou algum desconto por indicação. 

O objetivo aqui é oferecer algo que ele não está esperando e que esteja alinhado às demandas que ele tem.

Repita esse comportamento também no pós-venda e encante seus clientes em todas as etapas do relacionamento dele com a sua empresa.

As ações para encantar clientes devem ir além da qualidade dos produtos e do preço competitivo incluindo também:

  • atendimento rápido e omnichannel,
  • apoio de uma equipe de customer success para as fases de implementação, evolução e expansão do consumidor dentro da organização,
  • benefícios exclusivos, 
  • melhores condições de pagamento, 
  • personalização da comunicação e mais.

5. Invista em ferramentas para otimizar o trabalho da sua equipe

Implementar ferramentas que auxiliem sua equipe a prestar um atendimento de qualidade e automatizar alguns processos, aumentando sua produtividade e capacidade de personalização em todas as etapas do funil de vendas, é indispensável para melhorar a experiência do cliente com a empresa. 

O CRM PipeRun permite a gestão de todas as etapas do funil de vendas e pós-vendas, com vantagem como:

  • organização de controle comercial,
  • padronização e automação de tarefas,
  • centralização de informações em um único lugar,
  • interface simples e intuitiva e muito mais.

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Quer aprender mais sobre a ferramenta? Então acesse nosso artigo, “CRM: o que é CRM e como ele ajuda sua empresa a vender mais”.

Boas vendas!

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