Experiência do cliente: o que é, como melhorar e como fazer a gestão

A experiência do cliente é, sem dúvidas, um fator de sucesso para qualquer empresa.

Por isso, entender bem o que significa oferecer uma boa experiência a quem compra com você pode te ajudar a construir relacionamentos mais duradouros e, principalmente, garantir a satisfação a longo prazo.

Você pode até não imaginar, mas a experiência do cliente envolve todas as interações dos consumidores com a sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda, passando também pelo  atendimento, nível de qualidade dos produtos, eficiência dos processos e até a forma com que você lida com os feedbacks.

Por envolver tantos pontos, fazer a gestão da experiência é sim um desafio constante.

Isso porque, além de oferecer um bom atendimento, é preciso monitorar as interações, coletar e analisar dados, identificar pontos de melhoria e implementar mudanças que possam contribuir para uma experiência mais positiva.

Se você ainda não sabe como melhorar a experiência do cliente na sua empresa ou está buscando novos meios para isso, não se preocupe! 

Ao longo desse artigo, vamos te explicar detalhadamente o que é a experiência do cliente, como aprimorá-la e, claro, as melhores práticas para gerenciar esse aspecto tão importante do seu negócio.

Pronto(a) para começar?

Então, vamos lá!

O que é a experiência do cliente?

Também conhecida pelo termo customer experience, a experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de percepções que o consumidor forma da empresa, a partir das interações que tem com ela. 

A cada contato uma impressão é integrada à percepção geral que o cliente tem da organização. 

É importante saber que cada contato importa para a manutenção de uma experiência positiva ou para a vivência de uma negativa.

E mais valioso é observar o impacto que isso pode ter na sua empresa. De acordo com a Dimensional Research, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma única experiência negativa e 55% vão se direcionar para um concorrente.

É por isso que entender como melhorar a experiência do cliente pode parecer  complexo. Afinal, essa vivência engloba várias etapas, desde as primeiras interações nas redes sociais, por exemplo, até as ligações do setor de customer success da empresa, dentro de uma estratégia de fidelização. 

Qual a diferença entre CS e CX? Experiência do cliente x sucesso do cliente

Entender a diferença entre Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS) é o primeiro passo para desenvolver estratégias realmente eficazes dentro de uma empresa. 

Basicamente, ambos têm como objetivo criar um relacionamento e fidelizar o cliente, porém, possuem focos e abordagens distintas.

Para começar, a Experiência do Cliente (CX) se refere a todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo de sua jornada. 

Como comentamos acima, inclui desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. 

A principal preocupação aqui é garantir que todas essas interações sejam positivas para, a partir disso, gerar no cliente uma percepção favorável sobre a marca. 

Em outras palavras, investir na experiência do cliente significa cuidar de cada detalhe que possa impactar a satisfação e a lealdade de quem compra com você, garantindo a fluidez de cada ponto de contato.

Por outro lado, o Sucesso do Cliente (CS) foca em garantir que os clientes alcancem seus objetivos utilizando os produtos ou serviços que a empresa oferece. 

Em linhas gerais, a missão principal do CS é entender as necessidades dos clientes e ajudá-los a obter o máximo valor das soluções contratadas inicialmente. 

Nesse sentido, o time de sucesso do cliente trabalha ativamente para orientar, apoiar os clientes e oferecer as ferramentas e os conhecimentos necessários para alcançar os resultados que desejam.

Ou seja, enquanto a experiência do cliente lida com a percepção geral e o sentimento do cliente em relação à empresa, o sucesso do cliente está mais voltado para a prática e os resultados concretos que os clientes obtêm.

Assim, podemos dizer que CX é sobre como o cliente se sente durante toda a jornada com a empresa, e CS é sobre assegurar que o cliente atinja seus objetivos específicos ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos.

Apesar das diferenças, é essencial que sua empresa integre tanto as estratégias de CX quanto CS. 

Afinal das contas, melhorar a experiência do cliente ajuda a construir um relacionamento, enquanto focar no sucesso do cliente faz que os objetivos dos clientes sejam atingidos, aumentando assim o nível de satisfação e lealdade da base.

 

Por que a experiência do cliente é importante?

Valorizar a experiência ao cliente é essencial para construir uma percepção de valor sobre a sua marca e, é claro, impulsionar o crescimento do negócio a longo prazo.

Além disso, uma boa experiência é capaz de influenciar as decisões de compra e melhorar suas taxas de conversão. 

Isso porque, clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas, colaborando para que outras pessoas decidam fechar negócio com você – o que leva ao aumento da base de clientes e maior satisfação geral.

Avaliações on-line e relatos nas redes sociais podem te ajudar a reforçar a experiência que você oferece aos seus clientes, trazendo ainda mais vantagens, conforme citamos abaixo:

Marketing boca a boca

Também conhecido como buzz marketing, o marketing boca a boca acontece quando as pessoas expressam o quanto gostam ou são fiéis a um produto ou serviço, ajudando assim a construir ou fortalecer uma determinada marca no mercado. 

Além de muito mais barata e eficaz, essa estratégia de marketing pode atingir com precisão seu público-alvo, pois é baseada na multiplicação de uma mensagem. 

Sem dúvidas, oferecer uma boa experiência ao cliente é uma das principais ações para impulsionar o marketing boca a boca, pois cria um cenário favorável para o compartilhamento de relatos e experiências. 

Personalizar atendimento

Segundo um relatório da Twilio, 66% dos clientes deixariam de usar um serviço por falta de personalização na experiência.

Esse número é apenas uma prova de que a personalização vem se tornando cada vez mais relevante para o processo de decisão de compra.

Se você ainda não investe na personalização, mas não quer perder oportunidades, nossa dica é começar pelo atendimento ao cliente. 

Antes de tudo, você deve avaliar as características do ambiente, seja online ou offline, e se atentar para que a equipe de suporte esteja capacitada para oferecer um serviço realmente personalizado e capaz de fazer a diferença no dia a dia do cliente. 

Como você já sabe, clientes valorizam interações que os façam se sentir compreendidos e atendidos de acordo com suas necessidades específicas.

Inclusive, essa prática pode gerar muitos resultados positivos para o negócio, como elevar o nível de satisfação e fidelidade à marca, engajar a base e gerar novas vendas. 

Melhoria na oferta de produtos e serviços

Você sabia que investir na experiência do cliente ajuda a identificar pontos fortes e áreas de melhoria na oferta de produtos e serviços?

Com base nos feedbacks recebidos dos clientes, você pode ajustar suas ofertas para melhor atender às expectativas do mercado, melhorando a satisfação do seu público e ainda investir em inovações que diferenciem sua empresa da concorrência.

Fidelização de clientes

Oferecer uma boa experiência gera clientes fiéis, que podem ajudar a reduzir significativamente seus custos de aquisição e a duração do seu ciclo de vendas. 

Clientes fiéis tendem a comprar com você mais vezes e, principalmente, indicar sua empresa para outras pessoas.

Além do mais, se tornam promotores da marca, ou seja, pessoas prontas para defender e promover o seu negócio. 

Redução de churn

Oferecer uma boa experiência ao cliente também contribui para a redução da taxa de churn, ou seja, a taxa de clientes que deixam de usar os produtos ou serviços de uma empresa. 

Clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à marca, o que reduz a necessidade de gastar tempo da equipe e dinheiro na aquisição de novos clientes para substituir os que foram perdidos. 

Ou seja, manter uma base de clientes leal é muito mais eficiente e menos custoso.

Criação e estímulo de “evangelizadores” da marca

Além de tudo o que citamos, gerar uma experiência incrível também pode resultar em consumidores tão satisfeitos que se tornam evangelizadores da marca. 

Esses clientes são, basicamente, aqueles que fazem compras recorrentes e que ainda recomendam sua marca ou suas soluções para  amigos e familiares. 

Por mais simples que possa parecer, esse tipo de marketing espontâneo é extremamente valioso e pode levar a um grande aumento na base de clientes de uma organização.

Aumento da competitividade no mercado

Uma empresa que investe na experiência do cliente tem mais chances de se tornar competitiva e, consequentemente, se destacar frente à concorrência. 

Como você já sabe, apenas oferecer bons produtos e serviços não é mais suficiente para construir uma base engajada. 

A experiência pode ser o diferencial que seu cliente precisa para decidir fechar negócio com você e não com os concorrentes, principalmente quando vocês oferecem soluções similares.  

Reforço de autoridade

Cuidar da experiência do cliente também é uma forma de reforçar a autoridade da sua marca no mercado. 

Ao impulsionar o marketing boca a boca, por meio de uma boa experiência, sua empresa não ganha apenas o reconhecimento de sua base ativa, mas também do público em geral. 

O resultado disso? Um negócio reconhecido como referência e fonte de informação em seu segmento. 

Aumento de conversão de clientes

Uma boa experiência do cliente pode aumentar as taxas de conversão. Quando os clientes têm uma experiência positiva ao interagir com a marca, eles estão mais propensos a realizar uma compra. 

Um site intuitivo, um atendimento eficiente e um processo de compra sem complicações contribuem diretamente para o aumento das conversões.

Análise assertiva de resultados

Avaliar a experiência do cliente a partir do acompanhamento de métricas de atendimento permite uma análise assertiva de resultados. 

Utilizar os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma contínua ajuda a empresa a identificar tendências e áreas de melhoria. 

Isso garante que as estratégias de experiência do cliente estejam sempre alinhadas com as necessidades e expectativas do mercado.

Qual a real importância da gestão da experiência do cliente?

A gestão de experiência do cliente tem dois objetivos principais: conquistar a preferência do seu público-alvo e fidelizá-lo. 

Neste contexto, o atendimento de qualidade é essencial para conseguir fazer ajustes no processo de venda e pós-venda, alinhando cada ação às etapas da jornada de compras e ao perfil do cliente ideal do negócio. 

Um estudo da CXTrends apontou que se sentissem mal atendidos, 86% dos clientes não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos.

Uma outra pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, indica que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. 

Ou seja, o atendimento tem uma relevância enorme quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente.

As experiências positivas trazem mais clientes e aumentam a capacidade de retenção, enquanto as  negativas fazem  com que seus consumidores em potencial se afastem e os insatisfeitos abalem sua reputação. 

Em resumo, a importância de uma gestão de experiência do cliente eficiente inclui: 

• melhorar a captação de clientes, 
• garantir a reputação da empresa, 
• aumentar a satisfação,
• ampliar a retenção de clientes.

Quais são os 3 pilares da experiência do cliente?

Para garantir uma boa experiência aos seus clientes, é necessário um esforço conjunto de todas as áreas da empresa e, claro, uma estratégia bem alinhada com seu público-alvo. 

Entender o que motiva o consumo é um dos primeiros pontos. Afinal, uma compra não está relacionada apenas à qualidade de um produto ou serviço, mas à experiência que vem “embarcada” no processo de aquisição. 

Para isso, é preciso dar ênfase nos 3 pilares da experiência do cliente: emoção, esforço e sucesso.

Você sabe o que eles significam? Ainda não? Então, vamos conhecer um pouco mais sobre cada pilar a seguir.

1. Emoção

A criação de um vínculo emocional entre consumidor e empresa faz toda a diferença quando o assunto é garantir uma boa experiência e fidelizar clientes.

Isso porque, um cliente que se sente escutado e valorizado geralmente é mais propenso a desenvolver um relacionamento duradouro com a marca. 

Proporcionar uma experiência personalizada, que atenda às expectativas e desejos do seu público-alvo, é apenas uma das ações necessárias para a construção desse vínculo. 

Conforme explicamos, sentimentos positivos fazem com que o cliente se sinta especial e único — o que, por sua vez, aumenta a fidelidade e a probabilidade de recomendações espontâneas.

2. Esforço

No contexto de CX, o pilar de “esforço” se refere à redução do esforço do cliente durante sua interação com a marca. 

Quanto mais simples, rápida e satisfatória for a experiência do cliente, melhor será sua percepção da empresa. 

No entanto, para reduzir ou eliminar essas barreiras, é preciso investir em processos intuitivos, atendimento eficiente e soluções rápidas para problemas. 

Facilitar a jornada do cliente, desde a busca por informações até a pós-venda, pode ajudar a garantir uma experiência positiva e, principalmente, livre de frustrações.

3. Sucesso

Garantir que o consumidor consiga atingir o sucesso ao interagir com a empresa também é muito importante para criar uma experiência positiva.

Nesse sentido, você não deve medir esforços para ajudar o cliente a alcançar seus objetivos, seja na utilização de um produto ou na compra de um serviço. 

Inclusive, existem diversos aspectos que contribuem para esse sucesso, sendo os principais suporte eficiente e contínuo, disponibilidade de informações úteis e orientação clara.

3 características de uma boa experiência do cliente

Agora que você já conhece o conceito, será que arriscaria dizer quais são as características principais de uma boa experiência do cliente? 

Se sua resposta foi “não”, fique tranquilo(a). A seguir, explicamos 3 características essenciais para criar uma experiência diferenciada. Confira!

Positiva

Quer se seus clientes se sintam seguros em realizar novas compras com você? Então, você precisa, primeiramente, oferecer uma experiência positiva.

Ok, mas como fazer isso na prática? Bom, primeiramente é preciso monitorar todos os pontos dessa experiência e, é claro, os indicadores-chave capazes de gerar insights sobre como está o nível de satisfação dos seus clientes.

Um CRM, como o PipeRun, consegue documentar todo o histórico das interações com os clientes, facilitando a análise da experiência que eles tiveram com a sua empresa. 

Além disso,  garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva sempre que interagem com a sua marca deve ser um objetivo de todos os departamentos, independentemente se lidam ou não diretamente com o público.

Afinal, pequenas atitudes também podem contribuir para fortalecer a lealdade do cliente à marca.

Significativa

A experiência do cliente também precisa ser significativa, ou seja, ter um sentido tanto para o cliente quanto para a empresa. 

Significativa, nesse contexto, está relacionada ao valor que o produto ou serviço contratado proporciona ao cliente. Sempre que a empresa consegue entregar esse valor, gera-se um impacto positivo.

Porém, para proporcionar uma experiência significativa, é crucial conhecer as principais dores dos clientes e saber como solucioná-las, demonstrar empatia e entender o momento em que o cliente se encontra.

Um CRM também pode ajudar nisso, automatizando tarefas de follow-up e facilitando o contato ativo e direto com o cliente. 

Além do mais, por centralizar todas as informações do negócio, ainda permite uma visão completa e detalhada de todas as interações. 

Com isso, é possível oferecer um atendimento personalizado e soluções que realmente atendam às necessidades dos clientes, visando tornar a experiência mais satisfatória.

Memorável

Por fim, para fidelizar um cliente, a experiência deve ser memorável, para que ele não se esqueça da empresa e a escolha novamente para próximas compras. 

É verdade que oferecer uma experiência perfeita o tempo todo é um grande desafio. Alguns erros, inclusive, podem surgir quando você menos esperar. 

Entretanto, é crucial trabalhar para oferecer aos consumidores algo inesquecível. 

Entregar tudo o que foi prometido com excelência é um exemplo de ação que pode te ajudar a garantir que a experiência dos seus clientes seja positiva. 

No entanto, promessas não cumpridas podem resultar em uma experiência negativa e ainda acarretar muitos outros problemas para a empresa.

Por isso, lembre-se sempre que, nos dias de hoje, as pessoas não se contentam apenas com soluções encaixotadas e sem personalização.

No cenário atual, é importante que você resolva dores específicas para, então, gerar boas experiências.

3 fatores para criar uma ótima experiência do cliente na sua empresa

Criar uma ótima experiência do cliente na sua empresa envolve vários fatores que, quando bem executados, podem transformar a percepção do seu público e, como resultado, aumentar a fidelidade. 

A seguir, comentamos sobre 3 fatores essenciais para atingir esse objetivo. Descubra!

Mapeamento da jornada do cliente

Identificar os pontos de contato que um cliente tem com a marca é uma ação indispensável quando o objetivo é criar uma ótima experiência do cliente. 

Em resumo, o mapeamento da jornada permite que sua empresa se prepare antecipadamente para atender seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida – o que inclui desde o primeiro contato até o pós-venda – e garantir que cada etapa possa contribuir para melhorar a experiência.

Dessa forma, fica muito mais fácil identificar oportunidades de melhoria e pontos críticos que precisam de atenção especial.

O resultado disso? Uma jornada mais fluida e satisfatória para o cliente.

Canais flexíveis e variados

Garantir flexibilidade na mudança de canais durante a jornada do cliente é outro ponto crucial para criar uma ótima experiência.

Como você já deve imaginar, seus clientes esperam poder interagir com sua marca por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais, conforme suas necessidades e preferências.

Por isso, oferecer uma experiência consistente e integrada em todos esses canais é essencial para atender às expectativas dos clientes. 

Além disso, sua empresa também deve estar preparada para facilitar a transição entre canais, mantendo o histórico de interações e garantindo que o cliente não precise repetir informações ao mudar de um canal para outro.

Personalização

Uma estratégia de experiência do cliente só funciona com uma abordagem individualizada, que mantém o cliente no centro. 

Dito isso, personalizar a experiência significa entender as necessidades, preferências e comportamentos de cada cliente e adaptar o atendimento para melhor atendê-los.

Isso pode incluir recomendações de produtos baseadas em compras anteriores, comunicação personalizada e soluções feitas sob medida para resolver determinados problemas. 

Na maioria dos casos, quando o cliente percebe que a empresa realmente se preocupa com suas necessidades individuais, tende a indicá-la para cada vez mais pessoas de seu círculo.

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Como falamos nos tópicos acima, a experiência do cliente é determinante para criar uma percepção de valor sobre uma empresa ou solução.  

Uma pesquisa feita pelo Reclame AQUI revelou que 51,2% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto se as empresas oferecessem uma boa experiência de compra. 

Pensando nisso, é essencial que você se esforce para garantir a melhor experiência aos seus clientes. 

Garantir uma experiência acima da média é mais do que organizar um processo de atendimento, mas gerenciar problemas, interagir corretamente nas redes sociais, aplicar recursos e estratégias para facilitar a compra, aplicar a personalização nas interações, etc. 

Abaixo, compartilhamos algumas boas práticas para te ajudar a priorizar a experiência do cliente no seu negócio.   

Entenda as necessidades e a jornada de compra do seu cliente

Se você quer começar a priorizar a experiência, precisa compreender toda a jornada de compra do seu cliente. 

Para ter esse entendimento, você deve traçar todo o caminho pelo qual seu lead percorre até, de fato, fechar negócio. 

Essa prática te ajudará a mapear pontos de contato e, com isso, traçar estratégias para personalizar a comunicação, seja durante a negociação, venda ou pós-venda. 

Tenha um planejamento estratégico

Definir metas e planejar estratégias são práticas essenciais para gerenciar qualquer processo de uma empresa, incluindo os que se relacionam com a experiência do cliente.  

Para construir um processo eficaz, você pode e deve utilizar uma ferramenta de gestão chamada planejamento estratégico.

O planejamento estratégico funciona como um roteiro, ou seja, um documento que mostra onde sua empresa está e aonde ela quer chegar. 

Com base nisso, é possível traçar as ações necessárias para alcançar seu objetivo final, que é oferecer a melhor experiência ao cliente! 

Determine metas

Como você acabou de conferir, é necessário saber onde sua empresa está e aonde ela quer chegar para criar um plano de ação eficaz. 

Para isso, você deve analisar a concorrência, o mercado de atuação, o perfil do público e, principalmente, determinar metas.

É muito importante que toda a empresa esteja focada em atingir essas metas para que o objetivo final seja alcançado.

Metas bem definidas tornam a jornada mais objetiva e ajudam a engajar toda a equipe com o mesmo propósito. 

Crie laços

Outro método interessante de oferecer uma experiência positiva ao cliente é cultivar relacionamentos verdadeiros e criar laços. 

Para isso, concentre-se em garantir um atendimento personalizado e focado nas necessidades do seu cliente, independentemente da situação. 

Essa prática pode ajudá-lo a se conectar com você e, no tempo certo, transformá-lo em um verdadeiro promotor da marca. 

Treine seu time

Não adianta investir em ações para aprimorar a experiência do cliente se o seu time não está engajado com esse propósito.

Para ter o engajamento de todo o time, você precisa considerar uma jornada completa de treinamentos. 

Cursos, treinamentos, workshops e materiais sobre customer experience podem ajudar seu time a entender a importância dessas ações e como podem impactar os resultados da organização. 

Como já comentamos em outros artigos, se as suas pessoas não estiverem treinadas e motivadas, dificilmente darão o seu melhor no dia a dia.  

Garanta a satisfação do cliente interno

Para garantir uma ótima experiência do cliente, é importante investir primeiramente na satisfação do cliente interno, ou seja, dos colaboradores. 

E a resposta para isso é simples: funcionários motivados e satisfeitos tendem a prestar um atendimento melhor e mais atencioso aos clientes. 

Nesse caso, promover um ambiente de trabalho positivo, oferecer treinamentos e reconhecer o esforço da equipe são apenas algumas ações que podem contribuir para a satisfação desse público.

Lembre-se sempre que uma equipe engajada e feliz reflete diretamente na qualidade do atendimento prestado aos clientes, podendo ajudar a criar experiências mais satisfatórias.

Torne a experiência do cliente parte da cultura da sua empresa

Você sabia que criar uma cultura baseada na experiência do cliente pode ajudar sua equipe a se engajar ainda mais com as práticas de customer experience? 

Quando a experiência do cliente se torna parte da cultura e dos valores da empresa, ela é colocada como prioridade em qualquer estratégia ou comunicação.

Dessa forma, todos os colaboradores podem direcionar seus esforços para o que mais importa: garantir sempre a melhor experiência! 

Diversifique seus canais de comunicação

Diversificar seus canais de atendimento significa facilitar a conexão com seus clientes e, com isso, melhorar a sua experiência. 

Utilizar diferentes canais em sua operação também é um jeito de coletar mais informações sobre seu público. 

Essas informações podem ser utilizadas para entender melhor seu perfil de cliente ideal, investir em novos canais e tomar decisões mais assertivas no futuro. 

Invista em experiência omnichannel

Garantir uma experiência omnichannel é outro ponto essencial para atender às expectativas dos clientes modernos. 

Isso significa que sua empresa deve proporcionar uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação e interação, como lojas físicas, site, aplicativo, redes sociais e atendimento telefônico. 

Como comentamos mais acima, a transição entre esses canais também deve ser fluida, para que o cliente consiga continuar sua jornada sem interrupções ou perda de informações. 

Inclusive, investir em tecnologia e treinamento para suportar essa integração é fundamental para oferecer uma experiência satisfatória.

Tenha um pós-venda eficiente

Quando você oferece um pós-venda eficiente, você constrói um relacionamento de confiança com seus clientes, que dura além do fechamento do negócio. 

Em contrapartida, oferecer uma experiência negativa durante o pós-venda pode fazer com que sua base procure a concorrência. 

Portanto, para ter sucesso nessa etapa, é essencial demonstrar que sua empresa se preocupa verdadeiramente em atender e superar as expectativas dos seus clientes.

Um bom pós-venda é focado na fidelização, afinal, clientes satisfeitos permanecem fiéis à marca, mantendo um relacionamento de longo prazo. 

Use as redes sociais a seu favor

As redes sociais são ferramentas poderosas para criar uma ótima experiência do cliente. 

Afinal das contas, praticamente todas as pessoas se mantêm conectadas, seja no Facebook, Instagram e, mais recentemente, no TikTok.

Por esse motivo, utilize-as para interagir com seus clientes de forma rápida e eficiente, responder dúvidas, solucionar problemas e coletar feedbacks. 

Além de oferecer uma comunicação mais rápida, monitorar o que os clientes falam sobre a empresa nas redes sociais pode te ajudar a identificar áreas de melhoria e oportunidades para supreendê-los positivamente .

Ainda é possível usar as redes sociais para humanizar a marca, compartilhar conteúdos relevantes e mostrar o lado humano da empresa.

Valorize os feedbacks

Valorizar todos os feedbacks (e não somente os positivos) pode te ajudar a aprimorar seus processos para continuar oferecendo uma experiência impecável à sua base.

Ao solicitar um feedback, seu cliente percebe que suas opiniões e preocupações são realmente importantes para a empresa.

Com isso, tendem a se aproximar mais, trazendo novas visões e ideias, sem que precisem ser solicitadas. 

Como montar um bom time de experiência do cliente? Time de CX

Ao contrário do que muitos imaginam, um time bem estruturado pode sim trazer grandes benefícios para a experiência do cliente. 

No entanto, caso sua empresa seja pequena ou não comporte muitos cargos, pode não ser necessário manter todas as posições recomendadas. 

Abaixo, listamos e explicamos a estrutura ideal para montar um time de CX. Porém, como comentamos acima, ela não deve ser encarada como uma regra para todas as organizações. 

Confira a seguir: 

• Gerente de Customer Experience: responsável por coordenar todas as atividades de experiência do cliente;
• Gerente de Experiência do Usuário (UX): tem como foco melhorar a interação dos clientes com produtos digitais;
• Gerente de Sucesso do Cliente: assegura que os clientes atinjam seus objetivos ao utilizar os produtos ou serviços da empresa;
• Gerente de Atendimento ao Cliente: supervisiona as operações diárias do time de atendimento ao cliente, visando garantir a eficiência dos processos e a satisfação dos clientes;
• Analista de Dados de Customer Experience: analisa dados e métricas para melhorar a experiência do cliente;
• Especialista em Pesquisa de Mercado e Feedback do Cliente: coleta e analisa feedbacks para entender melhor as necessidades dos clientes;
• Especialista em Comunicação e Conteúdo de Customer Experience: desenvolve conteúdos que melhoram a comunicação com o público;
• Designer de Experiência do Cliente: cria interfaces e processos que facilitam a interação dos clientes com a empresa;
• Especialista em Treinamento de Cliente: prepara e conduz treinamentos para que os consumidores utilizem melhor os produtos ou serviços da melhor maneira possível;
• Especialista em Cultura Organizacional e Atendimento ao Cliente: promove uma cultura interna focada no cliente e no excelente atendimento.

Como fazer a gestão do time de CX?

Gerenciar um time de experiência do cliente (CX) requer foco no desenvolvimento das habilidades da equipe e na garantia de produtividade. 

Treinamento contínuo e um ambiente de trabalho colaborativo são alguns dos pontos-chave para alcançar esses dois objetivos. 

Quer saber mais? Então, confira nossas dicas a seguir: 

Como treinar o time de CX?

Treinar um time de experiência do cliente (CX) não é uma tarefa simples, porém, com o método certo, fica fácil chegar a bons resultados.

Uma das práticas mais recomendadas é realizar sessões de treinamento semanais com o time, com a participação ativa dos líderes da área, squad ou canal de atendimento. 

Por exemplo, um dos líderes pode usar a tarde de sexta-feira para analisar os atendimentos da semana e identificar quais foram os melhores e os piores, com base nas notas das pesquisas de satisfação. 

Na semana seguinte, com esses pontos de análise em mãos, é possível organizar um treinamento em um horário fixo, como segunda-feira à tarde, e dedicar 1 ou 2 horas para revisar e discutir os atendimentos da semana anterior.

Durante a análise, é importante coletar diversos dados a partir do relatório e dashboard da área, como:

• Controle de horários de agentes ativos e inativos;
• Controle de horários de agentes em pausa;
• Controle de horários de alto pico;
• Controle de horários de filas de atendimento
• Controle de horários de restrições;
• Controle de palavras de alto uso e restritas;
• Controle de tempo médio de atendimento pelo chatbot, na primeira resposta, em espera e por agentes humanos.

Para uma análise mais individualizada, o gestor pode observar o chat e o histórico de cada atendente, com anotações internas e observar atendimentos em tempo real. 

A ideia é que isso seja feito após o treinamento para verificar se as melhorias são aplicadas imediatamente.

Por que é importante treinar o time de experiência do cliente?

Para uma boa estratégia de CX, o treinamento contínuo é fundamental. Isso porque:

• Ajuda a gerar engajamento dos funcionários: funcionários bem treinados se sentem mais confiantes e valorizados, o que contribui para melhorar o engajamento e a motivação em oferecer um atendimento de qualidade;
• Melhora a produtividade: capacitar a equipe com as habilidades necessárias para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes otimiza o tempo de atendimento e ainda melhora a eficiência nas tarefas diárias, resultando em uma maior produtividade;
• Promove mais conhecimento e melhoria das habilidades: treinamentos frequentes garantem que a equipe esteja atualizada sobre as melhores práticas e novas ferramentas e ajudam a aprimorar continuamente suas competências.

Como garantir a produtividade da equipe de CX?

Para garantir a produtividade da equipe de CX, é preciso implementar um sistema de feedbacks e reuniões individuais regulares. 

Esses rituais são úteis para alinhar expectativas, melhorar o desempenho geral e manter a equipe engajada. 

Veja abaixo como implementar!

Feedbacks e 1:1 quinzenais

O sistema de feedbacks e as reuniões individuais (1:1) devem seguir uma linha comum para toda a empresa. Isso significa que a área de atendimento ao cliente precisa adotar os mesmos métodos que os outros departamentos.

Estrutura sugerida:

• Responsáveis: normalmente, o líder da equipe, o chefe do squad ou o diretor (em operações menores) deve conduzir sessões de 1:1 com cada membro da equipe a cada 15 dias;
• Objetivos: durante essas sessões, é importante analisar as entregas e desempenhos dos últimos 15 dias, discutir planos de ação, acompanhar metas individuais e outros aspectos relevantes;
• Diálogo e avaliação: esses encontros são momentos cruciais para avaliar a performance individual, entender desafios e expectativas, e alinhar planos de ação para o próximo período;
• Impacto na carreira: as informações coletadas nas sessões 1:1 podem ser usadas para tomar decisões sobre aumentos salariais, promoções, bônus e outras questões de carreira.

Apresentação mensal de resultados

Ao final de cada mês, cada colaborador também deve apresentar seus resultados e contribuições para a empresa. 

Essas apresentações podem ser feitas para o próprio setor de atendimento ou para áreas correlatas, como vendas e customer success. 

O objetivo dessa prática é fortalecer o senso de responsabilidade e pertencimento, e incentivar o compartilhamento de desafios, descobertas e metas para o mês seguinte.

De modo geral, implementar essas práticas de maneira consistente e estruturada garante que a equipe de CX esteja sempre alinhada com os objetivos da empresa, além de motivada e produtiva.

Como medir o sucesso da experiência do cliente da sua empresa?

Medir o sucesso da experiência do cliente é a ação que permite entender se as estratégias adotadas na sua empresa estão, de fato, funcionando. 

Para isso, existem alguns indicadores importantes que devem ser monitorados. Vamos conhecê-los? 

CES

CES (Customer Effort Score) avalia o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou completar uma interação com a empresa. 

Como você deve imaginar, o menor esforço geralmente resulta em maior satisfação. 

Assim como o NPS, essa pontuação também é obtida por meio de uma pergunta, porém, diferente: “quão fácil foi resolver seu problema hoje?”, com respostas em uma escala de 1 a 5.

CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica. É crucial para entender o nível de contentamento dos clientes. 

Normalmente, o CSAT é calculado a partir de uma pergunta direta, como “quão satisfeito você está com nosso serviço?”, com respostas que variam entre “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”.

NPS

NPS (Net Promoter Score) é um indicador que mede a lealdade dos clientes com base na pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” 

É importante porque ajuda a identificar promotores e detratores da marca, além da nota geral da empresa.

Para calcular essa nota, é preciso subtrair o percentual de detratores (notas 0-6) do percentual de promotores (notas 9-10).

Taxa de churn

Já a taxa de churn indica a porcentagem de clientes que deixam de usar os produtos ou serviços da empresa em um determinado período. 

Explicando de maneira simplificada, serve para medir a retenção de clientes e entender os motivos das perdas. 

Para calcular o churn, você deve dividir o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Por que é importante fazer a gestão de dados na experiência do cliente?

Fazer a gestão de dados na experiência do cliente é um processo importante para qualquer empresa que deseja investir mais nessa frente. 

Isso porque, os dados coletados das interações dos clientes oferecem informações valiosas sobre suas preferências, expectativas e comportamentos. 

Com essas informações, é possível personalizar o atendimento e oferecer soluções capazes de atender inteiramente às necessidades do seu público.

Por exemplo, ao analisar os dados, você pode descobrir que a maioria de seus clientes prefere receber ofertas e comunicações por meio de notificações no aplicativo para o celular ao invés de telemarketing. 

A partir disso, fica muito mais fácil ajustar sua estratégia de marketing, direcionar mais esforços para o canal preferido e, assim, aumentar a eficácia das campanhas e a satisfação do cliente.

Outro exemplo prático é identificar que muitos clientes preferem interagir com a marca via chatbot do WhatsApp ao invés de e-mail. 

Dessa forma, você pode investir em melhorar seus serviços de chatbot no WhatsApp para tornar as interações mais rápidas e assertivas.

Essas atitudes, por mais simples que pareçam, ajudam a criar uma experiência mais positiva e, consequentemente, aumentar a probabilidade de fidelização.

Portanto, a gestão de dados permite que sua empresa antecipe necessidades, personalize interações e resolva problemas de forma proativa. 

Como usar análise de dados para aprimorar a gestão da experiência do cliente?

A partir do que comentamos acima, já dá para perceber que a análise de dados é uma ferramenta poderosa para melhorar a gestão da experiência do cliente, certo?

Inclusive, seguir os passos certos pode transformar a forma como sua empresa interage com os clientes.

Pensando em te ajudar, compartilhamos abaixo 5 dicas úteis para facilitar suas análises e aprimorar a gestão da experiência. Vamos conferir? 

Colete dados do lugar certo

Hoje em dia, a tecnologia facilita a obtenção de dados a partir de várias fontes. 

Nesse sentido, ferramentas como CRM e plataformas de gestão de atendimento ao cliente (CXM) podem ajudar em todo esse processo.

Basicamente, essas ferramentas centralizam informações e geram relatórios úteis, como NPS, CES e CSAT, facilitando a coleta e análise de dados de forma estruturada e eficiente.

Interprete esses dados

Uma vez coletados, os dados precisam ser interpretados corretamente para gerar insights valiosos, correto?

O motivo é simples: analisar as informações coletadas ajuda a entender padrões e comportamentos dos clientes. 

Esse entendimento permite identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias, o que, por sua vez, ajuda a empresa a tomar decisões estratégicas de uma maneira mais segura e assertiva. 

Identifique oportunidades

Com os dados interpretados, é possível identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente. 

Por exemplo, se os dados mostram que os clientes têm dificuldades em um determinado ponto da jornada, sua empresa pode focar em melhorar essa área específica. 

Ou seja, identificar essas oportunidades permite que você e sua equipe sejam proativos quando o assunto é resolução de problemas e otimização dos processos.

Treine a equipe para melhorar o processo

Depois de identificar as oportunidades, é preciso treinar a equipe para colocar em prática as melhorias necessárias. 

Nesse caso, o treinamento deve focar na correção dos processos identificados como deficientes, para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados com as novas práticas.

A partir disso, seu time estará pronto para oferecer um atendimento de alto nível, capaz de melhorar a satisfação dos clientes e elevar a experiência. 

Atualize o playbook do setor

Você sabia? O playbook é um manual da área que inclui boas práticas, detalhamento dos processos com suas etapas, atividades e responsáveis, estratégias, metodologias, métricas e dicas úteis. 

Manter esse documento atualizado com as práticas mais recentes do setor é essencial para que todos os membros da equipe possam consultá-lo em caso de dúvidas ou problemas. 

Outro ponto é que, ao manter o playbook sempre em dia, você ajuda a reduzir a curva de aprendizado de novos membros do time.

Com isso, garante que todos estejam alinhados e capacitados para oferecer o melhor atendimento possível.

Quais são as ferramentas para uma boa experiência do cliente?

Para proporcionar uma experiência do cliente de alta qualidade, também é preciso utilizar as ferramentas certas a seu favor. 

A seguir, vamos te apresentar algumas das principais ferramentas mais relevantes para ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo. 

Vamos conferir? 

Chatbot

Um chatbot é uma ferramenta excelente para agilizar o processo de atendimento e manter os canais abertos por mais tempo do que o horário comercial normal. 

São ideais para o primeiro atendimento, pois esclarecem dúvidas simples e fazem a triagem inicial, o que ajuda a resolver, de forma rápida e efetiva, problemas comuns. 

No entanto, você deve sempre garantir que exista a opção de encaminhar o atendimento para um humano, para manter a experiência do cliente a melhor possível.

Em síntese, você pode utilizar chatbots para agilizar o atendimento e deixe os canais abertos além do horário comercial.

Assim sendo, use eles para responder dúvidas simples, realizar triagens iniciais e garantir que problemas comuns sejam resolvidos rapidamente.

Importante sempre ter a opção de transbordo para atendimento humano para garantir a melhor experiência desde o primeiro contato

CRM de Vendas

Já o CRM de Vendas é onde a jornada do cliente começa, centralizando as primeiras informações e permitindo a gestão de todos os processos que envolvem o cliente. 

Nesse caso, estamos nos referindo a qualificação do lead em pré-vendas, a negociação no funil de vendas, a implantação de projetos em onboarding (se fizer sentido) e a gestão do sucesso no funil de Customer Success (CS). 

Em resumo, esse sistema ajuda a organizar e acompanhar todas as interações e etapas, para garantir um atendimento personalizado e eficiente.

Plataforma CXM de atendimento omnichannel

Uma plataforma CXM de Atendimento Omnichannel integra todos os canais de comunicação, como e-mail, ticket, chatbot, webchat, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, entre outros.

Por meio dessa ferramenta, é possível fazer a gestão da experiência do cliente em cada contato, ajustando atendimentos, fazendo a categorização e organizando demandas e as filas.

Além disso, essa plataforma permite estruturar uma área de help desk para atender a todo tipo de chamado do cliente, independentemente do canal utilizado.

Adicionalmente, a plataforma omnichannel possibilita o disparo de pesquisas NPS, que podem ser realizadas após qualquer tipo de atendimento ou após agendas estratégicas com os times da empresa, como vendas, onboarding e customer success. 

Lembrando que a integração com o CRM de Vendas ainda possibilita armazenar a informação da resposta do cliente, pensando em facilitar o acompanhamento e análise dos feedbacks.

Melhore a experiência do cliente da sua empresa com CXM PipeRun

O CXM PipeRun oferece diversos tipos de funcionalidades avançadas que podem transformar a experiência do cliente de forma eficiente e integrada. 

• Priorização de atendimentos por palavras-chaves com tags e alertas: ajuda a priorizar atendimentos urgentes automaticamente, com a utilização de palavras-chave, para garantir respostas rápidas e adequadas;
• Negativação de palavras-chaves nos atendimentos: permite filtrar palavras-chave indesejadas para evitar alertas desnecessários e focar apenas nos atendimentos que realmente precisam de atenção;
• Agendamento de campanhas em massa (gotejamento): possibilita a programação e automatização do envio de campanhas, deixando os clientes informados e engajados continuamente;
• Transbordo automático de chatbot para humano ou entre filas: transforme automaticamente atendimentos do chatbot para um humano ou entre diferentes filas, para que seus clientes sempre recebam assistência adequada ao longo de todo o processo;
• WebChat para desk com protocolos (ticket): oferece a opção de WebChat para registrar interações como tickets, que facilita  o acompanhamento e a resolução dos problemas dos clientes;
• Envio em massa de WhatsApp HSM (alertas): é possível enviar mensagens em massa pelo WhatsApp HSM para manter os clientes atualizados com alertas importantes de forma rápida e eficiente;

Quando usados de maneira integrada, esses recursos podem proporcionar uma experiência de atendimento mais ágil, organizada, personalizada e, é claro, com foco em aumentar a satisfação e a fidelidade dos seus clientes. 

Gostou e quer saber mais? Então…

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que a experiência do cliente é um fator essencial para o sucesso de qualquer empresa. 

Isso porque, em um mundo tão conectado, onde a informação é praticamente instantânea, um único cliente pode compartilhar suas experiências com milhões de pessoas ao redor do mundo.

Como essas experiências podem ser tanto positivas quanto negativas, é preciso ficar atento a qualquer sinal de insatisfação.  

No entanto, é preciso ressaltar que a experiência não está ligada apenas à reputação da marca. 

Quando tratada de forma correta e com o devido cuidado, pode gerar muitos impactos positivos, como fortalecimento da lealdade e até mesmo novos clientes resultantes de indicações.

Bom, agora que você compreendeu a importância de cada aspecto da experiência do cliente, é hora de colocar esses conhecimentos em prática. 

Comece a avaliar como sua empresa pode melhorar os processos de atendimento e interação com o cliente. 

Se quiser ir além, fale com um consultor da PipeRun para descobrir como usar a tecnologia para transformar a gestão da experiência do cliente na sua organização.

Aproveite as boas práticas que compartilhamos neste artigo e comece hoje essa mudança.

Ah, e não esqueça de compartilhar essas informações com sua equipe. É importante que todos os seus colaboradores também estejam engajados em alcançar esse objetivo. 

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você.

Nos vemos no próximo artigo! 🙂 

Até mais e boas vendas.

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente se refere a todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo da sua jornada, desde o contato inicial até o pós-venda. 

Inclusive, a experiência abrange como o cliente se sente em relação à marca, incluindo suas emoções, percepções e reações em cada ponto de contato. 

Uma boa experiência do cliente resulta em maior satisfação, lealdade e recomendações positivas, enquanto uma experiência ruim pode levar à perda de clientes e danos à reputação da marca.

Como gerar experiência para o cliente?

Para gerar uma experiência positiva para o cliente, é preciso entender suas necessidades e expectativas antes de tudo. Depois disso, você deve procurar personalizar o seu atendimento, com o objetivo de criar interações capazes de fazer com que seus clientes se sintam valorizados e compreendidos. 

Outra dica é utilizar ferramentas como CRM e plataformas de CXM para centralizar informações e oferecer um atendimento consistente em todas as etapas da jornada. Porém, você também deve investir no treinamento do time responsável, para que todos os colaboradores estejam preparados para atender os clientes de maneira eficaz e empática. 

Por fim, não se esqueça de monitorar e analisar feedbacks para ajustar estratégias e melhorar continuamente a experiência oferecida.

Quais são os pilares da experiência do cliente?

Os pilares da experiência do cliente são: emoção, esforço e sucesso. 

Emoção envolve criar um vínculo emocional com o cliente e fazer com que se sinta valorizado. O esforço se refere à redução do esforço que o cliente precisa fazer para interagir com a empresa, simplificando processos e atendimentos. Já o sucesso é garantir que o cliente alcance seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da sua empresa, oferecendo suporte eficiente e soluções eficazes. 

Focar nesses 3 pilares pode te ajudar a criar uma experiência do cliente positiva e, principalmente, duradoura.