Guia do cliente satisfeito: como satisfazer clientes diariamente?

cliente satisfeito
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Um cliente satisfeito é aquele que tem suas necessidades atendidas e expectativas superadas em relação a um produto, serviço ou empresa no geral;

A satisfação do cliente é crucial para a fidelização, retenção e para a geração de novos negócios;

Para oferecer sempre a melhor experiência para seus clientes, é crucial investir em ferramentas que facilitem o atendimento, o relacionamento e a análise de dados. Entre essas ferramentas estão o CRM de vendas e o CRM de atendimento da PipeRun.

Deixar o cliente satisfeito é um enorme desafio para seus negócios hoje?

E outra, já parou para refletir se a sua empresa está investindo em ações que realmente elevam a satisfação dos clientes? 

Em um mercado cada vez mais competitivo, manter o foco no consumidor é crucial para o sucesso de qualquer negócio.

Afinal, são eles que mantêm a empresa saudável e geram mais vendas por meio de indicações.

Apesar disso, não existe uma fórmula mágica para manter seus clientes satisfeitos a longo prazo.

É preciso combinar empatia, estratégias e processos voltados para as suas necessidades. 

Neste guia, compartilhamos dicas valiosas para melhorar a satisfação dos clientes, além de indicadores que podem te ajudar a medir a eficácia das suas ações.

Continue a leitura para descobrir mais.

O que é um cliente satisfeito?

Um cliente satisfeito é aquele que possui uma percepção positiva tanto das suas soluções quanto da empresa como um todo. 

E quando falamos em percepção positiva, não estamos nos referindo apenas a um produto ou serviço de qualidade, mas tudo o que engloba o seu negócio: negociação, atendimento, pós-venda, processos logísticos, financeiro, etc. 

Além disso, um cliente satisfeito sente que a empresa se importa com as suas necessidades e está disposta a fazer o que for preciso para satisfazê-las. Isso inclui desde um atendimento cordial até a solução rápida e eficiente de problemas.

Lembrando que a satisfação do cliente não é algo que se conquista de uma hora para outra, mas que é construída ao longo do tempo, com base na confiança mútua.

Portanto, é essencial que a sua empresa invista em estratégias de fidelização e busque oferecer a melhor experiência possível aos clientes.

Um cliente satisfeito não gera apenas mais negócios, como também é um grande aliado na construção da sua marca.

Quando o cliente está satisfeito?

Como manter um cliente satisfeito? O que deixa o cliente feliz?

Você sabe o que deixa seu cliente feliz e satisfeito com a sua empresa? 

Existem diversas estratégias e práticas que podem ser adotadas para garantir a satisfação do cliente, desde um atendimento de qualidade até um pós-venda eficiente. 

Neste tópico, trouxemos algumas dessas estratégias e práticas para te ajudar a manter seus clientes sempre satisfeitos. 

Atendimento omnichannel

A vida moderna é agitada e as pessoas não têm tempo a perder. Quando precisam resolver um problema ou tirar uma dúvida, esperam um atendimento rápido e eficiente, sem sair de casa. 

É aí que o atendimento omnichannel entra em cena, como uma excelente maneira de manter seus clientes satisfeitos.

Com o atendimento omnichannel, seu público pode ser atendido em qualquer canal de comunicação, seja por telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros. 

Isso gera satisfação, pois personaliza a interação e permite que o cliente receba a resposta onde ele preferir.

Se uma pessoa prefere entrar em contato pelo Facebook, por exemplo, ela não precisa mudar seus hábitos ou perder tempo tentando entrar em contato de outras formas.

Mas para implementar essa estratégia, você deve contar com uma ferramenta inteligente, como um CRM de Atendimento

Essa ferramenta centraliza todos os seus canais de comunicação em um só lugar, permitindo que sua equipe de atendimento responda aos clientes em qualquer canal, de maneira prática e rápida. 

Agilidade ao atender

Para manter seus clientes satisfeitos, além de oferecer um atendimento omnichannel, é crucial ter agilidade ao atender. 

Os clientes valorizam muito a rapidez e eficiência no atendimento e não querem mais esperar dias ou semanas para receber uma resposta da empresa.

Se por acaso precisar de mais tempo para resolver um problema, é importante manter o cliente informado sobre todas as etapas e próximos passos. 

Por exemplo, se você tem um e-commerce e um cliente precisa trocar um produto, é necessário combinar um prazo com a transportadora para realizar o processo.

Essa troca de informações pode levar até 1 dia útil, mas mesmo que o cliente tenha que esperar, você deve informá-lo de que a equipe já entrou em contato e está aguardando.

Lembre-se que o cliente não precisa de uma solução imediata sempre, mas ele precisa ser informado sobre o que está sendo feito para resolver o problema. 

Um atendimento proativo, que antecipa possíveis problemas e apresenta soluções antes que o cliente precise reclamar, faz toda a diferença para manter a satisfação.

Faça um ótimo pós-venda

Se você quer construir uma base de clientes felizes com a sua marca, precisa manter um relacionamento próximo mesmo após a conclusão da compra.

O objetivo do pós-venda não é apenas identificar falhas no processo de vendas, mas também garantir que o cliente consiga alcançar seus objetivos com a ajuda da solução contratada. 

Isso pode ser feito por meio de um acompanhamento personalizado, feedbacks e suporte técnico.

Além disso, recomendamos investir em ações de fidelização para a base de clientes, com foco em estimular a indicação para outras pessoas. 

Oferecer descontos especiais, brindes ou programas de recompensa são algumas das estratégias que podem ser utilizadas para manter seus clientes engajados e satisfeitos.

Tenha uma área de customer success

Ter uma área de customer success é essencial para manter sua base ativa e satisfeita. 

Pra quem não sabe, a equipe de CS tem a responsabilidade de realizar um acompanhamento próximo ao cliente, entender seus desafios, identificar dificuldades e oferecer sempre as melhores alternativas para ajudá-los. 

A satisfação dos clientes aumenta quando eles conseguem utilizar bem a solução e têm suas necessidades atendidas, o que pode levar a upgrades em planos ou até mesmo à aquisição de mais produtos.

Invista em marketing de relacionamento

Investir em marketing de relacionamento também pode te ajudar a manter seus clientes satisfeitos. Afinal, o relacionamento é a base para gerar confiança. 

De maneira resumida, o marketing de relacionamento é uma abordagem que busca criar laços com o cliente, por meio da oferta de benefícios e experiências personalizadas. 

Algumas ações de marketing de relacionamento incluem: programas de fidelidade, pesquisas de satisfação, envio de newsletters, convites para eventos exclusivos, brindes e promoções especiais para clientes antigos. 

O objetivo dessas ações é estabelecer uma conexão emocional com o cliente e mostrar que ele é valorizado e reconhecido. 

Como saber que um cliente está satisfeito?

Como saber que um cliente está satisfeito? Indicadores de satisfação

Para garantir que seus clientes estejam felizes com a sua empresa, é preciso monitorar constantemente os principais indicadores de satisfação. 

Existem diversos indicadores de satisfação do cliente, mas os principais são o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES). 

Se você nunca ouviu falar nesses termos ou não sabe o que significam, confira abaixo mais detalhes sobre cada um deles.

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador de satisfação do cliente parecido com o NPS, porém, é aplicado quando o cliente tem uma interação específica com a empresa. 

É muito comum encontrar esse tipo de pesquisa após testar um software ou um aplicativo. 

Geralmente, se dá com a seguinte pergunta: 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com essa solução? 

Dependendo do seu objetivo, você pode utilizar a escala numérica, mas também padrões como ruim, regular e bom, satisfeitos até muito satisfeito, etc. 

Além de ser uma forma rápida de entender a percepção do seu cliente, também permite aplicar melhorias nos processos e identificar falhas antes mesmo que gerem um impacto maior.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais indicadores de satisfação do cliente, pois permite avaliar a quantidade de clientes que são promotores, neutros ou detratores da sua marca. 

É medido por meio de uma pergunta simples, que geralmente se dá a partir da simples frase: de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nossa empresa para outra pessoa?

As notas são categorizadas da seguinte forma:

  • De 0 a 6: clientes detratores, que não estão satisfeitos e podem prejudicar a imagem da empresa;
  • 7 e 8: clientes neutros, que não estão muito insatisfeitos, mas também não são entusiastas da empresa;
  • 9 e 10: clientes promotores, que estão muito satisfeitos com a empresa e provavelmente vão indicá-la para outras pessoas.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

O resultado pode variar de -100 a 100, sendo que quanto maior o número, melhor é o desempenho da empresa em satisfazer seus clientes.

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CES

O Customer Effort Score (CES) serve para medir o nível de esforço que seu cliente precisa fazer para adquirir a sua solução, resolver algum problema ou tirar uma dúvida. 

Você pode descobrir isso enviando também uma simples pergunta ao cliente após a compra ou o atendimento: Em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, quão fácil foi resolver a sua questão? 

Esse indicador pode te ajudar a identificar obstáculos que estão impedindo que seus clientes tenham uma experiência realmente satisfatória.

Quais ferramentas para manter um cliente satisfeito

Se você busca novas maneiras de manter seus clientes satisfeitos, saiba que existem várias ferramentas que podem te ajudar a gerenciar e aprimorar o relacionamento com a sua base. 

Neste tópico, explicamos os benefícios que as principais ferramentas podem proporcionar para o seu negócio. Vamos lá?

CRM de Atendimento

Uma das principais ferramentas para manter seu cliente satisfeito é o CRM de Atendimento, que possibilita um atendimento omnichannel, integrando canais de comunicação como e-mail, telefone, chat e redes sociais. 

Outra vantagem do CRM de Atendimento é a possibilidade de enviar pesquisas de satisfação diretamente pela plataforma, o que facilita o processo de feedback e ajuda a medir a satisfação do cliente de forma mais precisa. 

Com os relatórios gerados pelo software, fica muito mais fácil identificar pontos de melhoria e implementar novas estratégias para manter seus clientes felizes com a sua empresa.

Se você ainda não utiliza um CRM de Atendimento, entre em contato com um de nossos consultores e conheça a nossa plataforma omnichannel. 

CRM de vendas

Além do CRM de Atendimento, outra ferramenta útil para essa estratégia é o CRM de Vendas. 

Esse software permite que o time de Customer Success trabalhe nos funis de vendas para reter e fidelizar o cliente, além de acompanhar todas as etapas do processo de venda e identificar oportunidades de upsell e cross-sell.

Com o apoio de CRM inteligente, é possível criar um histórico de interações com seus clientes, conhecer suas preferências e necessidades específicas, e personalizar as abordagens.

Se você ainda não utiliza esse sistema, fale hoje com um consultor e descubra como o CRM PipeRun pode acelerar as suas vendas.

Conclusão

Manter a base de clientes satisfeita é um dos principais desafios para qualquer empresa, independentemente do tamanho ou segmento.

Para alcançar esse objetivo, é preciso investir em estratégias que priorizem a experiência do cliente, incluindo um bom pós-venda, equipe de customer success, marketing de relacionamento e ferramentas como CRM de atendimento e CRM de vendas.

Lembrando que satisfação do cliente deve ser um objetivo compartilhado por toda a empresa, desde a alta liderança até as equipes operacionais. 

Se você quer aumentar a satisfação dos seus clientes, siga nossas boas práticas e comece hoje mesmo a mudar a realidade do seu negócio.

Fique atento às nossas dicas e continue acompanhando nosso blog para mais informações valiosas.

Esperamos te encontrar novamente em breve!

Até o próximo conteúdo!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um cliente satisfeito?

Um cliente satisfeito é aquele que teve uma boa experiência, que se sente valorizado e percebe que sua empresa atendeu às suas expectativas. 

Como descrever a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é basicamente a opinião do cliente sobre a experiência que teve com a empresa, desde o atendimento até a qualidade do produto ou serviço.

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