Como alcançar a fidelização de clientes? Principais estratégias e como aplicar

fidelização de clientes
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

A fidelização de clientes promete trazer melhores resultados para as empresas. Um aumento na taxa de retenção também impacta diretamente os resultados financeiros do negócio. É isso o que afirmam pesquisas como a divulgada pela Harvard Business School, que mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%

Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, também já afirmou em seus livros que: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Alcançar esses resultados, aliando aumento de lucros e redução de custos, é o sonho de toda empresa.

A boa notícia é que é possível encontrar uma lista de ações que podem ser implementadas  em busca pela fidelização de clientes. Mas, por onde começar?

A seguir, criamos um guia prático sobre o que é fidelização de clientes e exemplos de estratégias para conquistar bons números na área. 

O que é fidelização de clientes? 

A fidelização de clientes é a prática de manter os compradores da organização consumindo seus produtos e serviços.

Dentro de negócios B2B a fidelização ocorre, geralmente, com a manutenção da prestação de um serviço por um período de tempo. 

Imagine uma agência de publicidade que conquista um cliente e começa a prestar serviços mensais para ele. 

O objetivo da fidelização é, justamente, manter os clientes pelo maior número de meses possíveis, garantindo que eles estejam vivendo uma boa experiência.

Ao fazer isso, a empresa aumenta o valor do cliente, afinal, quanto mais tempo ele se envolver com o negócio, mais capital será aplicado em sua organização. 

Um cliente que permanece seis meses na sua empresa, pagando R$500 de mensalidade, terá investido um total de R$3.000 ao final do período. Já um cliente que permanece por um ano, oferece uma receita de R$6.000. 

Considerando que você gastou a mesma quantia para converter esses consumidores, fica fácil entender que o retorno sobre investimento do segundo cliente foi muito maior. 

É claro que essa é uma visão simplificada do processo, mas que torna mais didática toda a compreensão. 

Como dissemos no início deste artigo, manter um cliente é mais barato do que conquistar outro. 

Isso indica que as ações de fidelização exigem um investimento muito menor, enquanto aumentam o lifetime value do consumidor, também conhecido como o valor de cada cliente para uma empresa.

Por mais que pareça óbvia a importância de fidelizar clientes, é comum que as empresas esqueçam de investir no pós-venda e na manutenção de um bom relacionamento.

No entanto, é importante que você se lembre que o funil de vendas não termina na conversão. 

A ideia do funil invertido é justamente pautada na necessidade de continuação das ações de relacionamento, mesmo após a venda. 

Para entender melhor sobre o assunto, indicamos que você acesse nosso artigo exclusivo, “O que é funil invertido e quais as contribuições para o pós-venda?”. 

Exemplos de fidelização de clientes: 5 estratégias para implementar 

1. Invista em customer success

O customer success de uma empresa é um setor pró-ativo que age indo até o cliente pagante.

Seu objetivo é contribuir para que o consumidor alcance o sucesso com a solução adquirida e, a partir disso, se mantenha fiel a ela. 

Para isso, os responsáveis pela área devem estar presentes na vida do cliente, ajudando na tomada de decisão e no melhor uso do que foi contratado. 

A essa etapa damos o nome de CS-Ongoing. Ela inclui ações de acompanhamento do cliente, retenção e expansão da carteira. Ocorre logo após o onboarding, que é a introdução do cliente à empresa e à solução. Observe a imagem do funil, abaixo. 

fidelização de clientes

Para que você possa aprofundar sua compreensão sobre essa etapa tão indispensável na fidelização do cliente, indicamos que leia também o artigo, Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes”. 

2. Otimize o atendimento ao cliente

Além do suporte ativo aos clientes, empresas que buscam por melhores taxas de fidelização precisam investir em soluções de atendimento que sejam realmente eficientes.  

Segundo pesquisas como a apresentada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, é indispensável criar um modelo de atendimento ao cliente que inclua aspectos como:

  • redução do tempo de resposta, 
  • oferecimento de múltiplos canais de suporte, como redes sociais, telefone, WhatsApp e mais, 
  • profissionais bem treinados, amigáveis e que conheçam a solução,
  • integração de informações para garantir personalização e mais. 

3. Acompanhe e reduza a taxa de churn

A taxa de churn de clientes é o indicador que mostra a rotatividade da empresa.

O índice apresenta o percentual de clientes que pararam de fazer negócios com a organização dentro de um determinado período. 

Para garantir a fidelização de clientes é importante que a sua equipe acompanhe o churn do negócio. 

O aumento da rotatividade deve funcionar como um alerta de que alguma coisa não está saindo como esperado. 

Logo, o acompanhamento dessa medida é fundamental na avaliação das ações que buscam atenção dos consumidores. 

Para calcular a churn aplique a fórmula:  

[Número de clientes que interromperam o serviço dentro de um período/ número de clientes no início do período] x 100

4. Aplique pesquisas de satisfação

Em conjunto com o indicador de rotatividade, existem outros índices que devem ser acompanhados pela empresa. 

Se você busca pela retenção de consumidores, precisa saber a opinião deles sobre a empresa, suas soluções, produtos e serviços, qualidade no atendimento e mais. 

Clientes insatisfeitos não permanecem por muito tempo dentro de uma empresa. Por isso, é importante que você descubra se existe um problema, antes que comece a perder consumidores.

Para isso, nada melhor do que a aplicação de pesquisas de satisfação

5. Use ferramentas que facilitem a gestão

Você só vai conseguir colocar todos esses exemplos de fidelização de cliente em prática com a ajuda da tecnologia.  

Um CRM de vendas vai permitir que a sua empresa controle todas as etapas do funil de vendas antes e depois da conversão do cliente. 

Além disso, oferece recursos como acesso ao histórico dos clientes, controle e suporte no customer success e mais. 

Aproveite e comece um teste gratuito do CRM PipeRun e conheça todas as funções dessa ferramenta indispensável para a gestão de leads, prospects e clientes.

Acesse nosso site e descubra como podemos te ajudar a melhorar seu processo de vendas, aumentar sua produtividade e reduzir o churn de clientes.

Curtiu? Então boas vendas!

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