Parece que na vida real dos empreendedores, uma das grandes dificuldades é conseguir controlar as métricas do negócio. Em nosso caso, a dificuldade é entender a importância dos clientes.
Afinal, é muito importante para as startups saberem quanto cada cliente está trazendo para o desenvolvimento do negócio.
Se fizer mais questionamentos como quanto à empresa está crescendo ou qual a rentabilidade com seus principais clientes? Poucos saberão a resposta de imediato.
Por conseguinte, é relevante ter conhecimento de quanto às atividades de marketing estão rendendo e qual é o verdadeiro retorno do investimento conquistado pela empresa.
Ainda assim, estabelecer o nível de confiança das informações contidas na base de dados da startup sobre os clientes, seu gastos mensais, custos com clientes, suas preferências e frequências de compras ou upsell ou churn.
Por essas razões entre outras, o post de hoje é sobre Lifetime Value (LTV).
Alguns já devem conhecê-lo outros nem tanto, mas é uma métrica importante para empresas de diversos ramos. Então, iniciaremos pelo básico.
Importância do Lifetime Value para as novas empresas
Para o planejamento das startups, o Lifetime Value é essencial, pois é uma métrica que determina o valor de cada cliente para uma startup.
Deste modo, é possível rastrear quanto o cliente investe em seus produtos ou serviços e quanto o mesmo rende, durante todo o relacionamento entre as partes.
Para se chegar ao cálculo dessa métrica são necessários alguns dados de sua empresa. Se a organização ainda não completou um ano, ela terá dificuldades para obtê-los por escassez de tempo no ciclo de vida dos clientes, mas poderá estimar e ir ajustando, na medida do possível, de acordo com o andamento do negócio.
LTV não é um valor fixo, ele vai se moldando conforme a mudança de estratégias, produtos e principalmente das vendas e do custo de manutenção dos clientes. É como o Custo de Aquisição do Cliente, mais conhecido pela sigla CAC.
Logo, é essencial que o empreendedor recalcule o Lifetime Value com determinada frequência. Assim, garante uma visão da métrica com resultados de maior fidedignidade.
O cálculo do Lifetime Value (LTV)
O cálculo do Lifetime Value de uma empresa de TI, por exemplo, consiste em coletar informações de seus clientes e da interação deles com as ações de marketing desenvolvidas para retenção de clientes, seu custo de suporte e atendimento comercial. Esse cálculo inicial permite termos conhecimento dos resultados das estratégias de marketing orientadas ao relacionamento.
Com essa métrica é possível a startup saber quanto ela pode esperar financeiramente de um cliente e dará condições de tomar decisões de quanto investir para mantê-lo. Se a startup está em sua fase inicial tem algumas informações que ela não terá como obter, mas poderá fazer uma estimativa com o seguinte cálculo:
(Valor médio de uma venda) x (Tempo de Retenção Média em meses ou anos para um cliente) + (Vendas adicionais) x (Tempo de retenção desta venda adicional)
Análises do LTV
As análises do cálculo do LTV podem responder a questões fundamentais para a tomada de decisões da startup, como:
- Quanto custa adquirir e estabelecer um novo cliente?
- Quanto de lucro é esperado que o cliente gere para a startup?
- Quanto tempo é esperado que o cliente permaneça com a empresa?
- Qual é o faturamento total de um novo cliente para a startup?
Como aumentar o Lifetime Value da sua startup?
Para aumentar o LTV, faça uso de estratégias de fidelização e relacionamento com o cliente. Algumas possibilidades são: newsletter, extranet, programa de vantagens, marketing de conteúdo, uso de CRM de Vendas (gestão de relacionamento com o cliente), contatos comerciais, customer success etc.
Não há necessidade de usar todas as possibilidades listadas, mas aquelas que realmente poderão dar maior retorno em termos financeiros, do sucesso de cliente e de sua retenção.
Isso é algo que a empresa descobre com a experiência (geralmente perdendo dinheiro e clientes)… Só que é muito mais recomendado buscar cases e boas práticas do mercado, no mesmo segmento.
A percepção do público sobre uma empresa de soluções em tecnologia da informação, por exemplo, pode ser diferente.
Por isso, é importante que a startup invista em estratégias de relacionamento. É preciso entender que o público nem sempre tem familiaridade com os aspectos que envolvem soluções em TI.
Às vezes, por falta de informação, podem entender que há negligência por parte da empresa, simplesmente por desconhecimento da potencialidade das ferramentas ou de funcionalidades ainda não utilizadas.
O Lifetime Value é uma métrica de suma importância ao desenvolvimento das estratégias de marketing.
Faz parte da gestão empresarial. É importante ajustar para que a empresa aproveite ao máximo seus canais de comunicação com os clientes e alinhe seus objetivos efetivos com o marketing, focando no crescimento empresarial e na manutenção e sucesso da base de clientes.
Além de garantir relacionamento, o Lifetime Value passa por algo importante: atender ao público correto. Não adianta vender camisa do Real Madrid para torcedores do Barcelona. É preciso conhecer o ICP (Ideal Client Profile), também chamado em português de Cliente Ideal.
