Experiência do cliente: o que é e como construir na sua empresa?

Experiência do cliente (Customer Experience CX)

Resumo do artigo:

• A Experiência do Cliente engloba todas as ações de uma empresa para melhorar as interações com seus clientes e prospects;

• As estratégias focadas em customer experience são fundamentais para empresas que buscam diferenciação e melhores resultados de fidelização;

• A tecnologia pode ser sua grande aliada para melhorar a experiência do cliente. Utilize o CRM PipeRun para reunir todas as informações de seus clientes e acompanhar de perto cada oportunidade. ​

Você sabe o que é experiência do cliente? Já começou a construir na sua empresa?

Se a resposta for não, saiba que você pode estar perdendo grandes oportunidades!

Atualmente, muito se fala em customer experience para evidenciar a importância de manter os clientes sempre satisfeitos.

 Sem dúvidas, manter o nível de satisfação de seus clientes elevado é essencial para ter um negócio saudável, mas o conceito de experiência do cliente é muito mais profundo do que isso.

Customer Experience envolve oferecer a melhor experiência aos seus clientes e prospects, não somente no momento da compra, mas em cada pequena interação. 

A experiência do cliente engloba técnicas específicas, KPIs, engajamento de todos os departamentos da organização e uma série de ações capazes de atrair, encantar e reter mais consumidores.

Neste guia completo, vamos te explicar o que é experiência do cliente, boas práticas e como sua empresa pode se beneficiar com essas estratégias.

Continue com a gente e descubra mais! 

Customer Experience: O que é? 

O termo Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente refere-se a um conjunto de ações que uma empresa realiza com o objetivo de melhorar as interações com seus clientes, desde o primeiro contato, até o último. 

Esse conceito surgiu quando as empresas perceberam que a relação de compra e venda ia além de apenas ofertar um produto ou serviço e receber dinheiro em troca.

Hoje, mais do que atender às necessidades dos consumidores, é preciso superar suas expectativas e construir uma percepção de valor para se diferenciar da concorrência. 

Muitas pessoas acreditam que a percepção do cliente em relação à empresa é construída somente no momento da venda de um produto ou serviço. 

Na verdade, quando falamos em experiência do cliente, estamos nos referindo a todas as interações que seus clientes têm com a sua marca, independentemente do estágio do funil em que se encontram.

Exemplo de CX na prática

Imagine que você está buscando uma empresa de contabilidade para te ajudar com a gestão do seu negócio.

Sem pensar duas vezes, você resolve fazer uma pesquisa rápida no Google para encontrar algumas opções.

Após conferir os resultados, decide clicar no anúncio mais atrativo da página. 

Ao acessar o site, a primeira impressão que você tem é que o visual é limpo, moderno e de fácil navegação.

Após navegar um pouco mais, encontra diversos feedbacks positivos de outros clientes, o que reforça sua percepção de confiança.

Os serviços oferecidos também estão listados na página principal e há um chat para tirar dúvidas.

Como você precisa contratar a empresa com urgência, envia uma mensagem no chat e prontamente é respondido pelo consultor, que tira suas dúvidas e marca uma reunião de apresentação.

A apresentação é muito bem-sucedida e você decide contratar essa empresa para fazer a sua contabilidade.

No mesmo dia, recebe as instruções para fechar o negócio e conclui que fez uma boa escolha

Como falamos anteriormente, o conceito de Customer Experience envolve toda jornada do cliente. 

Ou seja, desde quando ele descobre a marca, acessa o site, fala com um consultor, realiza a compra, até passar pelo pós-venda. 

Como fazer a gestão de experiência do cliente? 

A gestão de experiência do cliente, também chamada de CXM ou CEM, envolve um conjunto de estratégias focadas em melhorar a percepção que os consumidores têm sobre a sua marca.

Geralmente, a área da empresa que cuida da gestão da experiência do cliente é responsável por:

  • Garantir a máxima satisfação dos clientes;
  • Antecipar problemas e necessidades;
  • Identificar oportunidades;
  • Criar processos;
  • Medir resultados;
  • Monitorar constantemente os níveis de satisfação. 

O objetivo da gestão da experiência do cliente é garantir a melhoria contínua dos pontos de interação entre o cliente e a empresa, buscando atender e exceder suas expectativas. 

Essas estratégias são essenciais para companhias que buscam melhorar seus resultados de retenção e fidelização de clientes a curto, médio e longo prazo. 

Mas como garantir a máxima satisfação e ainda elevar a percepção de valor em relação à sua marca? A resposta para essa pergunta é simples: aplicando uma boa gestão da experiência do cliente. 

Pensando em te ajudar, listamos abaixo algumas dicas úteis para realizar essa gestão de maneira eficaz: 

1. Estabeleça uma cultura fixa na empresa 

Para fazer uma boa gestão de experiência do cliente, é necessário que toda a sua equipe esteja engajada com o mesmo propósito: promover a satisfação dos clientes. 

Uma dica para promover essa cultura é investir em treinamentos, cursos de capacitação, workshops e reuniões internas. A liderança também deve se mostrar engajada com essa missão para incentivar a equipe. 

Lembre-se que, antes de tudo, seus colaboradores precisam entender a importância do customer experience e como aplicar as melhores práticas no dia a dia. 

2. Conheça muito bem o seu cliente

Outro ponto fundamental que guiará suas estratégias de marketing, táticas de vendas e customer success é conhecer muito bem o seu cliente.

Para isso, você deve mapear suas características, estilo de vida, principais necessidades e o que ele espera da sua empresa. 

Rodar uma pesquisa NPS com quem já é seu cliente hoje pode te ajudar a descobrir esses e outros aspectos. 

A partir dessas informações, você poderá traçar as melhores estratégias para superar as expectativas de seus clientes. 

3. Gere valor em todos os contatos 

Gerar valor é entregar o que o consumidor precisa, na hora que ele precisa e de forma didática, para que ele confie na sua solução e avance pelo pipeline de vendas.

Antes de concluir a venda, você deve ser consultivo e se mostrar disposto a começar um relacionamento.

Após concluir a venda, sua postura deve se manter a mesma, procurando entender de que maneira a sua solução fez a diferença no dia a dia do cliente.

A experiência do cliente tem a ver com construir e manter um relacionamento próximo, afinal, seu objetivo não é somente fechar uma venda, mas formar verdadeiros promotores da sua marca. 

4. Tenha estrutura para garantir a melhor experiência 

Não basta treinar seus funcionários e criar uma cultura focada na experiência do cliente se você não buscar as ferramentas necessárias para tornar o contato mais ágil e assertivo. 

Plataformas de automação de marketing, chats online e um CRM podem te ajudar (e muito) a fazer a gestão de experiência do cliente. 

Use a tecnologia a seu favor e invista em melhorias contínuas para oferecer sempre uma experiência diferenciada, ágil e baseada em dados concretos. 

5. Experiência pós-venda 

Você sabia que a percepção de valor do seu cliente também é influenciada pelo pós-venda? 

Uma simples ligação para perguntar se o produto ou serviço atendeu às expectativas pode fazer toda a diferença, independentemente se o cliente já fechou negócio com você outras vezes. 

Portanto, a dica é garantir uma excelente experiência pós-venda e manter o relacionamento sempre aberto.

Um CRM pode ser muito eficaz para esse objetivo, pois também oferece as ferramentas necessárias para gerar novas oportunidades com quem já comprou com você. 

Lembrando que um cliente satisfeito pode comprar mais e ainda indicar sua empresa para outras pessoas! 

Como melhorar a experiência do cliente? 

O cuidado em oferecer uma boa experiência pode ser o fator determinante para o sucesso do seu negócio. Afinal, a experiência influencia diretamente na tomada de decisão.

Ou seja, se o cliente vai fechar negócio com você ou com seu concorrente. 

Medir constantemente os níveis de satisfação do seu cliente pode te ajudar a identificar pontos de melhoria nas interações, além de direcionar os esforços da sua equipe para alcançar esse objetivo. 

De fato, melhorar a experiência do cliente não é uma tarefa fácil, mas é essencial para se diferenciar da concorrência e fidelizar seus clientes. 

Para te ajudar, listamos abaixo algumas dicas úteis:

1. Acompanhe todas as etapas da jornada 

A jornada do cliente é o caminho pelo qual ele percorre desde a primeira interação com sua marca, passando pela compra, até o pós-venda. 

Acompanhar de perto a jornada do cliente permite que você tenha uma visão clara de como melhorar as interações com seu cliente e promover estratégias mais assertivas de customer experience. 

Sem uma jornada do cliente bem definida, não há como saber se há necessidade de aprimorar a sua comunicação.

Ao mesmo tempo, é difícil entender se precisa ter uma área de pré-vendas ou rever algum processo que esteja impedindo que sua empresa ofereça a melhor experiência ao cliente. 

2. Centralize as informações em um só lugar 

Cuidar da experiência do seu cliente fica muito mais difícil quando cada informação está em um lugar ou em sistemas diferentes que não possuem integração.

Para obter melhores resultados a longo prazo, você deve abrir mão das planilhas eletrônicas e outros documentos internos que só atrapalham o processo.

A melhor maneira de acompanhar suas ações de customer experience é centralizando as informações-chave em um só lugar.

Nesse caso, o CRM é a opção mais adequada, pois permite uma gestão integrada de todo o funil de vendas.

Por exemplo, o CRM PipeRun, possibilita centralizar as informações dos seus clientes e prospects, como cadastros, e-mails, ligações e propostas, em um só lugar. 

Assim, fica muito mais fácil realizar a gestão da experiência do seu cliente, não é mesmo? 

3. Treine a sua equipe 

Um relacionamento duradouro com seu cliente deve começar dentro de casa. 

Isso significa que, dificilmente sua empresa conseguirá oferecer uma boa experiência ao cliente se toda a equipe não estiver bem treinada, engajada e motivada para fazer acontecer. 

O alinhamento de todos os setores da empresa é muito importante para tornar os processos mais eficientes, garantindo consistência em cada um dos canais e assertividade na comunicação.

4. Crie um setor de Customer Success

Manter um setor de Customer Experience pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, como aumento das vendas e do ticket médio, melhoria nos índices de satisfação dos clientes e maior índice de fidelização.

O primeiro passo para organizar uma área dedicada à experiência do cliente é criar consciência em toda a equipe sobre sua importância para os resultados da companhia. 

 Após isso, você pode começar a pôr em prática as primeiras ações de customer experience. Nesse estágio inicial, é importante contar com a ajuda de mais de uma equipe: vendas, marketing, atendimento, dentre outras. 

A integração entre os diferentes setores de uma empresa é bastante necessária para desenvolver suas estratégias.

Entretanto, o ideal é manter um setor dedicado a isso, olhando para processos, melhorias e indicadores de experiência do cliente (KPIs). 

5. Use um CRM para pós-venda

Como já falamos anteriormente, o CRM é um software capaz de armazenar todas as informações dos seus clientes em um só lugar, incluindo o histórico das interações e detalhes de cada perfil. 

Com essas informações, fica mais fácil identificar os pontos importantes para tomada de decisão e aproveitar oportunidades para efetuar novas vendas a um público já fidelizado.

Além disso, o CRM facilita o entendimento do processo e direciona as equipes para a realização de ações direcionadas aos seus clientes, mesmo após a compra.

6. Monitore a satisfação dos seus clientes

Acompanhar a satisfação do seu cliente é essencial não só para manter o fluxo de vendas e o ticket médio elevado, mas também para desenvolver novas soluções que permitam fidelizar seus clientes atuais e obter novos. 

A satisfação pode ser medida de forma qualitativa, por meio de conversas e interação com os clientes, e com a ajuda de indicadores. Abaixo, você vai conhecer os principais KPIs de customer experience. 

7. Acompanhe os indicadores de Customer Experience 

Os indicadores-chave ou KPIs de Customer Experience podem te ajudar a identificar pontos de melhorias nas interações com seus clientes em todas as etapas da jornada. 

Além disso, são essenciais para medir os resultados de suas ações em diferentes canais. 

Dentre os principais indicadores, podemos ressaltar: 

  • Net Promoter Score (NPS) – Indica a porcentagem de clientes que recomendam a sua empresa;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT) – Demonstra a satisfação do seu cliente em curto prazo. A avaliação pode ser feita após um atendimento, por exemplo; 
  • Customer Effort Score (CES) – Avalia o nível de esforço que um cliente tem para usar um produto ou serviço;
  • Churn Rate – Indica o cancelamento de clientes; 
  • Taxa de Conversão  –  Representa o percentual de leads que se tornaram clientes. 

Indicadores de Customer Experience KPIS

Importância da experiência do cliente 

De forma resumida, o Customer Experience é importante para manter seus clientes fiéis e conquistar novos. 

Segundo a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, 86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor. 

Isso significa que oferecer uma experiência diferenciada é uma grande vantagem competitiva para qualquer tipo de empresa que esteja buscando melhorar suas vendas e a percepção de valor de suas marcas. 

A palavra de ordem para quem trabalha com esse método sempre será o cliente, que deverá ter a melhor experiência possível desde o momento de sua atração. 

Para entender melhor a importância do customer experience, descubra abaixo alguns dos principais benefícios de adotar esse tipo de estratégia para a sua empresa: 

  • Ajuda a reduzir o Churn Rate (Taxa de Cancelamentos) e o CAC (Custo de Aquisição de Clientes); 
  • Aumenta o ticket médio das suas vendas; 
  • Reforça o posicionamento e a imagem da sua marca; 
  • Garante vantagem competitiva; 
  • Transforma clientes satisfeitos em promotores da sua marca; 
  • Melhora sua comunicação com seu público; 
  • Torna suas campanhas de marketing mais assertivas; 
  • Evita ruídos de comunicação em diferentes canais. 

Quais as boas práticas na experiência do cliente?

Agora que você já sabe o que é customer experience e sua importância, que tal conhecer algumas boas práticas para iniciar as suas estratégias? 

A experiência do cliente requer atenção e um trabalho contínuo para promover melhorias no processo. Isso envolve uma comunicação assertiva, estratégias omnichannel e mais!

Abaixo, você vai conhecer algumas das principais práticas que podem te ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes com a sua marca. 

1. Comunicação assertiva 

Entender de que forma seu cliente prefere ser abordado é extremamente importante para desenvolver uma comunicação assertiva e com isso, criar relacionamento.

Não adianta desenhar a melhor estratégia, se você aplicá-la em um canal de comunicação que seu cliente não costuma utilizar. 

Para descobrir essas informações, você pode enviar pesquisas aos seus clientes, oferecendo algo em troca da resposta, como um desconto, um brinde ou outro benefício. 

2. Estratégias Omnichannel 

As estratégias omnichannel promovem a integração entre canais de comunicação, venda e pós-venda, oferecendo uma experiência consistente em todas as interações. 

Imagine que um lead entra em contato com você pelo site, mas no dia seguinte, resolve fazer uma ligação para tirar mais algumas dúvidas. 

Com a unificação dos canais, você não precisa pedir para o cliente relatar todo o histórico do primeiro atendimento, pois todas as informações estão disponíveis para acompanhamento. 

O resultado disso? Uma experiência ainda mais positiva para seu cliente! 

3. Atendimento humanizado 

O atendimento humanizado é primordial para oferecer uma experiência excelente ao seu cliente. 

Uma pesquisa realizada pela McKinsey demonstrou que 70% das experiências são influenciadas pela forma com que o cliente é tratado pela empresa. 

Hoje, mais do que nunca, as pessoas buscam criar conexões reais com as marcas que fazem parte do seu dia a dia. Quanto mais próximas se sentem a elas, mais confiantes ficam em fechar negócio. 

Oferecer um atendimento humanizado significa tratar seu cliente com empatia, independentemente se ele está satisfeito ou não com a sua empresa naquele momento. 

Para ser assertivo no atendimento, sua empresa deve incentivar o diálogo próximo e trabalhar para que seu cliente se sinta especial sempre! 

4. Ações de relacionamento 

As ações de relacionamento podem ajudar sua empresa a elevar a percepção de valor de seus clientes, melhorando a experiência mesmo após realizarem uma compra. 

Alguns exemplos de ações de relacionamentos que você pode começar a planejar já: 

  • Envio de newsletter semanal com conteúdos que sigam mostrando o valor do produto comprado;
  • Interações de valor de atendimento ao cliente por parte do time de suporte ou de customer success;
  • Programas de fidelidade;
  • Pesquisas de satisfação do cliente – como o NPS;
  • Abordagens de cross selling e up selling para garantir uma experiência ainda mais completa;
  • Vantagens exclusivas como liberação de novas features antecipadamente;
  • Cursos e treinamento exclusivos, entre outros. 

Dê o primeiro passo para oferecer a melhor experiência para seus clientes!

Para ter sucesso com suas estratégias de customer experience, é preciso ter a tecnologia como sua grande aliada! 

Já imaginou colocar em prática uma ação para retomar o contato com clientes que compraram com você no ano passado, sem ter em mãos informações importantes, como histórico de atendimento, estágio no funil e o canal de preferência de cada um? 

Certamente, você não alcançará os resultados esperados com essa ação! 

Com a máquina de vendas do PipeRun, você pode organizar todas as informações dos seus leads e clientes, reunindo atividades, ligações e documentos em um só lugar. 

Por meio da ferramenta, é possível criar gatilhos para envio automático de e-mail, elaborar propostas rapidamente e ter acesso a relatórios sobre todos os funis, oportunidades e membros do time. 

Assim, fica muito mais fácil garantir a melhor experiência para seus atuais e futuros clientes. 

Para descobrir mais sobre nossas soluções, fale agora mesmo com um consultor! 

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para te ajudar a aprimorar a experiência dos seus clientes. #RunPipeRun 

 

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