Experiência do cliente: qual a importância do Customer Experience?

Experiência do cliente (Customer Experience CX)
Fausto Reichert
Chief Revenue and Strategy Officer (CRO) do CRM PipeRun. Atua no setor de TI a mais de 20 anos, é Técnico em Processamento de Dados, Graduado em Marketing e MBA Ciências de Consumo na ESPM, possui especializações em BPMN, BI, BSC, PMI, CCS, SPIN e Marketing Digital.

Resumo do artigo:

• A Experiência do Cliente engloba todas as ações de uma empresa para melhorar as interações com seus clientes e prospects;

• As estratégias focadas em customer experience são fundamentais para empresas que buscam diferenciação e melhores resultados de fidelização;

• A tecnologia pode ser sua grande aliada para melhorar a experiência do cliente. Utilize o CRM PipeRun para reunir todas as informações de seus clientes e acompanhar de perto cada oportunidade. ​

Você já ouviu falar sobre experiência do cliente ou customer experience? 

Hoje, esse assunto vem sendo debatido com bastante frequência, especialmente quando falamos em satisfação e fidelização. 

Estamos vivendo a Era do Cliente, na qual o cliente é considerado peça-chave para o crescimento de qualquer negócio, independentemente do tamanho ou segmento.

Nesse cenário, apenas oferecer produtos ou serviços não é mais suficiente.

Os consumidores de hoje estão buscando cada vez mais uma experiência diferenciada, seja no primeiro contato, durante a negociação ou no pós-venda

Muitas empresas acreditam que, para oferecer uma boa experiência, basta cuidar dos processos de atendimento e garantir que seus clientes sejam respondidos rapidamente. 

Priorizar a experiência do cliente envolve muito mais do que isso, mas também um olhar minucioso para a experiência de consumo como um todo. 

Neste artigo, compartilhamos um pouco mais sobre o tema para te ajudar a entender os principais benefícios de investir em customer experience. Confira a seguir!  

O que é a experiência do cliente (Customer Experience)?

Experiência do cliente ou customer experience diz respeito a todas as interações que seus clientes têm com sua empresa em qualquer uma das etapas do funil de vendas

Isso significa que não estamos falando apenas em oferecer uma excelente positiva no momento do fechamento, mas também no primeiro contato e, principalmente no pós-venda. 

Como falamos no tópico acima, experiência não está ligada somente ao atendimento, mas a qualquer interação que o cliente tenha com a marca, por menor que seja.

Imagine que você tem uma empresa de TI e está procurando um software para fazer a gestão dos seus equipamentos. 

Ao pesquisar algumas opções de empresas no Google, encontra uma empresa que se posiciona como referência no segmento.

Você decide clicar no anúncio e, em poucos segundos, acessa o site, que é responsivo, informativo e direto ao ponto. 

Após conferir o conteúdo do site, clica no chat para tirar algumas dúvidas com o atendente especializado. Em poucos minutos, você recebe sua resposta e marca uma primeira reunião de apresentação com o especialista. 

Algumas horas antes da reunião começar, um colaborador te liga para confirmar se está tudo certo para o encontro. Você confirma e, ao final da tarde, participa da reunião. 

Depois da reunião, toma a decisão de contratar a empresa. No mesmo dia, recebe uma proposta personalizada e decide seguir com ela.

Após alguns dias de contratação, o mesmo especialista te liga para saber se você está tendo alguma dificuldade para utilizar a solução.

Todas essas etapas que citamos no exemplo acima fazem parte da experiência do cliente. 

Como foram bem-sucedidas, podemos dizer que a empresa conseguiu agregar valor oferecendo uma experiência diferenciada em todos os pontos de contato. 

experiencia do cliente e customer experience

Qual a importância de valorizar a experiência do seu cliente?

Valorizar a experiência ao cliente é essencial para construir uma percepção de valor sobre a sua marca e, é claro, impulsionar o crescimento do negócio a longo prazo.

Além disso, uma boa experiência é capaz de influenciar as decisões de compra e melhorar suas taxas de conversão

Isso porque, clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas, colaborando para que outras pessoas decidam fechar negócio com você – o que leva ao aumento da base de clientes e maior satisfação geral.

Avaliações on-line e relatos nas redes sociais podem te ajudar a reforçar a experiência que você oferece aos seus clientes, trazendo ainda mais vantagens, conforme citamos abaixo:

Marketing boca a boca

Também conhecido como buzz marketing, o marketing boca a boca acontece quando as pessoas expressam o quanto gostam ou são fiéis a um produto ou serviço, ajudando assim a construir ou fortalecer uma determinada marca no mercado. 

Além de muito mais barata e eficaz, essa estratégia de marketing pode atingir com precisão seu público-alvo, pois é baseada na multiplicação de uma mensagem. 

Sem dúvidas, oferecer uma boa experiência ao cliente é uma das principais ações para impulsionar o marketing boca a boca, pois cria um cenário favorável para o compartilhamento de relatos e experiências. 

Fidelização de clientes

Oferecer uma boa experiência gera clientes fiéis, que podem ajudar a reduzir significativamente seus custos de aquisição e a duração do seu ciclo de vendas

Clientes fiéis tendem a comprar com você mais vezes e, principalmente, indicar sua empresa para outras pessoas.

Além do mais, se tornam promotores da marca, ou seja, pessoas prontas para defender e promover o seu negócio. 

Aumento da competitividade no mercado

Uma empresa que investe na experiência do cliente tem mais chances de se tornar competitiva e, consequentemente, se destacar frente à concorrência. 

Como você já sabe, apenas oferecer bons produtos e serviços não é mais suficiente para construir uma base engajada. 

A experiência pode ser o diferencial que seu cliente precisa para decidir fechar negócio com você e não com os concorrentes, principalmente quando vocês oferecem soluções similares.  

Reforço de autoridade

Cuidar da experiência do cliente também é uma forma de reforçar a autoridade da sua marca no mercado. 

Ao impulsionar o marketing boca a boca, por meio de uma boa experiência, sua empresa não ganha apenas o reconhecimento de sua base ativa, mas também do público em geral. 

O resultado disso? Um negócio reconhecido como referência e fonte de informação em seu segmento. 

Aumento de conversão de clientes

Todos os benefícios que trouxemos acima te ajudam a alcançar um objetivo comum: converter mais clientes para o seu negócio. 

Sem dúvidas, investir em customer experience pode te ajudar a conquistar melhores resultados de conversão, seja em vendas recorrentes ou novos negócios.

Como priorizar a experiência do cliente na sua empresa?

Como falamos nos tópicos acima, a experiência do cliente é determinante para criar uma percepção de valor sobre uma empresa ou solução.  

Uma pesquisa feita pelo Reclame AQUI revelou que 51,2% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto se as empresas oferecessem uma boa experiência de compra. 

Pensando nisso, é essencial que você se esforce para garantir a melhor experiência aos seus clientes. 

Garantir uma experiência acima da média é mais do que organizar um processo de atendimento, mas gerenciar problemas, interagir corretamente nas redes sociais, aplicar recursos e estratégias para facilitar a compra, aplicar a personalização nas interações, etc. 

Abaixo, compartilhamos algumas boas práticas para te ajudar a priorizar a experiência do cliente no seu negócio.   

Entenda as necessidades e a jornada de compra do seu cliente

Se você quer começar a priorizar a experiência, precisa compreender toda a jornada de compra do seu cliente. 

Para ter esse entendimento, você deve traçar todo o caminho pelo qual seu lead percorre até, de fato, fechar negócio. 

Essa prática te ajudará a mapear pontos de contato e, com isso, traçar estratégias para personalizar a comunicação, seja durante a negociação, venda ou pós-venda. 

Tenha um planejamento estratégico

Definir metas e planejar estratégias são práticas essenciais para gerenciar qualquer processo de uma empresa, incluindo os que se relacionam com a experiência do cliente.  

Para construir um processo eficaz, você pode e deve utilizar uma ferramenta de gestão chamada planejamento estratégico.

O planejamento estratégico funciona como um roteiro, ou seja, um documento que mostra onde sua empresa está e aonde ela quer chegar. 

Com base nisso, é possível traçar as ações necessárias para alcançar seu objetivo final, que é oferecer a melhor experiência ao cliente! 

Determine metas

Como você acabou de conferir, é necessário saber onde sua empresa está e aonde ela quer chegar para criar um plano de ação eficaz. 

Para isso, você deve analisar a concorrência, o mercado de atuação, o perfil do público e, principalmente, determinar metas.

É muito importante que toda a empresa esteja focada em atingir essas metas para que o objetivo final seja alcançado.

Metas bem definidas tornam a jornada mais objetiva e ajudam a engajar toda a equipe com o mesmo propósito. 

Crie laços

Outro método interessante de oferecer uma experiência positiva ao cliente é cultivar relacionamentos verdadeiros e criar laços. 

Para isso, concentre-se em garantir um atendimento personalizado e focado nas necessidades do seu cliente, independentemente da situação. 

Essa prática pode ajudá-lo a se conectar com você e, no tempo certo, transformá-lo em um verdadeiro promotor da marca. 

Experiência do cliente como fazer

Treine seu time

Não adianta investir em ações para aprimorar a experiência do cliente se o seu time não está engajado com esse propósito.

Para ter o engajamento de todo o time, você precisa considerar uma jornada completa de treinamentos. 

Cursos, treinamentos, workshops e materiais sobre customer experience podem ajudar seu time a entender a importância dessas ações e como podem impactar os resultados da organização. 

Como já comentamos em outros artigos, se as suas pessoas não estiverem treinadas e motivadas, dificilmente darão o seu melhor no dia a dia.   

Torne a experiência do cliente parte da cultura da sua empresa

Você sabia que criar uma cultura baseada na experiência do cliente pode ajudar sua equipe a se engajar ainda mais com as práticas de customer experience? 

Quando a experiência do cliente se torna parte da cultura e dos valores da empresa, ela é colocada como prioridade em qualquer estratégia ou comunicação.

Dessa forma, todos os colaboradores podem direcionar seus esforços para o que mais importa: garantir sempre a melhor experiência! 

Diversifique seus canais de comunicação

Diversificar seus canais de atendimento significa facilitar a conexão com seus clientes e, com isso, melhorar a sua experiência. 

Utilizar diferentes canais em sua operação também é um jeito de coletar mais informações sobre seu público. 

Essas informações podem ser utilizadas para entender melhor seu perfil de cliente ideal, investir em novos canais e tomar decisões mais assertivas no futuro. 

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Tenha um pós-venda eficiente

Quando você oferece um pós-venda eficiente, você constrói um relacionamento de confiança com seus clientes, que dura além do fechamento do negócio. 

Em contrapartida, oferecer uma experiência negativa durante o pós-venda pode fazer com que sua base procure a concorrência. 

Portanto, para ter sucesso nessa etapa, é essencial demonstrar que sua empresa se preocupa verdadeiramente em atender e superar as expectativas dos seus clientes.

Um bom pós-venda é focado na fidelização, afinal, clientes satisfeitos permanecem fiéis à marca, mantendo um relacionamento de longo prazo. 

Valorize os feedbacks

Valorizar todos os feedbacks (e não somente os positivos) pode te ajudar a aprimorar seus processos para continuar oferecendo uma experiência impecável à sua base.

Ao solicitar um feedback, seu cliente percebe que suas opiniões e preocupações são realmente importantes para a empresa.

Com isso, tendem a se aproximar mais, trazendo novas visões e ideias, sem que precisem ser solicitadas. 

Monitore seus resultados

Se você busca oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes e avaliar a qualidade das ações, precisa entender e monitorar seus indicadores de resultados. 

Essas métricas podem se basear em dados quantitativos e/ou qualitativos, porém, a maioria das empresas utiliza o NPS como principal indicador para medir a satisfação dos seus clientes.

Confira abaixo as principais métricas de customer experience:

  • Net Promoter Score (NPS) – Indica a porcentagem de clientes que recomendam a sua empresa;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT) – Demonstra a satisfação do seu cliente em curto prazo. A avaliação pode ser feita após um atendimento, por exemplo;
  • Customer Effort Score (CES) – Avalia o nível de esforço que um cliente tem para usar um produto ou serviço;
  • Churn Rate – Indica o cancelamento de clientes;
  • Taxa de Conversão  –  Representa o percentual de leads que se tornaram clientes.

Indicadores de Customer Experience KPIS

Ofereça a melhor experiência aos seus clientes com o CRM PipeRun!

Para ter sucesso com suas estratégias de customer experience, é preciso ter a tecnologia como sua grande aliada! 

Já imaginou colocar em prática uma ação para retomar o contato com clientes que compraram com você no ano passado, sem ter em mãos informações importantes, como histórico de atendimento, estágio no funil e o canal de preferência de cada um? 

Certamente, você não alcançará os resultados esperados com essa ação! 

Com a máquina de vendas do PipeRun, você pode organizar todas as informações dos seus leads e clientes, reunindo atividades, ligações e documentos em um só lugar. 

Por meio da ferramenta, é possível criar gatilhos para envio automático de e-mail, elaborar propostas rapidamente e ter acesso a relatórios sobre todos os funis, oportunidades e membros do time. 

Assim, fica muito mais fácil garantir a melhor experiência para seus atuais e futuros clientes. 

Para descobrir mais sobre nossas soluções, fale agora mesmo com um consultor! 

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para te ajudar a aprimorar a experiência dos seus clientes. 

Conclusão

Oferecer uma boa experiência ao cliente é, sem sombra de dúvidas, um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio.

Em um mundo tão conectado, onde a informação é praticamente instantânea, um único cliente pode compartilhar suas experiências com milhões de pessoas ao redor do mundo.

Como essas experiências podem ser tanto positivas quanto negativas, é preciso ficar atento a qualquer sinal de insatisfação, afinal, podem gerar um grande impacto nos resultados da empresa. 

Se você ainda não investe em customer experience, saiba que pode estar perdendo muitas oportunidades!

Aproveite as boas práticas que compartilhamos neste artigo e comece hoje mesmo a aprimorar seus processos.

Não esqueça de compartilhar essas informações com sua equipe. É essencial que todos os seus colaboradores estejam engajados em alcançar esse objetivo. 

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você.

Nos vemos no próximo!

Até mais e boas vendas!

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