Experiência do cliente

Experiência do cliente: como construir nas empresas?

A experiência do cliente é a soma de todas as interações que uma empresa tem com um consumidor. Esses pontos de contato definirão se faz sentido ou não a compra ou se faz sentido ou não continuar consumindo a marca. Por isso, algumas estratégias são essenciais diariamente.

O cliente é e sempre precisa ser o foco de qualquer estratégia e ação dentro da empresa. O porquê de fazer A – e não B.

Priorizar suas dores, necessidades e desafios dão a qualquer negócio uma vantagem competitiva para conseguir atrair, encantar e reter mais consumidores.

A experiência do cliente é essencial, portanto, para essas 3 etapas e muitas outras quando pensamos na jornada que o consumidor faz até definir pela compra.

Cabe as empresas entregarem valor, personalizar as abordagens e mostrarem que realmente faz sentido aquele produto ou serviço oferecido.

O artigo de hoje foca em como proporcionar uma experiência do cliente verdadeira.

Em como direcionar esforços e recursos e fazer o prospect avançar pelas etapas do pipeline até o “sim” para a oferta.

Vamos conferir?

Boa leitura!

Primeiro de tudo: o que é a experiência do cliente?

Experiência do cliente

Experiência do cliente – chamada também de Customer Experience, se refere a todos os contatos que um cliente tem com a marca durante a jornada de compra.

Não se refere somente às abordagens feitas no funil de vendas. É bastante errado pensar que é algo somente focado em um lead que já está qualificado.

É preciso dar um passo atrás e pensar desde a primeira conversão que ele faz, respondendo à uma estratégia de marketing, por exemplo, baixando um material rico.

Neste ponto, é fundamental entender que o que fará o cliente ficar na empresa – ou escolher ela ao invés da concorrência – é a experiência do cliente.

E não uma simples promoção, um cupom de desconto ou uma condição especial.

Até pode surtir efeito no começo. Mas não garantirá a retenção deste cliente de forma alguma. E churn ninguém que levar, não é mesmo?

A venda sempre será consequência

Por isso, desde a primeiro conversão é fundamental entregar valor para o lead. O que significa isso?

Ir nutrindo ele, a cada contato, com bons conteúdos que o eduquem, que mostrem para ele um panorama mais claro do que ele tem e precisa.

À medida que ele for consumindo esses conteúdos (as plataformas de automação de marketing conseguem medir isso), dê materiais mais aprofundados.

De forma alguma uma boa experiência do cliente irá falar de imediato sobre o quão incrível é seu produto ou serviço.

Por melhor que eles possam ser, o consumidor quer e precisa se sentir acolhido.

Saber que tem alguém lá por ele, para ajudá-lo a entender melhor até mesmo suas dores – que nem sempre estão claras.

Isso encaminhará um prospect muito mais consciente e confiante em relação à empresa e a si mesmo para a compra.

E depois que ele comprar, claro, é preciso manter o padrão. Ou seja, seguir reforçando essa experiência personalizada e focando em resolver sempre os desafios que o consumidor tem.

A experiência do cliente demanda atenção aos detalhes

Experiência do cliente

Cada etapa de cada um dos tipos de funil existentes na empresa é uma oportunidade para otimizar a experiência do cliente.

Não à toa, segundo pesquisa, 88% dos clientes em potencial começam a julgar uma empresa antes mesmo de ter um primeiro contato direto com ela.

E é fundamental que as empresa encontrem um equilíbrio entre as expectativas que criam com cada oportunidade versus as necessidades e dores do cliente.

Sem atender aos desafios que os consumidores têm, não será possível avançar para nenhuma negociação.

Ao mesmo tempo, ceder à tudo o que um cliente pede pode não fazer sentido para a empresa.

Até porque, segundo outro estudo, 51% dos clientes não pretendem fazer negócio com uma empresa que lhes proporcionou uma experiência negativa.

Em cada estágio da jornada de compra, há centenas de possíveis interações com clientes – e formas de fazê-las.

Com as estratégias e as ferramentas certas, é possível conduzir o cliente em potencial até a etapa de “ganho” do pipeline.

Uma boa estratégia não deve focar somente na captação de clientes novos. É preciso manter os que já estão na empresa.

A retenção de clientes é parte importante do ciclo de vida do consumidor. Algo fundamental e que merece atenção.

Afinal, custa 5x menos vender para alguém que já consome você (usando estratégias de cross sell ou up sell) do que vender para um novo.

Estratégias para aprimorar a experiência do cliente em todos os momentos

Experiência do cliente

Seja para adquirir clientes, seja para retê-los, é preciso colocar em prática algumas estratégias que iremos compartilhar com você a partir de agora.

Atenção aos números

A experiência do cliente depende de uma cultura de vendas e de uma cultura de CRM forte.

Por isso, tenha seus times atento aos indicadores, às dores e as padrões que se repetem.

Isso irá direcionar os conteúdos que serão entregues aos potenciais clientes e também o discurso com o prospect.

Um que possua muito mais valor e que seja de fato consultivo e didático.

Tecnologia para agilizar ações

A tecnologia é fundamental para não só agilizar ações e etapas como validar se elas de fazem sentido.

Toda entrega de conteúdo por parte do marketing, por exemplo, precisa ser em um fluxo de nutrição dentro de uma plataforma de automação.

E os números precisam ser checados para entender se esses conteúdos estão sendo abertos e consumidos.

Se não estão, será que realmente isso está contribuindo para uma positiva experiência do cliente?

O mesmo serve para quando o lead está com a equipe de vendas, colocando em prática uma estratégia de CRM que faça sentido.

A cada etapa, com conteúdos, emails e ligações que realmente ajudem o prospect a evoluir.

Atenção às taxas de conversão. Se há estagnação em alguma etapa, talvez a abordagem não seja tão boa assim.

Atenção aos processos

Ao ter desenhada a jornada de compra, é fundamental compreender que cada estágio é um momento de aprendizado e amadurecimento.

Então, em toda a etapa, é preciso oferecer algo que faça o cliente evoluir no seu conhecimento e necessidade e querer seguir para a próxima.

Bons conteúdos são fundamentais; depoimentos e cases; pesquisas.

Enfim, tudo o que servir para o prospect enxergar seu contexto, seus problemas e querer entender qual a melhor solução para eles.

Antecipe-se aos problemas e necessidades dos seus consumidores

Gerar valor para o cliente é, especialmente, antecipar-se às dores e desafios que ele tem antes mesmo que as comunique para a empresa.

É mostrar uma grande oportunidade que esse potencial consumidor ainda não identificou.

Isso, claro, só será possível com uso da tecnologia. Com a análise do perfil do cliente ideal (ICP) e tendo as dores previsíveis já mapeadas.

É algo que demonstrará que a empresa tem foco no cliente. Nos desafios e nas maneiras de superá-los.

A experiência do cliente segue e é fortalecida após a venda

Seu relacionamento com o cliente não para quando eles assinam um contrato. Pense nos pontos de contato que você tem após a venda.

Tais como:

  • Envio de newsletter semanal com conteúdos que sigam mostrando o valor do produto comprado;
  • Interações de valor de atendimento ao cliente por parte do time de suporte ou de customer success;
  • Programas de fidelidade;
  • Pesquisas de satisfação do cliente – como o NPS;
  • Abordagens de cross selling e up selling para dar uma experiência ainda mais completa;
  • Vantagens exclusivas como liberação de novas features antecipadamente;
  • Cursos e treinamento exclusivos, entre outros.

Seu cliente é valioso e merece uma experiência contínua e positiva. Valorize ele antes de valorizar quem ainda nem mostrou interesse concreto em você.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida ou quer saber como CRM otimiza a experiência do seu consumidor:

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão seu time a conquistar clientes ainda mais fiéis.

O primeiro fala sobre o que é e como aplicar a estratégia do Customer First.

Já o segundo aborda ações efetivas para garantir o sucesso do cliente com a marca.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.