Aprenda a escolher os melhores canais de atendimento para o seu negócio e saiba como gerenciá-los de uma forma mais eficaz.
O atendimento ao consumidor se tornou um dos fatores mais importantes para uma empresa estar em evidência no mercado.
Nos dias de hoje, é impossível lembrar de uma marca e pensar que não pode entrar em contato com ela, a qualquer momento, por meio de redes sociais, telefone, WhatsApp, e-mail, entre outros.
A transformação digital teve um avanço significativo no último ano e mostrou que, em muitos âmbitos, as mudanças não terão volta.
Aliás, as novas tendências para 2021 confirmam isso e, quem não acompanhar todas essas evoluções, pode acabar perdendo diversas oportunidades de negócio.
Dentro desse contexto, os canais de atendimento se destacam como um dos mais importantes, já que estão sendo grandes ferramentas para as empresas se transformarem e conseguirem gerar uma experiência inesquecível para o consumidor.
Neste blopost, vamos mostrar quais são os principais canais de atendimento e como escolhê-los, para que você possa usá-los da melhor forma na sua empresa.
Como escolher os canais de atendimento para a sua empresa?
Trabalhar para oferecer uma experiência de atendimento personalizada, ágil e coesa para os consumidores é imprescindível para o sucesso de uma marca.
Quando destacamos os canais de atendimento, estamos falando de estratégias e formas de comunicação, para não somente vender um produto ou serviço para o consumidor, mas, também, para transformar essa experiência em algo inesquecível, no bom sentido, é claro.
Justamente para que essas oportunidades possam ser bem aproveitadas e os investimentos valham a pena, é preciso escolher bem os canais que serão utilizados para o atendimento e saber o que é preciso levar em conta para cumprir com excelência essa finalidade.
Conheça o perfil do público da marca
Primeiramente, entender o perfil do público a ser atingido é essencial. Para conhecer esse consumidor, é possível apostar em pesquisas que possam traçar quais são os hábitos, desejos e necessidades que eles buscam em uma marca.
Esse trabalho pode ser realizado por meio do contato direto com os próprios clientes nas lojas ou, até mesmo, após a compra realizada na internet.
Levantar alguns dados com as pessoas da empresa que estão em contato direto com os clientes, também é uma ótima fonte de informação.
Além disso, buscar padronizar atendimento por faixa etária pode ser muito eficiente, já que as formas de comprar podem ser bem diferentes.
Depois de entender o perfil do seu público, seus hábitos, canais de comunicação que mais estão presentes e outras características, confira os principais meios de comunicação existentes e escolha aquele(s) que mais fizer(em) sentido para a sua marca.
Os principais canais de atendimento e a experiência do consumidor
Como já foi ressaltado, as possibilidades que surgiram nos últimos anos para os clientes entrarem em contato com as marcas e empresas são muito variadas.
Antigamente, quando o consumidor só se comunicava por telefone, havia muitos problemas e situações em que eles acabavam não se sentindo valorizados.
Por conta disso, listamos os canais que são mais usados ultimamente e que permitem estabelecer uma conexão muito maior com o cliente, de forma dinâmica, personalizada e com foco na valorização do atendimento e experiência do consumidor.
1- WhatsApp
Atualmente, o WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil. A ferramenta oferece diversas vantagens, tanto para os consumidores como para as próprias empresas.
Para os clientes, o WhatsApp permite a resolução rápida de problemas e mais conveniência, já que são eles que controlam o ritmo da conversa, interagindo no momento mais apropriado.
Já para as empresas, o aplicativo oferece respostas de forma ágil e mais satisfatória, ajudando a melhorar, justamente, a experiência do cliente.
Para o uso corporativo, o mais recomendado é a versão WhatsApp Business API, já que ela permite profissionalizar o atendimento.
Essa opção do aplicativo, desenvolvida principalmente para empresas de médio e grande portes que recebem muitas interações por dia, permite que elas tenham apenas um número com vários usuários respondendo as interações.
Além disso, com a API oficial do WhatsApp é possível fazer disparos em massa para uma base de clientes, sem ter o número bloqueado e, também, automatizar as conversas com chatbots inteligentes.
2- Redes Sociais
As redes sociais estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia.
Essa utilização frequente, despertou o interesse das empresas e contribuiu para torná-las um importante canal de relacionamento entre marcas e consumidores.
A vantagem das redes sociais é oferecer diversas oportunidades para se relacionar com o consumidor.
Porém, o alto volume de solicitações, pode acabar atrapalhando a experiência do cliente.
Para conseguir suprir essa alta demanda é primordial monitorar todas as interações e buscar responder os consumidores o mais rápido possível.
As ferramentas de monitoramento de redes sociais podem ser grandes aliadas para esse trabalho.
3- E-mail
Apesar do crescente uso dos aplicativos de mensagens e redes sociais, o e-mail ainda é um canal importante para a comunicação das empresas.
Relativamente fácil de gerenciar e bastante versátil, pode ser usado com eficiência não só no atendimento, mas em outras operações, como vendas, marketing, cobrança e suporte.
O que pode atrair muitos clientes para esse canal é a sensação de formalidade e segurança, característicos dessa ferramenta.
Por conta disso, geralmente, é um canal mais suscetível a situações formais. Porém, cuidado: o e-mail pode ser associado a um tempo de resposta longo ou, até mesmo, a falta dela.
Por isso, deixe sempre claro os termos e SLAs desse canal que estão disponíveis para o cliente e sua equipe.
4- SMS
O crescimento exponencial do uso de smartphone fez com que o envio de SMS continue sendo uma boa opção para aproximar empresas de seus clientes.
Mesmo com o surgimento de novos aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger, o SMS permanece bastante popular e com grande poder de engajamento para as empresas, quando bem utilizado.
O SMS se destaca por sua grande versatilidade, imediatismo, alcance e acessibilidade.
Para utilizá-lo, o cliente não necessita de um aparelho conectado à internet, nem possuir crédito para receber as mensagens.
Além disso, a grande vantagem observada por empresas para o uso do SMS é o alto número de visualizações que ele possui.
Ao contrário do e-mail, que algumas pessoas chegam a receber dezenas ou até centenas, todos os dias, a grande maioria das mensagens enviadas via SMS é lida rapidamente.
As mensagens de texto SMS podem ser utilizadas para diferentes situações e, ajudam, principalmente, a reforçar comunicações.
Elas são utilizadas para divulgar ofertas promocionais, cupons de desconto, programas de fidelidade, alertas e notificações, como status de pedido e lembretes de cobrança, por exemplo.
Todas essas mensagens permitem ser enviadas com um link para um site, direcionando o usuário para a conversão.
5- Telefone
Apesar de todas as transformações digitais e o avanço na maneira de se comunicar, o telefone continua sendo um canal muito utilizado pelo consumidor.
Esse meio de comunicação, que atravessa gerações, atrai pela velocidade e conveniência que oferece, resultando em um atendimento muito mais pessoal e com respostas imediatas.
Além disso, é amplamente difundido e inclusivo para pessoas com pouca intimidade com a tecnologia.
Em contrapartida, o potencial do telefone, muitas vezes, é pouco aproveitado pelas empresas.
Sem se preocuparem em adaptar para um sistema mais moderno, muitas ainda utilizam ferramentas que contam com os famigerados menus intermináveis.
O ponto negativo disso é impactar em diferentes aspectos no atendimento, por exemplo, na dificuldade de o consumidor encontrar o que deseja, além de um tempo de espera mais longo.
Para ampliar a capacidade e a qualidade do atendimento por meio desse canal, ganhar mais clientes satisfeitos e ainda reduzir custos, é importante incorporar as funcionalidades e vantagens de um sistema na nuvem, como o PABX Virtual e seus recursos inteligentes.
Automatize os seus canais de atendimento
Agora que você já viu alguns canais de atendimento, deve estar se perguntando como sua equipe conseguirá dar conta de tantas interações em diferentes locais, certo?
Os chatbots podem ser a alternativa perfeita para isso!
Os robôs simulam conversas humanas e respondem automaticamente todas as perguntas dos consumidores, em qualquer canal e horário.
Assim, eles vêm se destacando como uma das ferramentas mais eficientes para a satisfação do cliente e para melhorar a rentabilidade dos negócios.
Eles são fundamentais para as empresas que precisam utilizar e se relacionar por vários canais, mas não possuem estrutura ou precisam aumentar a capacidade de atendimento.
Esses robôs podem ser aplicados no WhatsApp, redes sociais ou chat do próprio site de uma marca e permitem automatizar tarefas simples e repetitivas. Já os robôs de voz podem ser usados em chamadas telefônicas ou torpedos por voz.
Atenda os seus clientes por todos os canais em uma plataforma omnichannel
Utilizar uma estratégia omnichannel é centralizar todos os canais de comunicação de uma empresa em uma única plataforma, possibilitando acompanhar toda jornada do cliente de maneira muito mais fácil, prática e eficaz.
Com uma plataforma de atendimento omnichannel é possível atender o consumidor por todos os canais disponíveis, visualizando todo o progresso do contato em apenas uma única tela.
Além disso, é possível migrar de canal quando necessário, sem perder o histórico de interações.
O Code7 Omni é uma plataforma que apresenta essas e outras funcionalidades exclusivas para uma verdadeira experiência omnichannel.
A nossa solução permite integrar todos os canais e ferramentas, simplificando todos os pontos de engajamento possíveis para criar uma conversa única e coesa.
Além de tudo, a plataforma pode ser integrada também com o PiperRun Max, que permite atualizar o CRM da sua empresa sem precisar sair da tela da plataforma.
Confira os benefícios:
- Trabalhe em uma única tela;
- Reduza tempo e esforço do seu time na atualização do pipeline;
- Crie atividades de ligação e mensagens de WhatsApp de forma rápida;
- Identifique os contatos da Code7 dentro do CRM PipeRun e atualize facilmente.
Encontrar formas de melhorar a comunicação com o consumidor e atender suas solicitações, sempre com simpatia e eficácia, são alguns pontos fundamentais para não perder nenhuma oportunidade de negócio.
Dessa forma, o consumidor ficará satisfeito com a experiência de compra e, consequentemente, ajudará na promoção da sua marca.
*Este guest post foi escrito pela Code7.
