Atendimento ativo e receptivo: aplicações, diferenças e benefícios

atendimento ativo e receptivo
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Atendimento ativo é quando a empresa contata o cliente, enquanto o receptivo é quando a empresa responde às iniciativas do cliente;

A principal diferença está em quem inicia o contato: no ativo, é a empresa; no receptivo, é o cliente;

Com o CXM de Atendimento PipeRun, você pode integrar todos os canais de comunicação da empresa, facilitando e agilizando tanto o atendimento ativo quanto o receptivo.

Atendimento ativo e receptivo são dois conceitos essenciais no mundo dos negócios, especialmente quando se trata de interagir com clientes. 

Mas o que exatamente esses termos significam, e por que são tão importantes?

O atendimento ativo acontece quando a empresa toma a iniciativa, buscando o cliente para apresentar produtos, serviços ou mesmo para oferecer suporte. 

Por outro lado, o atendimento receptivo ocorre quando a empresa aguarda o contato do cliente, geralmente para tirar dúvidas, resolver problemas ou realizar uma compra.

Entender suas diferenças, benefícios e como aplicá-los corretamente pode te ajudar a aprimorar seu atendimento e, com isso,  alcançar melhores resultados.

Pensando em te ajudar, compartilhamos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre atendimento ativo e receptivo.

Curioso para conferir? Então, vamos lá!

O que é atendimento ativo?

O atendimento ativo é uma estratégia de comunicação onde a empresa entra em contato com o cliente ou prospect, geralmente para vender, oferecer suporte ou coletar feedbacks. 

Esse tipo de atendimento pode ser aplicado para muitos propósitos, e sua implementação deve ser planejada com cuidado, já que o cliente não está esperando o contato.

Para te ajudar a entender melhor, compartilhamos alguns momentos em que o atendimento ativo pode ser aplicado:

Situação Objetivo
Vendas Aumentar vendas por meio de contatos diretos com clientes
Suporte ao Cliente Resolver problemas e dúvidas diretamente
Feedback Coletar opiniões sobre produtos ou serviços
Agendamento de Serviços Organizar e confirmar compromissos
Campanhas de Marketing Promover produtos, serviços ou eventos específicos
Retenção de Clientes Manter os clientes atuais

Leia também: 35 modelos de mensagem de atendimento automático para usar

O que é atendimento receptivo?

O atendimento receptivo, por outro lado, acontece quando a empresa está disponível para receber chamadas ou contatos dos clientes. 

Você sabia que esse tipo de atendimento pode ser mais eficaz do que ativo? 

Como o cliente tem a iniciativa de entrar em contato, fica muito mais fácil contar com seu engajamento durante a conversa.

Além disso, estar disponível para seus clientes também é uma forma de melhorar a satisfação e construir relações mais duradouras.

Confira abaixo para quais objetivos você pode escolher usar o atendimento receptivo:

Situação Objetivo
Atendimento ao Cliente Oferecer suporte e assistência para dúvidas e problemas
Solicitações de Informações Fornecer informações sobre produtos, serviços, etc.
Agendamento Facilitar o agendamento de serviços, reuniões e consultas
Reclamações Receber e gerenciar reclamações de clientes
Feedback Registrar feedbacks sobre a experiência do cliente

Vantagens e desvantagens do atendimento ativo e receptivo

Vantagens e desvantagens do atendimento ativo e receptivo

Como comentamos anteriormente, ambos os tipos de atendimento têm suas próprias características únicas, vantagens e desvantagens. 

Quer explorar detalhadamente cada um desses aspectos? Continue a leitura abaixo!

Vantagens do atendimento ativo

Entre as principais vantagens do atendimento ativo, podemos destacar:

  • Engajamento direto com o cliente: Permite uma comunicação com o cliente mais pessoal e direta;
  • Maior controle nas vendas: Possibilita um acompanhamento mais próximo das oportunidades de vendas;
  • Feedback imediato: Ajuda na coleta rápida de opiniões e percepções dos clientes;
  • Personalização: Permite oferecer produtos e serviços de acordo com as necessidades do cliente;
  • Eficiência em campanhas: Facilita a promoção direta de produtos e serviços específicos.

Desvantagens do atendimento ativo

O atendimento ativo também possui algumas desvantagens, por exemplo:

  • Custo mais elevado: Requer investimentos em recursos e tecnologia;
  • Risco de rejeição: Alguns clientes podem reagir negativamente às chamadas ativas;
  • Necessidade de treinamento: Exige capacitação adequada da equipe de atendimento;
  • Possível insatisfação do cliente: Abordagens mal planejadas podem levar a insatisfação;
  • Regulação e compliance: É necessário estar atento às regulamentações legais e melhores práticas da indústria.

Leia também: Guia completo sobre SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor

Vantagens do atendimento receptivo

Em relação ao atendimento receptivo, podemos destacar vantagens como:

  • Apoio ao cliente: Estar sempre pronto para responder às dúvidas dos clientes faz com que eles se sintam valorizados e apoiados;
  • Clientes felizes: Responder rápido e bem às perguntas pode fazer os clientes se sentirem mais satisfeitos e ligados à sua empresa;
  • Mais barato: Como você espera que os clientes venham até você, isso pode ser menos caro do que ir atrás de novos clientes;
  • Opiniões importantes: Você pode ouvir diretamente dos clientes o que eles acham dos seus produtos ou serviços;
  • Atendimento personalizado: É possível adaptar suas respostas às necessidades dos clientes, fazendo com que cada um se sinta especial.

Desvantagens do atendimento receptivo

Já sobre as desvantagens, podemos citar:

  • Pode demorar um pouco: Atrasos no atendimento são comuns nesse tipo de atendimento e podem deixar alguns clientes insatisfeitos;
  • Esperando pelo cliente: Se o cliente não entrar em contato, você perde a chance de vender ou saber o que ele pensa;
  • Pode usar muitos recursos: Ter uma equipe sempre pronta para atender pode demandar mais recursos que o habitual;
  • Menos chance de mostrar novidades: Ao esperar o cliente chamar, você corre o risco de perder a chance de contar a ele sobre coisas novas que está oferecendo;
  • Pode ser difícil de gerenciar: Lidar com muitas chamadas ou mensagens pode ser complicado sem uma organização consistente.

Como fazer um bom atendimento ativo? 

Fazer um bom atendimento ativo não é apenas uma tarefa, mas uma arte que exige compreensão, empatia e estratégia. 

Aqui estão algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a se destacar nesta área:

Entender o cliente

Antes de entrar em contato com o cliente, é crucial entender suas necessidades, interesses e preferências. 

Nesse sentido, pesquisar e coletar informações sobre ele pode ajudar a tornar a abordagem mais relevante e menos intrusiva.

Treinamento da equipe

A equipe responsável pelo atendimento ativo deve ser bem treinada e informada sobre os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Além disso, também precisam saber se comunicar de maneira eficaz e respeitosa com o cliente.

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O material irá para o seu e-mail. Veja a caixa de entrada e também a de spam.

Timing adequado

Escolher o momento certo para entrar em contato também é essencial para aplicar esse tipo de atendimento.

Afinal, você não quer interromper o cliente em um momento inconveniente, certo?

Para evitar esse tipo de situação, recomendamos fazer uma análise das interações anteriores para encontrar o momento perfeito.

Oferecer valor

Não entre em contato apenas para vender! 

Você também pode entrar em contato para oferecer algo que seja de valor para o cliente, como uma informação útil, uma oferta especial ou uma solução para um problema existente.

Utilizar a tecnologia

Utilizar ferramentas tecnológicas pode ajudar a personalizar a abordagem e tornar a comunicação mais eficiente. 

O CRM de Atendimento PipeRun, por exemplo, pode te auxiliar na segmentação e no acompanhamento das interações com os clientes.

Respeitar a privacidade

Por fim, sempre respeite a privacidade e as preferências do cliente! Se ele optar por não ser contatado, essa decisão deve ser respeitada integralmente.

Como fazer um bom atendimento receptivo? 

O atendimento receptivo é tão essencial quanto o ativo, pois representa uma oportunidade direta de engajar e satisfazer o cliente. 

No entanto, realizar um bom atendimento receptivo envolve uma série de estratégias e habilidades, como:

Estar disponível

Os clientes devem sentir que podem entrar em contato com sua empresa sempre que precisarem. Isso significa ter vários canais abertos, como telefone, e-mail ou chat, e responder a tempo.

Treinamento adequado da equipe

Assim como no atendimento ativo, sua equipe deve ser respeitosa e conhecer a fundo os produtos ou serviços para responder às perguntas dos clientes de maneira rápida e eficaz.

Leia também: Comunicação interpessoal: o que é e como desenvolver

Escuta ativa

Escutar o que o cliente está realmente dizendo e fazer perguntas para esclarecer as dúvidas pode levar a uma compreensão mais profunda das suas necessidades.

Dessa maneira, além de resolver o problema, você também pode surpreendê-lo com uma experiência diferenciada.

Respostas personalizadas

Trate cada cliente como um indivíduo, oferecendo respostas e soluções que se alinham especificamente com suas necessidades e desejos.

Como resultado, você terá uma base de clientes fiéis e sempre dispostos a retornar o contato.

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Uso de tecnologia

O CRM de Atendimento PipeRun também pode ser muito útil para aprimorar seu atendimento receptivo, principalmente por ajudar a monitorar a comunicação com os clientes.

Além disso, te ajuda a oferecer a eles uma resposta rápida e precisa, independentemente do canal de comunicação.

Análise e melhoria contínua

Avaliar regularmente o atendimento receptivo e fazer ajustes conforme necessário te ajudará a manter ou aumentar o nível de satisfação do cliente.

Portanto, busque sempre feedbacks após os atendimentos, de preferência via pesquisas de satisfação.

Leia também: Satisfação do cliente: qual a importância de implementá-la?

Ferramenta para atendimento ativo e receptivo

Está procurando a ferramenta certa para impulsionar seu atendimento ao cliente, seja ele ativo ou receptivo? Então, você precisa conhecer o CRM de Atendimento PipeRun!

Nossa plataforma omnichannel integra todos os canais de comunicação da sua empresa em um só lugar. 

Isso significa que, sejam ligações, e-mails, chats ou qualquer outra forma de falar com seus clientes, tudo estará lá, ao seu alcance.

Além de agilizar o atendimento, essa integração também facilita muito o dia a dia da sua equipe, que não precisa pular de um programa para outro ou procurar por informações perdidas em vários lugares.

Imagine o tempo economizado e a satisfação dos seus clientes quando eles perceberem o quão rápido e fácil é resolver qualquer problema ou fazer uma compra?

É isso que o CRM de Atendimento PipeRun pode trazer para o seu negócio!

Então, se você quer levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível, fale hoje mesmo com um de nossos consultores e descubra todos os benefícios da nossa plataforma.

Conclusão

Agora que você sabe a diferença entre atendimento ativo e receptivo, com certeza já pode avaliar e talvez até reformular suas estratégias de atendimento ao cliente.

Lembre-se que o caminho para um relacionamento duradouro com seus clientes começa com a escolha certa de abordagem.

Procure equilibrar essas abordagens, entendendo quando e como aplicar cada uma delas.

Então, tudo pronto para dar o próximo passo?

Se você gostou desse artigo e quer descobrir mais estratégias para melhorar o seu atendimento, continue acompanhando nosso blog!

Toda semana compartilhamos conteúdos úteis para ajudar seu negócio a crescer.

Esperamos te reencontrar em breve! Sucesso! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um atendimento ativo?

Atendimento ativo é quando a empresa toma a iniciativa de ligar para o cliente. Pode ser para vender algo, oferecer ajuda ou simplesmente checar como está tudo. 

O que é atendimento receptivo?

O atendimento receptivo é o contrário do ativo. A empresa espera que o cliente entre em contato quando precisar de algo, seja para comprar, pedir ajuda ou fazer uma reclamação. 

Qual a diferença de receptivo para ativo?

A principal diferença entre atendimento ativo e receptivo está em quem toma a iniciativa. No ativo, é a empresa que vai atrás do cliente, ligando ou enviando mensagens. No receptivo, a empresa espera que o cliente faça o primeiro movimento.

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