Atendimento personalizado: como oferecer uma experiência única ao cliente?

Atendimento personalizado: como oferecer uma experiência única ao cliente?
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O atendimento personalizado ajuda as empresas a vender mais e melhor, pois melhora a experiência do cliente, que pode ser fidelizado e até virar uma pessoa promotora da sua marca;

Para oferecer o melhor atendimento personalizado, você deve oferecer um atendimento humanizado, diversificar os canais de atendimento, ter um histórico de dados sobre cada cliente, oferecer exclusividades e contar com a tecnologia;

A melhor solução tecnológica para oferecer um atendimento personalizado é o CXM de Atendimento da PipeRun!

O atendimento personalizado está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar e faz parte do nosso dia-a-dia, sendo muitas vezes uma escolha do nosso próprio subconsciente no momento de fazer uma compra. Não acredita?

Pois bem, veja alguns exemplos: quantas vezes você deixou de adquirir um produto ou serviço porque sentiu que a empresa não lhe deu a atenção que você achava ser necessária?

Ou pior, quantas vezes você deixou de comprar com uma marca porque a sua experiência com ela não foi bem o que você esperava?

Viu só, antes mesmo de você se colocar novamente em situações que podem, de alguma forma, ocasionar em uma insatisfação, seu subconsciente já te orienta a procurar opções ou tomar decisões que são voltadas para que você tenha mais sucesso numa compra ou pelo menos, não tenha dores de cabeça no futuro.

Já caso você esteja realizando uma primeira compra, também fica fácil de saber se será uma aquisição agradável e segura, afinal, o atendimento acaba sendo o cartão de visitas de uma empresa, e se de início você já não tiver uma boa experiência, provavelmente as chances de você seguir com o negócio são menores.

Mas, você deve estar aí se perguntando “ E o que isso tem a ver com o atendimento personalizado? ”. É isso que vamos te contar nesse post, vamos lá?

O que é o atendimento personalizado?

Podemos dizer que atendimento personalizado significa um conjunto de procedimentos que a empresa desenvolve para superar as expectativas dos clientes, garantindo que eles sejam bem atendidos e que suas necessidades sejam sempre supridas.

Dessa maneira, vale entender que personalizar é atribuir características, tornar algo pessoal.

Ou seja, quando pensamos nesse sentido dentro do atendimento, precisamos descartar aquele roteiro de abordagem padrão, pois cada cliente tem uma forma de falar e um nível de conhecimento a ser trabalhado. 

Por exemplo, se um potencial cliente já possui conhecimento a respeito do seu produto ou serviço, vale usar uma linguagem mais técnica e objetiva.

Mas caso contrário, seria necessário usar um tratamento mais didático e detalhista, não é mesmo?!

Pois bem, é importante garantir que dentro do atendimento personalizado ocorra essa personificação e, ainda mais, que o atendente ou vendedor se coloque no lugar do cliente para oferecer mais do que ele espera. 

Sobretudo, o atendimento personalizado pode ser trabalhado em diferentes plataformas, como falaremos mais a frente, e o seu objetivo é proporcionar uma experiência única ao cliente.

Quais as vantagens de um atendimento personalizado?

Agora veja como o atendimento personalizado pode trazer vantagens para a sua empresa:

Aumento da competitividade no mercado

O atendimento personalizado pode ajudar as empresas a aumentar sua competitividade no mercado ao criar um relacionamento mais forte e duradouro com os clientes, uma vez que eles se sentem valorizados e atendidos em suas necessidades específicas.

Em outras palavras, um atendimento personalizado e bem feito também é uma forma de se destacar da concorrência.

No mercado atual, muitas empresas oferecem produtos e serviços semelhantes, tornando difícil a diferenciação.

Com um atendimento personalizado, as empresas ganham mais destaque, tornando-se uma referência na mente do cliente.

Outra vantagem competitiva do atendimento personalizado é que ele pode ajudar a identificar novas oportunidades de negócios.

Quando os clientes são atendidos de forma personalizada, a empresa recebe feedbacks valiosos sobre suas necessidades e desejos e, assim, pode desenvolver novos produtos ou serviços que atendam a essas necessidades.

Retenção e fidelização de clientes

Outra vantagem do atendimento personalizado é que ele pode ajudar a aumentar a retenção e a fidelização de clientes.

Isso acontece porque essa prática permite que as empresas entendam melhor as necessidades individuais de cada cliente e ofereçam soluções específicas e personalizadas para suas demandas.

Ao receber um atendimento personalizado, o cliente se sente valorizado e percebe que a marca está se esforçando para atender às suas necessidades de maneira exclusiva.

Isso pode levar a uma conexão emocional entre o cliente e a empresa, o que aumenta a probabilidade de que ele continue fazendo negócios com a empresa no futuro.

Além disso, o atendimento personalizado também ajuda as empresas a entender melhor seus clientes, suas preferências e hábitos de consumo.

Essas informações podem ser utilizadas para personalizar ainda mais o atendimento e oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades específicas de cada cliente.

Com isso, a empresa pode aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, a probabilidade de que ele retorne para fazer novas compras.

Aumento da credibilidade para a empresa

O atendimento personalizado pode ajudar as empresas a aumentar a sua credibilidade, pois quando as necessidades individuais das pessoas são atendidas de forma adequada e eficiente, elas se sentem valorizadas e respeitadas pela empresa.

Isso pode levar a uma maior satisfação do cliente e uma percepção mais positiva da empresa, aumentando assim a credibilidade da empresa.

Quando os clientes são atendidos de forma personalizada, eles tendem a se sentir mais confiantes e seguros em relação aos produtos ou serviços que estão adquirindo, levando a uma percepção de qualidade superior em relação aos concorrentes.

Lembre-se: quando os clientes confiam na empresa, são mais propensos a continuar comprando dela e até mesmo a recomendá-la a outras pessoas.

Aumento da credibilidade para a empresa

Agilidade nos atendimentos

Outra vantagem do atendimento personalizado é que ele pode ajudar a aumentar a velocidade do atendimento.

Isso acontece porque, ao conhecer bem o cliente e entender suas necessidades, o atendente pode identificar rapidamente o que o cliente precisa e oferecer uma solução adequada, sem a necessidade de passar por diversos processos burocráticos.

Quando o atendimento personalizado é feito por meio de ferramentas como o CRM, por exemplo, a agilidade se torna ainda maior, pois é possível automatizar diversas tarefas.

Além disso, um atendimento personalizado ajuda a evitar problemas futuros, pois o atendente pode fornecer informações adicionais e instruções detalhadas, reduzindo a necessidade de o cliente entrar em contato novamente.

Isso aumenta a eficiência do suporte, reduzindo o tempo gasto com cada cliente e permitindo que a empresa atenda a um maior número de clientes em um período de tempo mais curto.

Coleta mais eficiente de dados

Por fim, outra das grandes vantagens do atendimento personalizado é que ele pode ajudar a fazer uma coleta de dados mais eficiente.

Isso acontece porque o atendente pode fazer perguntas específicas e coletar informações relevantes para a resolução do problema ou atendimento da demanda.

Com isso, a empresa obtém informações mais precisas e detalhadas sobre cada cliente, suas preferências, histórico de compras, problemas anteriores e outras informações relevantes.

Essas informações, por sua vez, podem ser utilizadas para personalizar o suporte em futuros contatos, oferecer produtos e serviços mais adequados às necessidades do cliente e até mesmo identificar oportunidades de melhoria nos processos internos da empresa.

A importância de uma boa experiência no atendimento

A importância de uma boa experiência no atendimento

Proporcionar uma experiência única ao cliente é fundamental para uma empresa por diversos motivos, tais como: fidelizar e conquistar novos clientes,  agregar valor à empresa, destacá-la no mercado e, claro, obter crescimento.

Ela é tão importante quanto o que você oferece, pois somente através de uma boa experiência no atendimento é que os clientes terão real interesse e desejo pelo seu produto ou serviço.

Afinal, como comentamos, o atendimento muitas vezes pode atuar como um cartão de visitas da empresa e sabemos que a primeira impressão é a que fica, no atendimento isso não é diferente.

 A primeira impressão que o potencial cliente terá sobre o seu negócio, poderá determinar sua decisão de compra.

Portanto, a decisão do consumidor nem sempre vai ser baseada somente pelo que é oferecido, pelo preço ou pela qualidade. 

Ele pode levar em consideração se a empresa dispõe de um atendimento personalizado, que garante suas expectativas e que, sobretudo, supera as suas necessidades, entregando um serviço ágil e rápido. 

Contudo, vale entender, planejar e desenvolver estratégias para implementar um atendimento personalizado com foco na experiência do cliente.

Como oferecer um atendimento personalizado com foco na experiência do cliente

Agora que você entendeu o que é atendimento personalizado e como é importante proporcionar uma boa experiência ao cliente no atendimento, você pode implementar otimizações nos seus canais de comunicação para garantir uma experiência única. Abaixo selecionamos 4 estratégias para dar os primeiros passos.

1 – Atendimento Humanizado

Embora a tecnologia no atendimento tenha ganhado força nos últimos anos, com o autoatendimento online via chatbots e a automação de processos, é importante também manter e mostrar o lado humano da marca.

Pois, segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft, a State of Global Customer Service, 33% dos brasileiros preferem ser atendidos por telefone e outros canais de voz, seguido de 21% que preferem ser atendidos via Live Chat.

Esses dois canais de atendimento, além de proporcionarem um contato mais direto e pessoal com a empresa, garantem interações mais completas e possibilitam transmitir um sentimento de confiança.

Portanto, as empresas que desenvolvem relacionamento e tratam o cliente de forma humanizada e direcionada, agregam valor à sua experiência.

2 – Terceirização do atendimento personalizado

Embora o atendimento humanizado seja uma ótima estratégia para agregar valor à experiência do cliente e para manter uma imagem positiva da empresa, sabemos que micro, pequenos e médios negócios, muitas vezes, não possuem uma equipe dedicada para este serviço.

Isso se dá principalmente devido aos altos cultos que são necessários investir em contratação de recursos humanos, infraestrutura, equipamentos e tecnologia.

Nesse sentido, uma solução viável financeiramente para garantir o atendimento personalizado é a terceirização do atendimento.

A terceirização do atendimento telefônico, por exemplo, tem se tornado cada vez mais comum, principalmente pelas vantagens que ela traz consigo, como a garantia de atendimento humano, economia, otimização de processos e também aumento da produtividade de equipes se comparada a internalização desse serviço.

Uma das maneiras de terceirizar o atendimento telefônico é por meio de Secretárias Virtuais, uma equipe de atendimento humano, disposta 24 horas para atender em nome da empresa e garantir o profissionalismo e a personalização do atendimento. Saiba mais através do Guia Visual: 10 dicas para vender mais através das secretárias virtuais.

3 – Diversifique os canais de atendimento

Diversifique os canais de atendimento

Disponibilizar diferentes canais de atendimento também é trabalhar com a experiência do cliente. 

Atualmente, os consumidores estão constantemente conectados e não enxergam divisão entre os canais de atendimento, muito pelo contrário, eles esperam que as empresas coletem suas informações e proporcionem experiências únicas.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Aberdeen Group, empresas que atendem consistentemente em diversos canais retém 89% dos consumidores, em comparação a 33% que não mantém essa estratégia.

Sendo assim, é fundamental que sua empresa além de estar presente e disponível para atender os clientes em diversos canais, divulgue os mesmos. Afinal, eles precisam saber e ver a sua empresa atuando nesses meios de forma efetiva.

Por último e não menos importante, mantenha sempre a humanização até mesmo em canais de atendimento diferentes do telefone.

Mostre ao cliente que ele está interagindo com uma pessoa e não apenas com um bot. Por mais que os robozinhos automatizem o atendimento, manter o toque humano dentro das interações pode proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente. 

4 – Histórico de dados dos clientes

De certo, para garantir um atendimento personalizado é necessário ter um banco de dados dos clientes. 

Além de colaborar com a produtividade e mais assertividade de quem entra em contato com o cliente (ou potencial), seja a equipe de pré-venda, venda ou customer success, o histórico de informações quando bem atualizado auxilia na experiência do cliente, visto que o mesmo não terá que informar novamente seus dados já que ele é bem conhecido pela sua equipe.

Além de ser uma maneira de centralizar todos os dados, sua equipe vai ter total conhecimento sobre a jornada de compra, quais produtos ou serviços o cliente já adquiriu, como e onde ocorreu cada interação e principalmente identificar qual é o comportamento e perfil de compra de cada cliente.

Agora a grande questão é: onde e como você pode centralizar essas informações?

A melhor ferramenta para te auxiliar nessa gestão é um CRM (Customer Relationship Management = Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Através dele é possível armazenar todas as informações de vendas, marketing e atendimento e mais, é possível otimizar processos que antes seriam manuais e ainda impulsionar o aumento da satisfação dos clientes. 

5 – Ofereça exclusividades

Uma outra maneira de personalizar o atendimento e proporcionar uma experiência única é através de exclusividades sob medida para cada cliente.

Sendo assim, ofereça descontos especiais ou vantagens de compra, seja dentro do fechamento do negócio ou para a atração do potencial cliente durante o atendimento. 

Além disso, busque enviar brindes personalizados ou novidades em primeira mão para agregar mais valor à experiência do cliente e ainda se destacar sua empresa entre a concorrência.

Vale, nesse momento, usar a criatividade para tornar o seu  produto ou serviço, único e impactante. Busque sempre surpreender e superar aquilo que o cliente espera da sua empresa.

6 – Cascateie o modelo de atendimento para seu time

Um dos principais desafios para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade é garantir que toda a equipe esteja alinhada com as estratégias e práticas adotadas pela empresa.

Por isso, é fundamental cascatear o modelo de atendimento para o time, garantindo que todos os colaboradores estejam cientes das diretrizes e procedimentos adotados.

Busque realizar treinamentos e capacitações frequentemente. Isso ajuda a disseminar a cultura de atendimento da empresa e a preparar os colaboradores para lidar com as mais diversas situações de forma personalizada.

Além disso, é importante garantir que todos os canais de atendimento estejam integrados e que haja um fluxo claro de informações. Assim, o cliente não precisa repetir informações ou se sentir frustrado com a falta de agilidade e eficiência no atendimento.

7 – Foque nas necessidades do cliente

Realize pesquisas de satisfação e colete feedbacks regularmente para entender o que os clientes esperam da empresa e identificar possíveis pontos de melhoria no atendimento.

Esteja preparado para adaptar o seu modelo de atendimento às necessidades do cliente, oferecendo soluções personalizadas e flexíveis.

Isso inclui desde a criação de canais de atendimento específicos para determinados tipos de problema ou situação até a oferta de serviços personalizados que atendam às necessidades específicas de cada um individualmente.

8 – Se apoie na tecnologia

Por fim, investir em tecnologia é uma ótima maneira de aprimorar o atendimento personalizado e fornecer uma experiência inesquecível aos clientes.

Existem muitas ferramentas de tecnologia que podem ser utilizadas para melhorar o atendimento ao cliente, de softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) a plataformas de comunicação omnichannel e assistentes virtuais.

Um dos mais eficientes é o CRM de atendimento.

Essa aplicação viabiliza que a empresa tenha um banco de dados centralizado com todas as informações relevantes da sua base de clientes, incluindo histórico de compras, interações anteriores com a empresa, preferências de atendimento, entre outras informações úteis.

Com isso, os colaboradores podem ter acesso a essas informações de forma rápida e eficiente, de modo a oferecer um atendimento mais pontual e rápido, sem que a pessoa tenha que relatar seu problema para vários atendentes.

O CRM de atendimento também oferece dados sobre o desempenho do atendimento ao cliente, como tempo médio de resposta, tempo médio de solução e índice de satisfação.

Dessa forma, é possível adaptar os processos para obter melhores resultados.

Quais são as principais tendências do atendimento personalizado?

Quais são as principais tendências do atendimento personalizado?

Agora veja as principais tendências do atendimento personalizado:

Chatbots

Chatbots são programas de computador projetados para simular uma conversa com seres humanos, com o objetivo de fornecer informações, responder a perguntas e resolver problemas.

Eles são uma tendência crescente no mercado de atendimento personalizado, pois oferecem várias vantagens para as empresas, como:

  • Disponibilidade 24 horas: chatbots podem ser configurados para funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções, permitindo que os clientes obtenham respostas rápidas e precisas a qualquer hora do dia ou da noite;
  • Velocidade e eficiência: chatbots respondem instantaneamente a perguntas frequentes e rotineiras, acelerando o processo de atendimento e liberando os agentes humanos para tarefas mais complexas e que exijam mais atenção;
  • Redução de custos: chatbots reduzem significativamente os custos de atendimento ao cliente, uma vez que não requerem o pagamento de salários, benefícios e treinamento como os agentes humanos;
  • Personalização: chatbots podem ser configurados para entender as necessidades e preferências individuais dos clientes, oferecendo soluções personalizadas e aumentando a satisfação do cliente;
  • Coleta de dados: por fim, chatbots podem coletar e armazenar dados dos clientes em tempo real, o que pode ser útil para melhorar o atendimento ao cliente e personalizar ainda mais as interações.

Assistentes virtuais

Assistentes virtuais são programas de computador que utilizam inteligência artificial (ou regras simples) para simular uma conversa com usuários e ajudá-los em suas solicitações.

Esses programas podem ser usados em diferentes canais de atendimento, como redes sociais e aplicativos de mensagens, e permitem que as empresas ofereçam um atendimento personalizado e eficiente aos seus clientes.

Diferentemente dos chatbots, assistentes virtuais são softwares de inteligência artificial que usam a linguagem natural para se comunicar com usuários e executar tarefas mais complexas.

Eles podem entender comandos de voz ou texto, fazer perguntas para esclarecer a solicitação do usuário e até mesmo aprender com as interações anteriores para personalizar a experiência do usuário.

Esses sistemas são uma tendência no mercado, até porque podem ser usados para automatizar diversas tarefas repetitivas e de baixa complexidade, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em demandas mais complexas e estratégicas.

Assim como os chatbots, eles ficam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.

Com a evolução da tecnologia de inteligência artificial, assistentes virtuais mais sofisticados e capazes estão sendo criados, o que faz da tecnologia uma das maiores promessas para os próximos anos. 

Omnichannel

Por fim, o omnichannel é uma estratégia de atendimento que busca integrar e unificar os diferentes canais de comunicação utilizados por uma empresa, oferecendo ao cliente uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato.

Em outras palavras, trata-se de atender os clientes em todos os canais possíveis, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos, lojas físicas, entre outros.

É uma tendência, justamente porque, cada vez mais, os consumidores buscam interagir com as empresas por meio de diferentes canais de comunicação e esperam ter uma experiência integrada e consistente em todas essas interações.

CRM PipeRun: atendimento personalizado e rápido para o seu cliente!

O CRM de atendimento da PipeRun é a solução ideal para empresas que buscam uma gestão eficiente e ágil do seu relacionamento com os clientes.

Com diversas funcionalidades e ferramentas, o sistema oferece um controle completo do processo de atendimento, desde a captação de leads até o pós-venda.

Uma das principais vantagens do CRM de atendimento da PipeRun é a sua capacidade de integrar todas as informações relacionadas aos clientes em uma única plataforma.

Em outras palavras, é possível visualizar todo o histórico de interações com os clientes, desde o primeiro contato até as negociações concluídas, de maneira fácil, já que o sistema permite a organização dos dados de forma clara e intuitiva, tornando o acesso às informações muito mais rápido e fácil.

Com o CRM de atendimento da PipeRun, é possível configurar fluxos de trabalho que eliminam a necessidade de tarefas manuais e repetitivas, como enviar e-mails de follow-up ou atualizar dados no sistema.

Isso dá um descanso para a equipe de atendimento, que pode se concentrar em tarefas mais estratégicas e de maior valor agregado para o negócio.

Além disso, nosso sistema oferece uma série de relatórios e indicadores que permitem monitorar o desempenho da equipe de atendimento e integração com diversos canais, como WhatsApp, Gmail e LinkedIn.

Com todas essas funcionalidades, o CRM de atendimento da PipeRun se destaca como uma solução completa e eficiente para empresas que desejam aprimorar o seu atendimento ao cliente.

Conclusão

Oferecer um atendimento personalizado é fundamental para construir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes, e o CRM de atendimento da PipeRun é uma ferramenta essencial para garantir que isso aconteça.

Com as funcionalidades e ferramentas disponíveis no sistema, é possível oferecer um atendimento ágil, eficiente e personalizado, atendendo às necessidades e expectativas de cada cliente de forma única.

Se você deseja aprimorar o seu atendimento e proporcionar uma experiência única e diferenciada para os seus clientes, experimente o CRM de atendimento da PipeRun e veja como ele pode ajudar a transformar o seu negócio.

Mais automação. Mais economia. Mais resultado.

Contar com uma plataforma nacional de aceleração de vendas é muito mais negócio.

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