Atendimento personalizado de clientes

Atendimento personalizado: como oferecer uma experiência única ao cliente?

O Atendimento personalizado está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar e faz parte do nosso dia-a-dia, sendo muitas vezes uma escolha do nosso próprio subconsciente no momento de fazer uma compra. Não acredita?

Pois bem, veja alguns exemplos: quantas vezes você deixou de adquirir um produto ou serviço porque sentiu que a empresa não lhe deu a atenção que você achava ser necessária?

Ou pior, quantas vezes você deixou de comprar com uma marca porque a sua experiência com ela não foi bem o que você esperava?

Viu só, antes mesmo de você se colocar novamente em situações que podem, de alguma forma, ocasionar em uma insatisfação, seu subconsciente já te orienta a procurar opções ou tomar decisões que são voltadas para que você tenha mais sucesso numa compra ou pelo menos, não tenha dores de cabeça no futuro.

Já caso você esteja realizando uma primeira compra, também fica fácil de saber se será uma aquisição agradável e segura, afinal, o atendimento acaba sendo o cartão de visitas de uma empresa, e se de início você já não teve uma boa experiência, provavelmente as chances de você seguir com negócio são menores.

Mas, você deve estar aí se perguntando “ E o que isso tem a ver com o atendimento personalizado? ”. É isso que vamos te contar nesse post, vamos lá?

O que é o atendimento personalizado?

Podemos dizer que atendimento personalizado significa um conjunto de procedimentos que a empresa desenvolve para superar as expectativas dos clientes, garantindo que eles sejam bem atendidos e que suas necessidades sejam sempre supridas.

Dessa maneira, vale entender que personalizar é atribuir características, tornar algo pessoal. Ou seja, quando pensamos nesse sentido dentro do atendimento, precisamos descartar aquele roteiro de abordagem padrão, pois cada cliente tem uma forma de falar e um nível de conhecimento a ser trabalhado

Por exemplo, se um potencial cliente já possui conhecimento a respeito do seu produto ou serviço, vale usar uma linguagem mais técnica e objetiva, mas caso contrário, seria necessário usar um tratamento mais didático e detalhista, não é mesmo?!

Pois bem, é importante garantir que dentro do atendimento personalizado ocorra essa personificação e, ainda mais, que o atendente ou vendedor se coloque no lugar do cliente para oferecer mais do que ele espera. 

Sobretudo, o atendimento personalizado pode ser trabalhado em diferentes plataformas, como falaremos mais a frente, e o seu objetivo é proporcionar uma experiência única ao cliente.

A importância de uma boa experiência no atendimento

Proporcionar uma experiência única ao cliente é fundamental para uma empresa por diversos motivos, tais como: fidelizar e conquistar novos clientes,  agregar valor à empresa, destacá-la no mercado e, claro, obter crescimento.

Ela é tão importante quanto o que você oferece, pois somente através de uma boa experiência no atendimento é que os clientes terão real interesse e desejo pelo seu produto ou serviço.

Afinal, como comentamos, o atendimento muitas vezes pode atuar como um cartão de visitas da empresa e sabemos que a primeira impressão é a que fica, no atendimento isso não é diferente.

 A primeira impressão que o potencial cliente terá sobre o seu negócio, poderá determinar sua decisão de compra.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Zendesk, 39% dos consumidores que tiveram uma experiência negativa com uma empresa, não voltam a fazer negócios com a mesma. Por outro lado, 51% afirmam que após uma experiência positiva, recomendam a empresa para os amigos. 

Portanto, a decisão do consumidor nem sempre vai ser baseada somente pelo que é oferecido, pelo preço ou pela qualidade. 

Ele pode levar em consideração se a empresa dispõe de um atendimento personalizado, que garante suas expectativas e que, sobretudo, supera as suas necessidades. 

Contudo, vale entender, planejar e desenvolver estratégias para implementar um atendimento personalizado com foco na experiência do cliente.

Como oferecer um atendimento personalizado com foco na experiência do cliente

Agora que você entendeu o que é atendimento personalizado e como é importante proporcionar uma boa experiência ao cliente no atendimento, você pode implementar otimizações nos seus canais de comunicação para garantir uma experiência única. Abaixo selecionamos 4 estratégias para dar os primeiros passos.

1 – Atendimento Humanizado

Embora a tecnologia no atendimento tenha ganhado força nos últimos anos, com o autoatendimento online via chatbots e a automação de processos, é importante também manter e mostrar o lado humano da marca.

Pois, segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft, a State of Global Customer Service, 33% dos brasileiros preferem ser atendidos por telefone e outros canais de voz, seguido de 21% que preferem ser atendidos via Live Chat.

Esses dois canais de atendimento, além de proporcionarem um contato mais direto e pessoal com a empresa, garantem interações mais completas e possibilitam transmitir um sentimento de confiança.

Portanto, as empresas que desenvolvem relacionamento e tratam o cliente de forma humanizada e direcionada, agregam valor à sua experiência.

2 – Terceirização do atendimento personalizado

Embora o atendimento humanizado seja uma ótima estratégia para agregar valor à experiência do cliente e para manter uma imagem positiva da empresa, sabemos que micro, pequenos e médios negócios, muitas vezes, não possuem uma equipe dedicada para este serviço, principalmente devido aos altos cultos que são necessários investir em contratação de recursos humanos, infraestrutura, equipamentos e tecnologia.

Nesse sentido, uma solução viável financeiramente para garantir o atendimento personalizado é a terceirização do atendimento.

A terceirização do atendimento telefônico, por exemplo, tem se tornado cada vez mais comum, principalmente pelas vantagens que ela traz consigo, como a garantia de atendimento humano, economia, otimização de processos e também aumento da produtividade de equipes se comparada a internalização desse serviço.

Uma das maneiras de terceirizar o atendimento telefônico é por meio de Secretárias Virtuais, uma equipe de atendimento humano, disposta 24 horas para atender em nome da empresa e garantir o profissionalismo e a personalização do atendimento. Saiba mais através do Guia Visual: 10 dicas para vender mais através das secretárias virtuais.

3 – Diversifique os canais de atendimento

Disponibilizar diferentes canais de atendimento também é trabalhar com a experiência do cliente. 

Atualmente, os consumidores estão constantemente conectados e não enxergam divisão entre os canais de atendimento, muito pelo contrário, eles esperam que as empresas coletem suas informações e proporcionem experiências únicas.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Aberdeen Group, empresas que atendem consistentemente em diversos canais retém 89% dos consumidores, em comparação a 33% que não mantém essa estratégia.

Sendo assim, é fundamental que sua empresa além de estar presente e disponível para atender os clientes em diversos canais, divulgue os mesmos. Afinal, eles precisam saber e ver a sua empresa atuando nesses meios de forma efetiva.

Por último e não menos importante, mantenha sempre a humanização até mesmo em canais de atendimento diferentes do telefone.

Mostre ao cliente que ele está interagindo com uma pessoa e não apenas com um bot. Por mais que os robozinhos automatizem o atendimento, manter o toque humano dentro das interações pode proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente. 

4 – Histórico de dados dos clientes

De certo, para garantir um atendimento personalizado é necessário ter um banco de dados dos clientes. 

Além de colaborar com a produtividade e mais assertividade de quem entra em contato com o cliente (ou potencial), seja a equipe de pré-venda, venda ou customer success, o histórico de informações quando bem atualizado auxilia na experiência do cliente, visto que o mesmo não terá que informar novamente seus dados já que ele é bem conhecido pela sua equipe.

Além de ser uma maneira de centralizar todos os dados, sua equipe vai ter total conhecimento sobre a jornada de compra, quais produtos ou serviços o cliente já adquiriu, como e onde ocorreu cada interação e principalmente identificar qual é o comportamento e perfil de compra de cada cliente.

Agora a grande questão é: onde e como você pode centralizar essas informações?

A melhor ferramenta para te auxiliar nessa gestão é um CRM (Customer Relationship Management = Gestão de Relacionamento com o Cliente), através dele é possível armazenar todas as informações de vendas, marketing e atendimento e mais, é possível otimizar processos que antes seriam manuais e ainda impulsionar o aumento da satisfação dos clientes. 

5 – Ofereça exclusividades

Uma outra maneira de personalizar o atendimento e proporcionar uma experiência única é através de exclusividades sob medida para cada cliente.

Sendo assim, ofereça descontos especiais ou vantagens de compra, seja dentro do fechamento do negócio ou para a atração do potencial cliente durante o atendimento. 

Além disso, busque enviar brindes personalizados ou novidades em primeira mão para agregar mais valor à experiência do cliente e ainda se destacar sua empresa entre a concorrência.

Vale, nesse momento, usar a criatividade para tornar o seu  produto ou serviço, único e impactante. Busque sempre surpreender e superar aquilo que o cliente espera da sua empresa.

Por fim, agora que você sabe da importância do atendimento personalizado e como é fundamental impactar o cliente através da experiência, comece desde já estabelecer estratégias ou ainda rever como sua empresa tem atuado no atendimento.

Esperamos que com essas dicas, seu negócio obtenha novos resultados. E mais, se quiser saber ainda mais sobre ferramentas e estratégias para otimizar seu atendimento, baixe o Kit: Atendimento Personalizado. Um material completo e gratuito para auxiliar sua empresa com novas soluções.

*Este guest post escrito pela equipe da Prestus – Secretárias Compartilhadas, empresa pioneira em serviços de atendimento virtual compartilhado, com foco em atendimento receptivo e ligações ativas. Experimente ser atendido em nome da sua empresa.

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.