Escala Likert: o que é, como aplicar e exemplos

escala likert
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 10 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

A escala Likert é uma forma de medir opiniões de clientes, onde eles selecionam respostas em uma escala que varia em diferentes níveis de concordância e discordância;

É uma ferramenta muito útil para captar feedbacks e, com isso, aprimorar produtos, serviços e relacionamentos;

Experimente o CXM de Atendimento da PipeRun para aplicar pesquisas com escala Likert de maneira rápida e prática, facilitando a coleta de feedback e melhorando seu atendimento.

Você já ouviu falar em escala Likert?

Se ainda não, provavelmente você já compartilhou seu nível de satisfação ou insatisfação com alguma empresa, seja após comprar um produto ou receber um atendimento.

De forma resumida, a escala Likert é um modelo de questionário que muitas empresas utilizam para medir e comparar as opiniões de clientes.

Ela consiste basicamente em uma lista de afirmações onde os participantes devem indicar o quanto concordam ou discordam de cada uma delas.

A escala é padronizada, com opções de resposta que vão desde “discordo totalmente” até “concordo totalmente”.

Mas essa escala de pesquisa não se resume a isso!

A seguir, vamos explicar o que é a escala Likert, apresentar seus principais tipos e mostrar como você pode aplicá-la para entender melhor as percepções dos seus clientes.

Continue lendo e descubra como essa técnica pode ajudar a melhorar o seu negócio. 

O que é uma escala do tipo Likert?

Como você já sabe, a escala Likert nada mais é do que uma escala de pesquisa usada para medir e avaliar opiniões.

Com ela, os participantes podem indicar seu grau de concordância ou discordância em relação a uma afirmação, geralmente em uma escala que varia de “discordo totalmente” a “concordo totalmente”.

Por exemplo, se a afirmação da pesquisa for “eu me sinto confiante em tomar decisões importantes”, as opções de resposta poderiam ser:

  • Discordo totalmente;
  • Discordo;
  • Não concordo e nem discordo;
  • Concordo;
  • Concordo totalmente. 


Lembrando que esse é apenas um exemplo e que é possível utilizar outras variáveis, como “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito” ou “nem um pouco útil” e “totalmente útil”.

A escala recebeu esse nome em homenagem a Rensis Likert, professor de sociologia e psicologia responsável pelo seu desenvolvimento na década de 1930.

Hoje, ela é usada em diferentes áreas, como ciências sociais, psicologia, educação e, principalmente, marketing.

Quais são as características da teoria de Likert?

Quais são as características da Escala Likert?

A principal característica da escala Likert é, sem dúvidas, as suas opções de respostas.

Essas opções podem variar em termos de número de pontos, geralmente variando de 5 a 9 pontos, e em rótulos específicos, dependendo do tipo de resposta que você busca  — seja sobre concordância, frequência, importância, entre outros.

Além dos diferentes níveis de intensidade, a escala Likert também inclui uma opção neutra, que permite que o participante expresse neutralidade em relação à afirmação. 

Essa opção geralmente é representada por frases como “não concordo nem discordo”,  “indiferente” ou “não sou capaz de opinar”.

De forma resumida, podemos dizer que as 3 principais características da escala Likert são:

  • Respostas relacionadas: Alternativas que fazem sentido e são fáceis de relacionar com o que está sendo perguntado;

 

  • Extremos opostos:  Possui sempre duas alternativas extremas para permitir uma avaliação mais profunda. Por exemplo: “muito satisfeito” e “muito insatisfeito”;

 

  • Opção neutra: Permite que o participante expresse neutralidade;

 

  • Opções graduais: Segue uma sequência gradual de opções de resposta, indo de um extremo para o outro. Por exemplo, pode começar com “discordo totalmente” e subir gradualmente até “concordo totalmente”.


Leia também: Tudo sobre CSAT, Customer Satisfaction Score

Quais são as vantagens da Escala Likert?

Por sua facilidade de aplicação e resposta, a escala Likert é uma das mais aplicadas pelas empresas no Brasil e no mundo.

Mas essa ferramenta também tem muitas outras vantagens.

Confira algumas delas abaixo!

  • Praticidade: É simples para criar e responder;

 

  • Flexibilidade: Pode ser aplicada tanto em pesquisas online como em pesquisas presenciais, oferecendo flexibilidade na coleta de dados;

 

  • Revisão facilitada: Nas pesquisas online, o participante pode voltar nas perguntas anteriores ou ajustar suas respostas, facilitando a revisão e correção;

 

  • Maior precisão nas respostas: Possui diferentes níveis de intensidade que permitem ao participante expressar sua opinião com maior precisão;

 

  • Aplicação versátil: Também pode ser usada para avaliar a percepção e o sentimento da equipe interna de uma organização. 

exemplos de escala likert

Quais são os tipos de Escala Likert?

A escala Likert costuma ser dividida em dois principais tipos: escala Likert par e escala Likert ímpar.

Para facilitar o seu entendimento, explicamos as diferenças entre esses tipos a seguir:

Escala Likert par

A escala Likert par é a opção mais recomendada para quem deseja coletar as opiniões dos participantes, mas sem incluir a opção neutra de resposta.

Nesse tipo de escala, encontramos apenas opções de resposta que representam concordância ou discordância.

Existem diferentes variações da escala Likert par, como aquelas com 2 pontos, 4 pontos ou 8 pontos. Aqui vão alguns exemplos:

  • Escala Likert de concordância de 2 pontos: É uma maneira mais simples de captar a opinião, já que o participante tem apenas duas opções de resposta, como “concordo” ou “discordo”;

 

  • Escala Likert de importância de 4 pontos: Oferece quatro alternativas para avaliar a importância de algo, como “importante”, “muito importante”, “às vezes importante” ou “nada importante”;

 

  • Escala Likert de frequência de 8 pontos: O participante pode escolher entre oito opções para indicar a frequência de uso de uma determinada solução. Algumas opções comuns são: “uso mais de uma vez ao dia”, “uso todos os dias”, “uso uma vez por semana”, “uso a cada 15 dias”, “uso uma vez por mês”, “uso a cada dois meses”, “uso a cada trimestre” e “não estou mais usando”.


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Escala Likert ímpar

A escala Likert ímpar é um tipo de escala que inclui a opção neutra.

Isso significa que, além das opções de resposta positivas e negativas, ela oferece uma alternativa para aqueles que não possuem uma opinião específica sobre o assunto.

Nesse tipo de escala, é utilizado um número ímpar de opções de resposta, sendo os exemplos mais comuns com 5, 7 ou 9 pontos.

Por exemplo:

  • Escala Likert de concordância de 5 pontos: Nessa escala, o participante pode escolher entre cinco opções de resposta, como “discordo totalmente”, “discordo”, “não concordo e nem discordo”, “concordo” ou “concordo totalmente”;

 

  • Escala Likert de importância de 7 pontos: Essa escala oferece sete alternativas para avaliar a importância de algo, como “nada importante”, “pouco importante”, “neutro”, “importante”, “muito importante”, “extremamente importante” ou “absolutamente importante”;

 

  • Escala Likert de frequência de 9 pontos: O participante podem selecionar entre nove opções para indicar frequência, como “nunca”, “raramente”, “não sei indicar uma frequência”, “às vezes”, “frequentemente”, “muito frequentemente”, “quase sempre”, “sempre” ou “todo o tempo”.

Como analisar dados da Escala Likert?

Como comentamos ao longo do conteúdo, a escala Likert é uma ferramenta de pesquisa bastante eficaz para entender a percepção dos seus clientes sobre seus produtos, atendimento e outros aspectos da empresa.

Mas para ter acesso a resultados concretos, é preciso saber como analisar os dados do jeito certo.

Para isso, muitos especialistas recomendam organizar os dados em quatro níveis de medição:

  • Nominais: É o nível mais simples, em que as respostas são agrupadas em categorias, mas não possuem valores numéricos específicos;

 

  • Ordinais: Os dados podem ser classificados ou ordenados, mas não podemos medir a distância ou a diferença entre eles;

 

  • Intervalo: São dados numéricos em que podemos realizar medições de ordem e também calcular distâncias entre os valores;

 

  • Razão: Esses dados permitem fazer classificações, medir distâncias, usar números decimais e realizar cálculos mais complexos, como frações.


Lembrando que as análises usando informações nominais, de intervalo e razão facilitam a interpretação dos dados.

Leia também: NPS: o que é Net Promoter Score e como mede a satisfação do cliente?

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Exemplos de Escala Likert aplicada pelas empresas

A escala Likert é uma ferramenta que pode ser usada em diferentes áreas, como pesquisas acadêmicas, pesquisas de satisfação, avaliação da satisfação dos clientes, engajamento dos colaboradores, feedback de eventos e muitas outras.

Para te ajudar a entender melhor sua aplicação prática, compartilhamos alguns exemplos:

Satisfação de clientes

É muito comum usar a escala Likert para medir o nível de satisfação dos clientes com produtos, serviços e outras experiências.

Esse tipo de pesquisa pode te ajudar a entender o grau de satisfação da sua base e, é claro, identificar áreas que precisam de melhorias.

Nesse caso, o participante é convidado a fazer sua avaliação considerando opções de resposta que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”, ou com uma escala de pontos, como de 1 a 5.

Leia também: Experiência do cliente: qual a importância do Customer Experience?

Exemplo

“Em uma escala de 1 a 5, o quanto você está satisfeito com a qualidade do nosso produto?”

Opções de resposta:

  • Muito insatisfeito;
  • Insatisfeito;
  • Neutro;
  • Satisfeito;
  • Muito satisfeito.

Engajamento de colaboradores

A escala Likert também pode ser aplicada para avaliar o nível de engajamento dos colaboradores dentro de uma empresa.

Isso significa que as perguntas são formuladas para medir o grau de envolvimento, motivação e satisfação dos funcionários em relação ao seu trabalho, equipe, ambiente e benefícios.

Um exemplo disso é a pesquisa do Great Place to Work (GPTW), que indica as melhores empresas para trabalhar, na perspectiva dos colaboradores.

Além de ajudar a identificar áreas de força e oportunidades para aumentar o engajamento e a produtividade da equipe, também é uma ótima maneira de entender o ponto de vista da equipe em relação a vários aspectos da empresa.

Exemplo

“Você se sente valorizado e reconhecido em nosso ambiente de trabalho?”

Opções de resposta:

  • Discordo totalmente;
  • Discordo;
  • Neutro;
  • Concordo;
  • Concordo totalmente.

Feedback de eventos

Você sabia que a escala Likert pode ser útil para coletar feedback dos participantes em eventos, como conferências, workshops ou treinamentos?

Nesse modelo, os participantes podem avaliar aspectos como a qualidade do conteúdo, a organização do evento, a relevância das palestras, entre outros.

Exemplo

“A palestra principal do evento atendeu às suas expectativas?”

Opções de resposta:

  1. Não correspondeu às expectativas;
  2. Ficou abaixo das expectativas;
  3. Atendeu parcialmente às expectativas;
  4. Atendeu às expectativas;
  5. Superou as expectativas.

Ferramenta para aplicar pesquisas com Escala Likert

Você está em busca de feedbacks claros para aprimorar o relacionamento com seus clientes e colaboradores?

Então, o CRM de Atendimento da PipeRun é a solução ideal para você!

Com nossa plataforma, você pode enviar pesquisas utilizando a escala Likert em momentos importantes da jornada do cliente ou até mesmo no contexto do relacionamento com sua equipe.

Descubra, de maneira prática, o que eles realmente pensam sobre seus produtos, serviços ou ambiente de trabalho!

Com essas informações em mãos, ficará mais fácil tomar decisões e, principalmente, implementar melhorias nos seus processos.

Gostou da ideia? Entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas e descubra tudo o que nosso CRM de Atendimento pode fazer pelo seu negócio.

Conclusão

Como você acabou de descobrir, a escala Likert é uma ferramenta poderosa para coletar opiniões, percepções e preferências dos seus clientes e colaboradores.

Com seu uso inteligente, é possível entender realmente o que eles pensam e tomar decisões embasadas para melhorar diversas áreas da sua empresa.

E agora que você conhece os principais tipos e como aplicar a escala Likert, não deixe de utilizá-la!

Lembre-se de adaptar as perguntas e opções de resposta de acordo com seus objetivos e contexto específico.

Seja qual for o seu objetivo, essa ferramenta com certeza pode te ajudar!

Se você quer conhecer outras escalas de pesquisa e descobrir novas estratégias para melhorar a satisfação da sua base, navegue pelos nossos outros conteúdos.

Toda semana compartilhamos novas dicas para ajudar seu negócio a crescer.

Esperamos te encontrar em breve!

Até lá, sucesso em suas pesquisas!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é uma escala do tipo Likert?

A escala do tipo Likert é uma escala de pesquisa que serve para coletar opiniões e percepções das pessoas em relação a um determinado tema, por meio de uma escala de concordância ou intensidade.

Por que a escala Likert foi criada?

A escala Likert foi criada por Rensis Likert para fornecer uma abordagem mais objetiva e padronizada para avaliar os aspectos subjetivos da experiência humana.

Como fazer análise de escala Likert?

Para fazer a análise da escala Likert, é preciso organizar os dados coletados e calcular uma média de respostas para cada afirmação. Para simplificar esse processo, recomendamos usar um software de CRM.

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