NPS: o que é Net Promote Score e como mede a satisfação do cliente?

O NPS – Net Promote Score – é usado por muitas empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer produtos e serviços que fazem cada vez mais sentido para seus clientes.

Do mesmo modo, negócios que não conseguem aplicar a estratégia de NPS de forma correta, acabam comprometendo seu futuro a médio e longo prazo.

Satisfazer o consumidor sempre – e cada vez mais – é o cenário que todas as empresas buscam diariamente, não é mesmo?

Investir no relacionamento com o cliente é e sempre será a saída. Ainda mais para melhorar os resultados comerciais de qualquer negócio. Isso fará com que as empresas consigam escalar vendas e crescer.

E para isso ocorrer nem sempre é necessário realizar grandes campanhas de marketing. Alcançar novos consumidores será mais fácil. Mesmo hoje, ainda é uma estratégia muito eficaz o tradicional boca a boca.

Porém, essas indicações têm um preço: a satisfação dos seus clientes. Você acha que esse é um conceito subjetivo e que não é possível mensurá-lo? Então chegou a hora de descobrir o que é NPS!

Neste artigo, explicamos o seu conceito, sua importância e os benefícios da aplicação. Também abordamos práticas para aplicar e mensurar os resultados desta estratégia.

Além disso, entenda de que maneira um CRM Online ajuda nesta missão.

Vamos lá?

Boa leitura!

Afinal, o que é NPS?

O que é NPS, Net Promoter Score?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos seus clientes. E também para medir a qualidade dos serviços que a empresa oferece.

Como consumidor, é possível que você já tenha participado de uma iniciativa deste tipo.

Embora possa ser expressa de formas variadas, a essência da pergunta principal é a mesma.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”

Apesar de simples, essa questão importante. Tanto que se tornou conhecida como “a pergunta definitiva” entre os gestores desta metodologia.

Ninguém indica algo ruim a um amigo, certo? Portanto, ela sintetiza a percepção do cliente a respeito da experiência de compra como um todo.

Algumas empresas fazem uma pergunta qualitativa após esta avaliação quantitativa. Ela serve para coletar mais dados sobre a nota do cliente.

O cálculo do NPS, contudo, não envolve a segunda pergunta. Na verdade, ele funciona da seguinte forma. Notas entre:

  • 0 e 6.  Clientes detratores, que têm o potencial de criticar abertamente a sua empresa.
  • 7 e 8 . São clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços quando necessário.
  • 9 a 10.  Os clientes promotores, que tiveram a rotina positivamente impactada por sua empresa. Eles são entusiastas, e têm grandes chances de elogiar sua empresa publicamente.

Para calcular o NPS, basta fazer a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores. Se a sua pesquisa coletou 100 depoimentos, sendo 85 promotores e 15 detratores, seu NPS é de 70.

Fred Reichheld, criador do conceito, defende que o NPS pode ser usado como um indicador de performance (KPI) de crescimento.

Isso porque a lealdade do cliente é um dos fatores mais relevantes para gerar um crescimento sustentável.

NPS, Net Promoter Score

Qual a sua importância?

Os resultados obtidos através do NPS são usados para medir o índice de satisfação do consumidor. Isso você já sabe. Mas não para por aí.

Ao categorizar as respostas, é possível identificar alguns tipos de clientes e qual é o engajamento que eles possuem com a sua marca.

Eles estão satisfeitos e indicam sua empresa? Ou ficaram insatisfeitos e podem emitir opiniões desfavoráveis? Qual deles predomina?

Não pare apenas na análise do percentual de clientes felizes. É crucial analisar os motivos que o cliente apontou para sua satisfação ou insatisfação.

Quais os benefícios do sistema?

Depois de descobrir o que é NPS, hora de entender como a sua empresa pode se beneficiar dele.

Na verdade, é simples. Ao invés de planejar grandes ações de marketing para a captação de clientes, você pode simplesmente aperfeiçoar seus processos para reduzir o churn.

O churn é o inimigo maior da equipe de Customer Success. Trata-se do número de clientes que cancelam em um determinado período. Em outras palavras, consumidores que saem da sua empresa.

Então, utilizar dados do NPS melhora o seu atendimento. E ajuda a satisfazer os consumidores, o que vai aumentar a quantidade de indicações e reduzir o churn.

Assim, o CAC, sigla para Custo de Aquisição de Clientes será diminuído através do boca-a-boca. E a fidelização dos clientes irá promover um relacionamento muito constante e mais lucrativo.

5 melhores práticas ao usar o Net Promoter Score na sua empresa

Como aplicar NPS, Net Promoter Score

Aprender a usar o NPS em sua empresa é tão valioso quanto saber o trajeto em uma viagem de carro.

O mau uso ou a não utilização do método pode guiar sua empresa para o caminho errado. Muitas vezes, até mesmo levá-la à falência.

Você ainda não está certo de como fazer bom uso dessa métrica para direcionar as ações de atendimento? Nem de venda e desenvolvimento de sua empresa?

Veja agora 5 práticas excelentes. Elas podem te ajudar a aumentar o engajamento do seu cliente com seus negócios!

1. Saiba quando perguntar

Usar o NPS uma vez parece suficiente para alguns, mas é um grave engano pensar assim. É preciso constância e atenção ao seu cliente. E isso significa estabelecer um sistema cíclico de aplicação do NPS.

Crie um hábito de envio trimestral para saber a opinião de seus clientes. Esse é um tempo adequado para o cliente e para sua empresa, que poderá analisar com tranquilidade os resultados.

Use a regra do 1%, que significa entrevistar 1% de sua base de clientes por dia.

2. Estabeleça um relacionamento individual

Dê valor à resposta de cada cliente. Quando você envia uma pesquisa e seu cliente a responde, é porque ele tem interesse em lhe mostrar o que pensa.

Dê um feedback, mesmo que seja um simples agradecimento. Isso irá cumprir seu NPS, ou seja, irá fechar o ciclo.

Mesmo que seu cliente seja um detrator, passivo ou promotor dê uma resposta. É algo que incentiva a manter o relacionamento. E é um fator considerável para ajudar na geração de leads.

3. Analise e segmente

NPS, Net Promoter Score

Quando receber as medidas do NPS, analise com calma os resultados. Tire um tempo para ir além dos números.

Lembre-se de que usar o NPS objetiva mostrar mais do que apenas quem gosta ou não do seu produto. Tem relação com a fidelização do cliente. E com o que ele pensa da sua marca e apoia a construção do branding.

4. Entenda as motivações

Quando analisar o retorno do NPS pense nos motivos e observe a trajetória de seus clientes.

Se alguém é um detrator, será que sempre foi assim ou ele era um promotor antes? Se é um promotor, o que o levou a ver sua marca dessa forma?

Use o NPS para entender seus clientes e obter os insights. A partir disso, trace metas objetivas que irão garantir maior engajamento deles.

Seu objetivo é melhorar a satisfação dos seus clientes. E o NPS é vital para isso.

5. Aproveite seus promotores

É verdade que ninguém gosta de ouvir que estão falando mal de você por aí. Mas será que esse é o único foco?

Muitas empresas priorizam resolver a situação com os difamadores. Estranhamente acabam se esquecendo dos que estão mantendo sua marca: os promotores.

É importante fazer o uso dessas valiosas informações para definir um plano de ação.

Assim como usar também para nutrir suas ferramentas de geração de leads. Não se esqueça ainda de fazer uso das redes sociais para expor esse pleno apoio dos promotores.

Depois de aplicar o NPS, o que fazer? Veja 4 medidas após a pesquisa!

NPS, Net Promoter Score

Agora você já sabe que para aumentar o índice NPS, vamos dar um passo além. É preciso tornar a experiência dos consumidores com sua empresa cada vez melhor, certo?

Deixe a equipe ciente dos resultados obtidos. Reverta a situação com os que foram categorizados como “detratores”. E se esforce para conseguir o máximo de pontuação entre 9 e 10.

Use todas as críticas como fator para otimizar processos da sua empresa. Avalie as medidas necessárias para que os erros não se repitam.

Como fazer isso? Confira 4 medidas que podem ser tomadas:

1. Conscientize sua equipe

Os resultados precisam ser comunicados à equipe. Todos devem saber o que é NPS e qual o seu impacto no sucesso da empresa.

Só assim eles podem conhecer a percepção que o cliente tem dos processos que eles realizam. E, assim, entender que sua atuação influência na avaliação dos clientes.

2. Utilize as críticas para otimizar processos

Descubra formas de solucionar os problemas no atendimento ao cliente. Elimine os gargalos e implante medidas para otimizar os processos e prevenir erros.

Uma boa saída para isso é aplicar a metodologia ágil. Ela estimula a troca de conhecimento e o aprimoramento constantes.

3. Implante melhorias baseadas nas avaliações dos clientes

Através do feedback dos clientes, identifique as áreas que provocam insatisfação. Informações insuficientes durante a venda? Demora na entrega? Baixa qualidade dos produtos?

Tudo isso pode estar entre os motivos para reclamações. E é preciso estar atento a eles.

Encaminhe cada uma delas ao setor responsável. Há pressa para melhorar os processos e a experiência de compra do cliente.

É uma boa prática. Na verdade, a única para satisfazer consumidores e reduzir churn.

4. Acione o Customer Success

Para garantir que o cliente fique satisfeito, é imprescindível acionar seu time de customer success.

É possível tornar um detrator em um defensor da marca. Nada está perdido.

Pequenas ações podem ajudar neste caminho. Um suporte ágil. Treinamentos. Criar materiais realmente úteis. Uma oferta que melhore sua experiência com o produto.

Analise como seus melhores clientes usam sua solução. E mostre o caminho para este detrator.

Como uma ferramenta CRM pode ajudar a melhorar o NPS?

NPS, Net Promoter Score

Agora que você já sabe a importância do NPS, resta a pergunta. Quais estratégias podem ser usadas para alavancar esse índice? A

resposta pode estar na ferramenta de CRM. Mas, para isso, compreender o que é CRM é fundamental para o seu uso com sucesso.

Uma estratégia de CRM envolve o registro de informações fornecidas pelo cliente. Isso durante todo o processo de vendas.

Assim, no primeiro contato do cliente, a empresa deve cadastrá-lo na ferramenta de CRM. Isso irá facilitar o trabalho de entender os desafios e dores do prospect.

Com as informações de contato em mãos, é hora de agir. O time de SDR faz a primeira abordagem para entender como é possível ajudá-lo.

O contato precisa realmente gerar valor para ele. A experiência e satisfação deste cliente já estão valendo.

Processos organizados

Para esse trabalho ocorrer da melhor forma, é preciso ter um funil de vendas estruturado dentro do seu sistema de vendas.

Esse contato também é útil para receber feedbacks e fazer pesquisas de satisfação (como o NPS), permitindo que a empresa aprimore seus produtos e serviços com ações imediatas.

Como mostramos acima, o NPS é uma excelente  forma de entender a satisfação do cliente.

Quando uma empresa opera com foco no consumidor, com uma comunicação eficaz, as chances de receber feedbacks melhores aumentam, bem como se reduzem os custos das vendas.

Explore os recursos de uma ferramenta CRM e invista no relacionamento com seus clientes e prospects, buscando uma comunicação transparente e ações de prontidão a partir dos feedbacks recebidos!

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ainda tem alguma dúvida sobre CRM e ações de pós-venda:

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Aproveite e leia dois artigos que podem ser útil para você e seus negócios.

O primeiro fala sobre a importância de realizar follow up em todas as etapas da jornada de compra do cliente.

Já o segundo traz fala sobre como estruturar um funil de pós-venda eficiente e completo.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun.

Fausto Reichert
fausto@pipe.run