10 min de leituraO que é NPS, para o que serve e como medir a satisfação de seus clientes

O NPS é usado por muitas empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer produtos e serviços que fazem cada vez mais sentido para seus clientes.

Do mesmo modo, negócios que não conseguem aplicar a estratégia de NPS de forma correta, acabam comprometendo seu futuro a médio e longo prazo.

Satisfazer o consumidor sempre – e cada vez mais – é o cenário que todas as empresas buscam diariamente, não é mesmo?

Investir no relacionamento com o cliente é e sempre será a saída para melhorar os resultados comerciais de qualquer negócio. Isso fará com que as empresas consigam escalar vendas e crescer.

E para isso ocorrer nem sempre é necessário realizar grandes campanhas de marketing para alcançar novos consumidores. Mesmo hoje, uma estratégia muito eficaz é o tradicional boca a boca.

Porém, essas indicações têm um preço: a satisfação dos seus clientes. Você acha que esse é um conceito subjetivo e que não é possível mensurá-lo? Então chegou a hora de descobrir o que é NPS!

Neste artigo, explicamos o seu conceito, sua importância e os benefícios da aplicação. Também abordamos práticas para aplicar e mensurar os resultados desta estratégia e de que maneira um CRM Online ajuda nesta missão.

Vamos lá?

Boa leitura!

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Afinal, o que é NPS?

O que é NPS, Net Promoter Score?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos seus clientes e a qualidade dos serviços que a empresa oferece. Como consumidor, provavelmente você já participou de uma iniciativa deste tipo.

Embora possa ser expressa de formas variadas, a essência da pergunta principal é a mesma:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”

Apesar de simples, essa questão é tão importante que se tornou conhecida como “a pergunta definitiva” entre os gestores desta metodologia. Como ninguém indica algo ruim a um amigo, ela sintetiza a percepção do cliente a respeito da experiência de compra como um todo.

Algumas empresas fazem uma pergunta qualitativa após esta avaliação quantitativa, de modo a coletar mais dados sobre a nota do cliente.

O cálculo do NPS, contudo, não envolve a segunda pergunta. Na verdade, ele funciona da seguinte forma:

  • Notas entre 0 e 6 –  clientes detratores, que têm o potencial de criticar abertamente a sua empresa.
  • Notas entre 7 e 8 –  clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços quando necessário.
  • Notas entre 9 a 10 –  clientes promotores, que tiveram a rotina positivamente impactada por sua empresa. Eles são entusiastas, e têm grandes chances de elogiar sua empresa publicamente.

Para calcular o NPS, basta fazer a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores. Se a sua pesquisa coletou 100 depoimentos, sendo 85 promotores e 15 detratores, seu NPS é de 70.

Fred Reichheld, criador do conceito, defende que o NPS pode ser usado como um indicador de performance (KPI) de crescimento, porque a lealdade do cliente é um dos fatores mais relevantes para gerar um crescimento sustentável.

NPS, Net Promoter Score

Qual a sua importância?

Os resultados obtidos através do NPS são usados para medir o índice de satisfação do consumidor, como já afirmamos. Mas não é só isso.

Ao categorizar as respostas, é possível identificar alguns tipos de clientes e qual é o engajamento que eles possuem com a sua marca. Eles estão satisfeitos e indicam sua empresa, ou ficaram insatisfeitos e podem emitir opiniões desfavoráveis? Qual deles predomina?

Além de definir o percentual de clientes felizes, é fundamental analisar os motivos que o consumidor apontou para sua satisfação ou insatisfação.

Quais os benefícios do sistema?

Depois de descobrir o que é NPS, é hora de compreender como a sua empresa pode se beneficiar através dele.

Na verdade, é simples. Ao invés de planejar grandes ações de marketing para a captação de clientes, você pode simplesmente aperfeiçoar seus processos para reduzir o churn.

O churn é o inimigo maior da equipe de Customer Success. Trata-se do número de clientes que cancelam em um determinado período. Em outras palavras, consumidores que abandonaram sua empresa.

Então, utilizar dados do NPS melhorar o seu atendimento e satisfazer os consumidores vai aumentar a quantidade de indicações e reduzir o churn.

Assim, o CAC, sigla para Custo de Aquisição de Clientes será reduzido através da propaganda boca-a-boca. E a fidelização dos clientes promoverá um relacionamento muito mais constante e lucrativo.

5 melhores práticas ao usar o Net Promoter Score na sua empresa

Como aplicar NPS, Net Promoter Score

Aprender a usar o NPS em sua empresa é tão valioso quanto saber o trajeto a ser percorrido em uma viagem de carro. O mau uso ou a não utilização desse método pode guiar sua empresa para o caminho errado, podendo até mesmo levá-la à falência.

Você ainda não está certo de como fazer bom uso dessa métrica para direcionar as ações de atendimento, venda e desenvolvimento de sua empresa?

Veja agora 5 práticas excelentes que podem te ajudar a aumentar o engajamento do seu cliente com seus negócios!

1. Saiba quando perguntar

Usar o NPS uma vez parece suficiente para alguns, mas é um grave engano pensar assim. É preciso constância e atenção ao seu cliente – e isso significa estabelecer um sistema cíclico de aplicação do NPS.

Crie um hábito de envio trimestral para saber a opinião de seus clientes. Esse é um tempo adequado para o cliente e para sua empresa, que poderá analisar com tranquilidade os resultados. Use a regra do 1%, que significa entrevistar 1% de sua base de clientes por dia.

2. Estabeleça um relacionamento individual

Dê valor à resposta de cada cliente. Quando você envia uma pesquisa e seu cliente a responde, é porque ele tem interesse em lhe mostrar o que pensa. Dê um feedback, mesmo que seja um simples agradecimento. Isso irá cumprir seu NPS, ou seja, irá fechar o ciclo.

Independentemente de seu cliente ser um detrator, passivo ou promotor, dar uma resposta o incentiva a manter o relacionamento, e é um fator considerável para ajudar na geração de leads.

3. Analise e segmente

NPS, Net Promoter Score

Quando receber as medidas do NPS, analise com calma os resultados e tire tempo para entender além dos números.

Lembre-se de que usar o NPS objetiva mostrar mais do que apenas quem gosta ou não do seu produto. Tem relação com a fidelização do cliente, o que ele pensa da sua marca e apoia a construção do branding.

4. Entenda as motivações

Quando analisar o retorno do NPS pense nos motivos e observe a trajetória de seus clientes. Se alguém é um detrator, será que sempre foi assim ou ele era um promotor antes? Se é um promotor, o que o levou a ver sua marca dessa forma?

Use o NPS para entender seus clientes e obter os insights necessários para traçar metas objetivas que irão garantir maior engajamento deles. Seu objetivo é melhorar a satisfação dos seus clientes e o NPS é fundamental para isso.

5. Aproveite seus promotores

É verdade que ninguém gosta de ouvir que estão falando mal de você por aí, mas será que esse é o único foco? Muitas empresas priorizam resolver a situação com os difamadores e acabam se esquecendo dos que estão mantendo sua marca: os promotores.

É importante fazer o uso dessas valiosas informações para definir seu planejamento e ações. Assim como usar também para nutrir suas ferramentas de geração de leads. Não se esqueça ainda de fazer uso das redes sociais para expor esse pleno apoio dos promotores.

Depois de aplicar o NPS, o que fazer? Veja 4 medidas após a pesquisa!

NPS, Net Promoter Score

Agora você já sabe que para aumentar o índice NPS, é necessário tornar a experiência dos consumidores com sua empresa cada vez melhor, certo?

Deixe a equipe ciente dos resultados obtidos, reverta a situação com os que foram categorizados como “detratores” e esforce-se para conseguir o máximo de pontuação entre 9 e 10.

Use todas as críticas como fator de impulsionamento e otimização dos processos da sua empresa e avalie as medidas necessárias para que os erros não se repitam.

Mas como fazer isso? Confira 4 medidas que podem ser tomadas:

1. Conscientize sua equipe

Os resultados precisam ser comunicados à equipe. Todos devem saber o que é NPS e qual o seu impacto no sucesso da empresa. Só assim eles podem conhecer a percepção que o cliente tem dos processos que eles realizam e como sua atuação influência na avaliação dos consumidores.

2. Utilize as críticas para otimizar processos

Descubram formas de solucionar os problemas de atendimento apontados pelo cliente, eliminar os gargalos e implantar medidas para otimizar os processos e prevenir erros.

Uma boa saída para isso é aplicar a metodologia ágil, estimulando a troca de conhecimento e o aprimoramento constantes.

3. Implante melhorias baseadas nas avaliações dos clientes

Através do feedback dos clientes, identifique as áreas que provocam  insatisfação. Informações insuficientes durante a venda, demora na entrega, baixa qualidade dos produtos podem estar entre os motivos para reclamações.

Encaminhe cada uma delas ao setor responsável para melhorar os processos e a experiência de compra do cliente. Dessa forma, você garante a satisfação do consumidor e reduz drasticamente o churn.

4. Acione o Customer Success

Para garantir que o cliente fique satisfeito, é imprescindível acionar seu time de customer success.

Através de ações como tirar dúvidas dos clientes, criar materiais, orientar quanto à melhor forma de utilização dos produtos e serviços, é possível tornar até mesmo um detrator em um grande defensor da sua marca.

Como uma ferramenta CRM pode ajudar a melhorar o NPS?

NPS, Net Promoter Score

Agora que você já sabe a importância do NPS, resta a pergunta: quais estratégias podem ser usadas para alavancar esse índice? A resposta pode estar na ferramenta de CRM. Mas, para isso, compreender o que é CRM é fundamental para o seu uso com sucesso.

Uma estratégia de CRM envolve o registro de informações fornecidas pelo cliente durante o processo de vendas. Assim, no primeiro contato do cliente, a empresa deve cadastrá-lo em uma ferramenta de CRM, de modo a facilitar o trabalho de entendimento do prospect.

Com as informações de contato em mãos, é trabalho da empresa entrar em contato com o potencial cliente para fazer com que ele se sinta importante para a empresa.

E, para esse trabalho ocorrer da melhor forma, é preciso ter um funil de vendas estruturado dentro do seu sistema de vendas.

Esse contato também é útil para receber feedbacks e fazer pesquisas de satisfação (como o NPS), permitindo que a empresa aprimore seus produtos e serviços com ações imediatas.

Como mostramos acima, o NPS é uma excelente  forma de entender a satisfação do cliente. Quando uma empresa opera com foco no consumidor, com uma comunicação eficaz, as chances de receber feedbacks melhores aumentam, bem como se reduzem os custos das vendas.

Explore os recursos de uma ferramenta CRM e invista no relacionamento com seus clientes e prospects, buscando uma comunicação transparente e ações de prontidão a partir dos feedbacks recebidos!

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ainda tem alguma dúvida sobre CRM e ações de pós-venda, fale com um consultor hoje mesmo.

Aproveite e leia dois artigos que podem ser útil para você e seus negócios.

O primeiro fala sobre a importância de realizar follow up em todas as etapas da jornada de compra do cliente.

Já o segundo traz 5 pontos, em vendas B2B, que influenciam o relacionamento com o cliente.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun.

Fausto Reichert
fausto@pipe.run