16 perguntas abertas para vendas para fazer aos clientes

Perguntas Abertas de Vendas
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Perguntas abertas são aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”;

Elas incentivam a discussão e fornecem informações mais detalhadas sobre as necessidades e preferências dos clientes;

O CRM de Vendas PipeRun é uma plataforma que auxilia na realização de perguntas abertas aos clientes, fornecendo análises detalhadas, formulários customizáveis, anotações integradas e automação de mensagens. Teste grátis!

As perguntas abertas são uma ferramenta poderosa para qualquer profissional, especialmente quando o objetivo é entender melhor os clientes, incluindo suas necessidades e expectativas.

Ao contrário das perguntas fechadas, que geralmente resultam em respostas curtas ou um simples ‘sim’ ou ‘não’, as perguntas abertas convidam a outra pessoa para uma conversa mais profunda e significativa. 

Portanto, ao utilizar perguntas abertas durante uma abordagem comercial, você estimula seu cliente a compartilhar mais informações, ideias e sentimentos, o que pode fazer toda a diferença para o sucesso da negociação.

Quer entender melhor sobre esse assunto? Ao longo desse artigo, explicaremos o que são perguntas abertas, como você pode utilizá-las de forma eficaz, além de exemplos práticos que podem ser aplicados no seu dia a dia. 

Esteja você em vendas, marketing, gestão de clientes ou qualquer outra área que envolva interação direta com o público, saiba que entender como e quando usar perguntas abertas pode transformar a maneira como você se comunica.

Curioso(a) para conferir? Então, vamos lá!

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O que são perguntas abertas?

Perguntas abertas são uma forma de indagação que permite uma resposta extensa e detalhada. 

Diferentemente das perguntas fechadas, que limitam as respostas a opções como ‘sim’ ou ‘não’, as perguntas abertas encorajam uma conversa mais rica.

Inclusive, como comentamos, elas são essenciais para obter informações detalhadas e entender melhor as perspectivas dos outros, especialmente em um contexto de negócios com clientes.

Por exemplo, ao invés de perguntar: “você encontrou tudo o que precisava?”, que provavelmente resultaria em um simples ‘sim’ ou ‘não’, uma pergunta aberta seria: “como foi a sua experiência encontrando os produtos que precisava?”. 

Essa abordagem permite que o cliente compartilhe detalhes específicos sobre sua experiência, incluindo desafios que enfrentou ou aspectos que mais chamaram a atenção.

No mundo dos negócios, essas perguntas são cruciais para entender as necessidades e desejos dos clientes de forma mais clara. 

Afinal, elas abrem caminho para um diálogo onde os clientes se sentem ouvidos e valorizados. 

Em resumo, podemos considerar como ferramentas de comunicação que incentivam a expressão detalhada e, com isso, geram insights que as perguntas fechadas não conseguem capturar.

Leia também: Kanban: o que é, tipos, características e como fazer um kanban passo a passo

exemplos perguntas abertas para vendas

Quais os benefícios de fazer perguntas abertas para clientes?

Fazer perguntas abertas aos clientes não é apenas uma técnica de conversa; é uma estratégia valiosa para qualquer negócio. 

Isso porque, elas incentivam o engajamento e ajudam a construir uma base sólida para um relacionamento mais sólido com os clientes. 

Acompanhe a seguir alguns dos seus principais benefícios!

1. Melhor compreensão das necessidades do cliente

Ao fazer perguntas abertas, você obtém informações detalhadas sobre o que os clientes realmente querem e precisam, indo além das respostas superficiais. 

Por exemplo, perguntar: “o que você valoriza em nosso serviço?” pode revelar aspectos específicos que o cliente aprecia em relação à sua empresa, produto ou serviço.

Essa compreensão detalhada ajuda a personalizar sua oferta e a criar soluções mais direcionadas às necessidades do cliente.

2. Construção de relacionamentos mais fortes

Quando um cliente percebe que suas opiniões e pensamentos são valorizados, um senso de confiança e lealdade começa a se formar. 

Nesse sentido, as perguntas abertas mostram que você está interessado não apenas em vender, mas em entender e atender às expectativas do cliente. 

Assim, indiretamente, elas contribuem para a construção de vínculos mais fortes, promovendo a satisfação a longo prazo.

Leia também: Rampagem de vendedores: o que é e como diminuir o tempo?

3. Identificação de oportunidades de melhoria

As respostas detalhadas obtidas por meio de perguntas abertas pode fazer toda a diferença para áreas que precisam de melhorias. 

Por exemplo, um cliente pode apontar um problema específico no processo de compra que você não tinha percebido ou talvez uma necessidade de ajuste no produto oferecido.

Com esse tipo de feedback, é possível aprimorar continuamente seus produtos, serviços e processos, garantindo a satisfação do cliente e mantendo sua empresa competitiva.

4. Feedback rico e detalhado

Ao contrário das respostas padronizadas de ‘sim’ ou ‘não’, as perguntas abertas proporcionam feedbacks ricos e detalhados. 

Como você já sabe, os feedbacks servem como guia para entender não só o que os clientes pensam sobre seus produtos ou serviços, mas também como eles se sentem em relação à sua marca. 

Esse tipo de informação é indispensável para qualquer estratégia de negócios, pois permite ajustes e melhorias baseados em dados reais e sentimentos dos clientes.

5. Detecção de oportunidades de vendas

Perguntas abertas podem revelar necessidades não atendidas ou desejos futuros dos clientes, abrindo caminho para oportunidades de vendas adicionais ou cross-selling.

Por exemplo, imagine um atendimento ao cliente em que a empresa oferece um clube de assinatura de cafés especiais. 

Durante uma conversa, o atendente pode perguntar: “quais experiências com cafés você mais valoriza?”. 

Essa pergunta aberta permite ao cliente expressar suas preferências e experiências passadas, dando ao atendente a chance de identificar padrões de consumo e sugerir a assinatura como uma forma de descobrir novos sabores e blends que se alinham com os gostos do cliente, aumentando assim as chances de uma venda recorrente.

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Quando usar perguntas abertas e fechadas?

Entender o momento certo para usar perguntas abertas e fechadas é essencial para qualquer interação eficaz com clientes. 

Cada tipo tem seu propósito e pode ser usado de forma estratégica dependendo do contexto e do objetivo da conversa. Saiba mais abaixo!

Perguntas abertas

Você pode usar as perguntas abertas em diferentes situações, principalmente:

Para entender melhor os clientes

Use perguntas abertas quando você quiser entender profundamente as necessidades, desejos e opiniões dos clientes. 

Por exemplo, perguntar “o que você acha que poderíamos fazer para melhorar nosso serviço?” é uma ótima maneira de obter feedback detalhado.

No início de uma conversa

No começo de um diálogo, perguntas abertas ajudam a criar um ambiente amigável e aberto. 

Isso porque, elas incentivam o cliente a falar mais sobre si mesmo, criando uma conexão inicial.

Para identificar problemas ou preocupações

Quando você suspeita que um cliente pode ter uma preocupação ou problema, perguntas abertas são úteis para incentivá-lo a compartilhar seus pensamentos. 

Por exemplo, “como tem sido sua experiência com nosso produto?” pode revelar problemas específicos.

Perguntas fechadas

Já as perguntas fechadas podem ser usadas em contextos como:

Para obter informações específicas

Perguntas fechadas são ideais quando você precisa de uma resposta direta ou de informações específicas. 

Por exemplo, “você recebeu seu pedido na data prevista?” é uma pergunta fechada que fornece uma resposta clara e concisa.

Em situações de tomada de decisão rápida

Em momentos onde decisões rápidas são necessárias, perguntas fechadas ajudam a acelerar o processo. 

Ou seja, elas são diretas e requerem respostas simples, como ‘sim’ ou ‘não’.

Para confirmar entendimentos ou detalhes

Após uma discussão mais ampla com perguntas abertas, perguntas fechadas podem ser úteis para confirmar o entendimento ou os detalhes. 

Por exemplo, “então, você gostaria de prosseguir com o plano B, certo?” é uma forma simples e direta de confirmar o que foi discutido.

Em resumo, perguntas abertas são excelentes para explorar pensamentos e sentimentos, enquanto perguntas fechadas são eficazes para confirmar fatos e tomar decisões rápidas. 

Saber quando usar cada tipo de pergunta pode melhorar significativamente a qualidade de suas interações com os clientes.

perguntas abertas para vendas

16 perguntas abertas para vendas para a sua empresa aplicar

 

Perguntas abertas ajudam os vendedores a acelerarem o fechamento de vendas. Isso é algo que você já deve ter imaginado. Agora, quais perguntas fazer? De que forma introduzi-las?

Bom, na lista que apresentaremos a seguir, não daremos a pergunta pronta. Isso dependerá da persona da sua empresa.

Você precisa formular o questionamento usando os termos que são comuns à ela. Aqui, falaremos sobre tópicos cruciais a serem abordados que ajudarão você a aumentar as vendas.

De perguntas abertas para você fazer ao longo de todo o processo de vendas. Há todo tipo de abordagem para diversas etapas do funil de vendas.

Os questionamentos “ipsis litteris” você cria de acordo com o que fizer sentido de acordo com o perfil do seu cliente. Combinado?

Ah, importante dizer. Essas perguntas abertas são direcionadas para vendas B2B. Em resumo, funcionam melhor para o modelo inside sales, quando a venda não é presencial.

Mas com uma adaptação aqui, outro ali, você pode usá-las também com o cliente final. Dito isso, confira os exemplos que separamos para você:

1 – O que tornará a reunião produtiva para você?

 

No começo da reunião, uma boa prática é procurar se destacar de imediato. Isso irá garantir que será seu time a conduzi-la.

Uma boa medida é solicitar a opinião e os ideias que o prospect está tendo. Logo depois, anote o que ele ou eles dizem e garanta que todos esses pontos sejam abordados na reunião.

Se um destes tópicos não estava alinhado com algum planejado, adapta-se na hora. Tenha sempre o foco no cliente e nas suas dores. Você pode também tentar uma abordagem alternativa.

Faça isso listando os itens que pensou em debater no encontro de vocês. Por consequência, isso ajudará sua equipe a entender melhor as dores mais latentes deste potencial cliente.

Dentro desta lista, é preciso questionar quais o prospect considera prioritárias. E, claro: focar mais nelas.

2 – Aponte-me as dificuldades do dia a dia

Se você quiser evitar perguntar diretamente quais as dores do cliente, tudo bem. Peça para ele descrever como são as atividades no dia a dia.

Isso permite que você identifique certos aspectos que seu serviço ou produto podem contribuir com melhorias. Se precisar, direcione o prospect neste momento.

Faça algumas perguntas mais específicas caso a resposta esteja ampla demais. Se for preciso, interrompa. Mas faça isso gerando valor para ele.

O que isso significa? Caso o cliente aponte uma dor, é preciso ser didático. É crucial falar de que forma a solução ajuda ele.

Logo após. cite as melhorias, algum case, etc. Como resultado, isso irá aumentar o poder de persuasão em relação a este potencial cliente.

E também fará com que ele confie ainda mais em você.

3 – Quais são as prioridades neste momento da empresa?

 

Essa pergunta aberta irá fornecer uma melhor compreensão acerca da realidade do cliente. A ideia é que discutir diversos pontos de foco em que sua solução entrará para ajudá-lo.

É o momento de entender, de uma vez por todas, se o cliente tem aderência com o negócio. Caso tenha, seja didático e explique como a empresa irá ajudá-lo.

4 – Fale-me sobre o que você deseja realizar

Se o prospect está falando com a sua equipe, é por uma razão. Então, o que ele está tentando realizar? Deixe-o expressar visões, planos, objetivos.

Mesmo que esses não sejam 100% realísticos. Permita que o cliente fale sobre a sua visão de sucesso.

Logo depois, que expresse a forma como enxerga a solução que a sua empresa vende. Aqui, é preciso falar de dois tipos de objetivos:

  1. do negócio (com uma visão mais estratégica)
  2. da equipe.

São metas diferentes, certo? Portanto, faça perguntas separadas para obter as respostas. Questione como ele vê a solução ajudando as pessoas.

Mas também como enxerga ela contribuindo para a cultura organizacional da empresa.

5 – Como você tentou fazer isso no passado?

 

Aqui é o momento de fazer uma série de reflexões:

  • vocês tentaram alguma solução antes da nossa?
  • o que deu errado?
  • por quanto tempo isso foi tentado.

E mais algumas outras que julgar necessário. A missão aqui é obter a maior carga possível de informações. Até mesmo para que sua empresa não cometa os mesmos erros.

Você não precisa pedir o nome do seu concorrente. Mas se ele fornecer, você deverá saber porque a sua solução é superior.

Com intuito de convencê-lo, converse sobre isso fazendo um comparativo. Só para ilustrar, uma boa prática aqui é ter seu sales playbook por perto.

Nele, será ótimo poder resgatar algum case parecido e dividir. Mostre a mesma situação atual, só que com outro cliente. Outra empresa que estava com o fornecedor A e que mudou para sua solução.

6 – Como você se sentiu no passado tentando resolver esses desafios?

É outra maneira de fazer a pergunta aberta acima e obter os mesmos insights. O seu potencial cliente discutirá as soluções que ele tentou.

Mas também abordará um outro lado, o sentimento e experiência tirados disso. Falará de frustrações, tentativas e mudanças de direção.

E de tudo o que foi buscado para que a solução anterior funcionasse. Cabe ao vendedor anotar aqui os pontos relevantes.

A missão é adaptar o discurso e evitar que qualquer item se repita com a sua empresa. Fale porque seu negócio se diferencia do concorrente. E como essas frustrações serão evitadas.

7 – Por que você está buscando uma solução diferente para essas dores agora?

 

É crucial reunir informações sobre a linha do tempo dos negócios. E também do porquê de o cliente promover mudanças. Portanto, é bom saber se o cliente teve uma experiência ruim.

Peça, se der, riqueza de detalhes. Pode não ser resultado de mau atendimento ao cliente. Pode ser apenas a solução da concorrência não o atendia por completo. Ou apenas de forma parcial.

Teve algum caso isolado, específico, que promoveu ou acelerou essa mudança? Ou a empresa somente mudou seu foco?

Deixe o prospect falar sobre as razões que o impediram de atingir os objetivos propostos. E, lembre-se. Sempre que for interromper a fala, faça isso mostrando como sua solução é diferenciada.

Sem exageros, claro. Sem forçar. É chato.

8 – Fale-me sobre como a concorrência está afetando você por conta de suas dores

Partimos para uma parte um pouco mais estratégica. Falamos das dores do cliente de maneira interna. Agora, é hora de abordar sobre como elas prejudicam ele de forma externa.

Quer dizer, se ele tem um problema, isso se refletirá no contato com o cliente. E aí a concorrência que ele tem irá se beneficiar.

É bem provável que, por o prospect não ter processos redondos, esteja perdendo clientes para os concorrentes.

Deixe-o expôr as suas frustrações. Deixe contar. Em seguida, fale sobre como você será aliado estratégico dele para reverter o quanto antes esse quadro.

Aproveite também para compartilhar um case de um cliente na mesma situação. Mostre como ele confiou em você.

Como pôs em prática sua solução e hoje colhe ótimos frutos da decisão que tomou.

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9 – Conte-me sobre o seu processo atual

Essa pergunta aberta é mais direcionada ao setor onde exatamente você irá encaixar a sua solução. Fale da composição de time, das atividades que cada um desempenha no dia a dia.

Por exemplo, comente qual funcionalidade do seu serviço irá para beneficiar a atividade X, Y e Z. Questione sobre o que funciona hoje nos processos em questão e o que deixa a desejar.

Descubra também se há métricas no setor e quais são os números. Isso dará a você mais alguns dados valiosos para a negociação.

10 – Como você lida com a frustração de não conseguir seus objetivos?

Nem todos os prospects gostam de encarar nas suas dores. Da mesma forma expor seus processos e/ou fraquezas é um desafio.

Entretanto, se ele falar sobre alguma frustração, aproveite. Peça para que ele detalhe um pouco melhor. Como resultado, você terá dados para direcionar o discurso.

Questione como ele se sentiu e como ele tentou contorná-la. Você precisa descobrir mais alguns aspectos do problema. Vá em frente!

11 – Fale das etapas que você precisa percorrer até tomar uma decisão pela solução A ou B

 

Aqui é o momento de entender como será a tomada de decisão deste cliente. É a hora da decisão. Ele vai acabar optando pelo o que você vende ou pelo o que o concorrente está oferecendo?

Afinal, muito possivelmente ele estará conversando com outra empresa, não é mesmo? Então a pessoa que o seu vendedor está negociando é o tomador de decisão?

Ou ao menos tem poder de influenciá-la? Ou é apenas uma pessoa designada para buscar a solução do problema enfrentado?

Sua equipe precisa entender como é o processo de compra da empresa que negocia. Isso ajuda a identificar as partes interessadas envolvidas.

Desta forma, se evita perder tempo. Além disso, é possível comunicar a mensagem de forma clara para todos que podem tomar a decisão na empresa do cliente em potencial.

12 – Para quando você deseja implementar essa solução na sua empresa

Como é a linha de tempo deste cliente? Ou seja, qual a urgência e o passo a passo para que a sua solução comece a rodar internamente?

Eles estão procurando implementar a solução em dias, semanas, meses, anos?

Se eles pretendem começar com uma data muito esticada, você pode “pressionar” para iniciar o quanto antes. Por isso, acione o gatilho da urgência.

Relembre-o da concorrência e em como ela está, hoje, ganhando clientes que poderiam ser dele.

13 – O que preocupa você que possa impedir o sucesso desta solução na empresa?

 

Tire todas as preocupações ou dúvidas que você tem em relação à sua negociação com o cliente. Essa é uma das perguntas abertas que visam entender o que pode atrapalhar o “sim” do seu prospect.

Pode ser preço, falta de aderência 100% à sua solução, falta de entendimento de alguma funcionalidade. Pergunte e seja assertivo (e também honesto) ao responder.

De nada adianta você conseguir a venda se, posteriormente, você frustrar o cliente e o churn vier.

14 – O que você pensa como próximos passos a partir de agora?

Permita que o cliente em potencial dê a sua opinião sobre os próximos passos da negociação – e depois emita a sua.

Ao perguntar para ele primeiramente você obtém informações sobre o que ele pensou da reunião. Do mesmo modo, confirme também o nível de interesse e urgência que ele possui.

E também como ocorrerá o processo decisório interno. Sabedor do contexto em que você estará, você terá condições de definir o plano de ação para ganhar o “sim” desta pessoa.

15 – Há alguma dúvida que você não conseguiu sanar na nossa reunião?

 

Nunca termine uma reunião sem fazer perguntas. Bem como partir com incertezas (para ambos os lados) é bastante ruim por diversos motivos.

Afinal, você quer que o cliente em potencial abra o jogo e comunique tudo o que ele está buscando e tem como necessidade.

Ao mesmo tempo, você sabe que não é possível abordar todos os tópicos importantes em só uma reunião.

Ainda que o prospect diga que não vem nada à cabeça para questionar, mantenha-se à disposição dele para eventuais esclarecimentos.

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16 – Diga-me se há algo que você possa ver como possível barreira interna

Às vezes a pessoa com quem você está falando pode ter uma perspectiva diferente das outras da mesma empresa.

Se você perguntar se há algum colega que esteja demonstrando dúvida, você pode envolvê-lo diretamente em uma conversa.

Essa pergunta aqui serve especialmente para o momento do follow up, quando você não obteve ainda uma resposta de seu prospect.

Você pode marcar uma nova reunião com esta pessoa que ainda não está convencida acerca da sua solução. Peça para seu ponto de contato na empresa fazer essa “ponte”.

Além disso, se possível, já peça uma “prévia” sobre quais são os pontos de resistência.

Como o CRM de Vendas PipeRun ajuda a fazer perguntas aos clientes

O CRM de Vendas PipeRun é uma ferramenta inteligente que facilita a interação com os clientes de várias maneiras, permitindo não só fazer perguntas mais assertivas, mas também entender e responder às necessidades dos clientes de forma mais eficiente.

Descubra alguns dos principais recursos a seguir! 

Relatórios para identificar dores comuns

Os relatórios gerados pelo CRM de Vendas da PipeRun fornecem uma análise detalhada das interações com os clientes. 

Essas informações são cruciais para identificar padrões e dores comuns, além de formular perguntas mais direcionadas e pertinentes, que vão direto ao ponto das necessidades e preocupações dos clientes.

Formulários customizados para guiar as perguntas

O CRM de Vendas da PipeRun também permite a criação de formulários customizados, que podem ser usados para seguir um roteiro de perguntas, tanto abertas quanto fechadas. 

Esse recurso ajuda a garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas durante as interações com os clientes, gerando uma base sólida para uma comunicação eficaz.

Anotações para informar vendas e pré-vendas

Com o recurso de anotações do CRM PipeRun, sua equipe de pré-vendas pode registrar informações importantes para os vendedores em um só lugar.

Com base nelas, é possível fazer perguntas mais relevantes durante as interações, além de preparar propostas comerciais mais personalizadas e persuasivas.

Disparos de e-mail e mensagem de WhatsApp personalizados

Com o CRM de Vendas da PipeRun, você também pode automatizar o envio de e-mails e mensagens de WhatsApp, personalizando-as com base nas respostas dadas pelos clientes. 

Isso significa que o follow-up pode ser extremamente específico e relevante para o que o cliente compartilhou, aumentando as chances de uma resposta positiva.

Conclusão

Como discutimos ao longo desse artigo, as perguntas abertas são essenciais para entender profundamente os clientes, enquanto as perguntas fechadas são importantes para obter respostas diretas e específicas. 

Ambos os tipos de perguntas são essenciais para uma comunicação eficaz com os clientes e para entender suas necessidades e expectativas.

Agora, com um entendimento mais claro de quando e como usar cada tipo de pergunta, você já pode aplicá-las em suas interações.

Gostou das dicas? Se você está buscando novas maneiras para melhorar a comunicação com seus clientes, não pare por aqui!

Continue navegando pelo nosso blog para expandir ainda mais o seu conhecimento.

Boa comunicação e sucesso nas suas vendas! Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

Como ter perguntas abertas?

Para ter perguntas abertas, formule questões que incentivem respostas detalhadas e reflexivas, ao invés de simples ‘sim’ ou ‘não’. Use palavras como ‘como’, ‘por quê’, ‘explique’ ou ‘descreva’. Isso encoraja a pessoa a compartilhar suas opiniões, sentimentos e experiências.

Como fazer perguntas claras?

Para fazer perguntas claras, seja direto e específico, evitando ambiguidades. Concentre-se em uma única ideia ou tópico por vez, se uma linguagem simples e direta, e certifique-se de que sua intenção e o contexto da pergunta sejam facilmente compreensíveis.

O que são respostas abertas?

Respostas abertas são aquelas que não se limitam a um simples ‘sim’ ou ‘não’ ou a uma escolha de opções pré-definidas. Assim, permitem que a pessoa responda com suas próprias palavras, expressando ideias, sentimentos e opiniões detalhadas. 

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