O que é gestão da qualidade

Gestão da qualidade: o que é, como fazer e qual a importância?

Gestão da qualidade é, sem dúvida alguma, um dos conceitos mais relevantes para qualquer negócio prosperar. Afinal, é crucial que todo produto ou serviço seja fiscalizado e tenha a máxima qualidade possível para satisfazer e fidelizar os clientes. Mas, para isso, é preciso tomar alguns cuidados e providências.

Que empresa não deseja ter o máximo padrão em todas as suas operações, em todos os seus processos, por menor que sejam?

Gerir um negócio não é fácil, e você sabe muito bem disso. Muitos são os detalhes no dia a dia que podem fazer a diferença para o bem e para mal.

As dores dos clientes devem sempre vir em primeiro lugar – e é bom que você tenha isso claro o quanto antes.

Passa por uma gestão da qualidade assertiva, organizada e disciplina o sucesso da missão de ter clientes sempre satisfeitos.

Neste artigo, nós falamos melhor o que significa esse termo. Além disso, abordamos seu benefício nas empresas e de que maneira isso pode ser aplicado.

Combinado?

Boa leitura!

Vamos por partes: o que é gestão da qualidade?

O que é gestão da qualidade

Gestão da qualidade é um sistema que auxilia gestores. Ela atua na avaliação completa de dores dos clientes.

É algo crucial para que qualquer negócio mantenha o foco no cliente. Além disso, ajuda para que você tenha um planejamento estratégico assertivo focado nas carências das pessoas.

Não há um escopo fechado para tal. Nem mesmo um script que diga o que é essa missão e como deve ser encarada.

Por isso, podemos entender ela como qualquer ação voltada para melhorar a organização. Para que a empresa tenha o controle acerca dos seus processos.

Sua utilidade está em um atendimento ao cliente mais preciso. Ela visa suas demandas através da melhoria dos produtos e serviços entregados.

Por isso, nem sempre é algo “oficial”, que envolva certificações ou coisa assim. É, sim, uma boa prática interna que qualquer organização precisa fazer.

Mas claro que certificados como ISO 9001 são valiosos para as empresas. São sinônimos claros e diretos de uma gestão de qualidade correta. É um atestado de desempenho crucial.

Um pouco de história: quando surgiu a gestão da qualidade?

O que é gestão da qualidade

Esse processo gerencial nos remete à Segunda Guerra Mundial. Sua origem data deste período. Afinal, havia a urgência de corrigir os erros nas fabricações dos produtos bélicos.

Nesta hora, viu-se a carência de ter um controle maior – e a estatística destacou-se.

Era de forma popular chamado de “controle de processos”. Todavia, o tempo fez esse termo mudar até chegar ao que conhecemos hoje como mais usual.

Mas, voltando um pouco. Em 1931, Walter Andrew Sherwart (físico, engenheiro e estatístico americano) decidiu tornar mais claros alguns conceitos acerca de qualidade.

Aliás, é conhecido como “o pai do controle estatístico da qualidade”. Ele iniciou à época um estudo sobre a qualidade nas indústrias e outros locais de produção.

Isso mostrou-se necessário pois o conceito de “qualidade” é e sempre foi muito relativo. O que pode estar bom para mim pode não estar para você.

Logo, sempre foi difícil estabelecer um padrão, uma unanimidade.

Foi aí que nasceu o CEP (Controle Estatístico de Processo). Também houve a criação do ciclo PDCA, método usado para solução de problemas e melhoria constante dos processos.

Com o passar dos anos, outros engenheiros e estatísticos foram dando sua contribuição. Todos aprimoraram a gestão da qualidade como conhecemos hoje.

Os princípios da gestão da qualidade

Os princípios da gestão da qualidade

O controle da qualidade é uma tarefa que demanda atenção aos detalhes. Mas, é mais do que isso. Afinal, ela deve ocorrer dentro de alguns princípios. E é preciso que faça sentido para todos (empresa e clientes).

Esses princípios são básicos e obrigatórios. Eles servem para os empreendedores terem o panorama sobre como sua empresa está:

  • lidando com sua produção;
  • atendendo as necessidades dos seus clientes;
  • atendendo os anseios de seus colaboradores.

Dito isso, podemos destacar por princípios:

Foco no consumidor

Já dissemos antes, mas é sempre bom ressaltar. Todas as ações e atividades precisam ser focadas para a missão de como encantar o cliente.

É preciso, portanto, entregar além daquilo que o cliente pediu. Se deve atender não só suas dores básicas. É preciso superar as suas expectativas.

Liderança

A liderança é crucial para o sucesso de qualquer estratégia, em qualquer setor, em qualquer empresa.

Os líderes precisam assegurar que suas equipes estejam com a motivação em alta, produzindo. Acima de tudo, claro, envolvidos e engajados nos processos de melhoria.

Envolvimento completo

Quem faz acontecer no dia a dia precisa estar imerso e convicto sobre como agir em busca de uma gestão de qualidade sempre melhor.

Por isso, ter pessoas capacitadas, são a chave para o êxito de toda a missão. Quando elas estão em sintonia com as melhores práticas e voltadas para o sucesso do cliente, as coisas engrenam.

Gerenciar processos

O gerenciamento de processos é essencial para o controle de tudo o que é feito. Sem controle, não há gestão. E você sabe muito bem disso.

Mapeie os métodos e recursos utilizados e tenha como metrificar tudo. Somente assim você saberá se está indo bem ou mal em suas ações.

Abordagem sistemática

Outro ponto essencial dentro da gestão de qualidade faz referência à visão sistêmica que os gestores precisam ter.

Somente desta maneira será possível ver, de forma interna e completa, os processos que têm relação entre si e realizar melhorias em cima deles – se necessário for.

Melhoria ininterrupta

Gestão da qualidade

Os processos precisam estar em constante evolução. Precisam acompanhar as dores dos clientes e, por isso, a melhoria não pode parar.

Toda a empresa precisa entender que o aperfeiçoar-se é essencial. Isso que garante seguir sendo competitivo e à frente da concorrência.

Acima de tudo, essa tarefa fica mais fácil quando se recorre à transformação digital para tal.

Monitoramento

Para uma gestão eficaz e uma melhoria contínua, é preciso monitorar tudo o que acontece na empresa.

Mais uma vez a tecnologia é crucial aqui. Afinal, é com ela que você tem dados completos. É por meio dela que você sabe onde estão os gargalos que impedem que os negócios cresçam.

Relacionamento positivo

Relacionar-se com o ecossistema é vital. Seja com clientes, seja com fornecedores, não importa. A relação é a alma do negócio (com o perdão do clichê);

Por isso, cabe aos gestores e CEO ter boas conexões. Eles devem buscar parcerias estratégicas. Buscar entregar ainda mais valor para os clientes nos produtos e serviços ofertados.

Fatores para uma gestão da qualidade efetiva nas empresas

Fatores gestão da qualidade

A gestão da qualidade mudou e muito ao longo das décadas. Vimos a sua origem no período de guerra. E o começo com um zelo maior acerca do que era produzido.

Empresas buscam processos com padrão e sistema. Processos que incorporem a missão, visão e valores do negócio.

E mesmo que não envolva certificação, controlar a qualidade envolve os princípios que citamos acima. Além disso, é uma forma de trabalhar de maneira assertiva e segura.

Serve para saber os padrões de como a empresa irá operar. Existe para se ter um caminho traçado mais sólido para gerar valor para quem consome você.

Dito isso, tenha ciência que a aplicação de uma gestão de qualidade não combina com improvisos.

Fatores de sucesso

Planejamento. Planejar-se e executar o plano nos termos e prazos estabelecidos: é vital. E aqui, de novo: monitore e tenha o controle do que é realizado.

Por isso, separamos em alguns fatores para você ter sempre sucesso na gestão de qualidade:

  1. Estruture bem um sistema de gestão. Ou seja, tenha instruções e passo a passo bem claros;
  2. Entenda a percepção do cliente. Saiba a relação que ele faz entre o preço e a qualidade do produto final;
  3. Faça as pessoas enxergarem valor naquilo que você vende. Não venda só por ter o menor preço ou o mais justo;
  4. Capacite sempre seu time. Só assim ele estará em sintonia com o que os clientes precisam e o que a concorrência faz;
  5. Use a tecnologia como aliada para gerenciar todo tipo de processo;
  6. Faça constantes reuniões de feedback e revisão das estratégias.

Esses são alguns passos para ter uma gestão de qualidade na sua empresa. Não existe fórmula fechada, tampouco roteiro a ser seguido.

O crucial é que você e seu time tenham foco no que o cliente precisa. A partir daí, podem trabalhar em ações para encantá-lo cada dia mais.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo ou quer saber como a tecnologia ajuda você no gerenciamento de seus negócios:

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter processos melhores em sua empresa.

O primeiro aborda a metodologia OKR e como ela potencializa os resultados de qualquer negócio.

Já o segundo fala sobre a Curva ABC, como o Princípio de Pareto ajuda a identificar problemas nas organizações.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.