Como encantar o cliente?

10 min de leituraComo encantar o cliente? Veja 6 dicas para aplicar na sua empresa!

Entender como encantar o cliente dos seus negócios é importantíssimo para qualquer empresa, independente do seu segmento de atuação e do seu porte.

Os consumidores, afinal, são (ou ao menos deveriam ser) o foco de cada organização. E gerar valor para ele tem que ser a prioridade número 1.

Até porque, a concorrência é cada vez mais acirrada.

Independente do setor em que se atua, diariamente é fundamental buscar práticas que mostrem o porque os clientes devem comprar de sua empresa – e não dos adversários.

E você não quer ser apenas mais um, certo?

Então, saber como encantar o cliente é o que vai diferenciar sua organização. Porém, alguns passos são necessários – e precisam ser cumpridos com bastante atenção.

Falaremos sobre eles a partir de agora. Daremos algumas dicas de como você pode cumprir essa missão com êxito todos os dias.

Vamos conferir?

Boa leitura!

Superar as expectativas: o primeiro passo de como encantar o cliente

Saiba como encantar o cliente

Uma coisa precisa ficar clara desde o princípio: entregar apenas aquilo que foi comprado é obrigação.

O que você faz a mais do que isso, aí, sim, é o caminho inicial para entender como encantar o cliente ser visto como referência.

Vivemos em um mundo cada vez mais impactado pela tecnologia – e isso fez com que os consumidores ficassem mais exigentes.

Antigamente, era muito comum as pessoas fazerem grandes esforços para encontrar tanto o produto ou serviço desejados, como uma empresa de confiança.

Somos impactados diariamente tanto com conteúdo como com anúncios. E tomar decisões ficou mais fácil para o cliente.

Ele percebeu que tinha o poder da escolha e que não precisaria se contentar com a primeira oferta que se deparasse.

Sim. O jogo, neste momento, virou.

Logo, dentro deste cenário, a diferenciação é importante. E passa pela missão de como o cliente o entendimento que isso deve ocorrer desde o primeiro contato que ele tem com a marca.

É preciso prender a sua atenção em meio a uma enxurrada de possibilidades para não passar despercebido.

Porque, quando você tem êxito nessa tarefa – desde o atendimento ao cliente, as vantagens são claras e imediatas.

Benefícios de encantar o cliente

Benefícios de encantar o cliente

Consumidores encantados são fiéis, proativos e uma ótima forma de, principalmente, gerar novas vendas.

E se isso acontece, você terá um Custo de Aquisição de Clientes (CAC), muito menor. Por outro lado, o LTV, Life Time Value, será maior.

Afinal, ele ficará com você o maior tempo possível. Por que ele irá mudar de marca se ele está tendo sucesso com a sua?

Um vínculo forte, um elo realmente poderoso entre empresa e consumidor cria evangelizadores.

Essa pessoa irá indicar você para outros clientes – o que fará com que seu ciclo de vendas seja menor.

Ou seja, será preciso menos tempo para convencer alguém de comprar seu produto ou serviço. Seu cliente já terá feito por você esse trabalho.

Mais do que isso, é muito mais fácil por em prática estratégias de upselling para aqueles clientes que já conhecem você.

Além de ter abertura para oferecer, você saberá como gerar valor e mostrar os benefícios de, por exemplo (para quem vende MRR), uma assinatura mais completa de um serviço.

6 dicas de como encantar o cliente diariamente

Dicas de como encantar o cliente

Foco no cliente e em gerar valor para ele. É isso que as empresas precisam entender e ter claro no seu dia a dia.

Mais do que mostrar-se autoridade no seu segmento, é preciso deixar claro que há uma preocupação com o sucesso dos clientes.

Que, se caso uma pessoa confiar na marca, ela irá buscar todos os meios para que ele tenha a melhor experiência possível. Sempre.

Vender é importante, e todo mundo quer aumentar suas vendas. Mas, isso não pode acontecer a qualquer custo.

Leia-se: você não pode simplesmente mostrar-se consultivo, preocupado com as “dores” do prospect e, depois de vender, simplesmente esquecer que ele existe.

Primeiro: como os valores da sua empresa estão expostos? Que mensagem será transmitida? A de que você só estava interessado no dinheiro dele, certo?

Isso é péssimo.

Segundo: esteja preparado para realmente, em todas as pontas do processo comercial, ou seja antes e depois da venda, estar à disposição de quem consome você.

É a partir daí que você começará a ter sucesso e compreender como encantar o cliente.

Abaixo, separamos 6 ações que podem tornar essa missão mais fácil dentro de sua empresa.

Confira:

1 – Conheça muito bem seu cliente

Saiba como encantar o cliente

O primeiro passo para compreender verdadeiramente como encantar o cliente é… conhecê-lo muito bem, obviamente.

Veja bem, atender bem quem chega até você é na verdade uma obrigação.

Ser gentil, receptivo e atencioso é item essencial e, na realidade, acredito que nem precisamos falar muito sobre isso, certo?

Mas conhecer verdadeiramente a persona dos seus negócios é compreender quais as “dores” que ela tem.

Por que ela está abordando você? Qual a necessidade primordial dela?

Saiba disso e, aí, você terá um caminho de sucesso para precorrer. Seja consultivo. Ouça, entenda e mostre como você pode ajudar.

Ampare.

Quem procura por uma solução tem obviamente um problema. E quem tem problema tem, geralmente, pressa.

Tenha isso claro e não desperdice o tempo de ninguém.

Com conhecimento pleno do seu cliente, prontamente você entenderá o que ele precisa e mostrará para ele.

Esse sem dúvida alguma é o primeiro passo para o encantamento.

2 – Gere empatia e confiança

Saiba como encantar o cliente

Todavia, de nada adianta saber que você o compreende, se não demonstrar isso de maneira empática e que gere confiança no prospect.

Suas estratégias de inbound marketing certamente atraíram o cliente e fizeram ele confiar em você.

Afinal, ele se sentiu confortável para preencher um formulário e fornecer os dados para o seu time de pré-vendas entrar em contato.

Ótimo. A primeira barreira foi vencida. Agora, além de conhecer bem quem está no outro lado da linha, é preciso, com ações, ir além.

O primeiro ponto é buscar uma conexão entre o vendedor e o prospect. O famoso “quebrar o gelo”.

Uma forma boa de fazer isso é aplicar técnicas de rapport, onde você “espelha” a forma de fala com quem ouve você.

Assuntos leves como o tempo, futebol, cinema, entre outros, são boas formas de tentar uma abertura antes de falar de negócios.

Sintonia criada, é momento para mostrar porque a empresa é diferenciada em relação à concorrência.

Abra seu sales playbook e compartilhe dados e cases de sucesso de outros consumidores que tinham problemas similares aos desta oportunidade.

Seja didático ao falar sobre como exatamente seu produto ou serviço funcionou para esses clientes.

Simplicidade e objetividade é o que ambos precisam neste momento.

3 – Ofereça algo a mais

Saiba como encantar o cliente

Citamos anteriormente, mas é importante ratificar. Encantar clientes é também oferecer uma oferta complementar, aplicando técnicas de cros selling.

A ideia, aqui, é possibilitar ao cliente uma possibilidade de um acréscimo de algo que pode melhorar sua experiência e que ele não se deu conta em um primeiro momento.

O Subway é um bom exemplo disso. Se você já foi em um dos restaurantes já deve ter ouvido a seguinte pergunta: “o dobro de queijo por 1 real?”.

Para quem vende SaaS, por que não oferecer horas de implementação ou consultoria?

Além de ser uma boa prática que mire o sucesso do cliente, é uma forma de ter um lucro a mais sobre o negócio.

Mas, de novo, que fique claro: o intuito não é tirar cada centavo do cliente.

Faça uma oferta que realmente agregue e que vá ao encontro das necessidades que o consumidor tem.

Se você tentar “empurrar” novas vendas à qualquer custo, isso será o oposto de como encantar o cliente.

4 – Capacite seus times

Saiba como encantar o cliente

Todo mundo que não é da área de vendas, é da área de custos. O que isso significa exatamente?

É fundamental que todos estejam aptos a, de alguma maneira, conseguir atender bem os clientes.

Independente de fazer parte da força de vendas, qualquer profissional precisa saber ser gentil, atencioso e proativo ao lidar com algum cliente ou parceiro.

Veja bem: também se vende nesses momentos. Imagine você, que impressão as pessoas irão ficar se algum colaborador for rude ou desleixado em algum momento de contato?

Por mais que a negociação não esteja ocorrendo naquele momento, é uma imagem e um conceito que serão criados e que ficarão registrados.

Sendo assim, quem não está alinhado às boas práticas, é da área de custos. Está trazendo prejuízo à empresa. Não lucros.

Logo, todos precisam estar cientes que são fazem parte do negócio. Que também são a empresa, independente do seu nível hierárquico.

Claro que o exemplo precisa vir de cima. Uma boa gestão administrativa, que mostre com exemplos – não só com palavras – aquilo que deve ser feito é indispensável.

E, mesmo que você não esteja nos melhores dias, o cliente não tem culpa, certo?

5 – Seja ágil para atender

Saiba como encantar o cliente

Agilidade e assertividade são fundamentais em qualquer momento dentro do processo de vendas.

Quando falamos em oferecer suporte, então, esses elementos tornam-se ainda mais relevantes.

Porque, afinal, quem tem um problema, tem pressa.

E uma forma de dar vasão e agilidade é, além de ter um SLA bem definido, é oferecer uma experiência omnichannel para seus clientes.

Inicie e termine um mesmo atendimento em diversas plataformas e deixe-o à vontade e seguro de saber que a solicitação dele será prontamente atendida.

Essa é uma prática importante de como encantar o cliente e mantê-lo fiel à sua marca.

Faça a correta gestão da sua fila de tickets. Estruture bem a área e não deixe seus clientes esperando.

Nada é pior para suas métricas de vendas do que um churn, ainda mais depois de os consumidores pedirem tanto por uma ajuda sua – o básico de quem oferece um serviço ou produto.

 

6 – Tenha uma área de success proativa

Saiba como encantar o cliente

Ter uma área de customer success bem estruturada é sem dúvida alguma uma ótima prática de como encantar o cliente da sua empresa.

Esse é um setor da organização que toma as rédeas da situação. Que está sempre à disposição dos consumidores para compartilhar a melhor maneira de usar o serviço ou produto contratado.

É quem zela pela qualidade de entrega e quem cuida, por exemplo, se algum usuário está deixando de acessar a sua conta.

Portanto, é também responsável por evitar possíveis cancelamentos – o que é ruim para qualquer negócio.

Passará por ele a retenção de clientes, o engajamento do mesmo com a marca, além de feedbacks e insights para aprimorar a qualidade da entrega que a empresa tem hoje.

Desta forma, o processo estará sempre em constante evolução e seus consumidores cada vez mais fiéis e evangelizados à sua empresa.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida ou deseja saber mais sobre como encantar clientes, fale com um consultor sempre que quiser.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a entender como gerar sempre mais valor para seus consumidores.

O primeiro fala sobre a importância do onboarding nas empresas e como isso traz um impacto positivo.

Já o segundo aborda como o marketing de relacionamento atrai e fideliza pessoas às organizações.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
conteudo@odig.net