O que é rapport?

13 min de leituraO que é rapport? Confira dicas sobre como aplicar em vendas!

Aplicar algumas técnicas de rapport podem fazer com que uma situação complicada, em vendas, seja revertida para um cenário muito mais favorável.

A empatia é um sentimento presente e necessário nas relações humanas. O momento da venda, portanto, nada mais é que um humano se relacionando com outro(s).

Respeito, educação, harmonia e um tom de voz equilibrado. São posturas necessárias em qualquer momento do dia e são elementos essenciais do rapport em vendas.

Os objetivos são os mesmos, não importa a empresa. Todos querem vender mais, melhor e ter clientes sempre satisfeitos. Certo?

Mas é muito difícil – para não dizer impossível – conseguir isso sem empatia. Sem colocar-se no lugar do outro, mostrar-se à disposição e fazer isso de forma assertiva não se vai a lugar nenhum de maneira saudável.

Neste artigo, falaremos sobre o que é rapport. Mais do que isso, abordaremos sua importância em vendas e listaremos algumas técnicas na hora de negociar.

No fim, esperamos que você tenha entendido como aplicar e o porquê ser tão importante colocar-se no lugar dos outros – em todas a situações possíveis.

Vamos lá?

Boa leitura!

Antes de tudo: o que é rapport mesmo?

Entenda o que é rapport

 

Vem do francês – e da psicologia – a origem da palavra. Rapport (na verdade, rapporter), quer dizer “trazer de volta” e/ou “criar uma relação”.

Esse segundo significado é o mais comum e refere-se à técnica de criar uma conexão harmoniosa entre duas ou mais partes.

O foco é em gerar confiança para que uma das pessoas sinta-se mais suscetível, aberta àquilo que a outra pessoa fala ou propõe, por exemplo.

Interação. Troca de conhecimento, experiências. Tudo no mesmo nível hierárquico. Isso é aplicação de técnicas de rapport.

E, se pensarmos em vendas?

Trata-se da busca, portanto, de uma boa impressão da forma mais imediata possível com o prospect.

Mas, isso precisa ser de forma leve, natural, sem parecer forçado nem desesperado.

O foco é no bom relacionamento com o cliente primeiramente, e não em atingir metas e objetivos a todo custo.

Busque a receptividade

Ainda em vendas – mas serve para basicamente qualquer relação da vida: rapport é receptividade, não necessariamente aceitação.

Complicou?

Trata-se do prospect estar aberto a ouvir o que você tem a dizer. Mas isso não significa que ele concorde e aceita o que você propõe em termos de preço, produto, prazo, condições, etc.

É diferente.

Mas, somente pelo fato de ser ouvido, de ter despertado a atenção de quem ouve você, é um meio caminho andado para fechar vendas.

Se o outro se conectar com você, então mais de meio caminho já foi percorrido.

Se não for de imediato, pode ser no futuro. Pode ser alguma indicação que essa pessoa faça, mesmo sem ter fechado com você.

Afinal, você mostrou empatia e preocupação com o sucesso do cliente. Ele ouviu você e viu valor naquilo que você vende. E é isso que conta.

Por que o rapport é importante, principalmente na hora da venda?

Importância das técnicas de rapport

 

Conexão emocional. Confiança mútua. Espírito de cooperação. Esses são alguns benefícios de aplicar o rapport em vendas.

Mas podemos estender um pouco mais esse assunto na hora de tentar mostrar que a solução que você oferece é, sim, a ideal para o cliente.

Algumas vantagens que podemos extrair desta técnica, são:

  • confiança instantânea, por meio de conexão visual, corporal ou até mesmo uma frase;
  • empatia pelo tom de voz empregado e/ou postura principalmente em momentos de “tensão”;
  • criação de um relacionamento que pode ir além da de vendedor-cliente;
  • identificação e redução da barreira, deixando de ser apenas uma pessoa que tenta vender para a outra;
  • abertura para novas possibilidades, como uso de gatilhos mentais para acelerar vendas ou conseguir um upsell;
  • ter maior poder de persuasão para conseguir aquilo que se quer – mas tudo dentro de uma relação honesta e de confiança;
  • usar as melhores técnicas de negociação para conseguir os melhores resultados sempre, entre outros.

Para colocar em prática essas técnicas, porém, é preciso preparação. Muitas vezes ela pode ocorrer por meio de coaching de vendas, por exemplo.

Há muito dos valores do vendedor, claro. Afinal, você precisa ser autêntico para parecer uma pessoa sincera e verdadeira.

Por isso, abordaremos, a seguir, algumas formas de aplicar a técnica de rapport para poder vender mais e melhor.

Dicas para aplicar técnicas de rapport em vendas

Dicas para aplicar técnicas de rapport

Como transmitir às pessoas de maneira mais natural aquilo que pensamos e, posteriormente, queremos?

De um jeito ou de outro, quando conseguimos ser entendidos. Quando passamos a mensagem que desejamos passar, da forma que projetamos, uma sensação boa é gerada, não é mesmo?

Por isso, separamos algumas dicas de como aplicar técnicas de rapport em vendas.

São alguns passos para conquistar mais rapidamente a confiança e a atenção de quem te escuta. Depois, você pode utilizar algumas técnicas de vendas para acelerar o fechamento, que tal?

Vamos conferir as 8 dicas que separamos?

1 – Busque uma conexão

Futebol, programa de TV, música, filme, comida, viagens, clima (calor, frio, sol, chuva)… enfim.

Para conseguirmos uma abertura que levará à confiança é preciso buscar uma conexão inicial. Fazer-se presente no mundo de cada um.

E, por isso, buscar algum desses elementos para conectar-se é algo essencial para essa relação começar a ser construída.

Claro que dependerá muito da rotina de vendas que a empresa tem. De quantas agendas por dia há e quanto tempo existe entre uma e outra.

Se houver tempo, procure alguma informação sobre o prospect no LinkedIn, Facebook ou Instagram, por exemplo.

Às vezes uma foto com a camisa do time de futebol já basta para “quebrar o gelo” inicialmente e deixar a conversa sobre o produto ou serviço mais leve já na largada.

2 – Pratique o chamado “espelhamento”

Rapport é conexão!

Esse é uma das técnicas mais famosas quando falamos sobre vendas e rapport.

Espelhamento é uma cópia da maneira como, quem está do outro lado da linha com você, se comporta.

Tom de voz, humor, duração das frases… basicamente tudo o que for “replicável” é feito.

O intuito disso é gerar uma empatia natural. Afinal, é um semelhante que está falando com a pessoa. E, de forma inconsciente, há uma abertura e uma aceitação maior, de imediato, àquilo que é dito.

3 – Demonstre interesse de forma rápida e honesta

Faça um estudo prévio sobre a pessoa ou, em casos de vendas B2B, da empresa do prospectado.

Depois, realize uma série de perguntas para você entender melhor não só as “dores” como também a rotina que a organização tem.

Esse é um excelente método, pois você demonstra interesse imediato e genuíno.

Se não for desta maneira, você passará uma mensagem de alguém que está “forçando” algo – e isso será facilmente perceptível.

4 – Trate a pessoa pelo nome

Rapport é empatia!

Pode parecer bobagem, mas faz uma grande diferença. Trate a pessoa sempre pelo nome.

Use, em frases como: “Pois, então, Roberta, me conta melhor sobre como funciona o dia a dia de sua empresa?”

Seja assertivo e simpático. Pratique a escuta ativa e faça interjeições pertinentes chamando a pessoa pelo seu nome.

Você mostrará que está atento tanto na venda (pois falou algo pertinente no momento certo), como nos detalhes – o nome.

5 – Coloque-se no lugar do outro

Todos têm sua rotina, suas tarefas, obrigações, problemas e compromissos de toda a natureza.

Por isso o vendedor, especialmente o SDR que é responsável pela qualificação, precisa colocar-se no lugar do outro.

E isso ocorre na hora da primeira ligação, como Aaron Ross fala no seu livro, Receita Previsível.

Dentro deste contexto, uma simples frase pode fazer toda a diferença:

“Olá, Paulo, ligo para você em uma hora ruim?”

Em tese, mesmo que não seja o melhor momento, uma abordagem assim gera um sentimento de empatia. Isso pode levar a pessoa a evitar dizer “não” e ouvir o que você tem a dizer.

É uma maneira respeitosa de falar. Afinal, você mostra que a sua venda não é a coisa mais importante no momento e sim o bem-estar do cliente e o valor que você deseja passar para ele.

6 – Massageie o ego

Em vendas complexas uma espécie de “agrado ao ego” pode surtir bastante efeito para gerar conexões ou, no meio da negociação, contornar algumas objeções.

Para isso funcionar, todavia, é preciso ter um estudo prévio acerca de quem negocia com você.

Faça um elogio à empresa, por exemplo. Leia um case no site do prospect, referente aos seus clientes e faça um comentário positivo em cima disso.

E… voilà!

A conexão foi criada e você pode colocar o seu script de vendas em prática.

7 – Modere o tom de voz

Rapport é saber moderar a voz!

O tom de voz define muito sobre como será conduzida a conversa. Em inside sales é um fator preponderante pro sucesso ou fracasso da negociação.

Por conta disso, voltamos à dica de número 2 – o “espelhamento”. Para lidar com mais segurança na negociação, use o mesmo tom de voz que o potencial cliente.

Só, claro, se ele falar aos berros, você não precisa fazer o mesmo, certo? Mas, essa não é uma situação normal.

Todavia, falar baixo demais pode passar uma imagem de insegurança. De que o vendedor não está convicto daquilo que fala, o que pode gerar um sentimento ruim em quem ouve.

Seja natural e fale de forma firme, mas sempre buscando uma conexão leve.

Se for necessário, pratique o tom de voz. Simule situações de calma, de tensão, e como sua voz precisará soar em todos os contextos. Colha feedback do líder de vendas.

Praticar leva à perfeição – ou perto dela. E para um fator tão importante quanto o tom de voz, é importante estar sempre em sintonia com as melhores práticas.

8 – Conheça o contexto na hora de fazer contato

O ideal é sempre ter um tempo, antes de cada agenda, para pesquisar sobre o prospect. Para entender o contexto em que ele está inserido, levando em conta aspectos macros como a economia do país, por exemplo.

Por isso, tenha informações relevantes como:

  • histórico do lead junto à sua empresa. Dentro do CRM é possível ter mapeada toda a jornada de compra e as interações que a força de vendas teve com ele. Isso ajuda a saber o que já foi e o que precisa ser dito;
  • informações da empresa. Dentro do sistema de vendas também é possível saber o mercado de atuação, número de funcionários, consulta ao CNPJ, nome dos donos, entre outros;
  • análise da pessoa. Isso pode ser feito pelas redes sociais para entender várias coisas, desde questões profissionais à pessoais, se houver esse informação.

Mas, lembre-se: não seja invasivo. Não faça comentários desnecessários dentro de um grau de intimidade que você simplesmente não tem com a pessoa.

Ter essas informações serve para você entender quais técnicas de negociação podem fazer sentido ou não.

Não seja desesperado por uma busca por conexão. Tornar esse momento uma experiência ruim para o prospect é péssimo para o vendedor e para a imagem que a empresa passará.

Como fazer rapport em diversas situações?

Como fazer rapport

 

Há situações e situações. Momentos em que você precisa criar conexão com pessoas com poder maior de compra. Outras com menor.

Uma coisa, porém, não muda. É preciso se preocupar em gerar valor para a buyer persona da empresa.

Saber comportar-se em diversas situações ajuda e muito nessa missão.

Por isso, separamos 3 momentos distintos em que é preciso “ler” bem a pessoa com quem você fala e aplicar a técnica de rapport de maneira mais assertiva.

Então, como aplicar essa técnica com….

Muitas pessoas

Vendas de empresa para empresa, de maneira geral, envolvem mais de um decisor. Não será apenas o CEO que irá, provavelmente, realizar a tomada de decisão.

É uma negociação mais complexa e, por isso, é vital conseguir uma conexão com todos os envolvidos.

Com vendas internas, você certamente estará conectado por Skype, Hangouts ou quaisquer outras plataformas de videoconferência, certo?

Para identificar o terreno que você pisa, pede para cada um dos participantes apresentar-se. Peça o nome, cargo, tempo na empresa e o que busca com a solução que você vende.

Crie uma aproximação chamando todos pelo nome, sempre, e busque alguma informação sobre a empresa que seja relevante e coloque no começo da conversa.

Isso irá tornar o clima mais leve e, assim, você poderá dar continuidade àquilo que precisa ser dito para assegurar a venda.

Faça isso mostrando que é uma autoridade no assunto. Uma pessoa que precisa, que merece ser ouvida.

Com pequenas contas

Rapport com pequenas contas, empresas

Pequenas contas, leia-se, também, pequenas empresas. Startups.

Para aplicar, aqui, técnicas de rapport, você precisa criar uma espécie de “jornada do herói”.

Mostrar como que o produto ou serviço que você vende irá alavancar o crescimento dos negócios. Falar sobre 2, 3, 4 anos no futuro, mostrando os ganhos que a contratação trará.

Então, a forma de criar conexão é mais fácil. O vendedor pode perguntar sobre como está sendo o começo dos negócios, as dificuldades, a famosa “correria”.

Enfim, mostrar-se simpático e compreensível com quem está começando e estruturando os negócios.

Com grandes contas

“Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”.

Você provavelmente já ouviu essa frase em algum momento da vida. Ela não faz tanto sentido para o vendedor, mas para o prospect, sim.

Grandes empresas não se sentem seguras para uma revolução por inteira em suas operações. Mesmo que isso seja necessário e diagnosticado.

Então, não será o vendedor que irá propor isso, certo?

Identifique um problema que a solução que você vende “ataca” e foque nisso. Foque numa parte do todo, não no macro.

Fará muito mais sentido e a aceitação será maior. Afinal, a responsabilidade final de mexer no todo será dos decisores da empresa. E eles precisam ser gradativamente convencidos da necessidade de mudança.

Dando um passo do tamanho da sua perna ficará mais fácil criar uma conexão com o prospect e, claro, vender.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre como aplicar técnicas de rapport ou quer saber mais sobre como a tecnologia ajuda nesta missão, fale com um consultor ainda hoje.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a criar conexão e vender mais e melhor.

O primeiro traz algumas dicas de vendas para aplicar no dia a dia.

Já o segundo aborda diferença entre eficiência e eficácia em vendas.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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