Técnicas de Rapport: o que é e como aplicar em vendas?

O que é rapport?
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Rapport é uma técnica que consiste em criar uma conexão de harmonia entre duas partes. Em vendas, é a busca da empatia entre vendedor e cliente;

• Sua aplicação ajuda a reduzir objeções de vendas, aumenta poder de persuasão e cria um relacionamento positivo com o potencial cliente;

• Com os recursos do CRM PipeRun, fica mais fácil aplicar técnicas de rapport. Ouça as ligações gravadas com o prospect e qualifique o discurso do seu time comercial.

Respeito, educação, harmonia e um tom de voz equilibrado. São posturas necessárias em qualquer momento do dia e são elementos essenciais do rapport em vendas.

Os objetivos são os mesmos, não importa a empresa. Todos querem vender mais, melhor e ter clientes sempre satisfeitos. Certo?

Mas é muito difícil – para não dizer impossível – conseguir isso sem empatia.

Sem colocar-se no lugar do outro, mostrar-se à disposição e fazer isso de forma assertiva não se vai a lugar nenhum de maneira saudável.

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Neste artigo, falaremos sobre o que é rapport.

Mais do que isso, abordaremos sua importância em vendas e listamos algumas técnicas na hora de negociar.

No fim, esperamos que você tenha entendido como aplicar e o porquê ser tão importante colocar-se no lugar dos outros – em todas a situações possíveis.

Vamos lá? Boa leitura!

O que é rapport?

Entenda o que é rapport

Aplicar algumas técnicas de rapport podem fazer com que uma situação complicada, em vendas, seja revertida para um cenário muito mais favorável.

A empatia é um sentimento presente e necessário nas relações humanas. No momento da venda, portanto, nada mais é que um humano se relacionando com outro(s).

Vem do francês – e da psicologia – a origem da palavra. Rapport (na verdade, rapporter), quer dizer “trazer de volta” e/ou “criar uma relação”.

Esse segundo significado é o mais comum e refere-se à técnica de criar uma conexão harmoniosa entre duas ou mais partes.

O foco é em gerar confiança para que uma das pessoas sinta-se mais suscetível, aberta àquilo que a outra pessoa fala ou propõe, por exemplo.

Interação. Troca de conhecimento, experiências. Tudo no mesmo nível hierárquico. Isso é aplicação de técnicas de rapport.

E, se pensarmos em vendas? Trata-se da busca, portanto, de uma boa impressão da forma mais imediata possível com o prospect.

Mas, isso precisa ser de forma leve, natural, sem parecer forçado nem desesperado.

O foco é no bom relacionamento com o cliente primeiramente, e não em atingir metas e objetivos a todo custo.

Por que o rapport é importante, principalmente na hora da venda?

Importância das técnicas de rapport

Conexão emocional. Confiança mútua. Espírito de cooperação. Esses são alguns benefícios de aplicar o rapport em vendas.

Mas podemos estender um pouco mais esse assunto na hora de tentar mostrar que a solução que você oferece é, sim, a ideal para o cliente.

Algumas vantagens que podemos extrair desta técnica, são:

  • Confiança instantânea, por meio de conexão visual, corporal ou até mesmo uma frase;
  • Empatia pelo tom de voz empregado e/ou postura principalmente em momentos de “tensão”;
  • Criação de um relacionamento que pode ir além da de vendedor-cliente;
  • Identificação e redução da barreira, deixando de ser apenas uma pessoa que tenta vender para a outra;
  • Abertura para novas possibilidades, como uso de gatilhos mentais para acelerar vendas ou conseguir um upsell;
  • Ter maior poder de persuasão para conseguir aquilo que se quer – mas tudo dentro de uma relação honesta e de confiança;
  • Usar as melhores técnicas de negociação para conseguir os melhores resultados sempre, entre outros.

Para colocar em prática essas técnicas, porém, é preciso preparação. Muitas vezes ela pode ocorrer por meio de coaching de vendas, por exemplo.

Há muito dos valores do vendedor, claro. Afinal, você precisa ser autêntico para parecer uma pessoa sincera e verdadeira.

Por isso, abordaremos, a seguir, algumas formas de aplicar a técnica de rapport para poder vender mais e melhor.

Busque a receptividade

Ainda em vendas – mas serve para basicamente qualquer relação da vida: rapport é receptividade, não necessariamente aceitação.

Complicou? Trata-se do prospect estar aberto a ouvir o que você tem a dizer.

Mas isso não significa que ele concorde e aceite o que você propõe em termos de preço, produto, prazo, condições, etc. É diferente.

Mas, somente pelo fato de ser ouvido, de ter despertado a atenção de quem ouve você, é um meio caminho andado para fechar vendas.

Se o outro se conectar com você, então mais de meio caminho já foi percorrido.

Se não for de imediato, pode ser no futuro. Pode ser alguma indicação que essa pessoa faça, mesmo sem ter fechado com você.

Afinal, você mostrou empatia e preocupação com o sucesso do cliente. Ele ouviu você e viu valor naquilo que você vende. E é isso que conta.

Qual a ligação do Rapport com vendas?

Na prática, o rapport é uma técnica psicológica para criar uma conexão com um paciente, porém quando aplicado junto a técnicas de vendas, pode potencializar e muito.

É possível vender sem criar essa conexão? É. Mas com rapport bem executado, as chances de concluir uma venda em menos tempo são gigantescas.

Quando o prospecto tem certeza de que você realmente simpatiza com a dor dele, a confiança na solução que você estiver oferecendo aumenta muito.

Porque falar de assuntos aleatórios

Há várias formas de se estabelecer uma conexão com um prospecto, e muitos vendedores aplicam o rapport de forma intuitiva, sem necessariamente conhecer as técnicas e seus princípios básicos.

Acontece muito com vendedores que falam com seus clientes de assuntos variados e não relacionados ao âmbito profissional, pois isso permite que se crie empatia e outros aspectos.

O objetivo não é fazer com que o prospecto se torne o seu melhor amigo, porém, ao criar esse ambiente cordial, amistoso e empático a confiança dele aumenta muito e facilita a sua venda.

Princípios da Rapport

Apesar de realmente algumas pessoas terem uma aptidão inata para aplicar o rapport de forma intuitiva, há técnicas bem estabelecidas para que se faça isso de uma maneira organizada e eficiente.

Então, para estruturar essa ideia dentro de um processo de vendas ou de atendimento (CRM) é importante conhecer os princípios que compõem essa técnica importante.

Contatos visuais

É um fato que algumas pessoas acreditam que quem evita contato visual está escondendo alguma coisa, então é algo importante para estabelecer confiança.

Mas não é uma ciência exata, até porque ficar encarando olho no olho pode gerar um certo desconforto na outra pessoa, então é ideal que você vá lendo e analisando as expressões do interlocutor.

Informações relevantes sobre o produto ou serviço devem ser passadas buscando o contato visual para passar credibilidade, mas também para que você veja a reação do prospecto e possa planejar sua estratégia.

Expressão faciais

Expressões faciais são fundamentais para o sucesso do rapport, tanto as suas quanto as do prospecto.

As suas precisam ser serenas e receptivas, e por isso sorrir é importante mas sem parecer debochado ou falso. O olhar também é um indicativo de como você está se sentindo, então procure sempre manter uma expressão firme.

Observar e analisar as expressões do cliente também é algo que vai ajudar a direcionar seus movimentos, incluindo a técnica do espelhamento onde você pode replicar os movimentos do interlocutor para criar essa ideia de sincronia.

Postura

Ainda na ideia do espelhamento, a postura é importantíssima.

A depender de como você se posiciona na conversa, pode criar uma impressão opressora ou oprimida.

Ficar todo encolhido pode fazer com que o cliente perceba você como inseguro e isso o afasta de um fechamento. Por outro lado, uma postura muito incisiva pode assustá-lo ou fazer com que se sinta coagido e até desconfiado em determinados casos.

Busque uma postura mais neutra e vá modelando conforme for sentindo o comportamento do seu prospecto.

Equilíbrio emocional

Acontece muito de num momento de discutir aspectos de um produto ou serviço, o cliente se exalta e o vendedor acaba agindo de forma reativa e as coisas escalam para um clima terrível.

Para aplicar bem o rapport é preciso estar equilibrado emocionalmente e entender que aquela relação é profissional e o seu objetivo primordial é concluir a venda.

Isso pode significar engolir alguns sapos às vezes, e mesmo discordando, há formas mais amenas de mostrar seu ponto para o prospecto sem se exaltar.

Tom de voz

Para contatos presenciais, via telefone ou chamada de vídeo é mais fácil perceber e controlar o tom de voz, porém quando é por texto as coisas podem ser mais complexas.

Ser cordial e elegante é o caminho para começar a conversar, à medida que você consegue estabelecer uma relação melhor, é possível ser mais despojado no tom de voz.

Por texto, a clareza da informação é a coisa mais importante, e também é possível utilizar emojis para criar um clima mais amistoso, porém não abuse para que não passe uma impressão infantil demais.

Timing de vendas

Isso é uma das coisas que vem com a experiência em vendas, que é justamente a habilidade de perceber o momento certo de fazer o fechamento de uma venda.

Uma forma de entender um pouco mais sobre esse conceito do timing de vendas é conhecer a jornada de compra do cliente para saber qual momento ele se encontra.

Ter uma ferramenta de CRM eficiente como a Pipe Run é uma das melhores formas de criar um funil de vendas e assim conhecer melhor os seus leads para não perder o timing das suas vendas.

Quais são as técnicas para montar um rapport em vendas?

Você já deve ter ido em alguma reunião e ao chegar a pessoa (no caso o vendedor) te cumprimenta e pergunta algo trivial como: “foi difícil achar aqui?” ou o clássico: “Foi difícil estacionar? Essa rua é complicada”.

Isso é um belo exemplo de puxar uma conversa onde pode ser criada uma empatia imediata, pois se a pessoa responde que foi difícil estacionar, o vendedor pode concordar e contar alguma experiência semelhante.

Geralmente experiências negativas em comum geram uma boa identificação, por isso é comum as pessoas falarem do trânsito, do clima ou de qualquer outra coisa incômoda que ambos compartilham.

Lembrando que isso é algo mais genérico que pode ser bom para um primeiro contato, agora se você quer realmente criar uma relação forte, é fundamental buscar pontos de empatia que sejam mais particulares ao lead.

Para isso, temos dois tipos de empatia dentro das técnicas de rapport, a presumida e a condicional, e é delas que vamos falar a seguir:

Empatia presumida

Como o nome diz, a empatia presumida é aquela onde o vendedor assume alguma coisa em relação ao cliente, pode ser algo bem geral, e espera que ele responda algo que corrobora essa informação.

Então é uma estratégia que pode funcionar em um primeiro contato, desde que você leve em consideração as outras dicas que já vimos para conseguir identificar o que você pode presumir sobre ele para criar um rapport rápido.

E não se preocupe em errar o que você presume, pois geralmente o cliente corrige sem muitos problemas, contudo, tome cuidado para não esbarrar em pré conceitos que podem ser ofensivos.

Um exemplo de diálogo com rapport de empatia presumida seria o seguinte:

Vendedor: Oi, posso ajudar?

Cliente: ah sim, estou procurando geladeira de duas portas.

Vendedor: Certo, a sua apresente algum problema?

Cliente: Na verdade vou ao casamento de um amigo e queria presenteá-lo

Vendedor: Entendi, então eu posso te apresentar alguns modelos mais em conta, ou se quiser podemos disponibilizar crédito em loja para que os noivos possam escolher.

Cliente: Interessante, me mostre as opções por favor.

Esse é um exemplo bastante simples mas que mostra como uma interação empática dessas pode te dar informações que vão te colocar mais perto da solução real que seu prospecto precisa.

Empatia condicional

No exemplo acima vemos a empatia condicional em atuação, pois exatamente quando o vendedor recebe uma resposta para sua presunção ele já condicionou a sua próxima fala.

A estratégia da condicional é muito boa para identificar possíveis objeções dos clientes e resolvê-las no ato.

Respostas como “se conseguirmos um desconto nessa geladeira, você levaria hoje?” Se o cliente disser que sim, é sinal que o preço era uma objeção dele.

Ou seja, aplicando a estratégia da empatia condicionada de uma forma natural é possível identificar e quebrar várias objeções nas suas prospecções.

Dicas para aplicar técnicas de rapport em vendas

Dicas para aplicar técnicas de rapport

Como transmitir às pessoas de maneira mais natural aquilo que pensamos e, posteriormente, queremos? De um jeito ou de outro, quando conseguimos ser entendidos.

Quando passamos a mensagem que desejamos passar, da forma que projetamos, uma sensação boa é gerada, não é mesmo?

Por isso, separamos algumas dicas de como aplicar técnicas de rapport em vendas. São alguns passos para conquistar mais rapidamente a confiança e a atenção de quem te escuta.

Depois, você pode utilizar algumas técnicas de vendas para acelerar o fechamento, que tal?

Vamos conferir as 8 dicas que separamos?

1 – Busque uma conexão

Futebol, programa de TV, música, filme, comida, viagens, clima (calor, frio, sol, chuva)… enfim.

Para conseguirmos uma abertura que levará à confiança é preciso buscar uma conexão inicial. Fazer-se presente no mundo de cada um.

E, por isso, buscar algum desses elementos para conectar-se é algo essencial para essa relação começar a ser construída.

Claro que dependerá muito da rotina de vendas que a empresa tem. De quantas agendas por dia há e quanto tempo existe entre uma e outra.

Se houver tempo, procure alguma informação sobre o prospect no LinkedIn, Facebook ou Instagram, por exemplo.

Às vezes uma foto com a camisa do time de futebol já basta para “quebrar o gelo” inicialmente e deixar a conversa sobre o produto ou serviço mais leve já na largada.

2 – Pratique o chamado “espelhamento”

Essa é uma das técnicas mais famosas quando falamos sobre vendas e rapport. Espelhamento é uma cópia da maneira como, quem está do outro lado da linha com você, se comporta.

Tom de voz, humor, duração das frases… basicamente tudo o que for “replicável” é feito. O intuito disso é gerar uma empatia natural.

Afinal, é um semelhante que está falando com a pessoa. E, de forma inconsciente, há uma abertura e uma aceitação maior, de imediato, àquilo que é dito.

3 – Demonstre interesse de forma rápida e honesta

Faça um estudo prévio sobre a pessoa ou, em casos de vendas B2B, da empresa do prospectado.

Depois, realize uma série de perguntas para você entender melhor não só as “dores” como também a rotina que a organização tem. Esse é um excelente método, pois você demonstra interesse imediato e genuíno.

Se não for desta maneira, você passará uma mensagem de alguém que está “forçando” algo – e isso será facilmente perceptível.

4 – Trate a pessoa pelo nome

Pode parecer bobagem, mas faz uma grande diferença. Trate a pessoa sempre pelo nome. Use, em frases como:

“Pois, então, Roberta, me conta melhor sobre como funciona o dia a dia de sua empresa?”

Seja assertivo e simpático. Pratique a escuta ativa e faça interjeições pertinentes chamando a pessoa pelo seu nome.

Você mostrará que está atento tanto na venda (pois falou algo pertinente no momento certo), como nos detalhes – o nome.

5 – Coloque-se no lugar do outro

Todos têm sua rotina, suas tarefas, obrigações, problemas e compromissos de toda a natureza. Por isso o vendedor, especialmente o SDR que é responsável pela qualificação, precisa colocar-se no lugar do outro.

E isso ocorre na hora da primeira ligação, como Aaron Ross fala no seu livro, Receita Previsível.

Dentro deste contexto, uma simples frase pode fazer toda a diferença: “Olá, Paulo, ligo para você em uma hora ruim?”

Em tese, mesmo que não seja o melhor momento, uma abordagem assim gera um sentimento de empatia. Isso pode levar a pessoa a evitar dizer “não” e ouvir o que você tem a dizer. É uma maneira respeitosa de falar.

Afinal, você mostra que a sua venda não é a coisa mais importante no momento e sim o bem-estar do cliente e o valor que você deseja passar para ele.

6 – Massageie o ego

Em vendas complexas uma espécie de “agrado ao ego” pode surtir bastante efeito para gerar conexões ou, no meio da negociação, contornar algumas objeções.

Para isso funcionar, todavia, é preciso ter um estudo prévio acerca de quem negocia com você. Faça um elogio à empresa, por exemplo.

Leia um case no site do prospect, referente aos seus clientes e faça um comentário positivo em cima disso.

E… voilà!

A conexão foi criada e você pode colocar o seu script de vendas em prática.

7 – Modere o tom de voz

O tom de voz define muito sobre como será conduzida a conversa. Em inside sales é um fator preponderante para o sucesso ou fracasso da negociação.

Por conta disso, voltamos à dica de número 2 – o “espelhamento”. Para lidar com mais segurança na negociação, use o mesmo tom de voz que o potencial cliente.

Só, claro, se ele falar aos berros, você não precisa fazer o mesmo, certo? Mas, essa não é uma situação normal.

Todavia, falar baixo demais pode passar uma imagem de insegurança. De que o vendedor não está convicto daquilo que fala, o que pode gerar um sentimento ruim em quem ouve.

Seja natural e fale de forma firme, mas sempre buscando uma conexão leve.

Se for necessário, pratique o tom de voz. Simule situações de calma, de tensão, e como sua voz precisará soar em todos os contextos.

Colha feedback do líder de vendas. Praticar leva à perfeição – ou perto dela.

E para um fator tão importante quanto o tom de voz, é importante estar sempre em sintonia com as melhores práticas.

8 – Conheça o contexto na hora de fazer contato

O ideal é sempre ter um tempo, antes de cada agenda, para pesquisar sobre o prospect.

Para entender o contexto em que ele está inserido, levando em conta aspectos macros como a economia do país, por exemplo.

Por isso, tenha informações relevantes como:

  • Histórico do lead junto à sua empresa. Dentro do CRM é possível ter mapeada toda a jornada de compra e as interações que a força de vendas teve com ele. Isso ajuda a saber o que já foi e o que precisa ser dito;
  • Informações da empresa. Dentro do sistema de vendas também é possível saber o mercado de atuação, número de funcionários, consulta ao cnpj, nome dos donos, entre outros;
  • Análise da pessoa. Isso pode ser feito pelas redes sociais para entender várias coisas, desde questões profissionais à pessoais, se houver essa informação.

Mas, lembre-se: não seja invasivo. Não faça comentários desnecessários dentro de um grau de intimidade que você simplesmente não tem com a pessoa.

Ter essas informações serve para você entender quais técnicas de negociação podem fazer sentido ou não.

Não seja desesperado por uma busca por conexão. Tornar esse momento uma experiência ruim para o prospect é péssimo para o vendedor e para a imagem que a empresa passará.

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Como fazer rapport em diversas situações?

Há situações e situações. Momentos em que você precisa criar conexão com pessoas com maior poder de compra.

Outras com menor. Uma coisa, porém, não muda. É preciso se preocupar em gerar valor para a buyer persona da empresa.

Saber comportar-se em diversas situações ajuda e muito nessa missão.

Por isso, separamos 3 momentos distintos em que é preciso “ler” bem a pessoa com quem você fala e aplicar a técnica de rapport de maneira mais assertiva. Então, como aplicar essa técnica com….

Muitas pessoas

Vendas de empresa para empresa, de maneira geral, envolvem mais de um decisor. Não será apenas o CEO que irá, provavelmente, realizar a tomada de decisão.

É uma negociação mais complexa e, por isso, é vital conseguir uma conexão com todos os envolvidos.

Com vendas internas, você certamente estará conectado por Skype, Hangouts ou quaisquer outras plataformas de videoconferência, certo?

Para identificar o terreno que você pisa, pede para cada um dos participantes apresentar-se. Peça o nome, cargo, tempo na empresa e o que busca com a solução que você vende.

Crie uma aproximação chamando todos pelo nome, sempre, e busque alguma informação sobre a empresa que seja relevante e coloque no começo da conversa.

Isso irá tornar o clima mais leve e, assim, você poderá dar continuidade àquilo que precisa ser dito para assegurar a venda.

Faça isso mostrando que é uma autoridade no assunto. Uma pessoa que precisa, que merece ser ouvida.

Com pequenas contas

Pequenas contas, leia-se, também, pequenas empresas. Startups. Para aplicar, aqui, técnicas de rapport, você precisa criar uma espécie de “jornada do herói”.

Mostrar como que o produto ou serviço que você vende irá alavancar o crescimento dos negócios. Falar sobre 2, 3, 4 anos no futuro, mostrando os ganhos que a contratação trará.

Então, a forma de criar conexão é mais fácil. O vendedor pode perguntar sobre como está sendo o começo dos negócios, as dificuldades, a famosa “correria”.

Enfim, mostrar-se simpático e compreensivo com quem está começando e estruturando os negócios.

Com grandes contas

“Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”. Você provavelmente já ouviu essa frase em algum momento da vida. Ela não faz tanto sentido para o vendedor, mas para o prospect, sim.

Grandes empresas não se sentem seguras para uma revolução por inteira em suas operações. Mesmo que isso seja necessário e diagnosticado.

Então, não será o vendedor que irá propor isso, certo? Identifique um problema que a solução que você vende “ataca” e foque nisso.

Foque numa parte do todo, não no macro. Fará muito mais sentido e a aceitação será maior. Afinal, a responsabilidade final de mexer no todo será dos decisores da empresa.

E eles precisam ser gradativamente convencidos da necessidade de mudança. Dando um passo do tamanho da sua perna ficará mais fácil criar uma conexão com o prospect e, claro, vender.

Como melhorar o treinamento dos seus vendedores?

Aplicar as técnicas de rapport já vai trazer um ganho gigantesco para a performance dos seus vendedores, porém é um processo que precisa ser aos poucos aprimorado.

Há formas de treinar a sua equipe de vendas otimizando o tempo da curva de aprendizagem para que seus vendedores já comecem a sentir resultados logo nas próximas prospecções.

Então, separamos algumas dicas que você pode começar a implementar na sua empresa que sem dúvida vão aumentar a performance de vendas da sua equipe e consequentemente aumentar seu faturamento.

Invista em interações observadas

Quando você coloca a sua equipe para fazer interações observadas, é possível encontrar pontos de melhoria no rapport e fornecer feedbacks para corrigir ou melhorar essa interação.

Pode ser o gestor fazendo esse acompanhamento, ou mesmo outro vendedor, que assim promove uma troca entre a equipe e de quebra, nessa observação ele pode encontrar melhorias para o seu próprio processo.

Utilizar a estratégia do cliente oculto também pode ser uma forma de observar seus vendedores em ação sem que eles saibam e assim ver um comportamento sincero da equipe.

Crie metas e objetivo em comum

As metas são uma ferramenta de motivação para equipe de vendas, mas é necessário encontrar um equilíbrio, pois metas muito altas podem desanimar a equipe, e metas muito baixas podem acomodá-los.

Estabelecer um objetivo de vendas coletivo pode ajudar, associado com metas individuais e progressivas.

Pense também em ter metas específicas para prospecções e geração de leads, pois alimentando o seu funil de vendas, fica muito mais fácil para que a equipe consiga criar uma rotina de vendas mais eficiente.

O objetivo coletivo tem que ser o principal, justamente para promover que os vendedores colaborem entre si, sendo assim, estabeleça que as metas individuais só sejam válidas quando a coletiva é atingida.

Recompense

Metas existem para serem batidas, mas a motivação mesmo vai vir se os vendedores estiverem buscando uma recompensa.

A remuneração maior é boa e costuma funcionar, mas vale considerar outros benefícios para alguns níveis de metas individuais, como folgas, passeios, jantares e coisas do tipo.

Uma estratégia de gamificação pode criar uma competitividade saudável e com mais recompensas.

Para gerenciar tudo isso, vale investir num CRM robusto e eficiente para poder criar rapport com seus leads e também para monitorar como está indo o desempenho da equipe de vendas.

Conclusão

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre como aplicar técnicas de rapport ou quer saber mais sobre como a tecnologia ajuda nesta missão…: FALE COM UM CONSULTOR.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a criar conexão e vender mais e melhor.

O primeiro traz algumas dicas de vendas para aplicar no dia a dia.

Já o segundo aborda a diferença entre eficiência e eficácia em vendas.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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Contar com uma plataforma nacional de aceleração de vendas é muito mais negócio.

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