Foco no cliente

11 min de leituraComo ter o foco no cliente dentro das empresas? Confira 10 dicas

Ter o foco no cliente é uma questão de estratégia e até mesmo de inteligência dentro de todas as empresa.

Até porque todos nós sabemos muito bem. Sem clientes, que sentido faz a existência de qualquer negócio, certo?

Mais do que isso. Sem consumidores satisfeitos, fidelizados à marca, como ter sucesso empreendendo?

Difícil.

Empresas de sucesso têm necessariamente o foco no cliente.

Mas, não confunda focar em quem consome seu produto ou serviço, com “ficar em cima”.

São coisas diferentes – e é bom que você tenha isso claro. Caso contrário, o efeito será negativo. E para apagar essa imagem ruim você terá muito trabalho pela frente.

Então, afinal: o que é ter o foco no cliente? Como isso pode ser posta em prática? Demanda muito investimento?

Essas são perguntas que você deve ter a essa altura – e nós responderemos elas a partir de agora.

Vamos lá?

Boa leitura!

O que é ter o foco no cliente?

O que é ter foco no cliente?

Empresas que têm o foco no cliente direcionam todas as suas energias em resolver o problema de quem consome a marca.

Mas isso reflete-se em todos os pontos de contato entre cliente e organização.

Focar no consumidor é gerar valor para ele o tempo todo. Mas não só suprir suas necessidades mais básicas – motivos pelos quais ele provavelmente procurou você.

Trata-se de ir além. Oferecer uma solução que seja tão bom, que faça tanto sentido que supere as expectativas de quem comprou.

E isso, claro, é essencial na missão de como fidelizar clientes.

Por isso que dissemos anteriormente. Que sentido faz a existência de uma empresa se não para focar em garantir, em tempo integral, o sucesso do cliente?

Se isso não é uma prática nos seus negócios, comece imediatamente rever suas ações.

Claro que a empresa precisa convergir para o bem de todos – e aqui citamos os colaboradores.

É fundamental um ambiente saudável, onde todos consigam produzir bem.

Mas o planejamento estratégico, a tomada de decisão e tudo o que for pensado como ações futuras devem ir ao encontro da necessidade de quem consome você.

Tenha isso com clareza desde já e comece a fazer a diferença para a persona dos seus negócios.

Por que isso é tão importante?

Por que ter o foco no cliente?

A resposta pode ser simples.

Os clientes são a única fonte de renda que as empresas têm e, portanto, precisam deles não só para crescerem como para continuarem existindo.

Essa é uma verdade.

Mas nem por isso as empresas podem buscar o lucro a qualquer custo.

E aí entramos em uma linha tênue – mas que a resposta é até certo ponto óbvia.

Vender mais ou vender melhor?

Vender mais não é sinônimo de crescimento exatamente.

Você pode “empurrar” o produto ou serviço para o cliente. Metas e objetivos alcançados – ótimo!

Não é bem assim…

Se a empresa, durante o discurso de vendas, não ouvir o que o cliente precisa.

Se não entender quais as suas “dores”, a chance da experiência dele ser negativa com a sua marca são enormes.

Se seu negócio vende MRR, então, a probabilidade de churn é enorme. E isso irá impactar negativamente a previsibilidade da receita.

Por isso, é preciso vender melhor. E isso só ocorre quando há o foco no cliente de fato.

Quando se escuta o que ele precisa. Quando se fala exatamente como seu produto ou serviço funciona – ou como ele não funciona!

Se esse prospect não se encaixa dentro do perfil do cliente ideal da empresa, vale mesmo a pena fechar negócio?

Isso é ter foco no cliente ou ter foco somente no lucro que você deseja alcançar ao final de cada mês?

Pense bem.

Como ter o foco no cliente? Comece com essas 10 dicas!

10 dicas para ter foco no cliente

Para uma empresa ter sucesso. Para ela crescer, vender mais e melhor e ser referência cada vez mais na área em que atua, ela precisa ter o foco no cliente.

Esses esforços precisam estar presentes em todos os momentos e em todos os setores dentro de uma organização.

Mas, como ter o foco no cliente diariamente nas operações?

Separamos 10 dicas para ajudar você. São passos em diversas direções mas que convergem para o mesmo destino: o sucesso de quem consome você.

Confira:

1 – Para de focar apenas no lucro

Falamos anteriormente – mas é sempre bom reforçar. Por mais que o vendedor queira receber a sua comissão de vendas ao final do mês, ele não pode buscar isso a todo custo.

Além de vender para quem tem fit com o negócio, é preciso gerar valor no discurso comercial.

Dizer que para a “dor” X, o produto “Y”, ou a funcionalidade “Z” são ideias. E mostrar como isso se dá na prática.

Ter o foco no cliente, na hora de vender, é praticar a chamada “escuta ativa”. Deixe o lead falar, expor o que precisa.

Dentro das técnicas de negociação, busque uma conexão verdadeira para poder ganhar a confiança.

Seja sincero com ele sobre o que você vende, condições de pagamento.

É preciso, de novo: vender valor, não um desconto para garantir o fechamento.

Você quer reter esse cliente dentro da empresa e, por isso, é fundamental não errar no momento da venda.

Decepcionar o consumidor é, com certeza, a última coisa que você deseja fazer.

Mas, em um discurso de vendas que busca fechar negócio a qualquer custo isso é bastante comum.

2 – Treine um time comercial com foco no cliente

Foco no cliente: treine seu time

A bem da verdade, você precisa ter isso em mente já na hora de montar a sua equipe de vendas.

O perfil do vendedor precisa ser, obviamente, alguém que se importe com as pessoas. Que tenha cuidado e tenha atenção àquilo que é dito pelo cliente.

Em vendas B2B, que envolvem geralmente mais de um decisor e são mais complexas, é ainda mais importante alguém assim.

Mas, não se engane. Bons vendedores, profissionais prontos, estão provavelmente empregados. Custam caro.

Então, o que fazer?

Bom. Encontre uma pessoa que tenha o perfil, as qualidades e os valores que você busca.

A partir daí, invista em treinamento. Muito, muito treinamento.

Coaching de vendas, palestras, workshops, introdução à diversas metodologias de vendas… enfim.

Lapide essa “pedra bruta” que é o vendedor que você escolheu.

Não só ele, mas o SDR também. Afinal, a qualificação dos leads é uma etapa importante dentro do funil de vendas.

Municie o time com tudo o que eles precisam. Tecnologia, recursos e, obviamente, capacitação.

Registre todas as práticas (o que deu certo, o que não deu) do processo de vendas dentro do sales playbook da empresa.

Esse documento será essencial para reduzir a curva de aprendizado desses profissionais.

Garantirá que eles consigam uma produtividade maior em menos tempo.

Mostre como deve ser o discurso de vendas para que o consumidor e suas necessidades estejam sempre no centro das atenções.

Isso, sim, garante o foco no cliente.

3 – Estimule a troca de conhecimento constante

O conhecimento precisa fluir dentro das empresas. As melhores práticas precisam ser compartilhadas para que elas vierem ações e possam dar ao cliente a melhor experiência possível.

Uma das formas de estimular e acelerar essa troca de informações e práticas internas é a implementação de métodos ágeis.

Mas, tão importante quanto isso, são reuniões constantes de feedback entre os times e o líder de vendas.

A avaliação de desempenho precisa ser justa. O processo comercial, da mesma forma, precisa ser azeitado.

Se uma das técnicas de vendas funcionou bem, então isso precisa ser compartilhado. E posteriormente documento no playbook.

O foco é no cliente, certo?

E não no desempenho individual de um vendedor que está preocupado apenas em sua meta pessoas e no pagamento de sua comissão.

É importante ter objetivos pessoais, claro. Mas quando isso vai de encontra às necessidades do cliente e da empresa, então há algo errado.

4 – Zele por quem consome sua marca

Cliente em foco: zele pelos consumidores

Pequenos negócios têm muito a ensinar sobre focar no cliente. E é sobre zelar por quem consome sua solução que falamos agora.

Se pensarmos um dono de um minimercado ou então um bar. Ele certamente trata seus clientes pelo nome.

Muitas vezes o cliente não precisa falar nada. O pedido é sempre igual. “O de sempre”.

Mas, não é sobre isso o foco desse capítulo.

Note que há um zelo grande, uma atenção ao consumidor e um conhecimento muito grande sobre seus hábitos e necessidades.

Traga essa realidade para a sua empresa agora.

É fundamental ter um bom relacionamento com o cliente. Manter contato constantemente com ele.

Ainda mais se você vende mensalidades e precisa renovar essa assinatura após um período específico.

Entrar em contato com essa pessoa somente com intuito de vender, depois de meses sem comunicação é ter foco no cliente?

Não é – e você sabe que não é.

Compartilhe conteúdos legais que você viu – ou então produziu.

Relacione-se por email com uma newsletter com novidades, por exemplo. É algo simples, mas funciona.

5 – Estruture uma área de customer success

Dentro da necessidade acima, estruturar uma área de customer success é um passo necessário e importante que as empresas precisam dar.

Tenha um profissional – ou mais de um dependendo do volume de clientes que você tem – focado em ajudar as pessoas.

Você quer que todos tenham a melhor experiência possível com sua marca.

Mais do que isso.

Você deseja que seus clientes virem verdadeiros evangelizadores da empresa. Que não só fiquem com você, como indiquem novos clientes e impactem positivamente o CAC e LTV dos seus negócios.

Ter uma área estruturada serve também na prevenção de perdas.

Para empresas SaaS, o setor de success será o responsável para, por exemplo, entrar em contato com aqueles usuários que não estão mais acessando a plataforma.

Qual a dificuldade que a pessoa está enfrentando? Como você pode ajudá-la a não só usar a ferramenta como tê-la como algo positivo e útil no seu dia a dia?

Você só saberá isso se entrar em contato com seus usuários. Tendo zelo e atenção sobre quem está dentro da empresa e não está tendo a melhor experiência possível.

6 – Realize pesquisas de satisfação

Foco no cliente: realize pesquisas

Uma das melhores formas de entrar em contato com seus clientes e ouvir o que eles têm a falar sobre você é rodando pesquisas de satisfação.

É importante ter os cenários bem claros à sua frente.

Uma coisa é aquilo que achamos que pensam sobre nós. Outra é de fato ouvir, literalmente, tudo aquilo que o cliente acha.

Um tipo de pesquisa muito comum é o NPS, Net Promoter Score. Neste eBook grátis explicamos tudo o que você precisa saber para aplicá-la.

Com base naquilo que os clientes informarem, você pode e deve agir.

Melhore funcionalidades, desenvolva ou aprimore produtos, aprimore o atendimento ao cliente… enfim.

O que é preciso fazer para deixar clientes mais satisfeitos?

Faça as perguntas que são relevantes à sua operação. Seja claro e direto na pesquisa e facilite o trabalho de quem irá responder – nada de alongar-se muito.

A pesquisa precisa ser respondida, e não rejeitada. Os insights são valiosos demais para serem desperdiçados.

7 – Produza bons conteúdos

Veja bem, focar no cliente é garantir que ele receba valor desde o primeiro contato com a empresa.

Então, já na sua estratégia de geração de leads isso precisa ocorrer.

Logo, dentro de suas estratégias de inbound marketing, você precisa mostrar que é uma autoridade naquilo que faz.

Isso ocorre produzindo bons conteúdos. Material que tenha valor. Que ensine, esclareça, inspire as pessoas.

Que seja útil. Que faça as pessoas pensarem e se sentirem confiantes para converterem em seu formulário tornando-se, assim, um contato.

Produza bons conteúdos não só para prospectar os clientes.

A etapa de nutrição desses leads também precisará apoiar-se nos materiais criados.

Basicamente, à medida que houver o avanço desta pessoa dentro das etapas do pipeline, conteúdos precisam ser entregues.

O objetivo, a essa altura do texto, você sabe qual é.

Deixar o lead seguro para comprar. Mostrar como seu produto ou serviço é eficiente. Como ele funciona e porque é melhor do que a concorrência.

Gerar valor nessa etapa ajudará e muito o trabalho da pré-venda e tornará o pitch comercial muito mais fácil.

Isso é ter foco no cliente desde o primeiro contato dele com a marca. Até porque, a primeira impressão é a que fica, certo?

8 – Invista nas pessoas que fazem o dia a dia da empresa

Investir nas pessoas é ter foco no cliente

Esse é um dos pontos essenciais, básicos para poder entregar aos consumidores aquilo que eles precisam.

É preciso investir nas pessoas. Nos colaboradores que fazem o dia a dia dentro das empresas.

Afinal, as pessoas impactam as pessoas. Por mais que se tenha um produto ou serviço incrível em mãos, somente um ser humano pode gerar valor para outro.

Por isso, é preciso dar aos colaboradores plenas condições de ter o foco no cliente.

Melhorar a produtividade deles é uma prioridade. Então, o que fazer?

Primeiramente é preciso ter uma rotina de trabalho saudável.

Um ambiente físico propício para todos realizarem suas atividades. Isso faz parte de uma cultura organizacional que faz bem às pessoas.

Colaboradores que tem um bem-estar dentro do trabalho conseguem entregar mais e melhor.

Até porque, é no ambiente corporativo que todos passamos a maior parte do nosso dia, certo?

O que seus times precisam para entregar mais valor aos clientes? Escute-os.

Não lide com isso como um gasto. Trata-se de um investimento. Investimento nas pessoas, na empresa e nos clientes.

9 – Tenha apoio da tecnologia o tempo inteiro

Dentro do item acima, um dos principais investimentos que devem ocorrer é em tecnologia, na transformação digital tão necessária às organizações.

E, quando falamos disso, precisamos pensar novamente desde o primeiro contato com o cliente em potencial.

Um ponto de partida básico é ter um bom site, que seja intuitivo e claro para quem visita.

Invista também em ferramentas de automação de marketing para disparar não só emails em massa como também configurar fluxos para quem converte em um formulários.

Para isso, siga algumas dicas de marketing para entregar valor constantemente para as pessoas – e não spam.

Ter um sistema de vendas também é essencial para as empresas.

Com o uso de um CRM Online, por exemplo, você tem informações fundamentais para aprimorar o discurso comercial.

Dentro das oportunidades, ouça as ligações gravadas e veja onde o time de vendas ficou aquém do que precisava nessa missão.

A tecnologia vai ao encontro do que a empresa precisa em termos de produtividade dentro de todo o processo de vendas, especialmente.

Com todo o histórico do cliente registrado, fica mais fácil entender o que ele precisa e, mais do que isso, a forma como comunicar-se com ele.

10 – Revise, aprimore e melhore sempre

Foco no cliente: revise processos, sempre!

Tecnologia, treinamento, conteúdo, pesquisa, relacionamento, práticas…

Tudo o que a empresa fizer para garantir o foco no cliente precisa ser monitorado, medido e constantemente revisado.

O mundo muda constantemente. Literalmente da noite para o dia, aquilo que tínhamos como boa prática, inovação ou até mesmo certeza pode mudar.

Por isso, esteja sempre à frente e atento àquilo que o mercado comunica.

Busque aprimorar-se, sempre. Como empresa, como empreendedor, como colaborador. Não importante o nível hierárquico.

Todos respondem pela empresa quando estão em contato com o cliente. Conceitos são formados e alterados o tempo todo.

Mas uma coisa não pode mudar. Dentro das empresas, o foco precisa ser sempre e constantemente o consumidor.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre esse conteúdo, ou deseja entender como ter um CRM é focar no cliente, fale com um consultor hoje mesmo.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você no dia a dia.

O primeiro fala da importância do growth hacking para deixar as empresas em sintonia com o mercado, sempre.

Já o segundo aborda algumas estratégias de vendas para fechar mais negócios todos os dias.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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