O que é venda consultiva? Tudo sobre como colocar em prática e quais seus benefícios

vendas consultivas

A venda consultiva é uma metodologia comercial que prioriza a necessidade do consumidor sobre venda a qualquer custo. Ou seja, ao invés de se concentrar exclusivamente em convencer o prospect a fazer uma compra, os profissionais de vendas se dedicam, primeiro, a entender quais são as necessidades de cada lead.

A partir da compreensão das demandas dos compradores, o representante de venda avalia se o serviço ou produto atende a essas carências. 

Se houver uma integração entre os desejos dos compradores e a oferta da empresa, o processo de vendas continua para as próximas etapas. 

Como você verá ao longo deste artigo, existem muitos benefícios da aplicação da venda consultiva, entre eles garantir a qualidade das vendas realizadas pela empresa, e não apenas a quantidade. 

Para entender qual tipo de empresa deve investir no modelo, suas vantagens e como realizar vendas consultivas, continue lendo este artigo. 

O que são vendas consultivas?

A venda consultiva é uma estratégia comercial centrada no cliente. Nela, o vendedor assume o papel de consultor, buscando compreender as necessidades do prospect, adaptando a solução a essas demandas e oferecendo o melhor caminho para o comprador. 

Quando uma empresa realiza um processo comercial, é comum que cheguem até elas consumidores que não tem perfil de compra, não possuem as necessidades que o negócio atende ou ainda não sabem muito bem quais as fontes de seus problemas. 

Até hoje é comum encontrar empresas que não se preocupam com isso e priorizam, acima de tudo, a conversão de um prospect em um cliente. 

Entretanto, você pode não acreditar, mas em alguns tipos de negócio, essa postura pode gerar prejuízos, mesmo que o vendedor conclua a venda.

Os prejuízos não estão relacionados apenas à insatisfação do cliente e a problemas de reputação da marca, consequência essas que já deveriam ser assustadoras o suficiente, mas também a uma relação negativa entre o custo de conversão de um cliente e o retorno que ele trás.

Exemplo de venda consultiva 

Considere uma agência de marketing que oferece serviços de publicidade. Um cliente que contrata seus serviços deve arcar com uma mensalidade, também conhecida como fee mensal, em contrapartida receberá o suporte para a criação de suas campanhas.

 Algumas características devem ser consideradas em um modelo de prospecção como este: 

  • a agência é um tipo de negócio B2B
  • possui um modelo de vendas complexo, que é caracterizado pela presença de muitos tomadores de decisão, ciclos de venda longos, ticket médio e custo de aquisição de clientes (CAC) altos. 

Logo, para converter um cliente a agência gasta uma verba considerável que inclui ações de marketing, visitas, reuniões, tempo dos vendedores e mais. Tudo isso é feito pensando no lucro que será alcançado ao longo dos meses de parceria. 

Entretanto, se o cliente percebe que os serviços contratados não são o que ele precisava para solucionar sua demanda e, por isso, resolve interromper o negócio, esse lucro, que seria alcançado ao longo do tempo, não se concretiza.

Todo o esforço dos vendedores para converter o cliente é desperdiçado e a empresa pode até enfrentar prejuízo financeiro. 

Entretanto, mesmo nesse cenário negativo, podemos ponderar que a agência de marketing possui um feel mensal relativamente alto, logo mesmo um mês de parceria pode ter trazido algum lucro. 

Algo pior pode acontecer se esse mesmo movimento ocorrer em uma empresa que vende SaaS, como um software de automação de marketing, em que a mensalidade é baixa e o ganho é conquistado a médio e longo prazo. 

Nesses casos, um cliente que não se mantém fiel à empresa é de fato um prejuízo para a organização.

É nesse cenário que as vendas consultivas começaram a ganhar muito espaço entre negócios B2B com vendas complexas, principalmente quando o tempo que o cliente passa com a empresa está diretamente ligado ao sucesso financeiro.

O custo de aquisição de clientes nesse tipo de negócio é alto, justamente por ser um modelo de venda complexo, logo, o lifetime value (LTV), ou o valor do tempo de vida do cliente com a organização também precisa compensar. 

Se o cliente perceber que fez um mau negócio, ele dificilmente permanecerá por muito tempo, afinal, não alcançará o sucesso que espera. 

Leia também: CAC e LTV: o que são essas 2 métricas cruciais para as empresas?

As vendas consultivas, então, tentam evitar esse tipo de problema, ajudando a empresa a diagnosticar os prospects que possuem um perfil alinhado ao dela e contribuindo para uma melhor personalização das ofertas. 

Dessa forma, os vendedores se dedicam ao contato de qualidade com prospects qualificados, que têm muito a ganhar com a oferta comercializada. 

Para realizar as vendas consultivas, entretanto, é preciso dominar algumas etapas que fazem parte desse processo. Ao longo deste artigo, vamos apresentar o passo a passo.

Qual o foco principal da venda consultiva?

O foco da venda consultiva é o cliente. O objetivo é oferecer uma melhor experiência para o consumidor que interage com a empresa. 

Entretanto, são inegáveis os benefícios que o modelo oferece à própria empresa, que tem a ganhar com a melhoria de diversos indicadores estratégicos. 

Leia também: Como fazer a análise de KPI? Exemplos, conceitos e ferramentas

Benefícios da venda consultiva para a empresa

Entre as vantagens que a empresa pode aproveitar ao implementar o processo de vendas consultivas podemos incluir:

  • redução do churn ou rotatividade de clientes: representa o percentual de consumidores que deixaram a empresa dentro de um período. É uma das métricas mais relevantes para negócios baseados em renda recorrente,
  • aumento do Lifetime Value (LTV): identifica o valor que cada cliente deixou em sua empresa ao longo do período que ele consumiu seus produtos e serviços,
  • melhores índices de clientes satisfeitos, afinal, a carteira de clientes está abastecida de consumidores que podem aproveitar ao máximo a oferta contratada para solucionar seus problemas, suas dores e desejos, 
  • melhoria da reputação da empresa, quando um consumidor sai da sua empresa insatisfeito com sua solução ele tende a compartilhar essa experiência com o mercado, o que, fatalmente, irá prejudicar a imagem da sua marca,
  • melhores índices de retenção, se o cliente está satisfeito e alcançando bons resultados com a solução contratada, existem menos chances dele encerrar a parceria, 
  • aumento do ticket médio, estudo realizado pela Bain & Company, mostrou que os clientes fidelizados gastam, em média, 67% mais do que os novos compradores,
  • maior lucratividade, de acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%,
  • melhores resultados de retorno sobre investimento, com mais lucros e menos desperdícios de capital, suas chances de ter maior ROI disparam. 

Como realizar vendas consultivas? 

A seguir, organizamos um passo a passo simples de como realizar vendas consultivas. Lembre-se de integrar seu tipo de abordagem ao processo comercial que a sua empresa pratica.  

Comece conhecendo quais são as etapas da venda consultiva:

  1. Pesquisa ou prospecção
  2. Primeiro contato
  3. Diagnóstico
  4. Proposta
  5. Pós-venda

Pesquisa ou prospecção

A venda consultiva começa desde a prospecção, que deve priorizar a busca por contatos que tenham o perfil alinhado ao da persona do negócio. 

Esse tipo de direcionamento deve ser feito a partir da segmentação das campanhas e das demais etapas que compõem o funil de marketing

Também devem ser consideradas as ações de prospecção outbound, em que os profissionais de pré-venda listam potenciais contatos, a partir de uma pesquisa em múltiplos canais. 

Leia mais sobre em: O que é prospecção inbound e outbound e como colocar em prática cada modelo?

Primeiro contato

Saber ouvir é uma característica fundamental para o vendedor que atuará como consultor.

O primeiro contato, geralmente, é feito pela equipe de pré-vendas. O objetivo é ouvir o que o cliente tem a dizer, quais são as suas demandas, suas Dores e desejos. 

Por isso, é fundamental fazer boas perguntas, para que o consumidor possa elaborar a resposta. Enquanto isso, o profissional envolvido aprende tudo o que pode sobre o lead.

Ao cumprir essa fase, os vendedores poderão seguir para próxima etapa do funil de pré-vendas, a qualificação ou diagnóstico.

Um bom primeiro contato ajudará oferecendo mais informações sobre o que o cliente precisa e como a empresa pode ajudá-lo.

Essas informações são vitais para uma atuação consultiva. Afinal, o que o negócio tem a oferecer, pode ajudar o prospect? De que forma?  

Diagnóstico

Depois do primeiro contato, o profissional de pré-vendas deve realizar um diagnóstico assertivo, que irá definir se há alinhamento entre o prospect e a empresa. 

Essa é uma fase decisiva para a venda consultiva, porque é aqui que os profissionais do setor comercial devem considerar as necessidades e o perfil do lead.

Afinal, a empresa poderá ajudar o prospect? Essa é a pergunta central de um processo de venda consultivo, que também deve estabelecer a forma como a empresa poderá contribuir.

A personalização é indispensável para a etapa do diagnóstico. 

Proposta

A venda consultiva também está na maneira em que a proposta é apresentada. 

Ao invés do foco estar nos recursos e funcionalidades que o produto ou serviço oferece, é indispensável apresentar quais os benefícios que o lead terá ao concluir o negócio.

Para isso, uma proposta personalizada deverá ser construída, pensando nas necessidades de cada lead que chega até essa fase do processo comercial. 

Quais as dores que o prospect poderá resolver ao contratar a solução apresentada. 

Nessa fase a equipe de vendas deve mostrar que compreendeu as necessidades do cliente em potencial.

Depois da apresentação da proposta, o processo comercial pode acontecer naturalmente, seguindo as etapas do funil de vendas da empresa. 

É fundamental, entretanto, considerar as etapas de pós-venda que um processo comercial consultivo deve seguir após a conversão de um prospect em cliente. 

Pós-venda

Depois que um cliente faz a compra é fundamental manter a postura de apoio que a organização demonstrou até o momento. 

A realização do onboarding, por exemplo, é indispensável para que o cliente seja apresentado à solução e aprenda como usá-la. 

Já no ongoing os profissionais de customer success devem agir ativamente junto aos clientes, contribuindo para que se mantenham alcançando excelentes resultados com a solução.

O objetivo é acompanhar a maturidade e evolução do cliente. Para isso, os profissionais podem agir ativamente indicando estratégias e caminhos que contribuam para que os clientes alcancem seus objetivos. 

Nesse sentido, será necessário entender o que está sendo feito hoje e o que pode ser realizado para o alcance de melhores resultados, oferecendo consultoria sobre os próximos passos. 

Perceba que, mais uma vez, os profissionais da empresa atuam como consultores. Aqui isso não é feito para converter um prospect, mas para fidelizar um cliente. 

Leia também: 

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