BPM é a sigla para Business Process Management que, em uma tradução para português, significa Gerenciamento de Processos de Negócio. Essa é uma disciplina que serve para aprimorar os negócios das empresas e a sua capacidade de organização (não importa o seu segmento nem o seu tamanho) e que tem a tecnologia como principal aliada.
Gerenciar negócios, mesmo que não sejam grandes, é uma tarefa complexa – e você sabe bem disso.
Muitas são as variáveis, os detalhes, e deixar escapar algo (mesmo que pequeno) pode ser decisivo para comprometer os resultados.
Por isso, a tecnologia tem um papel crucial, mas não só para organizar os processos. Ela é um diferencial competitivo importante para aprimorar a entrega e, claro, gerar mais valor para os clientes.
Então, sim: ele está dentro do processo de aquisição, qualificação, vendas e retenção de clientes.
Por isso, dominar o conceito de BPM e também seus produtos e ferramentas é crucial. E o artigo de hoje ajuda você nessa missão.
Falaremos de conceitos, aplicações e vantagens dessa prática. E também sobre como ela é aplicada dentro da gestão de vendas.
Fique com a gente e confira.
O que é BPM, Business Process Management?
BPM trata-se de um conjunto de práticas focadas na melhoria ininterrupta dos processos de uma empresa. No caso específico deste artigo, os processos de vendas.
A melhor definição para ela nos remete à uma disciplina de gerenciamento destes processos – sejam eles quais forem.
É, sem dúvida alguma, muito mais uma capacidade de organização, do que uma metodologia, conjunto de ferramentas ou estrutura de negócio.
Trata-se de algo crucial para que a empresa consiga conciliar a sua estratégia comercial com as necessidades e expectativas de seus clientes.
Afinal, uma coisa está atrelada a outra. Quando há um processo de vendas que funciona, isso se reflete na qualidade da entrega. E tudo isso é decisivo para o sucesso do cliente.
Uma das características que o BPM tem é a sua facilidade de adaptar à realidade das empresas. Logo, que fique claro: não há aqui um método ou script a serem seguidos.
Sua finalidade é sistematizar e também facilitar processos organizacionais (internos e externos) que são complexos e demandam atenção aos detalhes.
Isso acontece porque o Business Process Management traz à tona as informações realmente relevantes.
Em suma, assim sendo, podemos destacar, de imediato, que os benefícios deste método vão ao encontro de:
- transparência dentro de todas as etapas do processo;
- controle pleno do que é realizado na rotina;
- elevação da produtividade com automação de processos;
- redução de custos com a operação;
- aumento da satisfação dos clientes.
Controlar para tomar as melhores decisões: os aspectos do BPM
Ele expõe a forma como os processos precisam ser executados para que as melhorias sejam aplicadas na forma e tempos certos.
Assim, a partir daí, a tomada de decisão pode ocorrer de uma forma muito mais assertiva. Afinal, você terá uma visão ampla e correta dos negócios.
Logo, o BPM é essencial para as organizações atingirem as suas metas e objetivos. E aqui não importa o tamanho deles.
Essa realidade é possível por meio de gestão e controle de métodos. Técnicas e ferramentas para análise, otimização, aplicação e controle são também vitais.
Essa é uma prática que visa ter o controle total de todos os os processos que envolvem recursos humanos, financeiros, entre outros.
Assim sendo, alguns aspectos são cruciais:
- Inovação;
- Estratégias;
- Objetivos;
- Cultura;
- Flexibilidade;
- Papéis;
- Métodos;
- Tecnologia.
As aplicações de BPM no setor de vendas das empresas
Tudo na vida requer organização. E, para ter processos fluindo, que funcionem nas organizações, é crucial ter suas etapas bem definidas.
Em primeiro lugar, defina o que a empresa precisa alcançar como objetivo para o ano. Em outras palavras, qual o planejamento de vendas?
Quanto de MRR seu negócio quer atingir nos próximos 365 dias? Qual ticket médio? Ok, para isso, será preciso vender quanto, então? Tenha tudo isso claro.
Em segundo lugar, tenha o processo de vendas muito claro. Ou seja, os funis e suas etapas bem definidos. O que ocorre em cada um deles? Qual os gatilhos para que uma oportunidade mude de estágio.
Veja bem. Aqui estamos falando de uma máquina de vendas completa. Ou seja, é preciso ter um funil para cada ponto essencial do processo. Assim sendo, estamos falando de funil de:
- marketing;
- pré-vendas;
- vendas;
- customer success (onboarding);
- customer success (ongoing);
- contratos.
Dentro desses funis, há 4 pontos em que o BPM pode ser aplicado. São eles:
1 – Mapeamento dos processos
O primeiro passo, como acima falamos, trata-se de descobrir quais os detalhes cruciais para o funcionamento do negócio.
Assim sendo, é necessário documentá-los e organizá-los de forma clara e didática para todos. Ou seja, reunir o conhecimento necessário para cumprir a missão.
Essa é uma tarefa essencial porque permite um conhecimento completo do processo e onde o gerenciamento está falhando.
Neste momento é possível, antes mesmos de colocar a mão na massa, identificar gargalos e agir em cima deles imediatamente.
Mais do que isso, ao mapear os processos, você já consegue prever os recursos necessários e estimar gastos.
Além disso, consegue entender quais pessoas se encaixam para cada ação durante os processos.
2 – Padronização dos processos
Depois, hora de buscar uma padrão e uma organização dos processos. E isso deverá ser seguido quase que à risca por todos os envolvidos.
Não se trata de seguir uma metodologia fechada. Cada empresa tem suas peculiaridades e voltar-se para um único método não é exatamente uma boa prática dentro do BPM.
Até porque, muitas são as pessoas envolvidas em diversas ações. Designar uma única forma de trabalhar, é bem possível que não ocorra a adaptação necessária à metodologia.
A padronização se refere-se aos requisitos a serem preenchidos para avançar as etapas no processos.
O foco é garantir que esse modus operandi possa ser replicado por qualquer pessoa até que se perceba que ele precisa ser modificado.
O aprimoramento é constante e, quanto mais pessoas envolvidas, mais insights se tem para eliminar gargalos.
3 – Melhoria dos processos
Essa prática diz respeito aos reparos adicionais que os processos precisam sofrer – tanto para conseguir o resultado final, como também garantir sua viabilidade. Para isso, é preciso:
- analisar profundamente o processo vigente e entender como ele pode ser mais produtivo;
- criar um fluxo de trabalho que otimize o tempo e seja voltado para produzir mais e entregar mais valor aos clientes;
- documentar as melhores práticas para cada tarefa e buscar um modelo de fácil entendimento para os colaboradores.
Mais do que isso, é fundamental ter um time capacitado para redesenhar o processo – se isso for necessário.
E a implementação das melhorias precisa ter alguns “guardiões”, aqueles que ajudarão a acelerar o conhecimento dentro dos times.
4 – Otimização dos processos
Por fim, depois de mapear, padronizar e aplicar as melhorias, a otimização dos processos é algo inevitável dentro da capacidade de organização que o BPM prega.
Redução dos custos, riscos e conhecimento fluindo dentro da empresa. E, de novo: isso se mostrará em qualidade na entrega para o cliente.
Mais do que isso: a confiança e a autoestima também serão maiores no ambiente de trabalho, o que é fundamental para uma cultura organizacional sempre forte nas organizações.
Como aplicar o BPM em vendas?
A aplicação desta metodologia precisa de alguns recursos para ser efetivo. Em primeiro lugar, uma plataforma para aceleração de vendas. Ou, em termos mais conhecidos, o CRM.
Nesse sentido, alguns recursos são essenciais para a gestão do processo comercial. Afinal, o intuito aqui é elevar a produtividade e controle da rotina, certo?
Dentro da plataforma para aceleração de vendas, podemos destacar 5 recursos como essenciais.
- Múltiplos funis no modelo kanban;
- Atividades e agendas;
- Telefonia voIP;
- Integração com WhatsApp;
- Relatórios de indicadores.
Assim sendo, para ajudar você na gestão de seu negócio, vamos detalhar cada uma delas a seguir.
1 – Múltiplos funis
Anteriormente, falamos sobre a importância de ter uma máquina de vendas completa. Na verdade, uma máquina de aquisição, qualificação, vendas e retenção de clientes.
É isso que um sistema com múltiplos funis no estilo kanban permite. Aliás, se seu fornecedor limita o número de funis, é um sinal de alerta.
Afinal, ele está impedindo tanto o crescimento e expansão da sua máquina, como cerceando o futuro dos seus negócios.
Assim sendo, os múltiplos funis precisam ser usados para gerenciar cada um dos processos.
Só para ilustrar, aqui falamos de marketing, pré-vendas, vendas e pós-venda. E, em sendo no modelo kanban, fica muito mais fácil de ver cada uma das etapas a serem percorridas no pipeline.
Além disso, dentro da plataforma de aceleração de vendas, as informações ficam visíveis. Ou seja, tanto para quem trabalha como para quem gerencia, a tarefa se torna muito mais fácil.
No pipeline, sem precisar clicar, você enxerga:
- nome da oportunidade;
- responsável pela oportunidade;
- nome da empresa;
- email e telefone para contato;
- data;
- valores, entre outros.
Ao clicar em um card, na tela você tem diversos recursos para analisar e preencher e tornar ainda mais ricos os dados.
Além disso, consulta todo o histórico de interação do lead (ou cliente) com a empresa. Só para exemplificar, isso é algo crucial para a área de onboarding.
Se você vende um serviço que precisa de implantação, perfeito. O seu time consegue ver todas as necessidades mapeadas do cliente.
Como resultado, a implementação pode se focar nisso. Assim, a equipe estará sendo assertiva e direta para buscar o sucesso imediato do cliente com a marca.
O que, posteriormente, pode ser decisivo para aplicar estratégias de cross selling e up selling, por exemplo.
2 – Atividades e agendas
Seu time só conseguirá ser ágil e assertivo na rotina com leads e clientes se puder se organizar. Mais do que isso, se não esquecer de nada relevante no dia a dia.
Nesse sentido, na plataforma de aceleração de vendas, dois recursos são cruciais: atividades e agendas.
As atividades podem incluir diversas ações necessárias em pré-vendas, vendas e pós-venda. Por exemplo, enviar um email para um cliente que você não teve retorno.
Ou, em outros termos, realizar o follow up. Essa atividade pode ser cadastrada junto à oportunidade. Posteriormente, o consultor recebe um alerta no dia e no horário para poder realizá-la.
Ao mesmo tempo, ela pode ser uma atividade para uma ligação, envio de proposta, cobrança, entre tantos outros.
O fato é: pense em todas as ações necessárias na rotina do seu time. O que cada processo demanda em termos de ação? Ótimo. Todos eles podem ser gerenciados dentro do software.
Na verdade, devem ser. Afinal, a centralização das informações é crucial. Só isso garante a integridade dos dados que seu time irá trabalhar em cima.
A agenda, da mesma forma, é outro recurso crucial. É por lá que os compromissos serão anexados.
Mais do que isso, com link público dela, você pode oferecer a possibilidade do cliente marcar o melhor horário para uma ligação ou demo.
Em suma, é por lá que seu time poderá gerenciar as atividades. E não perder nenhuma oportunidade de vendas, ou compromisso, pelo simples esquecimento. Ou falta de ação.
3 – Telefonia voIP
Uma integração valiosa para agilizar as atividades da sua equipe é a telefonia voIP. E isso por alguns motivos.
Em primeiro lugar, pela praticidade. Em tempos de home office e de colaboradores espalhados por várias cidades, o webphone é indispensável.
Uma boa conexão de internet, fones de ouvido, notebook e uma plataforma resolvem a questão.
Em segundo lugar, a integração com o software de vendas permite duas coisas.
- Que seu time ligue de dentro da oportunidade do cliente, agilizando o processo;
- Que as ligações fiquem gravadas para consulta posterior.
Esse segundo item é de enorme relevância. Por exemplo, vamos pensar no time de pré-vendas. Você pode conduzir treinamentos semanais com seu time ouvindo ligações que converteram em agendas e que não converteram.
Nesse sentido, qual era o script usado? E qual tipo de cliente foi impactado? Cruze os dados, veja quais tópicos são relevantes de serem abordados. Qual tempo médio de uma ligação relevante. E qualifique o processo.
Veja bem, tudo isso é possível somente com telefonia voIP integrada à plataforma para aceleração de vendas.
Seu uso é crucial para qualificar todas as etapas do processo que demandam ligação com o lead ou cliente. Ou você imagina um treinamento assim acontecendo sem um webphone integrado? Difícil.
4 – Integração com WhatsApp
O seu cliente está no WhatsApp. É por lá que ele prefere ser atendido. É a plataforma favorita dele para interagir com qualquer empresa. Bem acima das demais.
Você certamente utiliza este recurso para atender o cliente. Afinal, é mais prático para ele. Mas, para o seu processo, não é a melhor saída, certo?
Se por um lado você ganha agilidade e satisfaz o cliente, por outro, perde em qualidade do processo. Especialmente por não conseguir centralizar.
E também por não ter dados e registro deste atendimento dentro do software de vendas do seu negócio.
Por isso, a integração do WhatsApp Web ao CRM de vendas é decisivo para qualquer empresa. Acima de tudo porque não limita você a poucos recursos. Muito pelo contrário.
Com essa integração, além de registrar toda a conversa que seu time teve com cliente dentro do WhatsApp Web, os recursos do CRM podem ser todos explorados e exportados para lá.
Em outras palavras, você traz os recursos do CRM para o WhatsApp Web. E integra informações. Em suma, você e seu time podem:
- Atualizar o CRM sem sair do WhatsApp;
- Propostas pelo WhatsApp com 1 clique;
- Links para Assinaturas Eletrônicas Contratos e Docs;
- Enviar formulários customizados;
- Marcar agenda entre lead e vendedor;
- Ligar via webphone para o lead na mesma tela do WhatsApp;
- Criar anotações sobre os lead;
- Programar follow up com leads e muito mais.
5 – Relatórios de indicadores
Sem controle, não há gestão. E sem gestão, não há crescimento. BPM é, em suma, isso. Controle, transparência, agilidade, assertividade e melhoria contínua.
Nesse sentido, claro, relatórios de indicadores são indispensáveis. Para toda a máquina de vendas, claro.
É por conta dos números que você enxerga que você poderá estruturar treinamentos. Ou então ampliar ou modificar time. Identificar oportunidades de negócio. Parar ou explorar determinado canal de aquisição.
Dentro do software de vendas, isso é possível. Toda análise do seu processo que ocorre nele pode ser feito no módulo de relatórios.
Então, por isso que é crucial que todas as ações estejam centralizadas por lá, viu? Só assim seus dados são realmente confiáveis.
Só para ilustrar, numa plataforma para acelerar vendas, você pode extrair relatórios sobre:
- oportunidades processadas por semana, origem, grupos de origens, segmento, usuário, CNAE;
- motivos de ganho e de perda de vendas;
- performance de emails;
- performance por vendedor e por time;
- taxa de conversão em cada etapa do funil, entre outros.
Pegando seu planejamento de vendas: o que não está de acordo com o esperado? Esse alinhamento é crucial: o planejamento x executado.
Atenção aos indicadores, sempre. Assim, o BPM na sua empresa é bem feito.
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Se você quer ter uma plataforma para aceleração de vendas completas para sua empresa de recorrência:
FALE COM UM CONSULTOR ou INICIE UM TESTE GRÁTIS.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a potencializar sua máquina de vendas e de retenção.
Em primeiro lugar, um artigo que fala sobre o que é e como aplicar Sales Ops.
Em segundo lugar, leia sobre a importância de Customer Ops e como esse setor atua nas empresas.
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