Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias

Você já parou para pensar como o atendimento humanizado pode impactar a forma como seus clientes enxergam sua empresa?

Hoje em dia, não basta apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade. Os consumidores valorizam muito mais uma experiência completa e personalizada.

É aí que entra o atendimento humanizado, uma abordagem que valoriza a cordialidade, a empatia e a compreensão.

Trata-se de colocar o cliente no centro de tudo, buscando não somente resolver um problema ou tirar uma dúvida, mas também fazer com que ele se sinta acolhido durante todo o processo.

Se você está buscando novas maneiras de melhorar o atendimento da sua empresa, saiba que ao longo desse artigo você vai encontrar muitas dicas para te ajudar a oferecer um serviço rápido, eficiente e, ao mesmo tempo, humanizado.

Continue lendo para descobrir como fazer a diferença na experiência dos seus clientes.

Vamos lá?

O que é um atendimento humanizado ao cliente?

Como comentamos acima, o atendimento humanizado é uma abordagem que tem foco em atender as necessidades do cliente de uma forma empática e compreensiva. 

Quando falamos em atendimento humanizado, estamos nos referindo a uma experiência em que o cliente se sente realmente acolhido e tranquilo de que sua questão será tratada com cuidado e atenção.

Essa abordagem vai além de simplesmente resolver problemas.

Ela envolve estabelecer uma conexão emocional com o cliente, ouvir atentamente suas preocupações e agir de forma pró-ativa para solucioná-las.

O atendimento humanizado não só aumenta as chances de fidelização, como também gera defensores da marca e novos negócios.

Afinal, clientes satisfeitos e bem atendidos tendem a compartilhar sua experiência positiva com outras pessoas.

Vale lembrar que o atendimento humanizado também pode (e deve) ser aplicado aos prospects, desde o primeiro contato com a empresa.

Quais são os pilares para um atendimento humanizado?

Não existem dúvidas de que o atendimento humanizado pode trazer diversas vantagens para o seu negócio. No entanto, para implementá-lo com sucesso, é importante considerar alguns pilares essenciais.

Pensando em te ajudar nesse processo, listamos os principais pilares para promover um atendimento humanizado. Confira abaixo!

Conhecimento sobre o cliente

Conhecer o cliente é o primeiro pilar essencial para um atendimento humanizado. 

Isso significa entender suas necessidades, preferências e expectativas para oferecer um serviço que faça sentido para ele.

Como você já deve imaginar, o atendimento pode variar dependendo do tipo de cliente e segmento no qual a empresa está inserida. 

Por exemplo, uma empresa que atende a gerentes e diretores em um contexto empresarial precisará planejar abordagens totalmente diferentes de uma que atende apenas consumidores.

Portanto, para garantir que sua abordagem esteja de acordo com o perfil do seu público, é crucial manter o cadastro de clientes atualizado dentro de um software de CRM.

Assim, você e sua equipe poderão acessar informações relevantes sobre cada cliente e adaptar as interações de acordo com suas características.

Além disso, recomendamos enviar pesquisas em determinados intervalos de tempo para compreender cada vez mais a fundo as perspectivas de quem compra com você. 

Criar e fortalecer vínculos positivos

Como você quer que seus clientes enxerguem sua empresa? Como uma companhia que, de fato, se preocupa com suas necessidades e prioriza um atendimento humano ou como uma que age com indiferença?

Se a sua intenção é proporcionar uma experiência positiva, é necessário que você concentre seus esforços em construir e fortalecer vínculos significativos com seus clientes, demonstrando um cuidado autêntico em todas as interações.

Para construir esses vínculos, você deve ouvir atentamente as preocupações e feedbacks dos clientes, responder de maneira pronta e eficiente, personalizar o atendimento de acordo com suas preferências e antecipar suas necessidades sempre que possível.

Cultivar empatia

A empatia é um elemento prioritário do atendimento humanizado. Na verdade, é praticamente impossível adotar esse tipo de abordagem sem se colocar no lugar do seu cliente.

Ter empatia significa se preocupar genuinamente com as dificuldades do cliente e tratá-las como se fossem suas próprias. 

Em outras palavras, é a capacidade de compreender e compartilhar as emoções e perspectivas do outro para oferecer um suporte eficaz e, ao mesmo tempo, acolhedor.

Apesar de parecer algo simples, a empatia cria uma conexão emocional com o público e ajuda a construir relacionamentos duradouros.

Trabalhar com propósito claro

Mais do que apenas seguir as boas práticas de atendimento humanizado, é importante que a sua equipe tenha um propósito bem definido e trabalhe com paixão para oferecer sempre a melhor experiência aos clientes.

Para alcançar esse objetivo, é preciso criar uma cultura interna que valorize a empatia e promova ações que engajem todos os membros da equipe.

Você também pode investir em treinamentos e encontros que estimulem esse engajamento, como workshops, sessões de mentoria e momentos de troca de experiências entre o time.

O objetivo é criar um ambiente de trabalho onde todos entendam a importância de se colocar no lugar do cliente e se esforçar para atender às suas necessidades. 

Qual a importância do atendimento humanizado na era digital? 

Vivemos em uma era digital, onde temos à nossa disposição uma variedade de ferramentas que agilizam o atendimento e tornam o dia a dia mais prático. 

Essa agilidade ajuda a resolver problemas e, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente e a percepção que ele tem em relação à marca.

No entanto, mesmo com toda essa tecnologia, é preciso ter cuidado para não deixar de lado a humanização no atendimento.

Não é novidade que o consumidor moderno está buscando cada vez mais experiências personalizadas e que realmente façam a diferença para ele.

Portanto, mesmo utilizando ferramentas tecnológicas, você deve garantir que seu cliente se sinta importante e apreciado. 

Sim, isso faz toda a diferença para mantê-lo engajado com a sua empresa.

Leia também: Atendimento online: o que é, como fazer e quais as vantagens?

Quais são os tipos de atendimento humanizado?

Para entender melhor o que é atendimento humanizado, é necessário também compreender seus principais tipos.

O atendimento humanizado pode ser dividido em duas categorias: atendimento passivo e ativo. Confira a seguir as diferenças!

Atendimento passivo

No atendimento passivo, o cliente é quem procura a marca, seja como um lead interessado nos produtos ou serviços oferecidos ou como um cliente buscando suporte ou fazendo uma reclamação.

Para facilitar o contato e oferecer um atendimento humanizado, é importante que sua empresa esteja presente em diferentes canais, como redes sociais, e-mail, WhatsApp, dentre outros.

Ter todos esses canais integrados, aplicando a estratégia do omnichannel, pode te ajudar a controlar e mensurar essas interações de forma mais eficaz.

Atendimento ativo

No atendimento ativo, a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, seja para oferecer um novo produto ou serviço, compartilhar conteúdos relevantes, retomar um contato antigo para resolver algum problema ou até mesmo para vender.

No CRM PipeRun, por exemplo, se um lead informa que não pode fechar negócio naquele momento, mas que poderá fazê-lo em um prazo específico, é possível utilizar um recurso de congelamento de oportunidade para retomar o contato no momento adequado.

Essa funcionalidade facilita o dia a dia da equipe, mas também promove a humanização do atendimento, já que o cliente só será abordado quando ele realmente estiver pronto para converter.

Como deve ser feito o atendimento humanizado? 6 estratégias

Atender os clientes de forma humanizada vai além de utilizar uma comunicação cordial.

Estamos falando de um desafio que demanda estratégia, planejamento, treinamento da equipe, personalização e muitos outros detalhes importantes.

Se você quer proporcionar uma experiência diferenciada aos seus clientes, confira 6 estratégias para começar a implementar a humanização do atendimento hoje mesmo!

1. Treine uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance

Ter uma equipe de atendimento bem treinada e motivada é o primeiro passo para oferecer um atendimento humanizado de qualidade.

É essencial que a equipe compreenda a importância desse tipo de abordagem e esteja familiarizada com as melhores práticas para conduzir as interações com os clientes.

Portanto, é interessante desenvolver uma cultura centrada no cliente, onde todos reconhecem a importância de ouvir, entender e resolver as necessidades dos clientes de forma eficiente e empática.

Para ter uma equipe de alta performance, você também deve oferecer treinamentos que ajudem a desenvolver habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas e outras competências essenciais. 

E não esqueça de incentivar o compartilhamento de experiências e feedbacks construtivos entre os membros da equipe!

2. Estruture o processo do setor

Sem processos, é impossível que um setor seja produtivo e consiga alcançar suas metas. Isso vale principalmente para o setor de atendimento.

Imagine tentar oferecer um atendimento humanizado sem ter clareza sobre como lidar com as demandas internas e resolver os problemas de forma eficiente?

Para manter o bom atendimento constante, é preciso estruturar processos, incluindo fluxos de trabalhos, scripts, níveis de atendimento, SLA para cada tipo de interação, registros de informações, atualização de base de conhecimento, dentre outros.

3. Tenha ferramentas para integrar canais de atendimento

Para humanizar o atendimento, você deve contar com o apoio de uma ferramenta omnichannel.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você pode integrar diferentes canais em uma única plataforma, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp e muitos outros.

Essa integração oferece uma visão completa de todo o histórico de conversas. Na prática, se um cliente iniciou uma conversa pelo chat e depois entrou em contato por e-mail, o atendente terá acesso a todo o contexto da conversa, evitando repetições.

Sem falar, é claro, da automatização de várias tarefas, como respostas automáticas, follow-ups e geração de relatórios.

4. Aposte na personalização

Você estaria disposto a pagar mais caro por um produto ou serviço caso recebesse atendimento personalizado? Se você pensou “sim”, saiba que muitas outras pessoas também pensam o mesmo.

Hoje, a personalização é a palavra de ordem para empresas que querem se diferenciar no mercado.

E quando falamos em personalização, não estamos nos referindo a apenas desenvolver soluções sob medida para seus clientes, mas também aplicá-la no atendimento.

Isso pode ser feito de várias maneiras, desde chamar o cliente pelo nome, até registrar suas preferências e histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas.

Leia também: Excelência no atendimento: 10 dicas para seu time atender cada dia melhor

5. Proatividade para resolver problemas e conflitos

Oferecer um atendimento humanizado significa agir de forma proativa na resolução de problemas e conflitos.

Ao invés de esperar que o cliente abra uma reclamação, sua equipe deve estar atenta a possíveis sinais de insatisfação, mesmo que sejam sutis, como reclamações indiretas ou pedidos de esclarecimentos.

Após indicar esses indícios, é preciso agir imediatamente para solucionar a questão, evitando que se torne um problema maior.

Mesmo em situações de conflitos, a equipe deve adotar uma postura empática, com foco total na resolução do problema.

6. Leve em conta os feedbacks dos cliente

Uma maneira eficaz de avaliar a qualidade do seu atendimento é ouvindo os seus clientes. Afinal, quem melhor para falar sobre isso do que aqueles que utilizam o seu serviço no dia a dia?

Nossa dica é coletar feedbacks sempre que puder, seja após os atendimentos ou via pesquisa de satisfação, em intervalos pré-determinados.

E não se limite a apenas coletar esses feedbacks. Considere compartilhá-los com toda a sua equipe.

Dessa forma, todos os membros podem contribuir com novas ideias para melhorar os processos e, com isso, elevar o nível de satisfação dos clientes.

Frases de atendimento humanizado

Uma simples frase pode fazer toda a diferença durante o atendimento. Por esse motivo, é muito importante que sua equipe utilize um script para guiar a comunicação.

Caso ainda não tenha, baixe agora mesmo o nosso Guia de Mensagens para Clientes no WhatsApp via HSM.

Nele, você terá acesso a 15 templates prontos e boas práticas para utilizar o HSM (Highly Structured Messages) no seu processo comercial.

Para te dar uma prévia, compartilhamos algumas das frases de atendimento humanizado que você encontrará ao longo do e-book.

Confira!

Após conversão do lead no site

“Olá, @cliente->nome, tudo bem? Aqui é da [SUA EMPRESA].

Obrigado pela sua mensagem. Recebemos sua solicitação em nosso site.

Em breve nossa equipe entrará em contato com mais informações.

Se você precisar esclarecer alguma dúvida, por favor responda esta mensagem.

Quick Reply: Quero falar agora!”

Time de pré-vendas tentando marcar reunião com lead

“Olá, tudo bem, @cliente->nome, tudo bem? Sou a @agente->nome, da [SUA EMPRESA].

Gostaria muito de poder discutir como nossa empresa pode ajudar a @cliente->empresa a superar os desafios.

Nosso time está à disposição para uma conversa objetiva e focada nos seus negócios.

Por favor, não deixe de me sinalizar caso possamos avançar.

Quick Reply: Vamos conversar!”

Tecnologia para atendimento humanizado ao cliente

Se você chegou até aqui, já sabe que a tecnologia tem um papel crucial no atendimento humanizado. Afinal, oferece diversos recursos que podem melhorar a experiência do cliente e ainda otimizar o dia a dia da equipe.

Mas sabe o melhor de tudo? Você pode aproveitar todas essas funcionalidades com o CRM de Atendimento da PipeRun.

Nossa plataforma permite integrar todos os canais de comunicação em um só lugar, te ajudando a oferecer um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado.

Seja por meio dos chatbots ou atendimento humano, sua empresa estará sempre pronta para oferecer suporte e tirar dúvidas dos clientes, 24 horas por dia.

Além disso, ainda é possível monitorar em tempo real a qualidade do atendimento por meio de dashboards personalizados na mesma plataforma. Tudo isso de forma simples e prática.

Gostou? Então não perca tempo! Entre em contato com nossos consultores e descubra como nosso CRM pode transformar o atendimento da sua empresa.

Conclusão

Se você quer se destacar no mercado e, ao mesmo tempo, fidelizar seus clientes, precisa começar hoje mesmo a implementar o atendimento humanizado na sua empresa.

Saiba que oferecer uma experiência personalizada significa criar vínculos duradouros, gerar satisfação e reforçar a imagem da sua marca.

Então, que tal aproveitar tudo o que você aprendeu nesse artigo para engajar sua equipe e mudar os rumos do seu negócio?

Esperamos que você possa colocar em prática as estratégias de atendimento humanizado e, é claro, colher os benefícios.

Se quiser aprender mais sobre atendimento humanizado e outras estratégias para impulsionar o sucesso do seu negócio, continue acompanhando nosso blog.

Estamos aqui para apoiar o seu sucesso! Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes 

Qual a importância da humanização ao cliente? 

A humanização ao cliente é importante porque cria conexões emocionais, gera satisfação e contribui para a imagem positiva da marca.

Como deve ser feito o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado deve ser feito com base na empatia, personalização, resolução proativa de problemas, comunicação clara e aberta, valorização dos feedbacks dos clientes e na busca constante pela excelência.