O SLA, acordo de nível de serviço, ou Service Level Agreement, tem sido adotado pelas empresas para servir de base para a resolução de conflitos na contratação de serviços.
Isso ocorre especialmente na área de TI terceirizada. Todavia, por necessidade, qualquer prestador de serviço pode e deve implementar este documento.
A utilidade é descrever o nível de serviço que uma empresa cliente espera de um fornecedor. É uma garantia, a bem da verdade, da credibilidade de qualquer negócio.
Nele, estabelece-se métricas a serem adotadas para a mensuração desses serviços, além de soluções e penalidades, caso os níveis acordados no SLA não sejam cumpridos.
Mas afinal, qual é a importância que ele tem, e quais regras devem ser cumpridas com esse acordo?
Neste artigo, abordaremos a importância deste documento para empresas – em especial na área de Tecnologia da Informação.
Além disso, saiba 3 regras básicas para você criar SLA e garantir uma qualidade sempre alta dos serviços prestados.
Vamos lá?
Boa leitura!
Entendendo melhor o que é Service Level Agreement
Trata-se de uma prática de boa gestão. Na verdade, a melhor forma de solucionar questões entre o prestador de serviço e o cliente.
Isso porque, no documento ficam formalizadas as atividades prestadas e de que forma a entrega ocorreu.
Para facilitar a compreensão de todos, um bom SLA inclui prazos, indicadores, formato do suporte, entre outros.
É importante que tudo o que foi contratado esteja detalhado. Até para evitar cobranças indevidas por serviços que não foram realizados.
Afinal, transparência é fundamental para qualquer negócio – e é isso que você terá como vantagem.
Importância e benefícios do SLA de atendimento
O SLA deve ser concebido para integrar a gestão de riscos da empresa, uma vez que o não cumprimento dos níveis de serviço esperados pode impactar os resultados, gerando insatisfação e comprometendo a boa relação com a clientela.
A importância dele está em estabelecer exatamente que serviço será fornecido, dentro de expectativas realistas, deixando claras quais seriam as ramificações nos casos em que tais expectativas não sejam satisfeitas ou forem excedidas.
Sem dúvida, para os clientes o maior benefício consiste em um controle total daquilo que foi contratado.
Métricas, prazos e formatos garantem a entrega com qualidade daquilo que foi contratado dentro dos termos previamente acertados.
Foco sempre no cliente
O mundo mudou, o perfil dos clientes também. Então, para atender a uma demanda cada vez mais exigente, é necessário bastante organização na prestação de serviço.
Por isso, ter uma plataforma de atendimento ao cliente é absolutamente vital para que eles possam fazer solicitações de quaisquer tipos.
É esse canal que permitirá à eles acompanharem suas demandas e terem a garantia de que o que foi acordado será cumprido.
Dentro desta realidade, existem softwares para abertura de chamado, ou, como preferir, “abertura de tickets”.
Com ele, o time de suporte consegue organizar os chamados por nível de urgência, priorizando, obviamente, aqueles que sejam mais graves.
Mais do que isso, é possível registrar, documentar e posteriormente analisar os chamados abertos.
Isso é essencial para o aprimoramento do processo de atendimento e, especialmente, do serviço oferecido, otimizando-o para evitar novos chamados.
Como criar SLA? Veja 3 regras que você não pode ignorar!
Há regras importantes que não devem ser ignoradas ao criar. Mas, antes de nos aprofundarmos, há alguns passos a serem tomados antes da sua criação.
É fundamental entender por onde começar.
Para isso, é preciso descrever todas as etapas de forma mais otimizada possível – afinal, a entrega com qualidade é o foco.
Não importa a entrega que foi feita, todas precisam ser registradas com riqueza de detalhes.
Isso serve para determinar condições, com métricas que possam analisar se a qualidade desejada foi ou não cumprida. E deve ser acompanhado periodicamente.
Dito isso, como criá-lo de forma assertiva? Separamos 3 dicas para ajudar você nesta missão. Confira:
1. Métricas claras
O que não se pode quantificar, não se pode medir. E, se não é possível medir um serviço, não é possível provar se houve o fornecimento prometido. Ao criar um SLA, é fundamental estabelecer métricas claras.
Um exemplo: se a principal reclamação da clientela é quanto à demora do tempo de atendimento atendimento no Help Desk, é possível estabelecer uma métrica de redução em 10% do tempo de espera.
Isso é possível dando ao fornecedor uma meta objetiva, e não uma solicitação vaga como “garantir a satisfação dos clientes”.
É importante, também, que o fornecedor dos serviços tenha a garantia de que a empresa cliente assuma a responsabilidade de oferecer condições de atender às métricas estabelecidas no SLA.
Considerando, por exemplo, que o compromisso seja garantir um tempo de 5 minutos de resposta para suporte remoto 24/7.
O acordo precisa, então, deixar claro que não haverá bloqueio de atendimento por falta de internet. Uma vez que, nesse caso, a métrica não seria executável e neste caso outra forma além de email ou chat online deveria estar disponível uma linha telefônica por exemplo.
O número de métricas é outra regra importante ao criar um SLA. Métricas em excesso podem levar à perda do foco nas atividades fundamentais. Poucas métricas podem dificultar o cumprimento do acordo.
Em um SLA que estabeleça apenas 1 ou 2 métricas e que determine que o “descumprimento de 10% das métricas” será motivo de multa, a falha em apenas uma delas já dará razão a questionamentos.
Um cenário mais equilibrado pede um número razoável de métricas, como 6 a 10, pois isto depende de cada serviço prestado.
2. Avaliações periódicas
Na medida em que os negócios mudam, as demandas pelo serviço também se alteram. Por isso, este documento não pode ser visto como um documento engessado, sem margem para avaliações periódicas.
Algumas situações que requerem reavaliação:
- o perfil dos negócios mudou: o cliente agora atua por exemplo com e-commerce e precisa de um incremento na disponibilidade de atendimento;
- as condições técnicas mudaram: a aquisição de equipamentos de última geração torna possível uma garantia maior de disponibilidade;
- houve alterações no workload (carga de trabalho) e pode impactar nos prazos de atendimento;
- houve aperfeiçoamento de processos, métricas e ferramentas de mensuração.
3. Garantias
Ao criar, é preciso atentar para a garantia de indenização à empresa cliente pelo provedor de serviços em caso de não cumprimento do acordo.
Essa garantia nem sempre está explícita em modelos padronizados de SLA, por isso é importante procurar consultoria para uma negociação com o fornecedor dos serviços.
Criar um SLA bem-feito e que proteja ambas as partes envolvidas é componente fundamental na contratação de serviços.
Isso evitará possíveis conflitos e poupará tempo e dinheiro, tanto para a empresa cliente quanto para o provedor de serviços.
E aí, como podemos te ajudar?
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Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
