Mau atendimento ao cliente: causas e como evitar

mau atendimento ao cliente
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O mau atendimento acontece quando os clientes são tratados de forma insatisfatória, com falta de atenção, respostas impessoais ou demora no suporte;

Exemplos de mal atendimento incluem longos tempos de espera, respostas incoerentes entre canais e falta de solução para problemas do cliente;

O CXM de Atendimento da PipeRun é a melhor ferramenta para gerenciar interações, integrar canais de atendimento e enviar pesquisas de satisfação para aprimorar a experiência do cliente.

Você com certeza já passou por situações de mau atendimento em algum momento da sua vida.

São momentos frustrantes, em que você se sentiu ignorado ou tratado de forma rude por alguma empresa.

Mas, o que causa esse mau atendimento e como podemos evitá-lo?

Neste artigo, vamos explorar as principais causas do mau atendimento ao cliente e compartilhar algumas dicas simples para evitar essas situações desagradáveis. 

Afinal, um bom atendimento é crucial para a satisfação dos clientes e o sucesso de qualquer negócio. 

Pronto para descobrir como oferecer uma experiência ainda mais positiva para seus clientes?

O que é um mau atendimento ao cliente?

O mau atendimento ao cliente acontece quando uma empresa ou profissional não trata bem as pessoas que estão buscando seus produtos ou serviços, assim como aqueles que já são clientes. 

Isso pode ocorrer de diversas formas, como sendo rude, ignorando as necessidades do cliente, não respondendo de forma adequada às perguntas ou problemas, ou até mesmo não dando a devida atenção.

Quando o atendimento é ruim, os clientes podem se sentir desvalorizados e insatisfeitos, o que pode levá-los a procurar outras empresas que os tratem melhor. 

Além disso, o mau atendimento pode prejudicar a reputação da empresa e afetar negativamente o relacionamento com os clientes.

Portanto, é crucial oferecer um atendimento ao cliente de qualidade em todas as etapas do relacionamento, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda

Leia também: Guia completo sobre SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor

exemplos de mau atendimento ao cliente

Exemplos de mau atendimento ao cliente

Conhecer exemplos de mau atendimento ao cliente pode te ajudar a identificar possíveis falhas no seu processo e, com isso, investir em melhorias.

Vamos explorar alguns desses casos a seguir?

Cliente entra em contato e precisa aguardar horas para ser atendido

Um cliente, preocupado com um problema em seu serviço, decide entrar em contato com o suporte da empresa para obter ajuda. 

Ele pega o telefone, liga para o número indicado e, em seguida, é informado que o atendimento está com alta demanda e que o tempo estimado de espera é de aproximadamente 10 minutos. 

O cliente decide aguardar pacientemente, afinal, ele realmente precisa resolver o problema.

No entanto, o tempo vai passando e os minutos se transformam em mais de uma hora. 

Ele  fica cada vez mais impaciente e irritado, pensando que sua espera não deveria ser tão longa. 

Então, começa a questionar se vale a pena esperar tanto tempo e se a empresa realmente valoriza seus clientes.

Além disso, enquanto aguarda, ele é obrigado a ouvir uma música repetitiva ou uma gravação automática que não oferece informações úteis.

Esse longo tempo de espera pode causar diversos problemas para a empresa.

O cliente, além de insatisfeito, pode compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas e até recorrer ao Reclame Aqui.

Sem falar que é provável que ele desista de ligar novamente para o suporte em futuras ocasiões, optando por buscar alternativas em outras empresas.

Cliente recebe resposta incoerente entre canais

Um cliente está com dúvidas sobre um produto e decide entrar em contato com a empresa.

Então, ele envia uma mensagem por meio das redes sociais buscando informações sobre as especificações do produto e prazos de entrega.

Após algumas horas, o cliente recebe uma resposta na qual o atendente das redes sociais diz que não possui acesso às informações completas do produto e pede para que ele entre em contato com o suporte por e-mail ou telefone.

Desanimado com a resposta pouco útil, o cliente decide ligar para o suporte e relatar sua dúvida novamente.

No entanto, para sua surpresa, o atendente por telefone tem acesso às informações detalhadas do produto e prontamente fornece todas as respostas que estava procurando.

Essa resposta incoerente entre canais pode deixar o cliente frustrado e confuso.

Ele se pergunta por que as informações não são compartilhadas entre os setores da empresa e por que as respostas nas redes sociais são tão limitadas.

Essa situação prejudica a experiência do cliente, pois ele precisa gastar tempo e esforço repetindo sua dúvida e buscando informações em diferentes canais.

Além disso, a empresa passa uma imagem desorganizada e pouco eficiente.

o mau atendimento ao cliente

O que pode gerar um mau atendimento ao cliente

O mau atendimento ao cliente é uma questão que afeta a reputação das empresas e pode levar à perda de clientes e oportunidades de negócio.

Para evitar isso, listamos algumas das principais razões que podem gerar um mau atendimento ao cliente. Confira!

Respostas curtas e impessoais

Quando um cliente entra em contato com uma empresa buscando ajuda, suporte ou informações, é importante que o atendente seja cortês e atencioso. 

No entanto, um mau atendimento ocorre quando o atendente responde de forma curta, fria e impessoal.

Imagine que você liga para uma empresa com uma dúvida sobre um produto que comprou e o atendente responde apenas com um “sim” ou “são”, sem oferecer explicações ou soluções adequadas. 

Essa atitude pode fazer você se sentir desvalorizado e frustrado, pois não recebeu a devida atenção e assistência.

Respostas curtas e impessoais podem deixar os clientes com a sensação de que suas perguntas ou problemas não são levados a sério.

Além de gerarem uma experiência negativa, podem fazer com que o cliente procure outras opções, prejudicando os resultados da sua empresa.

Leia também: 35 modelos de mensagem de atendimento automático para usar

Tempo de espera longo e sem comunicação

O tempo de espera é uma parte importante da experiência do cliente, e quando é excessivamente longo, pode levar à frustração e à sensação de que a empresa não valoriza o seu tempo. 

A falta de comunicação durante esse período de espera pode piorar a situação, pois o cliente fica sem saber o que está acontecendo.

Para evitar esse tipo de mau atendimento, é preciso ter processos organizados e, quando houver a necessidade de esperar por mais tempo, informar e atualizar o cliente sobre o andamento da solicitação.

Investir em sistemas eficientes, como um CRM de Atendimento, também pode te ajudar a fazer a gestão das interações e evitar tempos de espera muito longos.

Transferências e redirecionamentos constantes

Um mau atendimento ao cliente também ocorre quando o cliente entra em contato com uma empresa buscando ajuda para um problema específico, mas é transferido ou redirecionado para diferentes departamentos sem uma resolução efetiva.

Essa situação pode fazer o cliente sentir que a empresa não possui uma estrutura eficiente de atendimento ou que os atendentes não estão bem treinados para lidar com diversas questões. 

Uma solução para esse problema é organizar fluxos claros, de modo que o cliente seja direcionado ao setor mais adequado para resolver seu problema.

Ignorar reclamações ou feedback

Um dos piores tipos de mau atendimento ao cliente acontece quando a empresa não leva a sério reclamações ou feedbacks.

Quando as empresas ignoram as reclamações ou feedback dos clientes, perdem uma oportunidade valiosa de aprender e melhorar. 

Além disso, ignorar as reclamações ou feedback pode minar a confiança dos clientes.

Diante dessa situação, podem sentir que a empresa não se importa com suas preocupações ou que não está disposta a resolver seus problemas. 

Uma abordagem melhor é estruturar canais de comunicação específicos para receber e responder às reclamações e feedbacks clientes de forma atenciosa e ágil. 

Falta de conhecimento ou informações erradas

A falta de conhecimento do atendente pode tornar o atendimento ineficiente e até levar a soluções inadequadas, o que pode causar ainda mais problemas.

Sem falar que, receber informações erradas também pode levar a más decisões de compra. 

Por exemplo, se você pede recomendações sobre um produto e recebe informações imprecisas, pode acabar comprando algo que não atende às suas necessidades.

Portanto, para evitar essa situação, é essencial investir em treinamentos para a equipe e garantir que eles conheçam bem os produtos e serviços oferecidos. 

o que é um mau atendimento

5 dicas para evitar mau atendimento aos seus clientes

Proporcionar uma experiência positiva aos clientes é a chave para conquistar a lealdade, aumentar a satisfação e fortalecer a reputação da marca. 

Por isso, listamos e explicamos abaixo 5 dicas valiosas para evitar o mau atendimento aos seus clientes. Vamos conferir?

1. Responda rapidamente

Ao responder rapidamente, os clientes se sentem ouvidos e apoiados, o que pode melhorar significativamente a experiência deles com a sua empresa. 

Além disso, uma resposta ágil pode evitar que um pequeno problema se transforme em algo maior.

Para garantir respostas rápidas, é importante ter uma equipe bem treinada e canais de comunicação eficientes. 

Responder e-mails, mensagens ou ligações com agilidade mostra que a empresa se importa e está pronta para resolver qualquer questão que possa surgir.

2. Treine sua equipe

Um passo muito importante para evitar mau atendimento ao cliente é garantir que todos os membros da equipe estejam bem treinados.

Isso significa que eles devem aprender a lidar com os clientes de forma educada, prestativa e eficiente.

No treinamento, é essencial ensinar sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, para que possam responder às perguntas com conhecimento e segurança.

Outra ideia é incluir simulações de situações reais envolvendo clientes insatisfeitos ou problemas comuns do dia a dia do setor.

Dessa forma, todos os seus colaboradores estarão preparados para enfrentar essas situações na vida real e proporcionar um atendimento de qualidade.

3. Personalize o atendimento

Personalizar o atendimento ao cliente é uma das práticas mais importantes para criar um relacionamento sólido e positivo com os clientes. 

Isso significa tratar cada cliente como um indivíduo único, levando em consideração suas preferências, necessidades e histórico de interações com a empresa.

Existem diversas formas de personalizar o atendimento, e uma delas é conhecer o cliente pelo nome e tratá-lo de forma mais pessoal durante as interações.

Outra maneira é registrar informações relevantes sobre o cliente em um software de CRM.

Isso permite que você tenha um histórico das interações anteriores e possa oferecer um atendimento personalizado em futuros contatos.

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4. Aprenda com os erros

Em vez de evitar ou ignorar os erros que geraram um mau atendimento, você deve encará-los como oportunidades valiosas de crescimento e aperfeiçoamento.

Após corrigir o erro para o cliente afetado, é importante aplicar medidas corretivas para garantir que não aconteça novamente com outros clientes. 

Para isso, você pode desenvolver treinamentos adicionais para a equipe, rever processos internos ou até mesmo fazer alterações nas políticas da empresa.

Clientes compreendem que erros podem acontecer, mas o que realmente importa é como a empresa lida com eles.

5. Ofereça opções de contato

Oferecer diversas opções de contato é uma prática essencial para garantir que seus clientes possam se comunicar com a sua empresa de forma conveniente.

As opções de contato podem incluir telefone, e-mail, chat online, redes sociais, WhatsApp, formulários de contato no site, entre outros. 

Com um CRM de Atendimento, sua empresa pode centralizar todas as interações com os clientes, independentemente do canal utilizado. 

Essa solução é bastante vantajosa, pois permite que os atendentes tenham uma visão completa do histórico de interações.

Além disso, ainda permite configurar chatbots para otimizar o atendimento e garantir que os clientes recebam respostas rápidas, mesmo fora do horário de expediente.

Atenda bem seus clientes todos os dias

Atender bem os clientes é um objetivo essencial para o sucesso de qualquer empresa.

E uma das ferramentas mais poderosas para alcançar esse objetivo é o CRM de Atendimento da PipeRun.

Com ele, você pode acompanhar todas as interações com os clientes, independentemente do canal utilizado.

Além disso, é possível centralizar e organizar as informações dos clientes, acompanhar cada uma das interações e ter todo o histórico de atendimento ao seu alcance.

A ferramenta também permite o envio de pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento prestado.

Essas pesquisas podem ser de diferentes tipos, como CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) e NPS (Net Promoter Score).

Com base nos resultados, fica muito mais fácil identificar pontos de melhoria no atendimento, corrigir falhas e aprimorar a experiência do cliente.

Quer aproveitar esses e outros benefícios? Então entre em contato com um de nossos especialistas e descubra na prática tudo o que nosso CRM de Atendimento pode fazer pelo seu negócio!

Conclusão

Neste artigo, você conferiu algumas das principais razões que podem gerar um mau atendimento, como falta de atenção, respostas impessoais, tempo de espera exagerado e muito mais.

Para evitar qualquer problema, é preciso ficar atento a essas causas e sempre buscar melhorias nos processos da sua empresa.

Treinar a equipe para ser mais atenciosa, simpática e bem informada é crucial para garantir que os clientes se sintam valorizados e bem atendidos.

Lembre-se de que o cliente é o coração do negócio, e oferecer um atendimento de qualidade é mais do que importante para conquistar sua satisfação e fidelidade.

Esperamos que este artigo tenha sido útil para entender melhor as causas do mau atendimento ao cliente e como evitá-lo. 

Se você deseja saber mais sobre como proporcionar uma experiência excepcional aos seus clientes, confira nossos outros conteúdos.

Agradecemos a sua leitura e estamos à disposição para qualquer dúvida ou comentário. 

Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que causa um mal atendimento?

O mal atendimento pode ser causado por falta de atenção, respostas impessoais, tempo de espera longo, entre outros fatores.

Como solucionar o mal atendimento?

Para solucionar o mal atendimento, é importante treinar a equipe, investir na personalização, agilizar as respostas e aprender com os erros para melhorar a experiência do cliente.

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